CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách
Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục đích vui chơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa, nghệ thuật
Theo Điều 4 chương I, Luật du lịch Việt nam năm 2005, giải thích từ du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Tại hội nghị Liên hợp quốc về du lịch tại Roma – Italy (1963), các chuyên gia đưa định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt đông kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình, nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Định nghĩa của Michael Coltman về du lịch, đó là sự kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du khách Ông thể hiện sự tương tác của các nhân tố này dưới dạng sơ đồ như sau:
Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch
Tuy nhiên nhìn dưới nhiều góc độ khác nhau thì du lịch còn được hiểu với nhiều cách khác nhau, nhà kinh tế học người Áo Josep Stander cho rằng:
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhìn từ góc độ của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định, chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch của con người Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa.
Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Chính quyền địa phương nơi đón du khách
Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đã đưa ra định nghĩa nhằm làm rõ góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch như sau: "Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của du khách Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006)
Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
2.1.1.2 Sản phẩm du lịch a) Một số khái niệm
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà phần nhiều là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong sản phẩm của ngành du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát…
Hoặc có thể hiểu sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất, kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
Theo Điều 4, chương I Luật du lịch Việt Nam năm 2005, giải thích sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến di du lịch Theo cách hiểu này chúng ta có thể thấy rằng khi nói đến sản phẩm du lịch tức là nói đến tất cả các dịch vụ được cung cấp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của du khách, các dịch vụ đó có thể là dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, mua bán, ăn uống…
Như vậy sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tổng hợp, nó bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, được cung cấp cho du khách tại một khu du lịch cụ thể nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng b) Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
Qua những khái niệm trên ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình, sản phẩm du lịch được hình thành từ các nhóm cơ bản như sau:
Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống;
Dịch vụ tham quan, giải trí;
Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm;
Các dịch vụ khác phục vụ du khách.
Cơ sở thực tiễn
Như chúng ta đã tìm hiểu, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự thành công hoặc thất bại của một hãng, doanh nghiệp cũng như một sản phẩm, dịch vụ Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đãcó rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong rất nhiều lĩnh vựckhác nhau vàcụ thể làvề một loại sản phẩm, dịch vụ thuộc lĩnh vựcđó Các nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đồng thờinâng cao sự hài lòng đó.
Chương trình du lịch quốc gia của Mexico giai đoạn 2001 – 2006 nhằm hướng đến mục tiêu chính là có được cái nhìn tổng thể về sự hài lòng của du khách quốc tế khi đến Mexico Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách quốc tế tại Mexico đãđược tiến hành bằng cách thu thậpý kiến của khách du lịchquốc tế đến thăm Mexico tại 8 sân bay thông qua một bảng câu hỏi, nội dung gồm các thông tin chung về du khách, đánh giá về dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ lưu trú. Cácđánh giá của du khách được chia theo bốn mức rất không tốt, không tốt, tốt và rất tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 3 tháng 7, 8, 9 năm 2002.
Khung phân tích
Khi du khách đến với khu du lịch Sầm Sơn, họ sẽ được sử dụng các loại dịch vụ tại khu du lịch này như dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, lưu chuyển… thông qua các thông tin về khu du lịch Sầm Sơn mà họ đã từng được biết, nhu cầu cá nhân của du khách khi đi du lịch cũng như kinh nghiệm của du khách về du lịch biển họ sẽ có đánh giá, cảm nhận riêng của mình về dịch vụ du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn, từ đó có thể thấy được du khách thấy có hài lòng hay không đối với dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn.
Sơ đồ 2.3 Khung phân tích chất lượng dịch vụ
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Các hợp phần chủ yếu của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ vui chơi giải trí
An ninh trật tự, an toàn bãi biển Đánh giá chất lượng dịch vụ
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cảm nhận, đánh giá của du khách
ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Thị xã Sầm Sơn là Thị xã đồng bằng ven biển Thanh Hoá, nằm ở toạ độ
105 0 52'30" đến 105 0 56'15" kinh độ Đông; 19 0 46'45'' đến 19 0 43'35" vĩ độ Bắc. Cách Thành phố Thanh Hoá 16 km về phía Đông theo đường quốc lộ 47 và tiếp giáp với các đơn vị hành chính sau:
- Phía Bắc giáp huyện Hoằng Hoá.
- Phía Nam giáp huyện Quảng Xương.
- Phía Đông giáp Biển Đông.
- Phía Tây giáp huyện Quảng Xương.
Thị xã Sầm Sơn là một vùng đất cát chiều dài theo hướng Bắc Nam, chiều rộng theo hướng Tây Đông, hẹp và dốc về hai phía, phía Đông ra biển, phía Tây ra sông Đơ Phía Nam có dãy núi Trường Lệ đỉnh cao nhất 84,7 m. Địa hình vùng cát và ruộng cao độ cao nhất +3,1 m, cao độ thấp nhất + 0,2 m so với mặt nước biển Địa hình thị xã Sầm Sơn được chia làm hai loại chính đó là địa hình đồng bằng ven biển và địa hình đồi núi thấp.
* Địa hình đồng bằng ven biển
Khu vực phía Tây thị xã Sầm Sơn là sông Đơ từ Trường Lệ đến sông
Mã Đây là khu vực trước đây bị ngập mặn, sau khi đắp đập Trường Lệ đã ngọt hóa dần; cấu thành địa hình ở đây là cát pha sét, bề dày lớp mặt từ 1,2 m– 2,0 m Độ cao tự nhiên khu vực từ 0,7 – 1,5m địa hình trũng thấp không bằng phẳng với tổng diện tích là 300 ha.
Khu vực phía Đông Bắc Sầm Sơn (xã Quảng Cư) có khu vực hồ nước ngập mặn, địa hình tương tự như phía Tây diện tích khoảng 200 ha Hiện nay là hồ nuôi tôm cá của nhân dân; độ cao trung bình từ 0,5 m – 2,0 m.
Khu vực trung tâm thị xã Sầm Sơn chạy từ núi Trường Lệ đến bờ nam sông Mã, địa hình bằng phẳng, độ cao trung bình 2,5m – 4,5m Khu vực này không bị ngập nước, thuận lợi cho việc xây dựng khách sạn, nhà nghỉ, khu vực trung tâm hành chính và khu dân cư, diện tích 700 ha.
Khu vực phía Đông đường Hồ Xuân Hương kéo dài đến xã Quảng Cư là dải cát mịn, thoải dốc dần ra biển phù hợp với yêu cầu của bãi tắm (2 – 5%) với diện tích khoảng 150 ha.
* Địa hình đồi núi thấp
Bao gồm toàn bộ dải núi Trường Lệ, nằm ở phía Nam thị xã Sầm Sơn, độ dốc của núi thoải có thể xây dựng được các công trình nhà nghỉ, khách sạn, khu resort và các công trình phục vụ vui chơi giải trí trên núi diện tích khoảng 300 ha
3.1.1.3 Đặc điểm khí tượng, thủy văn
Khí hậu Sầm Sơn thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có các đặcđiểm sau:
Tổng nhiệt độ trung bình hàng năm: 8.000 0 C trong năm chia làm hai mùa rõ rệt.
+ Mùa lạnh từ tháng 12 đến tháng 3; nhiệt độ trung khoảng 20 0 C.
+ Mùa nóng từ tháng 5 đến tháng 9; nhiệt độ trung bình khoảng 25 0 C. Khu vực chịu ảnh hưởng của gió mùa Đông Bắc, nhiệt độ có thể hạ đột ngột trong 24 giờ và dao động trong khoảng 5 0 – 6 0 C, sự rét lạnh trong mùa đông không liên tục mà thành từng đợt, sự giao động nhiệt độ trong mùa đông khá lớn Mùa nóng chịu ảnh hưởng của gió Tây khô nóng (gió Lào) nhiệt độ có thể lên tới 40 0 C, tuy nhiên chế độ nhiệt ổn định hơn và chênh lệch giữa các tháng không lớn.
Tổng lượng mưa trung bình năm khoảng 1.700 – 1.800mm nhưng biến động và phân bố không đều Năm ít lượng mưa chỉ đạt 1.000mm; năm nhiều có thể lên tới 3.000mm.
Trong năm chia làm hai mùa rõ rệt Từ tháng 12 đến tháng 4 năm sauthường có mưa phùn và lạnh, lượng mưa chiếm khoảng 15% tổng lượng mưacả năm; mùa mưa nhiều từ tháng 5 đến tháng 11, tháng mưa nhiều nhất là tháng 8, lượng mưa bình quân có thể lên tới 800 – 900 mm Có lúc mưa tập trung trong 24 giờ có thể đạt tới 700mm, thường xảy ra úng lụt cục bộ, gây thiệt hại cho sản xuất nông nghiệp, ảnh hưởng đến đời sống nhân dân
* Độ ẩm không khí Độ ẩm không khí bình quân cả năm 85%,thấp nhất vào tháng7 là 81%, cao nhất vào tháng 3 là 90%.
Hàng năm có 1.700 giờ nắng, trong đó có tháng 7 có nhiều nắng nhất, tháng 2 là tháng ít nắng nhất.
Sầm Sơn là cửa ngõ đón gió từ biển Đông thổi vào Chịu ảnh hưởng của hai hướng gió chính, gió mùa Đông Bắc và gió Đông Nam Ngoài ra về mùa hè thỉnh thoảng còn xuất hiện các đợt gió Tây Nam khô nóng Gió chủ đạo vẫn là gió Đông Nam, tốc độ gió khá mạnh trung bình khoảng 1,8m/s.
+ Gió Đông Nam xuất hiện vào tháng 4 và kết thúc vào tháng 9;
+ Gió mùa Đông Bắc vào tháng 10 dến tháng 12;
+ Gió bão ở Sầm Sơn khá mạnh có thể đạt tới 38 đến 40m/s (trên cấp 12) bão thường xuất hiện ở Sầm Sơn vào tháng 6 đến hết tháng 9 Trung bình khoảng 3,47 lần/ năm.
Sầm Sơn trực tiếp chịu ảnh hưởng của chế độ thuỷ văn của hệ thốngSông Chu và Sông Mã.
Sông Mã đổ ra biển hàng năm khoảng 17 tỷ m 3 nước, riêng cửa Hới là 14 tỷ m 3 nước Mùa cạn từ tháng 11 đến tháng 5 năm sau chiếm khoảng 22% tổng lượng nước cả năm.Mùa lũ từ tháng 6 đến tháng 10 chiếm 78% tổng lượng nước cả năm Lũ lụt lớn xảy ra vào tháng 8, tháng 9; trong trường hợp lũ lớn gặp gió bão hoặc gió mùa Đông Bắc mức nước ở cửa sông lên rất cao. Chế độ triều ở biển Sầm Sơn là chế độ triều không thuần nhất, chu kỳ triều trên dưới 24 giờ, ngoài ra cũng có bán nhật triều nhưng rất ít, thời gian triều lên ngắn (khoảng 9 giờ); thời gian triều xuống từ 14 đến 15 giờ Nhìn chung triều Sầm Sơn yếu trung bình một ngày biên độ trung bình chỉ khoảng 150cm lớn nhất là 300 cm cách cửa Hới 40 km xem như triều đã tắt. Độ mặn: Độ mặn ở cửa sông không vượt quá 32 o /oo đến 35 o /oo trên sông
Mã cách cửa Hới 29 km độ mặn của nước chỉ đạt 0,02 o /oo, bằng nước tự nhiên.
Tổng diện tích đất tự nhiên toàn thị xã 1.788,86 ha Số liệu điều tra đất năm 2000 trên diện tích 1462,73 ha, Sầm Sơn có các loại đất chính sau:
- Đất cát biển (Arenosols),ký hiệu: AR.Diện tích: 993,61 ha, đây là loại đất chính, chủ yếu phát triển các công trình phúc lợi, xây dựng, đất ở, trồng cây lâm nghiệp ven biển và các cây hàng năm khác.
- Đất đỏ có tầng mỏng (Leptoso), ký hiệu: LP.Diện tích: 145,0 ha, phân bố tại khu vực núi Trường Lệ, chủ yếu là trồng cây lâm nghiệp.
- Đất có Glây (Gleysols), ký hiệu: GL Diện tích: 324,12 ha, loại đất này chủ yếu trồng lúa nước.
Diện tích còn lại không điều tra để phân loại : 326,13 ha là diện tích ao, hồ, mặt nước chuyên dùng.
Hiện tại Thị xã Sầm Sơn có diện tích rừng trồng là 201,57 ha Phân bố chủ yếu ở núi Trường Lệ và ven biển Diện tích rừng này tuy không trực tiếp mang lại hiệu quả kinh tế, nhưng nó đem lại hiệu quả về môi trường sinh thái rất lớn, ngăn gió bão, ngăn mặn xâm thực vào đất liền, đồng thời tạo cảnh quan thiên nhiên xanh mát phục vụ du lịch, nghỉ mát
Bển Sầm Sơn có chiều dài gần 9 km, trong đó có 5 km làm bãi tắm, hiện đã khai thác trên 3 km Bãi cát mịn, thoải và sạch, nước biển trong, sóng vừa phải rất thích hợp cho du lịch tắm biển Sầm Sơn có đặc sản biển phong phú và chất lượng hơn nhiều địa phương khác Khách có thể thưởng thức đủ loại mực ống, tôm he, cua gạch Hải sản ở nơi đây có đặc điểm là thịt chắc, dai, vị ngọt lại rất đậm đà.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thông tin thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu như điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của khu du lịch Sầm Sơn, tình hình hoạt động tại khu du lịch hàng năm được thu thập từ các báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và báo cáo của UBND thị xã Sầm Sơn Ngoài ra còn có các thông tin trên các tạp chí, internet về du khách và các hoạt động du lịch tại Sầm Sơn.
Dung lượng mẫu được chọn là 83 du khách Mẫu điều tra được lựa chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đối với các du khách đến khu du lịch Sầm Sơn,bao gồm cả khách đã kết thúc chuyến du lịch cũng như khách đang trong quá trình đi du lịch tại đây Đối với du khách đang trong quá trình du lịch được chọn bằng cách trực tiếp ra bãi biển hoặc các địa điểm tham quan Đối với du khách đã kết thúc chuyến du lịch, lựa chọn bằng cách gặp tại quầy lễ tân của cơ sở lưu trú khi họ đang làm thủ tục trả phòng.
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cấu trúc, tập trung vào nội dung ý kiến, đánh giá của du khách tại khu du lịch về các loại dịch vụ họ được tiếp cận, sử dụng tại đây.
3.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Phần mềm Excel được sử dụng làm công cụ để tổng hợp và phân tích số liệu Các phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu được sử dụng như sau.
* Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng nhằm mô tả những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu, hoạt động của khu du lịch, đặc điểm của mẫu điều tra… sử dụng các chỉ tiêu như số bình quân, số phần trăm…
* Phương pháp phân tổ thống kê
Với những tiêu chí phân tổ khác nhau, phương pháp phân tổ thống kê giúp phân các đối tượng điều tra thành từng nhóm, từ đó chúng ta có thể tìm ra những đặc điểm chung của các nhóm cũng như đặc điểm riêng của từng nhóm làm cơ sở để phân tích thái độ, sự hài lòng của du khách trong từng nhóm đối với dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn.
Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định sự khác nhau về tính chất đặc điểm của nhóm đối tượng điều tra có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, cảm nhận của du khách đối với các loại dịch vụ tại khu du lịch Sầm Sơn.
* Sử dụng thang đo SERVQUAL và thang đo LIKERT
Các số liệu phản ánh về sự hài lòng của du khách được phỏng vấn và chia theo 5 thành phần của thang SERVQUAL đó là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Thang đo LIKERT được dung để du khách đánh giá sự hài lòng của mình đối với chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch Thang đo gồm 5 mức đánh giá như sau:
3.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khác về các dịch vụ tại khu du lịch biển Sầm Sơn Để đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn chúng tôi đã xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với từng loại dịch vụ như sau:
* Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu chuyển
Tiêu chí 1: Đường giao thông đi và đến khu du lịch thuận tiện, dễ đi lại; Tiêu chí 2: Phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn;
Tiêu chí 3: Biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc;
Tiêu chí 4: Nhân viên phục vụ xe nhiệt tình, chu đáo;
Tiêu chí 5: Trang phục của nhân viên gọn gàng;
Tiêu chí 6: Nhân viên nhiệt tình trả lời các câu hỏi của khách hàng; Tiêu chí 7: Giá cả được niêm yết rõ ràng;
Tiêu chí 8: Điều kiện trên xe thoáng mát, sạch sẽ.
* Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú
Tiêu chí 9: Phòng đầy đủ tiện nghi;
Tiêu chí 10: Trang thiết bị trong phòng hiện đại;
Tiêu chí 11: Cách bài trí trong phòng đẹp;
Tiêu chí 12: Điều kiện vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 13: Tạo điều kiện thuận lợi cho du khách về giờ ra vào khách sạn; Tiêu chí 14: Giá cả phù hợp với chất lượng phòng được phục vụ;
Tiêu chí 15: Giá cả phòng được thông báo rõ ràng khi nhận phòng; Tiêu chí 16: Đảm bảo đủ, đúng nhu cầu phòng của khách;
Tiêu chí 17: Thời gian chờ đợi để nhận phòng, thanh toán phòng nhanh gọn; Tiêu chí 18: Đảm bảo an toàn tài sản cho du khách;
Tiêu chí 19: Không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ;
Tiêu chí 20: Khả năng xử lý nhanh chóng các sai sót xảy ra;
Tiêu chí 21: Khả năng lắng nghe, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tiêu chí 22: Khả năng tạo lòng tin cho du khách;
Tiêu chí 23: Du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tình ngay khi bước vào khách sạn/ nhà nghỉ;
Tiêu chí 24: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình với du khách;
Tiêu chí 25: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với du khách;
Tiêu chí 26: Nhân viên có khả năng giải đáp được mọi thắc mắc của du khách;
Tiêu chí 27: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp; Tiêu chí 28: Nhân viên phục vụ như nhau đối với tất cả du khách.
* Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khác về dịch vụ ăn uống
Tiêu chí 29: Quán ăn bài trí sạch sẽ, đẹp mắt;
Tiêu chí 30: Ánh sáng, không khí trong nhà hàng;
Tiêu chí 31 Khăn ăn, bộ đồ ăn hợp vệ sinh;
Tiêu chí 32: Đồ ăn chế biến ngon;
Tiêu chí 33: Đồ ăn chế biến hợp vệ sinh;
Tiêu chí 34: Đồ ăn được trang trí đẹp mắt;
Tiêu chí 35: Khẩu phần ăn xứng đáng với số tiền bỏ ra;
Tiêu chí 36: Thời gian chờ phục vụ món ăn;
Tiêu chí 37: Có nhiều món để lựa chọn;
Tiêu chí 38: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhanh nhẹn;
Tiêu chí 39: Nhân viên có thái độ lịch sự;
Tiêu chí 40: Mức độ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ;
Tiêu chí 41: Khắc phục sự cố nhanh chóng và thuận tiện cho KH;
Tiêu chí 42: Giá cả được thông báo rõ ràng;
Tiêu chí 43: Thanh toán nhanh chóng và chính xác;
Tiêu chí 44: Nhân viên trung thực, niềm nở với khách hàng;
Tiêu chí 45: Tôn trọng khách hàng, không chèo kéo khách;
Tiêu chí 46: Có khu vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 47: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khác về dịch vụ vui chơi giải trí
Tiêu chí 48: Các loại hình vui chơi, giải trí đa dạng, hấp dẫn;
Tiêu chí 49: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở;
Tiêu chí 50: Giá cả hợp lý;
Tiêu chí 51: Có nhiều địa điểm tham quan đẹp thu hút du khách;
Tiêu chí 52: Khách hàng được hướng dẫn tận tình chu đáo.
* Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khác về an ninh trật tự, an toàn bãi biển
Tiêu chí 53: Du khách cảm thấy được an toàn về con người, tài sản; Tiêu chí 54: Du khách được đảm bảo an toàn khi tắm biển;
Tiêu chí 55: Công tác ANTT được chú trọng và quan tâm;
Tiêu chí 56: Nhân viên bảo vệ tại khu du lịch chuyên môn cao;
Tiêu chí 57: Khả năng hạn chế sự cố xảy ra;
Tiêu chí 58: Khả năng xử lý sự cố nhanh, kết quả tốt.
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn
4.1.1 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất cho phát triển du lịch
Thị xã Sầm Sơn được thiên nhiên ban tặng cho một điều kiện tốt để phát triển hoạt động du lịch Có nhiều di tích lịch sử, văn hóa, danh lam thắng cảnh đẹp, khí hậu trong lành, nguồn hải sản phong phú, đặc biệt có bờ biển bằng phẳng kéo dài hơn 9km đã tạo nên các yếu tố tổng hợp để hình thành một khu du lịch nghỉ mát lý tưởng từ đó tạo cơ sở cho phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội Bên cạnh đó là sự hình thành lâu đời của nền văn hóa, con người nơi đây đã sáng tạo ra những câu truyện kể, những truyền thuyết ca ngợi công đức của các vị thần linhgắn với nhiều lễ hội truyền thống đã mang lại ý nghĩa lớn cho hoạt động du lịch.
Nhờ vào điều kiện tự nhiên và nhân văn phong phú nên Sầm Sơn có điều kiện phát triển đa dạng và đan xen các loại hình du lịch như:
- Du lịch tắm biển, nghỉ mát và dưỡng sức
- Du lịch văn hóa – thể thao và lễ hội;
- Du lịch tham quan vãn cảnh danh thắng, di tích, làng nghề;
- Du lịch thể thao mạo hiểm;
- Du lịch sinh thái (nhà vườn, rừng cây, đảo, hồ nước);
- Du lịch hội nghị, hội thảo, nghiên cứu viết văn…
Nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch tại Sầm Sơn, hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cũng được đầu tư phát triển.
* Hệ thống cơ sở hạ tầng
Trong thời gian qua khu du lịch Sầm Sơn đã được cải tạo nâng cấp và mở rộng nhiều tuyến đường cũ, mở thêm một số đường mới, làm cho giao thông trong khu du lịch Sầm Sơn và các vùng phụ cận được thuận tiện, khang trang hơn.Đến năm 2010 toàn thị xã có 85% diện tích đường giao thông đã được nhựa – bê tônghóa, trong đó 70% các tuyến đường chính được chiếu sáng.
Mạng lưới điện phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh tại Sầm Sơn được quan tâm đầu tư nâng cấp, đến nay toàn thị xã có 141 trạm biến áp với 27km đường dây 35KV; 35,7km đường dây 22KV với tổng dung lượng đạt 29.605 KVA cung cấp điện ổn định cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng quá tải trong những ngày cao điểm đón khách. Để đáp ứng đủ nguồn nước sạch cho nhân dân và du khách tại Sầm Sơn, công ty nước sạch Thanh Hóa đã đầu tư hệ thống ống dẫn nước đến từng khu vực, phường, xã, thôn, xóm Trữ lượng nước dồi dào, chất lượng nước đảm bảo, cung cấp đầy đủ kể cả những ngày cao điểm tuy nhiên vẫn còn tình trạng sử dụng nước giếng khoan để giảm chi phí đầu vào ở một số đơn vị kinh doanh lưu trú Hệ thống thoát nước thải và rác thải nhìn chung chưa đáp ứng được nhu cầu của một đô thị du lịch Năm 2009 thị xã đã xây dựng hoàn thành hệ thống thoát nước thải cục bộ và đưa vào sử dụng ở hai phường nội thị Bắc Sơn và Trường Sơn.
Các mạng điện thoại di động đều đã được phủ song và đầu tư nâng cấp về khả năng kết nối và truển tải, đảm bảo thông suốt cho du khách và nhân đân, khắc phục được tình trạng quá tải trong thời gian cao điểm.
* Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật du lịch
Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, trung tâm điều dưỡng, làng du lịch… phát triển tương đối nhanh Hệ thống cơ sở lưu trú khá đa dạng về loại hình, quy mô và tiêu chuẩn có thể đáp ứng được đa dạng nhu cầu, sở thích và nguồn tài chính khác nhau của du khách Hiện nay số cơ sở lưu trú ở Sầm Sơn có 320 cơ sở với 8.000 phòng, 17.600 giường khách,trong đó 17 khách sạn xếp sao (từ 1 đến 4 sao) và 111 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn tối thiểu còn lại chưa tham gia phân loại Với số lượng cơ sở lưu trú như vậy Sầm Sơn có khả năng đáp ứng cùng một lúc khoảng 30.000 đến
40.000 lượt khách từ bình dân đến cao cấp tuy nhiên còn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách Mặt khác có trên 70% là khách sạn, nhà nghỉ tư nhân có quy mô nhỏ, trình độ quản lý còn yếu dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao, công tác đầu tư nâng cấp chưa được quan tâm đúng mức.
Hệ thống cơ sở ăn uống, nhà hàng phát triển tương đối nhanh Tính đến nay đã có 472 cơ sở ăn uống, chưa kể đến hàng trăm kiốt và hàng quán nhỏ lẻ dọc các đường phố và bãi biển Sầm Sơn Sầm Sơn có trữ lượng lớn hải sản trong đó có rất nhiều loại hải sản ngon, hiếm do đó có thể thấy những thực đơn phong phú, đa dạng tại các nhà hàng Ngoài những món hải sản du khách còn có thể thưởng thức các món ăn đồng quê, ẩm thực và đặc sản theo vùng, miền… kể cả các món ăn Á, Âu.
Phương tiện vận chuyển du khách cũng được quan tâm phát triển nhằm đảm bảo nhu cầu đi lại của du khách.Năm 2005 Sầên m Sơn đã khai trương bến xe chất lượng cao phục vụ các tuyến nội tỉnh và ngoại tỉnh, năm 2007 phối hợp với Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa và công ty cổ phần Taxi Mai Linh khai trương các tuyến xe buýt phục vụ các tour du lịch lữ hành từ Sầm Sơn đến các điểm danh lam thắng cảnh khác trên địa bàn toàn tỉnh Ngoài các phương tiện vận chuyển trên du khách còn có thể di chuyển trong phạm vi khu du lịch bằng các phương tiện khác như xe xích lô (hơn 700 xe), xe điện (70 xe), xuồng máy (24 cái) và xe đạp đôi (300 xe) được phục vụ 24/24.
Công tác quản lý an ninh trật tự (ANTT), trật tự kinh doanh khuôn viên bãi biển luôn được đảm bảo Tổng số có 3 đội ANTT liên ngành được bố trí tại 3 bãi tắm với quân số 31 người, trong đó công an thị xã 9 người và 22 người của Công ty cổ phần Môi trường đô thị và Dịch vụ du lịch Sầm Sơn được thành lập theo quyết định của Chủ tịch UBND thị xã Các trang thiết bị,phương tiện làm việc được trang bị đầy đủ,các đội đã chủ động xử lý kịp thời các vụ việc về mất ANTT, trật tự kinh doanh, ép giá, ép khách…
Công tác cứu hộ cấp cứu biển được UBND thị xã xác định là công tác quan trọng, thường xuyên vì lượng khách tới Sầm Sơn thường rất đông Lực lượng cứu hộ có 32 người trong đó 28 người làm công tác cứu hộ, 3 nhân viên y tế cấp cứu, 1 lái xe kiêm chỉ đạo điều hành được lựa chọn tuyển dụng, tập huấn đúng quy trình và kỹ năng chuyên môn kinh nghiệm Có 3 chòi canh, 2 tàu tuần tra và đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ cho công tác cứu hộ như bình ôxi, các loại thuốc, phao cứu sinh, hệ thống biển báo, cờ báo hiệu nơi nguy hiểm cấm tắm… Đội cứu hộ được chia làm 3 tổ cắm chốt ở các vị trí, phân công ca trực thường xuyên.Ngoài ra công tác tuyên truyền về an toàn tắm biển được thực hiện thường xuyên trên loa truyền thanh bãi biển và tại các cơ sở lưu trú.
Dịch vụ vui chơi giải trí Đến với Sầm Sơn du khách có thể thỏa thích tắm biển, dạo chơi trên các khuôn viên bãi biển, tìm hiểu huyền thoại thần Độc Cước, tham quan khu sinh thái Quảng Cư, khu du lịch văn hóa núi Trường Lệ, khám phá huyền tích Sầm Sơn, du khách còn có thể tham gia leo núi, cắm trại, câu cá, bơi thuyền chụp ảnh lưu niệm, hát Karaoke, massage, tham gia các trò vui chơi giải trí có thưởng, tham gia các môn thể thao như: bóng đá, bóng chuyền, cầu lông…
Dịch vụ hàng lưu niệm Sầm Sơn có rất nhiều quầy bán hàng lưu niệm kể cả ban đêm trên các trục đường, phân khu chức năng, trong các cơ sở lưu trú du lịch với nhiều mặt hàng phong phú, hấp dẫn Hấp dẫn nhất đối với du khách là hải sản khô (tôm, mực, cá…) và các vật dụng đồ trang sức thủ công mỹ nghệ làm tại địa phương từ sản phẩm cây dừa, cọ, tre nứa và nguyên liệu từ biển. Đến với Sầm Sơn khách du lịch còn được tư vấn hướng dẫn tham gia các Tour du lịch, chụp ảnh, thuê xe… và các dịch vụ văn hóa tâm linh khác.
Lao động phục vụ du lịch Lao động trong ngành du lịch Sầm Sơn không ngừng tăng cả về số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Năm 2010 số lao động trong ngành du lịch tăng lên đến 21.910 người, trong đó 43,4% lao động đã qua đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ Tuy nhiên do tính thời vụ của du lịch tại Sầm Sơn, cao điểm là vào mùa hè nên rất khó thu hút lao động có tay nghề cao, làm ổn định trong các cơ sở lưu trú đặc biệt là lao động có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ rất ít.
Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn
4.2.1Thông tin chung về du khách được điều tra
Kết quả nghiên cứu trên tổng số 83 mẫu điều tra cho thấy du khách đến với khu du lịch Sầm Sơn có những đặc điểm chính như sau.
Bảng 4.2 Thông tin chung về du khách được điều tra
3 Nơi cư trú Trong tỉnh Thanh Hóa 41 49,40
Cán bộ, công nhân viên 53 63,86
5 Thu nhập bình quân/ nguời/thán g
Dưới Trung học phổ thông 9 10,84
Tốt nghiệp trung học phổ thông 19 22,89 Đại học, cao đẳng, trung cấp 55 66,27
Sầm Sơn trong 5 năm gần đây
8 Nguồn thông tin về Sầm
Qua sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng 15 18,07
Cả hai nguồn thông tin trên 20 24,10
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Về giới tính Trong tổng số 83 mẫu điều trathì nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn, có 50 người là nam và chiếm tỷ lệ 60,24%.
Về độ tuổi Độ tuổi của du khách được chia làm ba khoảng, dưới 25 tuổi thường là học sinh, sinh viên; độ tuổi từ 25 đến 35 thường là những người mới đi làm và mới lập gia đình; độ tuổi trên 35 thường là những người có gia đình và công việc ổn định Trong ba nhóm này thì nhóm trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất đạt trên 42% và nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 17%.
Về nơi cư trú Du khách tại khu du lịch Sầm Sơn bao gồm khách nội tỉnh và khách từ nhiều tỉnh khác nhau, trong đó du khách nội tỉnh chiếm gần 50%, còn lại là các du khách đến từ các tỉnh lân cận và các tỉnh phía Bắc như Ninh Bình, Hà Nam, Nam Định, Hà Nội, Thái Nguyên…
Về nghề nghiệp Qua quá trình điều tra cho thấy nhóm du khách là cán bộ, công nhân viên chiếm gần 65% và đến với mục đích chính là nghỉ ngơi.Nhóm du khách có nghề nghiệp tự do chiếm khoảng 20% trong đó chủ yếu là làm ruộng chiếm tỷ lệ 13,25% trong tổng số mẫu điều tra.Nhóm học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ 13,25% và chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là nhóm du khách đã nghỉ hưu.
Về thu nhập Thu nhập bình quân trên tháng của du khách được chia thành bốn nhóm tương đương với bốn mức đời sống nghèo, trung bình, khá và giàu Nhóm du khách có mức đời sống khá chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 57%, gần 10% du khách là người có mức thu nhập cao trên 5 triệu đồng/tháng, nhóm du khách có thu nhập dưới 400 nghìn đồng/tháng ở đây đều là học sinh, sinh viên và đang được trợ cấp từ gia đình.
Về trình độ học vấn Học vấn của du khách được chia làm 3 nhóm, nhóm có trình độ dưới phổ thông trung học, nhóm có trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học và nhóm có trình độ từ trung cấp trở lên Trong tổng mẫu điều tra nhóm có tới 66% du khách có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học, thông thường nhóm du khách này sẽ có nhu cầu cao hơn các nhóm khác về các loại dịch vụ tại khu du lịch.
Về mức độ thường xuyên đến Sầm Sơn Trong tổng số mẫu điều tra có
18% du khách lần đầu tiên đến Sầm Sơn, cảm nhận của nhóm này khi lần đầu tiên đến khu du lịch rất quan trọng vì nó quyết định việc du khách có quay trở lại nữa không Chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn là nhóm du khách không thường xuyên (>50%), trong 5 năm trở lại đây họ đến Sầm Sơn khoảng 1 đến 2 lần. Cuối cùng là nhóm du khách thường xuyên đến Sầm Sơn (3 đến 5 lần trong 5 năm) chiếm khoảng 30%.
Nguồn thông tin về Sầm Sơn Một khu du lịch thường được biết đến thông qua các nguồn thông tin như truyền miệng, qua sách báo và các phương tiện thông tin đại chúng Có gần 60% du khách biết đến Sầm Sơn qua truyền miệng, có 18% du khách biết đến Sầm Sơn chỉ nhờ vào các phương tiện thông tin đại chúng và hơn 20% du khách còn lại tiếp cận được cả hai nguồn thông tin.
Mục đích chính của du khách đến Sầm Sơn là đi lu lịch thăm quan, nghỉ ngơi, một phần rất nhỏtrong số du khách kết hợp với đến thăm bạn bè người thân, công việc kinh doanh hoặc đi lễ chùa tại Sầm Sơn.
Du khách lựa chọn khu du lịch Sầm Sơn bởi nhiều lý do như bãi biển đẹp,sóng to; điều kiện cơ sở vật chất thuận tiện; con người và văn hóa; ẩm thực; gần nơi sinh sống hoặc giá cả hợp lý.Theo kết quả của nghiên cứu thu được có tới94% du khách lựa chọn khu du lịch biển Sầm Sơn vì một lý do quan trọng là bãi biển đẹp, sóng to Lý do quan trọng thứ 2 được 77% du khách lựa chọn là ẩm thực nơi đây ngon và họ muốn được thưởng thức Tuy nhiên hai yếu tố chính thu hút du khách ở đây lại là những yếu tố của tự nhiên, những yếu tố thuộc về con người, văn hóa, cơ sở vật chất do con người tạo ra thực sự chưa thu hút được du khách với một tỷ lệ du khách lựa chọn thấp hơn Giá cả tại các khu du lịch, vui chơi là một vấn đề rất được khách hàng quan tâm, phần lớn du khách đến SầmSơn mong muốn sẽ có một mức giá cả hợp lý vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của họ đồng thời giúp họ thấy vui vẻ, thỏa mãn khi chi tiêu. Đồ thị 4.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn
4.2.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu chuyển
4.2.2.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu chuyển
Dịch vụ lưu chuyển tại Sầm Sơn bao gồm lưu chuyển từ các khu vực khác đến Sầm Sơn và lưu chuyển trong khu du lịch Sầm Sơn Để thuận tiện cho du khách đến với Sầm Sơn và di chuyển trong quá trình du lịch tại đây UBND thị xã đã đầu tư xây dựng lại và nâng cấp nhiều tuyến đường nối liền giữa các địa điểm du lịch, các tuyến đường nội thị và việc quy hoạch lại các tuyến đường cũng góp phần làm đẹp hơn cảnh quan tại khu du lịch Các phương tiện di chuyển cũng được quan tâm đầu tư như xây dựng bến xe khách, đồng thời phát triển hệ thống xe taxi, xe điện, xe xích lô… đáp ứng nhu cầu di chuyển của du khách Đội ngũ nhân viên, chủ các phương tiện di chuyển tại Sầm Sơn đều được tham gia lớp đào tạo ngắn hạn về việc phục vụ nhu cầu du khách và khả năng giới thiệu về khu du lịch, các hoạt động, lễ hội của địa phương.
Dựa trên nhóm tiêu chí đánh giá về dịch vụ lưu trú, chúng tôi tiến hành điều tra và thu được kết quả như sau: Đồ thị 4.2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu chuyển theo từng tiêu chí
Khi đánh giá về từng yếu tiêu chí trong dịch vụ lưu chuyển, phần đông du khách có thái độ hài lòng và thái độ trung hòa Trong 8 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách, tỷ lệ du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng dao động trong khoảng 24,09% đến 51,81%, tỷ lệ du khách có thái độ trung hòa đối với các tiêu chí nằm trong khoảng 36,14% đến 57,83% (Đồ thị 4.2) Đáng chú ý là tiêu chí 3 về yếu tố biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc được trên 50% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tiêu chí 2 về sự đa dạng của các phương tiện vận chuyển cũng được đánh giá cao, đáp ứng được nhu cầu đi lại của du khách, có tới 49% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về yếu tố này, yếu tố được ít du khách cảm thấy hài lòng nhất là trang phục của nhân viên tiêu chí 5 chỉ đạt 24,09% Ngược lại, có 18% du khách cảm thấy không hài lòng về yếu tố đường giao thông không thuận lợi (tiêu chí 1) nguyên nhân chủ yếu do quốc lộ 47 từ Thành phố Thanh Hóa đi thị xã Sầm Sơn đang trong quá trình sửa chữa nên có nhiều bụi bẩn, đường khó đi gây ảnh hưởng tới sự hài lòng du khách Ngoài ra có 16,86% du khách cảm thấy không hài lòng về giá cả các phương tiện vận chuyển (tiêu chí 7), giá cước vận chuyển đã được quy định niêm yết rõ ràng tuy nhiên một số chủ phương tiện không tuân thủ theo mức giá được niêm yết hoặc cố tình không dán thông báo niêm yết giá gây ra sự thắc mắc và không hài lòng cho du khách Có khoảng 15,66% du khách cảm thấy không hài lòng về trang phục và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ xe trong trả lời các câu hỏi của khách hàng (tiêu chí 5, 6), do các nhân viên thường không mặc đồng phục nên làm cho các du khách có cảm giác không tin tưởng đồng thời khả năng giao tiếp, hòa đồng với du khách của nhân viên phục vụ còn kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách Đồ thị 4.3: Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu chuyển
Nhìn chung dịch vụ lưu chuyển ở đây khá phát triển và được du khách đánh giá tốt (Đồ thị 4.3) Trong đó, được du khách đánh giá cao nhất là tiêu chí phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn (tiêu chí 2); tiếp theo là biển báo, đèn hiệu rõ ràng (tiêu chí 3) Hai tiêu chí trên đã tạo được sự thuận tiện cho du khách tuy nhiên vẫn còn những tiêu chí chưa được đánh giá tốt như trang phục của nhân viên chưa gọn gàng (tiêu chí 5) và nhân viên chưa nhiệt tình trong việc trả lời các câu hỏi của du khách (tiêu chí 6).
4.2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Những đánh giá chung của toàn bộ du khách về dịch vụ lưu chuyển đã được thể hiện như trên, tuy nhiên những đặc điểm riêng của từng du khách như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… đã tạo ra cho họ những nhu cầu khác nhau trong quá trình đi du lịch, do đó những du khách này cũng sẽ có thái độ và sự hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ du lịch Sau đây chúng ta sẽ phân tích sự hài lòng của từng nhóm du khách về dịch vụ lưu chuyển phân theo các tiêu chí giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp và thu nhập.
Bảng 4.3: Sự hài lòng của các nhóm du khách về các tiêu chí của dịch vụ lưu chuyển
STT Tiêu chí Nhóm hài lòng nhất Nhóm ít hài lòng nhất
1 Đường giao thông thuận tiện, dễ đi lại Đã về hưu Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
2 Phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn Đã về hưu Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
Biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc Đã về hưu Độ tuổi từ 25 – 35
4 Nhân viên phục vụ xe nhiệt tình, chu đáo Học sinh, sinh viên Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
5 Trang phục của nhân viên gọn gàng Nghề nghiệp tự do Độ tuổi < 25
Nhân viên nhiệt tình trả lời các Tiêu chí hỏi của khách hàng
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
7 Giá cả được niêm yết rõ ràng Đã về hưu Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
8 Điều kiện trên xe thoáng mát, sạch sẽ Đã về hưu Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Nhóm du khách đã về hưu hài lòng về các tiêu chí của dịch vụ vận chuyển cao nhất và nhiều nhất, nhóm du khách có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng ít hài lòng nhất đối với hầu hết các tiêu chí Trong đó chênh lệch nhất là đánh giá về yếu tố thoáng mát, sạch sẽ của các phương tiện vận chuyển (tiêu chí 8), trong khi nhóm đã về hưu đánh giá ở mức 4 thì nhóm có thu nhập trên
Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du kháchtại khu du lịch biển Sầm Sơn
4.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ lưu chuyển
* Đối với chính quyền địa phương
- Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm tạo một điều kiện nền tảng thuận lợi cho phát triển du lịch tại Sầm Sơn Bao gồm nhanh chóng hoàn chỉnh các tuyến đường giao thông đặc biệt là tuyến đường quốc lộ 47, hoàn thiện đường vành đai nối các phân khu chức năng của thị xã tạo thành quần thể du lịch trên địa bàn
- Đảm bảo hoạt động ổn định và cung cấp đủ nhu cầu về điện, nước sạch cho các hoạt động trên địa bàn thị xã, đồng thời lưu ý đến vấn đề nước thải và rác thải trong khu vực nội thị và trên bãi biển.
- Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong hoạt động lưu chuyển như lái xe, nhân viên bến bãi… tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lao động tham gia vào hoạt động lưu chuyển, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lái xe, điều hành bến bãi có chuyên môn nghiệp vụ tốt.
- Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng, phù hợp nhằm thu hút và khuyến khích đầu tư theo từng lĩnh vực và địa bàn.
- Thực hiện quản lý sát sao hơn đối với các cơ sở kinh doanh trong việc thực hiện niêm yết giá theo quy định và thực hiện như niêm yết, quản lý chặt chẽ không để xảy ra tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm
* Đối với c ơ sở kinh doanh
- Các cơ sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở mình Cần trang bị các phương tiện vận chuyển hiện đại, đầy đủ thiết bị thiết yếu cho các phương tiện, đảm bảo điều kiện an toàn, sạch sẽ, thoáng mát.
- Xây dựng khung giá cả dịch vụ hợp lý Các cơ sở kinh doanh cần thực hiện đúng theo quy định về mức giá đã được niêm yết hoặc đã thỏa thuận với du khách, trong quá trình phục vụ không tự ý thay đổi giá cả.
- Nâng cao khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phụ vụ trên xe Đội ngũ lao động cần phải hiểu được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp, ứng xử trong ngành du lịch, từ đó ứng xử với du khách đẹp hơn, niềm nở, chu đáo, lịch sự hơn.
4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ lưu trú
* Đối với chính quyền địa phương
- Quy hoạch xây dựng thêm các khu lưu trú khang trang, hiện đại với quy mô lớn theo tiêu chuẩn quốc tế… đồng thời hỗ trợ nâng cấp các cơ sở lưu trú cũ để đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, quy hoạch được các khuôn viên cây xanh, sân chơi, khu cắm trại để các đoàn khách có thể giao lưu văn hóa văn nghệ hay thể thao với nhau.
- Thực hiện quản lý sát sao hơn đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú trong việc thực hiện niêm yết giá theo quy định và thực hiện như niêm yết, quản lý chặt chẽ không để xảy ra tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm
- Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lao động tham gia vào hoạt động lưu trú, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lễ tân, khác sạn có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp bằng nhiều loại ngôn ngữ.
* Đối với cơ sở kinh doanh
- Các cơ sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở mình Cần trang bị đầy đủ thiết bị thiết yếu cho các phòng, đảm bảo điều kiện vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát.
- Tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc ra vào trong cơ sở lưu trú để khác du lịch có thể thỏa mái tham gia vào các dịch vụ ở các khoảng thời gian mà họ thích và có điều kiện.
- Xây dựng khung giá cả dịch vụ hợp lý Các cơ sở kinh doanh cần thực hiện đúng theo quy định về mức giá đã được niêm yết hoặc đã thỏa thuận với du khách, trong quá trình phục vụ không tự ý thay đổi giá cả.
- Nâng cao khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phụ vụ, lễ tân Đội ngũ lao động trong ngành du lịch cần phải hiểu được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp, ứng xử trong ngành du lịch, từ đó ứng xử với du khách đẹp hơn, niềm nở, chu đáo, lịch sự hơn.
4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ ăn uống
* Đối với chính quyền địa phương
- Quy hoạch cảnh quan trong đó có xây dựng thêm các khu vực ẩm thực như phố ẩm thực, đường ẩm thực tập trung ở khu vực quang cảnh đẹp để du khách có thể vừa thưởng thức ẩm thực vừa được ngắm phong cảnh.
- Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng, phù hợp nhằm thu hút và khuyến khích đầu tư theo từng lĩnh vực và địa bàn.
