Đang tải... (xem toàn văn)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TẤN MINH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Tấn Minh Người hướng dẫn: TS Trần Minh Thu Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Tấn Minh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - trường đại học Ngoại Thương - Hà Nội khóa 27 Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách quốc tế chuyến bay quốc nội Vietnam Airlines” tâm huyết thực với nỗ lực, cố gắng thân việc tìm tịi, thu thập thông tin, học hỏi kiến thức để hồn thành luận văn cách tốt Bên cạnh cịn hỗ trợ, bảo tận tình Tiến sĩ Trần Minh Thu Tơi xin đảm bảo tính trung thực luận văn, tất nội dung nghiên cứu số tài liệu sử dụng từ nguồn tài liệu khác, tơi có trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm hồn toàn cam kết nêu Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh LỜI CẢM ƠN Cơng trình nghiên cứu tơi ngày hơm có khơng cố gắng thân, bên cạnh phải kể đến nhiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Tổng công ty hàng không Vietnam Airlines, cịn hành khách chuyến bay Vietnam Airlines góp phần giúp tơi hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn tập thể thầy cô trường đại học Ngoại Thương dìu dắt bảo tơi tận tình, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức vơ q giá, đồng hành với tơi suốt khố học vừa qua Cùng với đó, tơi đặc biệt cảm ơn Tiến sĩ Trần Minh Thu không ngần ngại bảo, định hướng để tơi hồn thành luận văn cách tốt Với tạo điều kiện hỗ trợ tối đa từ phía ban Lãnh đạo, cán công nhân viên Vietnam Airlines giúp tiếp cận tư liệu quí báu chuẩn xác phục vụ cho viết Và phần quan trọng khơng tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến hành khách thân yêu tin tưởng đồng hành Vietnam Airlines Họ hợp tác, tạo điều kiện cho tơi có ý kiến đắt giá trung thực đề tài nghiên cứu mà thực Bản thân nỗ lực cố gắng nhiều để hồn thành luận văn thạc sỹ cách tốt nhất, nhiên viết tránh thiếu sót Vì vậy, tinh thần cầu thị, tơi mong nhận ý kiến góp ý để cơng trình nghiên cứu hồn thiện Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG .8 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không .10 1.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Sự hài lòng 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 16 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng .16 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985 & 1988) 16 1.3.2 Mơ hình số hài lòng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 20 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 22 1.3.4 Mô hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 22 1.3.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL Bari cộng (2001) .23 1.4 Phát triển mơ hình nghiên cứu lý chọn mơ hình nghiên cứu .24 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Nghiên cứu định tính 34 2.4 Nghiên cứu thức 37 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 37 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu cỡ mẫu 37 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu .38 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES 42 3.1 Mô tả mẫu 42 3.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính 43 3.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi 43 3.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 44 3.1.4 Phân loại mẫu theo quốc tịch 44 3.1.5 Phân loại mẫu theo mục đích chuyến 45 3.1.6 Phân loại mẫu theo lý chọn bay Vietnam Airlines .46 3.1.7 Kết trả lời câu hỏi điều tra 47 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.3.1 Đối với biến độc lập 55 3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 56 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 57 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết 59 3.5 Kiểm định vi phạm 63 3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 63 3.5.2 Kiểm tra giả định tương quan phần dư 64 3.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học 64 3.6.1 Sự khác biệt hài lịng nhóm giới tính nam nữ 64 3.6.2 Sự khác biệt hài lịng nhóm độ tuổi khác 66 3.6.3 Sự khác biệt hài lịng nhóm nghề nghiệp khác .68 3.6.4 Sự khác biệt hài lịng nhóm mục đích di chuyển khác 70 3.6.5 Sự khác biệt hài lòng nhóm quốc tịch khác 72 3.6.6 Sự khác biệt hài lòng nhóm lý chọn bay khác nhau73 3.7 Khái quát Vietnam Airlines .74 3.7.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietnam Airlines 74 Tóm tắt chương 76 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES 77 4.1 Chiến lược nâng cao hài lòng hành khách quốc tế chuyến bay quốc nội Vietnam Airlines .77 4.1.1 Chiến lược phát triển nguồn lực Vietnam Airlines đến năm 2025 77 1.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay Vietnam Airlines đến năm 2025:…… 77 4.1.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay Vietnam Airlines đến năm 2025: 77 4.2 Các giải pháp cụ thể .78 4.2.1 Lịch bay .78 4.2.2 Đội máy bay 80 4.2.3 Tiếp viên hàng không 81 4.2.4 Thức ăn, thức uống chuyến bay 83 4.2.5 Chương trình giải trí .84 4.2.6 Dịch vụ mặt đất 85 4.2.7 Dịch vụ sau chuyến bay 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACSI Diễn giải American Customer Ý nghĩa Chỉ số khách hàng hài lòng Mỹ Service Index AIRQUAL Airline Service Mơ hình đo lường chất lượng dịch Quality vụ hàng không APU Auxilary Power Unit Động phụ máy bay BLND Blind Khách khiếm thị CSI Customer Satisfaction Chỉ số hài lịng hành khách Index DEAF Khách khiếm thính HUB Sân bay In town checkin Làm thủ tục thành phố Kios checkin Làm thủ tục quầy kios KMO Kaiser – Meyer – Olkin Meet and Greet OTP Hệ số KMO Dịch vụ đón tiễn sân bay On Time Performance Chỉ số Telephone checkin Làm thủ tục qua điện thoại SKYTRAX Tổ chức đánh giá hàng không SPML Special Meal Dịch vụ suất ăn đặc biệt VAECO Vietnam Airlines Công ty kỹ thuật máy bay hàng Engineering Company không Việt Nam Unaccompanied Dịch vụ trẻ em UMNR Minor UpTO Upgrade Travel Dịch vụ nâng hạng ghế Option VIP Very Important Person Hành khách quan trọng WHCR Wheelchair Ramp xe lăn phục vụ tới cửa máy bay WHCC Wheelchair Cabin xe lăn phục vụ tới ghế ngồi WHCS Wheelchair Step xe lăn phục vụ tới chân cầu thang DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo đề xuất 35 Bảng 3.1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính .43 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôỉ .43 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp .44 Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo quốc tịch 45 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả mẫu theo mục đích chuyến 46 Bảng 3.6: Thống kê mô tả mẫu theo lý chọn bay Vietnam Airlines 46 Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả 47 Bảng 3.8: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến SAT 50 Bảng 3.9: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến SCH 51 Bảng 3.10: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến ACR 51 Bảng 3.11: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến CC 52 Bảng 3.12: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến FB .53 Bảng 3.13: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến IFE 53 Bảng 3.14: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến GRD 54 Bảng 3.15: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến AFT 54 Bảng 3.16: Ma trận xoay 55 Bảng 3.17 Bảng phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA .59 Bảng 3.19: Model Summary .60 Bảng 3.20: Coefficients 60 Bảng 3.21: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 Bảng 3.22: Kiểm định giả định không tương quan 64 Bảng 3.23: Independent Samples Test .64 Bảng 3.24: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả nhóm giới tính khác 65 Bảng 3.25 Bảng phân tích phương sai độ tuổi nhóm độ tuổi khác .66 Bảng 3.26: ANOVA 66 Bảng 3.27: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm độ tuổi khác 67 Bảng 3.28: Bảng phân tích phương sai nhóm nghề nghiệp khác Test of Homogeneity of Variances .68 Bảng 3.29: Kiểm định ANOVA .68 Bảng 3.30: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm nghề nghiệp khác 69 Bảng 3.31: Phân tích phương sai nhóm mục đích di chuyển khác 70 Bảng 3.32: Kiểm định ANOVA .70 Bảng 3.33: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm mục đích di chuyển khác .71 Bảng 3.34: Bảng phân tích phương sai nhóm quốc tịch khác .72 Bảng 3.35: Kiểm định ANOVA .72 Bảng 3.36: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm quốc tịch khác 73 Bảng 3.37: Phân tích phương sai nhóm lý chọn bay 73 Bảng 3.38: Kiểm định ANOVA .74 Bảng 3.39: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm lý chọn bay khác 74