KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ NGÀNH CỐ VẤN DỊCH VỤ Ô TÔ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA CƠNG NGHỆ ĐỘNG LỰC -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ NGÀNH CỐ VẤN DỊCH VỤ Ô TÔ GVHD: ThS LÊ MINH ĐẢO SVTH: TRẦN TRUNG HẬU MSSV: 21063201 TRỊNH HOÀNG THÁM MSSV: 21071451 NGUYỄN MINH QUỐC MSSV: 21069591 TRẦN PHÁT TRIỂN MSSV: 21075891 NGUYỄN NHẬT ÁNH MSSV: 21075521 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat LỜI CẢM ƠN Tôi, Trần Trung Hậu thành viên nhóm 7, xin cảm ơn đến Khoa Công nghệ động lực, Thầy Lê Minh Đảo Tôi cam đoan nội dung báo cáo “TÌM HIỂU NGÀNH CỐ VẤN DỊCH VỤ Ô TÔ” sản phẩm nhóm chúng em trình bày trước lớp Ngày 13, tháng 11, năm 2021 Sinh viên kí tên Hậu Trần Trung Hậu i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC HÌNH ẢNH .iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT iv TÓM TẮT .v NỘI DUNG .vi Ngành CVDV xã hội ngày nay: vi Cố vấn dịch vụ gì? Vai trò cố vấn dịch vụ: .1 Tầm quan trọng cố vấn dịch vụ: .3 4.1 Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng: .3 4.2 Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng: 4.3 Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý: .5 4.4 Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 5 Công việc ngày CVDV: Những kiến thức cụ thể để trở thành CVDV: 7 Lương cố vấn dịch vụ: 10 7.1 Làm CVDV lương bao nhiêu? 10 7.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập CVDV ô tô: .10 Một số yêu cầu tuyển dụng CVDV: 12 8.1 Yêu cầu cấp, chuyên môn: .12 8.2 Yêu cầu kiến thức: 12 8.3 Yêu cầu kỹ năng: 12 8.4 Yêu cầu kinh nghiệm: .14 8.5 Một số yêu cầu khác: 14 KẾT LUẬN 15 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Ảnh CVDV (nguồn: timviec365) .vi Hình 2: Công việc CVDV (nguồn: timviec365) Hình 3.1: CVDV phục vụ khách hàng .2 Hình 3.2: CVDV giải đáp thắc mắc cho KH Hình 4.1: CVDV làm khách hàng hài lịng Hình 4.2: CVDV gợi ý dịch vụ cho khách hàng Hình 4.4: CVDV tạo mối quan hệ tốt với khách hàng .5 Hình 5.1: CVDV nhận gọi từ KH Hình 5.2: CVDV giao việc cho KTV .6 Hình 5.3: CVDV giao xe cho KH Hình 6.1: CVDV tư vấn cho KH Hình 6.2: CVDV viêt phiếu yêu cầu sửa chữa Hình 6.3: CVDV phân tích, định hướng dịch vụ cho KH Hình 6.4: CVDV kiểm tra sửa chữa Hình 7.1: Ảnh minh hoa lương CVDV .10 Hình 7.2.1: CVDV thuyết phục KH .11 Hình 7.2.2: Hãng xe Toyota 11 Hình 8.3.1: CVDV tạo lịng tin với khách hang .13 Hình 8.3.2: CVDV tạo mối quan hệ tốt với khách hàng 13 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT CVDV Cố vấn dịch vụ KTV Kỹ thuật viên KH Khách hàng iv TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat TĨM TẮT Cơng nghệ kĩ thuật ô tô năm gần ngành Hot nhiều bạn trẻ lựa chọn Hướng ngành đa dạng, hướng mà nhiều bạn trẻ quan tâm cố vấn dịch vụ ô tô Nhưng muốn làm cố vấn dịch vụ ô tô giỏi cần phải biết ngành nào? Sau báo cáo chi tiết để nói ngành nghề Hot Bài báo cáo giúp cho nhiều bạn trẻ có ý định trở thành cố vấn tơ chuyên nghiệp biết ngành cố vấn dịch vụ nào; cố vấn dịch vụ gì?; hiểu vai trò tầm quan trọng cố vấn dịch vụ hãng sửa chữa, garage; công việc ngày cố vấn dịch vụ làm gì?; kiến thức cần có để phục vụ công việc; vấn đề lương yêu cầu nhà tuyển dụng để tuyển cố vấn dịch vụ v TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat NỘI DUNG Ngành CVDV xã hội ngày nay: Lĩnh vực ô tô ngày phát triển nhanh mạnh số lượng xe lưu thông đường vào khoảng triệu xe Hàng năm số tăng thêm khoảng 5-10% tức khoảng 200.000-400.000 xe bán năm Cùng với 30 hãng xe từ khắp nơi giới tập trung đầu tư phát triển trải dài dãi đất hình chữ S, hàng trăm đại lí, showroom, xưởng dịch vụ lớn nhỏ như: Mercedes-Benz, BMW, Audi, Toyota, Huyndai, Vinfast, Qua cho thấy ngành dịch vụ tơ ngành có lợi nhuận, tiềm lớn Từ cho thấy nguồn nhân lực lĩnh vực có tiềm phát triển, có mức thu nhập cao CVDV ngành hấp dẫn năm trở lại đây, hội lớn để tìm cơng viêc có mức thu nhập cao cho KTV chuyên ngành ô tô, đặc biệt sinh viên trường vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hình 1: Ảnh CVDV (nguồn: timviec365) Cố vấn dịch vụ gì? CVDV tô thuật ngữ dùng để người giữ vị trí trung gian khách hàng kỹ thuật viên, chịu trách nhiệm việc truyền đạt nhu cầu khách hàng đến phận kỹ thuật CVDV ô tô tham gia trực tiếp vào công tác sửa chữa hay thay phụ tùng, mà tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng, cung cấp cho kỹ thuật viên mô tả cố, nhu cầu khách hàng mối bận tâm họ để phận kỹ thuật tìm cách xử lý nhanh CVDV ô tô người trực tiếp làm việc với khách hàng thu nhận thông tin ý kiến, yêu cầu bảo dưỡng sửa chữa khách hàng, sau truyền đạt lại với KTV Nhằm tạo liên kết khách hàng với KTV để người vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat KTV nắm bắt thông tin, yêu cầu khách hàng việc bảo dưỡng sửa chữa Hình 2: Cơng việc CVDV (nguồn: timviec365) Vai trò cố vấn dịch vụ: CVDV chịu trách nhiệm lĩnh vực liên quan đến khách hàng: - Quy trình bước phục vụ khách hàng: + Bước 1: hẹn khách hàng + Bước 2: tiếp khách + Bước 3: viết phiếu yêu cầu sữa chữa + Bước 4: phân phối thực + Bước 5: quản lí chất lượng + Bước 6: giao xe + Bước 7: theo dõi sau sửa chữa Khi thực quy trình bước giúp cho CVDV số lợi ích đáng kể như: + Tăng hài lòng KH + Tăng khả trì KH + Tăng lợi nhuận + Cải thiện tiêu chuẩn hoạt động + Tăng hài lòng KH nhân viên + Tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hình 3.1: CVDV phục vụ khách hàng vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời khuyên cần nhấn mạnh, đưa kĩ lái xe cho KH, kỹ thuật xe ô tô, dịch vụ xe ô tô, - Giải nhanh vấn đề khiếu nại thắc mắc KH dịch vụ sản phẩm xe tơ - Vì vậy, công việc CVDV nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ mà họ nhận T ầ m Hình 3.2: CVDV giải đáp thắc mắc cho KH quan trọng cố vấn dịch vụ: 4.1 Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lịng khách hàng: Chất lượng cơng việc phụ thuộc nhiều vào khả lắng nghe thông tin KH hư hỏng, truyền đạt thông tin tới KTV văn lời nói CVDV Kỹ phục vụ khách hàng cố vấn dịch vụ ảnh hưởng lớn tới định khách hàng có quay trở lại giới thiệu với người khác hay không vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 4.2 Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng: CVDV xem xét yêu cầu KH dịch vụ đồng thời tìm nhu cầu khác mà KH để tư vấn KH Hình 4.2: CVDV gợi ý dịch vụ cho khách hàng vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 4.1 4.2 4.3 Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý: Đối với khách hàng, CVDV khơng cá nhân mà cịn người đại diện cho đại lý Ấn tượng lòng tin khách hàng vào CVDV phản ánh garage, đại lý Ấn tượng lòng tin truyền miệng cộng đồng, lan truyền theo cấp số nhân 4.4 Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng KH mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với lo lắng Nếu người CVDV hiểu điều này, cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Ngoài lời khuyên chuyên nghiệp, vài câu vui đùa đủ để họ cảm thấy nhà Hình 4.4: CVDV tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Công việc ngày CVDV: - Tiếp nhận điện thoại, đặt lịch hẹn sửa chữa ô tô cho khách hàng - Tiếp xúc khách hàng lắng nghe ý kiến, yêu cầu khách hàng xe họ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Ghi nhận đầy đủ ý kiến khách hàng - Chuyển giao yêu cầu ý kiến khách hàng cho KTV chẩn đốn sửa chữa bệnh Hình 5.1: CVDV nhận gọi từ KH - Khi thuyết phục KH tiến hành giao xe xuống xưởng để sửa chữa Hình 5.2: CVDV giao việc cho KTV - Kiểm tra lần cuối giao xe cho khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hình 5.3: CVDV giao xe cho KH - Theo dõi xe sau sửa chữa thái độ hài lòng khách hàng Những kiến thức cụ thể để trở thành CVDV: - Nắm vững kiến thức kỹ thuật ô tô tảng CVDV tơ, cố vấn gì? - Hiểu hài lòng KH số đánh giá mức độ hài lòng KH - Tầm quan trọng hài lòng từ khách hàng dịch vụ sửa chữa, hiểu chương trình cải thiện mức độ hài lịng khách hàng Hình 6.1: CVDV tư vấn cho KH - Hiểu rõ mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng mong đợi cho khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Nắm bắt điểm yếu dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện điểm yếu - Hiểu tầm quan trọng có khách hàng trung thành để từ nắm bắt chiến lược để gia tăng lòng tin khách hàng Hình 6.2: CVDV viêt phiếu yêu cầu sửa chữa - Hiểu rõ vai trò kỹ làm để trở thành tư vấn dịch vụ xuất sắc - Nắm rõ quy trình dịch vụ tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng - Có khả phân tích định hướng dịch vụ khách hàng tương lai gần Hình 6.3: CVDV phân tích, định hướng dịch vụ cho KH - Hiểu sâu sắc Giao tiếp gì? Những nguyên nhân gây lỗi giao tiếp đào tạo lưu đồ chuẩn giao tiếp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Cách lắng nghe cảm thụ Kỹ đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lí khách hàng - Khả diễn đạt khơng lời, kỹ giải thích kỹ quản lý khiếu nại từ khách hàng - Bạn thực hành vận hành quy trình xưởng dịch vụ -Nắm bắt tổng quan kỹ thuật nâng cao hệ thống Điện – Máy – Gầm – Đồng – Sơn xe ô tô có khả tư vấn, định hướng khách hàng Hình 6.4: CVDV kiểm tra sửa chữa - Hiểu hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng - Nắm bắt chuẩn kỹ đàm phán – thương lượng, hiểu điểm quan trọng phong cách tiếp khách Nâng tầm dịch vụ khách hàng - yếu tố để để đáp ứng kiến thức là: + Thái độ lịch sự, chuyên nghiệp + Sự tin tưởng + Là người lắng nghe giỏi + Tự diễn đạt + Kiến thức chuyên nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 7.Lương cố vấn dịch vụ: 1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1 7.1 Làm CVDV lương bao nhiêu? Mức lương cứng cố vấn ô tô dao động từ - 15 triệu/ tháng (tùy thuộc vào kinh nghiệm làm việc quy mô kinh doanh) Tuy nhiên thực tế, cố vấn ô tô hưởng % doanh thu (hay gọi hoa hồng dịch vụ) cố vấn Do đó, thu nhập CVDV ô tô rơi vào khoảng 35 - 55 triệu/ tháng Hình 7.1 7.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập CVDV ô tô: - Kinh nghiệm cố vấn: Kinh nghiệm giúp cố vấn tơ giúp thân đạt lương thỏa thuận ban đầu cao dễ dàng vấn xin việc, kinh nghiệm cố vấn định đến mức lương cứng xuất phát điểm cố vấn viên dịch vụ ô tô - Khả thực tế (khả chốt): Thường có lực, CVDV người hỗ trợ tốt việc chốt đơn cửa hàng (showroom ô tô), với nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc KH Tùy sách tính % doanh thu đơn vị, chắn khả chốt đơn tốt doanh thu cửa hàng cao, kéo theo mức thu nhập cố vấn dịch vụ nói riêng, TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat nhân viên cửa hàng nói chung cao Đây mối quan hệ tỷ lệ thuận Ngược lại, cố vấn kém, khơng có khả khiến khách hàng hài lịng, khách hàng khơng chốt đơn từ dịch vụ cố vấn cố vấn viên thu nhập CVDV chắn khơng cao Hình 7.2.1: CVDV thuyết phục KH - Hãng xe (tính thương hiệu, quy mơ kinh doanh): Hãng xe yếu tố tiên tác động đến mức lương/ thu nhập cố vấn viên Nếu bỏ qua yếu tố tác động khác hãng xe lớn, thương hiệu tiếng lương CVDV tơ cao Ngược lại, hãng xe nhỏ, hãng xe chưa có thương hiệu ổn định thị trường tơ thu nhập CVDV tơ nói “đủ sống” Một số hãng xe lớn thị trường xe Việt Nam nay: Lexus, Honda, Suzuki, Toyota, Mazda, Kia, Hình 7.2.2: Hãng xe Toyota TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Doanh thu: Doanh thu yếu tố chủ chốt định đến thu nhập tồn nhân viên mơi trường kinh doanh tơ, có CVDV ô tô Doanh thu gương phản chiếu rõ lực làm việc toàn hệ thống Khi doanh thu cao mức thu nhập nhân viên cao Và tất nhiên rồi, doanh thu thấp khơng đạt doanh thu tiêu khơng nhân viên địi hỏi mức lương cao (=> thu nhập thấp) Một số yêu cầu tuyển dụng CVDV: 8.1 Yêu cầu cấp, chuyên môn: - Bằng cao đẳng trở lên chuyên ngành kỹ thuật ô tô, chế tạo máy - Một số đơn vị yêu cầu đại học chứng nghiệp vụ liên quan - Bằng lái xe B2 trở lên 8.2 Yêu cầu kiến thức: - Kiến thức tảng kỹ thuật ô tô - Kiến thức thị trường - Kiến thức hội kinh doanh - Kiến thức sản phẩm - Nắm vững quy trình dịch vụ cố vấn (chuyên dụng cho lĩnh vực ô tô) - Am hiểu hệ thống nội - ngoại thất xe như: điện, máy, gầm, … để cố vấn chi tiết cho khách hàng - Hiểu biết sâu phụ tùng, động - Nắm bắt quy chuẩn sử dụng, vận hành, bảo dưỡng, bảo hành xe 8.3 Yêu cầu kỹ năng: Nhóm kỹ cứng: - Kỹ cố vấn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Kỹ quan sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Kỹ lắng nghe giỏi giao tiếp ánh mắt, cử - Kỹ xây dựng lịng tin khách hàng Hình 8.3.1: CVDV tạo lịng tin với khách hàng Nhóm kỹ mềm: - Kỹ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp - Kỹ giao tiếp - Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng - Kỹ đàm phán, thuyết phục - Kỹ chăm sóc khách hàng - Kỹ quản lý thời gian TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hình 8.3.2: CVDV tạo mối quan hệ tốt với khách hàng 8.1 8.2 8.3 8.4 Yêu cầu kinh nghiệm: Tùy thuộc vào yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp, doanh nghiệp chấp nhận tuyển dụng cố vấn viên chưa có kinh nghiệm -Mức kinh nghiệm tối thiểu thường gặp tuyển dụng: năm -Mức kinh nghiệm bản: năm -Mức kinh nghiệm cao: từ năm kinh nghiệm cố vấn viên dịch vụ ô tô 8.5 Một số yêu cầu khác: - Có sức khỏe tốt - Ưu tiên cố vấn nam - Nhạy bén, nhanh nhẹn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Thái độ phục vụ (cố vấn) chuyên nghiệp - Chăm chỉ, có tinh thần trách nhiệm cao với công việc TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat KẾT LUẬN Như vậy, cố vấn dịch vụ ô tô ngành Hot mức lương cao song song với điều áp lực công việc nặng nề Cố vấn dịch vụ cần phải có kiến thức chun mơn thật tốt kĩ giao tiếp, ứng xử, thái độ phục vụ với khách hàng cách chuyên nghiệp, chu đáo Và điều cần quan tâm kinh nghiệm thân lĩnh vực này, có kinh nghiệm cao hội có việc làm rộng mở hơn, từ nhận mức lương xứng đáng với cơng sức bỏ 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... nói ngành nghề Hot Bài báo cáo giúp cho nhiều bạn trẻ có ý định trở thành cố vấn ô tô chuyên nghiệp biết ngành cố vấn dịch vụ nào; cố vấn dịch vụ gì?; hiểu vai trò tầm quan trọng cố vấn dịch vụ. .. 4.2 Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng: 4.3 Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý: .5 4.4 Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt. .. DUNG .vi Ngành CVDV xã hội ngày nay: vi Cố vấn dịch vụ gì? Vai trò cố vấn dịch vụ: .1 Tầm quan trọng cố vấn dịch vụ: .3 4.1 Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng