(Luận văn) phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại tphcm , luận văn thạc sĩ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN THÚY DUYÊN yi pl n ua al n va ll fu oi m PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG nh at MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ z XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM z k jm ht vb om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad NGUYỄN THÚY DUYÊN ju y th yi pl n ua al n va PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ll fu MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI oi m DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM at nh z k jm ht vb Mã số: 60.34.10 z Chuyên ngành: Thương mại om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TS BÙI THANH TRÁNG n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to LỜI CẢM ƠN ng hi ep Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Thương Mại w – Du lịch – Marketing Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành n Phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập lo ad nhà trường y th ju Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn yi khoa học luận văn này, tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn pl ua al Sau cùng, xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận n tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu n va ll fu oi m Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 at nh Tác giả luận văn z Nguyễn Thúy Duyên z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th i t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ w hài lòng hành khách dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao n TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng lo ad Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, kết nêu luận y th ju văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl al n ua Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 n va Tác giả luận văn fu ll Nguyễn Thúy Duyên oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th ii t to MỤC LỤC ng hi ep Danh mục từ viết tắt w Danh mục hình vẽ, đồ thị n lo Danh mục bảng biểu ad Danh mục phụ lục ju y th yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU pl ua al 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n n va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu 1.4 Phương pháp nghiên cứu oi m 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài at nh 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT z z 2.1 Khái niệm vb jm ht 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao k 2.1.1.1 Dịch vụ gm 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ om l.c 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 12 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 a Lu 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 n 2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công y te re TPHCM 14 n va 2.2 Sơ lược tình hình hoạt động hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách iii th cộng 18 t to ngành kinh doanh vận tải công cộng thủ đô Athens, Hy Lạp 18 ng 2.3.2 Nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài hi lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Cosenza, Ý 22 ep 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 w n 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 lo ad 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 25 y th 2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách 26 ju 2.4.1.3 Khả tiếp cận 26 yi pl 2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến 26 al ua 2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường 26 n 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 va n CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU fu ll 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 m oi 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 nh at 3.1.2 Nghiên cứu định tính 30 z 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31 z ht vb 3.2 Xây dựng thang đo 33 jm 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 k 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 35 l.c gm CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU om 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 a Lu 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 n 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn hành khách 47 iv th liên tỉnh chất lượng cao 43 y 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách te re 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 n va 4.2.2 Đánh giá thang đo thỏa mãn hành khách 42 t to 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 50 ng 4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51 hi 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 ep 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 w n 4.4.4 Kết phân tích hồi quy 54 lo ad 4.4.4.1 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 54 y th 4.4.4.2 Kết phân tích hồi quy 55 ju 4.5 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm đối yi pl tượng hành khách theo biến định tính 58 al ua 4.5.1 Giới tính 58 n 4.5.2 Độ tuổi 59 va n 4.5.3 Trình độ học vấn 62 fu ll 4.5.4 Mức thu nhập 63 m oi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP nh at 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 z 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất z ht vb lượng cao 66 jm 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 k 5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh gm chất lượng cao 68 l.c om 5.2.2.1 Nhóm giải pháp hệ thống tuyến đường 68 a Lu 5.2.2.2 Nhóm giải pháp an tồn – tiện nghi 68 n 5.2.2.3 Nhóm giải pháp khả tiếp cận 70 y 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 te re 5.2.3 Vài kiến nghị Nhà nước 72 n va 5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác 70 th TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá w EFA n Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin lo KMO ad SERVQUAL ju Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê yi SPSS y th Sig Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ pl ua al cho khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai n TPHCM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th vi t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ng hi ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn Parasuraman w Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml n lo ad Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn hành khách dịch vụ vận tải hành khách y th công cộng thủ Athens ju Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ xe buýt Ý yi pl Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị al ua Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu n Hình 4.1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao va n thỏa mãn hành khách fu ll Hình 4.2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn hành khách chất m oi lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao nh at Đồ thị 4.1: Thông tin hãng xe thường dùng z Đồ thị 4.2: Thơng tin giới tính z ht vb Đồ thị 4.3: Thông tin độ tuổi jm Đồ thị 4.4: Thơng tin trình độ học vấn k Đồ thị 4.5: Thông tin mức thu nhập om l.c gm n a Lu n va y te re th vii t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn hành khách w Bảng 4.3: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất n lo ad lượng cao lần cuối y th Bảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn hành khách ju Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu yi pl Bảng 4.6: Kết phân tích độ phù hợp hồi quy al ua Bảng 4.7: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu n Bảng 4.8: Mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ va n Bảng 4.9: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo giới tính fu ll Bảng 4.10: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo độ tuổi m oi Bảng 4.11: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn nh at Bảng 4.12: Sự khác biệt nhóm hành khách phân theo mức thu nhập z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th viii t to Rotated Component Matrix(a) ng hi ep w n nhan vien vui ve khach thay doi ve giao tiep than thien giai quyet thoa dang thac mac dua don tan noi nhan vien tiep nhan nhanh thong tin nhieu xe khoi hanh thuong xuyen tuyen duong da dang hay khach, van khoi hanh toc hop ly xe doi moi thuc an, nuoc uong phong phu nha ve sinh sach se nha an ve sinh cac diem du tien nghi nhan vien lai xe an toan de biet thong tin qua dien thoai, internet nuoc suoi, khan lanh co man hinh LCD de lien lac voi tong dai so tong dai de nho phong ve o khu trung tam gia cuoc canh tranh ,814 ,736 ,725 ,668 ,643 Component ,489 lo ,788 ,705 ,641 ,592 ,549 ,507 ad y th ,449 ju yi ,491 pl ,752 ,748 ,747 ,663 ua al n ,701 ,663 ,651 ,568 n va fu ll ,715 ,647 ,614 ,539 oi m nh ,469 at Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 27 t to PHỤ LỤC ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH hi ep CRONBACH’S ALPHA & EFA THANG ĐO SỰ THỎA MÃN w Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items lo ad ,900 ju y th Item-Total Statistics yi Scale Mean if Item Deleted pl 7,55 7,49 7,54 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 ,727 ,837 1,715 1,844 1,607 ,819 ,919 ,827 n ua al hai long cung cach phuc vu hai long trang bi vat chat hai long chat luong dich vu Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation va n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ll fu ,721 449,477 ,000 oi m nh at Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,504 83,476 83,476 2,504 83,476 83,476 ,348 11,607 95,083 ,148 4,917 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re Component Matrix(a) Component hai long cung cach phuc vu ,937 hai long chat luong dich vu ,933 hai long trang bi vat chat ,870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted th 28 t to PHỤ LỤC 10 ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA hi ep THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ w n GIAO TIẾP VỚI HÀNH KHÁCH lo ad Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 ju y th yi Item-Total Statistics pl al Scale Variance if Item Deleted 7,395 Corrected ItemTotal Correlation ,701 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,841 14,06 7,241 ,780 ,822 7,875 7,143 7,708 ,711 ,765 ,550 ,841 ,825 ,882 n ua va 14,26 13,96 13,86 n ll fu nhan vien tiep nhan nhanh thong tin nhan vien vui ve khach thay doi ve giai quyet thoa dang thac mac giao tiep than thien dua don tan noi Scale Mean if Item Deleted 13,74 oi m at nh HỆ THỐNG TUYẾN ĐƯỜNG z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 z Corrected ItemTotal Correlation ,589 ,709 ,615 ,698 ,762 ,661 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,861 ,840 ,859 ,842 ,831 ,848 om l.c gm n a Lu Scale Variance if Item Deleted 11,042 10,839 10,486 10,960 10,600 10,933 k tuyen duong da dang khoi hanh thuong xuyen hay khach, van khoi hanh toc hop ly nhieu xe xe doi moi Scale Mean if Item Deleted 18,89 18,53 18,83 18,78 18,56 18,58 jm ht vb Item-Total Statistics n va y te re th 29 t to MẠNG LƯỚI CÁC ĐIỂM DỪNG CHÂN, ĐIỂM ĐI VÀ ĐIỂM ĐẾN ng hi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 ep w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if Item Deleted 10,19 10,25 10,33 10,36 ad ju y th cac diem du tien nghi nha an ve sinh thuc an, nuoc uong phong phu nha ve sinh sach se Scale Variance if Item Deleted 5,376 5,165 5,217 4,999 Corrected ItemTotal Correlation ,727 ,822 ,714 ,726 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,856 ,822 ,861 ,858 yi pl ua al AN TOÀN – TIỆN NGHI n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 n va fu ll Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 4,342 3,804 3,897 4,206 at nh z z Corrected ItemTotal Correlation ,545 ,573 ,581 ,535 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,711 ,695 ,689 ,715 jm ht vb nhan vien lai xe an toan co man hinh LCD nuoc suoi, khan lanh de biet thong tin qua dien thoai, internet oi m Scale Mean if Item Deleted 11,59 11,44 11,47 11,59 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN k gm om l.c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,746 ,726 ,711 ,738 n va y te re Corrected ItemTotal Correlation ,558 ,597 ,627 ,575 n Scale Variance if Item Deleted 4,595 4,306 4,263 4,336 a Lu phong ve o khu trung tam so tong dai de nho de lien lac voi tong dai gia cuoc canh tranh Scale Mean if Item Deleted 10,49 10,78 10,58 10,78 th 30 t to PHỤ LỤC 11 ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN hi ep Correlations GIAO TUYEN TIEP DUONG ,585** w n Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 TUYEN Pearson ,585** DUONG Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 CACDIEM Pearson ,540** ,687** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ANTOAN Pearson ,581** ,634** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 TIEPCAN Pearson ,587** ,665** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 THOAMAN Pearson ,595** ,769** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) lo GIAOTIEP ad ju y th AN TOAN ,581** TIEP CAN ,587** THOA MAN ,595** ,000 222 ,687** ,000 222 ,634** ,000 222 ,665** ,000 222 ,769** ,000 222 ,000 222 ,536** ,000 222 ,666** ,000 222 ,640** 222 ,536** ,000 222 ,000 222 ,544** ,000 222 ,706** ,000 222 ,666** 222 ,544** ,000 222 ,000 222 ,664** ,000 222 ,640** ,000 222 ,706** 222 ,664** ,000 222 ,000 222 222 yi CAC DIEM ,540** pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb ,000 222 k ,000 222 om l.c gm n a Lu n va y te re th 31 t to Correlations GIAO TUYEN TIEP DUONG GIAOTIEP Correlation 1,000 ,432** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 TUYEN Correlation ,432** 1,000 DUONG Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 222 222 CACDIEM Correlation ,395** ,533** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ANTOAN Correlation ,456** ,495** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 TIEPCAN Correlation ,432** ,511** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 THOAMAN Correlation ,487** ,646** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 222 222 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ng Kendall's tau_b hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z AN TOAN ,456** TIEP CAN ,432** THOA MAN ,487** ,000 222 ,533** ,000 222 ,495** ,000 222 ,511** ,000 222 ,646** ,000 222 1,000 ,000 222 ,398** ,000 222 ,530** ,000 222 ,505** 222 ,398** ,000 222 1,000 ,000 222 ,394** ,000 222 ,554** ,000 222 ,530** 222 ,394** ,000 222 1,000 ,000 222 ,562** ,000 222 ,505** ,000 222 ,554** 222 ,562** ,000 222 1,000 ,000 222 ,000 222 ,000 222 222 z CAC DIEM ,395** k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 32 t to PHỤ LỤC 12 ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY hi ep Variables Entered/Removed(b) w Variables Entered Variables Removed TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONGa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Method Enter n Model lo ad ju y th yi pl n ua al va Model R Model Summary n R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F df1 df2 Sig F Square the Square Change Change Estimate Change 0,836a 0,698 0,698 100,041 216 0,691 0,35570 0,000 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONG ll fu oi m at nh z z ht vb ANOVA(b) Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 63,288 12,658 100,041 0,000a Residual 27,329 216 0,127 Total 90,617 221 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONG b Dependent Variable: THOAMAN k jm Model om l.c gm n a Lu n va y te re th 33 t to Coefficients(a) ng hi ep Model w n Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std ,238 ,162 y th ad GIAOTIEP ,049 ,382 ,060 ,060 ju Correlations Collinearity Statistics Zero- Par order tial Part Tole VIF rance 1,471 ,143 ,063 1,234 ,219 ,595 ,084 ,046 ,534 1,872 ,387 6,419 ,000 ,769 ,400 ,240 ,384 2,607 pl DUONG yi TUYEN Sig Error lo (Constant) t ,065 ,048 ,075 1,337 ,183 ,640 ,091 ,050 ,440 2,274 ANTOAN ,294 ,051 ,297 5,734 ,000 ,706 ,363 ,214 ,521 1,921 TIEPCAN ,150 ,054 ,158 2,807 ,005 ,664 ,188 ,105 ,439 2,276 n ua al CACDIEM n va ll fu a Dependent Variable: THOAMAN oi m at nh Collinearity Diagnostics(a) z Variance Proportions vb Index z Model Dimension Eigenvalue Condition TIEP ,00 ,024 15,588 ,37 ,01 ,00 ,017 18,677 ,30 ,75 ,01 ,013 21,380 ,11 ,02 ,012 22,369 ,22 ,21 ,009 25,879 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,36 ,04 ,04 ,09 ,00 ,00 ,04 ,05 ,45 ,51 ,05 ,39 ,20 ,37 ,89 ,11 ,31 ,08 n ,00 a Lu ,00 om 1,000 l.c 5,925 n va a Dependent Variable: THOAMAN AN gm k CAC DUONG DIEM TOAN CAN jm TIEP ht (Constant) GIAO TUYEN y te re th 34 t to PHỤ LỤC 13 ng KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ hi ep CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH w GIỚI TÍNH n lo T-Test ad Group Statistics y th ju gioi tinh N Mean yi pl TUYENDUONG nam nu ANTOAN nam nu TIEPCAN nam nu THOAMAN nam nu n ua al n va ll fu 3,8183 3,6735 3,8800 3,8094 3,7050 3,4283 3,8133 3,7213 oi m 100 122 100 122 100 122 100 122 Std Std Error Deviation Mean ,66839 ,06684 ,62816 ,05687 ,69311 ,06931 ,60648 ,05491 ,69484 ,06948 ,63105 ,05713 ,64844 ,06484 ,63327 ,05733 at nh Independent Samples Test Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,08722 -,02706 ,31673 gm 1,661 220 ,098 ,14484 1,650 205,926 ,100 ,14484 ,08776 ,809 220 ,420 ,07057 ,08726 ,798 198,339 ,426 ,07057 3,106 220 ,002 3,076 202,416 1,066 1,063 l.c -,02819 ,31786 -,10141 ,24255 ,08843 -,10380 ,24495 ,27672 ,08910 ,10112 ,45232 ,002 ,27672 ,08996 ,09935 ,45409 220 ,288 ,09202 ,08635 -,07816 ,26220 209,525 ,289 ,09202 ,08656 -,07861 ,26265 om n a Lu n va ,689 df k ,161 ,656 t jm ,916 th 35 y ,011 te re THOA MAN ,198 ,780 ht TIEP CAN ,078 vb AN TOAN Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means z TUYEN DUONG z Levene's Test for Equality of Variances F Sig t to ĐỘ TUỔI ng hi Descriptives ep 145 66 222 145 66 222 145 66 222 145 66 222 3,5667 3,7437 3,7323 3,8333 3,7387 3,7000 3,8672 3,7689 4,1250 3,8412 3,3000 3,5828 3,4659 4,0000 3,5529 3,9333 3,7701 3,7172 3,9444 3,7628 Std Std Deviation Error w n lo ad ju yi pl n n ll fu ,40139 ,67157 ,64442 ,25820 ,64914 ,41079 ,63878 ,69519 ,30619 ,64640 ,20917 ,66279 ,72176 ,38730 ,67331 ,14907 ,64132 ,68748 ,13608 ,64034 oi m at nh ,17951 ,05577 ,07932 ,10541 ,04357 ,18371 ,05305 ,08557 ,12500 ,04338 ,09354 ,05504 ,08884 ,15811 ,04519 ,06667 ,05326 ,08462 ,05556 ,04298 z z THOA MAN ua TIEPCAN al ANTOAN va ht vb duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 – 30 tuoi tu 31 – 50 tuoi tren 50 tuoi Total duoi 21 tuoi tu 21 - 30 tuoi tu 31 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total y th TUYEN DUONG 95% Mini Maxi Confidence mum mum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,0683 4,0651 3,17 4,00 3,6334 3,8539 1,17 5,00 3,5739 3,8907 2,17 4,83 3,5624 4,1043 3,33 4,00 3,6529 3,8246 1,17 5,00 3,1899 4,2101 3,25 4,00 3,7624 3,9721 2,00 5,00 3,5980 3,9398 1,25 4,75 3,8037 4,4463 3,75 4,50 3,7557 3,9267 1,25 5,00 3,0403 3,5597 3,00 3,50 3,4740 3,6916 2,00 5,00 3,2885 3,6433 1,50 4,75 3,5936 4,4064 3,75 4,50 3,4639 3,6420 1,50 5,00 3,7482 4,1184 3,67 4,00 3,6648 3,8754 1,67 5,00 3,5482 3,8862 2,00 5,00 3,8016 4,0873 3,67 4,00 3,6781 3,8475 1,67 5,00 k jm Mean N om n a Lu Levene Statistic df1 df2 Sig 2,076 218 0,104 1,728 218 0,162 2,340 218 0,074 4,163 218 0,007 l.c TUYENDUONG ANTOAN TIEPCAN THOAMAN gm Test of Homogeneity of Variances n va y te re th 36 t to ANOVA ng hi Sum of df Squares ,208 92,917 93,125 1,026 91,314 92,340 2,148 98,043 100,191 ,489 90,128 90,617 ep TUYEN DUONG w n Between Groups Within Groups Total ANTOAN Between Groups Within Groups Total TIEPCAN Between Groups Within Groups Total THOA Between Groups MAN Within Groups Total lo ad ju y th yi pl Sig ,163 0,921 ,816 0,486 1,592 0,192 ,394 0,758 n ua al Mean F Square ,069 218 ,426 221 ,342 218 ,419 221 ,716 218 ,450 221 ,163 218 ,413 221 127,70 oi m duoi 21 tuoi Mean Rank ll THOAMAN N fu tuoi n va Ranks 145 tu 31 - 50 tuoi 66 107,57 129,58 z Total at tren 50 tuoi 111,98 nh tu 21 - 30 tuoi z 222 ht vb a,b jm Test Statistics k THOAMAN 1,128 0,770 l.c gm Chi-Square df Asymp Sig om a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi n a Lu n va y te re th 37 t to ng TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN hi ep Descriptives N Mean 18 3,8333 3,7685 ,61464 ,62135 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound ,25092 3,1883 4,4784 3,17 4,50 ,14645 3,4595 4,0775 3,00 5,00 166 32 222 18 3,7620 3,5833 3,7387 4,0000 3,8889 ,64857 ,67997 ,64914 ,67082 ,65989 ,05034 ,12020 ,04357 ,27386 ,15554 3,6627 3,3382 3,6529 3,2960 3,5607 3,8614 3,8285 3,8246 4,7040 4,2170 2,17 1,17 1,17 3,25 2,75 5,00 4,67 5,00 5,00 5,00 ,65678 ,59822 ,64640 ,34157 ,64739 ,05098 ,10575 ,04338 ,13944 ,15259 3,7171 3,6906 3,7557 2,9749 3,3447 3,9184 4,1219 3,9267 3,6918 3,9886 1,25 2,00 1,25 3,00 2,50 5,00 4,75 5,00 4,00 5,00 ,05133 ,14062 ,04519 ,05556 ,12963 3,4604 3,1976 3,4639 3,8016 3,5228 3,6631 3,7712 3,6420 4,0873 4,0698 2,00 1,50 1,50 3,67 3,00 5,00 4,75 5,00 4,00 4,67 3,8587 3,9502 3,8475 2,00 1,67 1,67 5,00 4,33 5,00 w Std Devia tion Std Error n lo ad ju yi pl n va 3,8178 3,9062 3,8412 3,3333 3,6667 ll oi m 166 32 222 18 fu nh 166 32 222 3,7550 3,7500 3,7628 ,67686 ,55520 ,64034 z z ht vb ,05253 ,09815 ,04298 l.c df2 Sig 2,077 4,359 3 218 218 0,104 0,005 y te re 0,978 0,722 n 218 218 va 3 n TIEPCAN THOAMAN df1 ,066 ,444 a Lu Levene Statistic om Test of Homogeneity of Variances TUYENDUONG ANTOAN 3,6513 3,5498 3,6781 gm ,66140 ,79550 ,67331 ,13608 ,54997 k 3,5617 3,4844 3,5529 3,9444 3,7963 jm 166 32 222 18 at THOA MAN ua TIEPCAN al ANTOAN n thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc Total y th TUYEN DUONG th 38 t to ng ANOVA hi ep Sum of Squares TUYENDUONG Between Groups w n ad y th ,311 Within Groups 92,192 218 ,423 Total 93,125 221 ,419 ,140 Within Groups 91,922 218 ,422 Total 92,340 221 ,685 ,228 99,505 218 ,456 100,191 221 ,233 ,078 90,383 218 ,415 90,617 221 Between Groups ju TIEPCAN yi Within Groups pl Total Between Groups ua al THOAMAN Mean Square Between Groups lo ANTOAN df ,933 Within Groups n Total F Sig ,735 0,532 ,331 0,803 ,501 0,682 ,188 0,905 n va ll 32 113,92 110,14 z Total 166 z tren dai hoc 113,69 at dai hoc 18 129,58 nh trung cap, cao dang Mean Rank oi N thong m hoc van THOAMAN fu Ranks jm ht vb 222 a,b k Test Statistics gm THOAMAN ,663 0,882 om l.c Chi-Square df Asymp Sig n a Lu a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: hoc van n va y te re th 39 t to MỨC THU NHẬP ng hi Descriptives ep Mean Std Deviation 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 24 105 50 43 222 3,7778 3,7444 3,7200 3,7248 3,7387 3,8438 3,8595 3,8250 3,8140 3,8412 3,3958 3,5571 3,6000 3,5756 3,5529 3,8750 3,7016 3,7867 3,8217 3,7628 N Std Error w n lo TUYEN DUONG ad ju y th ANTOAN yi pl n n va ll THOAMAN ua al TIEPCAN fu ,58083 ,63088 ,72877 ,65251 ,64914 ,58890 ,58827 ,64137 ,81849 ,64640 ,46577 ,67159 ,75255 ,68690 ,67331 ,52762 ,60786 ,73389 ,66408 ,64034 oi m ,11856 ,06157 ,10306 ,09951 ,04357 ,12021 ,05741 ,09070 ,12482 ,04338 ,09507 ,06554 ,10643 ,10475 ,04519 ,10770 ,05932 ,10379 ,10127 ,04298 Minimum Maximum 2,33 2,17 1,17 2,17 1,17 2,75 2,75 2,00 1,25 1,25 2,50 2,25 2,00 1,50 1,50 3,00 2,33 1,67 2,00 1,67 4,50 5,00 4,83 4,83 5,00 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,75 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 at nh duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total duoi trieu tu - trieu tu - 10 trieu tren 10 trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,5325 4,0230 3,6224 3,8665 3,5129 3,9271 3,5240 3,9256 3,6529 3,8246 3,5951 4,0924 3,7457 3,9734 3,6427 4,0073 3,5621 4,0658 3,7557 3,9267 3,1992 3,5925 3,4272 3,6871 3,3861 3,8139 3,3642 3,7870 3,4639 3,6420 3,6522 4,0978 3,5840 3,8192 3,5781 3,9952 3,6173 4,0261 3,6781 3,8475 z z df2 Sig 218 218 0,556 0,664 3,391 1,242 3 218 218 0,019 0,295 om l.c gm 3 k ,696 ,527 jm TIEPCAN THOAMAN df1 ht Levene Statistic TUYENDUONG ANTOAN vb Test of Homogeneity of Variances n a Lu n va y te re th 40 t to ANOVA ng hi Sum of Squares ep TUYENDUONG w n ANTOAN Between Groups ,022 Within Groups 93,059 218 ,427 Total 93,125 221 lo ad y th ,080 ,027 Within Groups 92,260 218 ,423 Total 92,340 221 ,727 ,242 99,464 218 ,456 100,191 221 ,873 ,291 89,743 218 ,412 90,617 221 Between Groups ju Within Groups Total yi pl THOAMAN Mean Square Between Groups TIEPCAN df ,066 Between Groups al Within Groups ua Total F Sig ,051 0,985 ,063 0,979 ,531 0,661 ,707 0,549 n n va fu N Mean Rank duoi trieu 24 oi TIEPCAN m thu nhap ll Ranks tu - trieu 105 111,84 tu - 10 trieu 50 116,18 tren 10 trieu 43 116,12 z z jm ht vb 222 at nh Total 92,00 a,b k Test Statistics gm TIEPCAN 2,742 0,433 om l.c Chi-Square df Asymp Sig n a Lu a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap n va y te re th 41