PowerPoint Presentation QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC CÔNG TY CỔ PHẦN HYUNDAI THÀNH CÔNG VIỆT NAM PHÒNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ PHỤ TÙNG HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 2 ĐẶT HẸN CHUẨN BỊ HẸN TIẾP NHẬN[.]
HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES QUY TRÌNH DỊCH VỤ BƯỚC CÔNG TY CỔ PHẦN HYUNDAI THÀNH CÔNG VIỆT NAM PHÒNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ PHỤ TÙNG HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES ĐẶT HẸN THEO DÕI SAU DỊCH VỤ CHUẨN BỊ HẸN GIAO XE TIẾP NHẬN TƯ VẤN THEO DÕI SỬA CHỮA HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES ĐẶT HẸN THEO DÕI CHUẨN BỊ SAU DỊCH HẸN VỤ TIẾP NHẬN GIAO XE TƯ VẤN THEO DÕI SỬA CHỮA HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES BƯỚC 1: ĐẶT HẸN 1) Đặt hẹn mục đích việc đặt hẹn 2) Lợi ích từ việc đặt hẹn 3) Quy trình đặt hẹn 4) Các kiến thức kĩ cần thiết đặt hẹn 5) Quản lý thúc đẩy đặt hẹn 1) ĐẶT HẸN 1.1) Mục đích việc đặt hẹn HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Đặt hẹn ? Mục đích: - Để bên Đại Lý Khách Hàng lên kế hoạch chuẩn bị trước điều kiện cần thiết cho việc tiến hành dịch vụ thỏa thuận 1) ĐẶT HẸN 1.2) Lợi ích việc đặt hẹn: HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES ĐẠI LÝ - Dàn khối lượng công việc xưởng dịch vụ Chuẩn bị kỹ cho việc phục vụ chu đáo khách hàng Tăng chất lượng sửa chữa Nâng cao hình ảnh Đại Lý - KHÁCH HÀNG Được đón tiếp phục vụ chu đáo Chất lượng công việc tốt chuẩn bị trước Tiết kiệm thời gian chờ đợi Tăng thời gian tư vấn Sự hài lòng tăng lên 1) ĐẶT HẸN 1.3) Quy trình đặt hẹn: Cuộc gọi đặt hẹn HYUNDAI B1 B2 B3 B4 Thu thập thông tin khách hàng, thông tin xe Xác định mục đích, yêu cầu khách hàng Thống lịch hẹn với KH Thống kê danh sách hẹn NEW THINKING NEW POSIBILITIES CHUẨN BỊ HẸN Yêu cầu phương tiện thay 1) ĐẶT HẸN 1.3) Quy trình đặt hẹn: HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 1) Cuộc gọi đặt hẹn: Cuộc gọi đặt hẹn đến từ phía khách hàng đại lý 1) Khách hàng gọi điện tới đại lý (tới phận CSKH CVDV) để đặt hẹn sửa chữa, bảo dưỡng 2) Bộ phận CSKH CVDV chủ động gọi điện tới Khách Hàng, nhắc bảo dưỡng, bảo hành, thực chiến dịch gợi ý khách hàng đặt hẹn trước 1) ĐẶT HẸN 1.3) Quy trình đặt hẹn: HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Số VIN, Model B1 Thông tin xe Biển số xe Số km ODO Tình trạng, biểu Thu thập thông tin Thông tin khách hàng Họ tên Địa Điện thoại, email liên hệ Bảo hành Bảo dưỡng B2 Xác Định yêu cầu, mục đích cụ thể khách hàng: Bảo Hiểm Sửa chữa Kiểm tra xe Xe thay 1) ĐẶT HẸN 1.3) Quy trình đặt hẹn: HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES B3 Thống lịch hẹn với khách hàng: Để đưa định hẹn cần xem xét thông tin cần thiết thương lượng với khách hàng thời gian phù hợp Đưa câu hỏi gợi ý khách hàng phân vân Luôn đưa lựa chọn dịch vụ cho khách hàng Sau thông hẹn với khách hàng, xác nhận lại lần thông tin chào khách hàng 10 5) GIAO XE SAU KHI HOÀN THIỆN 5.6) Quản lý việc giao xe HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Quản lý việc giao xe tỷ lệ xe giao xe hẹn - Thống kê tỉ lệ giao xe hẹn (số lượng xe giao xe hẹn/số xe giao) - Chỉ guyên nhân giao xe không hẹn? - Biện pháp khắc phục? 66 5) GIAO XE SAU KHI HOÀN THIỆN 5.7) Đánh giá khách hàng Stt HYUNDAI Hạng mục Đại lý có hồn thành tất hạng mục công việc CVDV tiếp đón khách hàng thân thiện Được giải thích cơng việc thực Được giải thích ro rang chi phí Cách thức giao xe Phương pháp tốn Chi phí phát sinh Được thơng báo chi phí phát sinh Thời gian cần thiết để thực iện công việc 10 Sự xe giao 11 Quy trình tốn 12 Thời gian cần thiết để lấy xe làm tốn 13 Tồn quy trình giao xe NEW THINKING NEW POSIBILITIES Điểm Tổng 67 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES ĐẶT HẸN THEO DÕI CHUẨN BỊ SAU DỊCH HẸN VỤ TIẾP GIAO XE NHẬN TƯ VẤN THEO DÕI SỬA CHỮA 68 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 1) Mục đích việc liên hệ Khách hàng sau Sửa chữa 2) Mong muốn khách hàng 3) Các yêu cầu tiến hành liên hệ KH sau sửa chữa 4) Quy trình liên hệ KH 5) Các kỹ cần thiết 6) Các kiến thức cần biết 6) Quản lý giám sát việc liên hệ KH sau sửa chữa 7) Đánh giá từ phía khách hàng 69 6) THEO DÕI SAU DỊCH VU 6.1) Mục đích việc theo dõi sau dịch vụ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES - Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý ghi nhận đóng góp phản hồi khách hàng - Kịp thời phát vấn đề phát sinh sau sửa chữa vấn đề mà khách hàng quan tâm - Tim hiểu hài lòng khách hàng sau thực dịch vụ - Cập nhật thông tin khách hàng sau thời gian không làm dịch vụ 70 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.2) Mong đợi khách HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES - Được trân trọng việc sử dụng dịch vụ đại lý lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi chất lượng dịch vụ - Được tư vấn vấn đề xe gặp phải quan tâm - Được nhắc nhở vê lần bảo dưỡng công việc cần làm sớm 71 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.3) Yêu cầu việc theo dõi sau dịch vụ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES - Việc liên hệ phải thực vòng 72h sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Thể trân trọng cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ - Đặt câu hỏi để thu thập thông tin tình trạng xe, tình trạng khách hàng sau lần sử dụng vụ trước - Ghi chép lại ý kiến phản hồi, đóng góp khách hàng có phương án xử lý đặc biệt kịp thời với khách hàng khiếu nại - Định kì tổng hợp báo cáo khiếu nại khách hàng đưa phương án khắc phục, nâng cào hài lòng khách hàng 72 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.4) Quy trình thự theo dõi sau dịch vụ Chuẩn bị gọi HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES • B1 Liên hệ khách hàng • B2 Tổng kết báo cáo • B3 73 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.4) Quy trình thự theo dõi sau dịch vụ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 1) Chuẩn bị gọi: - Chuẩn bị trước thông tin cần thiết trước thực gọi + Lần dịch vụ trước khách hàng thực hạng mục + Các vấn đề cần lưu ý làm sớm +Cấp bảo dưỡng 74 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.4) Quy trình thự theo dõi sau dịch vụ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 2) Liên hệ khách hàng: - Giới thiệu thân - Xác nhận thông tin, người cần gọi - Giới thiệu ngắn gọn mục đích gọi – KH có tiện nói chuyện hay khơng? + Nếu khơng tiện, xin KH thời gian tiện cho gọi ghi lại - Cảm ơn khách hàng việc sử dụng dịch vụ đại lý - Hỏi đánh giá KH chất lượng dịch vụ hài long - Ghi nhận lại ý kiến KH - Thực giải khiếu nại có – trường hợp dự kiến, cần liên hệ với cấp cao để hỗ trợ giải kịp thời 75 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.4) Quy trình thự theo dõi sau dịch vụ HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 3) Tổng kết báo cáo: - Tổng hợp kết gọi, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng - Tiến hành phân loại phân tích ý kiến đóng góp - Tìm biện pháp khắc phục với khiếu nại khách hàng xả ra, đồng thời có biện pháp ngăn chặn xảy 76 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.5) Kiến thức cần biết HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Chính sách bảo hành Chính sách xử lý khiếu nại Quy trình liên hệ sau sửa chữa Tiêu chuẩn bảo dưỡng Kiến thức ôtô: cấu tạo hoạt động tổng thành, cấu 77 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.5) Kỹ cần thiết Giao tiếp HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Nghe Có thể lắng nghe nhu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng, hiểu mong muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Hỏi Biết cách hỏi để lấy thơng tin xác Viết Có thể viết xác phản hồi KH Giải thích Có thể giải thích cách dễ hiểu đưa khuyến nghị dịch vụ cho KH 78 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.6) Quản lý giám sát hoạt động theo dõi sau sửa chữa - HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES Thống kê tỉ lệ gọi thành công / tổng số gọi thực - Nguyên nhân gọi ko thành công - Tỷ lệ số thơng tin khách hàng khơng xác Biện pháp khắc phục?? 79 6) THEO DÕI SAU DỊCH VỤ 6.7) Đánh giá khách hàng - Được liên hệ sau sử dụng dịch vụ - Được lắng nghe ghi nhận ý kiến phản hồi - Hình thức liên hệ thời gian phù hợp HYUNDAI NEW THINKING NEW POSIBILITIES 80