Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn sofitel legend metropole hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI SINH VIÊN : PHẠM THỊ THANH HUYỀN MÃ SINH VIÊN : A27626 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 3/2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Th.s Đỗ Thiện Dụng Họ tên sinh viên : Phạm Thị Thanh Huyền Mã sinh viên : A27626 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 3/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” riêng thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Các số liệu, kết khóa luận hồn tồn trung thực Nếu khơng nêu tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn đề tài Người cam đoan i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Thầy Đỗ Thiện Dụng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ trường Đại học Thăng Long toàn thể thầy cô giáo ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm để vận dụng vào nghiên cứu đề khóa luận thực tế Đồng thời, em xin cảm ơn phận nhân sự, phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tạo điều kiện cung cấp thơng tin giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát tiệc 1.1.1 Khái niệm tiệc 1.1.2 Khái niệm phục vụ tiệc 1.1.3 Chức nhiệm vụ phận phục vụ tiệc 1.1.4 Các kiện tổ chức tiệc 1.1.5 Một số hinh thức tổ chức phục vụ tiệc 1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 10 1.4 Phương pháp đánh giá chât lượng dịch vụ 11 TIỂU KẾT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 14 2.1 Những vấn đề chung khách sạn 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 14 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 14 2.1.3 Nguồn lực khách sạn 15 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn 2017-2018 17 2.2 Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 18 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 18 iii 2.2.2 Quản lý nhân lực phận phục vụ tiệc 19 2.2.3 Kết kinh doanh phận tiệc năm gần 30 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 31 2.4 Đánh giá SWOT chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 33 2.4.1 Điểm mạnh 33 2.4.2 Điểm yếu 35 2.4.3 Cơ hội 41 2.4.4 Thách thức 41 2.4.5 Nguyên nhân hạn chế 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 44 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 44 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 44 3.2.1 Xác định rõ mong đợi khách hàng 44 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân 47 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ tiệc 49 3.2.4 Tăng cường cải thiện phối hợp với phận nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động phục vụ tiệc 53 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1 Doanh thu khách sạn Sofitel Legend Metropole năm 2018 17 Bảng 2-2: Tổng hợp diện tích, sức chứa loại hình tiệc tổ chức khách sạn Metropole 18 Bảng 2-3:Doanh thu phận ẩm thực 2018 30 Bảng 2-4: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiệc 31 Bảng 3-1: Đồ dùng, trang thiết bị cần bổ sung thêm cho phận tiệc 52 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2-1: Tổ chức nhân khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 16 Sơ đồ 2-2: Tổ chức nhân phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 20 vi Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới ngày có tỷ người, nhu cầu di chuyển từ nơi qua nơi khác lớn với nhiều mục đích khác Nếu người di chuyển khoảng cách ngắn ngày họ khơng cần đến nơi nghỉ ngơi trọ (lưu trú) Nếu di chuyển khoảng cách dài, xa nơi thường xuyên mình, họ cần tới nơi trọ nghỉ ngơi (lưu trú).Đối tượng thuê buồng trọ, thương nhân, khách, cịn có khách du lịch người phải xa nhà với mục đích khác nhau.Vì hình thành ngành cho thuê buồng trọ mà người ta thường gọi ngành khách sạn Trong q trình phát triển, tùy theo quy mơ, hạng, loại đối tượng khách, khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ vui chơi giải trí,…v.v Trong xu này, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nỗ lực phát triển trì chất lượng từ thành lập năm 1901 đến Là khách sạn Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hà Nội tiếng với địa điểm sang trọng để tổ chức kiện uy tín thành phố nơi gặp gỡ quen thuộc khách thương gia khách du lịch Bằng chứng cho thành công khách sạn Metropole Hà Nội giải thưởng, công nhân tổ chức quốc tế năm qua: tạp chí Travel + Leisure vinh danh khách sạn ba khách sạn thành thị hàng đầu châu Á (2011); tạp chí Robb Report bình chọn Metropole Top 100 khách sạn tốt giới(2013); tạp chí Hong Kong Business Traveller Asia-Pacific xếp hạng Metropole khách sạn thương gia số Hà Nội (2015); 'Những khách sạn tốt giới' biên tập viên tạp chí uy tín Condé Nast Traveler bình chọn(2018) Tuy nhiên, phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn, đối thủ cạnh tranh ngày mạnh xuất nhiều thị trường mà khách hàng lại có u cầu, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội giữ vững trì thành cơng có chưa đủ, khách sạn cần luôn làm mới, làm phong phú sản phẩm mình.Sự trì cải tiến bước đột phá việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.Chất lượng dịch vụ yếu tố định lựa chọn, niềm tin trung thành khách hàng Trong thời gian thực tập bô phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, em nhận thấy phận tiệc đóng vai trị quan trọng việc tăng doanh thu xây dựng thành công danh tiếngcủa khách sạn Tuy nhiên, sau thời gian trải nghiệm làm việc tiến hành điều tra, vấn khách hàng em nhận thấy chất lượng dịch vụ phận tiệc chưa thực hoàn hảo Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ ăn uống, tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vơ cần thiết Do đó, em định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích, mục tiêu nghiên cứu − Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole − Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa kiến thức tiệc chất lượng dịch vụ tiệc kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội + Đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội − Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Bộ phận tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropol Hà Nội + Phạm vi thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp thu thập xử lý thông tin; − Phương pháp tổng hợp số liệu so sánh qua năm khách sạn; Thang Long University Library tin nhanh cần có bổ sung qua văn kiểm sốt thư kí, trợ lý giám đốc ẩm thực + Lợi ích giải pháp  Dưới kiểm soát cấp hai phận làm việc tập trung hạn chế tối đa nhầm lần, quên thông báo  Khi có vấn đề sai sót xảy ra, cấp dễ dàng, công việc xử lý sai phạm − Với phận bếp: + Căn đề xuất giải pháp: Sự trao đổi thông tin cịn xảy thiếu xót, chưa kịp thời: số lượng khách, thời gian khách dùng bữa, + Cách thức thực hiện: Mặc dù khách thống thời gian chương trình tiệc với phận Sales khơng thể tránh khỏi thay đổi chương trình, thời gian diễn nhanh chậm dự kiến Do vậy, quản lý tiệc giám sát viên, người leader tiệc cần gặp khách trước tiệc diễn trao đổi, xác nhận lại chương trình tiệc đặc biệt thời gian dùng bữa để thông báo kịp thời phận bếp + Lợi ích giải pháp  Bộ phận bếp chủ động ước lượng xác thời gian chế biến đồ ăn hợp lý  Đảm bảo ăn phục vụ khách đảm bảo độ tươi mới, nhiệt độ ăn phù hợp  Khách khơng phải chờ đợi dùng theo chương trình tiệc − Với phận Housekeeping-Floor + Căn đề xuất giải pháp: Nhân viên hút bụi, lau sàn trực thường xuyên phòng tiệc; số trường hợp cần dọn gấp mà đặc điểm tiệc cố định thời gian nên nhân viên phận Housekeeping-floor không hỗ trợ kịp thời + Cách thức thực  Người huy công tác phục vụ tiệc cần dự kiến thời gian cần dọn để thông báo trước với phận Housekeeping-floor xếp nhân viên: 54 Thang Long University Library  Những thời điểm cần hút bụi phận tiệc: • Trước sau chuẩn bị phòng tiệc xong • Sau tiệc kết thúc, đồ bẩn tiệc thu dọn  Với trường hợp bất ngờ nước đổ sàn phận tiệc cần dự trữ sẵn lau nhà để tự khắc phụ bên phận Housekeepingfloor qua chậm + Lợi ích giải pháp  Sự phối hợp hai phận khoa học  Phòng tiệc, sàn nhà sẽ, khô − Với phận pantry: + Căn đề xuất giải pháp: Quầy bar phòng tiệc nhỏ thay đổi vị trí thực đơn đồ uống thường xuyên nên khơng có đầy đủ máy móc, thiết bị pha chế Khi khách yêu cầu phục vụ loại đồ uống đặt tiệc loại cafe máy, cock-tail, nhân viên pantry nhân việc tiệc qua pantry nhà hàng để lấy Sự bất tiện gây ảnh hưởng đến thời gian phục vụ tiệc + Cách thức thực hiện:  Thơng thường, ngồi đồ uống tiệc khách gọi thêm đồ uống trà, café nên phận tiệc dự trù khoảng 10-20 tách chén tủ để khách có yêu cầu qua pantry lấy  Bộ phận dựa vào đặc điểm thói quen khách để chuẩn bị như: khách Việt thường dùng trà đến chờ đợi trước tiệc bắt đầu; có số trường hợp khách nước yêu cầu cà phê sau dùng bữa xong  Bộ phận pantry cần cải thiện tốc độ pha chế, ngày tiệc nhà hàng đông nên bổ sung thêm nhân viên pha chế yêu cầu hỗ trợ rót đồ uống từ phận tiệc + Lợi ích giải pháp:  Sự chuẩn bị kĩ lưỡng giúp cho việc phục vụ tiệc chu đáo, nhanh chóng  Hai phận tiệc pantry làm việc song hành nên hỗ trợ, hiểu ý giúp cho trình phục vụ thúc đẩy nhanh chóng, chuyên nghiệp 55 − Với phận kỹ thuật Hiện phận kĩ thuật có hạn chế sau: Hệ thống âm khách sạn Metropole cũ, khơng đảm bảo tính đại, chun nghiệp Những tiệc khách cần hệ thống âm loa đài, micro đặc biệt tiết mục văn nghệ ca hát khách phải liên hệ với sở cho thuê bên Tuy nhiên, với thực tế bữa tiệc, kiện Metropole khách cần sử dụng hệ thống âm thanh, loa đài nhiều chức năng, đại cịn nên việc đầu tự, nâng cấp hệ thống âm chưa cần thiết.Việc đầu tư thực hợp lý sau khách sạn mở rộng diện tích quy mơ dịch vụ tiệc 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing − Căn đề xuất giải pháp: + Trong thời đại 4.0 khách hàng sử dụng internet, mạng xã hội nhiều facebook chiếm lĩnh thị trường, nhiều người sử dụng facebook để giải trí, làm việc, trị chuyện thói quen hàng ngày Tuy nhiên, khách sạn Metropole Hà Nội sử dụng ưu điểm công cụ cách hiệu Trên trang facebook khách sạn, đăng quảng cáo, bán dịch vụ tiệc cịn ngắn gon, khơng đủ thơng tin mức giá, chương trình khuyến mãi, thơng tin giới thiệu khơng gian, ăn khơng có Khách hàng để biết thêm thơng tin hình ảnh, chi phí cụ thể, ưu đãi bao gồm phải tìm hiểu qua trang web khách sạn liên hệ với phận Sales + Để tăng doanh thu, thu hút đa dạng số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Metropole cần có kết hợp hiệu hai yếu tố giá thành marketing Đặc biệt, mùa thấp điểm khách sạn vắng khách du lịch chiến lược marketing cần sáng tạo đẩy mạnh để thu hút khách hàng không lưu trú có nhu cầu cao tổ chức dịch vụ tiệc − Cách thức thực + Đối với tiệc hội nghị - hội thảo:  Quy mô tổ chức tiệc hội nghị - hội thảo khách sạn Metropole cịn nhỏ, số lượng khách 120 khách nên chương trình giảm giá với 56 Thang Long University Library đồn khách đơng khơng phù hợp Thay vào đó, khách sạn nên đưa quà tặng khách dự tiệc quà giá trị nhỏ bút, sổ tay,…để tạo ấn tượng tốt lưu giữ kỉ niệm khách hàng khách sạn  Trong gói tiệc hội nghị - hội thảo thường bao gồm loại trà, café coffee break với nhiều loại bánh Bên cạnh đó, bếp bánh tặng thêm cho khách dự tiệc loại bánh đặc biệt theo ngày phục vụ coffee break macaron, cookies bọc túi nhỏ xinh tặng khách trước lời chào cảm ơn chân thành + Đối với tiệc tiệc sinh nhật, lễ cưới Hiện tại, phận tiệc Metropole chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống cịn chương trình tiệc, trang trí bên kiện khách tự thuê để tổ chức Bên kiện khách đặt tiệc tự chuẩn bị bánh sinh nhật, trang trí phịng tiệc, tháp rượu, chương trình ca nhạc,…nên ngồi chi phí đặt tiệc khách trả thêm nhiều chi phí bên ngồi Mặc dù khách sử dụng dịch vụ tiệc cho đám cưới, sinh có khả chi trả cao để thể hiếu khách ấn tượng tốt với khách hàng khách sạn nên đưa số chương trình ưu đãi sau:  Quà lưu niệm cho khách dự tiệc  Đội lễ tân tiếp đón khách nhân viên phận, khách sạn  Bánh sinh nhật đặc biệt từ bếp bánh Metropole  Hỗ trợ khách thuê đội tổ chức kiện chuyên nghiệp, mức giá ưu đãi + Cải thiện, đẩy mạnh chiến lược marketing qua Facebook:  Bổ sung thêm hình ảnh phịng tiệc, cách bày trì, ăn  Nội dung giới thiệu dịch vụ nên có miêu tả rõ khơng gian phịng tiệc, ăn ưu đãi  Nếu khách cho phép, sử dụng tư liệu video, hình ảnh bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới trước để khách hàng có nhìn chi tiết, thực tế dịch vụ tiệc khách sạn Metropole 57 − Lợi ích giải pháp Bên cạnh thương hiệu, uy tín xây dựng thời gian dài, yếu tố marketing sản phẩm dịch vụ tiệc hấp dẫn khách hàng ưu tiện lựa chọn khách sạn Metropole Hà Nội nhiều khách sạn có tên tuổi khác Ngồi ra, q nhỏ ưu đãi tặng kèm giúp cho khách hàng có cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi trả khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Metropole Hà Nội Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tiệc kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Việc thực tế áp dụng vào tùy thuộc vào điều kiện cấu tổ chức nhà hàng Những giải pháp đưa chương dừng lại nghiên cứu, chưa thật sâu vào thực tế Từ việc hồn thiện quy chế hoạt động cơng tác kiểm tra phải gắn chặt với công tác huấn luyện đào tạo nhân viên môi trường chuyên nghiệp nhà hàng đạt chuẩn phát triển bền vững 58 Thang Long University Library KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao, lĩnh vực kinh doanh khách sạn thực phát triển mạnh, khách sạn với nhiều cấp hạng xuất nhiều Để đững vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế khách sạn.Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ yếu tố mang tính định cho thành cơng kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cịn giúp cho khách sạn khẳng định tên tuổi, thương hiệu đảm bảo vị trí, chỗ đứng lịng khách hàng thị trường Với lợi ích thiết thực vậy, khách sạn cần phải ln cố gắng để ngày nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Thơng qua khóa luận với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội’’ em thu nhận kiến thức bổ ích, có ý nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn đặc biệt chất lượng dịch vụ phận tiệc Dựa sở lý luận, kiến thức tảng chất lượng dịch vụ tiệc em tìm hiểu thực tế, điều tra, khảo sát thực trạng để đưa đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Kết hợp với tìm hiểu, khảo sát đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Metropole Hà Nội em hình thành số giải pháp nhằm phát huy mạnh khắc phục mặt hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Đỗ Thiện Dụng (2017), Bài giảng Quản trị loại tiệc, Bộ môn Du lịch, trường Đại học Thăng Long, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2016) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội Trương Đức Thao (2017), Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 (2012), Bộ văn hóa thể thao du lịch, Tổng cục du lịch Tài liệu tiếng Anh: Hospitality Skills (2000), Vietnam national administration of tourism Food&Beverage Service Skills (2000), Vietnam national administration of tourism Các trang mạng: Ngô Thị Ngân, Một số giải pháp nâng cao chất lượng phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, zbook.vn, http://www.zbook.vn/ebook/mot-so-giai-phapnang-cao-chat-luong-dich-vu-bo-phan-tiec-tai-khach-san-melia-ha-noi-9634/ Trần Thị Hằng, Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế Asean, doan.edu.vn, http://doan.edu.vn/do-an/de-tai-nang-cao-chat-luongphuc-vu-tiec-tai-khach-san-quoc-te-asean-27818/ Hội thảo kiện, sofitel-legend-metropole-hanoi.com, https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/hoi-thao-va-su-kien/ 10 Banquet gì? Những điều cần biết banquet khách sạn, hotelijob.vn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/banquet-la-gi-nhung-dieu-can-biet-vebanquet-trong-khach-san 60 Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng số trang thiết bị dụng cụ phận phục vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Tên loại trang thiết bị, dụng cụ Các loại bàn, ghế Đồ kim loại, sành sứ,thủy tinh Số lượng Ghế tiệc 350 Ghế sofa Bàn chữ nhật (rectangular) 30 Bàn vng 30 Bàn trịn 10 25 Bàn tròn 20 Bàn Bàn 4 Bàn cocktail 10 Dĩa 138 Dao 138 Dao tráng miệng 175 Dao bơ 126 Dao bị 50 Thìa súp 100 Thìa tráng miệng 95 Thìa sứ xanh 95 Gối đũa xanh 97 Đũa 95 Dĩa tráng miệng 65 Dao + dĩa cá 100 Thìa sứ trắng 182 Gối đũa trắng 200 Bình thủy tinh 10 Nến thủy tinh 30 Nến sứ 20 Đồ vải Tong kẹp 50 Thìa cà phê 200 Khay phục vụ 20 Khay bầu dục 10 Cốc (high ball) 200 Ly 35 180 Ly 47 200 Ly sâm panh Ly rượu mạnh 50 Khăn ăn (0.5 x 0.5) 300 Khăn bàn tròn (1.7 x 1.7) 25 Khăn bàn tròn (1.6 x 1.4) 20 Khăn bàn buffet (1.8 x 2.5) 20 Khăn bàn tròn 3.1 30 Khăn bàn tròn 2.3 30 Khăn bàn tròn 2.9 10 Khăn bàn tròn 1.9 10 Phủ bàn dài (5.4 x 1.8) Phủ bàn dài (5.8 x 2.2) Phủ bàn dài (7.4 x 2.0) Phủ bàn dài (8.2 x 1.9) Khăn lót khay 0.35 30 Khăn lót khay bầu dục (0.6 x 0.485) 20 (Nguồn: khách sạn Sofitel Legend Metropole) Thang Long University Library Phụ lục 2: Hình ảnh Hình 1: Khách sạn Sofitel Lengend Metropole Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội) Hình 2:Giải thường, khen treo cầu thang nhà ăn nhân viên (Nguồn : Sinh viên thực hiện) Hình 3: Bàn tiệc trình xếp đặt (Nguồn : Sinh viên thực hiện) Hình 4: Tiệc đứng phòng Laveranda (Nguồn: sinh viên thực hiện) Thang Long University Library Hình 5: Một số đồ dùng cách đóng gói mang tiệc ngồi khách sạn (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Hình 6: Tủ kệ kho banquet (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Hình 7: Địa cốc tách lau đặt lên xe trolley chuẩn bị cho set-up (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Thang Long University Library PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt Các ý kiến đóng góp bạn nguồn thơng tin q báu giúp chúng tơi cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Khách sạn xin chân thành cảm ơn quý khách ! Cách điền: Đánh dấu  vào ô  điền …thông tin tương ứng với lựa chọn anh/chị Với câu hỏi chọn nhiều lựa chọn PHẦN 1: Thông tin khách hàng Giới tính: Nam  Nữ  Độ tuổi: ………………………………… Quốc tịch: ……………………………………………………………………… PHẦN 2: Cảm nhận anh/chị Câu 1: Đây lần thứ bao nhiệu anh/chị dự tiệc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội?  Lần Lần thứ hai  Lần thứ Nhiều ba lần Câu 2: Hình thứ anh/chị tham gia tiệc khách sạn Metropole Hà Nội gì? Khách mời Chủ tiệc Câu 3: Anh/Chị thường tham gia loại tiệc khách sạn? Tiệc chiêu đãi (tiệc cưới, tiệc sinh nhật,…) Tiệc hội nghị - hội thảo  Tiệc Buffet  Tiệc Cock-tail  Tiệc Âu  Tiệc Á Câu 4: Anh/Chị đánh giá chất lượng phòng tiệc khách sạn Metropole Hà Nội nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Sự      Không gian      Thẩm mĩ      Câu 5: Anh/Chị đánh giá chất lượng ăn dịch vụ tiệc khách sạn Metropole Hà Nội nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Sự      Hương vị      Trình bày ăn      Thời gian đợi      Câu 6: Anh/Chị đánh giá chất lượng đồ uống dịch vụ tiệc khách sạn Metropole Hà Nội nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Sự      Hương vị      Trình bày đồ uống      Thời gian đợi      Câu 7: Anh/Chị đánh giá nhân viên phục vụ tiệc khách sạn Metropole Hà Nội nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Thái độ      Giao tiếp      Tính chuyên nghiệp      Câu 8: Theo anh/chị, giá dịch vụ tiệc có phù hợp với chất lượng phục vụ khơng? Rất phù hợp Tương đối phù hợp Không phù hợp Câu 9: Anh/Chị có cảm thấy hài lịng với cách phục vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Câu 10: Ngồi đánh giá trên, anh/chị có ý kiến khác dịch vụ tiệc khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Cảm ơn quý khách ! Thang Long University Library