Tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dvkh của công ty tnhh b h quốc tế

Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CƯU ĐỀ TÀI : “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CƠNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ” 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành cơng Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đồn kinh doanh nước ngồi Theo thơng tin từ Bộ Công Thương năm 2009, tổng thu nhập ngành thức ăn nhanh nước đạt 500 tỷ đồng tăng 30%- 40% so năm 2008, phần lớn đến từ thương hiệu nước Chất lượng dịch vụ vấn đề then chốt mà thị trường dịch vụ ngày trở nên cạnh tranh khốc liệt, gay gắt Do chất lượng dịch vụ ưu tiên quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Rồi chiến giá thất bại chất lượng dịch vụ vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi cạnh tranh chất lượng DVKH trở thành vấn để thiết doanh nghiệp Ở Việt Nam tiềm lực phát triển đồ ăn nhanh cao, muốn tận dụng hội công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, trọng vào Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại phát triển chất lượng DVKH đặc biệt doanh nghiệp nhỏ Bởi đường giúp họ cạnh tranh với doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài uy tín thị trường Bên cạnh đó, thời gian khảo sát, thực tập cơng ty TNHH B&H Quốc tế, người viết luận văn nhận thấy vấn đề DVKH công ty chưa quan tâm đắn, chưa đầu tư thích đáng Nhà quán lý chưa trọng hiệu DVKH nêm dịch vụ khách hàng dừng lại mức độ cung cấp Xuất phát từ lý , người viết luận văn định chọn đề tài luận văn “Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH B&H Quốc tế” 1.2.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH B&H lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu 1.3.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau -Hệ thống hố vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng , giới thiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM - Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH B& H Quốc tế nhằm phát vấn đề cịn tồn , trọng vào vấn đề quản trị quan hệ khách hàng bới khách hàng yếu tố then chốt định thành công doanh nghiệp - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH B&H Quốc tế 1.4 Phạm vi nghiên cứu Lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu lĩnh vực then chốt Công ty TNHH B&H Quốc tế Khách hàng mà công ty mở rộng khách du lịch ngồi nước, khu vực đơng dân cư, nhân viên Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại văn phòng……… nước Tuy nhiên hiểu biết khẳ nghiên cứu có hạn nên người viết luận văn tập trung vào dịch vụ khách hàng mà công ty áp dụng cho khách hàng địa bàn Hà Nội Mặt khác, tính đến thời điểm , công ty TNHH B&H Quốc tế có tất chi nhánh nước Một Hà Nội( Trụ sở chính), hai Vĩnh Phúc ba đặt TP Hồ Chí Minh Nhưng điều kiện không cho phép, người viết luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh chi nhánh Hà Nội 1.5.Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH B& H Quốc tế” Chương : Một số lý luận giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH B&H Quốc tế Chương 4: Các kết luận đề xuất Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại CHƯƠNG II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ gì? Có nhiều quan điểm khác dịch vụ: - Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo quan điểm Marketing : Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng “hiệu ứng dụng” hoạt động xác định tồn tài độc lập gắn liền với việc thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức hay cá nhân xác định - Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm chính: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng ổn định tính khơng lưu trữ - Tính vơ hình: Dịch vụ sản phẩm vơ hình Khác với sản phẩm vật chất khác dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận , nghe thấy hay ngửi thấy trước thực - Tính khơng tách rời: Đặc trưng tiêu biểu sản phẩm dịch vụ trình sản xuất tiêu thị dịch vụ diễn đồng thời Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại - Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng khơng rộng tùy thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung cấp - Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ dự trữ được, đặc trưng khơng vấn đề nhu cầu ổn định Nhưng nhu cầu có thay đổi bất thường gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có thể hiểu cách khái quát dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịch vụ công ty Tuy nhiên thực tế, có nhiều quan niệm khác dịch vụ khách hàng -Theo nhà quản trị Marketing dịch vụ khách hàng lợi ích cơng cộng thêm nhằm tăng cường hiệu tồn đối hàng hóa hữu hình - Theo quan điểm Logistics, dịch vụ khách hàng quy trình diễn người bán, người mua bên thứ nhà thầu vụ Kết thúc q trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ tăng lên giá trị đó, giá trị trao đổi ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa dài hạn nhân tố tạo mối quan hệ lâu dài - Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng co phương tiện mà nhờ công ty có khả phân biệt sản phẩm, trì trung thành khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận 2.2.Một số sở lý luận dịch vụ khách hàng 2.2.1 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng -Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng to lớn đến doanh số bán: Theo nghiên cứu Sterling Lambert cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, trực tiếp làm tăng doanh thu, Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại thị phần cuối lợi nhuận, phát triển công ty Một số nghiên cứu khác rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác với mức dịch vụ tốt trung bình nhà cung cấp Sự khác dịch vụ khách hàng làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu -Dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng đến thói quen khách hàng: Bởi dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ Nhiều nghiên cứu cho thấy, 65% doanh thu công ty đến từ khách hàng tại, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn gấp lần so với chi phí trì khách hàng quen thuộc 2.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.2.1 Trên sở lý thuyết hậu cần kinh doanh thương mại Do lĩnh vực kinh doanh công ty dịch vụ giao nhận hàng hóa, liên quan đến Logistics nên người viết luận văn sử dụng yếu tố mà lý thuyết hậu cần kinh doanh thương mại nêu để làm tiêu chí đo lường chất lượng DVKH: -Thời gian: Với người bán, thời gian thường thể qua chu kỳ đặt hàng Cịn người mua cho khoảng thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc giao hàng thời gian bổ sung hàng hóa Những hoạt động hậu cần thành cơng, có mức độ kiểm sốt cao hầu hết hoạt động khoảng thời gian cung ứng bao gồm giải đơn hàng, chuẩn bị hàng vận chuyển hàng Đưa mức thời gian đảm bảo lợi quan trọng quản lý DVKH nói riêng quản lý hậu cần nói chung Nhưng khái niệm thời gian có ý nghĩa khơng tính đến độ tin cậy -Độ tin cậy: Với KH, độ tin cậy quan trọng khung thời gian Độ tin cậy bao hàm thời gian giao hàng, phân phối gian hàng, sửa chữa đơn hàng + Dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy thời gian giao hàng ảnh hưởng trực tiếp tới mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng Đưa khung thời gian đáng tin cậy giảm bớt vài bất trắc mà khách hàng phải đối mặt Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại + Phân phối an tồn: KH khơng thể sử dụng hàng hóa mong muốn hàng hóa bị hư hỏng, mát Do đó, việc giao hàng khơng an tồn gây cho người mua tổn thất chi phí cao lợi nhuận không ổn định sản xuất + Sửa chữa đơn hàng: KH phát sai sót chuyến hàng mà họ nhận Đó khơng thứ yêu cầu, họ gặp tổn thất doanh số hội sản xuất tiềm Việc thực đơn hàng sai buộc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hay chọn mua từ nhà cung ứng khác - Khả truyền đạt thông tin: Việc sử dụng EDI, mạng Internet thông tin đơn hàng chuyển đơn đặt hàng thành biên lai nhà kho giúp người bán dễ dàng nhận biết sản phẩm, hạn chế sai sót chọn hàng Đồng thời có khả truyền thông tin dịch vụ quan trọng tới KH ngày gửi hàng, tàu chở hàng, lộ trình Tuy nhiên, thơng tin phải đường hai chiều Kênh thông tin liên lạc phải mở liên tục sẵn sàng cho khách hàng sử dụng Khơng có tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống thông tin, người quản lý thơng tin khơng có khả cung cấp dịch vụ hiệu quả, kinh tế - Tính linh hoạt dịch vụ: Thích nghi cách nói khác tính linh hoạt dịch vụ khách hàng Sự thích nghi cách nói khác tính linh hoạt DVKH Sự thích nghi địi hỏi phải nhận đáp ứng yêu cầu khác khách hàng Cần ý rằng, nguồn lực doanh nghiệp hữu hạn nên tính linh hoạt hay thích nghi cần phải dựa nguyên tắc ưu tiên với khách hàng đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp 2.2.2.2 Trên sở lý thuyết quản trị chất lượng 2.2.2.2.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ phải xóa bỏ khoảng cách - Khoảng cách khoảng cách dịch vụ mong đợi nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại - Khoảng cách khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng KH biến nhận thức thành thông số chất lượng DV - Khoảng cách khoảng cách biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ - Khoảng cách khoảng cách cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi đến khách hàng - Khoảng cách khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ thụ hưởng Kinh nghiệm trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng Khách hàng Khoảng cách Cung ứng Cung ứng xử dịch vụ(Gồm tiếp xúc trước) Khoảng cách Khoảng Cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức công ty vào kỳ vọng khách hàng Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại 2.2.2.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả người Mỹ ông Zeitham V.A.Parasuraman L.B.Leonard đưa tiêu thức “RATER” để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng qt trước Tuy nhiên theo tìm hiểu người viết luận văn, cịn phân tích theo tên khác phổ biến hơn- thang đo SERVQUAL Thang đo nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện áp dụng cho bối cảnh dịch vụ khác dù cần phải diễn đạt lại hoặ bô sung thêm số phát biểu Thang đo nhằm đo lường cảm nhận khách hàng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ -Độ tin cậy (Reliability):Độ tin cậy phản ánh tính quán mức độ đáng tín nhiệm dịch vụ hứa hẹn doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy tron yếu tố quan trọng Vì vậy, doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi doanh nghiệp không thành công -Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo phản ánh mức độ thực lời hứa phục vụ doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện tính tự giác phục vụ nhân viên phục vụ Có khách hàng gặp phải nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu khách hàng, điều tạo tình khơng nhận hưởng ứng khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt chờ đợi không lý do, tạo nên ảnh hưởng tiêu cực cảm giác chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất biết nhanh chóng giải vấn đề tạo ảnh hưởng tích cực cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ chuyến bay đó,khách hàng cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ cảm nhận khơng tốt dần chun thành ấn tượng đẹp -Tính hữu hình (Tangibles): Dịch vụ yếu tố vơ hình, khách hàng mức độ dựa vào yếu tố hữu hình mơi trường phục vụ tài liệu trao đổi để đưa đánh giá phán đốn Mơi trường hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc quan tâm đáo tới khách hàng Ví dụ: Gửi quà sinh nhật, thư chúc mừng sinh nhật tới khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền K42 – C1 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại -Sự thấu cảm(Empathy): Chính đặt vào địa vị khách hàng nghĩ theo họ, quan tâm, ý đặc biệt đến khách hàng khơng có cảm giác thoải mái khơng thuận tiện rõ ràng doanh nghiệp chưa có tính thấu cảm -Trách nhiệm(Responsiveness): Trách nhiệm lực doanh nghiệp, lịch với khách hàng tính an tồn vận hành kinh doanh Năng lực trí thức, kỹ thuật thể dịch vụ doanh nghiệp Lịch thái độ, đối đãi nhân viên phục vụ với khách hàng tài sản khách hàng An toàn yếu tố quan trọng việc thể trách nhiệm, an tồn phản ánh u cầu tâm lý khơng muốn mạo hiểm nghi ngờ khách hàng 2.2.3 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Dựa vào mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 với phương pháp tiếp cận q trình Trong khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định yêu cầu theo dõi thỏa mãn KH cần thiết để đánh giá, xác nhận yêu cầu khách hàng có đáp ứng hay không Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng bên quan tâm Trách nhiệm nhà lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích vàcải tiến Tạo sản phẩm Yêu cầu Khách hàng bên quan tâm Thỏa mãn Sản phẩm Hình 2.2: Mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 10 K42 – C1 Lớp: