Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng không

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều khái niêm về dịch vụ:

Philip Kotler (1967) đã định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.

Qua đó, tác giả có thể khác với việc tạo ra sản phẩm vật chất (có tính hữu hình), dịch vụ là hành động tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ một loại sản phẩm kinh tế đặc biệt, là sản phẩm vô hình và phi vật chất mang lại các giá trị đáp ứng mong muốn của khách hàng Dịch vụ là ngành lao động cảm xúc, mang lại những giá trị cho khách hàng, cũng như góp phần cho sự phát triển kinh tế xã hội.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ có 5 đặc điểm đó là:

Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Ví dụ, hãng hàng không quảng cáo sẽ cung cấp dịch vụ 4 sao cho hành khách với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ tiếp viên hàng không Phong cách phục vụ chuyên nghiệp này cụ thể là sự thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, kỹ năng phục vụ của các tiếp viên hàng không Nó không thể cầm, nắm, sờ được mà được cảm nhận qua các giác quan, được đánh giá, so sánh qua sự trải nghiệm của khách hàng.

Tính đồng nhất thể hiện ở việc để có một tiêu chuẩn chung đánh giá hay đo lường chất lượng của dịch vụ là rất khó Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn, mong muốn, hài lòng của khách hàng đối với thực tế chất lượng dịch vụ đó Mà dịch vụ như đã nói ở trên lại có tính vô hình, trong cùng một ngành dịch vụ, sự đánh giá cũng khác nhau Bên cạnh đó, sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng rất khác nhau tuỳ thuộc vào độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hoá,… Do vậy, ta có thể thấy dịch vụ không có tính đồng nhất.

Không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.

Tính không thể cất giữ

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Do tính vô hình, không thể nắm giữ, chính vậy ta không thể cất giữ dịch vụ Dịch vụ được tạo ra, mang lại gía trị cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ khi hành khách được chào đón lên chuyến bay với nụ cười tươi, ánh mắt dịu dàng, trìu mến, sự hướng dẫn tận tình của tiếp viên hàng không mang lại cho khách sự hài lòng và cảm giác thực sự thoải mái ngay từ đầu chuyến bay Sự hài lòng, thoả mãn này hành khách không thể lưu giữ, cất trữ lại một cách hữu hình được.

Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khách hàng có thể cho, tặng sản phẩm mà mình đã mua như với món đồ dùng: tivi, tủ lạnh, Nhưng với dịch vụ, khách hàng sử dụng và cảm nhận dịch vụ thông qua trải nghiệm của chính mình Đó là những cảm xúc vui, buồn,… mà họ cảm nhận, không thể chuyển đổi sang cho người khác.

Dịch vụ tại sân bay

Dịch vụ sau khi đến

Dịch vụ trên chuyến bay

1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không

Dịch vụ vận tải hành khách hàng không đa phần được hiểu là khi hành khách bay trên không Tuy nhiên, dịch vụ vận tải hàng không cần được hiểu từ khi hành khách bắt đầu hành trình bay tại sân bay cho tới khi họ kết thúc chuyến bay về tới nhà Một hãng hàng không vận hành được cần có sự hỗ trợ và hợp tác cùng với các ban ngành, bộ phận khác liên quan đến hàng không Ví dụ, để có suất ăn trên máy bay, hãng hàng không đặt suất ăn từ công ty cung ứng suất ăn, máy bay được bảo trì, bảo dưỡng bởi công ty kỹ thuật máy bay VAECO, hành khách làm thủ tục bởi các nhân viên của xí nghiệp thương mại mặt đất Viags Như vậy, có thể thấy rằng, dịch vụ hàng không là một chuỗi các hoạt động các công ty liên kết với nhau, mỗi công ty có một chức năng, nhiệm vụ nhất định.

Theo Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service 7 Management ngày 06 tháng 06 năm 2012, đại học kinh tế AALTO, Úc Ekaterina đã xây dựng mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong vận chuyển hàng không dựa trên quy trình phục vụ gồm 7 yếu tố như sau.

Hình 1.1: Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

Qua quy trình của Ekaternia, ta thấy rất chi tiết về các dịch vụ mà hành khách cảm nhận từ khi họ mua vé đặt chỗ đến dịch vụ sau khi đến Tuy nhiên, hiện nay các hãng hàng không không chỉ quan tâm tới việc cung cấp dịch vụ sau khi máy bay hạ cánh, chất lượng dịch vụ ngày nay còn nhiều hơn thế với các dịch vụ sau chuyến bay như cộng dặm thưởng, dịch vụ đón tiễn sân bay, Và hành khách thực sự đánh giá cao dịch vụ sau chuyến bay này của hãng hàng không Với các dịch vụ bổ trợ không tốt và cùng với sự cạnh trạnh giữa các hãng, hành khách sẽ cảm nhận không tốt về hãng hàng không ấy và có thể rời bỏ để tìm một lựa chọn tốt hơn.

Trong bài nghiên cứu liên quan đến hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, chúng ta sẽ xem xét, khảo sát về trải nghiệm của hành khách khi bay cùng Vietnam Airlines gồm những điểm cảm nhận tại mỗi một quá trình được phục vụ bởi các nhân viên hàng không như thế nào Thực tế trải nghiệm của hành khách đối với một hãng hàng không được xác định từ khi hành khách bắt đầu mua vé máy bay cho tới khi họ đặt chân tới điểm đến cuối cùng, kết thúc hành trình bay Cụ thể hơn, trải nghiệm của hành khách được chia ra như sau: dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trong chuyến bay, dịch vụ sau chuyến bay.

Dịch vụ trước chuyến bay gồm:

Mua vé và đặt chỗ: hành khách hiện nay có thể liên hệ mua vé và đặt chỗ của Vietnam Airlines thông qua trang mạng, điện thoại, ứng dụng di động hay taị quầy bán vé của hãng Bên cạnh đó là sự đa dạng khi làm thủ tục bay, hành khách có thể làm thủ tục tại sân bay, gọi điện thoại, website hoặc truy cập vào ứng dụng để tiện kiệm thời gian mà vẫn có thể chọn được chỗ ngồi ưng ý cho mình trên chuyến bay trong lịch trình của hành khách.

Làm thủ tục trước chuyến bay: Vietnam Airlines hiện nay triển khai đa dạng các hình thức làm thủ tục cho hành khách và hành ký đi kèm nhằm mang lại sự thuận tiện, trải nghiệm thú vị và tiết kiệm thời gian

Dịch vụ bổ trợ dành cho các hành khách đặc biệt: trẻ em dưới 12 tuổi đi một mình (UMNR), hành khách khuyết tật cần trợ giúp về xe lăn (WCHR, WHCS, WHCC), khách nằm cáng, khách cần thở oxy,khách bị khiếm thị (DEAF), khiếm thính (BLIND).

Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Về sự hài lòng của khách hàng, có nhiều định nghĩa khác nhau và cũng có nhiều tranh luận xoay quanh định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo quan điểm của Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ về trạng thái cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với những gì họ đã kỳ vọng trước đó Nếu như kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu như kết quả thực tế ngang bằng hoặc thậm chí là cao hơn kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng Trong đó, kỳ vọng này được hình thành từ nhiều yếu tố tác động, đó có thể đến từ trải nghiệm của người thân, đồng nghiệp, bạn bè hay thậm chí là từ đối thủ cạnh tranh với hãng.

Còn Hansemark và Albinsson (2004) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chính là thái độ của họ đối với nhà cung cấp Hoặc đó cũng có thể là một cảm xúc phản ứng với những điều họ mong muốn trước đó và những gì nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ là kết quả của việc khách hàng dựa vào kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ đó Đánh giá hoặc nhận định về sự hài lòng này có tính chủ quan Hiểu biết này được hình thành dựa trên việc trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Với những trải nghiệm khác nhau đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Do vậy, ta có thể hiểu được là cảm giác thoả mãn hay không có được từ việc so sánh giữa những thực tế sản phẩm dịch vụ với những mong muốn của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ở đây được hiểu không chỉ là vật chất thông thường, mang tính hữu hình có thể cầm, nắm, giữ được mà nó bao gồm cả các sản phẩm mang tính vô hình, mà cụ thể chính là các dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế thấp hơn hoặc không bằng kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Họ sẽ từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó, hoặc thậm chí họ sẽ đi nói xấu, kiện tụng vì sản phẩm không đúng cam kết. Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng thậm chí là ngạc nhiên, ngoài sức mong đợi Họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hơn cả, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ Họ chính là những người khách hàng trung thành, luôn gắn bó và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm.

Chính vì thế, nâng cao sự hài lòng khách hàng là điều cực kỳ thiết yếu Bởi vì điều này sẽ còn ảnh hưởng đến cả niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Tuy nhiên, trên thực tế thì sự hài lòng không có tính bền vững và cũng rất khó để đo lường Vậy nên, một trong những yếu tố quan trọng để quyết định sự tin tưởng của khách hàng đó chính là dựa vào giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ Giá trị tạo ra sự hài lòng và đó cũng chính là lý do doanh nghiệp nên thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn,đánh giá sự hài lòng của khách hàng Khi mức độ sự hài lòng đang sụt giảm chính đồng nghĩa với việc đi xuống của chất lượng dịch vụ, khách hàng mất niềm tin với doanh nghiệp Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần lắng nghe các ý kiến của khách hàng để từ đó tìm được phương án thay đổi phù hợp nhất, xây dựng lại niềm tin khách hàng.

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân.

Thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu đã tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã tiến hành kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng.

Ta có thể thấy mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữ hai yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố này có quan hệ vô cùng chặt chẽ với nhau Nếu chất lượng dịch vụ nhà cung cấp tới khách hàng không quan tâm tới nhu cầu và chạm tới sự mong muốn của khách hàng thì họ cũng không hài lòng Và cũng như vậy, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong mỏi của khách hàng thì cũng không chạm được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing Nó được phát triển nhằm đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể Mô hình này tập trung vào năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) và bộ thang đo này có 22 biến quan sát được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thông qua việc đánh giá các biến này, mô hình SERVQUAL giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1988)

Theo Parasuman và các cộng sự, mô hình gồm có 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ gọi là mô hình SERVQUAL: service + quality 5 khoảng cách này chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng Khi ứng dụng mô hình này vào đánh giá chất lượng dịch vụ, ta thấy rõ 5 khoảng cách để biết được khách sẽ có hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận hay không.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi sử dụng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của ta là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Để làm được điều này, nhà cung cấp cần nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Từ đó sẽ giúp ta giảm bớt khoảng cách thứ 5 Những khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về dịch vụ và mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó Nếu doanh nghiệp không hiểu đúng nhu cầu của khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ không phù hợp và không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 2 là sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi nhận thức đó thành chất lượng dịch vụ của mình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ những gì khách hàng mong đợi và đáp ứng đúng các yêu cầu và mong muốn đó.

- Khoảng cách 3 là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Đây là sự so sánh giữa những tiêu chuẩn đã được xác định và chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự trải nghiệm Quan trọng là chất lượng dịch vụ phải thực sự tương xứng và đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đề ra.

- Khoảng cách 4 là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp và những thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà doanh nghiệp đã đưa ra Đây là sự khác biệt giữa những cam kết và lời hứa về dịch vụ từ doanh nghiệp và thực tế dịch vụ mà khách hàng nhận được.

- Khoảng cách 5 là sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Đây là sự so sánh giữa những mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ dựa trên sự khác biệt này Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khoảng cách này gần bằng 0, tức là dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là xuất sắc.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ chính xác như đã hứa, về thời gian và chất lượng, số lượng.

- Đáp ứng: sự đáp ứng dịch vụ một cách đúng đắn và kịp thời theo như khách hàng mong muốn.

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng của người nhân viên phục vụ Nó được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc giao tiếp với khách hàng, trực tiếp mang lại các dịch vụ tới khách hàng, xử lý các tình huống thường ngày cũng như tình huống bất thường.

- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng, thuận lợi khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ.

- Lịch sự: sự tận tâm, tận tình, chu đáo và niềm nở khi phục vụ.

- Thông tin: giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng hình thức, ngôn ngữ, cách thức một cách dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm: sự tin tưởng và danh tiếng vào thương hiệu của doanh nghiệp, bên cạnh đó còn là cung cách phục vụ của doanh nghiệp mang lại sự tin tưởng cho khách hàng, tự sự tín nhiệm, khách hàng sẽ gắn bó, trung thành với doanh nghiệp lâu dài hơn.

- An toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng, nhận dạng được khách hàng thường xuyên, biết được sở thích của họ, biết được các thông tin đặc biệt liên quan đến khách như ngày sinh, ngày kỷ niệm,

- Tính hữu hình: hình ảnh, diện mạo của nhân viên phục vụ, các sản phẩm dịch vụ, dụng cụ phục vụ,…

Mô hình SERVQUAL chỉ ra được 5 thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với những tính năng vượt trội, đơn giản trong ứng dụng và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng. Đây chính là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ- ACSI( American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.

Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ, tác giả đúc kết từ mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, mô hình nghiên cứu AIRQUAL của Bari và cộng sự để đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố

Sự hài lòng của hành khách

Dịch vụ tại sân bay ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines gồm các nhân tố sau:

4 Thức ăn, thức uống trong chuyến bay

6 Dịch vụ tại sân bay

7 Dịch vụ sau chuyến bay

Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

So sánh với các mô hình khác, mô hình AIRQUAL cho thấy được rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để hoàn thiện, thay đổi và củng cố thêm sự hài lòng cho hành khách hơn nữa.

Mô hình AIRQUAL nêu ra được các nhân tố

Dịch vụ sau chuyến bay

Thức ăn, thức uống trong chuyến bay

Tiếp viên hàng không Đội máy bayLịch bay ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tuy nhiên tính hữu hình của hàng vận chuyển không được rõ ràng hơn cả Bên cạnh đó, tác giả đánh giá cao 4 yếu tố còn lại, đặc biệt là sự cảm thông và năng lực phục vụ đối với hành khách Điển hình như việc chăm sóc khách hàng trên máy bay, việc quan tâm hành khách trên chuyến bay đặc biệt là các chuyến bay được dài đi châu Âu – Mỹ với gần 20 giờ bay, sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình của tiếp viên hàng không góp phần rất quan trọng đối với việc lựa chọn hãng bay của hành khách. Tác giả có thể giải thích lý do lựa chọn 7 nhân tố như trên như sau:

Lịch bay chuyến bay nội địa: thể hiện tính tin cậy của hãng hàng không thông qua cam kết cất hạ cánh đúng giờ theo như lịch trình bay hành khách đã mua như lúc ban đầu, lịch bay linh hoạt, nhiều điểm đi và đến mang lại sự thuận tiện cho hành khách. Đội máy bay: tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực hàng không thể hiện qua đội tàu bay hiện đại, an toàn Hành khách cảm nhận được sự rộng rãi, sạch sẽ với hương thơm, ánh sáng của khoang khách Bên cạnh đó là các tiện nghi về ghế ngồi, các vật tư vật phẩm được cung cấp trên chuyến bay, các sự ngon mắt, hấp dẫn của thức ăn, thức uống, hình ảnh các tiếp viên hàng không chỉn chu, chuyên nghiệp,

Tiếp viên hàng không: đây chính là tính hữu hình mà mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhắc tới Hình ảnh chuyên nghiệp, sự chăm sóc chu đáo, quan tâm của các tiếp viên hàng không mang lại sự hài lòng cho hành khách trên các chuyến bay Các tình huống bất thường xảy ra trong suốt trải nghiệm bay của hành khách đối với hãng được các nhân viên mặt đất hay các tiếp viên hàng không nhận được sự đồng cảm, xử lý một cách chuyên nghiệp thể hiện tính cảm thông của sản phẩm dịch vụ mà hãng hàng không mang tới cho hành khách.

Thức ăn, thức uống trong chuyến bay: thức ăn thức uống được quảng cáo bắt mắt, món ăn tinh tế,thơm ngon, hấp dẫn, cách bài trí đẹp mắt khiến hành khách thích thú khi bay cùng hãng Đó chính là tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, việc phục vụ nhanh chóng, kịp thời ngay khi khách nhấn chuông hoặc thậm chí là khách chưa cần hỏi, các tiếp viên hàng không đã biết khách cần gì cho thấy sự tính đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.

Chương trình giải trí : sự đa dạng trong chương trình giải trí với vô số các bộ phim điện ảnh kinh điển ở đủ các thể loại, rất nhiều những bài hát hay nhất ở mọi thời đại, rất nhiều những bộ phim hoạt hình cho trẻ em, Bên cạnh đó là tập chí, sách báo với vô vàn các đầu mục cho thấy tính đáp ứng của hãng hàng không dành cho hành khách rất kịp thời cùng với đó là sự thuận tiện khi hành khách có thể truy cập vào hệ thống giải trí ngay trên thiết bị điện tử của họ.

Dịch vụ tại sân bay: bao gồm rất nhiều các dịch vụ trước và sau chuyến bay để giúp hành khách có một trải nghiệm trọn vẹn với hãng Đó là sự phục vụ nhiệt tình của các thủ tục viên, sự chăm sóc ân cần của nhân viên quầy hành lý thất lạc khi khách gặp sự cố về hành lý,

Dịch vụ sau chuyến bay: dịch vụ đưa tiễn Meet and Greet, dịch vụ xe lăn, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến bay mà cụ thể là chương trình khách hàng thường xuyên Lotusmile tri ân hành khách, đặc biệt là với các hành khách bay thường xuyên cùng Vietnam Airlines Điều này cũng chính là các nhu cầu của hành khách, họ mong muốn có một ưu đãi đặc biệt và sự gắn kết khi tin tưởng bay cùng hãng Đây chính là tính đáp ứng và thể hiện độ tin cậy của hãng hàng không đối với các hành khách.

Như vậy, với việc lựa chọn 7 nhân tố ở trên để nghiên cứu, tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL và AIRQUAL với các tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông và năng lực phục vụ trên các chuyến bay của Vietnam Airlines nhằm đáp ứng được sự hài lòng, thu hẹp khoảng cách về sự mong đợi của hành khách với giá trị thực tế mà họ nhận được trên các hành trình bay cùng hãng.

H1: Lịch bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Tần suất lịch bay của một hãng hàng không thể hiện việc hãng có nhiều chuyến bay tới một điểm đến nhiều hay ít trong ngày Việc này giúp thuận tiện cho việc lựa chọn hành trình bay cho hành khách Bên cạnh tần suất của lịch bay còn lại hệ số cất hạ cánh đúng giờ Hành khách mong muốn đảm bảo hình trình cuả họ được diễn ra theo đúng lịch, chuyến công tác được thực hiện theo đúng kế hoạch,… Chuyến bay không bị hoãn, huỷ Ngoài ra, sự đa dạng trong điểm đến của một hãng hàng không giúp cho hành trình bay của hành khách thuận lợi Họ có thể bay thẳng tới điểm du lịch, công tác, mà không cần phải di chuyển thêm phương tiện khác quá xa xôi.

Do vậy, một lịch bay linh hoạt, đúng giờ cùng nhiều sự lựa chọn mang lại sự hài lòng cho hành khách rất nhiều trong suốt hành trình bay Đây cũng chính là tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo được nêu ra trong mô hình SERVQUAL.

H2: Đội máy bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách Đội máy bay nhiều đồng nghĩa với việc tần suất khai thác lớn Bên cạnh đó còn là sự hiện đại của đội tàu bay Hiện tại trên thế giới, các dòng máy bay hiện đại nhất gồm có Boeing 787 và Airbus 350 Sự hiện đại của đội tàu bay mang đến cho khách sự thoải mái như lưng ghế có thể ngả 180 độ như một chiếc giường nằm, hệ thống làm ẩm và lọc không khí tốt hơn khiến hành khách dễ chịu hơn, không còn cảm giác bị khô trên các chuyến bay Quan trọng hơn cả với sự hiện đại của đội tàu bay đó là tính an toàn Các máy bay mới luôn có tính năng an toàn vượt trội so với dòng máy bay cũ Các máy bay được bảo dưỡng, bảo trì đều đặn theo lịch trì bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật của Công ty kỹ thuật máy bay VAECO.

Do đó, với sự đa dạng về đội tàu bay, mang lại nhiều trải nghiệm mới mẻ, hiện đại và sự an toàn trên các chuyến bay, đó cũng chính là tính hữu hình cũng như độ tin cậy và sự đảm bảo trong nghiên cứu của SERVQUAL.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu -> Xây dựng thang đo nháp -> Thảo luận nhóm -> xây dưng thang đo chính thức -> nghiên cứu định lượng -> Kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha -> Phân tích nhân tố khám phá EFA -> Phân tích mô hình hồi quy đa biến -> Kiểm định sự khác biệt bằng IndependentT-Test và One-way Anova

Nghiên cứu định tính

Tác giả sử dụng các mô hình nghiên cứu trước kết hợp với các mô hình và các nhân tố mới để xây dựng bảng thang đo nháp Sau đó thực hiện phỏng vấn nhóm 20 người bao gồm các cán bộ, nhân viên trong ngành hàng không là người nước ngoài cũng như các hành khách quốc tế bay thường xuyên trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines, từ đó tác giả có sự điều chỉnh thích hợp trong bảng câu hỏi cũng như điều chỉnh thang đo nháp để hoàn thiện thành thang đo chính thức sử dụng vào nghiên cứu định lượng.

Qua việc thảo luận nhóm với các cán bộ, nhân viên và những khách hàng thường xuyên đã thực hiện chuyến bay trên Vietnam Airlines cùng với mô hình nghiên cứu của SERVQUAL của Parasuraman, mô hình nghiên cứu AIRQUAL của Bari và cộng sự, về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, tác giả đưa ra thang đo nghiên cứu với các biến quan sát sau:

Thang đo nghiên cứu đề xuất :

Bảng 2.1: Thang đo đề xuất

STT Mã Nội dung Nguồn tham khảo

1 SCH Tần suất bay linh hoạt Theo đánh giá của Skytrax

2 SCH Thời gian cất cánh đúng giờ

3 SCH Điểm đến đa dạng

4 SCH Hình thức thông báo lịch bay

II Đội máy bay (aircraft)

5 ACR Sự hiện đại của máy bay Theo đánh gía của Skytrax

6 ACR Sự tiện nghi trong khoang khách

7 ACR Sự sạch sẽ, mùi thơm

8 ACR Tính an toàn của máy bay

III Tiếp viên hàng không (cabin crew)

9 CC Diện mạo, trang phục tiếp viên hàng không 5 cam kết của Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines Airlines

10 CC Thái độ phục vụ

11 CC Kỹ năng phục vụ

12 CC Xử lý tình huống

13 CC Phát thanh trên chuyến bay

14 CC Sự hiện diện trong khoang khách

Iv Thức ăn, thức uống trong chuyến bay (food and beverage)

15 FB Thời điểm phục vụ Chỉ số hài lòng hành khách CSI của Vietnam Airlines

16 FB Thời gian đáp ứng yêu cầu

17 FB Sự đa dạng của thực đơn thức ăn và danh mục

STT Mã Nội dung Nguồn tham khảo đồ uống Airlines

18 FB Suất ăn đặc biệt

19 FB Các món ăn đặc trưng của Vietnam Airlines Airlines

V Chương trình giải trí ( inflight entertainment)

20 IFE Sự đa dạng của chương trình giải trí Chỉ số hài lòng hành khách CSI của Vietnam Airlines

21 IFE Tần suất cập nhật

22 IFE Hệ thống giải trí hoạt động tốt hay không

23 IFE Các ứng dụng giải trí của Vietnam Airlines Airlines

24 IFE Wifi trên tàu bay

VI Dịch vụ mặt đất (ground service)

25 GRD Thủ tục trước chuyến bay SLA (bản cam kết chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines Airlinesirlines) và Skytrax (2020-2021)

26 GRD Phòng chờ khách hạng thương gia

27 GRD Sự hỗ trợ của thủ tục viên

28 GRD Dịch vụ đặc biệt

29 GRD An ninh soi chiếu

VII Dịch vụ sau chuyến bay (after flight service)

30 AFT Chương trình Lotusmile Chỉ số hài lòng hành khách CSI của Vietnam Airlines

31 AFT Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

32 AFT Dịch vụ Meet and Greet

33 AFT Dịch vụ gọi xe và đặt phòng khách sạn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Nghiên cứu chính thức

2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng khảo sát được thiết kế bao gồm 2 phần:

Phần 1: đo lường sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines bao gồm 33 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá sự hài lòng theo mức độ tăng dần từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến

Phần 2: thông tin nhân khẩu học mô tả mẫu về các đặc điểm như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch và lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines của các hành khách quốc tế trên chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Từ đó, tác giả phân tích được các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của hành khách về mức độ hài lòng khi bay cùng Vietnam Airlines hay không để có các đề xuất và kiến nghị phù hợp.

Sau khi bảng hỏi được thiết kế, tác giả triển khai khaỏ sát 20 cán bộ, nhân viên và khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines để chắc chắn rằng họ hiểu và bảng câu hỏi này cũng thể hiện được sự rõ ràng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Từ đó, tác giả sẽ có bảng câu hỏi chính thức để khảo sát nghiên cứu.

2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu

2.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả đã tham khảo phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu của TS Lê Quang Hùng trong “Phân tích dữ liệu trong kinh doanh” Tác giả đã thu thập thông tin từ các hành khách quốc tế bay trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines bằng cách gửi họ bảng khảo sát online và bảng khảo sát giấy Đây là phần rất quan trọng trong bài nghiên cứu.

Tác giả sử dụng phương pháp chọn cỡ mẫu của Hoelter và cộng sự (2014) Trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải theo công thức 5 mẫu quan sát/1 biến đo lường Vậy mô hình nghiên cứu trên tác giả đang sử dụng 33 biến quan sát, vậy cỡ mẫu sẽ là n = 33 x 5 = 165 biến quan sát Vậy với số mẫu khảo sát hiện tại là 220 mẫu quan sát trong đó có

200 mẫu là phù hợp với yêu cầu kích thước mẫu của nghiên cứu.

2.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 phân tích dữ liệu với các bước sau:

Sau khi đưa dữ liệu lên hệ thống, tác giả tiến hành kiểm tra lại tần số để phát hiện sai sót, kiểm tra các giá trị bị thiếu đảm bảo không bị nhập sót và không bị lỗi vượt cận trên, vượt cận dưới Từ đó, chỉnh sửa bảng số liệu trước khi đưa vào phân tích loại bỏ các giá trị không phù hợp.

Các mẫu thu thập được nhập vào hệ thống phân tích và tiến hành phân tích bằng thống kê mô tả: phân loại các mẫu theo tiêu chí điều tra, tính trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất của các trị số trong quá trình nghiên cứu.

2.4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của các nhóm nhân tố

Hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến rác có ảnh hưởng xấu đến độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra và các giá trị từ 0,6 trở lên sẽ được chọn Các nghiên cứu có thang đo hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt theo cuốn “Phân tích nghiên cứu dữ liệu SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.

2.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

Có thể hiểu phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn Hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Các biến quan sát đưa vào EFA sẽ được rút gọn thành một số nhân tố Mỗi nhân tố gồm có một số biến quan sát thỏa mãn các điều kiện thống kê.

Tiêu chuẩn quan trọng trong EFA:

Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.5

- Tổng phương sai trích phải lớn hơn 60%

- Trong quá trình EFA cần thực hiện phép xoay nhân tố (Varimax hoặc Proximax)

- Các tiêu chí được đưa ra khi phân tích nhân tố khám phá EFA gồm có:

- Hệ số KMO (Kaiser - Meyer- Olkin): là chỉ số dùng để xem xét độ thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Trị số này càng lớn thì phân tích nhân tố càng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity): dùng để xem xét mối tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố Để kiểm định Bartlett có ý nghĩa thì sig Bartlett’s Test < 0.05, chứng tỏ giữa các biến quan sát có tương quan với nhau.

- Trị số Eigenvalues: là tiêu chí để xác định tổng số lượng nhân tố trong EFA Thường giá trị chuẩn của trị số Eigenvalue là 1 Nghĩa là chỉ những nhân tố nào có trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích nhân tố.

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): là trị số thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là trong mức đánh giá biến thiên 100% thì phân tích các nhân tố sẽ giải thích được bao nhiêu % Trị số này phải đạt mức ≥ 50% thì mô hình EFA mới là phù hợp.

- Kích thước mẫu: Theo Hair et al 2009, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố EFA Xác định kích thước mẫu theo công thức n = 5 * m (với m là số biến quan sát tham gia nghiên cứu).

Hệ số tải nhân tố ( trọng số nhân tố) biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố.

THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES

Mô tả mẫu

Tác giả sử dụng các dữ liệu trong bài nghiên cứu của mình như sau:

Dữ liệu thứ cấp: các thống kê về chỉ số hài lòng hành khách CSI của Đoàn tiếp viên, của Ban dịch vụ hành khách Vietnam Airlines năm 2022-2023, các số liệu về kết quả kinh doanh từ các ban ngành của Tổng công ty hàng không Vietnam Airlines.

Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát thông tin, ý kiến từ các cán bộ, nhân viên và hành khách thường xuyên trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines trong giai đoạn năm 2022-2023 để từ đó làm cơ sở nghiên cứu định lượng.

Quy mô mẫu điều tra: tác giả tiến hành điều tra 220 phiếu khảo sát bảng câu hỏi cho hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines khoảng thời gian từ 01/2023 đến 05/2023. Cách thức khảo sát:

Khảo sát trực tuyến: thông qua phần mềm Monkey Survey, phòng chăm sóc khách hàng gửi email tự động tới hành khách ngẫu nhiên sau khi hành khách thực hiện chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Để có kết quả chính xác và khuyến khích hành khách làm đầy đủ các câu hỏi và trả lời một cách hợp lệ, mỗi hành khách sau khi hoàn tất bảng câu hỏi sẽ được cộng 500 dặm thưởng vào thẻ Bông sen vàng của khách Qua khảo sát này, tác giả thu được 120 phiếu khảo sát về.

Khảo sát trực tiếp: tại thời điểm khách chuẩn bị ra máy bay, các phiếu khảo sát được phát cho các hành khách ngay tại cửa máy bay và tại phòng chờ Số lượng phiếu khảo sát được phát ra là 100 phiếu bởi các nhân viên phục vụ hành khách Sau khi hành khách hoàn thành bảng khảo sát, nhân viên hàng không sẽ thu về.

Tổng số phiếu thu về theo cả hai phương thức khảo sát này là 220 Sau đó, tác giả thu thập, ghi nhận lại các thông tin này để phục vụ cho công tác nghiên cứu trong bài luận văn.

3.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính

Trong số 200 mẫu khảo sát, có 152 người là nam chiếm 76%, 48 người là nữ chiếm 24% Như vậy, số lượng hành khách là nam giới thực hiện số lượng chuyến bay nhiều hơn nữ giới Điều này có thể hiểu rằng nữ giới ít có nhu cầu di chuyển hơn.

Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính

Frequency Percent Valid percent Cumulative Percent

Nguồn: Kết quả SPSS 3.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi

Dựa vào bảng, ta thấy hành khách đi máy bay lớn hơn 35 tuổi là nhiều nhất chiếm 47,5% Có thể hiểu rằng hành khách trong độ tuổi này đa phần là khách đã có công việc ổn định hoặc họ trong độ tuổi nghỉ hưu Do vậy, họ có nhu cầu đi du lịch, khám phá những điểm đến mới lạ cũng như nghỉ dưỡng Tiếp sau đó là các hành khách từ 25

- 35 tuổi chiếm 27,5% và cuối cùng là các hành khách dưới 25 tuổi chiếm 25%.

Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôỉ

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent

3.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp

Dựa vào bảng, ta thấy hành khách trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines đến phần lớn là khách đã nghỉ hưu chiếm 47,5% Tiếp theo là các hành khách là nhân viên văn phòng chiếm 25%, khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm 15% , và 12,5% thuộc về hành khách có nghề nghiệp khác.

Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent Học sinh, sinh viên Nghỉ hưu

Valid Nhân viên văn phòng Khác

Nguồn: Kết quả SPSS 3.1.4 Phân loại mẫu theo quốc tịch

Dựa vào bảng, ta có thể thấy, hành khách đến từ châu Á chiếm tỷ trọng lớn nhất là 46% Thực tế, trong các chuyến bay quốc tế được khai thác bới Vietnam Airlines Airlines, các chuyến bay thuê chuyến là rất nhiều và đều là các chuyến bay xuất phát đi và đến các tỉnh thành từ Trung Quốc với các điểm đến như Quảng Châu, Nam Ninh, Thành Đô,… bên cạnh đó là Jeju, Busan ( Hàn Quốc) Do vậy, lượng khách châu Á mà cụ thể là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm tỷ lệ rất nhiều Tiếp sau đó là hành khách mang quốc tịch châu Âu: Anh, Pháp, Đức, chiếm 28,5% Ít hơn là 21,5% thuộc về các hành khách đến từ châu Mỹ Có thể hiểu rằng, lượng khách mang quốc tịch Mỹ ít hơn cả do hành khách muốn bay từ

Mỹ sang Việt Nam họ phải trải qua một hành trình bay rất dài, thời gian bay gần cả một ngày hoặc thậm chí hơn với chuyến bay nối chuyến Năm 2020, Vietnam Airlines đã khai trương đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đi San Francisco, tiết kiệm được rất nhiều thời gian Điều này giúp cho người Việt tại Mỹ có thể dễ dàng về thăm quê hương hơn Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do hành khách ở các bang khác tại Mỹ vẫn phải bay nối chuyến mới có thể về đến Việt Nam. Cuối cùng, ít nhất là 4% thuộc về các hành khách có quốc tịch khác.

Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo quốc tịch

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent Châu Á

Nguồn: Kết quả SPSS 3.1.5 Phân loại mẫu theo mục đích của chuyến đi

Hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội với mục đích đi du lịch là nhiều nhất chiếm 66%. Chúng ta phải công nhận rằng Việt Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh, những địa điểm du lịch vô cùng nổi tiếng được thế giới công nhận như vịnh Hà Long là một trong 7 kỳ quan của thế giới mới, hang Sơn Đoòng là hang động tự nhiên lớn nhất thế giới, Tam Cốc - Bích Động – Tràng An là quần thể danh lam thắng cảnh Việt Nam nổi tiếng tại Ninh Bình,… Không chỉ nổi tiếng với các danh lam thắng cảnh, Việt Nam còn được biết đến với 14 di sản văn hoá phi vật thể mà bạn bè khắp nơi trên thế giới đều yêu thích như nhã nhạc cung đình Huế, dân ca quan họ Bắc Ninh, văn hoá cồng chiêng,… Như vậy, có thể thấy Việt Nam là một điạ điểm thu hút khách du lịch vô cùng Các chuyến bay của Vietnam Airlines khai thác có thể bay thẳng tới các địa điểm du lịch này Chính vì vậy mà lượng khách quốc tế đi du lịch trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines chiếm phần đa số Tiếp sau đó là 16% hành khách đi thăm thân, hành khách đi với mục đích công tác chiếm 13,5% và hành khách đi với mục đích khác chiếm 4,5%.

Bảng 3.5: Thống kê mô tả mẫu theo mục đích của chuyến đi

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent

Nguồn: Kết quả SPSS 3.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines

Hành khách chọn bay cùng Vietnam Airlines đa phần do lịch trình đúng giờ, chiếm 47,5% Với tần suất bay dày đặc và lượng tàu bay nhiều với hơn 100 máy bay hiện đại, do vậy mà lịch trình bay của Vietnam Airlines luôn linh động, mang lại nhiều sự lựa chọn cho hành khách Khách có thể dễ dàng lựa chọn chuyến bay phù hợp với lịch trình tham quan, công tác của mình Khách chọn Vietnam Airlines vì danh tiếng là một hãng hàng không quốc gia chiếm 24%, sau đó là vì chất lượng phục vụ tốt chiếm 18% và do sự an toàn là 18%.

Bảng 3.6: Thống kê mô tả mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent Lịch trình đúng giờ

Chất lượng phục vụ Sự an toàn

3.1.7 Kết quả trả lời câu hỏi điều tra

Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả

N Min Max Mean Std.Deviation

2 Thời gian cất cánh đúng giờ SCH2 200 1 5 4.23 865

3 Điểm đến đa dạng SCH3 200 1 5 3.51 896

4 Hình thức thông báo SCH4 200 1 5 3.82 681 Đội máy bay ACR 200 1 5 4.19 455

3 Sạch sẽ, mùi thơm ACR3 200 1 5 4.22 787

Tiếp viên hàng không CC 200 1 5 4.46 501

1 Diện mạo, trang phục CC1 200 1 5 4.68 634

2 Thái độ phục vụ CC2 200 1 5 4.88 679

3 Kỹ năng phục vụ CC3 200 1 5 4.56 687

4 Xử lý tình huống CC4 200 1 5 4.79 896

5 Phát thanh trên chuyến bay CC5 200 1 5 3.85 798

6 Sự hiện diện trong khoang khách

Thức ăn, thức uống trong chuyến bay

1 Thời điểm phục vụ FB1 200 1 5 4.58 967

2 Thời gian đáp ứng yêu cầu FB2 200 1 5 4.69 754

3 Sự đa dạng của thực đơn thức ăn và danh mục đồ uống

4 Suất ăn đặc biệt FB4 200 1 5 4.42 873

5 Các món ăn đặc trưng của

Chương trình giải trí IFE 200 1 5 4.1 841

1 Sự đa dạng của chương trình giải trí

2 Tần suất cập nhật IFE2 200 1 5 4.32 745

3 Tình trạng hoạt động IFE3 200 1 5 4.21 766

4.Các ứng dụng giải trí của

5 Wifi trên tàu bay IFE5 200 1 5 3.21 578

Dịch vụ mặt đất GRD 200 1 5 3.61 896

1 Thủ tục trước chuyến bay GRD1 200 1 5 3.61 783

2 Phòng chờ khách hạng thương gia

3 Nhân viên hỗ trợ GRD3 200 1 5 3.21 758

4 Dịch vụ đặc biệt GRD4 200 1 5 4.11 879

5 An ninh soi chiếu GRD5 200 1 5 2.98 678

Dịch vụ sau chuyến bay AFT 200 1 5 3.97 891

2 Dịch vụ Lost and Found AFT2 200 1 5 3.94 851

3 Dịch vụ Meet and Greet AFT3 200 1 5 3.63 845

4 Dịch vụ gọi xe và đặt phòng khách sạn

Sự hài lòng của hành khách SAT 200 1 5 4.13 744

1 Chất lượng dịch vụ không như cam kết

2 Chất lượng dịch vụ cơ bản SAT2 200 1 5 4.15 645

3 Hành khách hài lòng, tiếp tục sử dụng

4 Hành khách sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Thông qua kết quả xử lý SPSS, với 200 mẫu thu được cho 8 nhân tố ( 7 nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc ), có thể nhận ra rằng nhân tố có điểm số cao nhất là Thức ăn, thức uống trên chuyến bay (FB) với 4,62/5 kế đến là Tiếp viên hàng không (CC) với 4,46 , Dịch vụ mặt đất ( GRD) với 4,28/5 , Chương trình giải trí ( IFE ) với 4,1/5

, Dịch vụ sau chuyến bay (AFT) với 3,25/5 , Lịch bay (SCH) 2,9/5 và Đội máy bay (ACR) được đánh giá thấp nhất với 2.85/5.

Theo thang đo của Likert từ 1 đến 5 điểm, với mức trung bình là 3 điểm thì nhìn chung dịch vụ tổng thể về độ hài lòng chiếm 3,52 (khá) nhân tố Lịch bay (SCH) 2,9/5 và Đội máy bay (ACR) với 2.85 là 2 nhân tố thấp hơn cả cần phải cải thiện.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Cronbach's Alpha là một phép kiểm định đo độ tin cậy của một thang đo và phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Nó cho biết biến nào trong nhân tố đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm của nhân tố đó Khi giá trị Cronbach's Alpha của nhân tố là cao, điều này cho thấy các biến quan sát đo lường nhân tố là hợp lý và thể hiện được đặc điểm của nhân tố gốc.

Giá trị của Cronbach's Alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1 Về lý thuyết, khi giá trị này càng cao, thang đo càng có độ tin cậy cao Tuy nhiên, nếu giá trị Cronbach's Alpha quá lớn (trên 0.95), điều này cho thấy có sự trùng lắp trong các biến của thang đo, tức là các biến không có độ khác biệt đáng kể.

Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta cần xem xét các tiêu chuẩn sau:

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu

- Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS):

* Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

* Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.

* Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

- Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát (Cronbach’s Alpha If Item Deleted): khi giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát này.

Tuy nhiên đây không phải là tiêu chuẩn chính yếu đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong một số trường hợp chúng ta cũng có thể cân nhắc giữ lại biến quan sát khi hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha căn cứ vào lập luận của người nghiên cứu.

Biến SAT (Sự hài lòng của hành khách)

Tất cả các biến quan sát đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 Do đó, thang đo đáng tin cậy

Bảng 3.8: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SAT

Cronbach’s Alpha If Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 Do đó, thang đo tin cậy.

Bảng 3.9: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SCH

Items Scale Mean If Item

Biến ACR ( Đội máy bay )

Corrected Item-Total Correlation của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 Do đó, thang đo tin cậy.

Bảng 3.10: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến ACR

Biến CC Tiếp viên hàng không

Bảng 3.11: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến CC

Items Scale Mean If Item Deleted Corrected Item-Total

Biến FB Thức ăn, thức uống trong chuyến bay

Bảng 3.12: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến FB

Biến IFE Chương trình giải trí

Bảng 3.13: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến IFE

IFE1 14.36 573 723 ÌFE2 14.30 654 630 ÌFE3 14.73 634 721 ÌFE4 14.55 681 633 ÌFE5 14.42 631 637

Biến GRD ( Dịch vụ mặt đất )

Bảng 3.14: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến GRD

Biến AFT (Dịch vụ sau chuyến bay)

Bảng 3.15: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến AFT

Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3.1 Đối với biến độc lập

Kiểm định giá trị thang đo của các biến độc lập để loại bỏ các biến không có giá trị sử dụng hoặc các câu hỏi có nội dung tương tự nhau.

Qua ma trận xoay, ta có thể thấy:

Các câu hỏi biến độc lập có tỷ lệ sai biệt > 0,75.

Kết luận: Thang đo có giá trị sử dụng và câu hỏi không có nội dung trùng lặp.

3.3.2 Đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df

Kiểm định giá trị thang đo của biến phụ thuộc để xác định giá trị thang đo và giá trị của câu hỏi trong biến phụ thuộc Biến phụ thuộc có KMO trong khoảng từ 0.5 đến 1 và sig < 0.005 thì thang đo có giá trị. Qua bảng ta thấy :

KMO của biến phụ thuộc là 0,609 > 0,5 và sig của biến phụ thuộc là 0,000 (sig.

Kết luận: thang đo và câu hỏi của biến phụ thuộc có giá trị.

Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.4.1 Phân tích tương quan Pearson

Trong bài nghiên cứu , tác giả sử dụng phân tích định lượng SPSS, một trong các bước quan trọng là phân tích tương quan Pearson Mục đích của phân tích này là để kiểm tra mức độ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, và cũng để phát hiện sự tồn tại của vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối tương quan mạnh với nhau.

Có một số tiêu chí để đánh giá tương quan Pearson:

- Giá trị của tương quan Pearson (r) dao động từ -1 đến 1 Lưu ý rằng hệ số r chỉ có ý nghĩa khi giá trị sig nhỏ hơn 0.05.

- Khi r tiến về 1 hoặc -1, tương quan tuyến tính càng mạnh và chặt chẽ hơn Khi tiến về 1, tương quan là dương, và khi tiến về -1, tương quan là âm.

- Khi r tiến về 0, tương quan tuyến tính càng yếu.

- Khi r = 1, tương quan tuyến tính là tuyệt đối, và trên đồ thị phân tán Scatter, các điểm biểu diễn sẽ nằm trên một đường thẳng.

- Khi r = 0, không có tương quan tuyến tính Có thể xảy ra hai tình huống: không có mối liên hệ giữa hai biến hoặc có mối liên hệ phi tuyến.

Kết quả cho thấy tất cả các giá trị sig tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.Hơn nữa, giá trị Pearson Correlation (r) của các biến đều lớn hơn 0 và tiến gần đến 1, cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ tương quan dương với biến phụ thuộc (SAT)

Bảng 3.17 Bảng phân tích tương quan Pearson

SAT SCH ACR CC FB IFE GRD AFT

3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết

Phương trình hồi quy bội : Y = β 0 + β 1X1 + β 2X2 + … + βnXn + ε, trong đó:

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến định lượng Tuy nhiên, nó không cung cấp thông tin chi tiết về sự tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, cũng như so sánh mức độ tác động giữa các biến phụ thuộc với biến độc lập Vì vậy, để làm rõ hơn vấn đề này, tác giả thực hiện phân tích mô hình hồi quy đa biến.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Nguồn: Kết quả SPSS a.Dependent Variable: SAT b.Predictors: (Constant), SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT Giả thuyết:

H0: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi = 0) H1: Tập hợp các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi ≠ 0)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F = 88.460 có ý nghĩa thống kê vì Sig = 0,000

Dựa trên kết quả của phân tích mô hình hồi quy, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, tức là các biến độc lập có liên hệ với biến phụ thuộc Điều này cho thấy rằng mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Mức độ giải thích của mô hình:

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the estimate Durbin -Watson

Nguồn: Kết quả SPSS a Predictors: (Constant), SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT b Dependent Variable: SAT

Kết quả phân tích Model Summary cho thấy R bình phương hiệu chỉnh là 0.725, tương đương với 72.5% Điều này có nghĩa là các biến độc lập đã được sử dụng trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 72.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc (SAT) Nói cách khác, 72.5% sự hài lòng về dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa có thể được giải thích bởi 7 biến độc lập (SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT), trong khi 27.5% còn lại là do các biến không được xem xét trong mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:

Model Unstandardized B Sig Collinearity Statistics

Với kết quả trên, ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Dựa trên các kết quả kiểm định, ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa thống kê Bằng cách sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta có thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc Giá trị hệ số càng lớn, thì tầm quan trọng của biến độc lập đó đối với biến phụ thuộc càng cao Đồng thời, ta có thể xây dựng phương trình hồi quy với các giá trị beta chuẩn hóa.

SAT = 0.135+ 0,294*CC + 0,248 *FB + 0,245*SCH+ 0,156*GRD + 0,118*ACR + 0,115* AFT + 0,068*IFE

Có thể thấy các yếu tố tác động đến cảm nhận của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines lần lượt theo thứ tự từ mạnh nhất là: Tiếp viên hàng không > Thức ăn, thức uống trong chuyến bay> Lịch bay > Dịch vụ mặt đất > Đội máy bay > Dịch vụ sau chuyến bay > Chương trình giải trí Kiểm định các giả thuyết:

Kết quả kiểm định các giả thuyết từ phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở độ tin cậy là 95%.

Bảng 3.21: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Hệ số hồi quy

H1 Lịch bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

H2 Đội máy bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

H3 Tiếp viên hàng không có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của

H4 Thức ăn, thức uống trong chuyến bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

H5 Chương trình giải trí có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam

H6 Dịch vụ mặt đất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

H7 Dịch vụ sau chuyến bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của

Kiểm định các vi phạm

3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Giá trị trung bình Mean gần như bằng 0, độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 (0,987) Do đó, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Biểu đổ P-P Plot với các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo.

Do đó, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

3.5.2 Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư

Bảng 3.22: Kiểm định giả định không tương quan

Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson

Hệ số Durbin Watson = 2,154 trong khoảng [1 0,05

Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau

Bảng 3.33: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau

Mean biến thiên từ 3.6352 tới 3.8046.

Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các mục đích di chuyển khác nhau.

3.6.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm quốc tịch khác nhau

Bảng 3.34: Bảng phân tích phương sai giữa nhóm quốc tịch khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Based on Median and with adjusted df

Squares df Mean Square F Sig.

Mức ý nghĩa Sig Kiểm định F = 0,463 > 0,05

Bảng 3.36: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm quốc tịch khác nhau

Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm quốc tịch khác nhau.

3.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm lý do chọn bay khác nhau

Bảng 3.37: Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay

Test of Homogeneity of Variances

Based on Median and with 1.266 3 193.50 284

Sum of df Mean Square F Sig.

Mức ý nghĩa Sig Kiểm định F = 0,008 < 0,05

Bảng 3.39: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay khác nhau

Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,58– 3,89.

Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines khác nhau.

Khái quát về Vietnam Airlines

3.7.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines

- Năm 1956, ngành hàng không Việt Nam đƣợc hình thành trên cơ sở Trung đoàn không quân vận tải 919 trong giai đoạn đầu của cuộc đấu tranh chống Hoa Kỳ thống nhất đất nước Ngày 05/4/1956, hàng không Việt Nam đã ký kết hiệp định vận chuyển hàng không với Trung Quốc mở ra con đường giao thông mới với thế giới bên ngoài đặt nền móng trong lĩnh vực khai thác vận tải hàng không của Việt Nam

- Năm 1975, hàng không Việt Nam có nhiều đóng góp trong công cuộc khôi phục kinh tế, cải tạo và xây dựng chủ nghĩa xã hội, đặc biệt là trong chiến đấu chống chiến tranh phá hoại Miền Bắc và đấu tranh giải phóng Miền Nam thống nhất đất nước với các chuyến bay phục vụ quốc phòng, vận tải quân sự là chủ yếu.

- Ngày 11/2/1976 Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam đƣợc thành lập trên cơ sở Cục HKDD trực thuộc Bộ Quốc phòng, thực hiện 03 chức năng: quản lý nhà nước; quốc phòng và kinh doanh vận tải Do thực hiện trong bối cảnh cơ chế bao cấp, thị trường hạn hẹp với một số ít đường bay nội địa, quốc tế sang Lào, Trung Quốc, Campuchia, Thái Lan nên hoạt động kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao

- Ngày 12/4/1980, hàng không Việt Nam gia nhập Công ước HKDD quốc tế (ICAO) tiếp tục phát triển trong bối cảnh đất nước lâm vào khủng hoảng kinh tế sâu sắc, kéo dài, với chính sách cấm vận của Hoa Kỳ gây ra những trở ngại lớn và những tác động tiêu cực tới sự phát triển của ngành HKDD Việt Nam.

- Ngày 28/8/1989, Chính Phủ thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam (lần thứ nhất), đây là một đơn vị kinh tế quốc doanh được tổ chức theo điều lệ Liên hiệp xí nghiệp trực thuộc Tổng cục HKDD Việt Nam, thực hiện chức năng kinh doanh vận tải hàng không, có tên tiếng Anh là Vietnam Airlines (VNA).

- Năm 1993, Tổng công ty hàng không Việt Nam được thành lập lại (lần thứ hai) theo mô hình Tổng công ty 91 với sự sát nhập của 20 đơn vị thành viên, lấy hãng hàng không quốc gia làm nòng cốt Từ đây, một giai đoạn mới về hoạt động SXKD hàng không Việt Nam theo định hướng Tập đoàn kinh tế hàng không được bắt đầu trong giai đoạn đầu của thời kỳ hội nhập với ngành HKDD thế giới.

- Năm 2006, VNA gia nhập Hiệp hội HKDD thế giới IATA, đánh dấu sự hội nhập quốc tế trong kinh doanh vận tải hàng không Sự kiện, tháng 6/2010 VNA gia nhập tổ chức LMHKQT lớn thứ 2 thế giới và trở thành hãng hàng không đầu tiên trong khu vực Đông Nam Á gia nhập liên minh hàng không SkyTeam.

- Năm 2011, VNA chuyển đổi mô hình tập đoàn doanh nghiệp là Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên để phù hợp với xu thế phát triển chung của quá trình toàn cầu hóa ngành HKDD thế giới

- Đến nay, VNA đã hoàn tất giai đoạn Cổ phần hoá theo chủ trương của Chính phủ, cùng với việc hội nhập quốc tế sâu rộng và liên minh SkyTeam đã tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho VNA trong hiện tại và tương lai.

Trong chương 3, tác giả đã thành công trong việc tiến hành phân tích các số liệu bằng việc sử dụng công cụ là phần mềm SPSS 20, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định các vi phạm Bằng phép quay varimax của ma trận xoay, tác giả xác định được 7 nhân tố đúng với mô hình đã đặt ra ban đầu và chỉ ra được mức độ tác động của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách quốc tế khi bay trên các chuyến bay quốc nội của VietnamAirlines theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Tiếp viên hàng không > Thức ăn, thức uống trong chuyến bay > Lịch bay > Dịch vụ mặt đất > Đội máy bay > Dịch vụ sau chuyến bay > Chương trình giải trí.Sau cùng, phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu được áp dụng rất phù hợp và giải thích được72.5% sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnam Airlines.

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES

Chiến lược nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

4.1.1 Chiến lược phát triển nguồn lực của Vietnam Airlines đến năm 2025:

- Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực gồm: phi công; tiếp viên; thợ kỹ thuật; … nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển của VNA nói riêng và xu hướng toàn cầu hóa của ngành hàng không dân dụng thế giới nói chung.

- Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ quản lý, công nhân viên đủ về số lượng, cơ cấu phù hợp với yêu cầu trình độ, đủ năng lực làm chủ khoa học công nghệ, kỹ thuật hiện đại cũng như trong quá trình điều hành SXKD vận tải hàng không.

- Tăng cường cơ sở vật chất cho các cơ sở đào tạo trong ngành nâng cao về năng lực, chất lượng đảm bảo đáp ứng yêu cầu đào tạo và sử dụng lao động trong ngành ở tất cả các bậc học, tiến tới mở rộng, phát triển và tham gia đào tạo nguồn nhân lực ở bậc đại học và trên đại học cho các quốc gia trong khu vực.

4.1.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines đến năm 2025:

Số lượng tàu bay dự kiến đến năm 2025 từ 140 - 150 chiếc (sở hữu 70 - 80 chiếc), bao gồm tàu bay tầm ngắn: 60-70 chiếc, trong đó sở hữu 30-35 chiếc, tàu bay tầm trung: 30-35 chiếc, trong đó sở hữu 17-20 chiếc và tàu bay tầm xa: 20-24 chiếc, trong đó sở hữu 10-12 chiếc (Bộ giao thông vận tải (2017), “Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm 2020, định hướng đến 2025” )

4.1.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines đến năm 2025:

Mạng đường bay nội địa: VNA tập trung vào việc phát triển mạng đường bay nội địa theo trục Bắc - Nam: tần suất khai thác cao, các đường bay nối các trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá lớn của cả nước là Hà Nội

- Đà Nẵng - Hồ Chí Minh Mở rộng khai thác liên vùng (sử dụng máy bay: A320, A321, B737 và tương đương) giữa Hà Nội/Hồ Chí Minh với các Cảng hàng không tại Hải Phòng, Sơn La (vùng Bắc Bộ); Vinh,Đồng Hới (Khu 4 và Bắc Trung Bộ); Đà Nẵng, Huế, Chu Lai (miền Trung);

Cam Ranh (Nam Trung Bộ); Buôn Ma Thuột, Liên Khương (Tây Nguyên); Phú Quốc, Cần Thơ (khu kinh tế, du lịch trọng điểm) Tăng tần suất và tải cung ứng trên các đường bay nội vùng (Bộ giao thông vận tải (2017), “Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm 2020, định hướng đến 2025” )

Các giải pháp cụ thể

Dựa trên phân tích các yếu tố đã được trình bày, tác giả sẽ đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines Những khuyến nghị này sẽ góp phần vào quá trình phục hồi của hãng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khác.

Theo thông tin Cục Hàng không Việt Nam họp với các hãng hàng không nội địa để phân phối slot (giờ cất/ hạ cánh) năm 2023 tại sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài Vietnam Airlines thuộc hãng hàng không được phân phối nhiều slot nhất tại 2 sân bay này Với các hãng nội địa, Vietnam Airlines (bao gồm VASCO) được cấp trung bình 263 slot/ngày tại sân bay Tân Sơn Nhất (trung bình gần 11 chuyến bay/ giờ), Pacific Airlines trung bình 88 slot/ngày nhiều hơn hẳn so với các hãng hàng không khác đang hoạt động trên thị trường hàng không Việt Nam về khai thác các chặng bay nội địa Tuy nhiên tần suất không sử dụng các slot bay vẫn có do nhiều lý do liên quan đến khai thác như thời tiết, số lượng hành khách trên chuyến bay, tàu bay,… Việc có nhiều slot bay tại các sân bay tương ứng với tần suất các chuyến bay nhiều hơn, hành khách có nhiều lựa chọn hơn về chuyến bay Khi slot bay không sử dụng đồng nghĩa với việc hành khách có ít sự lựa chọn hơn về chuyến bay.

Slot bay giờ đẹp hiện tại được chiếm nhiều nhất bởi Vietnam Airlines, hành khách chắc chắn ưa thích bay trong khung giờ đẹp, không quá sớm hoặc không quá muộn.

Về tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ:

Theo dữ liệu của Cục Hàng không VN công bố, chỉ số bay đúng giờ (OTP - On Time Performance) của các hãng hàng không cao nhất thuộc về Vietnam Airlines Cụ thể, tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của Vietnam Airlines xấp xỉ đạt 90% Trong khi đó, chỉ số bay đúng giờ của Vietjet là 84,2% Kết quả này là minh chứng cho cam kết chất lượng dịch vụ 4 sao, hướng đến 5 sao mà hãng đang thực hiện Chỉ số đúng giờ này rất khó để đạt được 100% vì nó còn phụ thuộc vào yếu tố con người mà cụ thể là hành khách, đôi khi để chờ khách nối chuyến cho cho hành trình bay tiếp theo lại ảnh hưởng đến giờ cất cánh của cả chuyến bay, thời gian chờ đợi dưới mặt đất để cung ứng và vệ sinh tàu bay Bên cạnh đó là yếu tố khách quan như vì lý do thời tiết xấu nên máy bay không thể cất cánh hay hạ cánh theo như giờ dự kiến, vì lý do sân bay có nhiều máy bay cất hạ cánh, đường băng đang sửa chữa,… Đề xuất:

Tác giả đề xuất phương án Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam phối hợp với Tổng công ty quản lý bay Việt Nam, triển khai tối ưu đường bay, phương thức bay Phối hợp sắp xếp tàu bay vào bãi đỗ phù hợp với thứ tự cất cánh sáng hôm sau nhằm giải phóng tàu bay trong thời gian sớm nhất Thực hiện bay sớm đối với các chuyến bay đầu ngày và các chuyến bay có thời gian quay đầu trên tiêu chuẩn Triển khai đóng cửa máy bay sớm 5-10 phút; rút ngắn thời gian phục vụ mặt đất đối với các chuyến bay đến muộn nhằm giảm ảnh hưởng chậm chuyến dây chuyền Đặc biệt, hãng chú trọng công tác bố trí nguồn lực dự phòng tàu bay, tổ lái, tiếp viên phù hợp, nhất là vào cao điểm bay hè, bay Tết…

Khi thị trường hàng không đã có tính cạnh tranh, chỉ số đúng giờ nên được công bố công khai như một tiêu chí để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không Từ đó, hành khách có thông tin để lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp Khoảng ba năm nay, Cục hàng không Việt Nam đã thực hiện công khai số liệu này để tăng sức cạnh tranh về dịch vụ trên thị trường Đáng lưu ý, từ năm nay, Cục hàng không Việt Nam đang tiến tới bước tiếp theo là áp dụng chế tài mạnh đối với hãng hàng không có tỷ lệ chậm, hủy chuyến cao.

Theo Cục trưởng Cục hàng không Việt Nam Đinh Việt Thắng, giải pháp hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nói chung và giảm tỷ lệ chậm, hủy chuyến do nguyên nhân chủ quan là tăng tỷ lệ slot thực hiện lên, bước đầu là 85% Sau đó sẽ tăng lên 90%, nếu hãng nào không đạt sẽ bị thu hồi slot không thực hiện Đây là chế tài nặng nhất với hãng hàng không vì liên quan trực tiếp đến sản lượng vận chuyển cũng như doanh thu của hãng Đồng thời, Cục hàng không Việt

Nam sẽ đổi mới phương thức điều hành bay Hiện nay, điều hành bay đang thực hiện theo nguyên tắc đến trước được phục vụ trước Sắp tới, sẽ thực hiện nguyên tắc hãng hàng không chấp hành kế hoạch bay tốt nhất được ưu tiên hạ cánh trước Chuyến bay đến trước nhưng chậm giờ sẽ phải bay chờ để nhường cho chuyến đúng giờ hạ cánh trước.

Hiện tại trên thế giới, các dòng máy bay hiện đại nhất gồm có Boeing 787 và Airbus 350 Sự hiện đại của đội tàu bay mang đến cho khách sự thoải mái như lưng ghế có thể ngả 180 độ như một chiếc giường nằm, hệ thống làm ẩm và lọc không khí tốt hơn khiến hành khách dễ chịu hơn, không còn cảm giác bị khô trên các chuyến bay Quan trọng hơn cả với sự hiện đại của đội tàu bay đó là tính an toàn Các máy bay mới luôn có tính năng an toàn vượt trội so với dòng máy bay cũ Các máy bay được bảo dưỡng, bảo trì đều đặn theo lịch trì bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật của Công ty kỹ thuật máy bay VAECO Trong các hãng hàng không hiện đang khai thác trên thị trường Việt Nam, Vietnam Airlines có đội máy bay hùng hậu nhất với hơn 100 máy bay Trong đó có dòng máy bay hiện đại nhất trên thế giới là Boeing 787 và Airbus 350.

Boeing 787 là máy bay duy nhất thuộc dòng Boeing đang được Vietnam Airlines sử dụng Đây là loại máy bay phản lực hai động cơ, nổi trội về tiết kiệm nhiên liệu cùng chặng bay dài nên Boeing 787 được Vietnam Airlines khai thác các chặng bay dài, các chặng bay sang các nước trong khu vực và quốc tế Bên cạnh đó là máy bay Airbus 350 mang đến cho hành khách trải nghiệm sang trọng và tuyệt vời nhất trên những chặng bay đến với các điểm ở Châu Âu, Đông Bắc Á và ngược lại Cũng giống như Boeing 787, ghế hạng thương gia của Airbus 350 được thiết kế so le như hình xương cá tạo nên không gian riêng cho hành khách và ghế ngồi có thể ngả tới 180 độ thành giường đem lại sự thoải mái nhất trên các chuyến bay. Cùng với đó là dòng máy bay Airbus 321 mà đặc biệt là A321 Neo mới, được trang bị hệ thống giải trí không dây Sau cùng là Máy bay ATR 72, dòng máy hai cánh quạt quay hoạt động với tầm bay tối đa 1537 km chỉ được sử dụng cho đường bay ngắn như thành phố Hồ Chí Minh - Côn Đảo và Hà Nội - Điện Biên nơi có đường băng nhỏ mà những máy bay lớn không thể hạ cánh được Tuy là dòng máy bay nhỏ nhưng đây lại là máy bay có độ an toàn cực kỳ cao do 2 cánh quạt vẫn có thể duy trì máy bay cân bằng kể cả khi động cơ gặp trục trặc.

Tuy nhiên, đôi khi lịch khai thác của máy bay vẫn còn bị hạn chế Phổ biến nhất là việc đổi khai thác từ loại máy bay thân rộng sang máy bay thân hẹp trên các chặng bay quốc nội vì lý do khai thác như máy bay chưa về kịp, trục trặc kỹ thuật với máy bay dự định khai thác, lượng hành khách thực tế ít hơn so với hành khách dự kiến nên đổi sang loại tàu bay khác phù hợp hơn.

Một số máy bay bị hỏng động cơ phụ APU nên thời tiết oi nóng mùa hè ở Hà Nội khiến hành khách cảm thấy vô cùng khó chịu trong quá trình tàu nằm tại sân đỗ Một số máy bay vì đã khai thác lâu nên có mùi không dễ chịu , đơn cử như dòng A321 CEO và máy bay ATR72, đặc biệt là khu vực phòng vệ sinh. Đề xuất

Về vấn đề vệ sinh máy bay, hãng cần kết hợp với đội nhân viên phục vụ trên tàu thuộc Xí nghiệp thương mại mặt đất VIAGS để tăng cường đảm bảo cho khoang khách sạch sẽ Trên máy bay, các tiếp viên cũng cần quan tâm tới vấn đề vệ sinh trong khoang khách, đảm bao khoang khách sạch sẽ, thơm tho.

Hạn chế đổi tàu bay đặc biệt là các chuyến bay dự định cất cánh bằng tàu bay B787 hoặc A350 Nếu có sự thay đổi tàu bay cần phải thông báo sớm cho hành khách ngay khi có thể để họ có sự chuẩn bị tốt hơn, tranh gây ra sự không hài lòng không như mong đợi cho hành khách.

Nhiệt độ khoang khách cần được kiểm soát kỹ trước khi hành khách lên máy bay Trong mùa hè nóng nực, nhiệt độ cần đảm bảo dưới 30 độ C trong khoang khách Ngày trời lạnh lẽo, nhiệt độ cần ấm áp để khách không cảm thấy lạnh Nếu như trường hợp hệ thống động cơ phụ APU của tàu bay hỏng, cần có sự giao tiếp, giải thích cho hành khách hiểu về cơ chế hoạt động của máy bay để họ không lo lắng và không khó chịu.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Đối Với Các Chuyến Bay Quốc Nội Của Vietnam Airlines
Tác giả	Nguyễn Tấn Minh
Người hướng dẫn	TS. Trần Minh Thu
Trường học	Trường Đại Học Ngoại Thương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	113
Dung lượng	551,71 KB