(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương long an

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl PHAN XUÂN TRANG n ua al va n PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS NGUYỄN THỊ LOAN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 i t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tơi xin cam đoan luận văn thực không thực chép từ luận văn Những trích dẫn luận văn trích w nguồn đầy đủ n lo ad y th Người thực ju yi pl n ua al n va Phan Xuân Trang ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC HÌNH lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th LỜI MỞ ĐẦU ju yi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU pl ua al ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU n BỐ CỤC LUẬN VĂN n va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC ll fu TUYẾN oi m 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến z 1.1.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến z vb 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến jm ht 1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG k DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12 gm l.c 1.3 MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 om an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG th 2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27 ey CHI NHÁNH LONG AN 27 t re 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG- n THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN va DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI iii t to 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 ng 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN hi ep HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 34 w n 2.2.2 Hệ thống bảo mật ngân hàng TMCP Ngoại Thương 35 lo ad 2.2.3 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại y th Thương 36 ju yi 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI pl ua al NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37 n 2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG- ll fu CHI NHÁNH LONG AN 42 oi m 2.4.1 Tổng hợp kết phần câu hỏi gạn lọc 42 at nh 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 z 2.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 z vb 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 52 jm ht 2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhóm khách hàng 55 k KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 gm l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC an Lu AN om TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI n va VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61 th 3.2.1 Nâng cao hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến 59 ey TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59 t re 3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC iv t to 3.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch: 62 ng 3.2.4 Xây dựng quy tắc tập quán bảo mật cho ngân hàng 65 hi ep 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN w n 67 lo ad 3.3.1 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 67 y th 3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68 ju yi 3.3.3 Cung cấp thông tin hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng pl ua al 70 n 3.4 KIẾN NGHỊ 70 n va 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 70 ll fu 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71 oi m 3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 z KẾT LUẬN 73 z ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 k jm PHỤ LỤC 80 om l.c gm an Lu n va ey t re th v t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep w n lo ad NH : Ngân hàng y th yi : Thương mại cổ phần pl TMCP : Ngân hàng thương mại ju NHTM : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương n ua al VCB E-COMMERCE : Thương mại điện tử n va :Dịch vụ ngân hàng điện tử E-BANKING ll fu m oi INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến nh : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng at VCB-IB@nking z z thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ht vb : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng TAM :Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp k om l.c gm an Lu nhận công nghệ) jm CN n va ey t re th vi t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 13 Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14 w n Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 lo ad Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam 17 y th Hình 1.5 Mơ hình sử dụng nghiên cứu 20 ju yi Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua năm 32 pl ua al Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn qua năm 33 n Hình 2.3 Tình hình xuất nhập qua năm 35 va Hình 2.4 Tình hình hiểu biết dịch vụ 47 n ll fu Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 48 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th vii t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 2.1 Tổng thu nhập chi phí lãi Vietcombank chi nhánh Long an qua năm 30 w n Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn Vietcombank Long An qua lo ad năm 31 y th Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến ju yi Vietcombank chi nhánh Long An qua năm 37 pl ua al Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến n Vietcombank Long An qua năm 38 va Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online ngân hàng trực tuyến n ll fu Vietcombank Long An qua năm 41 41 at nh năm oi m Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công lỗi hệ thống qua z Bảng 2.7 Nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44 z ht vb Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45 jm Bảng 2.9 Mã hóa biến 46 k Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy thang đo 48 gm l.c Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53 om an Lu Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.14 Kiểm định khác sử dụng khách hàng nam nữ 55 ey 57 t re nhóm n Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey không đồng ý định sử dụng va Bảng 2.15 Kiểm định thống ý định sử dụng nhóm tuổi 56 th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Khoa học công nghệ ngày phát triển trở thành phần w thiếu sống Trong năm 70s thương mại điện n lo tử lên khái niệm hoàn toàn từ điển kinh doanh ad y th thương mại Khi nói đến thương mại điện tử nối đến q trình chia thơng ju tin, trì mối quan hệ kinh doanh thực giao dịch thông qua yi pl mạng truyền thông ua al Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet tạo vô vàng n hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Đặc biệt ngân hàng va n tổ chức tài thực thi cơng cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân fu ll hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet kênh để cung cấp dịch m oi vụ ngân hàng xem số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn nh at hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng z phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định Theo z ht vb Jayawardhena Foley( 2000) chi phí giao dịch đơn giản không liên quan k jm đến tiền mặt ngân hàng gấp 11 lần giao dịch tương tự internet Mặc gm khác, theo hai ơng thơng qua internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng l.c tin thời gian hoạt động khơng bị giới hạn giao dịch ngân om hàng, dịch vụ khách hàng giao dịch 24/24 an Lu hướng dẫn thơng qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi thuận tiện va n với mức phí hấp dẫn Song song khách hàng thực giao dịch th ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng Nếu năm 2004 có ba ngân ey hàng Trên thị trường Việt Nam năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ t re thời gian địa điểm mà tốn thời gian chờ đợi ngân t to ng hi hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking đến năm 2012, số ep lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước thị trường cạnh tranh với nhiều w ngân hàng nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ đại n Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam lo ad biết dựa vào sản phẩm truyền thống mà phải biết theo y th ju nhìn thời đại Nắm xu này, ngân hàng không ngừng đổi mới, cải yi tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong số dịch vụ pl ua al ngân hàng trực tuyến dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng n tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức….Với tất lý xin vào va n nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng ll fu trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long m oi An” at z Mục tiêu chung nh MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU z ht vb Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa jm mơ hình yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến k Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát gm an Lu Mục tiêu cụ thể om sử dụng dịch vụ l.c triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ khách hàng số lượng khách hàng Xác định nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến n va Vietcombank- chi nhánh Long An ey th trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An t re Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng 69 t to ng hi tra cứu thay đổi lãi suất, tỷ giá, biểu phí, thơng tin chứng khoán hay tra cứu số ep dư tài khoản giao dịch khách hàng nơi thời gian Có nhiều w khách hàng họ chưa hiểu rõ hữu ích dịch vụ so với việc giao n dịch trực tiếp ngân hàng hay giao dịch trực tiếp máy ATM nên chưa có ý lo ad định sử dụng dịch vụ Do đó, việc truyền thơng tốt tính hữu ích dịch vụ y th ju thu hút nhiều khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ yi Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách pl ua al hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện n tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng va n gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng fu ll ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận công ty, m oi doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ VCB - iB@nking Vietcombank… Từ nh at nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu z biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích tìm hiểu z k jm đồng nghiệp, người thân ht vb sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, gm Tất phận, phịng ban, khơng riêng phận dịch vụ khách l.c hàng nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thông tin dịch vụ an Lu biết khách hàng dịch vụ cao om đến khách hàng Như dịch vụ quảng bá rộng rãi trình độ hiểu va Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách n hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện ey t re truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu th 70 t to ng hi Nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải ep thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ w Ngân hàng trực tuyến n 3.3.3 Cung cấp thông tin hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng lo ad Vietcombank chi nhánh Long An cần ý cung cấp thông tin rủi y th ju ro lợi ích dịch vụ Internet banking cho khách hàng trước đăng ký sử yi dụng dịch vụ Cần thông báo đầy đủ xác cho khách hàng quyền lợi, pl ua al nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng ngân hàng vấn đề n liên quan đến giao dịch trực tuyến, đặc biệt vấn đề phát sinh va n từ lỗi xử lý vi phạm an ninh hệ thống Vietcombank chi nhánh Long an ll fu nên cơng khai sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng bảo vệ an m oi tồn hệ thống Cần có giải thích rõ thủ tục giải có tranh chấp, at nh bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi ngân hàng Tất thông tin z phải thể trang web mẫu đăng ký dịch vụ ngân hàng z ht vb Các nhân viên tư vấn Vietcombank chi nhánh Long An nên giải thích om l.c 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước gm 3.4 KIẾN NGHỊ k cho ngân hàng hay khách hàng jm rõ điều kiện tình mà tổn thất hay mát gây quy an Lu Nhà nước cần ban hành rõ ràng cụ thể Luật thương mại điện tử Bởi ngân hàng trực tuyến địi hỏi tính an tồn bảo mật cao Tuy nhiên Việt va n Nam, Luật thương mại điện tử chưa thức ban hành, th mức thấp khiến cho nhiều khách hàng có giá trị tài khoản lớn tỏ lo ngại ey dư tài khoản thông tin giao dịch hay thực toán qua mạng với hạn t re tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế, cho phép xem số 71 t to ng hi Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng triển khai bảo mật nghiêm ngặt, ep chẳng có dịch vụ an toàn tuyệt đối, đặc biệt giao dịch qua mạng, w có rủi ro xảy khó mà quy trách nhiệm cho bên khơng có văn Luật n lo thức ad y th 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương ju - Liên kết với hãng công nghệ nước nhằm nâng cao chất lượng yi pl dịch vụ al n ua - Đẩy mạnh việc quản lý truyền thơng rộng rãi hữu ích tiện dụng n va việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ll fu - Thị trường khách hàng sinh viên chưa ý đến oi m thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP nh Ngoại Thương cần tập trung hướng vào nhóm đối tượng biện pháp at liên kết với trường Đại học nước, mở rộng quy mô khách hàng z z trẻ vb jm ht 3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO k -Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0.594, nghĩa có 59.4% biến gm l.c thiên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giải thích biến thiên om thành phần mơ hình đề xuất Như vậy, tỷ lệ lớn biến thiên phần; nhiều biến quan sát cần bổ sung vào mơ hình an Lu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa giải thích biến thiên thành n va -Tuy kết nghiên cứu nghiên cứu trước cho thấy th Như vậy, kiến nghị thứ cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện ey cứu cao lặp lại địa bàn thành phố khác Việt Nam t re phù hợp nội dung kết quả, nhiên khả tổng quát hóa kết nghiên 72 t to ng hi khía cạnh ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang tầm ep vóc quốc gia w -Với nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu vào đối tượng n người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên phạm vi đối tượng lo ad nghiên cứu bị giới hạn.Vì nên mở rộng đối tượng nghiên cứu để nghiên y th ju cứu mở rộng (có thể mở rộng khảo sát người chưa sử yi dụng dịch vụ) pl ua al -Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kích n thước mẫu tương đối nhỏ nên khả khái qt hóa cịn hạn chế Điều dẫn va n đến việc nghiên cứu không phản ánh đầy đủ xác nhận thức, đánh fu ll giá sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến m oi -Các thang đo có vận dụng nghiên cứu trước dịch từ tiếng at nh Anh sang tiếng Việt chưa đáp ứng yêu cầu nghiên cứu; z nghiên cứu thực tế Việt nam phát sinh nhiều yếu tố bất cập tính chưa z ht vb phù hợp có khác biệt thái độ tiêu dùng văn hóa, địa jm lý, mơi trường… khác Vì đề xuất hoàn thiện thang đo với k quy mơ mẫu lớn để thiết lập hệ thống tiêu đánh giá hệ sử dụng ngân om KẾT LUẬN CHƯƠNG l.c gm hàng trực tuyến Việt Nam an Lu Thông qua phần phân tích thực trạng đồng thời dựa vào kết nghiên cứu chương 2, chương vào đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng va n trực tuyến Vietcombank nhấn mạnh giải pháp tăng cường ey th hàng, song song với tăng cường huấn luyện đội ngũ nhân viên t re hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nâng cấp hệ thống máy chủ ngân 73 t to ng hi KẾT LUẬN ep Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank công cụ w mẻ, giúp ngân hàng đường thực mục tiêu bán lẻ đại n lo Dịch vụ xuất thị trường nhiều năm chưa nhận ad y th quan tâm nhiều từ phía khách hàng Mục đích nghiên cứu xác ju định nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị yi pl trường Long An Sử dụng mơ hình TAM làm tảng lý thuyết, nghiên cứu đề al ua xuất bốn nhân tố dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro giá n Kết cuối cho thấy thị trường Long An có ba nhân tố tác động đến ý va n định sử dụng dịch vụ dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro fu ll Nhằm tăng trưởng khách hàng số lượng gia tăng sử dụng dịch m oi vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trường Long An, đề tài mạnh dạn đưa nh at giải pháp thích hợp dựa nhân tố rút từ kết mơ hình z z nghiên cứu Một số giải pháp đề xuất: cần đào tạo nhân viên tiếp thị dịch vụ có vb jm ht chun mơn cao hơn; cần nâng cấp bảo trì hệ thống mạng; phát triển dịch vụ gia tăng; cam kết bảo mật thông tin cá nhân; đưa khuyến cáo rủi ro có k l.c gm thể gặp phải để khách hàng đề phòng; Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến om thị trường Long An nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ, đồng thời an Lu đề giải pháp cụ thể Tuy nhiên tồn nhiều khó khăn trình n va nghiên cứu, hợp tác nhiệt tình khách hàng trả lời bảng hỏi, quy th để tăng mức độ giải thích cần chọn mẫu với số lượng lớn ey hình chưa có độ tin cậy tối ưu Ngồi ra, cần kết hợp nhiều mơ hình nghiên cứu t re mơ mẫu sử dụng để phân tích cịn hạn chế dẫn đến việc kết phân tích mơ 74 t to ng hi phương pháp khoa học để kết mang tính đại diện cao thuyết phục ep hơn, suy rộng cho phạm vi Quốc gia không dừng lại địa bàn w Long An n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 75 t to ng hi TÀI LIỆU THAM KHẢO ep Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt w [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên n lo cứu với SPSS”, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam ad y th [2] Lê Thị Kim Tuyết (2008), “Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử ju dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam”, khoa Quản yi pl trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng ua al [3] Lê Hoàng Nga (2011), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - n 2015", xem 26.11.2011 fu ll [4] Minh Quang (2005), “Những kiến thức Thương mại điện tử”, NXB oi m Lao Động Xã Hội nh at [5] Ngọc Hằng (2008), "Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế", xem z z 20.10.2008 ey xem 29.03.2012