(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w ĐỖ QUYÊN THY n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep ĐỖ QUYÊN THY w n lo ad ju y th NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG yi pl n ua al n va ll fu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS Trần Thị Mộng Tuyết n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi ep Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ w ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Cơng Thương” n lo cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu ad y th thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số ju liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tơi yi pl xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác al n ua Tác giả luận văn n va ll fu oi m Đỗ Quyên Thy at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to  ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ad LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 y th CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ju CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU yi pl 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ua al 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng n va 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng n 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 fu ll 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 10 m oi 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 nh 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 15 at 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 z z 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 ht vb 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 jm 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 k 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 gm 1.3.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 l.c 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 om 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 25 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 an Lu 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 ey 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 32 t re 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank Mỹ 30 n 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ Úc 29 va học kinh nghiệm Việt Nam 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI t to NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 34 ng 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 34 hi 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 34 ep 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 38 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 40 w n 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40 lo 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 43 ad 2.2.3 Dịch vụ thẻ 44 y th 2.2.4 Dịch vụ toán 45 ju yi 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 pl 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài ua al Gòn Công Thƣơng 47 n 2.3.1 Cơ sở vật chất 48 va 2.3.2 Nguồn nhân lực 50 n fu 2.3.3 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 54 ll 2.3.4 Hoạt động marketing 55 m oi 2.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 55 at nh 2.3.6 Thương hiệu Saigonbank 57 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL z z Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng 58 vb 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập liệu thiết kế mơ hình nghiên cứu 58 ht jm 2.4.2 Kết khảo sát 62 k 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng gm Thƣơng 71 l.c 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 71 om 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 72 an Lu 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 ey Thƣơng 76 t re 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng n HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 76 va CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN 3.1.1 Định hướng chung 76 t to 3.1.2 Định hướng cụ thể 76 ng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công hi Thƣơng 79 ep 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 83 w n 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 86 lo 3.2.4 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 89 ad 3.2.5.Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank 91 y th 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 92 ju yi KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 pl KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………… 95 n PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động lo ACB ad : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa ju y th CNTT yi pl DVNH : Ngân hàng n ua : Ngân hàng bán buôn n va NHBB al NH : Dịch vụ ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương ll fu NHBL oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ t to ng BẢNG hi ep Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 w Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền n lo Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 ad y th Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 ju Bảng 2.6 : Doanh số toán thu nhập từ dịch vụ toán yi pl Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 ua al Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn n Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng va n Bảng 2.10 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha ll fu Bảng 2.11 : Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA oi m Bảng 2.12 : Khẳng định giả thuyết mơ hình nghiên cứu at Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt hệ số hồi quy nh Bảng 2.13 : Kết phân tích tương quan z z vb jm ht BIỂU ĐỒ k Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 l.c gm Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 om Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 va n SƠ ĐỒ ey : Cơ cấu tổ chức Saigonbank t re Sơ đồ 2.1 an Lu Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ cấu trình độ nhân Saigonbank năm 2013 LỜI MỞ ĐẦU t to  ng hi ep Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm quy w mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện, mức n sống người dân không ngừng nâng cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ lo ad trở thành xu hướng phát triển hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam y th Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp ju yi với cạnh tranh gay gắt việc phát triển lợi cạnh tranh thông qua pl việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi phong cách phục vụ giúp al n ua Ngân hàng thương mại đứng vững phát triển giai đoạn va Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu n khách hàng, giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng vấn đề sống fu ll ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng m oi chưa có khác biệt lớn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho nh at khách hàng cịn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích số dịch vụ chưa cao, z hoạt động Marketing hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ z ht vb ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ jm Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày k cao khách hàng chạy đua cạnh tranh khốc liệt gm l.c ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, để om bước nâng cao vị thương hiệu Saigonbank thị trường tài ngân an Lu hàng chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ey khách hàng ngân hàng việc làm cần thiết Chính tác giả lựa t re dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng n mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng va Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” Luận văn thực với mục t to đích tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn ng hoàn thiện hi ep MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Saigonbank, đề w tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: n lo Tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đúc kết lý luận tổng quan chất lượng ad  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ju  y th dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi pl thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Đánh giá nhu cầu, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ua al  n Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương va Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n  fu ll Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương m oi ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU z thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương at nh Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng z vb Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ k Thương jm ht dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng l.c gm Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian: Số liệu nghiên cứu từ 01/01/2009 đến 31/12/2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương om PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU an Lu Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê, phân tích, điều tra nhân tố n nhân va tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ey ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát thực tế, xử lý số liệu phần mềm SPSS, từ t re Sau phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t to Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh ng tế Thành phố Hồ Chí Minh hi ep 13 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 3/2001 w 14 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Báo cáo thường niên năm 2009, n lo ad 2010, 2011, 2012, 2013 y th Danh mục tài liệu Tiếng Anh ju 15 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A yi pl Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), page 55-68 ua al 16 Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1988), “Servqual: A Multiple Item n Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service quality”, Journal Of va n Retailing 64 (1), page 12-40 ll fu Internet m oi 17 http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd nh =2&ved=0CC8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fmrivn.com%2Fimages%2F200 at z 6%2F11%2FHiep%2520dinh%2520chung%2520ve%2520thuong%2520mai z vb %2520dich%2520vu6445.doc&ei=dCwzUpfIMcW1iQenlIGwCA&usg=AFQj jm ht CNEl-ubH1qhI5sMhWz20CXTaISW3uw&bvm=bv.52164340,d.aGc k 18 http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang -Kinh- l.c gm nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html http://thuvienphapluat.vn/archive/Hiep-dinh-Chung-203-WTO-VB-thuongmai-Dich-vu-GATS-vb14944.aspx 20 http://archive.saga.vn/dictview.aspx?id=9638 21 http://www.saigonbank.com.vn/ om 19 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 01 – DANH SÁCH TÊN BIẾN QUAN SÁT VÀ THANG ĐO t to MÃ HÓA Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng PV1 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt PV2 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng PV3 ng I- NĂNG LỰC PHỤC VỤ hi ep w n lo ad Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng PV4 y th II- SỰ TIN CẬY ju Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 yi TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 pl Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết ua al n Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TC4 va n III- TÍNH ĐÁP ỨNG fu Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng DU1 ll DU2 oi m Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 nh at Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý DU4 z z IV- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH vb NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH2 jm HH3 k Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp ht NH có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng HH1 gm HH4 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn HH5 V- SỰ ĐỒNG CẢM HH6 an Lu Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng om l.c NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DC4 n DC1 va Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến ey t re VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ t to ng hi Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH HL1 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NH tương lai HL2 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ NH HL3 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.06 1.015 PV2 204 3.66 1.087 PV3 204 3.91 1.018 PV4 204 3.78 1.176 204 3.03 938 204 3.07 915 204 2.82 1.011 204 3.30 1.048 204 2.65 958 204 2.68 1.052 2.70 1.089 2.18 983 2.70 1.094 2.55 1.111 3.29 1.083 3.30 1.080 2.48 1.019 2.66 1.123 ep 204 ad hi PV1 w n lo TC1 y th TC2 yi pl TC4 ju TC3 n ua DU2 al DU1 va 204 DU4 204 HH1 204 HH2 204 HH3 204 HH4 204 HH5 204 HH6 204 DC1 204 DC2 204 DC3 204 3.55 DC4 204 3.38 Valid N (listwise) 204 n DU3 ll fu oi m at nh z z ht vb 1.106 3.47 1.009 k jm 3.61 l.c gm 1.033 973 om an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ALPHA t to ng Thang đo: Năng lực phục vụ hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 849 w n lo Item-Total Statistics ad pl Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.393 785 770 11.75 7.940 594 848 11.50 7.483 761 780 7.327 636 835 11.63 n PV4 Corrected ItemTotal Correlation 11.36 ua al PV3 yi PV2 ju y th PV1 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted n va ll fu Thang đo: Sự tin cậy oi Cronbach's Alpha m Reliability Statistics N of Items at nh 827 z vb Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted jm ht Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted z Item-Total Statistics TC2 9.16 6.133 691 TC3 9.41 5.839 662 TC4 8.93 5.513 709 823 766 777 754 om 555 l.c 6.552 gm 9.20 k TC1 an Lu n va ey t re Thang đo: Tính đáp ứng t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 862 w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ad Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.56 7.144 734 816 DU2 7.53 6.654 748 808 7.51 6.783 679 839 8.03 7.241 683 835 pl n ua al DU4 yi DU3 ju y th DU1 Reliability Statistics oi m 868 ll N of Items fu Cronbach's Alpha n va Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình at nh Item-Total Statistics z Corrected ItemTotal Correlation z Cronbach's Alpha if Item Deleted ht 822 816 jm vb Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 741 831 713 837 14.27 16.929 HH2 14.42 17.417 HH3 13.68 17.834 HH4 13.67 17.818 718 HH5 14.49 22.497 206 HH6 14.31 16.679 827 k HH1 l.c gm 836 om 915 815 an Lu n va Các biến thỏa (hệ số tương quan tổng nhỏ > 0,3) giữ lại phân tích bước sau Loại HH5 hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 sau loại hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.868 lên 0.915 t re Cronbach's Alpha 915 ey Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ng hi ep w n lo HH1 11.79 14.391 832 886 HH2 11.94 15.070 718 909 HH3 11.20 14.950 762 900 HH4 11.19 14.963 762 900 HH6 11.83 14.149 839 884 ad y th ju Thang đo: Sự đồng cảm yi Reliability Statistics pl Cronbach's Alpha N of Items ua al 918 n n va Item-Total Statistics fu Corrected ItemTotal Correlation ll Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 864 876 7.944 827 889 10.47 8.092 768 909 10.63 8.273 795 900 jm ht vb DC4 z DC3 z 10.54 at DC2 7.286 nh 10.40 oi m DC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố: Sự hài lòng k N of Items om 825 l.c Cronbach's Alpha gm Reliability Statistics Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n va Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted an Lu Item-Total Statistics 3.709 728 709 HL2 6.21 4.502 576 856 HL3 6.31 3.606 748 688 ey 5.98 t re HL1 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ t to ng Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square w n lo ad y th ju yi df 210 Sig .000 Extraction Sums of Squared Loadings pl % of Variance al Total 3.411E3 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 774 % of Variance Cumulative % 5.671 27.005 27.005 3.769 17.947 17.947 16.960 3.562 16.960 43.965 3.272 15.582 33.529 2.670 12.715 56.680 2.670 12.715 56.680 2.919 13.900 47.429 2.127 10.128 66.808 10.128 66.808 2.912 13.868 61.297 1.521 7.244 74.052 7.244 74.052 2.678 12.754 74.052 861 4.099 78.150 657 3.129 81.280 613 2.920 84.199 483 2.301 86.501 10 457 2.174 88.675 11 418 1.991 90.666 12 343 1.632 92.298 13 327 1.558 93.856 14 290 1.380 95.236 15 259 1.231 96.467 16 254 1.208 97.676 17 230 1.096 98.771 18 106 502 99.274 19 080 382 99.656 20 050 240 99.895 21 022 105 100.000 43.965 ll fu 3.562 Total 27.005 n Cumulative % va 27.005 % of Variance Total n 5.671 ua Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings 2.127 m oi 1.521 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotated Component Matrix a ng Component hi ep HH1 904 HH2 829 HH4 y th 791 HH3 788 w n lo ad ju 910 HH6 yi 868 n va 864 ll fu DU2 n DC4 891 ua DC3 al DC2 929 pl DC1 858 824 at z DU3 853 nh DU4 oi m DU1 z 802 vb PV1 863 jm ht 853 PV4 738 PV2 725 k PV3 714 n ey t re a Rotation converged in iterations .745 va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .353 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .776 om TC1 l.c 820 TC3 TC4 gm TC2 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity 680 Approx Chi-Square 246.585 df w Sig .000 n lo Total Variance Explained ad Total % of Variance ju ent Initial Eigenvalues y th Compon yi 251 74.090 74.090 17.549 91.639 8.361 Total % of Variance 2.223 Cumulative % 74.090 74.090 100.000 n 526 Cumulative % ua al 2.223 pl Extraction Sums of Squared Loadings va Extraction Method: Principal Component Analysis n a ll fu Component Matrix oi m Component 900 HL1 889 HL2 788 z HL3 at nh k om l.c gm extracted jm a components ht Analysis vb Principal Component z Extraction Method: an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN t to ng Correlations hi ep HL HL HH Pearson Correlation w n lo ad Pearson Correlation 531 Sig (2-tailed) yi pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 204 204 204 204 204 -.045 124 ** 519 078 000 000 204 ** 527 298 ** 597 329 ** ** 204 204 204 204 204 105 -.045 074 155 136 519 292 026 002 204 204 204 204 204 204 ** 124 074 078 292 204 204 * 216 ** n ua al DC 136 355 ** TC 000 000 ju N PV 105 204 y th HH DU ** 531 Sig (2-tailed) N DC 355 ll fu Sig (2-tailed) 000 N 204 ** nh 298 ** 155 at 527 oi Pearson Correlation m PV Pearson Correlation n DU va N 000 N 204 204 156 * 002 026 204 204 204 ** 212 026 ** 469 002 ** 000 z 000 z Sig (2-tailed) * 212 ** 329 ** 216 ** 000 002 N 204 204 204 ** 000 204 204 om * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 204 l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .026 204 204 469 gm 000 * k Sig (2-tailed) 156 jm 597 204 ht Pearson Correlation vb TC 204 an Lu Nhân tố DC khơng có tương quan với nhân tố phụ thuộc HL (sig =0.136 >0.05), không đủ điều kiện chạy hồi quy nên ta loại nhân tố DC bước n va ey t re PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Variables Entered/Removed b ng Variables hi ep Variables Entered TC, DU, HH, PV Model Removed Method a Enter a All requested variables entered w n b Dependent Variable: HL lo ad b Model Summary y th Std Error of the ju Model R R Square Adjusted R Square Estimate yi 758 a pl 574 566 62699 ua al a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV n b Dependent Variable: HL va b n ANOVA Regression 105.576 df Mean Square m Sum of Squares ll fu Model 26.394 199 393 Sig 67.141 000 a oi F 78.229 203 z 183.806 at Total nh Residual z a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV ht vb b Dependent Variable: HL 007 323 6.490 000 863 1.158 DU 237 053 214 4.503 000 948 1.054 PV 233 057 218 4.062 000 740 1.352 TC 425 064 355 6.594 000 739 1.354 ey 050 a Dependent Variable: HL -2.745 t re 324 VIF n HH Tolerance va 239 Beta an Lu -.656 Sig om (Constant) Std Error Collinearity Statistics t l.c Coefficients gm Coefficients k Standardized B a Unstandardized Model jm Coefficients PHỤ LỤC 07: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG hi ep Kính thƣa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với hiệu “Saigonbank - Giải pháp tài thơng minh”, chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Chúng tơi mong muốn nhận góp ý quý báu Quý khách sản phẩm dịch vụ cung cấp Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng! PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: ữ Độ tuổi: 18 - 25 tuổi 26 - 39 tuổi 40 - 55 tuổi ổi Nghề nghiệp: Nhân viên kỹ thuật / văn phòng Kinh doanh / buôn bán ản lý ội trợ ề khác (ghi rõ:…………………………….) Thu nhập bình quân: ới 10 triệu đồng/tháng 10 đến 20 triệu đồng/tháng 21 – 30 triệu đồng /tháng 40 triệu đồng/tháng trở lên Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Saigonbank: ịch vụ tiền gửi, tiết kiệm ịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) ịch vụ toán nước (chuyển tiền, thu chi hộ,…) ịch vụ toán quốc tế (chuyển tiền, nhờ thu, LC,…) ịch vụ thẻ đa Saigon Bank Card ịch vụ mua bán ngoại tệ ịch vụ Internet banking, Phone banking, SMS banking) ịch vụ khác:……………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: ến ngân hàng trực tiếp giao dịch ịch qua Intetnet Banking ịch qua hệ thống ATM ịch qua Fax/Phone banking Quý khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cùa Saigonbank bao lâu? ới năm – năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ỉ ngân hàng – ngân hàng n ngân hàng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Lý mà Quý khách hàng lựa chọn giao dịch với Saigonbank gì? ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú ất linh hoạt, biểu phí hợp lý ết bị ngân hàng đại ục vụ nhanh chóng, thân thiện, nhiệt tình ến khác:………………………………………………………… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Saigonbank cung cấp cách đánh dấu (x) thích hợp bảng sau: w n lo ad CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hồn tồn khơng đồng ý y th TT Nhân viên Saigonbank tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng yêu cầu khiếu nại khách hàng Mẫu biểu Saigonbank rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên Saigonbank lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Saigonbank có trình độ chun mơn; thực giao dịch xác nhanh chóng Saigonbank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Saigonbank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý ju Không đồng ý yi pl n ua al n va ll fu oi m n Saigonbank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng va 14 an Lu Saigonbank có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện om 13 l.c Saigonbank có mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý gm 12 k Nhân viên Saigonbank không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng jm 11 ht Nhân viên Saigonbank khơng gây khó khăn cho khách hàng q trình giao dịch vb 10 z Saigonbank ln phục vụ công với tất khách hàng z at Saigonbank ln giữ chữ tín với khách hàng đặt quyền lợi khách hàng hết nh ey t re Sản phẩm dịch vụ Saigonbank đa dạng, phong phú phù hợp 16 Saigonbank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) 17 Trang web Saigonbank thiết kế đại giới thiệu đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn t to 15 ng hi ep w n 18 lo Nhân viên Saigonbank có trang phục gọn gàng, lịch sự, ấn tượng ad Saigonbank có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng y th 19 21 Nhân viên Saigonbank ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên Saigonbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Saigonbak 24 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Saigonbank tương lai 25 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Saigonbank ju 20 Saigonbank thường xuyên có chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ cung cấp có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht PHẦN Ý KIẾN KHÁC Ngoài đánh giá trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Saigonbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… … ….……………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………………… om l.c gm an Lu n va ey t re