Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách .1 Du lịch

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng .1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa những kỳ vọng đó vào quá trình, quy cách, chất lượng, các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu cầu của khách hàng. Họ đưa ra giả thuyết rằng giữa giá cả và mức hài lòng của khách có quan hệ nghịch biến, tức là khi giá cả được khách hàng cảm nhận là cao thì độ hài lòng của họ đang giảm và ngược lại, khi giá được cảm nhận là thấp tức là sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ cao hơn.

Khung phân tích

Điều kiện kinh tế - xã hội .1 Điều kiện kinh tế

Ban chấp hành Đảng bộ thị xã đã ban hành Nghị quyết 04-NQ/TU ngày 15/12/2007 về “Tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng một số lĩnh vực về văn hóa trên địa bàn thị xã Sầm Sơn” được nhân dân và cán bộ thị xã đồng tình, hưởng ứng, tạo sự chuyển biến sâu sắc trong nhận thức và làm thay đổi tư duy, thói quen trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Sầm Sơn có nhiều di tích – danh lam thắng cảnh được phân bố đều ở 5 xã, phường và đã được công nhận la di tích như Đền Độc Cước, Đền Cô Tiên, Đền Tô Hiến Thành, Hòn Trống Mái… Ngoài các di tích trên thị xã Sầm Sơn còn có các lễ hội lớn được nhân dân khôi phục tổ chức hàng năm trong phạm vi toàn thị xã như Lễ hội Bánh Chưng – Bánh Dày, đây là lễ hội cầu mưa được tổ chức vào ngày 12 tháng 5 âm lịch hàng năm; Lễ hội Cầu Ngư diễnra vào ngày 15 tháng 5 âm lịch hàng năm cầu cho một năm đánh bắt nhiều tôm cá, ngư dân đi biển thuận lợi; Lễ hội làng Lương Trung được tổ chức vào dịp 17 tháng giêng hàng năm.

Phương pháp nghiên cứu

Mạng lưới điện phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh tại Sầm Sơn được quan tâm đầu tư nâng cấp, đến nay toàn thị xã có 141 trạm biến áp với 27km đường dây 35KV; 35,7km đường dây 22KV với tổng dung lượng đạt 29.605 KVA cung cấp điện ổn định cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng quá tải trong những ngày cao điểm đón khách. Phương tiện vận chuyển du khách cũng được quan tâm phát triển nhằm đảm bảo nhu cầu đi lại của du khách.Năm 2005 Sầên m Sơn đã khai trương bến xe chất lượng cao phục vụ các tuyến nội tỉnh và ngoại tỉnh, năm 2007 phối hợp với Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa và công ty cổ phần Taxi Mai Linh khai trương các tuyến xe buýt phục vụ các tour du lịch lữ hành từ Sầm Sơn đến các điểm danh lam thắng cảnh khác trên địa bàn toàn tỉnh.

Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn .1Thông tin chung về du khách được điều tra

Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú

Theo đồ thị 4.6 ta thấy trong dịch vụ lưu trú, yếu tố làm du khách thấy hài lòng nhất là họ được tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc ra vào các khách sạn, nhà nghỉ; tiếp theo là các yếu tố như du khách cảm thấy được đảm bảo an toàn về tài sản của mình tại các cơ sở lưu trú, du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tỡnh ngay khi bước vào khỏch sạn, nhà nghỉ và nhận sự thụng bỏo rừ ràng về giá cả phòng khi nhận phòng. Nhóm du khách có thu nhập lớn hơn 5 triệu đồng/tháng là nhóm có mức đánh giá thấp nhất về sự hài lòng đối với hầu hết các yếu tố của dịch vụ lưu trú, trong đó có một số yếu tố làm họ không hài lòng như không đảm bảo được nhu cầu phòng cho khách, xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ và khả năng xử lý sai sót còn chậm nên không tạo được lòng tin cho họ, những yếu tố trên cũng chính là những yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất giữa nhóm hài lòng và nhóm không hài lòng.

Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống

Nhóm có đánh giá cao nhất về dịch vụ ăn uống là nhóm du khách đã về hưu với mức đánh giá 3,34, nhóm du khách này có nhu cầu về dịch vụ ăn uống thấp hơn so với các nhóm du khách khác, họ thường quan tâm nhiều hơn đến món ăn hơn là không khí nhà hàng hoặc cách bài trí, do đó họ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ; tiếp theo là nhóm du khách đến trong ngày (3,32), với khoảng thời gian ngắn trong ngày tại khu du lịch du khách được thưởng thức các món ăn ngon và chắc chắn họ cảm thấy có nhiều sự lựa chọn món ăn và không bị nhàm chán vì trong thời gian đó họ chỉ ăn uống một đến hai lần;. Thông thường khi du khách đi du lịch họ sẽ chọn cố định một cơ sở ăn uống trong suốt quá trình nếu như không có gì làm họ thấy không hài lòng, nhóm khách lưu trú dài ngày tuy có nhu cầu về sự đa dạng, thay đổi các món ăn nhiều hơn nhưng với thời gian lưu trú lâu hơn họ sẽ trở nên quen với với các cơ sở ăn uống và được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo hơn, không bị chèo kéo, đấy cũng là yếu tố mà khách du lịch ngắn ngày không tiếp cận được, từ những yếu tố trên mà du khách lưu trú dài ngày cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ ăn uống.

Đánh giá của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí

Du khách rất hài lòng về các món ăn tại đây, cách trang trí nhà hàng cũng đem lại sự hài lòng cho họ, tuy nhiên vẫn tồn tại các yếu tố như giá cả các món ăn,hình thức trang trí, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ còn ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách và cần được cải thiện. Về thu nhập thì nhóm có thu nhập càng cao thì sự hài lòng càng thấp.Khi có khả năng chi tiêu cao, du khách thường có nhu cầu về những hoạt động giải trí hấp dẫn, độc đáo dù chi phí cao trong khi các trò chơi, hoạt động ở khu du lịch Sầm Sơn còn ít và kém nếu so với các khu du lịch biển nổi tiếng như Hạ Long, Nha Trang… do đó du khách luôn có sự so sánh và cảm thấy không hài lòng với dịch vụ tại Sầm Sơn.

Đánh giá của du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển

Các đội đã chủ động xử lý kịp thời các vụ việc về mất ANTT, ép giá khách, kinh doanh trái phép, đẩy đuổi không cho chợ hải sản lấn vào khu vực bãi tắm… Lực lượng cứu hộ cấp cứu biển gồm 32 người được lựa chọn tuyển dụng, tập huấn đúng quy trình và kỹ năng chuyên môn, chia làm 3 tổ phân công trực thường xuyên, cơ sở vật chất phục vụ cho công tác cứu hộ được chuẩn bị đầy đủ. Đội quản lý ANTT và đội cứu hộ được duy trì hoạt động thường xuyên nhằm tạo ra một môi trường an toàn cho du khách trong quá trình đi du lịch, hàng năm công tác cứu hộ biển luôn đạt kết quả tốt trong hoạt động đồng thời đội ANTT cũng giải quyết kịp thời các vụ tranh chấp, ẩu đả, xử lý tốt các vi phạm trong kinh doanh du lịch.

Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du kháchtại khu du lịch biển Sầm Sơn

- Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lao động tham gia vào hoạt động lưu trú, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lễ tân, khác sạn có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp bằng nhiều loại ngôn ngữ. - Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong hoạt động quản lý điều hành dịch vụ ăn uống về công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm… tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm của các cơ sở tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống để không xảy ra tình trạng mất an toàn về sinh thực phẩm và ngộc độc thức ăn….