Cải thiện chiến lược marketing mix của nhà hàng gogi house thuộc tập đoàn golden gate

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE THUỘC TẬP ĐOÀN GOLDEN GATE SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Hoàng Việt MÃ SINH VIÊN : A27340 CHUYÊN NGÀNH : Quản trị du lịch HÀ NỘI 10/2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE THUỘC TẬP ĐOÀN GOLDEN GATE Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Bình Sinh viên thực : Nguyễn Hồng Việt Mã sinh viên : A27340 Chuyên ngành : Quản trị du lịch HÀ NỘI 10/2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Văn Bình, người hướng dẫn, định hướng cho em trình thực đề tài, từ khảo sát đến hồn thành khóa luận Đồng thời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn góp ý, bảo tận tình thầy cơ, giảng viên khoa Quản trị Du Lịch trường Đại học Thăng Long tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận Qua em xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhà hàng Gogi House địa số 109 Tân Mai tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập, khảo sát góp nhiều ý kiến thực tế để hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Hoàng Việt i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết thông tin, tài liệu sử dụng q trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa tài liệu giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài hình thức tham khảo, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban Giám đốc Nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình em thực tập nhà hàng Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Hoàng Việt ii Thang Long University Library 1.1 Một số khái niệm Dịch vụ nhà hàng Marketing Marketing mix 1.2 Mục tiêu Marketing 1.3 Nội dung sách marketing mix Procduct – Sản phẩm Price – Giá: Promotion – Xúc tiến, quảng bá Place – Kênh phân phối: Process – Quy trình phục vụ Physical evidence – Điều kiện vật chất People – Con người, nhân viên 1.4 Quản lý marketing mix Tổ chức nghiên cứu thị trường Tổ chức xây dựng chiến lược marketing mix 12 Những yêu cầu marketing mix kinh doanh nhà hàng 13 1.5 Vai trò marketing mix kinh doanh nhà hàng 13 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 13 Vai trò marketing mix kinh doanh nhà hàng 15 2.1 Giới thiệu chung công ty Golden Gate 17 2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng Gogi House 19 2.3 Đánh giá việc lựa chọn thị trường mục tiêu 20 Phân khúc thị trường 20 Phân tích nhu cầu khách hàng 21 iii Phân tích thị trường mục tiêu 21 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing mix nhà hàng Gogi House 22 Chính sách sản phẩm 22 Chính sách giá 23 Chính sách quảng cáo 24 Chính sách kênh phân phối 25 Chính sách quy trình phục vụ 26 Chính sách điều kiện sở vật chất 27 Chính sách nhân viên mơi trường nhà hàng 28 2.5 Phân tích SWOT 29 Điểm mạnh (Strengths) 29 Điểm yếu (Weaknesses) 30 Cơ hội (Opportunities) 30 Thách thức (Threats) 30 2.6 Đánh giá tổng quát hoạt động marketing mix nhà hàng GogiHouse 31 3.1 Định hướng phát triển cho chuỗi nhà hàng Gogi House 33 SO: sử dụng điểm mạnh để tận dụng hội 33 ST: Dùng điểm mạnh để vượt qua thách thức 33 WO: Khắc phục điểm yếu để tận dụng hội 34 WT: Khắc phục điểm yếu để tránh rủi ro 34 3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện marketing mix nhà hàng 35 Cải thiện sách người (People) 35 Cải thiện quy trình (Process) 38 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm (Product) 39 Cải thiện điều kiện sở vật chất (Physical) 40 Cải thiện sách phân phối (Place) 40 Cải thiện sách giá (Price) 41 Tăng cường quảng bá xúc tiến (Promotion) 41 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2018 .19 Bảng 2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng 54 Bảng 2.3 Kết bảng khảo sát cho 200 khách hàng nhà hàng Gogi House năm 2018 58 Hình 1.1 Nội dung marketing mix Hình 2.1 Logo 19 thương tập đoàn Golden Gate 47 Hình 2.2 Món ăn mang phong cách Hàn Quốc 47 Hình 2.3 Ứng dụng tích ví The Golden Spoon 48 Hình 2.4 Không gian nhà hàng 48 Hình 2.5 Nhà hàng trang trí vào dịp Giáng sinh 49 Hình 2.6 Nhân viên tươi cười chào đón khách 49 Hình 2.7 Phản hồi khách hàng Facebook 50 Hình 2.8 Chương trình xèo xèo vivu Hàn Quốc 50 Biểu đồ 2.1 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tập đoàn Golden Gate từ năm 2008 đến 2018 Error! Bookmark not defined v MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Chính thời gian gần nhà hàng quy mô lớn nhỏ xây dựng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng với kỳ vọng khách hàng Bên cạnh hội lớn trước phát triển ngành nghề dịch vụ, với thuận lợi kinh doanh nhà hàng đối diện với cạnh tranh liệt công ty, tập đoàn phạm vi quốc tế nội địa Để có lợi đó, nhà hàng ln có đầu tư kỹ lưỡng vào chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đẩm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ nhà hàng ln yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu Vậy nên hiệu kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Nhà hàng Gogi House địa 109 Tân Mai - Hoàng Mai – Hà Nội Cũng giống nhà hàng khác, nhà quản lý trọng vấn đề xây dựng kế hoạch marketing, tìm hiểu nhu cầu khách hàng khai thác thị trường khách hàng Tuy nhiên, thị trường ngày nhiều đối thủ cạnh gây ảnh hưởng phần nhiều tới hoạt động kinh doanh nhà hàng Điều tạo thách thức khơng nhỏ cho nhà quản trị địi hỏi họ cần tìm giải pháp tối ưu để đối phó với thực trạng này, nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ đạt hài long từ phía khách hàng Đây lý khóa luận chọn đề tài “CẢI THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE THUỘC TẬP ĐOÀN GOLDEN GATE” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn phân tích làm rõ thành công hạn chế hoạt động marketing Mix nhà hàng Gogi House – 109 Tân Mai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Thang Long University Library Mục đích: Làm rõ thực trạng hoạt động marketing mix nhà hàng, qua đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao tính hiệu hoạt động nhà hàng Gogi House Nhiệm vụ: − Tổng hợp hệ thống lý thuyết dịch vụ nhà hàng marketing mix nhà hàng − Đánh giá thực trạng sách marketing nhà hàng − Đề xuất thêm phương pháp nhằm nâng cao tính hiệu hoạt động marketing nhà hàng Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu sách marketing nhà hàng Gogi House thuộc tập đoàn Golden Gate (Cổng Vàng) Cụ thể sách marketing mix 7P Không gian: nhà hàng Gogi House địa số 109 Tân Mai – Hoàng Mai – Hà Nội Thời gian nghiên cứu: Tập trung vào giai đoạn từ 07/2018 đến 05/2019 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, khóa luận có sử dụng số phương pháp sau: Phương pháp quan sát tham dự: Trong trình thực tập nhà hàng, bên cạnh việc thực nhiệm vụ giao, em ln ý xem xét, quan sát ghi chép hoạt động kinh doanh nhà hàng, tập trung vào hoạt động marketing sách giá, sách sản phẩm… Phương pháp điều tra xã hội học: Để có đánh giá khách quan, dựa vào câu hỏi nhà hàng khách, sinh viên xây dựng bảng hỏi để thu thập đánh giá khách hàng nhân viên sách marketing cửa hàng Cân đối điều kiện thời gian nhiệm vụ nghiên cứu, khóa luận đưa 100 phiếu điều tra thu 90 phiếu trả lời Phương pháp biểu đồ mơ hình: Để thể số liệu thống kê thu thập cách trực quan, khóa luận sinh viên trình bày chúng dạng biểu bảng, biểu đồ với hỗ trợ tính vẽ đồ thị Excel Một số nội dung biểu diễn sơ đồ Smartart Phương pháp phân tích tổng hợp: Xử lí phân tích tổng hợp số liệu, tư liệu nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu có hệ thống quan điểm giả thuyết nghiên cứu khóa luận Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận marketing mix nhà hàng Chương 2: Công ty Golden Gate thực trạng hoạt động marketing mix nhà hàng Gogi House Chương 3: Định hướng phát triển cho chuỗi nhà hàng Gogi House Thang Long University Library có góp ý nhận xét, chia sẻ thêm cho em mặt lý luận kinh nghiệm thực tiễn để em hồn thiện sau Một lần em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – TS Nguyễn Văn Bình quản lý nhà hàng Gogi House địa số 109 Tân Mai nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Việt 45 Thang Long University Library PHỤ LỤC 46 Hình 2.1 Logo 19 thương tập đoàn Golden Gate Hình 2.2 Món ăn mang phong cách Hàn Quốc 47 Thang Long University Library Hình 2.3 Ứng dụng tích ví The Golden Spoon Hình 2.4 Khơng gian nhà hàng 48 Hình 2.5 Nhà hàng trang trí vào dịp Giáng sinh Hình 2.6 Nhân viên tươi cười chào đón khách 49 Thang Long University Library Hình 2.7 Phản hồi khách hàng Facebook Hình 2.8 Chương trình xèo xèo vivu Hàn Quốc 50 Bảng khảo sát RTZ Nhà hàng: Gogi A Thông tin khách hàng : Anh / chị định cư đâu? (Trường hợp khách hàng trả lời định cư nước ngồi bỏ qua) Địa ……………………………………………………………………………………… A3 A1 Giới tính: Code A2 Số lượng người lượng Nam bàn: người Số Nữ bàn: Nam Nữ A4 Đi với ai: (khoan tròn vào ô chọn) Code Route Một Qua 1a Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Sếp/ đối tác A5 Số lượng người :(khoan trịn vào chọn) 8+ B Câu hỏi Anh/chị đâu TRƯỚC KHI ĐẾN nhà hàng chúng tơi? (khoan trịn vào chọn) 1a Ở nhà Trường học Cơng sở/ Văn phịng Đi ngang qua Đi mua sắm Nơi khác Trung tâm giải trí Anh/chị biết nhà hàng qua phương tiện nào? (khoan trịn vào chọn) 1b Website The Golden Spoon Facebook Phương tiện khác Bạn bè Code Anh/chị sống đâu? (Nếu câu 1a có đáp án số bỏ qua câu hỏi này) 51 Thang Long University Library đồ Nghề nghiệp Anh/chị gì? (khoan trịn vào chọn) 3a 3b Code Nhân viên văn phòng Nội trợ Bán hàng Sinh viên học sinh Quản lý doanh nghiệp Cán nhà nước Chưa/Nghỉ làm (chuyển qua câu số 6) Anh/chị làm đâu? Code (Nếu câu 1a có đáp án số bỏ qua câu hỏi này) đồ (CHO XEM DANH SÁCH) - (khoan trịn vào chọn) Xin vui lịng cho biết tuổi anh/chị thuộc nhóm sau đây? (Tuổi tính theo năm sinh dương lịch) C Nhóm tuổi o d C Nhóm tuổi e o d Nhóm tuổi e Code Dưới 15 tuổi 30 – 34 tuổi 50 – 54 tuổi 15 – 19 tuổi 35 – 39 tuổi 55 – 59 tuổi 10 20 – 24 tuổi 40 – 44 tuổi Trên 59 tuổi 11 25 – 29 tuổi 45 – 49 tuổi Ngồi Gogi, anh/chị cịn thường đến nhà hàng khác khơng? (khoan trịn vào chọn) 52 Code KingBBQ Dae Jang Geum Choi Go Jip Đệ Nhất Sườn Nướng Sườn Cây SumoBBQ Khác (ghi tên NH khách nhắc ) Số lần Trong vòng tháng trở lại đây, anh/chị đến Gogi lần (kể lần này)? Tại anh/chị lại chọn nhà hàng Gogi? Code (Anh/ chị vui lòng chọn nhiều 03 nội dung bên dưới) (khoan trịn vào chọn) Món ăn đa dạng hợp vị Nhà hàng đẹp, có cá tính Giá hợp lý Dịch vụ tốt Nhiều khuyến Vị trí thuận tiện Thương hiệu Khác 7a Anh/chị thấy thái độ phục vụ nhà hàng ? 7b Anh / chị có hài lịng với thực đơn nhà hàng khơng? 7c Code Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Tệ Có Khơng Lý khơng hài lòng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/ chị giới thiệu bạn bè đến Gogi? (khoan trịn vào chọn) Code Chắn chắn Có thể Khơng giới thiệu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị thuộc khoảng sau đây: (khoan tròn vào ô chọn) Mức thu nhập Dưới triệu Code Mức thu nhập 20 triệu – 25 triệu 53 Thang Long University Library Code 5 triệu – 10 triệu 25 triệu – 30 triệu 10 triệu – 15 triệu Hơn 30 triệu 15 triệu – 20 triệu Độ hài lòng Code Anh / chị đánh giá hài lòng nhà hàng ? 10 Họ Tên khách hàng: ………………………………………………………………… Quốc tịch: Số điện thoại: ………………………………………………… ……………………………… Ý kiến đóng góp nhà hang: ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Ngày vấn: Tên người vấn: _ _ Bảng 2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng 54 A3 A1 Giới tính: Kết A2 Số lượng người lượng (%) Nam bàn: người Số Nữ bàn: Nam 50% Nữ 50% A4 Đi với ai: (khoan trịn vào chọn) Kết Route Một 2% Qua 1a Gia đình 40% Bạn bè 30% Đồng nghiệp 20% Sếp/ đối tác 8% A5 Số lượng người :(khoan trịn vào chọn) 8+ B Câu hỏi Anh/chị đâu TRƯỚC KHI ĐẾN nhà hàng chúng tơi? (khoan trịn vào chọn) 1a Ở nhà 34% Trường học 6% Công sở/ Văn phòng 16% Đi ngang qua 3% Đi mua sắm 8% Nơi khác 22% Trung tâm giải trí 11% Anh/chị biết nhà hàng qua phương tiện nào? (khoan tròn vào ô chọn) 1b Website 4% The Golden Spoon 9% Facebook 68% Phương tiện khác 1% Bạn bè 18% Code Anh/chị sống đâu? (Nếu câu 1a có đáp án số bỏ qua câu hỏi này) 55 Thang Long University Library đồ Nghề nghiệp Anh/chị gì? (khoan trịn vào chọn) 3a Kết Nhân viên văn phòng 20% Nội trợ 25% Bán hàng 16% Sinh viên học sinh 20% Quản lý doanh nghiệp 5% Cán nhà nước 3% Chưa/Nghỉ làm (chuyển qua câu số 6) 3b 11% Anh/chị làm đâu? Code (Nếu câu 1a có đáp án số bỏ qua câu hỏi này) đồ (CHO XEM DANH SÁCH) - (khoan trịn vào chọn) Xin vui lịng cho biết tuổi anh/chị thuộc nhóm sau đây? (Tuổi tính theo năm sinh dương lịch) Nhóm tuổi Kết Nhóm tuổi Kết Nhóm tuổi Kết Dưới 15 tuổi 7% 30 – 34 tuổi 17% 50 – 54 tuổi 2% 15 – 19 tuổi 10% 35 – 39 tuổi 13% 55 – 59 tuổi 0% 20 – 24 tuổi 22% 40 – 44 tuổi 6% Trên 59 tuổi 0% 25 – 29 tuổi 20% 45 – 49 tuổi 3% Ngồi Gogi, anh/chị cịn thường đến nhà hàng khác khơng? (khoan trịn vào ô chọn) 56 Kết KingBBQ 12% Dae Jang Geum 5% Choi Go Jip 3% Đệ Nhất Sườn Nướng 1% Sườn Cây 0% SumoBBQ 19% Khác (ghi tên NH khách nhắc ) 60% Kết Trong vòng tháng trở lại đây, anh/chị đến Gogi lần (kể lần này)? Trung bình: lần Kết Tại anh/chị lại chọn nhà hàng Gogi? (Anh/ chị vui lòng chọn nhiều 03 nội dung bên dưới) (khoan trịn vào chọn) (số lần khách chọn) Món ăn đa dạng hợp vị 145 Nhà hàng đẹp, có cá tính 98 Giá hợp lý 24 Dịch vụ tốt 89 Nhiều khuyến 40 Vị trí thuận tiện 102 Thương hiệu 51 Khác 45 7a Anh/chị thấy thái độ phục vụ nhà hàng ? 7b Anh / chị có hài lịng với thực đơn nhà hàng khơng? 7c 86% Có Kết Rất tốt 38% Tốt 35% Bình thường 15% Khơng tốt 7% Tệ 5% 14% Khơng Lý khơng hài lịng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/ chị giới thiệu bạn bè đến Gogi? (khoan trịn vào chọn) Kết Chắn chắn 56% Có thể 32% Khơng giới thiệu 12% Xin vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị thuộc khoảng sau đây: (khoan trịn vào chọn) Mức thu nhập Kết Mức thu nhập 57 Thang Long University Library Kết Dưới triệu 5% 20 triệu – 25 triệu 16% triệu – 10 triệu 9% 25 triệu – 30 triệu 18% 10 triệu – 15 triệu 16% Hơn 30 triệu 21% 15 triệu – 20 triệu 15% Độ hài lòng Code Anh / chị đánh giá hài lòng nhà hàng ? 68% 10 17% 8% 4% 3% Bảng 2.3 Kết bảng khảo sát cho 200 khách hàng nhà hàng Gogi House năm 2018 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Phan Anh, Bán hàng, quảng cáo kiếm tiền Facebook, NXB Thông tin truyền thông – 2017 Lý Kiện Lâm, Ai hiểu khách hàng người bán hàng, NXB Lao động xã hội – 2015 Nguyễn văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa, Marketing du lịch, NXB ĐHKTQD – 2008 Trịnh Minh Thảo, Mơ hình bán hàng tổng lực, NXB Tổng hợp TP.HCM - 2015 Trịnh Minh Thảo, Đừng cố gắng bán, Hãy giúp khách hàng mua, NXB Tổng hợp TP.HCM - 2016 Jonhan Berger, Hiệu ứng lan truyền, NXB Lao động xã hội – 2015 Michael Coltman 1990 Tiếp thị du lịch GMIE group Trung tâm Dịch vụ Đầu tư & Ứng dụng Khoa học Kinh tế Phillip Kotler & Kevin Keller, Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội – 2013 Phillip Kotler & Gary Armstrong, Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội – 2012 10 Al Ries & Laura Ries, Quảng cáo thối vị, Pr lên ngơi, NXB Trẻ - 2005 11 Al Ries & Laura Ries, 22 Quy luật bất biến xây dựng thương hiệu, NXB Công thương – 2015 12 Al Ries & Jack Trout, Định vị - chiến giành tâm trí khách hàng, NXB Cơng thương – 2015 13 Giáo trình Marketing bản, Đại học Thăng Long – 2014 14 Giáo trình Marketing dịch vụ, Đại học Thăng Long – 2014 59 Thang Long University Library