Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
MỤC LỤC
CƠ SỞ Lí LUẬN Vấ̀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)
Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu đã tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Mô hình SERVQUAL chỉ ra được 5 thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với những tính năng vượt trội, đơn giản trong ứng dụng và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng.
Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hình nghiên cứu
Như vậy, với việc lựa chọn 7 nhân tố ở trên để nghiên cứu, tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL và AIRQUAL với các tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông và năng lực phục vụ trên các chuyến bay của Vietnam Airlines nhằm đáp ứng được sự hài lòng, thu hẹp khoảng cách về sự mong đợi của hành khách với giá trị thực tế mà họ nhận được trên các hành trình bay cùng hãng. Suất ăn đặc biệt của hãng hàng không được thiết kế dành riêng cho các hành khách có vấn đề về sức khoẻ, bệnh lý như tiểu đường, huyết áp, đường ruột; khách ăn chay theo đạo Jain, ăn chay nghiêm ngặt; khách tôn giáo như đạo Hồi, Do thái, Hindu,…Thử tưởng tượng trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào nếu trong suốt cả một hành trình bay, khách không thể dùng suất ăn mà họ không ăn được hay không được phép ăn. Các ưu đãi dành cho thành viên Bông sen vàng tuỳ theo hạng mức thẻ, họ có thể dẫn theo người thân sử dụng phòng chờ miễn phí, ký gửi thêm nhiều kiện hành lý, không phải chờ đợi trong quá trình làm thủ tục với lối đi riêng Sky Priority, xuống máy bay đầu tiên và nâng hạng miễn phí khi chuyến bay đầy chỗ,… Với rất nhiều ưu đãi như vậy, có lẽ khách sẽ vô cùng hài lòng và kích thích việc lựa chọn bay cùng Vietnam Airlines.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu
Thang đo chính thức
9 CC Diện mạo, trang phục tiếp viên hàng không 5 cam kết của Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines Airlines. 19 FB Các món ăn đặc trưng của Vietnam Airlines Airlines V Chương trình giải trí ( inflight entertainment). 25 GRD Thủ tục trước chuyến bay SLA (bản cam kết chất. lượng dịch vụ của Vietnam Airlines Airlinesirlines) và Skytrax (2020-2021).
Nghiên cứu chính thức .1 Thiết kế bảng câu hỏi
Các nghiên cứu có thang đo hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt theo cuốn “Phân tích nghiên cứu dữ liệu SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): là trị số thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là trong mức đánh giá biến thiên 100% thì phân tích các nhân tố sẽ giải thích được bao nhiêu %. - Kích thước mẫu: Theo Hair et al. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố EFA. quan sát tham gia nghiên cứu).
THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM
Mô tả mẫu
Thực tế, trong các chuyến bay quốc tế được khai thác bới Vietnam Airlines Airlines, các chuyến bay thuê chuyến là rất nhiều và đều là các chuyến bay xuất phát đi và đến các tỉnh thành từ Trung Quốc với các điểm đến như Quảng Châu, Nam Ninh, Thành Đô,… bên cạnh đó là Jeju, Busan ( Hàn Quốc). Chúng ta phải công nhận rằng Việt Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh, những địa điểm du lịch vô cùng nổi tiếng được thế giới công nhận như vịnh Hà Long là một trong 7 kỳ quan của thế giới mới, hang Sơn Đoòng là hang động tự nhiên lớn nhất thế giới, Tam Cốc - Bích Động – Tràng An là quần thể danh lam thắng cảnh Việt Nam nổi tiếng tại Ninh Bình,…. Không chỉ nổi tiếng với các danh lam thắng cảnh, Việt Nam còn được biết đến với 14 di sản văn hoá phi vật thể mà bạn bè khắp nơi trên thế giới đều yêu thích như nhã nhạc cung đình Huế, dân ca quan họ Bắc Ninh, văn hoá cồng chiêng,… Như vậy, có thể thấy Việt Nam là một điạ điểm thu hút khách du lịch vô cùng.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Theo thang đo của Likert từ 1 đến 5 điểm, với mức trung bình là 3 điểm thì nhìn chung dịch vụ tổng thể về độ hài lòng chiếm 3,52 (khá). - Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát (Cronbach’s Alpha If Item Deleted): khi giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát này. Tuy nhiên đây không phải là tiêu chuẩn chính yếu đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong một số trường hợp chúng ta cũng có thể cân nhắc giữ lại biến quan sát khi hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha căn cứ vào lập luận của người nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Đối với biến độc lập
Kết luận: Thang đo có giá trị sử dụng và câu hỏi không có nội dung trùng lặp. Kiểm định giá trị thang đo của biến phụ thuộc để xác định giá trị thang đo và giá trị của câu hỏi trong biến phụ thuộc.
Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Phân tích tương quan Pearson
Tuy nhiên, nó không cung cấp thông tin chi tiết về sự tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, cũng như so sỏnh mức độ tỏc động giữa cỏc biến phụ thuộc với biến độc lập. Với kết quả trên, ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Có thể thấy các yếu tố tác động đến cảm nhận của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines lần lượt theo thứ tự từ mạnh nhất là: Tiếp viên hàng không > Thức ăn, thức uống trong chuyến bay> Lịch bay > Dịch vụ mặt đất > Đội máy bay > Dịch vụ sau chuyến bay > Chương trình giải trí.
Kiểm định các vi phạm
Biểu đổ P-P Plot với các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo.
Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học .1 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ
Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các mục đích di chuyển khác nhau. Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines khác nhau.
Khái quát về Vietnam Airlines
- Năm 1975, hàng không Việt Nam có nhiều đóng góp trong công cuộc khôi phục kinh tế, cải tạo và xây dựng chủ nghĩa xã hội, đặc biệt là trong chiến đấu chống chiến tranh phá hoại Miền Bắc và đấu tranh giải phóng Miền Nam thống nhất đất nước với các chuyến bay phục vụ quốc phòng, vận tải quân sự là chủ yếu. - Ngày 28/8/1989, Chính Phủ thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam (lần thứ nhất), đây là một đơn vị kinh tế quốc doanh được tổ chức theo điều lệ Liên hiệp xí nghiệp trực thuộc Tổng cục HKDD Việt Nam, thực hiện chức năng kinh doanh vận tải hàng không, có tên tiếng Anh là Vietnam Airlines (VNA). Bằng phép quay varimax của ma trận xoay, tác giả xác định được 7 nhân tố đúng với mô hình đã đặt ra ban đầu và chỉ ra được mức độ tác động của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách quốc tế khi bay trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Tiếp viên hàng không > Thức ăn, thức uống trong chuyến bay > Lịch bay > Dịch vụ mặt đất > Đội máy bay > Dịch vụ sau chuyến bay > Chương trình giải trí.
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES
Chiến lược nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
Cam Ranh (Nam Trung Bộ); Buôn Ma Thuột, Liên Khương (Tây Nguyên); Phú Quốc, Cần Thơ (khu kinh tế, du lịch trọng điểm).
Các giải pháp cụ thể
Phổ biến nhất là việc đổi khai thác từ loại máy bay thân rộng sang máy bay thân hẹp trên các chặng bay quốc nội vì lý do khai thác như máy bay chưa về kịp, trục trặc kỹ thuật với máy bay dự định khai thác, lượng hành khách thực tế ít hơn so với hành khách dự kiến nên đổi sang loại tàu bay khác phù hợp hơn. - Checkin ngoài sân bay (in-town check-in bắt đầu từ 2018) sự kiện đánh dấu Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đưa dịch vụ in-town check-in an toàn, thuận tiện, bắt kịp xu hướng của hàng không thế giới đến với các hành khách ở Việt Nam”, thông cáo của VNA viết. Theo Vietnam Airlines, dịch vụ in-town checkin là tiện ích tối ưu giúp hành khách tránh được những bất tiện khi phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian so với việc làm thủ tục tại quầy ở sân bay, và có thể tận dụng thời gian đó để tận hưởng trọn vẹn hành trình du lịch, mua sắm hay làm việc trong thành phố.