Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển sầm sơn thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Số liệu kết nghiên cứu trung thực chưa sử dụng luận văn, luận án Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Trang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp ngồi cố gắng nỗ lực thân cịn có bảo tận tình thầy giáo động viên giúp đỡ tổ chức tập thể, gia đình, bạn bè Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến tồn thể gia đình thầy giáo TS Nguyễn Viết Đăng – giảng viên khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, trường Đại học Nơng nghiệp Hà Nội tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn thầy cô giáo môn Kinh tế nơng nghiệp sách trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức, kỹ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thị ủy, UBND thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa giúp đỡ tơi nhiều q trình thực tập Cuối tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, bạn bè động viên tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC ĐỒ THỊ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.2 Du khách 16 2.1.3 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng 24 2.2 Cơ sở thực tiễn 28 2.3 Khung phân tích 29 PHẦN III:ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 3.1.1 Điều kiện tự nhiên .30 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 40 3.2.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng du khác dịch vụ khu du lịch biển Sầm Sơn 41PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch Sầm Sơn 45 4.1.1 Cơ sở hạ tầng, sở vật chất cho phát triển du lịch 45 4.1.2 Kết hoạt động du lịch Sầm Sơn .49 4.2 Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn 50 4.2.1Thông tin chung du khách điều tra .50 4.2.2 Đánh giá du khách dịch vụ lưu chuyển 54 4.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú 61 4.2.4 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 69 4.2.5 Đánh giá du khách dịch vụ vui chơi giải trí 77 4.2.6 Đánh giá du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 83 4.2.7 Đánh giá chung hài lòng du khách 88 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du kháchtại khu du lịch biển Sầm Sơn 89 4.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách dịch vụ lưu chuyển 89 4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách dịch vụ lưu trú 90 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách dịch vụ ăn uống .92 4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách dịch vụ vui chơi giải trí 93 iv 4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 94 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu kinh tế thị xã Sầm Sơn qua năm 2009 – 2011(*) .35 Bảng 3.2: Tình hình dân số, lao động việc làm thị xã Sầm Sơn qua năm 2009 – 2011 36 Bảng 3.3: Tình hình y tế, giáo dục thực sách xã hội thị xã Sầm Sơn qua năm 2009 – 2011 38 Bảng 3.4: Tình hình văn hóa thị xã Sầm Sơn 39 Bảng 4.1: Kết hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 50 Bảng 4.2 Thông tin chung du khách điều tra 51 Bảng 4.3: Sự hài lòng nhóm du khách tiêu chí dịch vụ lưu chuyển 57 Bảng 4.4: Sự hài lịng nhóm du khách tiêu chí dịch vụ lưu trú .65 Bảng 4.5: Sự hài lịng nhóm du khách tiêu chí dịch vụ ăn uống .74 Bảng 4.6: Sự hài lịng nhóm du khách tiêu chí dịch vụ vui chơi giải trí 80 Bảng 4.7: Sự hài lòng nhóm du khách yếu tố ANTT, an toàn bãi biển 86 Bảng 4.8: Đánh giá chung du khách loại dịch vụ 89 vi DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1: Nhận định du khách lý chọn khu du lịch Sầm Sơn .54 Đồ thị 4.2: Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu chuyển theo tiêu chí 55 Đồ thị 4.3: Mức độ hài lòng du khách dịch vụ lưu chuyển 56 Đồ thị 4.4: Mức độ hài lịng nhóm du khách dịch vụ lưu chuyển 58 Đồ thị 4.5: Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú theo tiêu chí 62 Đồ thi 4.6: Mức độ hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khu du lịch Sầm Sơn 63 Đồ thị 4.7: Sự hài lịng nhóm du khách dịch vụ lưu trú 66 Đồ thị 4.8: Đánh giá du khách yếu tố dịch vụ ăn uống 70 Đồ thị 4.9: Sự hài lòng du khách dịch vụ ăn uống khu du lịch Sầm Sơn 72 Đồ thị 4.10: Sự hài lịng nhóm du khách dịch vụ ăn uống 75 Đồ thị 4.11: Đánh giá du khách tiêu chí dịch vụ vui chơi giải trí 78 Đồ thị 4.12: Sự hài lòng du khách dịch vụ vui chơi giải trí .79 Đồ thị 4.13: Sự hài lịng nhóm du khách dịch vụ vui chơi giải trí .81 Đồ thị 4.14: Đánh giá du khách tiêu chí an ninh trật tự, an toàn bãi biển 84 Đồ thị 4.15: Sự hài lòng du khách ANTT, an toàn bãi biển 84 Đồ thị 4.16: Sự hài lịng nhóm du khách ANTT, an toàn bãi biển 87 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 2.3 Khung phân tích chất lượng dịch vụ .29 Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 26 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng .28 viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng đời sống dân cư ngày cao xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày sâu rộng làm cho nhu cầu du lịch nước nước ngày tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng Ban đạo Liên hợp quốc du lịch phát triển cho ngành du lịch trở thành động lực thúc đẩy tiến kinh tế xã hội nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, việc làm thu nhập cho nước phát triển trở thành nguồn xuất lớn thứ thứ hai 20 số 48 nước chậm phát triển giới, đồng thời nguồn tăng trưởng bền vững 10 nước khác Qua thấy ngành du lịch giúp quốc gia mà đặc biệt quốc gia nghèo đạt mục tiêu phát triển, tăng cường tham gia vào kinh tế tồn cầu cơng cụ giảm đói nghèo (TTXVN, 2011) Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển có đóng góp quan trọng kinh tế Với tiềm đa dạng phong phú ngành du lịch nước ta có sức phát triển mạnh mẽ, năm 2009 đón 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ khu vực, du lịch nội địa phát triển nhanh chóng với 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp 4% GDP quốc gia (Từ Lương, 2010) Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút – triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa, đến năm 2020 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch năm 2020 đạt 18 – 19 tỷ USD đóng góp khoảng 6,5 – 7% GDP, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp khu vực vào năm 2020 đẳng cấp quốc tế vào năm 2030 (Thế Phi, 2009) Để đạt mục tiêu cần phải tạo đa dạng sản phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch… nhiên ngành du lịch Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức Theo ông Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, quốc gia du lịch phát triển cần ba yếu tố: sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật sản phẩm du lịch đặc thù Nước ta có sản phẩm du lịch nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa UNESCO cơng nhận, hạn chế điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam khó khăn, hạn chế nhân lực, tỷ lệ lực lượng lao động ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp cịn thấp, vấn đề nhiễm mơi trường điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách, tăng giá phịng tùy tiện…(Bích Liên, 2011) Hiện nay, lĩnh vực sản xuất kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt bảo đảm cho tồn phát triển Ngành du lịch ngành mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, khó để nắm bắt nhu cầu phản ứng, đánh giá khách hàng sản phẩm họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời đánh giá mang tính chủ quan cao khách hàng Do nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách tốt để biết cảm nhận, đánh giá khách hàng, mặt khác thơng qua biết mặt mạnh, mặt hạn chế sản phẩm, dịch vụ cung cấp, từ giúp đưa giải pháp phát huy mặt mạnh khắc phục điểm hạn chế nhằm phát triển tốt Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa khu du lịch nghỉ mát tiếng Việt Nam từ năm đầu kỷ 20 Bãi biển chạy dài gần km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước xanh nồng độ muối vừa phải phù hợp với sức khoẻ người Ngoài bãi tắm đẹp