Thực hành giao tiếp của điều dưỡng viên với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa kiên giang, năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG DANH THỊ YÊN THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG DANH THỊ YÊN THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: 8.72.08.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN NHƯ NGUYÊN HÀ NỘI – 2022 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long Hà Nội; Sở Y tế tỉnh Kiên Giang, Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Kiên Giang cho phép tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn q Thầy, Cơ giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến PGS.TS.Trần Như Nguyên người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứuđể hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quý đồng nghiệp, thân nhân bệnh nhân đồng ý, hợp tác trình nghiên cứu, người thân gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Hà Nội, Ngày 05 tháng 07 năm 2022 Tác giả LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Ban Giám hiệu,  Phòng Đào tạo Sau đại học  Khoa Khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long Hà Nội  Sở Y tế tỉnh Kiên Giang  Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Kiên Giang Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Luận văn thực hướng dẫn PGS.TS.Trần Như Nguyên Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2022 Tác giả luận văn Danh Thị Yên Thang Long University Library DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV: Bệnh viện BVĐK: Bệnh viện đa khoa CĐ: Cao đẳng CSNB: Chăm sóc người bệnh CSSK: Chăm sóc sức khỏe ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐD : Điều dưỡng ĐH : Đại học NB: Người bệnh NNNB: Người nhà người bệnh NVYT: Nhân viên y tế TC: Trung cấp MỤC LỤC Trang_ ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chung: 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Giao tiếp y tế 1.1.3 Vai trò điều dưỡng bệnhviện 1.1.4 Một số quy định liên quan đến giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh 1.2 Công cụ đánh giá giao tiếp điều dưỡng với người bệnh giới nước 11 1.2.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp điều dưỡng với người bệnh 11 1.2.2 Một số công cụ đánh giá giao tiếp Điều dưỡng với người bệnh Việt Nam 12 1.3 Tình hình giao tiếp điều dưỡng với người bệnh giới Việt Nam13 1.3.1 Tình hình giao tiếp Người Điều dưỡng với người bệnh Thế giới 13 1.3.2 Tình hình giao tiếp Người Điều dưỡng với người bệnh ViệtNam 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp Người Điều dưỡng với người bệnh 16 Yếu tố cá nhân điều dưỡng 16 Yếu tố từ người bệnh 16 Môi trường làm việc 17 Quy định, sách 17 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 18 1.6 Khung lý thuyết 19 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 21 Thang Long University Library 2.2 Đối tượng nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 21 2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu: 22 2.5 Các biến số nghiên cứu 22 2.6 Phương pháp phân tích số liệu: 30 2.7 Cơ sở xây dựng công cụ đánh giá 30 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Thực hành giao tiếp điều dưỡng với người bệnh 303 Chương 4: BÀN LUẬN KẾT LUẬN 63 KIẾN NGHỊ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: PHIẾU ĐỒNG Ý THU THẬP THÔNG TIN Phụ lục 2:PHIẾU ĐIỀU TRA NGƯỜI BỆNH VỀ THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Hình 1.1: Giao tiếp trình truyền tải thơng tin Bảng 1.1: Thông tin số lượng nhân viên y tế theo chức danh nghề nghiệp BV năm 2020 19 Bảng 2.1 Bảng phân bố số lượng quan sát giao tiếp Điều dưỡng khoa lâm sàng 23 Bảng 3.1 Thông tin chung người Điều dưỡng tham gia nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Giao tiếp Điều dưỡng tiếp nhận Người bệnh khoa Khám .33 Bảng 3.3 Giao tiếp người Điều dưỡng tiếp nhận Người bệnh vào khoa điều trị .35 Bảng 3.4 Giao tiếp người Điều dưỡng Chăm sóc người bênh khoa .37 Bảng 3.5 Giao tiếp người Điều dưỡng dùng thuốc cho Người bệnh …… 38 Bảng 3.6 Giao tiếp người Điều dưỡng tư vấn cho Người bệnh làm phẫu thuật/thủ thuật 40 Bảng 3.7 Giao tiếp người Điều dưỡng Người bệnh viện 41 Bảng 3.8 Đánh giá chung giao tiếp người Điều dưỡng với Người bệnh theo tình giao tiếp 43 Bảng 3.9 Liên quan nhóm yếu tố (tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lòng chung giao tiếp điều dưỡng 43 Bảng 3.10 Liên quan nhóm yếu tố ( tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí thực hành giao tiếp Điều dưỡng với Người bệnh khoa khám bệnh 44 Bảng 3.11 Liên quan nhóm yếu tố (tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí giao tiếp Điều dưỡng với Người bệnh tiếp nhận vào khoa điều trị 45 Bảng 3.12 Liên quan nhóm yếu tố ( tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lòng theo nhóm tiêu chí giao tiếp Điều dưỡng chăm sóc Người bệnh khoa Thang Long University Library Bảng 3.13.Liên quan nhóm yếu tố (tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí giao tiếp Điều Dưỡng cho Người bệnh dùng thuốc 48 Bảng 3.14 Liên quan nhóm yếu tố (tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí giao tiếp Điều Dưỡng tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật, phẩu thuật .49 Bảng 3.15 Liên quan nhóm yếu tố (tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí giao tiếp Điều dưỡng cho Người bệnh xuất viện 50 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp yếu tố thiết yếu để thiết lập mối quan hệ người với người Nhờ có giao tiếp mà người tự hiểu nhiều hơn, đồng thời qua giao tiếp hiểu tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu người khác Đối với bệnh viện tổ chức chăm sóc sức khỏe, việc đảm bảo người bệnh chăm sóc cách nhiều thời gian so với việc thực thủ tục chẩn đoán Giao tiếp thành phần quan trọng tất bước quy trình chăm sóc sức khỏe, cho dù chia sẻ thơng tin, thảo luận nhân viên y tế hay giải thích, hướng dẫn nhân viên y tế với người bệnh, nhu cầu giao tiếp hiệu quả, ngắn gọn luôn xuất lĩnh vực sức khỏe Người điều dưỡng muốn thành cơng với nghề ngồi kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp yếu tố khơng thể thiếu theo thống kê cho thấy, thời gian tiếp xúc điều dưỡng với người bệnh ngày khoảng 2-2,5 giờ, gấp 6-8 lần tiếp xúc bác sĩ nhân viên y tế khác Các chẩn đoán, nhận định điều dưỡng, thực hành chăm sóc cho NB phụ thuộc vào giao tiếp điều dưỡng[12] Nếu kỹ giao tiếp khơng tốt nhân viên y tế khó khai thác thông tin từ người bệnh, dễ gây cho người bệnh hiểu nhầm nghiêm trọng dẫn đến xung đột, bạo hành NB, người nhà người bệnh với nhân viên y tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế năm qua ban hành nhiều văn quy định giao tiếp Quy định y đức[1],Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh [2], Chuẩn đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng viên Hội điều dưỡng Việt Nam ban hành [15] Và gần Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế [5] Tuy nhiên cịn tình trạng điều dưỡng cáu gắt với người bệnh, chậm trễ, gây khó khăn việc giải thủ tục hành Kết nghiên cứu Cao Thị Mỹ Phượng cộng (năm 2012) hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh cho thấy, nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh cáu gắt có gợi ý tiền, quà biếu người bệnh[10] Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu thực trạng giao tiếp, ứng xử điều dưỡng với người bệnh số yếu tố liên quan khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa Vĩnh Long năm 2014, nội dung thái độ giao tiếp điều dưỡng đạt chuẩn mà Bộ y tế quy định thấp (25,5%; Thang Long University Library 51 18% Điều kiện kinh tế người bệnh cao, tỷ lệ không nghèo chiếm 76.5% từ cận nghèo trở xuống chiếm 23.5% Số lần đến điều trị nội trú 12 tháng vừa qua: lần đầu đến khám 62%, hai lần trở lên 38 %; Cho thấy lựa chọn quay lại khám bệnh bệnh viện chiếm tỷ lệ cao Các tiêu chí cịn lại không đáng kể 4.2 Đánh giá chung NB thực hành giao tiếp ĐD BV tỉnh Kiên Giang Giao tiếp y tế chứa nhiều đối tượng giao tiếp với môi trường ngành y như: thầy thuốc với NB, thầy thuốc với người nhà NB, NVYT với giao tiếp với NB nội dung mà thầy thuốc cần quan tâm hàng đầu công tác khám chữa bệnh Ngoài việc CSSK dịch vụ y tế NB cần cảm thơng, chia sẻ tâm lí từ y bác sĩ Đó văn hóa kỹ giao tiếp ngành y Trong bệnh viện, y bác sỹ có cách giao tiếp, ứng xử riêng giao tiếp với NB Giao tiếp tốt giúp thu thập thơng tin tình trạng NB xác hơn, phù hợp hơn, có thơng hiểu lẫn nhau, điều giúp thầy thuốc chẩn đốn xác hơn, phát vấn đề cảm xúc NB, giúp NB giảm bớt lo âu vấn đề liên quan tới bệnh tật, có phàn nàn sơ xuất trình chữa bệnh, NB tuân thủ điều trị tốt [16] Giao tiếp đóng vai trị quan trọng cơng tác chun mơn ĐD Các hình thức giao tiếp ĐD NB bao gồm giao tiếp lời nói không lời (nét mặt, cử chỉ…) Thiết lập giao tiếp hiệu với NB khía cạnh thiết yếu chăm sóc ĐD Các ĐD thơng qua kỹ giao tiếp, nhận nhu cầu CSSK NB Giao tiếp hiệu cải thiện chất lượng chăm sóc, kết lâm sàng giúp nâng cao hài lòng NB Tuy nhiên, giao tiếp ĐD NB hiệu thách thức lớn ĐD đòi hỏi người ĐD phải có kinh nghiệm Trên thực tế, mối quan hệ ĐD NB tích cực bao gồm nhiều hành vi nhiều lĩnh vực thực hành ĐD yếu tố thiết yếu chăm sóc ĐD chất lượng cao Do đó, việc nâng cao vai trị giao tiếp ĐD điều cần thiết công tác CSSK giai đoạn Thang Long University Library 52 Kỹ giao tiếp ĐD thành phần quan trọng để thành công công việc Người ĐD phải liên lạc liên tục với đồng nghiệp, với NB người nhà NB nên giao tiếp kỹ nghề nghiệp đồng thời nghệ thuật để đảm bảo trình trao đổi thông tin nhu cầu tinh thần NB Kỹ giao tiếp ĐD tốt giúp NB nhanh chóng hồi phục sức khỏe, tiết kiệm chi phí rút ngắn thời gian nằm viện Khả giao tiếp người khơng phụ thuộc vào tính cách đặc điểm cá nhân, phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm, môi trường giao tiếp, qua tải thơng tin mà người tiếp nhận nên kỹ rèn luyện ĐD lực lượng chiếm phần lớn bệnh viện giữ vai trò nồng cốt hệ thống CSSK người dân Công việc ĐD CSNB, theo dõi đánh giá NB, lập kế hoạch chăm sóc thực chăm sóc giúp NB mau chóng khỏi bệnh hồi phục sức khỏe Giáo dục sức khỏe nhiệm vụ quan trọng khác người ĐD, giúp NB thiết lập suy nghĩ hành vi có lợi cho sức khỏe q trình nằm viện sau xuất viện Ngày nay, người có xu hướng trọng nhiều tới việc nâng cao trì sức khỏe chữa bệnh túy Vì vậy, NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi CSSK nhằm rút ngắn ngày nằm viện Do tính chất cơng việc mà người ĐD cần phải thường xuyên giao tiếp với người bệnh lời nói động viên cử chỉ, hành động quan tâm, chia sẻ với NB [32] Vì vậy, người ĐD ngồi việc có chun mơn tốt cịn cần phải có khả giao tiếp tốt để tạo thiện cảm NB người nhà NB Nếu kết hợp kỹ giao tiếp tốt với trình độ chun mơn cao, NB khơng dành thiện cảm mà cịn dành cho sở y tế tin cậy Ngày nay, thu nhập người dân ngày tăng lên, nhu cầu CSSK người dân ngày cao, người dân đòi hỏi dịch vụ y tế tốt hơn, an toàn Kỹ giao tiếp tốt ĐD góp phần tạo thiện cảm ấn tượng tốt với NB người nhà NB họ quay trở lại bệnh viện chẳng may mắc bệnh Ngược lại, giao tiếp không phù hợp làm cảm tình, gây cho người bệnh bực bội, bất hợp tác, gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan họ tiếp tục tuyên truyền đến người khác gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu bệnh viện Vì vậy, thúc đẩy q trình giao tiếp mơi trường CSSK đòi hỏi thách thức tính chất đặc thù mơi trường bệnh viện Điều quan trọng khơng phải 53 ĐD hiểu NB mong đợi từ trò chuyện mà ĐD cần khuyến khích NB nói chuyện, khơng nói bệnh tật mà lo lắng cảm xúc NB ĐD phải lắng nghe nhiều nói, NB nói lời NB khơng nói lời, ĐD lắng nghe cẩn thận đồng cảm với NB Khi ĐD có hiểu biết đầy đủ tình trạng NB ĐD tiến hành can thiệp chăm sóc phù hợp [46] 4.2.1 Giao tiếp ĐD với NB khoa Khám Kết quan sát cho thấy, giao tiếp ĐD giai đọan có tỷ lệ đạt 93,4% Cụ thể tiêu chí: ĐD chủ động chào hỏi, tiếp xúc với NB đến khám có tỷ lệ đạt 89% Chủ động chào hỏi, tiếp xúc với NB cần thiết, đòi hỏi người ĐD khoa Khám phải thực tốt, nhiên 11% ĐD chưa thực tốt tiêu chí Theo ý kiến chung NB đặc thù khoa khám NB đơng lúc vào buổi sáng sớm, vào thứ thứ mà lực lượng mỏng nên gặp sai sót q trình giao tiếp với NB ĐD xưng hô với NB lịch sự, phù hợp với tuổi đạt tỷ lệ cao 99% Tỷ lệ cao nghiên cứu đánh giá thực trạng giao tiếp ĐD với NB số yếu tố liên quan bốn khoa lâm sàng năm 2014 tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu nghiên cứu 51,2% (8) Trần Thị Phương Lan đánh giá thực trạng giao tiếp ĐD với NB NNNB bệnh viện 354 năm 2011 40,13% (2) Những năm gần BV trọng nâng cao giao tiếp, đổi phong cách, thái độ phục vụ cho NVYT hướng tới hài lòng NB nên đạt tỷ lệ điều dễ hiểu Tiêu chí ĐD hướng dẫn, giải thích cơng việc làm cho NB biết đạt tỷ lệ 94.8% NB đến khám cần phải qua nhiều khâu từ khâu bốc số, nhận bệnh, vào khám, làm xét nghiệm cận lâm sàng lĩnh thuốc, khơng hướng dẫn cụ thể, đầy đủ NB khó để thực đầy đủ quy trình kéo dài thời gian khám bệnh dẫn đến NB khơng hài lịng Khi NB đến khám, ĐD có thái độ ân cần, vui vẻ tiếp đón từ đầu khiến họ cảm thấy thoải mái điều khởi đầu thuận lợi cho hoạt động giao tiếp với NB sau Tiêu chí ĐD đón tiếp NB với thái độ ân cần, niềm nở có tỷ lệ đạt 94,3%, kết tỉ lệ đạt cao nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Lượng Trung tâm Ung bướu BVĐK tỉnh Hải Dương (2017) 73,1% (26) Thang Long University Library 54 Tiêu chí câu giao tiếp ĐD có cụm từ “xin lỗi”, “xin phép”, “ xin mời”, “cám ơn” có tỷ lệ đạt 96,2%, kết cao kết nghiên cứu Nguyễn Thị Nhạn BV Chợ Rẫy năm 2017 có tỷ lệ đạt 49,1% (33) Có khác biệt ĐD có ý thức thực tốt tiêu chí giao tiếp mà BV đặt ra, khám bệnh khâu trình điều trị NB, NB cảm thấy hài lịng tạo thuận lợi cho khâu khám điều trị NB Tiêu chí ĐDcó thái độ thơng cảm NB lo lắng, đau đớn chiếm tỷ lệ cao 94,3% NB đến khám ln tình trạng lo lắng có nhiều thắc mắc muốn giải đáp, nhiên kết nghiên cứu cho thấy 13.7% ĐD chưa thể thái độ lắng nghe lời kể thắc mắc NB Tỷ lệ cao nghiên cứu tác giả Nguyễn Quang đánh giá giao tiếp ĐD với NB BVĐKKV Ninh Hòa 12% (22) Có khác biệt đặc thù khoa Khám – BVĐK KG lưu lượng NB đông, mà nhân lực ĐD mỏng, phải tiếp nhận hướng dẫn cho NB hết lượt đến lượt khác cách nhanh chóng, áp lực thời gian nên số ĐD giao tiếp chưa thể thái độ lắng nghe lời kể thắc mắc NB 4.2.2 Giao tiếp ĐD tiếp nhận NB vào khoa điều trị Khi NB nhập viện vào khoa điều trị ĐD người tiếp xúc với NB tiếp nhận NB vào khoa Kết đánh giá chung ĐD giao tiếp giai đoạn có tỷ lệ đạt 93,6%, cao tình giao tiếp ĐD với NB NB đánh giá nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy: ĐD giao tiếp với NB giai đoạn ĐD chủ động chào hỏi NB vào khoa đạt tỷ lệ 92,2% Có kết khoa lâm sàng có bố trí bàn tiếp nhận NB trước lối vào khoa có phân cơng cụ thể ĐD ngồi xuyên suốt hành để tiếp nhận NB ĐD xưng hô với NB lịch sự, phù hợp với tuổi đạt 88,2%, cao kết nghiên cứu Nguyễn Thị Cẩm Thu BVĐK Vĩnh Long năm 2014 51,2% (8) Trần Thị Phương Lan BV 354 năm 2011 40,13% (2) Điều cho thấy tính lịch sự, văn minh giao tiếp ĐD ngày ý thông qua lớp tập huấn hàng năm, lớp định hướng cho ĐD trẻ trường giúp ĐD biết cách ứng xử văn minh lịch giao tiếp với NB ĐD đón tiếp NB với thái độ ân cần, niềm nở giúp cho NB giảm bớt lo lắng phải nhập viện điều trị, xa nhà, xa người thân 55 Mặc dù thủ tục hành cịn rườm rà NB có bảo hiểm y tế, kết khảo sát lại cho thấy ĐD có thái độ nhanh nhẹn, khẩn trương làm thủ tục nhập viện cho NB có tỷ lệ đạt cao 94,5%, điều góp phần làm tăng hài lòng NB BV Tiêu chí ĐD có thái độ nhanh chóng xếp giường cho NB có tỷ lệ đạt cao 91%, công việc tốn nhiều thời gian để thuyết phục NB, đặc biệt trường hợp nằm ghép Tỷ lệ tương tự nghiên cứu Đinh Ngọc Toàn Trần Thị Nhung BVĐK Ninh Bình 88,7% (35) Tiêu chí ĐD trả lời đầy đủ câu hỏi NB có tỷ lệ đạt 98,5%, kết cao nhiều so với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Hạ BV tỉnh Bắc Giang năm 2007 76,4% (36) Kết lý giải NVYT có quan tâm thắc mắc NB nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng giao tiếp NVYT nói chung cá nhân người ĐD nói riêng Việc hướng dẫn nội quy, quy định BV khoa NB nhập viện điều trị cần thiết để NB tuân thủ hợp tác trình điều trị Tuy nhiên, 7,8% tỷ lệ ĐD chưa hướng dẫn cụ thể nội quy quy định cần thiết NB vào khoa 4.2.3 Giao tiếp ĐD CSNB khoa Kết phân tích cho thấy tỷ lệ đạt giao tiếp ĐD giai đoạn 89.8%, cụ thể tiêu chí sau: ĐD chủ động chào hỏi NB hàng ngày theo quy định có tỷ lệ đạt 90%, tiêu chí có tỷ lệ đạt thấp tiếp nhận NB vào khoa ĐD có thái độ ân cần thăm hỏi, nhận định tình trạng sức khỏe NB hướng dẫn, giải thích cơng việc làm để NB biết có tỷ lệ đạt cao 89% Khi NB nằm điều trị khoa, ĐD tiếp xúc với NB nhiều lần ngày, nên giao tiếp ĐD có xu hướng tập trung vào việc hướng dẫn, giải thích cơng việc làm để NB biết nhiều chủ động chào hỏi NB hàng ngày ĐD trả lời câu hỏi NB có tỷ lệ đạt 92%, điều cho thấy % ĐD chưa trả lời đầy đủ câu hỏi NB giải thích cho NB khơng thỏa đáng NB vào viện ln tình trạng buồn bã, lo lắng bệnh tật, hoài nghi chất lượng phương pháp điều trị Vì vậy, việc động viên NB tin tưởng vào tay nghề y, bác sỹ để NB an tâm điều trị BV điều cần thiết Tuy Thang Long University Library 56 nhiên, kết nghiên cứu cho thấy % ĐD chưa làm tốt vấn đề giao tiếp với NB Câu giao tiếp ĐD với NB có cụm từ “xin lỗi”, “xin phép”, “xin mời”, “cám ơn”đạt tỷ lệ 83% Điều cho thấy NB hài lịng giao tiếp với NB có cụm từ Tuy nhiên ĐD chưa thực tốt cảm thấy thiếu gần gũi, thân thiện 4.2.4 Giao tiếp ĐD dùng thuốc cho NB Trong nghiên cứu này, ĐD thực giao tiếp dùng thuốc cho NB có tỷ lệ đạt 78,6% Các tiêu chí mà ĐD thực tốt giai đoạn là: ĐD xưng hô với NB lịch sự, phù hợp với tuổi NB (85,8%); ĐD chào hỏi NB hàng ngày theo quy định (82,8%); ĐD có thái độ thân thiện tiếp xúc với NB (80,2%) Tiêu chí ĐD hướng dẫn, dặn dị cụ thể cách dùng thuốc, tác dụng phụ thuốc cho NB biết có tỷ lệ đạt 96,2%, tỷ lệ cao nghiên cứu BV tỉnh Bắc Giang năm 2007 tác giả Nguyễn Thị Hạ 90,1% (36) nghiên cứu tác giả Đinh Ngọc Toàn Nguyễn Thị Nhung 76,5% (35) Việc hướng dẫn, dặn dò NB sử dụng thuốc cách điều cần thiết việc thực nhiệm vụ chăm sóc người ĐD NB sử dụng thuốc cách phát huy hết tác dụng thuốc từ đẩy nhanh trình chữa lành bệnh, ngược lại dùng sai cách giảm hiệu điều trị nguy hiểm gây hại cho thân NB Tiêu chí ĐD giải thích thắc mắc cho NB cách dễ hiểu đạt 78,5%, kết nghiên cứu định lượng cho thấy thực thuốc cho NB, ĐD chưa dành thời gian nói chuyện, giải đáp thắc mắc cho NB nhiều Câu giao tiếp ĐD với NB có cụm từ “xin lỗi”, “xin phép”, “xin mời”, “cám ơn” giai đoạn có tỷ lệ đạt 82,3%, nội dung nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Linh BV tỉnh Ninh Thuận năm 2007có tỷ lệ thấp 65,6% (37) 4.2.5 Giao tiếp ĐD tư vấn cho NB làm phẫu thuật/thủ thuật Hoạt động giao tiếp ĐD tư vấn cho NB làm phẫu thuật/ thủ thuật vừa mang tính chun mơn vừa mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, NB giai đoạn giai đoạn khó khăn, lo lắng Kết phân tích định lượng cho thấy nội dung giao tiếp giai đoạn ĐD thực có tỷ lệ đạt tương đối 84,7%, Tiêu chí ĐD hướng dẫn, dặn dị cụ 57 thể chi tiết cho NB việc cần chuẩn bị NB làm phẫu thuật/ thủ thuật 95,25% Phẫu thuật/ thủ thuật gây biến chứng cho NB, cần phải hướng dẫn, dặn dị cụ thể, chu đáo cho NB để NB biết cách chăm sóc, ngăn ngừa phát sớm biến chứng xảy thân Bên cạnh đó, khơng thể thiếu vai trị ĐD công tác chuẩn bị NB trước mổ Công việc thể ê-kíp: ĐD, bác sĩ điều trị, phẫu thuật viên, bác sĩ gây mê…Trong vai trị người ĐD quan trọng Tiêu chí ĐD thể thái độ thông cảm NB lo sợ, đau đớn có tỷ lệ đạt 86,2%, tỷ lệ cao kết nghiên cứu BVĐKKV Ninh Hòa năm 2014 tác giả Nguyễn Quang 76,0% (22) Có kết ĐD nhận thức phẫu thuật/ thủ thuật có ảnh hưởng lớn đến thể chất tinh thần NB Vì cần NVYT thông cảm, động viên ĐD cần nhận thức trạng thái tâm lý NB giai đoan để giảm lo âu cho NB, giúp NB có tinh thần lạc quan mau chóng hổi phục sức khỏe Tiêu chí ĐD thể thái độ quan tâm tiếp nhận ý kiến NB có tỷ lệ đạt 85,2% ĐD trả lời đầy đủ câu hỏi NB có tỷ lệ đạt 83,8% Tâm lý NB lo sợ không thoải mái, sợ không hiểu biết, sợ biến dạng thể, sợ xa cách người thân, sợ chết, sợ gây mê, sợ thay đổi lối sống sau mổ… ĐD cần biết để giúp đỡ cung cấp thông tin cho NB suốt thời gian trước phẫu thuật/ thủ thuật ĐD người nâng đỡ tinh thần giúp NB giảm đau buồn, giảm sợ hãi để trì hồi phục sức khỏe, niềm tin cho NB Qua giúp ĐD hiểu rõ tâm tư, lo lắng NB để có kế hoạch can thiệp kịp thời Tiêu chí ĐD có cử nhẹ nhàng giao tiếp với NB có tỷ lệ đạt 78,5%, kết cho thấy cịn 21,5% ĐD có cử chưa nhẹ nhàng giao tiếp với NB 4.2.6 Giao tiếp ĐD NB viện Khi NB viện, ĐD người thực thủ tục viện, toán viện phí, hướng dẫn NB uống thuốc theo toa, tái khám hẹn chế độ ăn uống, rèn luyện sức khỏe nhà… Nếu ĐD không thực tốt giai đoạn dễ làm cho NB không hài lịng ảnh hưởng đến cơng tác CSSK điều trị NB sau viện Qua nghiên cứu, kết cho thấy giao tiếp ĐD với NB viện có tỷ lệ đạt 84,8% Cụ thể tiêu chí ĐD có thái độ khẩn trương, nhanh nhẹn làm thủ tục xuất viện cho NB có tỷ lệ đạt 76%, điều có nghĩa 24% ĐD chưa thực Thang Long University Library 58 tốt giao tiếp với NB nội dung Kết lý giải hệ thống mạng máy tính cịn chậm, đặc biệt làm thủ tục cho NB vào viện viện, nên ĐD có khẩn trương khơng giải Mặc dù vài năm trở lại, BV tăng cường trang bị máy tính cho khoa, nâng cấp mạng nội bộ, hợp đồng thêm cán IT chưa đáp ứng yêu cầu Điều có ảnh hưởng lớn đến công tác khám chữa bệnh hài lịng NB Tiêu chí ĐD hướng dẫn chi tiết cụ thể cho NB cách tự chăm sóc uống thuốc theo toa, tái khám hẹn có tỷ lệ đạt 84,5%, tỷ lệ cao kết nghiên cứu tác giả Nguyên Quang 78,0% (22) Có kết ĐD ý thức tầm quan trọng việc điều trị sau viện, đặc biệt bệnh mãn tính, giúp bệnh khơng tái phát tái khám để phát sớm bệnh, không để xảy biến chứng gây nguy hiểm cho NB Lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp NB trước viện giải đáp thắc mắc NB việc làm cần thiết hiệu việc cải tiến chất lượng khám chữa bệnh BV, tăng cường hài lịng NB Tiêu chí ĐD có thái độ lắng nghe tiếp thu góp ý NB công tác KCB thái độ phục vụ đội ngũ CBYT trước viện đạt 76,9%, điều chứng tỏ ĐD lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp NB trước viện giải đáp thắc mắc NB chưa tốt BV có tiến hành khảo sát hài lòng NB NB xuất viện theo mẫu khảo sát BYT, Điều góp phục khắc phục thiếu sót giao tiếp ĐD chất lượng công tác KCB BV Khi NB viện, kết thúc đợt điều trị có khơng thắc mắc cần giải đáp Tuy nhiên cịn số 5,3% tỷ lệ ĐD chưa giải thích thắc mắc cho NB cách dễ hiểu ĐD lực lượng tiếp xúc với NB thường xuyên, nhiều mơi trường BV Vì thế, người ĐD lịch thiệp, nhã nhặn giao tiếp, yêu thương, thấu hiểu đồng cảm với NB liều thuốc giúp NB chống chọi với bệnh tật, từ đó, NB dành u thương, kính trọng mực với đội ngũ ĐD Kết nghiên cứu cho thấy, ĐD giao tiếp với NB đạt chiếm 47% Tỷ lệ cao so với kết nghiên cứu giao tiếp tác giả Zabra Jalili TTYT thành phố Zahedan, Iran 41,8% (38), nhiên kết thấp so với kết nghiên cứu BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2007 tác giả Nguyễn Thị Linh 65,5% (37) kết nghiên cứu BV C Thái Nguyên năm 2006 tác giả Phạm Thị Loan 59 78,4% (39) Có khác biệt kết nghiên cứu với tác giả khác phạm vi nghiên cứu quy ước đánh giá có khác nghiên cứu Kêt nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giao tiếp đạt ĐD với NB theo khoa có khác cụ thể: giao tiếp đạt ĐD với NB khoa Nội có tỷ lệ đạt cao 58,3%, khoa Khám có tỷ lệ đạt 57,1% Khoa có tỷ lệ đạt thấp giao tiếp ĐD với NB khoa Ngoại với tỷ lệ đạt 27,3% Kết định lượng phù hợp với kết nghiên cứu định tính đặc thù NB khoa Ngoại có nhiều trường hợp NBtai nạn giao thông, say xỉn, trường hợp đánh Áp lực người ĐD với NB NNNB nặng nề khoa khác Bên cạnh đó, cá nhân ĐD nóng tính áp lực công việc, không kiềm chế nên không thuận lợi giao tiếp 4.3 Các yếu tố liên quan đến thực hành giao tiếp ĐD với NB NB người nhà NB vào viện mang tâm trạng lo âu, buồn bã, chán nản bất lực, họ sợ kì thị khám chữa bệnh Vì CBYT ngồi việc phải có trình độ chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử để NB hiểu an tâm tâm thời gian nằm viện Đã xác định số ảnh hưởng/liên quan chưa ảnh hưởng/chưa liên quan hài lòng chung riêng, sau: Về số liên quan hài lịng chung như: Có liên quan hài lịng chung với nghề nghiệp; Nơng dân hài lịng CBCNVC hưu trí (OR=1,532; 95%CI: 0,609-3,856) Sự hài lịng người nơng dân cao CBCNVC hưu trí điều dễ lý giải mức thu nhập, mức sống người nông thôn thấp so với CBCNVC hưu trí Do tâm tư sống hàng ngày người nông dân họ đơn giản Có liên quan hài hịng chung với Bảo hiểm y tế: Người có BHYT hài lịng người khơng có BHYT (OR=1,434; 95%CI: 0,723-3,803) BHYT ngày sử dụng rộng rãi hầu hết người dân sử dụng BHYT để bảo vệ sức khỏe cho họ có biến cố xảy bệnh tật tai nạn nên dễ nhận thấy tỷ lệ hài lịng người có BHYT cao điều dễ hiểu Chưa thấy liên quan hài hòng chung với giới nhóm tuổi khác NB Về số liên quan chi tiết riêng như: Thang Long University Library 60 NB được tiếp nhận vào Khoa Điều trị: Có hài lịng giao tiếp ĐD Giới: Nam/Nữ (OR=1,297; 95%CI: 0,699-2,406) Hài lịng với tuổi nhóm tuổi 1839/nhóm khác (OR=1,41; 95%CI: 0,73-2,714).Hài lịng với Có BHYT/khơng BHYT (OR=1,819; 95%CI 0,806-4,107) Và nghiên cứu chưa tìm thấy liên quan nhóm yếu tố ( tuổi, giới tính, nghề nghiệp bảo hiểm y tế) đến tỷ lệ hài lịng theo nhóm tiêu chí giao tiếp tiếp nhận vào khoa điều trị NB Khoa Khám bệnh: Có hài lịng giao tiếp ĐD với giới Nam/Nữ (OR= 1,161;95%CI :0,69-1,74) Hài lịng với có BHYT/không BHYT (OR=1,17; 95%CI: 0,54-2,50) Các nghiên cứu Việt Nam giao tiếp ĐD với NB thường thông qua quan sát, vấn can thiệp dừng hoạt động tập huấn mà chưa có can thiệp tổng thể dựa chứng nghiên cứu kiến nghị NB.Các kết nghiên cứu tơi cho thấy cịn tỷ lệ định NB chưa hài lòng thực hành giao tiếp ĐD như: tiếp đón chưa niềm nở, chào hỏi chưa lịch sự, thiếu giới thiệu thân trả lời chưa thỏa đáng câu hỏi NB qua trình giao tiếp….Đây vấn đề cần quan tâm công tác CSSK giai đoạn NB chăm sóc Khoa: Có hài lòng giao tiếp điều dưỡng với người bệnh có BHYT/khơng BHYT: OR 2,603; 95%CI 1,363-4,972) mục chăm sóc người bệnh Khoa Các yếu tố khác chưa thấy có liên quan Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị NB vào viện khơng có nhu cầu CSSK dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chun sâu,…) mà cịn có nhu cầu chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp CBYT với NB Thiết lập giao tiếp hiệu với NB khía cạnh thiết yếu chăm sóc ĐD Các ĐD thơng qua kỹ giao tiếp, nhận nhu cầu CSSK NB Giao tiếp hiệu cải thiện chất lượng chăm sóc, kết lâm sàng giúp nâng cao hài lòng NB Tuy nhiên, giao tiếp ĐD NB hiệu thách thức lớn ĐD đòi hỏi người ĐD phải có kinh nghiệm Trên thực tế, mối quan hệ ĐD NB tích cực bao gồm nhiều hành vi nhiều lĩnh vực thực hành ĐD yếu tố thiết yếu chăm sóc ĐD chất lượng cao Do đó, việc nâng cao vai trò giao tiếp ĐD điều cần thiết công tác CSSK giai đoạn 61 4.6 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang thời điểm nghiên cứu Chỉ mô tả chưa thể kết luận liên hệ nhân Nghiên cứu triển khai BV tỉnh Kiên Giang nên kết không đảm bảo đại diện cho BV khác toàn tỉnh Kiên Giang Thang Long University Library 62 KẾT LUẬN 1/ Thực trạng thực hành giao tiếp điều dưỡng viên với người bệnh - Kết chung giao tiếp Điều dưỡng viên với người bênh có tỷ lệ đạt 87,4 % Khoa có tỷ lệ điều dưỡng đạt chuẩn cao khoa Nội với tỷ lệ 78,3 % Giao tiếp điều dưỡng tiếp nhận người bệnh khoa Khám đạt 93,4% Giao tiếp điều dưỡng tiếp nhận người bệnh vào khoa điều trị đạt 93,6 % Giao tiếp điều dưỡng chăm sóc người bệnh khoa đạt 89,4% Giao tiếp điều dưỡng dùng thuốc cho người bệnh đạt 78,6% Giao tiếp điều dưỡng tư vấn cho người bệnh làm phẫu thuật/thủ thuật đạt 84,7% Giao tiếp điều dưỡng người bệnh viện đạt 84,8% 2/ Các yếu tố liên quan đến thực hành giao tiếp Điều dưỡng viên với người bệnh Hài lịng chung: Có liên quan hài lịng chung với nghề nghiệp; Nơng dân hài lịng CBCNVC hưu trí (OR=1,532; 95%CI: 0,609-3,856) Có liên quan hài hòng chung với Bảo hiểm y tế: Người có BHYT hài lịng người khơng có BHYT (OR=1,434; 95%CI: 0,723-3,803) Hài lịng riêng theo nhóm tiêu chí: Có hài lịng giao tiếp điều dưỡng với người bệnh có BHYT/khơng BHYT: OR 2,603; 95%CI 1,363-4,972) chăm sóc người bệnh Khoa Chưa thấy có liên quan thực hành giao tiếp điều dưỡng với giới tính nhóm tuổi người bệnh KHUYẾN NGHỊ Dựa kết nghiên cứu kết luận, xin đề xuất số khuyến nghị nhằm cải thiện tốt thực hành giao tiếp ĐD với NB BVĐK tỉnh Kiên Giang Đối với Lãnh đạo BV: - Cần thường xuyên tăng cường mở lớp tập huấn giao tiếp cho NVYT BV nói chung ĐDV nói riêng nhằm nâng cao kỹ thực hành giao tiếp với NB - Chú ý tới tuổi, trình độ học vấn, biên chế, thâm niên, làm hành chánh/trực, khối lượng NB phải chăm sóc ngày (hoặc tháng), số lần trực/ tháng ĐDV - Đặc biệt ý tới NB có nghề nghiệp khác NB có BHYT hay khơng Đối với ĐDV: - Cần có ý thức học tập, trau dồi kỹ giao tiếp từ ánh mắt, cử chỉ, lời nói, phong cách để phục vụ NB tốt - Cần quan tâm đến hướng dẫn, dặn dò cụ thể cách dùng thuốc, tác dụng phụ thuốc cho NB biết - Cần quan tâm đến hướng dẫn chi tiết cụ thể cho NB viện cách tự chăm sóc uống thuốc theo toa, tái khám hẹn Thang Long University Library Thầy sửa luận văn trước bảo vệ Bảo vệ thành công luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn Thầy, Em kính chúc Thầy ln hạnh phúc, vui khỏe, bình an để hồn thành sứ mệnh cao Thang Long University Library