Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng công thương bến thuỷ

Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === trần thị cẩm hà Khóa luận tốt nghiệp đại học giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng công th-ơng bến thủy Ngành quản trị kinh doanh Vinh, 2010 = = Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === Trần thị cẩm hà Khóa luận tốt nghiệp đại học giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng công th-ơng bến thủy Ngành quản trị kinh doanh Lớp: 47B2 - QTKD (2006 - 2010) Giáo viên h-ớng dẫn: TS Nguyễn Đăng Bằng Vinh, 2010 = = Mục lục Trang Phần Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Môc đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối t-ợng phạm vi nghiªn cøu ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tµi KÕt cấu đề tài Ch-ơng Cạnh tranh cần thiết nâng cao lực cạnh tranh hoạt động NHTM 1.1 Cạnh tranh hoat ®éng kinh doanh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 C¹nh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 1.2 Năng lực cạnh tranh cần thiết nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng th-ơng mại 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh cña NHTM 10 1.2.2 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh NHTM 11 1.2.3 Các tiêu đo l-ờng lực cạnh tranh NHTM 23 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh cđa NHTM 26 1.3 Kinh nghiƯm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng n-íc vµ ngoµi n-íc 26 KÕt luËn ch-¬ng 28 Ch-ơng Thực trạng lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng công th-ơng Bến Thủy 29 2.1 Giới thiệu sơ l-ợc chi nhánh NHCT Bến Thủy 29 2.1.1 Sơ l-ợc trình hình thành phát triển chi nhánh NHCT BÕn Thñy 29 2.1.2 Cơ cấu máy tæ chøc 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Bến Thủy 32 2.2 Môi tr-ờng kinh doanh cđa chi nh¸nh NHCT BÕn Thđy 40 2.2.1 M«i tr-êng vÜ m« 40 2.2.2 M«i tr-êng vi m« 42 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh chi nhánh NHCT Bến Thủy 43 2.3.1 Đánh giá thực trạng nguồn lực chi nhánh NHCT Bến Thủy 43 2.3.2 Đo l-ờng lực cạnh tranh chi nhánh NHCT Bến Thủy qua mét sè chØ tiªu 53 KÕt luËn ch-¬ng 60 Ch-ơng Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng công th-ơng BÕn Thñy 61 3.1 Định h-ớng phát triển 61 3.1.1 Định h-ớng phát triển NHTMCP Công th-ơng Việt Nam 61 3.1.2 Một số định h-ớng phát triển Chi nhánh NHCT Bến Thuỷ năm 2010 62 3.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức chiến l-ợc định h-ớng để nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh NHCT Bến Thuỷ 63 3.2.1 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, th¸ch thøc cđa Chi nh¸nh NHCT BÕn Thủ 63 3.2.2 C¸c chiến l-ợc định h-ớng để nâng cao lực cạnh tranh cđa Chi nh¸nh NHCT BÕn Thủ 64 3.3 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh NHCT BÕn Thñy 65 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất l-ợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 65 3.3.2 Nhóm giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 68 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ kinh doanh ngành ngân hµng 73 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực nâng cao lực quản trị ®iỊu hµnh 74 3.3.5 Nhóm giải pháp xây dựng hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp 78 3.4 Kiến nghÞ 80 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhµ n-íc 80 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Công th-ơng Việt Nam 82 KÕt luËn ch-¬ng 83 PhÇn KÕt luËn 84 Danh mơc tµi liệu tham khảo Danh mục chữ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiƯp DNNVV Doanh nghiƯp nhá vµ võa DPRR Dự phòng rủi ro KH Khách hàng NCV Nợ cho vay NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng công th-ơng NHNN Ngân hàng nhà n-ớc NHTM Ngân hàng th-ơng mại TCKT Tỉ chøc kinh tÕ TCTD Tỉ chøc tÝn dơng TMCP Th-ơng mại cổ phần TMNN Th-ơng mại nhà n-ớc TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTCN Thanh toán công nợ VCSH BQ Vốn chủ sở hữu bình quân VHĐ Vốn huy động VN Việt Nam WTO Tổ chức th-ơng mại giíi C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ I Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NHCT Bến Thủy 30 II BiĨu ®å BiĨu ®å 2.1: Cơ cấu trình độ cán chi nhánh NHCT Bến Thđy 2007-2009 47 III B¶ng biĨu B¶ng 2.1: CÊu ngn vốn huy động chi nhánh NHCT Bến Thủy năm 2007-2009 33 Bảng 2.2: Cơ cấu d- nợ đầu t- cho vay chi nhánh NHCT Bến Thủy năm 2007 - 2009 34 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ NHCT Bến Thủy năm 2007 - 2009 37 Bảng 2.4: Doanh thu hoạt động dịch vụ chi nhánh NHCT Bến Thủy năm 2008 - 2009 39 B¶ng 2.5: Kết kinh doanh NHCT Bến Thủy năm 2007 - 2009 40 Bảng 2.6: Chỉ tiêu tài chi nhánh NHCT Bến Thủy năm 2007 - 2009 44 Bảng 2.7: Chỉ tiêu khả phòng chống rủi ro Chi nhánh NHCT Bến Thủy năm 2007 - 2009 45 Bảng 2.8: So sánh tình trạng cán công nhân viên số ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2009 48 Bảng 2.9: LÃi suất huy động tiền gửi ngân hàng năm 2009 55 Bảng 2.10: LÃi suất huy động bình quân chi nhánh năm 2007 - 2009 56 Bảng 2.11: Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2009 57 Bảng 2.12: Thị phần sử dụng vốn số ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2009 58 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Phần Mở đầu Lý chọn đề tài Trong năm ®ỉi míi võa qua, nỊn kinh tÕ n-íc ta kh«ng ngừng phát triển, chế thị tr-ờng ngày hoàn thiện với việc Việt Nam hội nhập sâu rộng kinh tế khu vực giới cạnh tranh ngân hàng tất yếu ngày mạnh mẽ Vì vậy, hệ thống Ngân hàng th-ơng mại không ngừng đổi b-ớc hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu Mặt khác kinh tế tăng tr-ởng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng phát triển, bên cạnh đặt cho Ngân hàng khó khăn, cạnh tranh Ngân hàng th-ơng mại, ngày có nhiều Ngân hàng thành lập, ngân hàng 100% vốn n-ớc chức nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú Đây vừa hội vừa thách thức cho phát triển Ngân hàng th-ơng mại nhà n-ớc nh- Ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy Do ngân hàng phải chủ động nâng cao lực cạnh tranh không muốn bị tụt hậu Chi nhánh Ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy đ-ợc thành lập năm 1995 Trong năm qua, bên cạnh thành tựu đà đạt đ-ợc nh-: hoạt động kinh doanh chi nhánh không ngừng đổi phát triển, d- nợ tín dụng tăng nhanh, kinh doanh ngày có hiệu Tuy bộc lộ số hạn chế: mạng l-ới chi nhánh ch-a rộng, sản phẩm dịch vụ ch-a có tính cạnh tranh cao, hoạt động Marketing, quảng cáo hạn chế, văn hóa doanh nghiệp ch-a rõ nét, nguồn nhân lực nhiều bất cập Vì nâng cao lực cạnh tranh yêu cầu cấp thiết để Ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy ổn định, Tăng tr-ởng Pht triển bền vững Xuất phát từ thực tiễn hoạt động chi nhánh Ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy em chọn đề ti: Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng Công th-ơng BÕn Thđy” l¯m ®Ị t¯i khãa ln tèt nghiƯp cđa SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiÖp Tr-ờng Đại học Vinh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh NHTM để từ thấy đ-ợc hạn chế lợi lực cạnh tranh NHTM Nghiên cứu lực cạnh tranh chi nhánh NHCT Bến Thủy từ đ-a số giải pháp kiến nghị phù hợp, khả thi tình hình thực tế chi nhánh NHCT Bến Thủy nhằm lực cạnh tranh ngân hàng Đối t-ợng phạm vi nghiên cứu Đối t-ợng phạm vi nghiên cứu vấn đề liên quan đến lực cạnh tranh chi nhánh NHCT Bến Thủy từ năm 2007 đến năm 2009 ý nghÜa khoa häc vµ thùc tiƠn cđa đề tài Xác định vị cạnh tranh chi nhánh NHCT Bến Thủy địa bàn Nghệ An giai đoạn 2007 - 2009, rút kinh nghiệm hoạt động thời gian qua, nghiên cứu vận dụng hoàn cảnh cụ thể tình hình mới, từ đ-a giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cđa chi nh¸nh thêi gian tíi KÕt cÊu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, bảng biểu sơ đồ, đề tài bao gồm ch-ơng: Ch-ơng Cạnh tranh cần thiết nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng th-ơng mại Ch-ơng Thực trạng lực cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy Ch-ơng Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng Công th-ơng Bến Thủy SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Ch-ơng Cạnh tranh cần thiết nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng th-ơng mại 1.1 Cạnh tranh hoat động kinh doanh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh quy luật tự nhiên, động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Theo từ điển Việt Nam, cạnh tranh đ-ợc hiểu cố gắng giành phần hơn, phần thắng ng-ời, tổ chức hoạt động nhằm đạt đ-ợc lợi ích nh- Theo từ điển Comu Pháp cạnh tranh đ-ợc hiểu hành vi doanh nghiệp độc lập với đối thủ cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu giống với may rủi bên, thể qua lôi kéo đ-ợc để l-ợng khách hàng th-ờng xuyên Và đà có nhiều học thuyết kinh tế thị tr-ờng bàn cạnh tranh nh-ng dù tr-ờng phái thừa nhận cạnh tranh xuất tồn kinh tế thị tr-ờng, nơi mà cung - cầu giá hàng hóa nhân tố thị tr-ờng Đi từ yếu tố đầu quan trọng doanh nghiệp có quan điểm cho cạnh tranh linh hồn sản phẩm sức cạnh tranh tổng hòa đặc tính tiêu dùng giá trị v-ợt trội sản phẩm thị tr-ờng, có nghĩa v-ợt trội sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh loại điều kiện cung v-ợt cầu Nếu xét lớn doanh nghiệp môi tr-ờng canh tranh nh- nhau, việc tận dụng đ-ợc -u doanh nghiệp để v-ợt lên đối thủ cạnh tranh, khẳng định vị thÕ cđa m×nh nỊn kinh tÕ ng-êi ta cịng gọi cạnh tranh Cạnh tranh khái niƯm rÊt réng kh«ng chØ xt hiƯn lÜnh vùc kinh doanh sản xuất hàng hóa mà lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, kinh SV: Trần Thị Cẩm Hµ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 71 Tr-ờng Đại học Vinh + Yếu tố sản phẩm: đa dạng sản phẩm cung cấp, giá chất l-ợng sản phẩm, chất l-ợng hậu mÃi sản phẩm + Yếu tố thuận tiện: chi nhánh cần phải mở rộng nghiệp vụ tới điểm giao dịch chi nhánh để tạo thuận tiện cho khách hàng, áp dụng việc tiền nơi mạng l-ới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh Hơn NH phải tạo thuận tiện cho khách hàng toán, cách đ-a vào kinh doanh nghiệp vụ toán nh- dịch vụ toán biên mẫu mà số NH đà áp dụng có hiệu Thiết lập mở rộng mạng l-ới, tăng c-ờng khả thông tin cho khách hàng + Yếu tố ng-ời: Chi nhánh đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thiết phải quan tâm đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên Một đội ngũ nhân viên đẹp hình thức, giỏi trình độ mà lại nhiệt tình thái độ niềm nở nâng cao hình ảnh chi nhánh thắt chặt mối quan hệ chi nhánh với khách hàng Ngoài chi nhánh cần thiết lập phận chuyên môn hóa đẩy mạnh việc chuyển h-ớng chiến l-ợc từ thụ động sang chủ động tìm kiếm khách hàng Để thực tốt chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: * Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng thông tin liệu tổng hợp khách hàng khách hàng tiềm của doanh nghiệp Chi nhánh phải ghi chép đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng nhằm tiến hành phân tích tâm lý hành vi khách hàng Chi nhánh nên thu thập thông tin khách hàng theo hai mảng sau: + Thông tin khách hàng cá nhân: Nội dung thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: trình độ, gia đình, mối quan hệ, sống, cá tính, kinh nghiệm thông tin bổ sung khác liên quan đến khách hàng + Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nội dung thông tin khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tên, điện thoại, nhân viên kinh doanh, SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 72 Tr-ờng Đại học Vinh ng-ời đại diện pháp nhân doanh nghiệp đó, số đặc tr-ng khác nh-: khu vực phục vụ, khả bán hàng, tiềm lực phát triển nghiệp vụ doanh nghiệp * Xây dựng ch-ơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, chi nhánh tiến hành phân loại khách hàng quan trọng xây dựng ch-ơng trình hành động cụ thể Từ nghiên cứu đến tiếp cận, đặt mối quan hệ với khách hàng, khai thác khách hàng tiềm khác thông qua mối quan hệ khách hàng tr-ớc đó, muốn cần có phương n thích hợp sâu vo lòng họ, từ quan tâm nhỏ (tặng thiếp chúc mừng vào ngày kỷ niệm) đến việc lớn (tặng quà khách hàng có quan hệ lâu năm, cho vay lÃi suất hòa vốn họ có nhu cầu, ) * Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Chi nh¸nh HiƯn Chi nh¸nh NHCT BÕn Thđy ch-a cã phòng chăm sóc khách hàng, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng, giải thác mác, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy nh-: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với ng-ời khác đặc biệt với giới công luận, khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng, + Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khách hàng, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài hòa lợi ích cua ngân hàng khách hàng * Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn, giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nh-ờng Sự SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 73 Tr-ờng Đại học Vinh chuyên nghiệp ví von nh- quy trình sản xuất công nghiệp, cần luyện tập th-ờng xuyên thành thói quen Đối với chi nhánh NHCT Bến Thủy cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có đ-ợc phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc tr-ớc tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà soát lại hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ th-ởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mô hình, công nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ kinh doanh ngành ngân hàng Thuật ngữ công nghệ đà đ-ợc nhắc đến từ lâu nh- phận kh«ng thĨ thiÕu cc sèng cđa ng-êi C«ng nghệ đ-ợc hình thành từ ng-ời xuất chiếm vị trí vô quan trọng phát triển xà hội Theo định nghĩa khái quát công nghệ: tất biến đổi đầu vào thành đầu có thành phần bản: phần thiết bị, phần ng-ời, phần thông tin, phần tổ chức Do để phát triển công nghệ kinh doanh ngành ngân hàng ta dựa yếu tố Thứ nhất, Phát triển sở hạ tầng công nghệ - Tăng c-ờng đầu t- trang thiết bị vật chất đồng bộ, đại: hệ thống máy tính, phần mềm, máy móc trang thiết bị văn phòng, - Phát triển mạng l-ới chấp nhận thẻ ATM, mở thêm trạm máy ATM gần công ty, nhà máy khu vực trung tâm Thứ hai, Phát triển nguồn nhân lùc c«ng nghƯ NhËn thøc râ xu thÕ héi nhËp hiƯn nay, ngoµi viƯc thiÕt lËp mét hƯ thèng sở hạ tầng đại, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có khả sử dụng công nghệ thông tin có kiến thức công nghệ thông tin đại ngành ngân hàng trở nên cần thiết Về ngắn hạn, Từ thực tế nguồn cán công nghệ thông tin đ-ợc đào tạo theo hai hình thức: Những ng-ời đ-ợc đào tạo chuyên CNTT SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luận tốt nghiệp 74 Tr-ờng Đại học Vinh tr-ờng kỹ thuật sau công tác ngân hàng đ-ợc cử đào tạo thêm kiến thức kinh tế nghiệp vụ ngân hàng cử nhân kinh tế / ngân hàng sau thời gian công tác ngân hàng đ-ợc cử học thêm CNTT Tuy hai loại hình có chung nh-ợc ®iĨm lµ l·ng phÝ vỊ thêi gian, chi phÝ cịng nh- thiếu tính chuyên nghiệp nh-ng giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng yếu trình độ sử dụng công nghệ cán nhân viên Nh- vậy, chi nhánh nên thực giải pháp sau: - Nâng cao trình độ CNTT cán nghiệp vụ cán quản lý thông qua khóa học đào tạo ngắn hạn - Båi d-ìng kiÕn thøc vỊ kinh tÕ nghiƯp vơ ngân hàng, cập nhật kiến thức công nghệ thông tin đại cho chuyên viên tin học ngân hàng để họ hiểu biết ứng dụng công nghệ vào trình tác nghiệp Về dài hạn, Hiện NHCT VN đà thành lập tr-ờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank với nhiệm vụ trọng tâm đào tạo, bồi d-ỡng nguồn nhân lực Ngân hàng Công th-ơng Việt Nam; quản lý tổ chức hoạt động khoa học; cung cấp dịch vụ t- vấn tài chính; thực hoạt động hợp tác quốc tế nhiệm vụ khác Ban LÃnh đạo Ngân hàng Công th-ơng Việt Nam giao Do chi nhánh nên gửi cán đào tạo tr-ờng đề xuất thêm cán đ-ợc đào tạo tr-ờng chi nhánh công tác Thứ ba, Xây dựng sổ tay h-ớng dẫn áp dụng quy trình công nghệ Ngoài tài liệu, quy chế, quy trình mà NHCT Việt Nam phổ biến chi nhánh chi nhánh cần phải có đúc rút kinh nghiệm qua hoạt động thực tiễn địa bàn thành cẩm nang, sổ tay h-ớng dẫn 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực nâng cao lực quản trị điều hành 3.3.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, Nâng cao chất l-ợng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 75 Tr-ờng Đại học Vinh chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất l-ợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo đ-ợc hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất l-ợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Chi nhánh NHCT Bến Thủy Thực giải pháp này, Chi nhánh nên tập trung ph-ơng diện sau: - Chi nhánh nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đ-ợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đ-ợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực t-ơng lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xà hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Chi nhánh mặt khen th-ởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất l-ợng phục vụ Chi nhánh - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc th-ờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xà hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Thứ hai, Quan tâm tới chế độ đÃi ngộ nhân viên - Trong sách đÃi ngộ cán cần trọng đến trình độ , lực cán có sách thoả đáng có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiÖp 76 Tr-ờng Đại học Vinh - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng nh-: cần thiết có chế độ l-ơng, th-ởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng - Nâng cao tính kỷ c-ơng, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Thứ ba, Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nh- chất l-ợng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng h-ớng tới, khả giao tiếp công cụ đ-a sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn t-ợng tốt đẹp, tin t-ởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Nh- vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh h-ởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực 3.3.4.2 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành Từ thực trạng NH thiếu sót chiến l-ợc cạnh tranh dài hạn mà trình thực chiến l-ợc th-ờng không đảm bảo tính đồng với nguồn lực nh- nguồn nhân lực, công nghệ NH nghiên cứu thấu đáo nhu cầu thị truờng, sản phẩm t-ơng lai nh- điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu chiến l-ợc sản phẩm, KH Vì NH cần thiết lập chiến l-ợc cạnh tranh dài hạn đảm bảo đồng thực thi Nó phải đánh giá đ-ợc thực tế phát triển kinh doanh năm khứ, lực đối thủ tham gia thị tr-ờng, môi tr-ờng kinh doanh, xây dựng mục tiêu SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 77 Khãa luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Kích thích nhu cầu Nhu cầu thị tr-ờng Thiết lập Các nguồn lực chiến l-ợc - Vốn Công nghệ Nguồn nhân lực Mạng l-ới chi nhánh cạnh tranh Ph-ơng thức cạnh tranh - Số luợng Chất l-ợng Giá Các hội tiếp cận khách hàng Cung ứng sản phẩm Điều chỉnh Điều chỉnh Điều chỉnh ph-ơng thức nguồn nhân lực chiến l-ợc cạnh tranh Mô hình 2.1: Mô hình chiến l-ợc cạnh tranh NH cần lấy kế hoạch kinh doanh làm công cụ điều hành, đôn đốc, giám sát việc giao kế hoạch thực hàng tháng, quý tới phòng nghiệp vụ cụ thể NH cần lập phòng chuyên môn phân tích dự báo thị tr-ờng NH cần bám sát ch-ơng trình kế hoạch công tác đề ra, nắm bắt kịp thời thông tin thực trạng hoạt động, rủi ro tiềm ẩn mặt nghiệp vụ chủ động tăng c-ờng công tác kiểm tra, kiểm soát th-ờng xuyên theo ch-ơng trình, kế hoạch nhằm phòng ngừa kết hợp với việc kiểm tra đột xuất để phát kịp thời sai sót Đề sách, kế hoạch tác nghiệp thời kỳ xu h-ớng phát triển hoạt động chi nhánh t-ơng lai để linh hoạt thích ứng với biến động thị tr-ờng, tìm kiếm hội không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Các nhà quản trị cần có phối hợp đồng cán cũ nhân viên để tạo nên kết hợp hiệu công việc, tạo hiệu cao việc truyền đạt cao mệnh lệnh, thông tin SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 78 Tr-ờng Đại học Vinh xuống cấp d-ới, nhân viên với nhân viên với cấp Đồng thời tăng c-ờng công tác kiĨm tra néi bé b»ng nhiỊu h×nh thøc: tù kiĨm tra, kiểm tra chéo phận, phối kết hợp với phòng kiểm tra nội chi nhánh Nội dung kiểm tra phải chặt chẽ, cụ thể nhằm nâng cao ý thức chấp hành thể lệ, chế độ quy định 3.3.5 Nhóm giải pháp xây dựng hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp Trong thực tế hoạt động ngân hàng, có nhiều tình phát sinh mà thể chế hóa quy định cụ thể Trong ứng xử ngân hàng nhân viên yếu tố định hài lòng tin t-ởng khách hàng ngân hàng Chính vậy, việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp cách đối xử với khách hàng hay ứng xử nhân viên ngân hàng trình phối hợp phục vụ khách hàng đảm bảo nguyên tắc theo h-ớng khách hàng vấn đề quan trọng định th-ơng hiệu ngân hàng 3.2.5.1 Thực nguyên tắc nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho chi nhánh cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách c- xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tôn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ t-ơi c-ời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất l-ợng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 79 Tr-ờng Đại học Vinh thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết h-ớng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ biết mỉm c-ời lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, t- vấn cho lÃnh đạo cấp đ-a cải tiến sản phẩm dịch vụ nh- giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần h-ớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm t-ơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn t-ợng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu đ-ợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, t- vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 80 Tr-ờng Đại học Vinh Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến l-ợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch đ-ợc thực 3.3.5.2 Sử dụng cẩm nang văn hóa doanh nghiệp Việc sử dụng cẩm nang văn hóa doanh nghiệp, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng nh- dẫn cho nhân viên biết cách thức, hành động cụ thể trình thực công viêc Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mÃn khách hàng ảnh h-ởng tới uy tín ngân hàng ng-ợc lại hình ảnh đẹp ngân hàng đ-ợc thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng 3.2.5.3 Giáo dục cho nhân viên tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp Kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng cần đến văn hóa ứng xử để thành công Văn hóa doanh nghiệp tồn phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu đ-ợc chất nó, nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích ng-ời thực cách nghiêm túc, tự giác 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà n-ớc Thứ nhất: Tạo lập môi tr-ờng cạnh tranh - Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động cạnh tranh NH Quan niƯm vỊ c¹nh tranh lÜnh vùc NH d-ờng nh- mẻ pháp luật NH (Lt tỉ chøc tÝn dơng chØ cã nhÊt ®iỊu 16 quy định SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luận tốt nghiệp 81 Tr-ờng Đại học Vinh cạnh tranh lĩnh vực NH, nh-ng văn h-ớng dẫn), đánh giá tác động luật cạnh tranh đến hoạt động NH ch-a đ-ợc quan tâm Do đó, việc xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp, tạo khuôn khổ pháp lý cho hội nhập hoạt động NH Hỗ trợ NH VN trì tăng c-ờng khả cạnh tranh thị tr-ờng n-ớc mở rộng hoạt động NH quốc tế NHNN cần hoàn thiện hệ thông tài chính, hoàn thiện hệ thông tin giao dịch thị tr-ờng nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng NHNN cần rà soát, chỉnh sửa luật hoạt động NH, đảm bảo tạo sân chơi bình đẳng, an toàn cho ngân hàng hoạt động Việt Nam, phù hợp với cam kết héi nhËp qc tÕ vỊ NH - NHNN cịng cÇn tạo chủ động cho NHTM chi nhánh việc định mức l-ơng, th-ởng nhân viên NHNN tạo tính chủ động cho ngân hàng th-ơng mại việc trích lập sư dơng q sau thùc hiƯn nghÜa vơ víi ngân sách nhà n-ớc - NHNN quan hữu quan cần đẩy mạnh tiến độ cấu lại DNNN tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh cđa NH Thø hai: TriĨn khai ¸p dơng c¸c chn mực quốc tế hoạt động kinh doanh NHTM VN - Hoàn thiện triển khai việc phân loại TSC trích lập DPRR chuẩn mực quốc tế - Đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc giám sát NH, thực áp dụng chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế Thứ ba: Nâng cao khả tiếp cận cung cấp thông tin NHTM - Thực sách công khai hóa thông tin từ NHTM - Công khai số thông tin kinh tế vĩ mô nh-: dự trữ ngoại hối, mức cung tiền, cán cân toán, mục tiêu điều hành sách ngoại tệ - Nâng cao chất l-ợng hoạt động CIC SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 82 Tr-ờng Đại học Vinh 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh NHCT VN nói chung NHCT Bến Thủy nói riêng cần phải nâng cao nũa lực cạnh tranh chi nhánh để từ góp phần vào tăng lực cạnh tranh cho hệ thống NHCT VN Vì để đảm bảo chi nhánh có điều kiện thuận lợi phát huy lợi cạnh tranh, NHCT VN nên có biện pháp nh-: - Triển khai tốt giai đoạn trình đại hoá NH, biện pháp đạo tạo trình độ công nghệ thông tin không đơn trang bị máy tính phần mềm hạch toán kết nối hoạt động NH với để làm tốt công tác điều hoà vốn, hoạt động tín dụng thực dịch vụ khác nh- dịch vụ toán hệ thống Để nâng cao lực trình độ công nghệ thông tin cho hệ thống, dựa vào NH sở thực đ-ợc lực tài trình độ dụng thấp, mà tr-ớc hết cần thực hiÖn ë héi së chÝnh b»ng viÖc kÕt nèi giao dịch hội sở chi nhánh, tạo thành x-ơng sống để kết nối với NH sở, làm tảng thực chiến l-ợc phát triển công nghệ thông tin toàn hệ thống - Th-ơng hiệu NHCTVN đà đ-ợc KH biết đến 20 năm qua Là NH lớn Việt Nam, NHCTVN đà đem lại cho KH nhiều sản phẩm dịch vụ NH tiện ích giúp phát triển mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Để phát triển th-ơng hiệu cần xây dựng môi tr-ờng văn hoá DN văn minh, tiên tiến mang đậm sắc riêng NHCT VN - Mở rộng dịch vụ toán chuyển tiền mà tr-ớc NHCT VN đầu lập quan hệ với n-ớc ngoài, mở rộng hệ thống NH đại lý, tham gia tổ chức toán thẻ quốc tế để tạo thuận lợi cho chi nhánh đặt mối quan hệ toán chuyển tiền mở rộng đ-ợc hoạt động - NHCT VN cần mở rộng danh mục sản phẩm phát triển mở rộng sản phẩm tới chi nhánh kịp thời tung thị tr-ờng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh SV: Trần Thị CÈm Hµ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 83 Tr-ờng Đại học Vinh - Tăng c-ờng hoạt động marketing để chi nhánh kết hợp nâng cao, mở rộng hoạt động kinh doanh nh- khuyến mại - NHCT VN nên tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh chủ động việc tạo tính khác biệt sản phẩm ví dụ nh-: cho phép chi nhánh tạo thêm tiện ích cho sản phẩm, më réng khung l·i st tiỊn gưi vµ cho vay để chi nhánh chủ động mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng quyền định cho vay khoản vay có giá trị lớn, thời gian giao dịch có số ý kiến DN Kết luận ch-ơng Xuất phát từ định h-ớng phát triển kinh tế xà hội nói chung với định h-ớng phát triển NHCT Bến Thủy nói chung, luận đà đ-a số giải pháp cụ thể nhằm cao lực cạnh tranh chi nhánh NHCT Bếm Thủy Đồng thời kiến nghị với NHCT VN, Ngân hàng nhà n-ớc việc hoàn thiện chế, sách để hỗ trợ cho ngân hàng thực tốt giải pháp nêu trên, góp phần xây dựng phát triển kinh tế xà hội địa bàn SV: Trần Thị Cẩm Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lớp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Khãa luËn tèt nghiÖp Tr-êng Đại học Vinh Phần Kết luận Nâng cao cạnh tranh yêu cầu đặt cho chi nhánh NHCT Bến Thủy, tảng sở cho tăng tr-ởng nhanh bền vững NH Đứng tr-ớc thực trạng lực cạnh tranh NH yếu về: công nghệ, trình độ quản lý, nguồn nhân lực, NHCT Bến Thủy cần có giải pháp để đẩy mạnh lực cạnh tranh - Khái luận trình bày cách cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh NHCT Bến Thủy thời gian từ năm 2007 tới năm 2009 Và thông qua tiêu đánh giá lực cạnh tranh đề tài đà thấy rõ đ-ợc lợi cạnh tranh ngân hàng nh-ng nhiều măt hạn chế cần có biện pháp thực - Trên sở tình hình hoạt động, thực trạng lực cạnh tranh NHCT Bến Thủy khái luận đà đề xuất giải pháp kiến nghị để đ-a giải pháp kiến nghị để nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Những giải pháp kiến nghị mà đề tài đ-a đóng góp nhỏ xoay quanh vấn đề lớn phức tạp Tuy nhiên, với khả nhận thức vấn đề nhiều bất cập hạn chế em mong muốn nhận đ-ợc nhiều ý kiến đóng góp để nâng cao chất l-ợng đề tài Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế, tận tình h-ớng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Đăng Bằng anh chị NHCT Bến Thủy đà giúp em hoàn thành đề tài ! SV: Trần Thị Cẩm Hµ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Líp 47B2 - QTKD C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn