(Luận văn) nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ của người dân tp hcm và đề xuất một số giải pháp marketing cho công ty prudential việt nam

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi - ep w n Nguyễn Thái Bình lo ad th yj uy ip NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY PRUDENTIAL VIỆT NAM la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2004 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - hi ep w n lo ad Nguyễn Thái Bình th yj uy ip la an lu n va NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY PRUDENTIAL VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 5.02.05 om l.c gm an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y TP Hồ Chí Minh - Năm 2004 te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU MỤC LỤC ng hi Trang ep TÓM TẮT ĐỀ TÀI w n PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .8 lo ad Mục tiêu phạm vi nghiên cứu: th Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: yj uy ip la lu an Chương TÌNH HÌNH KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA NGÀNH BẢO HIỂM VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM10 n va fu Tổng quan môi trường bảo hiểm nhân thọ Việt nam 10 ll 1.1 oi m at nh 1.1.1 Môi trường vĩ mô 10 1.1.1.1 Yếu tố kinh tế 10 1.1.1.2 Yếu tố trị, luật pháp 11 1.1.1.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 12 z z vb k jm ht 1.1.2 Môi trường vi mô 13 1.1.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 13 1.1.2.2 Khách hàng 13 gm Công ty TNHH BHNT Prudential Việt nam 14 l.c 1.2 om 1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 14 1.2.1.1 Tập đoàn Prudential toàn cầu (PLC) 14 1.2.1.2 Prudential Châu Á (PCA) 14 1.2.1.3 Công ty TNHH BHNT Prudential Việt nam 14 an Lu n va y te re 1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BHNT Prudential Việt nam 15 1.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua: 15 1.2.2.2 Đánh giá vị cạnh tranh Prudential thị trường Việt nam 17 ng Chương 2: HÀNH VI TIÊU DÙNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 20 hi ep w Khái niệm hành vi tiêu dùng: 20 2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng: 20 2.2.1 Nhận thức vấn đề 21 n 2.1 lo ad 2.2.2 Tìm kiếm đánh giá thơng tin 21 th yj 2.2.3 Quyết định mua 22 uy ip 2.2.4 Hành vi sau mua 22 la Những ảnh hưởng tâm lý lên hành vi tiêu dùng 24 an lu 2.3 n va 2.3.1 Động 24 2.3.1.1 Lý thuyết chuỗi mắt xích nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn Harold Koontz, Cyril Odonell 24 2.3.1.2 Lý thuyết phân cấp nhu cầu Abraham Maslow 24 ll fu oi m at nh 2.3.2 Cá tính 25 z 2.3.3 Nhận thức 25 z Ảnh hưởng văn hóa xã hội lên hành vi người tiêu dùng 26 vb 2.4 ht k jm 2.4.1 Tâm lý xã hội: 26 om l.c gm 2.4.2 Thái độ người tiêu dùng: 27 2.4.2.1 Sự hình thành thái độ: 28 2.4.2.2 Thuyết cân 29 an Lu n va y te re ng Chương 3: NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA NGƯỜI DÂN TP HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY PRUDENTIAL VIỆT NAM 31 hi ep 3.1 w n lo Thiết kế bảng câu hỏi: .31 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 32 3.1.2 Thiết kế mẫu 33 3.2 Kết nghiên cứu: 34 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Nhận thức người tiêu dùng Tp HCM BHNT: 34 3.2.2.1 Quan điểm người tiêu dùng BHNT 36 3.2.2.2 Mục đích mua BHNT: 38 3.2.2.3 Ảnh hưởng đặc điểm nhân lên nhận thức người tiêu dùng 38 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình định: 40 3.2.3.1 Mức độ ảnh hưởng kênh thơng tin đến q trình định 40 3.2.3.2 Động mua BHNT 41 3.2.4 Xu hướng tiêu dùng: 43 3.2.5 Vị cạnh tranh Prudential so với đối thủ ngành theo quan điểm người tiêu dùng: 44 3.2.6 Thái độ người tiêu dùng Công ty Prudential Việt Nam 47 3.2.6.1 Về nhân viên công ty 47 3.2.6.2 Về đại lý 48 3.2.6.3 Tình hình hủy bỏ hợp đồng BHNT chừng 50 3.3 Một số giải pháp marketing cho công ty Prudential Việt nam tình hình 51 3.3.1 Phát triển sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu: 51 3.3.1.1 Phát triển sản phẩm lượng (đưa sản phẩm hoàn toàn mới): 51 3.3.1.2 Phát triển sản phẩm chất (đưa sản phẩm cách cải tiến sản phẩm sẵn có theo chiều hướng nâng cao chất lượng phục vụ): 53 3.3.2 Đánh giá lại chiến lược định giá sản phẩm sở đối chiếu với dự tính hợp lý chủ hợp đồng lợi nhuận đầu tư mong đợi: 53 3.3.3 Chuyển đổi mơ hình đại lý truyền thống: 54 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống phục vụ khách hàng đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: 55 3.3.5 Đa dạng hóa kênh phân phối 55 3.3.5.1 Mơ hình tổng đại lý 55 3.3.5.2 Kênh phân phối qua ngân hàng 55 ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 re KẾT LUẬN 57 PHỤ LỤC Trang ng hi ep w 59 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI …… …………………………… ……… 60 PHỤ LỤC 3: PHIẾU GÓP Ý ……………………………………………… 65 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ……………………………………… 67 n PHỤ LỤC 1: BẢNG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ….…………………… lo ad th DANH SÁCH CÁC BẢNG yj Bảng 1.1: Kết kinh doanh Prudential …………………………… Bảng 1.2: Thị phần cơng ty BHNT Việt nam tính theo doanh thu … Bảng 3.1: Quan điểm người tiêu dùng BHNT ………………………… Bảng 3.2: Mục đích mua BHNT …………………………………………… Bảng 3.3: Ảnh hưởng kênh thơng tin đến q trình định …… Bảng 3.4: Yêu cầu thông tin quảng cáo …….…………………………… Bảng 3.5: Động mua lớn ……… ………………………………… Bảng 3.6: Xu hướng tiêu dùng ……………………………………… ……… Bảng 3.7: Vị cạnh tranh Prudential …………………………………… Bảng 3.8: Công ty BHNT tốt theo quan điểm người tiêu dùng …… Bảng 3.9: Mức độ nhận biết thương hiệu …………… ……………………… Bảng 3.10: Chất lượng phục vụ nhân viên đại lý Prudential ………… Bảng 3.11: Đánh giá chung Prudential ……………… ………………… Bảng 3.12: Lý hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm …………………………… … Bảng 3.13: Lợi ích “bán bảo hiểm qua ngân hàng” ……………………… uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z 13 16 34 36 38 39 40 41 42 44 44 45 47 48 54 vb jm ht DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ k Biểu đồ 1.1: Tổng vốn đầu tư ….………………………………………… Biểu đồ 1.2: Tổng số khách hàng ………………………………………… Biểu đồ 1.3: Tổng doanh thu phí bảo hiểm ……………………………… Biểu đồ 1.4: Tổng số trung tâm điểm phục vụ khách hàng …………… Biểu đồ 1.5: Tổng số nhân viên … ………………………………………… Biểu đồ 1.6: Tổng số đại lý ……… ……………………………………… Biểu đồ 1.7: Thị phần cơng ty BHNT tính theo doanh thu ……… Biểu đồ 3.1: Kênh thông tin nhận biết BHNT …………………………… om l.c gm an Lu 13 13 14 14 14 14 16 33 y te re n va DANH SÁCH CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 2.1: giai đoạn trình định …… ……………….… 18 Mơ hình 2.2: Chuỗi mắt xích nhu cầu – mong muốn - thỏa mãn …… ……… 22 Mơ hình 2.3: Sự phân cấp nhu cầu Maslow ……………… …… ……… 23 Mơ hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng ………… …… ……… 29 ng TÓM TẮT ĐỀ TÀI hi ep w n “Marketing phần việc kinh doanh xem nhiệm vụ tách rời Toàn công việc kinh doanh phải xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa là, từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không xác định nhà sản xuất mà người tiêu dùng.” Phillip Kottller lo ad Mục đích nghiên cứu dựa vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng để tìm hiểu nhận thức người dân Tp Hồ chí Minh bảo hiểm nhân thọ (BHNT), yếu tố tác động, xu hướng tiêu dùng BHNT, vị cạnh tranh Prudential theo quan điểm người tiêu dùng Kết nghiên cứu sử dụng kết hợp tình hình hoạt động kinh doanh Prudential thực trạng thị trường tiêu dùng thị trường tiêu dùng BHNT Tp Hồ Chí Minh làm sở để đưa số đề xuất marketing cho Công ty th yj uy ip la an lu n va Tiến hành nghiên cứu tổng thể hộ gia đình thuộc quận nằm địa bàn Tp Hồ Chí Minh, vấn trực tiếp bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Thông tin thu dùng kỹ thuật: tần suất, mean, crosstab, t-test, anova SPSS để phân tích ll fu oi m at nh Sau xử lý, kết rút ra: - Nhận thức BHNT: phần lớn người dân Tp Hồ Chí Minh có hiểu biết định đặc tính lợi ích BHNT, họ quan tâm đến vai trị yếu BHNT bảo vệ an tồn tài có rủi ro xảy tương lai Tuy nhiên, họ chưa tin tưởng vai trò nhiều băn khoăn, dự việc định tham gia BHNT Tỷ lệ người dân tham gia BHNT với mục đích tương lai cao - Đặc điểm nhân khơng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức người tiêu dùng - Yếu tố tên tuổi cơng ty BHNT có ảnh hưởng định đến định mua BHNT - Tiêu chí trung thực thơng tin cơng ty tiêu chí quan tâm hình thức quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng - Khuynh hướng tiêu dùng BHNT khả quan, có đến 85.7 % người tiêu dùng tin tưởng BHNT tiếp tục phát triển 45 % người tiêu dùng trả lời tham gia BHNT tương lai gần - Theo quan điểm người tiêu dùng, Prudential tạm dẫn đầu, AIA, Bảo Việt Nhân thọ, Manulife, Bao Minh – CMG - Khả chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên Prudential đánh giá cao, nhiên nhiều điều cần điều chỉnh khắc phục đội ngũ đại lý z z vb k jm ht om l.c gm an Lu y te re Phần đề xuất số giải pháp dựa quan điểm “khách hàng hết” n va - ng PHẦN MỞ ĐẦU hi Lý chọn đề tài ep w n Bảo hiểm nhân thọ lĩnh vực kinh doanh khác dường trải qua giai đoạn phát triển nóng mà số hợp đồng bảo hiểm tăng liên tục thời kỳ trầm lắng Nhưng ngày trầm lắng, cạnh tranh công ty bảo hiểm khơng mà bớt liệt lo ad Việc số giá tiêu dùng tăng tới 8,6% chín tháng đầu năm 2004 với biến động liên tục giá vàng, đôla Mỹ tác động đến định sử dụng khoản tiết kiệm để mua bảo hiểm nhân thọ dài hạn người dân Không cần phải tính tốn nhiều, người tiêu dùng nhận thấy lãi suất tiền gửi ngân hàng trước mắt cao khoản lãi mà hợp đồng bảo hiểm mang lại cho họ Bên cạnh đó, thị trường tài cịn xuất sản phẩm có sức hấp dẫn nhiều sản phẩm thay sản phẩm bảo hiểm nhân thọ xuất tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm gửi góp định kỳ (nhân viên ngân hàng tới thu nhà) Đặc biệt, lãi suất tiết kiệm gia tăng làm ảnh hưởng đến sức mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ th yj uy ip la an lu n va fu ll Tuy nhiên, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến bảo hiểm nhân thọ lại xuất phát từ nhận thức người dân dịch vụ tài Nhận thức người dân bảo hiểm nhân thọ nâng cao, theo yêu cầu chất lượng dịch vụ đòi hỏi mức độ cao hơn, nhiều Người mua bảo hiểm “khôn” hơn, thận trọng Những người trước dành khoản tiền lớn thu nhập để đóng bảo hiểm bắt đầu nhận bảo hiểm không làm cho đồng tiền họ sinh sôi nhanh hình thức đầu tư khác oi m at nh z z vb ht k jm Cũng ngành dịch vụ non trẻ khác, sau thời gian phát triển nhanh, doanh nghiệp BHNT có lượng khách hàng tương đối lớn, vừa tìm kiếm để khai thác thêm khách hàng mới, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ quản lý hợp đồng có Theo hướng đó, doanh nghiệp BHNT tập trung nhiều vào việc phát triển theo chiều sâu, có tính bền vững om l.c gm an Lu Kể từ năm 1999 - năm cơng ty thức vào hoạt động - nay, Công ty TNHH BHNT Prudential Việt nam ngày phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh (đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng) gay gắt Và dự báo tương lai tình hình khó khăn hơn, sau thời gian triển khai bề rộng, đến giai đoạn quản lý thu phí định kỳ chăm lo phục vụ khách hàng bề sâu y te re n va Nhằm đạt thành công việc xâm nhập khai thác thị trường cách tốt nhất, Prudential cần hiểu rõ thông tin thị trường tiêu dùng BHNT Việt Nam, nhận thức sản phẩm BHNT, trình chọn lựa, định,… Chúng ta cần hiểu khách hàng làm điều họ làm? thu phục khách hàng giữ chân họ cách lâu dài? Trong bối cảnh đó, việc ng “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng BHNT người dân Tp Hồ Chí Minh đề xuất số giải pháp marketing cho Công ty Prudential Việt nam” cần thiết có ý nghĩa hi ep Mục tiêu phạm vi nghiên cứu: w n lo Mục tiêu đề tài tìm hiểu: - Nhận thức người dân Tp Hồ Chí Minh BHNT - Các yếu tố tác động đến định tham gia BHNT - Khuynh hướng tiêu dùng BHNT - Xác định vị cạnh tranh Prudential so với đối thủ ngành theo quan điểm người tiêu dùng - Căn vào kết nghiên cứu; tình hình hoạt động kinh doanh Prudential thực trạng thị trường tiêu dùng BHNT Tp Hồ Chí Minh, tác giả đưa số đề xuất marketing cho Prudential Việt nam Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi khảo sát: địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: hộ gia đình - Sản phẩm nghiên cứu: sản phẩm BHNT ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát điều tra thực tế: - Nghiên cứu định tính: thực vấn trực tiếp với người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh để tìm khía cạnh ý tưởng có liên quan đến đề tài thực - Nghiên cứu định lượng: dựa vào ý tưởng khảo sát trình thực vấn sơ bộ, xây dựng bảng câu hỏi, thu thập xử lý số liệu Sau đưa số đề xuất marketing thích hợp at nh z z vb k jm ht om l.c gm Ngồi đề tài cịn kết hợp phương pháp phân tích, tổng hợp vào liệu có khứ dựa sở môn học quản trị, quản trị chiến lược, makerting… để có đánh giá hành vi tiêu dùng BHNT gần sát với thực tế an Lu y te re n va Kết cấu đề tài: Đề tài chia thành chương Chương trình bày sơ lược thị trường BHNT Việt nam giới thiệu Công ty TNHH BHNT Prudential Việt nam Chương trình bày sở lý thuyết hành vi tiêu dùng Chương trình bày phương pháp phân tích, kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp marketing cho Công ty Prudential Việt nam Đồng thời đưa hạn chế nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu ng Chương 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA NGÀNH BẢO HIỂM VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM hi ep w n Chương trình bày sơ lược môi trường BHNT Việt nam giới thiệu trình thâm nhập, phát triển vào thị trường Việt nam Công ty TNHH BHNT Prudential Việt nam lo ad th 1.1 Tổng quan môi trường bảo hiểm nhân thọ Việt nam 1.1.1 Môi trường vĩ mô 1.1.1.1 Yếu tố kinh tế Theo ông Klaus Rohland - Giám đốc Ngân hàng Thế giới (WB) Việt Nam, tỷ lệ tăng trưởng GDP đạt khoảng 7% năm 2003 đưa Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng cao giới sau Trung Quốc Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao trì phần nhờ xuất tăng khoảng 20%, lạm phát giảm xuống mức 2%, dự trữ ngoại hối tăng năm 2003 lên khoảng 4,6 tỷ USD, thâm hụt thương mại khoảng 5,6% GDP năm 2003 Mức tăng trưởng có tác dụng tạo tảng cho bước phát triển góp phần nâng cao mức sống người dân yj uy ip la an lu n va ll fu m oi Việt Nam tiếp tục đạt tỷ lệ tăng trưởng giảm nghèo nhanh Theo số liệu khảo sát hộ gia đình gần WB cho thấy, năm 2002, 29% dân số Việt Nam có mức chi tiêu ngưỡng đói nghèo quốc tế so với tỷ lệ 37% năm 1998 58% năm 1993 Điều tương ứng với việc đưa 20 triệu người khỏi cảnh đói nghèo chưa đầy thập kỷ at nh z z vb ht k jm Tuy nhiên, việc số giá tiêu dùng tháng đầu năm 2004 mức cao (8,6%) điều đáng lo ngại trình phát triển kinh tế ổn định đời sống xã hội, mà kể từ ngày 19/6/2004 giá xăng dầu tăng lên 17% - mặt hàng tăng giá có tính chất dây chuyền, thêm vào ngân hàng thương mại có động thái tăng lãi suất, số giá năm lên mức 1012% om l.c gm an Lu Tại phiên họp thường kỳ Chính phủ tháng 9/2004, Thủ tướng Phan Văn Khải nhấn mạnh, kinh tế liên tiếp phải đối mặt với nhiều khó khăn phát sinh, song tốc độ tăng trưởng đạt mức cao, quý III tốc độ tăng trưởng GDP tăng 8%; tính chung tháng năm 2004, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt gần 7,4%, cao so với kỳ 0,3% xấp xỉ mức kế hoạch đề Công nghiệp tháng tăng 15,5%, cao so với kế hoạch năm Kim ngạch xuất đạt tốc độ tăng cao, tháng tăng 27,2% so với kỳ y te re 10 n va Cùng với tăng trưởng kinh tế, môi trường đầu tư ngày sôi động với luật khuyến khích đầu tư, dự án đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, biện pháp kích cầu đầu tư, tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà ng 12 Nếu chưa mua BHNT, tương lai Anh/ chị có dự định mua loại bảo hiểm không: [ ] mua tương lai gần [ ] chưa muốn mua chưa tin tưởng vào BHNT [ ] chưa muốn mua khơng thấy ích lợi [ ] khơng mua khơng biết hi ep w n lo 13 Khoản tiền nhàn rỗi hàng tháng (sau trừ chi phí tháng), Anh/ Chị dùng vào mục đích? [ ] Gửi ngân hàng [ ] Tự tiết kiệm (giữ nhà, gởi người thân,…) [ ] Đầu tư (kinh doanh, cho vay, mua trái phiếu,…) [ ] Mua bảo hiểm [ ] Khác ad th yj uy ip la an lu 14 Nếu có khoản tiền nhàn rỗi muốn mua BHNT, Anh/ Chị chọn công ty sau đây? [ ] Prudential [ ] Bảo Việt [ ] Bảo Minh [ ] Manulife [ ] AIA n va ll fu m oi 15 Thơng tin BHNT cịn q khơng làm anh/chị quan tâm đến nó: nh at Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý k jm ht [ ] [ ] 63 y [ ] Cao đẳng [ ] Trên đại học te re 18 Trình độ học vấn: [ ] Dưới cao đẳng [ ] Đại học Nữ [ ] n va Nam [ ] [ ] [ ] [ ] an Lu - Từ 35 đến 44 tuổi - Từ 45 đến 54 tuổi - Trên 55 tuổi om - Từ 15 đến 24 - Từ 25 đến 34 l.c gm 16 Độ tuổi: 17 Giới tính: vb Thơng tin cá nhân: Anh/ Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: z z ng 19 Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên [ ] - Nhân viên (văn phòng, cán viên chức, kỹ sư, luật sư, …) [ ] - Nghề tự (buôn bán, tiểu thương, …) [ ] - Người lao động (công nhân, lái xe, …) [ ] - Nghề khác (ghi rõ) ……………………………………………………… hi ep w n lo 20 Nơi ở: Quận/ huyện ………………………………………………………… Tỉnh/ Thành phố ……….…………………………………………… ad th yj uy 21 Xin vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/ Chị vào khoảng: [ ] [ ] ip [ ] < triệu đồng [ ] - triệu đồng [ ] – triệu đồng la – triệu đồng > triệu đồng an lu n va ll fu - Xin cám ơn - oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 64 PHỤ LỤC 3: PHIẾU GÓP Ý ng (mẫu dành cho khách hàng Prudential) hi ep w Lắng nghe khách hàng cách tốt để Prudential đánh giá chất lượng phục vụ Từ ý kiến đóng góp quý khách, cố gắng cải thiện để phục vụ khách hàng ngày tốt n lo Xin quý khách vui lịng góp ý: ad th Q khách nhận xét phục vụ Prudential thời gian tham gia bảo hiểm? (vui lòng đánh dấu vào thích hợp) yj uy Tốt Bình thường Kém Rất Thái độ phục vụ nhân viên (Lịch giao tiếp, giúp đỡ khách hàng nhiệt tình, chu đáo) ip Rất tốt la Khả chuyên mơn trình độ nghiệp vụ nhân viên (Hướng dẫn khách hàng cặn kẽ, dễ hiểu) an lu n va ll fu oi m Khả chuyên môn trình độ nghiệp vụ đại lý (Giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, giải thích điều khoản hợp đồng cách rõ ràng, đầy đủ) at nh z z Thái độ phục vụ đại lý (Lịch giao tiếp, hỗ trợ yêu cầu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm khách hàng cách nhanh chóng, nhiệt tình xác) vb k l.c gm om Nhận xét chất lượng phục vụ Prudential so với công ty BHNT khác jm ht Đánh giá chung quý khách phong cách phục vụ Prudential an Lu Xin q khách vui lịng góp ý cụ thể để chúng tơi phục vụ khách hàng tốt hơn: …….………………………………………………………………………………………… 65 y ……………………………………………………………………………………………… te ……………………………………………………………………………………………… re ……………………………………………………………………………………………… n va ……………………………………………………………………………………………… Lý q khách ngưng đóng phí bảo hiểm ng (Nếu có nhiều lý do, xin quý khách vui lòng đánh số vào lý yếu số 2,3,… theo thứ tự cho lý quan trọng hơn) hi ep w Nguồn tài suy giảm Khơng hài lịng với phục vụ công ty n lo Khơng n tâm với hợp đồng bảo hiểm th Bất đồng ý kiến gia đình việc tham gia bảo hiểm nhân thọ yj ad Khơng hài lịng với phục vụ đại lý uy Tham gia sản phẩm không nhu cầu Tham gia BHNT với công ty khác Khác (vui lòng ghi rõ) ……………………………………………… ip la an lu va n Tên người góp ý: …….………………………………………………………………… fu ll Địa liên lạc:… …………………………………………………………………… m oi Số điện thoại:…….…………………………………………………………………… at nh z z vb ht Prudential xin chân thành cảm ơn q khách đóng góp vơ q báu k jm Chúng mong muốn lại phục vụ quý khách tương lai om l.c gm an Lu n va y te re 66 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ng hi gioi tinh ep w Valid nam Frequency 85 Percent 63.9 Valid Percent 63.9 Cumulative Percent 63.9 48 36.1 36.1 100.0 133 100.0 100.0 n nu lo Total ad th thu nhap Valid Percent 45.9 Cumulative Percent 45.9 26 19.5 19.5 65.4 23 17.3 17.3 82.7 10.5 10.5 93.2 6.8 6.8 100.0 100.0 100.0 uy 3-4tr 4-5tr la 2-3tr ip < 2tr Percent 45.9 lu yj Valid Frequency 61 14 Total 133 n va an >5 tr ll fu nghe nghiep 11.3 85.7 11.3 3.0 100.0 100.0 jm ht 3.0 100.0 vb 133 97.0 z 15 77.4 z 77.4 at Total 103 Cumulative Percent 8.3 nh Nhan vien nghe tu nguoi ld Valid Percent 8.3 oi hs/sv Percent 8.3 m Valid Frequency 11 trinh hoc van k dai hoc 18.8 18.8 18.8 2.3 2.3 21.1 99 74.4 74.4 95.5 4.5 4.5 100.0 133 100.0 100.0 n va 25 an Lu tren dai hoc Total Cumulative Percent om duoi cao dang cao dang Valid Percent l.c Valid Percent gm Frequency y te re 67 tuoi ng hi ep Valid w 15-24 Frequency 22 Percent 16.5 Valid Percent 16.5 Cumulative Percent 16.5 25-34 74 55.6 55.6 72.2 34-44 16 12.0 12.0 84.2 45-54 13 9.8 9.8 94.0 6.0 6.0 100.0 133 100.0 100.0 n >55 lo Total ad th yj Descriptives uy ip N Std Deviation Mean Std Error la 15-24 22 3.68 716 153 25-34 74 3.38 1.107 129 34-44 16 3.69 873 218 45-54 13 3.85 689 191 an lu BH de tk n va 45-54 22 3.77 973 207 74 3.45 1.184 138 16 3.94 772 193 13 3.77 1.092 303 4.00 926 327 >55 133 3.62 1.091 095 15-24 22 3.64 vb 1.049 224 25-34 74 3.70 1.107 129 34-44 16 3.81 834 209 45-54 13 3.54 660 183 k jm 4.13 835 3.71 gm 295 133 1.012 088 15-24 22 2.09 1.019 217 25-34 74 2.14 941 109 34-44 16 2.19 1.424 45-54 13 2.23 1.235 343 1.75 886 313 Total 133 2.12 1.037 090 15-24 22 2.82 958 204 25-34 74 2.69 1.122 130 34-44 16 2.81 1.047 262 45-54 13 2.77 832 231 3.00 1.195 423 133 2.75 1.055 091 n va y te re 68 356 an Lu Total om >55 l.c Total >55 goi tk lay lai ht Total >55 choi hui z bao ve tai chinh z 085 at 34-44 267 981 oi 25-34 756 3.55 nh 15-24 4.00 m dau tu lau dai 133 ll Total fu >55 Test of Homogeneity of Variances ng hi Levene Statistic 2.715 df2 128 dau tu lau dai 2.148 128 079 bao ve tai chinh 1.830 128 127 choi hui 2.503 128 046 goi tk lay lai 1.895 128 115 ep BH de tk df1 Sig .033 w n lo ad ANOVA th yj Sum of Squares 5.624 Mean Square 1.406 Within Groups 121.308 128 948 Total 126.932 132 uy BH de tk Between Groups ip la dau tu lau dai Between Groups 5.810 1.453 Within Groups 151.393 128 1.183 Total 157.203 132 2.049 512 133.094 128 1.040 an lu va bao ve tai chinh Between Groups fu Total 135.143 Between Groups 341 140.712 128 1.099 Total 142.075 132 oi m 1.363 Within Groups 236 128 1.140 145.869 Total 146.812 132 207 934 85 Mean 3.52 Std Deviation 983 Std Error 107 142 48 3.60 984 Total 133 3.55 981 nam 85 3.65 1.043 nu 48 3.58 1.182 Total 133 3.62 1.091 095 nam 85 3.62 1.091 118 nu 48 3.88 841 121 Total 133 3.71 1.012 088 nam 85 2.16 1.056 115 nu 48 2.04 1.010 146 Total 133 2.12 1.037 090 nam 85 2.72 1.076 117 48 2.81 1.024 148 133 2.75 1.055 091 171 n va y te re 69 113 an Lu Total 085 om nu l.c goi tk lay lai 871 gm choi hui 310 k bao ve tai chinh 741 jm dau tu lau dai 493 ht nu 302 vb N nam 1.228 z Descriptives BH de tk Sig .211 z Within Groups at 943 nh Between Groups F 1.484 132 ll goi tk lay lai n Within Groups choi hui df Test of Homogeneity of Variances ng hi Levene Statistic 093 df2 131 dau tu lau dai 1.489 131 224 bao ve tai chinh 5.014 131 027 choi hui 068 131 795 goi tk lay lai 136 131 713 ep BH de tk df1 Sig .760 w n lo ad ANOVA th yj Sum of Squares 230 Mean Square 230 Within Groups 126.703 131 967 Total 126.932 132 uy BH de tk Between Groups ip la dau tu lau dai Between Groups 125 125 Within Groups 157.078 131 1.199 Total 157.203 132 1.940 1.940 133.203 131 1.017 an lu va bao ve tai chinh Between Groups 135.143 Between Groups 464 141.611 131 1.081 Total 142.075 132 oi m 464 Within Groups nh Between Groups F 237 Sig .627 104 748 1.908 170 430 513 247 620 132 ll goi tk lay lai fu Total n Within Groups choi hui df 276 131 1.119 Total 146.812 132 z 146.536 at 276 Within Groups z vb Std Deviation Std Error k Mean jm N ht Descriptives duoi cao dang cao dang Total dau tu lau dai duoi cao dang dai hoc duoi cao dang cao dang dai hoc tren dai hoc Total 3.49 1.024 103 3.00 1.095 447 133 3.55 981 085 25 3.96 1.098 220 4.00 1.000 577 99 3.55 1.100 111 3.33 816 333 133 3.62 1.091 095 25 3.60 1.155 231 3.33 577 333 99 3.70 974 098 4.67 816 333 133 3.71 1.012 088 70 y bao ve tai chinh 000 99 te Total 149 000 re tren dai hoc 746 4.00 n va cao dang 3.84 an Lu tren dai hoc 25 om dai hoc l.c gm BH de tk N Mean Std Deviation Std Error ng hi ep choi hui duoi cao dang cao dang dai hoc w tren dai hoc n Total duoi cao dang lo goi tk lay lai ad cao dang th dai hoc tren dai hoc yj Total 25 1.64 907 181 2.67 1.528 882 99 2.24 1.041 105 1.83 753 307 133 2.12 1.037 090 25 2.80 816 163 uy 4.00 000 000 99 2.70 1.083 109 2.83 1.472 601 133 2.75 1.055 091 ip la Test of Homogeneity of Variances Sig .004 129 513 129 201 802 129 495 5.239 129 002 n va df2 129 769 ll fu choi hui oi m goi tk lay lai 1.565 dau tu lau dai bao ve tai chinh df1 an lu BH de tk Levene Statistic 4.698 122.107 129 Total 126.932 132 Between Groups 129 Total 157.203 132 2.078 128.909 129 999 Total 135.143 132 129 1.034 Total 142.075 132 5.070 1.690 Within Groups 141.742 129 1.099 Total 146.812 132 2.782 1.538 044 208 y te re 2.878 133.442 106 n va Within Groups 2.079 an Lu 8.633 Between Groups 302 om 6.234 Within Groups Between Groups 1.228 1.185 l.c Between Groups 1.455 gm 152.839 Sig .170 k 4.364 Within Groups F 1.699 947 jm goi tk lay lai Within Groups Mean Square 1.608 ht choi hui vb bao ve tai chinh df z dau tu lau dai Between Groups Sum of Squares 4.825 z BH de tk at nh ANOVA 71 Descriptives ng hi N ep BH de tk Mean duoi dai hoc Std Deviation Std Error w 28 3.86 705 133 dh, tren dh 105 3.47 1.029 100 Total 133 3.55 981 085 28 2.93 858 162 dh, tren dh 105 2.70 1.100 107 Total 133 2.75 1.055 091 ad duoi dai hoc lo n goi tk lay lai th yj uy Test of Homogeneity of Variances ip Levene Statistic 12.220 df1 la BH de tk lu goi tk lay lai df2 an 5.911 Sig 131 001 131 016 va n ANOVA fu ll Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 123.562 Total nh 126.932 132 3.370 oi 3.370 131 3.573 061 996 320 145.705 131 Total 146.812 132 1.107 z 1.107 vb 1.112 jm ht Std Deviation Std Error Mean 3.86 705 133 105 3.47 1.029 100 om 28 l.c Mean gm N k Group Statistics BH de tk Sig .943 z Between Groups Within Groups trinhdo2n duoi dai hoc dh, tren dh F at goi tk lay lai m BH de tk an Lu n va y te re 72 Independent Samples Test ng hi Levene's Test for Equality of Variances ep t-test for Equality of Means 90% Confidence Interval of the Difference w n F Sig t Sig (2-tailed) df Mean Difference Std Error Difference lo ad Equal variances assumed Equal variances not assumed th BH de tk 12.220 001 Lower Upper 131 061 390 207 048 733 2.340 61.240 023 390 167 112 669 yj 1.890 uy ip la an lu Descriptives Mean Std Deviation Std Error n va N hs/sv hs/sv 103 15 3.60 828 214 4.25 500 250 133 3.55 981 085 11 3.82 1.168 352 3.57 1.072 106 3.80 1.320 341 3.75 500 250 z vb 15 z 103 3.62 ht 1.091 095 11 3.27 1.104 333 Nhan vien 103 3.75 1.017 100 nghe tu 15 3.67 900 232 4.25 957 133 3.71 1.012 088 hs/sv 11 2.09 l.c 479 Total 1.136 343 Nhan vien 103 2.22 1.047 103 nghe tu 15 1.73 799 1.00 000 Total 133 2.12 1.037 hs/sv 11 2.73 1.104 Nhan vien 103 2.77 1.122 nghe tu 15 2.67 617 159 2.75 500 250 133 2.75 1.055 091 an Lu 206 000 090 n va 333 111 y te re 73 gm Total k nguoi ld om 133 hs/sv jm Total nguoi ld goi tk lay lai 091 1.046 nghe tu nguoi ld choi hui 302 3.48 Nhan vien nguoi ld bao ve tai chinh 3.91 at dau tu lau dai 11 103 nh Total oi nguoi ld m nghe tu ll Nhan vien fu BH de tk Test of Homogeneity of Variances ng hi Levene Statistic 5.631 df2 129 dau tu lau dai 931 129 428 bao ve tai chinh 069 129 976 choi hui 3.458 129 018 goi tk lay lai 4.425 129 005 ep BH de tk df1 Sig .001 w n lo ad ANOVA th yj Sum of Squares 3.984 Mean Square 1.328 Within Groups 122.948 129 953 Total 126.932 132 uy BH de tk Between Groups ip la dau tu lau dai Between Groups 1.213 404 Within Groups 155.990 129 1.209 Total 157.203 132 3.441 1.147 131.702 129 1.021 an lu va bao ve tai chinh Between Groups 135.143 2.790 133.707 129 1.036 Total 142.075 132 oi m 8.369 Within Groups 046 129 1.137 Sig .248 334 801 1.123 342 2.691 049 146.673 041 989 Total 146.812 132 z Within Groups at 139 nh Between Groups F 1.393 132 ll goi tk lay lai Between Groups fu Total n Within Groups choi hui df z vb Descriptives Mean Std Deviation Std Error k jm ht N 61 3.80 2-3tr 26 3.65 3-4tr 23 3.17 4-5tr 14 2.79 1.251 >5 tr 3.67 707 Total 133 3.55 981 < 2tr 61 3.90 889 an Lu 2-3tr 26 3.73 1.079 212 3-4tr 23 3.22 1.278 266 4-5tr 14 2.86 1.231 329 >5 tr 3.67 1.000 333 Total 133 3.62 1.091 095 < 2tr 61 3.93 834 107 2-3tr 26 3.62 1.098 215 3-4tr 23 3.35 1.112 232 4-5tr 14 3.50 1.345 359 104 745 146 1.230 257 334 236 085 114 n va y te re 74 813 om bao ve tai chinh < 2tr l.c dau tu lau dai gm BH de tk N Std Deviation Mean Std Error ng hi ep choi hui w n lo ad th yj goi tk lay lai uy ip la 3.78 833 278 Total 133 3.71 1.012 088 < 2tr 61 2.03 1.032 132 2-3tr 26 2.38 1.134 222 3-4tr 23 2.17 937 195 4-5tr 14 2.14 1.167 312 >5 tr 1.78 833 278 Total 133 2.12 1.037 090 < 2tr 61 2.79 951 122 2-3tr 26 3.00 1.058 208 3-4tr 23 3.04 1.065 222 4-5tr 14 1.57 514 137 >5 tr 2.89 1.269 423 Total 133 2.75 1.055 091 an lu >5 tr Test of Homogeneity of Variances n va df1 df2 128 ll fu BH de tk Levene Statistic 4.407 2.140 bao ve tai chinh 2.675 oi m dau tu lau dai 795 128 1.587 128 080 128 035 531 at goi tk lay lai 128 nh choi hui Sig .002 182 z z ANOVA vb 128 869 Total 126.932 132 Sig .002 4.263 005 Within Groups 140.153 128 1.095 Total 157.203 132 6.978 1.745 1.742 145 Within Groups 128.164 128 1.001 Total 135.143 132 Between Groups 853 138.662 128 1.083 Total 142.075 132 5.827 123.503 128 965 Total 146.812 132 75 6.039 000 y 23.309 Within Groups 535 te Between Groups 788 re n va 3.413 Within Groups an Lu Between Groups 3.893 om 17.050 l.c goi tk lay lai 111.185 F 4.532 gm choi hui Within Groups Between Groups df k bao ve tai chinh Mean Square 3.937 Between Groups jm dau tu lau dai ht BH de tk Sum of Squares 15.747 Statistics ng hi ep N gia dinh, ban be 133 Valid Missing Mean AG tu van 133 Ten tuoi cty 133 Quang cao 133 Bao, tap chi 133 hoi nghi khach hang 133 internet 133 0 0 0 3.59 3.14 3.76 3.29 3.23 2.89 2.81 w n gia dinh, ban be lo ad th Valid Frequency yj hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong uy ip la anh huong an lu anh huong rat lon Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 9.8 9.8 9.8 11 8.3 8.3 18.0 28 21.1 21.1 39.1 47 35.3 35.3 74.4 34 25.6 25.6 100.0 133 100.0 100.0 n va 13 AG tu van ll fu 9.0 18 13.5 48 36.1 49 36.8 36.8 4.5 4.5 133 100.0 100.0 z 9.0 9.0 13.5 22.6 36.1 58.6 vb z 95.5 ht 100.0 k jm anh huong rat lon Total 12 at anh huong Cumulative Percent Valid Percent nh hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong Percent oi Valid m Frequency Valid 2.3 2.3 21 15.8 15.8 18.0 53 39.8 39.8 57.9 47 35.3 35.3 93.2 6.8 6.8 100.0 133 100.0 100.0 76 y 2.3 te re anh huong rat lon Total Cumulative Percent n va anh huong Valid Percent an Lu hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong Percent om Frequency l.c gm Quang cao Bao, tap chi ng hi Frequency ep Valid hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong w n lo anh huong ad th anh huong rat lon Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.0 3.0 3.0 23 17.3 17.3 20.3 49 36.8 36.8 57.1 53 39.8 39.8 97.0 3.0 3.0 100.0 133 100.0 100.0 yj uy hoi nghi khach hang ip la 14 Cumulative Percent Valid Percent 10.5 10.5 10.5 29 21.8 21.8 32.3 n 40.6 40.6 72.9 22.6 22.6 95.5 4.5 4.5 100.0 54 30 oi 133 m ll fu anh huong rat lon Total Percent va anh huong an hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong lu Valid Frequency 100.0 100.0 nh at internet z z Valid 17 12.8 12.8 29 21.8 21.8 52 39.1 39.1 32 24.1 24.1 gm 12.8 2.3 2.3 100.0 133 100.0 100.0 34.6 k 73.7 97.7 om l.c anh huong rat lon Total Cumulative Percent jm anh huong Valid Percent ht hoan toan khong anh huong khong anh huong binh thuong Percent vb Frequency an Lu n va y te re 77