(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh trong phân khúc bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad LỘC THIÊN SƠN ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC pl n ua al CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ n va PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu TRONG PHÂN KHÚC BÁN LẺ oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) z k jm ht vb Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 t re PGS.TS PHẠM XUÂN LAN Lời cam đoan t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao lợi hi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM phân khúc bán lẻ” ep Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực w tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin n lo tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác ad ju y th TPHCM, ngày tháng năm yi Tác giả pl ua al n LỘC THIÊN SƠN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt y th Danh mục bảng ju yi Danh mục hình vẽ pl MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Giới hạn đề tài at nh Những đóng góp luận văn z Kết cấu luận văn .4 z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH vb k jm ht 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh, nguồn lực, lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh gm 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh l.c 1.1.2 Khái niệm nguồn lực 1.1.3 Năng lực cạnh tranh .8 om 1.1.4 Lợi cạnh tranh an Lu 1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM .9 1.3.4 Nguồn nhân lực 13 ey 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ 12 t re 1.3.2 Năng lực quản trị điều hành 11 n 1.3.1 Năng lực tài .10 va 1.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM 10 1.3.5 Mạng lưới 14 t to 1.3.6 Năng lực công nghệ .15 ng 1.3.7 Uy tín, thương hiệu .15 hi ep 1.4 Các phương pháp phân tích để xác định lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 15 w 1.4.1 Phân tích chuỗi giá trị 15 n lo 1.4.2 Phân tích mơ hình nhân tố thành công 17 ad 1.5 Đầu tư xây dựng để phát triển lợi cạnh tranh 20 ju y th Kết luận chương 21 yi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG HDBANK 22 pl ua al 2.1 Tổng quan Ngân hàng HDBank 22 n 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 n va 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .23 ll fu 2.2 Kết tình hình hoạt động kinh doanh HDBank 2011-2015 24 oi m 2.2.1 Huy động vốn .25 nh 2.2.2 Tín dụng .27 at 2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh HDBank 29 z 2.3.1 Nghiên cứu định tính 29 z ht vb 2.3.2 Nghiên cứu mô tả 31 k jm 2.4 Phân tích đánh giá yếu tố nguồn lực bên HDBank có tác dụng tạo giá trị khách hàng 39 gm 2.4.1 Mẫu phương pháp nghiên cứu .39 om l.c 2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chuỗi giá trị HDBank xác định điểm mạnh điểm yếu nguồn lực 40 an Lu Kết luận chương 48 ey 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh HDBank .51 t re 3.2 Lựa chọn chiến lược cạnh tranh ngân hàng bán lẻ HDBank 50 n 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ HDBank giai đoạn 2015 -2020 49 va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG HDBANK ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 49 3.3.1 Giải pháp vốn HDBank 51 t to 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực HDBank 53 ng 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực công nghệ 56 hi ep 3.3.4 Giải pháp việc mở rộng mạng lưới .56 w 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 57 n 3.3.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 59 lo ad Kết luận chương 60 y th KẾT LUẬN 61 ju yi TÀI LIỆU THAM KHẢO pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần w n lo HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM ad Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động yi ATM: ju y th ACB: pl Tổ chức tín dụng HĐQT: Hội đồng quản trị NHNN: Ngân hàng nhà nước TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp CNTT: Công nghệ thông tin CBNV: Cán nhân viên SGVF: Cơng ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale n ua al TCTD: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: So sánh số tài ngân hàng 2015 (Đvt: tỷ đồng) .24 ep Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn HDBank giai đoạn 2011-2015 .25 w Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn NHTM 25 n lo ad Bảng 2.4: Tình hình hoạt động cho vay HDBank giai đoạn 2011 -2015 .27 y th Bảng 2.5: Thị phần tín dụng NHTM 29 ju yi Bảng 2.6: Thang đo yếu tố .32 pl ua al Bảng 2.7: Điểm trung bình cho yếu tố tạo giá trị khách hàng ngân hàng n HDBank ACB .34 va n Bảng 2.8: So sánh số tiêu hoạt động HDBank ACB 45 fu ll Bảng 2.9: Ma trận điểm mạnh điểm yếu HDBank ACB 47 m oi Bảng 3.1: Cơ cấu tăng vốn điều lệ 52 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 1.1 Chuỗi giá trị 16 hi Hình 1.2: Bảng ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu 19 ep Hình 1.3 Sử dụng mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị w khách hàng 20 n lo ad Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng khách hàng HDBank giai ju y th đoạn 2011 – 2015 26 yi Hình 2.2: So sánh cấu huy động vốn theo khách hàng NHTM năm pl 2015 26 al n ua Hình 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011 – 2015 .27 n va Hình 2.4: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm khách hàng cá nhân .28 fu ll Hình 2.5: Hệ thống chuỗi giá trị ngân hàng HDBank 40 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi Trong xu hội nhập tồn cầu hóa nay, cạnh tranh yếu tố ep tránh khỏi lĩnh vực kinh doanh từ doanh nghiệp sản xuất đến cung w ứng dịch vụ, có tổ chức tín dụng hay ngân hàng Hơn sau khủng n lo hoảng tài năm 2008 Mỹ nợ cơng Châu Âu năm 2010 khiến nhiều ad kinh tế rơi vào suy thoái Việt Nam không tránh khỏi ảnh hưởng Từ y th đây, khơng ngân hàng Việt Nam bắt đầu lộ rõ yếu quản lý rủi ju yi ro, chất lượng tín dụng, khả tốn…Một số ngân hàng tiến hành tái pl cấu thơng qua hình thức sát nhập, hợp Khơng thay đổi cầu tổ chức, al n ua máy quản lý, ngân hàng tiến hành xác định lại vị thị trường, va mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng…để nâng cao lực cạnh tranh, xây n dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm đứng vững bối cảnh cạnh tranh ll fu m ngày khốc liệt oi Việt Nam với đặc thù quốc gia phát triển, quy mô thị trường 90 triệu nh at dân nhu cầu toán dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trường ngân hàng z bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Đây hội lớn cho z ht vb ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản jm cách đầu tư trực tiếp sử dụng vốn vay cách có chọn lọc để đầu tư vào k tài sản sinh lời bất động sản mở rộng kinh doanh, quản lý tốt an tồn tài gm l.c sản thực hoạt động toán hàng ngày cách nhanh om chóng tiện lợi Hiện nay, ngân hàng nội địa nước hướng ý phát triển thị trường Và ngân hàng HDBank khơng thể nằm ngồi an Lu xu lẻ ngân hàng trọng phát triển năm gần Ngân hàng ey đại chúng thức đổi tên thành ngân hàng HDBank, thị trường bán t re nhiều thành tựu to lớn Tuy nhiên, vào năm 2012 HDBank trở thành ngân hàng n niềm tin nơi khách hàng, khẳng định vị thị trường tài đạt va Qua 25 năm hình thành phát triển, ngân hàng HDBank xây dựng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân t to sản phẩm dịch huy động tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm tiền lãi ng trao ngay, cho vay tiêu dùng cá nhân để mua xe, nhà ở…sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hi ep hàng trực tuyến Mobile banking, Internet banking… Nhờ vậy, quy mơ huy động tín dụng từ cá nhân, hộ gia đình tăng qua năm Năm 2015 số lượng khách hàng w cá nhân đạt gần 3,3 triệu khách hàng Tuy nhiên, thị phần bán lẻ ngân hàng so n lo với ngân hàng thương mại cổ phần có quy mơ hoạt động khoảng ad y th cách xa gồm MBBank, Sacombank, ACB, Techcombank Vì vậy, áp lực cạnh ju tranh ngày gia tăng từ ngân hàng nước, đặc biệt phân yi pl khúc thị trường bán lẻ, làm cách để ngân hàng HDBank phát triển ua al trì lợi cạnh tranh mình, làm gia tăng thị phần, kết mang lại lợi nhuận ngày n cao điều mà nhà quản lý ngân hàng quan tâm va n Với mong muốn đóng góp kiến thức thơng tin học để góp phần vào ll fu phát triển ngày lớn mạnh Ngân hàng tương lai Vì lý đó, tơi oi m chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh z Mục tiêu nghiên cứu at nh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM phân khúc bán lẻ” z - Chỉ yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành Ngân hàng jm ht vb nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ k - Phân tích đánh giá điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng HDBank so l.c gm với ngân hàng đối thủ thị trường mục tiêu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng an Lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu om HDBank hoạt động ngân hàng bán lẻ ey phố Hồ Chí Minh t re Phạm vi nghiên cứu hoạt động Ngân hàng HDBank khu vực Thành n so với ngân hàng thương mại khác va Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank 55 ngân hàng t to + Bố trí cho ứng viên tiềm hội trải nghiệm thực tế Ngân hàng để ng tích lũy kinh nghiệm thực tiễn hi ep + Thời điểm sinh viên tốt nghiệp, HDBank hợp tác với trường để tổ chức buổi hội thảo, tư vấn nghề nghiệp w  Đào tạo đào tạo lại nhân viên n lo Hàng năm, HDBank triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ad y th cấp quản lý với chi phí trung bình khoảng tỷ đồng Trong năm 2015, HDBank ju đào tạo 100 khóa học cho 3.000 lượt người với 30 chuyên đề yi pl Mặc dù HDBank thành lập trung tâm đào tạo Hà Nội TP HCM ua al tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên phối hợp với bên để n nâng cao trình độ cho cán quản lý, nhiên nhiều lý khác mà hoạt va n động đào tạo chưa trọng mức, nội dung đào tạo sơ sài thời ll fu lượng ngắn Đê công tác đào tạo phát huy hiệu HDBank cần: oi m + HDBank cần xây dựng quy trình đào tạo huấn luyện cán cơng nhân viên at nh tồn hệ thống phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng chuyên biệt cho phận như: Tín dụng, tốn quốc tế, kế tốn…Tổ chức đào tạo z z nghiệp vụ, văn hóa doanh nghiệp…cho nhân viên vừa tiếp nhận vào làm việc vb độ cho cán công nhân viên ngân hàng k jm ht định kỳ tháng tổ chức đào tạo lại kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình gm + Tổ chức thi nghiệp vụ cơng văn, đánh giá kết sau khóa đào tạo để có l.c sửa đổi, bổ sung kịp thời nội dung đào tạo chất lượng khóa học an Lu cơng nhân viên tham gia thi đào tạo huấn luyện om thông qua tiếp thu ứng dụng kiến thức vừa học công việc cán + Đối với cán nhân viên xuất sắc, HDBank cần thực việc bồi dưỡng ey qua nhân viên thiếu kinh nghiệm nhân viên cán có kinh t re + HBank cần thực triệt để hình thức đào tạo cơng việc mà thơng n nước để xây dựng đội ngũ lãnh đạo kế cận cho ngân hàng va nâng cao trình độ thơng qua việc cử học khóa đào tạo dài hạn 56 nghiệm hướng dẫn đào tạo công việc hàng ngày Giúp nhân viên tự t to học hỏi nâng cao nghiệp vụ mình, đồng thời tiết giảm chi phí cho ngân hàng ng 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực công nghệ hi ep Hiện nay, HDBank triển khai thành công hệ thống công nghệ phần mềm lõi Core banking phiên R3 với hỗ trợ vay vốn, toán, bảo lãnh, w quản lý tài khoản…một số hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, toán qua mạng n lo kiểm soát rủi ro mang tính chất thử nghiệm Trong đó, trình độ cơng nghệ ad y th ngân hàng liên tục thay đổi, sau đến năm phiên cũ lỗi thời ju Vì vậy, thời gian tới 2015 2020, HDBank cần nâng cấp phần mềm yi pl lên phiên (R8) mà số ngân hàng bắt đầu triển khai Sự ua al nâng cấp không giúp ngân hàng nâng cao dịch vụ, tăng cường kiểm sốt rủi n ro mà cịn giúp kết nối với dịch vụ công ty trực thuộc cơng ty chứng va n khốn, cơng ty kinh doanh bất động sản Từ giúp lãnh đạo ngân hàng đưa ll fu sách kịp thời phù hợp với thị trường, giai đoạn oi m Bên cạnh đó, HDBank cần rà sốt lại tồn hệ thống, sở vật chất tin at nh học máy tính, hệ thống mạng…thay trang bị đồng Đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên gia vận hành ứng dụng thục hệ thống phần mềm lõi z z vb 3.3.4 Giải pháp việc mở rộng mạng lưới jm ht  HDBank nên mở rộng mạng lưới hoạt động tất tỉnh, thành phố trọng điểm nước theo phương thức “vết dầu loang” Cụ thể: k gm + Ưu tiênn mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm, địa phương có tốc l.c độ tăng trưởng kinh tế nhanh Tiếp đến mở rộng tỉnh, thành lân cận Long om An, Bình Dương, Hải Dương…Tiếp đến mở thêm chi nhánh qui mô nhỏ thị trường hiệu hoạt động an Lu hơn, phịng giao dịch, điểm giao dịch địa phương Số lượng tùy vào tiềm ey thống t re mua sắm siêu thị dân chúng dần thay việc mua sắm chợ truyền n thống siêu thị phát triển nhanh thành phố lớn Việt Nam thói quen va + Tăng cường mở điểm giao dịch siêu thị: Trong năm gần đây, hệ 57 + Mở thêm quầy dịch vụ ngân hàng (kiot dịch vụ): Hình thức thường có chi t to phí đầu tư thấp nhiểu so với trụ sở chi nhánh ngân hàng Các quầy dịch ng vụ giao dịch ngân hàng nên thành lập điểm như: Siêu thị, trung tâm thương hi ep mại, sân bay, điểm du lịch, trường đại học  HDBank phải thiết lập mở rộng hệ thống ATM: w n Máy rút tiền tự động coi trạm giao dịch ngân hàng bố lo trí nhiều nơi làm việc khác Điều thuận lợi lớn cho khách hàng ad y th tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin ju liên quan đến tiền gửi, tài khoản Ngoài ra, trang bị máy rút tiền tự động nhằm yi pl mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng ua al đến với dịch vụ ngân hàng khác n Xây dựng mạng lưới máy rút tiền tự động đắt đỏ, giá máy va n khoảng 500 triệu đồng, chưa kể chi phí lắp đặt, bảo trì, quản lý máy Vì vậy, HDBak ll fu phải tính tốn kỹ nơi đặt máy, thiết lập hệ thống mạng liên kết với ngân hàng để oi m tiết kiệm chi phí đầu tư thỏa mãn nhu cầu khách hàng z phẩm dịch vụ at nh 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đa dạng hóa sản z Trong thời gian tới, HDBank cần thực số biện pháp nhằm nâng cao chất jm ht vb lượng phục khách hàng, cụ thể sau: + Thực đào tạo kỹ mềm (soft skills) cho toàn nhân viên HDBank k gm khóa học định kỳ, trọng với nhân viên thuộc khối kinh doanh, l.c số kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng… om + Xây dựng tác phong làm việc văn hóa ứng xử nơi cơng sở, tham khảo an Lu xây dựng chương trình 5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch - Săn sóc – Sẵn sàng) nhiên việc thực 5S phải theo quy trình cụ thể kế hoạch chi tiết, xây ey Ngoài ra, HDBank cần xây dựng nguyên tắc ứng xử với khách hàng quán t re đưa biện pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ n + Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin để va dựng chương trình dài hạn 58 triệt tồn cơng nhân viên theo hướng sau: t to + Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi, ứng xử ng khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng hi ep + Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói + Ba là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng w + Bốn là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm n lo chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên có lợi ad ju hàng y th + Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách yi pl  Đa dạng hóa sản phẩm n sau đây: ua al Trong giai đoạn 2015 – 2020 theo tôi, HDBank nên nghiên cứu triển khai dịch vụ va n - Thực dịch vụ quản lí thu – chi tiền mặt: Dịch vụ nên tiến hành theo ll fu bước: oi m + Bước 1: HDBank thực quản lí ngân quỹ cho doanh nghiệp mức thu hộ, tư at nh vấn cho khách hàng mở tài khoản trụ sở công ty chi nhánh, đơn vị thành viên đại li bán hàng vủa cơng ty, HDBank giúp doanh nghiệp quản lí tốt z z tiền mặt, tiết kiệm vốn, giúp cho chất lượng sản phẩm dịch vụ khác tốt jm ht vb + Bước 2: Chuẩn bị tốt đội ngũ cán đết có chuyên gia lành nghề quản k gm trị doanh nghiệp tư vấn sâu quản trị tiền mặt cho khách hàng theo hướng om thiếu hụt l.c sử dụng số dư tiền mặt để đầu tư sinh lời HDBank cho vay bù đắp ngân quỹ an Lu - Triển khai sản phẩm dịch vụ ủy thác: Đây dịch vụ mà ngân hàng thực việc quản lí tài sản quản lí hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp theo ủy ey thời ngân hàng có thêm nguồn thu t re Việc phát triển dịch vụ ủy thác vừa giúp khách hàng quản lí tiền có hiệu quả, đồng n mơ mà ngân hàng quản lí va thác khách hàng Ngân hàng thực thu phí sở giá trị tài sản qui mơ 59 Ngồi sản phẩm cho vay huy động với chương trình ưu đãi hấp dẫn, t to HDBank trọng phát triển dịch vụ gia tăng cho khách hàng như: ng Các dịch vụ toán tiền điện, nước qua điện thoại, cung cấp sản phẩm bảo hi ep hiểm cho khách hàng gửi tiền vay vốn ngân hàng, nhận tiền gửi từ người thân thông qua hệ thống thẻ HDCard, dịch vụ ngân hàng trực tuyến… w 3.3.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro n lo Khi nguồn lực hữu ngân hàng phải có khả khai thác sử ad y th dụng hợp lý, hiệu nguồn lực để tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu ju khách hàng Khả quản lý điều hành ban lãnh đạo yếu tố then chốt yi pl giúp ngân hàng có bước vững vàng phát triển Tiếp tục nâng cao hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo thơng lệ quốc tế, xây n - ua al HDBank cần trú trọng đến giải pháp sau: va n dựng hoàn thiện hệ thống quản lý danh mục tín dụng phù hợp Tiếp tục tái cấu trúc hoạt động khối quản lý rủi ro, xây dựng hoàn thiện ll fu - at - nh pháp giảm thiểu tổn thất diện rộng oi m hệ thống cảnh báo sớm tự động, khung vị rủi ro tín dụng, thực biện Tiếp tục trì hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm sốt nội bộ, hồn thiện z z chế, quy trình kiểm sốt sản phẩm nghiệp vụ, khâu hoạt động vb thức vai trị kiểm sốt nội cấp cán k jm ht kinh doanh, tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nâng cao nhận Tiếp tục cấu xếp lại phận kiểm toán nội theo hướng tinh gọn đảm - an Lu nhánh Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro đặc biệt góc độ chi om - l.c bảo chất lượng tính độc lập gm - Cuối nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua ey đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền t re lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng n hàng chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nước quốc tế Các cấp va đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân 60 vững, an tồn ngân hàng HDBank mời chuyên gia, tổ chức t to nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Hoặc ng tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh hi ep nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu giới Ngồi ra, HDBank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách w đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân thu hút quản trị cấp, hay xây dựng n lo đội ngũ chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực then chốt phát triển dịch vụ ad y th ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ ju Kết luận chương yi pl Trên sở điểm mạnh yếu nguồn lực phân tích chương ua al 2, chương luận văn đề số giải pháp cụ thẻ để nhằm nâng cao lực n cạnh tranh HDBank thời gian tới HDBank phải nhanh chóng nâng cao chất va n lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ cung ứng, cải thiện chất lượng phục vụ khách ll fu hàng thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bán hàng marketing, xây oi m dựng hạ tầng công nghệ tiên tiến đại mở rộng mạng lưới kênh phân phối rộng động ngân hàng bán lẻ at nh khắp Từ bước nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần hoạt z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 61 KẾT LUẬN t to Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn mạnh mẽ, hệ thống ng tổ chức tín dụng Việt Nam phát triển nhanh số lượng chất lượng hi ep Sự cạnh tranh điều tất yếu trở nên ngày mạnh mẽ liệt Trước thực trạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhanh w chóng thực giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, không mục n lo tiêu hoạt động an tồn hiệu mà để đảm bảo cho phát triển bền vững ad y th tương lai HDBank ngoại lệ Qua phân tích, đánh ju giá ta thấy, Ngân hàng HDBank có bước cải tiến vượt bậc yi pl năm qua, lực cạnh tranh Ngân hàng cải thiện đáng kể Tuy ua al nhiên, so với đối thủ lớn thị trường HDBank cịn nhiều hạn chế vị n thị trường, phối thức thị trường nguồn lực Điều làm ảnh hưởng tới va n lực cạnh tranh lâu dài Ngân hàng tương lai ll fu Vì vậy, việc ưu tiên phát triển nguồn lực vấn đề cấp oi m thiết, đòi hỏi ngân hàng HDBank phải tập trung nghiên cứu Bằng việc phân tích, at nh đánh giá điểm mạnh điểm yếu HDBank so với đối thủ cạnh tranh khác, luận văn đề xuất số giải pháp đầu tư cụ thể nhằm phát triển nguồn z z lực, qua nâng cao lực cạnh tranh lâu dài HDBank giai đoạn 2015- jm ht vb 2020 Tuy nhiên, luận văn cịn nhiều hạn chế Vì nghiên cứu dựa giả k gm định thị trường mục tiêu, khách hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng l.c HDBank xác định đúng, trọng tâm nghiên cứu tập trung phân om tích yếu tố tạo nên lực cạnh tranh thị trường mục tiêu ngân hàng an Lu HDBank Mặt khác nghiên cứu dựa lý thuyết ba nhóm nhân tố thành công tác giả Rudolf Grunig – Richard Kuhn, có điều chỉnh thơng qua nghiên n va cứu định tính chưa kiểm định nghiên cứu định lượng ey t re 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tiếng Việt ng Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên năm 2011 đến năm 2015 Ngân hàng hi ep TMCP Á Châu, HDBank, Techcombank Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2011 đến năm 2015 w Fahey, L & Randall, R M, 1994 MBA tầm tay chủ đề Quản lý chiến lược n lo Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phan Thu, 2009, TP HCM: Nhà xuất Tổng hợp ad y th Thành phố Hồ Chí Minh ju Lê Thế Giới – Nguyễn Thanh Liêm – Trần Hữu Hải, 2009 Quản trị chiến lược: yi pl NXB Thống kê ua al Micheal E.Porter, 1985, Lợi cạnh tranh Dịch tiếng Anh Người dịch Nguyễn n Phúc Hoàng: NXB Trẻ, 2008 va n Nguyễn Hữu Lam – Đinh Thái Hoàng – Phạm Xuân Lan, 2011 Quản trị chiến ll fu lược phát triển vị cạnh tranh: NXB Lao động – Xã hội oi m Nguyễn Như Ý, 1999 Đại từ điển Tiếng Việt: NXB Văn hóa Thơng tin Văn hóa Thơng tin at nh Nguyễn Văn Đạm, 1999 Từ điển Tiếng Việt tường giải liên tưởng Hà Nội: NXB z z Nguyễn Quỳnh Hoa, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng vb jm ht thương mại nhà nước Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh k l.c hội nhập: NXB Lý luận Chính trị gm 10 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu om 11 Nguyễn Thanh Phong, tháng 5/2009 Tạp chí phát triển kinh tế số 223, trang 29 13 P.Kotler, 2001 Quản trị Marketing: NXB Lao Động an Lu 12 Nguyễn Viết Lâm, tháng 8/2014 Kinh tế & Phát triển số 206, trang 47 ey 16 Từ điển Thuật ngữ kinh tế học, 2001: NXB Từ điển Bách khoa Hà Nội t re 15 Samuelson P.A.W.D Nordhause, 1989 Kinh tế học Viện Quan hệ Quốc tế n Phạm Ngọc Thúy Lê Thành Long Võ Văn Huy: NXB Khoa học kỹ thuật va 14 Rudolf Grunig – Richard Kuhn Hoạch định chiến lược theo trình Dịch giả: 63 17 Viện Nghiên cứu phổ biến kiến thức bách khoa,1998 Đại từ điển Kinh tế thị t to trường ng 18 Vũ Thị Thu Phương, 2015 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng hi ep TMCP Xuất nhập Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh w n lo Andreas Stoffers, y th ad Tiếng Anh 2012, Retail banking at the [Accessed: ju http://www.vir.com.vn/retail-banking-at-the-crossroads.html> crossroads, 16 yi pl September 2016] ua al Micheal E.Porter, 1984 On Competition: Harvard Business Review Book n Micheal E.Porter, 1996 What is Strategy: Harvard Business Review va n Porter, M.E, 2008, The five competitive forces that shape strategy, Havard Business ll fu Review at nh www.hdbank.com.vn oi m Website z k jm ht www.sbv.gov.vn vb www.techcombank.com.vn z www.acb.com.vn om l.c gm an Lu n va ey t re 64 PHỤ LỤC t to Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ng Kính chào Anh/Chị, hi ep Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm w nâng cao lực cạnh tranh đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời n lo gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin ad y th hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị ju Nghiên cứu định tính (mẫu số 1) Khảo sát khách hàng yi Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thường giao dịch với pl Câu hỏi số ua al ngân hàng nhất? Lý do? n Những yếu tố mà Anh/Chị cho quan trọng mang lại va nhiều lợi ích với Anh/Chị, khiến cho Anh/Chị muốn trì n Câu hỏi số ll fu quan hệ giao dịch với ngân hàng đó? m oi Trong danh sách yếu tố sau đây: Sự đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách at nh - z z vb hàng…) Hệ thống phân phói (mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch số lượng máy ATM) l.c gm - k Câu hỏi số jm ht hàng (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách om Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng có ý nghĩa ảnh ngân hàng Anh/Chị? n va Hãy giải thích an Lu hưởng nhiều tới định trì quan hệ giao dịch với ey t re 65 Nghiên cứu định tính (mẫu số 2) Khảo sát chuyên viên kinh doanh nhà t to quản lý ng Theo kinh nghiệm Anh/Chị, yếu tố khách hàng hi Câu hỏi số ep quan tâm họ đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng? Theo Anh/Chị để đánh giá điểm mạnh lợi cảu khách nên so sánh dựa yếu tố nào? Vì sao? n ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng lo w Câu hỏi số ad y th ju Phục lục 02: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN yi pl Kính chào Anh/Chị ua al Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế n TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm va n nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank thị trường ngân hàng ll fu bán lẻ đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu m at nh Xin chân thành cảm ơn Anh/chị oi hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Theo kinh nghiệm Anh/Chị, tiêu chí có thẻ dùng z để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng? z Câu hỏi số vb hưởng tới định trì quan hệ giao dịch k Câu hỏi số jm ht Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đem lại lợi ích ảnh l.c gm Anh/Chị với ngân hàng đó? Anh/Chị có nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mà ngân hàng om thực hiện? Hãy nêu lợi ích mà chúng đem lại cho Anh/Chị? an Lu Câu hỏi số không? ey giá hệ thống kênh phân phối ngân hàng có tốt hay t re hàng gồm loại nào? Dựa vào tiêu chí để đánh n Câu hỏi số va Theo kinh nghiệm Anh/Chị, kênh phân phối ngân 66 t to Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng Kính chào Anh/Chị, hi ep Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm w nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank thị trường ngân hàng n lo bán lẻ đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu ad y th hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu ju Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! yi pl Để trả lời câu hỏi Anh/Chị vui lòng: n ua al Đánh dấu x vào đáp án Anh/Chị lựa chọn n va Khoanh tròn đáp án sai, đánh dấu x vào đáp án Anh/Chị lựa chọn fu ll PHẦN A m oi Anh/Chị vui lịng cho biết đơi điều thân? Giới tính  Nam  Nữ Q2 Độ tuổi  20 - 25  25 – 40 Q3 Thu nhập/tháng at nh Q1 z  Trên 40 z  Nội trợ  Lao động tự  Nhân viên văn l.c gm phòng k Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Trên 15tr jm Q4 ht vb  Dưới tr  tr -> 10 tr  10 tr -> 15 tr  Chủ doanh nghiệp/quản lý cấp cao om an Lu 1.1 Anh/Chị có giao dịch ngân hàng vịng tháng qua hay không? (Câu hỏi lựa chọn) Tiếp tục vấn Không Ngừng vấn n va Có ey t re 1.2 Tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch:…………………………… 67 t to PHẦN B: ng Quy ước ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch gọi ngân hàng X quy ước cách hi ep đánh giá với thang đo quãng điểm sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý w 2: Không đồng ý n lo 3: Trung lập ad y th 4: Đồng ý ju 5: Hoàn toàn đồng ý yi Hoàn toàn đồng ý pl Hoàn tồn khơng đồng ý Sự đa dạnh danh mục sản phẩm ua al 1.3 n Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X va đa dạnh thỏa mãn nhu cầu n 1.3.1 5 ll m Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho oi 1.3.2 fu tốt đem lại nhiều lợi kinh doanh cho z jm Chất lượng dịch vụ k 1.4 ht ngân hàng X vb 1.3.3 Đầu tư danh mục sản phẩm đa dạng z at nh nhiều lựa chọn giao dịch đáp ứng nhanh chóng yêu cầu 3 4 5 tục không rườm rà ey Thời gian giao dịch nhanh chóng thủ t re đại n Cơ sở vật chất ngân hàng X va 1.4.4 mơn, nghiệp vụ cao an Lu 1.4.3 Nhân viên ngân hàng X có chuyên om 1.4.2 l.c 1.4.1 gm Nhân viên ngân hàng sẵn sàng 68 1.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung t to Các chương trình chăm sóc khách hi 5 5 at ng 1.5.1 hàng giúp gia tăng gắn kết lâu dài 5 ep ngân hàng X Các chương trình khuyến phong w n 1.5.2 phú nguyên nhân khiến giao lo ad dịch với ngân hàng X nhiều khách hàng đem lại nhiều ju 1.5.3 y th Việc quan tâm, chăm sóc tốt nhu cầu yi pl hội kinh doanh cho ngân hàng X ua al Tôi hài lịng nhận nhiều lợi ích từ chương trình khuyễn mãi, n va 1.5.4 n chăm sóc khách hàng ngân hàng ll oi Hệ thống kênh phân phối m 1.6 fu X nh Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng giúp dễ dàng tiếp cận với sản z vb phẩm, dịch vụ ngân hàng X z 1.6.1 2 gm k giúp tiết kiệm thời gian giao jm 1.6.2 ht Mạng lưới máy ATM phân bố rộng dịch rút tiền, chuyển khoản 1.6.3 X giúp dễ dàng tự chủ động thực an Lu giao dịch nhà om l.c Các dịch vụ trực tuyến ngân hàng ey Trân trọng kính chào! t re ơn hợp tác Anh/Chị cho dự án nghiên cứu n công tác nghiên cứu phải giữ bí mật hồn tồn Chúng tơi chân thành cảm va Chúng cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho 69 Phụ lục 04: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VỊ THẾ THỊ TRƯỜNG CỦA t to HDBANK SO VỚI ACB ng Các tiêu/ Điểm quy đổi hi HDBank ACB Tổng tài sản Vốn điều lệ Số lượng điểm giao dịch Số lượng máy ATM 9 ep Hình ảnh ngân hàng w n lo ad y th ju Thị phần thay đổi thị phần yi pl Lợi nhuận trước thuế ua al n Phụ lục 05: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ PHỐI THỨC THỊ TRƯỜNG CỦA n va HDBANK SO VỚI ACB fu Điểm quy đổi ll Các yếu tố tạo giá trị khách hàng oi m STT nh Chất lượng dịch vụ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung Hệ thống kênh phân phối z z 8 ht vb ACB k jm Sản phẩm, dịch vụ đa dạng at HDB om l.c gm an Lu n va ey t re