Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hào hoa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ THẬT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA Kon Tum, tháng 06 năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC HIỆN :NGUYỄN THỊ THẬT LỚP : K11DL MSSV : 17152340103008 Kon Tum, tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để có chuyên đề báo cáo trình học tập, tích lũy kiến thức, thực hành ứng dụng vào thực tiễn.Vì vậy, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum tạo điều kiện, bố trí thời gian địa điểm để em có hội thực tập – hành trang vững chải sau tốt nghiệp Em xin cảm ơn quý thầy cô giảng dạy, hỗ trợ cho em bạn sinh viên khác có đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành tảng lực để tự tin, vững vàng tham gia thực tập, sau tốt nghiệp Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thực tập em năm liền – Đặng Trần Minh Hiếu Em chân thành cảm ơn cô theo suốt phổ biến nội dung, góp ý hỗ trợ để em hồn thiện báo báo tiến độ thực tập, báo cáo tốt nghiệp Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến quý khách sạn Hào Hoa tiếp nhận em vào thực tập, đặt biệt chị Đoàn Thị Kim Linh người hướng dẫn nhiệt tình phân bổ công việc cho em suốt thời gian thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất anh chị Khách sạn Hào Hoa hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có hội học tập, thực hành kiến thức, kĩ thật cần thiết vô hữu ích Trong trình thực tập làm báo cáo, với lượng kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận bổ sung góp, ý từ q thầy để hồn thiện chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Thật MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH SẠN CUNG ỨNG 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.2.1 khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 11 KẾT CHƯƠNG .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA 14 2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 14 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hào Hoa 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA THÔNG QUA HỆ THỐNG CHỈ TIÊU CƠ BẢN 17 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 2.2.2 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 19 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 22 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA THÔNG QUA HIỆU QUẢ KINH TẾ 24 2.3.1 Tình hình khách 24 2.3.2 Doanh thu số tiêu khác 26 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA THÔNG QUA MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 27 i C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA THÔNG QUA VIỆC SO SÁNH VỚI XẾP HẠNG CỦA TỔNG CỤC DU LỊCH 29 2.5.1 Về vị trí, kiến trúc 29 2.5.2 Trang thiết bị tiện nghi 29 2.5.3 Dịch vụ mức độ phục vụ 30 2.5.4 Yêu cầu nhân viên khách sạn 30 2.5.5 Vệ sinh 30 2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA SO SÁNH VỚI CÁC KHÁCH SẠN KHÁC TRONG KHU VỰC 30 KẾT CHƯƠNG .32 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA – KON TUM .33 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 33 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA – KON TUM 34 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 34 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 39 KẾT CHƯƠNG .42 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG ĐẦY ĐỦ DẠNG VIẾT TẮT MICE SWOT CSVCKT TW2 Meeting Incentive Conference Event (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác) Strengths (Điểm mạnh, ưu thế) Weaknesses (Điểm yếu, điểm khiếm khuyết) Opportunities (Cơ hội, thời cơ) Threat (Thách thức, mối đe dọa) Cơ sở vât chất kĩ thuật Trung ương Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn iii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ STT NỘI DUNG Hình 2.1 Tịa nhà khách sạn Hào Hoa Hình 2.2 Một số loại phịng khách sạn Hào Hoa Hình 2.3 Dịch vụ cafe khách sạn TRAN G 14 18 18 BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Loại phòng bảng giá phòng khách sạn Hào Hoa Bảng 2.2 Danh sách vật dụng đặt phòng Bảng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiện nghi khách sạn Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn Hào Hoa năm 2020- 2021 Bảng 2.5 Số lượng khách đến khách sạn tháng năm 20202021 Bảng 2.6 Cơ cấu theo ngày khách Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến Bảng 2.8 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tháng: 3,4,5 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Bảng 2.9 Hào Hoa Bảng 2.10 So sánh chất lượng dịch vụ giá so với khách sạn khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn iv 17 20 22 23 24 25 25 26 28 31 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặc chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bảo trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Đối với khách sạn vậy,theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vấn đề đặt khách sạn làm để cạnh tranh với khách sạn đối thủ lớn hơn, để tên tuổi hình ảnh khách sạn đứng vững thị trường khách hàng tin tưởng.Trước tình hình này, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp mang lại tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Khách sạn Hào Hoa vào hoạt động gần năm kết đạt năm vừa qua thật đáng khích lệ, khách sạn ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến lưu trú liên tục tăng Tuy nhiên có nhiều thiếu sót trình phục vụ việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Vậy nên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập khách sạn Hào Hoa, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hào Hoa” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Hào Hoa mà khách sạn khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Mục tiêu nghiên cứu Đề tài trình bày nhằm nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đánh giá ưu điểm nhược điểm dịch vụ khách sạn Hào Hoa, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Hào Hoa, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận lễ tân phận buồng phòng khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Hào Hoa nói riêng kết hợp so sánh liên hệ số khách sạn khác Kon Tum Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: - Cách đo lường quản lý chất lượng dịch vụ - Hiểu biết khái quát địa điểm thực tập - Có nhìn khái quát chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn riêng, từ phần đưa nhận xét sơ chất lượng dịch vụ khách sạn nơi thực tập - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh - Những mặt thuận lợi hạn chế công tác quản lý, điều hành kinh doanh khách sạn - Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH SẠN CUNG ỨNG 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm Khách sạn Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Vào năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nơi đến nơi khác Trong kỹ tồn phát triển, ngày khách sạn trở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng góp lớn việc thúc đẩy kinh tế đất nước Có nhiều khái niệm khách sạn đưa sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcom to Hospitality” xuất năm 1995 thì: Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch có ghi rõ: Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa du lịch trường đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy: khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi nghỉ ngơi khách có trả phí theo ngày Kinh doanh khách sạn Như biết du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đánh giá ngành có tốc độ phát triển nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày thu hút quan tâm nhà đầu tư Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT CHƯƠNG Hào Hoa khách sạn mở thành phố Kon Tum Toàn chương nét khái quát khách sạn Cùng tổng kết sản phẩm dịch vụ khách sạn Kết hoạt động khách sạn ba tháng: 3,4,5 để sâu phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn thơng qua: Các tiêu (cơ sở vật chất, nhân tố người, phương pháp làm việc, môi trường khách sạn), tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, tiêu doanh thu, tiêu lợi nhuận, tiêu kết quả) Và thông qua ý kiến khách hàng việc so sánh với khách sạn khu vực thành phố Từ tiêu này, ta có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 32 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA – KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Định hướng phát triển vấn đề quan tâm doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ – điều quan trọng Khách sạn Hào Hoa lập kế hoạch sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thường xun, chặt chẽ cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an tồn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nịng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tượng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu ý thức xây dựng nội Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 33 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA – KON TUM 3.2.1 Các giải pháp khách sạn Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật (Machine) Khách sạn Hào Hoa lúc vào hoạt động trang bị cho sở vật chất- kỹ thuật tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng muốn khach sạn ngày phát triên thu hút nhiều khách hàng so với khách sạn khác, cần: - Bổ sung thêm phòng đầu tư thêm số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn - Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn - Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày - Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… ln hợp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác biệt sản phẩm khách sạn - Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty - Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy - Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm Nâng cao nguồn nhân lực (Man) Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Nhân viên nhiệt tình thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh khách sạn Hào Hoa Để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, số giải pháp đưa sau: - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ: với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát triển cách nhanh chóng Do vậy, thường xun có đổi kiến thức chun mơn nên bắt buộc nhân viên ngành phải làm kiến thức cho thân - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 34 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà cịn phải đào tạo cho tồn nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ điều cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn - Liên kết với trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: có số khách sạn sử dụng đến nhân viên part time, thường sinh viên đến từ trường đại học, cao đẳng, trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà khơng phải tốn q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part time chưa cho kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lượng Cải thiện phương pháp làm việc (Method) - Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc: tất phận khách sạn phân chia công việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hịa phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân - Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách: biết phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Ở Hào Hoa có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ví dụ: đón khách phận lễ tân, nhân viên dọn vệ sinh phận buồng phòng làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận lễ tân Cải thiện môi trường làm việc (Enviroment) Quản lý thường xuyên lắng nghe ý kiến nhân viên để xây dựng tập thể vững mạnh Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm, việc để nhân viên phận giao lưu học hỏi tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh marketing đắc lực cho khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 35 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chủng loại phòng khách sạn Hào Hoa đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau… Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí đồ uống quan trọng Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học đòi mà đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ cịn biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm ngun nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 36 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ suất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Hào Hoa khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách Hào Hoa coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn không khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phịng, nhận phịng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 37 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bên cạnh đó, khâu nhận phịng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chun làm cơng việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Hào Hoa, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng dịch vụ khơng tốt , tốn khơng hết, tốn nhầm… Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phịng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu) Thái độ phục vụ: hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: nhân viên toàn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 38 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ tồn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Hào Hoa nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Hào Hoa nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên mơn ngoại ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràng lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 39 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh Xây dựng văn quy hoạch quản lý mơi trường thiên nhiên mơi trường văn hóa Giữ gìn cảnh quan mơi trường thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hố dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản Thực hiên văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 40 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Ở khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 41 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn Hào Hoa mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ liên quan khác Ngoài ra, khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo, tăng cường công tác quản lý giá cả, Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hóa, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hy vọng gải pháp đưa chương có tính khả thi khách sạn Hào Hoa nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 42 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Với lợi vị trí địa lí kinh nghiệm vốn có khách sạn Hào Hoa qua nhiều năm ln giữ tín nhiệm ủng hộ khách hàng Tuy nhiên, xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị cho nhu cầu ngày tăng lên khách du lịch năm tiếp theo, khách sạn Hào Hoa nói riêng ngành khách sạn nói chung cần phải chuẩn bị nhiều mặt: + Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ + Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách.Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách + Đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo thường xuyên để giữ vững phong độ phát triển nâng cao chuyên môn nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng du khách đồng thời tăng cường sức cạnh tranh thị trường + Đồng thời, ban quản lí khách sạn ln phối hơp kiểm tra định kì để nâng cấp đảm bảo sở vật chất, kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng phục phụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Hào Hoa phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lịng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 43 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hịa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội [2] Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng [3] Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội [4] Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội [5] Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [6] Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng Websites: [1] https://www.equtorial.com [2] https://www.thuvienluanvan.com.vn [3] https://www.vietnamtourism.com [4] https://www.vnexpress.net [5] https://www.bdu.edu.com Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC MẪU THƯ CẢM ƠN CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA – KON TUM Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Hào Hoa Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu quý khách, xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ quý khách ngày gần Xin quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Cơng ty TNHH MTV Hào Văn Kon Tum Địa chỉ: 361 Trần Hưng Đạo, p Quyết Thắng, thành phố Kon Tum Điện thoại: 02603822228 Email: khachsanhaohoa@gmail.com Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn