Tài liệu đào tạo Vai trò của Cố Vấn Dịch Vụ Ô tô

Tài liệu đào tạo Vai trò của Cố Vấn Dịch Vụ Ô tô nói chung và của Hãng Hyundai nói chung. Đây là tài liệu của Hyundai Thành Công. Tài liệu sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Vai trò của 1 người nhân viên Cố vấn dịch vụ trong hãng ô tô.

Nội dung  Định nghĩa Cố Vấn Dịch Vụ  Vai trò trách nhiệm CVDV  Tầm quan trọng CVDV  Tiêu chuẩn CVDV theo HMC  Hướng phát triển CVDV  Tổng kết Ngày tháng năm Bộ phận Phịng / Nhóm Định nghĩa CVDV CVDV chuyên gia tư vấn công việc cần thiết cho bảo dưỡng sửa chữa xe Ngồi ra, CVDV cịn có trách nhiệm với cơng việc liên quan đến vận hành xưởng dịch vụ Nói cách đơn giản, CVDV chuyên gia bảo dưỡng xe January 3, 2020 Vai trò trách nhiệm CVDV Vai trò CVDV: - Đóng vai trị khơng thể thiếu hoạt động dịch vụ Đại Lý - Đóng vai trị kết nối công việc, hoạt động Đại Lý Quản lý DV Quản đốc CVDV Thu ngân Kế toán Phụ tùng Kỹ thuật viên Cố vấn dịch vụ khơng có vai trị điểm liên hệ mà cịn có vai trị kết nối KH Đại Lý January 3, 2020 Vai trò trách nhiệm CVDV Cố vấn dịch vụ vai trị điểm liên hệ mà cịn có vai trị cầu nối KH Đại Lý Khách hàng CVDV Đại Lý Một số nhiệm vụ CVDV: • Giao tiếp để làm rõ vấn đề KH cung cấp thông tin tổng quan cho KTV • Quản lý lịch hẹn khách hàng khiếu nại • Tăng doanh thu phụ tùng, công sản phẩm dịch vụ gia tăng khác Bằng cách tập trung vào nhiệm vụ trên, mục tiêu cuối CVDV hài long khách hàng tăng doanh thu dịch vụ January 3, 2020 Vai trò trách nhiệm CVDV Ngồi vai trị CVDV trên, trách nhiệm CVDV cịn tóm tắt bước QTDV Hyundai sau: Trách nhiệm CVDV Bước – Chuẩn bị hẹn: •Chuẩn bị trước vấn đề liên quan dựa yêu cầu mong muốn KH QTDV bước Bước – Đặt lịch hẹn: •Duy trì tỷ lệ đặt lịch hẹn lý tưởng cách tính tốn tối ưu hóa khả xưởng dịch vụ Bước – Tiếp nhận tư vấn báo giá •Tiếp nhận, chuẩn đoán vấn đề dựa yêu cầu KH tư vấn •Giải thích vấn đề cho KH, làm rõ chi phí xác nhận đồng ý với KH báo giá January 3, 2020 Vai trị trách nhiệm CVDV Ngồi vai trò CVDV trên, trách nhiệm CVDV cịn tóm tắt bước QTDV Hyundai sau: QTDV bước Trách nhiệm CVDV Bước – Theo dõi trình sửa chữa •Theo dõi tiến độ để đảm bảo chất lượng sửa chữa thời gian cam kết •Khi có cơng việc phát sinh, cần xác nhận đồng ý KH chi phí phát sinh, thời gian hoàn thành Bước – Giao xe sau hồn thiện •Xây dựng lịng tin hài lịng KH cách tất công việc thực mong muốn KH Bước – Theo dõi sau dịch vụ •Cập nhật thơng tin KH, khảo sát hài lòng KH qua điện thoại, email Đảm bảo KH hài lòng với dịch vụ Đại Lý •Xử lý vấn đề khiếu nại KH January 3, 2020 Vai trò trách nhiệm CVDV Trách nhiệm NV Là nhân viên Đại Lý, CVDV có trách nhiệm chia sẻ thơng tin có liên quan đến KH tới tất phận có liên quan • Thơng tin tới TPDV khách hàng có xu hướng, hành vi mới,…danh sách đặt hẹn, PT bán chạy, thơng tin giúp đại lý xây dựng mối quan hệ với KH lâu dài • Giới thiệu KH có tiềm mua xe với phịng kinh doanh Trách nhiệm cá nhân January 3, 2020 CVDV có thêm vài trách nhiệm cá nhân khác, nói cách đơn giản hơn, trách nhiệm đây: Vai trò trách nhiệm CVDV • Duy trì tác phong gọn gàng, ngăn nắp để thể chuyên nghiệp CVDV • Phát triển kỹ thiết yếu giao tiếp để xây dựng lịng tin với KH • Hiểu nhu cầu, mong muốn mong đợi KH • Có khả kiềm chế áp lực từ KH khiếu nại từ KH, từ tìm giải pháp giải để làm hài lịng KH • Tham dự khóa đào tạo HMC nhà phân phối để nâng cao khả thân January 3, 2020 Tầm quan trọng CVDV Mô tả công việc CVDV Trong thực tế Đại Lý, vai trò CVDV quan trọng họ đóng vai trị cầu nối thông tin, CVDV ghi nhận vấn đề, yêu cầu, mong muốn KH truyền đạt thông tin tới cho KTV Ngồi việc đóng vai trị cầu nối ra, CVDV cịn có trách nhiệm theo dõi quản lý cơng việc theo quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ thỏa thuận ban đầu với khách hàng January 3, 2020 Tầm quan trọng CVDV Mô tả công việc CVDV ①KH mang xe tới Đại lý: Khách hàng CVDV tư vấn cơng việc dựa kết chẩn đốn xe KH mang xe tới Đại Lý để làm dịch vụ ③Xác nhận báo giá CVDV KH xác nhận vào báo giá chi phí cơng việc thực hiện, thời gian hoàn thành ⑥Giao xe cho KH CVDV Giải thích cơng việc thực chi phí Gợi các cơng việc cần làm sớm ④Tiến hành sửa chữa ⑤Thông báo kết sửa chữa CVDV thông tin cho KTV phận có liên quan Thơng báo cho CVDV kết sữa chữa, vấn đề phát sinh (nếu có) Kỹ thuật viên 10 ②Tư vấn January 3, 2020 Tầm quan trọng CVDV Đặc điệm CVDV Dưới số từ khóa mơ tả đặc điểm vai trị CVDV Hình ảnh Đại Lý 11 Là điểm liên lạc KH, CVDV tương tác với hàng trăm KH khác đóng vai trò đại sứ thương hiệu Đại Lý Liên lạc điều phối CV Chuẩn đoán hư hỏng xe, tư vấn công việc tốt cho KH, điều phối vận hành quy trình xưởng dịch vụ, truyền đạt mô tả vấn đề từ KH nhu cầu, mong muốn KH Tăng doanh thu Cố vấn dịch vụ mang lại lợi ích cho đại lý cách tạo thêm doanh thu từ việc bán dịch vụ gia tăng khác dịch vụ mà khách hàng yêu cầu January 3, 2020 Tầm quan trọng CVDV Đặc điệm CVDV Tạo lòng tin cho KH CVDV đem đến cho KH trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao ĐL, KH đánh giá sau lượt dịch vụ Đem đến hài lòng cho KH CVDV đem đến hài lòng cho KH cách tiếp thị sản phẩm dịch vụ cần thiết sau bán hàng Với nhiều vai trò trên, diện CVDV Đại Lý quan trọng 12 January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Tiêu chuẩn CVDV Theo HMC, tiêu chuẩn CVDV bao gồm phẩm chất bên bên ngồi, hiểu cách đơn giản sau: 13 Bên • Ngoại hình chuyên nghiệp • Tác phong tốt • Thái độ tích cực Bên • Kiến thức chung • Năng lực cá nhân • Năng lực chuyên môn January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Ngoại hình CVDV phải có ngoại hình, diện mạo gọn gàng • Đồng phục theo tiêu chuẩn, gọn gàng • Tóc gọn gang, • Râu cắt tỉa gọn gàng, thể Tốt Trang phục Tóc Râu Tóc bù xù Râu rậm rạp Quần áo bẩn Không tốt WHY? 14 Ngoại hình yếu tố để đánh giá người khác Vì trì ngoại hình gọn gàng, điều cần thiết để xây dựng hình ảnh tích cực Đại Lý January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Tác phong Cũng giống ngoại hình bên ngồi, phục vụ KH cần có tác phong chun nghiệp • Thể tác phong tốt lấy thiện cảm với KH, tư đứng / ngồi CVDV quan trọng Tốt Tác phong lịch Ngồi ngắn Đứng ngắn Không lịch Ngồi chống cằm Đứng khom người Không tốt WHY? 15 Tác phong tốt đem lại chuyên nghiệp, việc cần thiết để xây dựng lòng tin KH Đại Lý January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Thái độ CVDV nên trì thái độ tích cực mỉm cười, giọng điệu dễ nghe, ý không nên khoanh tay nói chuyện với KH Tốt Mỉm cười Chào thân thiện Chú ý lắng nghe Không tốt Khoanh tay WHY? 16 Chỉ vào KH Hét qua điện thoại Đứng góc độ KH, thái độ tích cực làm cho KH cảm thấy thoải mái dễ chịu January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Đồng phục theo tiêu chuẩn HMC (khuyến nghị) Thông thường CVDV mặc đồng phục theo tiêu chuẩn • Đồng phục phải gọn gang, vừa vặn • HMC khuyến nghị CVDV nên mặc áo sơ mi trắng giày đen Cà-vạt, Màu: Xám xanh Trang phục vest: Màu: Đen xám Trang phục vest: Màu: Đen xám Quần / váy Màu: Đen xám Giày Màu: Đen nâu 17 January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Phẩm chất bên Kiến thức chung: Kiến thức chung ln ln sẵn có cho người • Kiến thức sửa chữa tơ • Có hứng thú kiến thức, vấn đề ngành cơng nghiệp tơ • Có sáng kiến theo xu hướng ngành CN ô tô • Kiến thức tin học thành thạo Năng lực cá nhân: Duy trì cập nhật kiến thức liên tục liên quan đến công việc mang lại hiệu công việc vượt trội 18 January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Phẩm chất Mục tiêu Kỹ giao tiếp • Nghe diễn đạt tốt • Tạo thiện cảm, gần gũi giao tiếp • Nhanh chóng chiếm thiện cảm từ khách hàng Tập trung vào KH • Tập trung vào nhu cầu KH • Đáp ứng yêu cầu KH cách tích cực Khả thuyết phục • Phát triển kỹ để thuyết phục KH • Thuyết phục khách hàng cách dễ dàng Tinh thần cầu tiến • Sẵn sàng học hỏi tiếp thu kiến thức • Sẵn sàng đương đầu với tình • Mỗi nhiệm vụ thử thách khác Khả hợp tác • Nâng cao hiệu cơng việc • Hịa đồng, hợp tác với phận khác 19 January 3, 2020 CVDV theo tiêu chuẩn HMC Phẩm chất bên Năng lực chuyên môn: Khả thực các công việc chuyên môn cụ thể công việc cần kỹ với chất lượng công việc mức chấp nhận Phẩm chất Hiểu biết sản phẩm 20 January 3, 2020 Mục tiêu • Có kiến thức sâu sắc sản phẩm Hyundai (cơng nghệ, sản phẩm, tính năng, lợi ích) • Thúc đẩy doanh thu phụ tùng, phụ kiện dịch vụ khác CVDV theo tiêu chuẩn HMC Phẩm chất bên Phẩm chất Mục tiêu Kiến thức kỹ thuật • Tập trung vào nhu cầu KH • Đáp ứng yêu cầu KH cách tích cực Có kiến thức luật thương mại • Phát triển kỹ để thuyết phục KH • Thuyết phục khách hàng cách dễ dàng Kiến thức bán hàng, khả thuyết phục • Sẵn sàng học hỏi tiếp thu kiến thức • Sẵn sàng đương đầu với tình • Mỗi nhiệm vụ thử thách khác 21 January 3, 2020 Tổng kết Vai trò trách nhiệm CVDV Là cầu nối KH Đại Lý, vai trò trách nhiệm CVDV Đại Lý lớn Một số vai trị bao gồm: 22 Hình ảnh Đại Lý Là điểm liên lạc KH, CVDV tương tác với hàng trăm KH khác đóng vai trị đại sứ thương hiệu Đại Lý Liên lạc điều phối CV Chuẩn đốn hư hỏng xe, tư vấn cơng việc tốt cho KH, điều phối vận hành quy trình xưởng dịch vụ, truyền đạt mơ tả vấn đề từ KH nhu cầu, mong muốn KH January 3, 2020 Tổng kết Vai trò trách nhiệm CVDV Tăng doanh thu Cố vấn dịch vụ mang lại lợi ích cho đại lý cách tạo thêm doanh thu từ việc bán dịch vụ gia tăng khác dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Tạo lòng tin cho KH CVDV đem đến cho KH trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao ĐL, KH đánh giá sau lượt dịch vụ Đem đến hài lòng cho KH CVDV đem đến hài lòng cho KH cách tiếp thị sản phẩm dịch vụ cần thiết sau bán hàng 23 January 3, 2020 Tổng kết Vai trò trách nhiệm CVDV Các trách nhiệm phân chia thành mục Trách nhiệm CVDV Tăng hài long KH cách phục vụ theo QTDV bước 24 January 3, 2020 Trách nhiệm chung Trách nhiệm cá nhân Chia sẻ thông tin KH đến phận liên quan Chịu trách nhiệm cá nhân theo quy định tổ chức Thank you!