(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đông á

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad TRẦN PHAN TÚ MY ju y th yi pl n ua al va MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ n THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số: 60340102 ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN QUỐC TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh, năm 2014 MỤC LỤC t to ng hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục ký hiệu chữ viết tắt lo ad Danh mục bảng biểu y th Danh mục hình vẽ, đồ thị ju Mở đầu yi pl CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ al ua 1.1 Dịch vụ n 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng va n 1.2.1 Thẻ ngân hàng fu ll 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng m oi 1.2.3 Lợi ích thẻ ngân hàng nh 1.3 Marketing dịch vụ at z 1.4 Marketing ngân hàng z vb 1.5 Marketing mix dịch vụ 11 ht 1.6 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động Marketing 17 jm k Tóm tắt Chương 22 gm CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI om l.c NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 23 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển DongA Bank 23 a Lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển DongA Bank 23 n 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 23 y 2.2 Cơ cấu tổ chức DongA Bank 27 te re 2.1.5 Kết hoạt động DongA Bank qua năm 25 n 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 24 va 2.1.3 Chính sách chất lượng 24 2.3 Thẻ Đa Đông Á 29 t to 2.4 Phân tích thực trạng marketing mix Thẻ Đa Đông Á DongA Bank 30 ng 2.4.1 Sản phẩm thẻ 30 hi ep 2.4.2 Chính sách phí 32 2.4.3 Phân phối 35 w n 2.4.4 Chiêu thị (Promotion) 40 lo 2.4.5 Con người (People) 42 ad y th 2.4.6 Quá trình (Process) 43 ju 2.4.7 Chứng hữu hình (Physical Evidence) 46 yi pl 2.4.8 Sự phối hợp công cụ Marketing 48 ua al 2.4.9 Đánh giá kết hoạt động marketing 50 n Tóm tắt Chương 55 va n CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX THẺ ĐA ll fu NĂNG ĐÔNG Á TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 56 oi m 3.1 Kế hoạch thực năm 2014, định hướng cho năm 56 nh 3.1.1 Kế hoạch thực năm 2014 56 at 3.1.2 Định hướng cho năm 2015 57 z z 3.1.3 Định hướng phát triển dài hạn 47 vb ht 3.2 Một số giải pháp hồn thiện Marketing mix Thẻ Đa Đơng Á Ngân jm k hàng TMCP Đông Á 57 gm 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 57 l.c 3.2.2 Giải pháp sách phí 58 om 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 58 a Lu 3.2.4 Giải pháp chiêu thị 59 n 3.2.5 Giải pháp quy trình 63 y 3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 te re 3.2.8 Kiến nghị nhà nước 64 n 3.2.7 Giải pháp chứng hữu hình 64 va 3.2.6 Giải pháp người 64 3.3.1 Hạn chế nghiên cứu 65 t to 3.3.2 Hướng nghiên cứu 66 ng Tóm tắt Chương 67 hi ep Kết luận 68 Tài liệu tham khảo w n Phụ lục lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên: Trần Phan Tú My, học viên cao học khóa 22, chuyên ngành Quản trị hi ep kinh doanh – Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing dịch w vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” thân tự nghiên cứu n lo thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Quốc Tế ad y th Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực ju Người cam đoan yi pl n ua al n va ll fu m oi Trần Phan Tú My at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu “Agribank” : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông “Banknetvn” : Cơng ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam “ACB” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt w “BIDV” n lo Nam ad : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á “DongA Bank” y th : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhâp Việt Nam “Eximbank” ju : Ngân hàng yi “NH” “Sacombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín “Smartlink” : Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink “Techcombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam “VIB” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam “Vietcombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương “Viettinbank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam “VNBC” : Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC “VPBank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng n ua al pl : Point Of Sale máy chấp nhận toán thẻ “POS” n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 Kết hoạt động DongA Bank qua năm 21 hi ep Bảng 2.2 Kết khảo sát sản phẩm thẻ 27 Bảng 2.3 So sánh số loại phí Thẻ Đa Năng Đơng Á với thẻ loại w ngân hàng 30 n lo Bảng 2.4 Kết khảo sát sách phí 31 ad y th Bảng 2.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối 35 ju Bảng 2.6 Kết khảo sát chiêu thị 38 yi pl Bảng 2.7 Kết khảo sát người 39 ua al Bảng 2.8 Kết khảo sát quy trình 40 n Bảng 2.9 Kết khảo sát chứng hữu hình 43 va n Bảng 3.1 Kế hoạch thực năm 2014 47 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1 Marketing mix dịch vụ 11 hi ep Hình 2.1 Tổng thu nhập thuần, Lợi nhuận trước thuế qua năm (tỷ đồng) 22 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 23 w Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức DongA Bank 24 n lo Hình 2.4 Số lượng POS, ATM DongA Bank qua năm 32 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng Trong nhiều năm qua, hầu hết toán người dân sử dụng tiền hi ep mặt, nhà nước khó quản lý được: lượng tiền kinh tế, nguồn gốc khoản tiền, luồng lưu thông tiền, dẫn đến nhiều tác động tiêu cực w trị, kinh tế, xã hội, tốn chi phí (từ khâu in ấn, phát hành, vận chuyển, kiểm đếm, n lo lưu giữ, ), tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng, Với tác động tiêu ad y th cực, Chính phủ có nhiều nỗ lực thực đẩy mạnh sách ju tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ ngân hàng Để thực yi pl chủ trương, sách, Chính phủ đưa lộ trình cụ thể từ năm 2006 – 2010, ua al 2011 – 2015 định hướng đến năm 2020, điển hình: Nâng cao chất lượng, tập n trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt va n thiết bị chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui ll fu chơi giải trí, du lịch; Kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ tồn quốc, tăng oi m cường việc chấp nhận thẻ lẫn tổ chức cung ứng dịch vụ tốn nh thẻ; Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động nơi at điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân; Tiếp tục mở rộng z z vb việc trả lương qua tài khoản; ht Từ chủ trương Chính phủ, ngân hàng sức mở rộng dịch jm k vụ thẻ: sản phẩm thẻ đa dạng, sách phí ưu đãi, mở rộng hệ thống phân phối gm (chi nhánh, phòng giao dịch, lắp đặt thêm ATM, POS), tăng cường khuyến mãi, om tiếp với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch, l.c quảng cáo, tăng cường đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, tác phong giao a Lu Khơng nằm ngồi đua mở rộng thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng, gia n tăng lợi nhuận, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á có nhiều nỗ lực thực y te re ATM đứng thứ ngành n lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đứng thứ ngành; số lượng va công tác marketing dịch vụ thẻ Kết đạt tính đến tháng 6/2014: số Tuy nhiên, nhìn vào số cụ thể, thấy, số lượng thẻ ghi nợ t to DongA Bank phát hành chiếm 13,27% thị phần (năm 2012) 12,68% thị ng phần (năm 2013) thị phần giảm, số lượng thẻ 52% so với ngân hàng hi ep đứng đầu ngành (Viettinbank, 15.212.115 triệu thẻ, tính đến 30/6/2014) Số lượng ATM DongA lắp đặt qua năm, bảo trì định kỳ Tuy w nhiên, số lượng máy ATM chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, ví dụ n lo quận trung tâm quận với diện tích 7,7 km2 có 20 địa điểm đặt trụ ad y th ATM 20 đường tổng số gần 70 đường quận Ngoài ra, số lượng ju trụ ATM tạm ngưng hoạt động chiếm khơng DongA Bank có yi pl sách phí thấp, linh hoạt chương trình khuyến phí, chương trình liên ua al kết với đối tác để giảm giá Tuy nhiên, khách hàng n chương trình Nếu so với đối thủ cạnh trạnh, ví dụ Vietcombank, va n khách hàng khơng nhớ chương trình khuyến thực ll fu khách hàng Vietcombank nhớ Vietcombank có chương oi m trình khuyến chạy nh Vì lý trên, việc đề số giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ at Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cần thiết z z vb Mục tiêu đề tài ht Đề xuất số giải pháp có sở khoa học để hồn thiện Marketing dịch vụ k gm Đối tượng, phạm vi nghiên cứu jm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Bài nghiên cứu tác giả giới hạn thực Marketing mix Thẻ n – a Lu Phạm vi nghiên cứu: om hàng Thương mại Cổ phần Đông Á l.c Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ Ngân y te re giải pháp cụ thể, cần chọn loại thẻ Đông Á để thực Thẻ Đa n Ngân hàng Đơng Á có loại thẻ, để phân tích đề sản va Đa Đơng Á, vì: 66 viên văn phịng khơng thể đại diện cho tất khách hàng thuộc nghề nghiệp t to khác sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á DongA Bank ng Và thực khảo sát TP.HCM, nên giải pháp hoàn thiện hoạt hi ep động Marketing mix Thẻ Đa Năng Đông Á đề ra, phù hợp với hoạt động DongA Bank địa bàn TP.HCM w n 3.3.2 Hướng nghiên cứu lo Nghiên cứu thực với loại thẻ khác DongA Bank ad y th mở rộng đối tượng thực khảo sát, khơng nhân viên văn phịng, mà cịn ju khách hàng với nghề nghiệp khác nhau, sinh viên yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 67 Tóm tắt Chương t to Trong Chương 3, tác giả đưa giải pháp hồn thiện Marketing mix ng Thẻ Đa Năng Đơng Á Các giải pháp nêu sản phẩm dịch vụ, phí, phân hi ep phối, chiêu thị, người, quy trình chứng hữu hình Trong giải pháp, DongA Bank cần tập trung vào giải pháp đa dạng sản phẩm thẻ chiêu thị Về w chiêu thị, tận dụng hội Chính phủ có chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt, n lo DongA Bank cần tăng cường thực quảng cáo khuyến Sử dụng phương ad y th tiện điện tử email giải pháp hữu hiệu để thông báo đến khách hàng ju diện DongA Bank Ngoài ra, ngân hàng cần gia tăng việc bảo trì, sửa yi pl chữa, cung cấp đủ tiền, đủ loại tiền ATM để phục vụ cho nhu cầu ua al khách hàng Bên cạnh đó, DongA Bank nên kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng n nhu cầu khách hàng tốt Với ngân hàng điện tử, DongA Bank cần bổ sung va n thêm tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng internet banking Để hoạt động ll fu Marketing mix hoàn thiện, DongA Bank cần thực đồng với cơng nh quy trình chứng hữu hình oi m cụ marketing mix với nhau: sản phẩm dịch vụ, phí, phân phối, chiêu thị, người, at Nghiên cứu có hạn chế định, hướng nghiên cứu z z nên mở rộng đối tượng khảo sát, tiến hành vấn chuyên gia để nghiên cứu ht vb hoàn thiện k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 68 KẾT LUẬN t to ng Mảng ngân hàng bán lẻ trọng tâm NHTM lớn Việt Nam hi ep nói chung DongA Bank nói riêng, nguồn thu ổn định đồng dài hạn Các giao dịch cá nhân có rủi ro thấp hơn, chất lượng tín dụng tốt nhờ phân w tán rủi ro sở khách hàng lớn Cùng với chủ trương, sách nhà n lo nước tốn khơng dùng tiền mặt, DongA Bank sức hoàn thiện ad y th tăng cường thực marketing dịch vụ thẻ để mở rộng thị phần, tăng lợi ju nhuận Để việc phân tích thực trạng, khảo sát khách hàng đề giải pháp cụ yi pl thể, tác giả tập trung vào phân tích marketing mix Thẻ Đa Đông Á đưa ua al số giải pháp hoàn thiện marketing mix Thẻ Đa Đông Á n Trong chương 1, tác giả đề cập đến Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ: va n tìm hiểu dịch vụ, đặc tính dịch vụ; dịch vụ thẻ ngân hàng, loại thẻ fu ll ngân hàng; Marketing, marketing dịch vụ, marketing ngân hàng marketing m oi mix at nh Việc phân tích thực trạng Marketing mix Thẻ Đa Đông Á công cụ: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), z z Quy trình (Process), Con người (People) Chứng hữu hình (Physical vb ht Evidence) Trên sở thảo luận nhóm, khảo sát khách hàng, sử dụng phân tích jm gm Đông Á DongA Bank chương k thống kê, mô tả để đề xuất số giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa Năng l.c Các giải pháp chương đưa ra, bật giải pháp sách phí, kênh om phân phối chiêu thị Đồng thời, chương này, tác giả nêu số kiến a Lu nghị nhà nước để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển n Vì hạn chế thông tin, thời gian, lực, nên kết nghiên cứu có n y te re chế luận văn va hạn chế định, hướng nghiên cứu mở rộng từ hạn TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Dương Ngọc Minh, 2009 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động ng hi marketing dịch vụ E-banking Ngân hàng Đông Á Luận văn Thạc sĩ Đại học ep Kinh tế TP.HCM Lâm Trúc Ly, 2014 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán chi w n nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông – Khu vực TP.HCM Luận lo ad văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM ju y th Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà yi xuất Thống kê pl Lưu Văn Nghiêm cộng sự, 1997 Quản trị Marketing dịch vụ Hà Nội: ua al Nhà xuất lao động n Ngô Công Thành, 2009 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất lao động va n Nguyễn Định Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh fu ll doanh Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội m oi Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý marketing at nh TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc Gia z Nguyễn Thị Minh Hiền cộng sự, 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng z vb Học viện Ngân hàng ht Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng jm k khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ gm Đại học Kinh tế TP.HCM om l.c Phạm Hoàng Nguyên, 2013 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn a Lu thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM n Phạm Thành Long, 2013 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing y thứ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân te re Trần Minh Đạo cộng sự, 2012 Giáo trình Marketing Lần xuất n TP.HCM va Công ty Bay Dịch vụ Hàng không đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Tài liệu báo cáo, tổng hợp: t to Hội Thẻ Việt Nam, 2014a Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh thẻ năm ng 2013 hi ep Hội Thẻ Việt Nam, 2014b Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh thẻ tháng đầu năm 2014 w n Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2009 Báo thường niên năm 2009 lo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2010 Báo thường niên năm 2010 ad y th Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2011 Báo thường niên năm 2011 ju Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2012 Báo thường niên năm 2012 yi pl Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2013 Báo thường niên năm 2013 ua al Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2013 Báo cáo tài năm n 2013 n va Tài liệu từ internet: ll fu Minh Tiến, 2014 Thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.900 USD m oi [Ngày truy cập: 04/9/2014] at N.Trí, 2014 Lạm phát năm 2014 khoảng 3–4% z z ht vb [Ngày truy cập: 03/10/2014] jm k Nguyễn Xuân, 2013 TP.HCM: Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 đạt USD n va y te re http://www.vietinbank.vn n http://www.vietcombank.com.vn a Lu http://www.smartlink.com.vn om http://www.sbv.gov.vn l.c http://www.dongabank.com.vn [Ngày truy cập: 04/9/2014] gm 4.500 Tài liệu khác t to Chính phủ, 2012 Tờ trình Quốc hội số 244/TTr-CP ngày 22/9/2012 ng Chính phủ dự án Luật sửa đổi, bổ sung số Điều Luật thuế TNCN hi ep Thủ tướng Chính phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính Phủ việc phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không w dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo Vũ Hạnh, 2012 Thuế TNCN: Sẽ khoảng triệu người nộp thuế ad y th [Ngày truy cập 04/9/2014] yi pl Thành Hưng, 2014 Quy trình xử lý giao dịch thẻ Chip EMV diễn ua al nào? [ngày truy cập n va 04/8/2014] ll fu VTV.VN, 2014 Chỉ 20% người dân Việt Nam có tài khoản thẻ ngân hàng m oi [ngày truy cập 04/8/2014] z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ng Xin chào anh/chị hi ep Tôi tên Trần Phan Tú My, học Khóa 22 Đêm Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài "Một w số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần n lo Đông Á" Để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cụ thể, phù hợp với ad y th thực tế, việc thảo luận nhóm cần thiết ju Mong anh, chị dành chút thời gian thảo luận đề tài yi pl Cám ơn anh/chị hỗ trợ ua al n Anh, chị sử dụng loại thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi n va tắt “DongA Bank”)? ll fu Anh, chị sử dụng thẻ DongA Bank cho mục đích gì? at nh khơng? Loại thẻ? oi m Ngồi thẻ DongA Bank, anh, chị sử dụng thẻ ngân hàng z Khi sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng Đông Á, anh, chị quan tâm z đến yếu tố nào? ví dụ: mẫu mã thẻ, tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, ht vb tốn, …), độ bảo mật thơng tin thẻ, … jm k Khi sử dụng ngân hàng truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch), l.c dịch nhanh chóng, thủ tục rõ ràng, …? gm anh/chị quan tâm tiêu chí nào? Số lượng, địa điểm thời gian làm việc, sẽ, giao om Khi sử dụng ATM, POS, anh/chị quan tâm tiêu chí nào? Số lượng, địa n qua ATM, … a Lu điểm dễ tìm, an tồn, tình trạng hoạt động máy, dễ sử dụng, tiện ích thực biến, rộng rãi, hữu ích với khách hàng, … y Anh/chị đánh giá hoạt động chiêu thị Thẻ Đa qua điều gì? Phổ te re hàng điện tử, dễ thực hiện, … n điện tử, anh/chị quan tâm điều gì? Ví dụ: Các tiện ích thực qua ngân va Anh, chị có sử dụng ngân hàng điện tử không? Khi sử dụng ngân hàng Anh/chị quan tâm điều giao dịch với nhân viên Ngân hàng Đơng t to Á? Vui vẻ, nhiệt tình, trang phục, có kiến thức nghiệp vụ… ng 10 Anh, chị thắc mắc, khiếu nại dịch vụ thẻ DongA Bank cung hi ep cấp? Tiêu chí anh/chị quan tâm? Nhanh, đầy đủ, triệt để, … 11 Anh, chị có nhớ nhãn hiệu DongA Bank (màu sắc, hình dạng, chữ, w n …)? lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Kết thảo luận nhóm t to Thành viên thảo luận nhóm sử dụng Thẻ Đa Đông Á ng Nguyên nhân sử dụng Thẻ Đa Đông Á: nhận lương qua Thẻ, theo nhu hi ep cầu thân (nhận chuyển khoản, chuyển khoản gia đình, bạn bè, tốn mua sắm online, giao dịch kinh doanh, …), nhận bảo hiểm thất nghiệp, mở thẻ w để cần sử dụng n lo Ngồi thẻ Thẻ Đa Đơng Á, cịn sử dụng thẻ ghi nợ ngân ad y th hàng khác, nhiều Vietcombank, Viettinbank, Agribank ju Về sản phẩm thẻ, yếu tố quan tâm tiện ích thẻ (rút tiền; chuyển yi pl khoản; tốn hóa đơn, tiêu dùng, mua sắm), quan trọng độ bảo mật thơng ua al tin thẻ, khó làm giả, khó bị đánh cắp thơng tin Ngồi ra, mẫu mã, màu sắc n thẻ đẹp, bắt mắt tốt va n Về kênh phân phối, sử dụng Thẻ, quan trọng ATM Vị trí đặt ll fu ATM phải dễ tìm, trụ ATM sẽ, nơi an tồn (khu đơng đúc, có bảo vệ, khơng oi m bị lắp thiết bị đánh cắp thông tin), dễ sử dụng, ATM phải sẵn sàng hoạt nh động Tiếp đến ngân hàng điện tử: dễ dàng giao dịch, đầy đủ tiện ích (xem số dư, at liệt kê giao dịch, chuyển khoản hệ thống, khác hệ thống, tốn hóa đơn) z z Về POS, quan tâm số lượng POS cửa hàng Về chi nhánh, phòng giao dịch: ht vb địa điểm thời gian giao dịch thuận tiện; jm k Về chiêu thị: khuyến phải hữu ích, thiết thực, phải phổ biến đến gm khách hàng om nghiệp vụ mà phụ trách, trang phục đồng bộ, đẹp l.c Về nhân viên DongA Bank: nhân viên phải vui vẻ, nhiệt tình, có kiến thức n Về quy trình: thủ tục đơn giản, hợp lý, thời gian nhanh a Lu Việc giải khiếu nại, thắc mắc phải nhanh, đầy đủ, triệt để n y te re DongA Bank, bắt mắt, dễ phân biệt va Nhãn hiệu, logo DongA Bank: chủ yếu nhớ màu xanh, cam, có chữ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG t to ng Xin chào anh/chị hi ep Tơi tên Trần Phan Tú My, học Khóa 22 Đêm Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài "Một w số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần n lo Đông Á" Để giải pháp đề xuất cụ thể, phù hợp với thực tế, việc khảo ad y th sát, lấy ý kiến khách hàng cần thiết ju Xin gửi anh/chị bảng khảo sát dịch vụ Thẻ Đa Đông Á Ngân hàng yi pl TMCP Đông Á (gọi tắt “DongA Bank”), mong anh/chị dành chút thời gian cho ý ua al kiến mức độ đồng ý anh/chị nhận định trả lời câu hỏi khảo sát nêu n sau Kết khảo sát mang tính chất nghiên cứu va n Cám ơn anh/chị hỗ trợ ll fu oi m Anh/chị có sử dụng Thẻ Đa Đông Á DongA Bank không? (nếu có, z z vb Có at đến bảng khảo sát) nh anh/chị vui lòng thực tiếp khảo sát; không, cám ơn anh/chị quan tâm ht Không Ngồi thẻ DongA Bank, anh/chị cịn sử dụng thẻ ngân hàng hàng k jm gm nào? Sacombank ACB Eximbank SCB Agribank Viettinbank HSBC ANZ Tien phong bank Maritime bank HD bank VP bank Techcombank SHB PG bank Citibank Standard Chartered om l.c VCB n a Lu n va y te re t to Ngân hàng Hong Leong Việt Nam Other: Lý Anh/chị sử dụng Thẻ Đa Đông Á Đông Á? ng hi Nhận lương ep Thanh toán cho tiêu dùng, mua sắm Giao dịch kinh doanh w Chuyển khoản/Nhận chuyển khoản từ bạn bè, người thân n lo ad Như nơi để cất giữ tiền, tránh mang nhiều tiền mặt bên người y th Nhận bảo hiểm thất nghiệp ju Mở để đó, cần sử dụng yi Other: Nếu anh/chị nhận lương qua Thẻ Đa Đông Á DongA Bank, pl al ua trường hợp Công ty không trả lương qua thẻ DongA Bank nữa, anh/chị có tiếp tục n sử dụng thẻ DongA Bank không? * n va ll fu Có m Khơng oi Có thể có nh at Có thể không z Chưa biết z ht vb Lý do: jm k Với câu hỏi tiếp theo, anh/chị vui lòng nêu mức độ đồng ý thân theo gm mức từ đến 5, với hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý y te re Mức phí thường niên Thẻ đa Đông Á phù n tiền mặt, chuyển khoản, ) va trực tiếp, online, toán hóa đơn định kỳ, rút n anh/chị dịch vụ hữu ích (lưu trữ tiền, tốn a Lu Sản phẩm Thẻ Đa Đông Á cung cấp cho om Mẫu mã Thẻ Đa Đông Á đẹp, bắt mắt l.c Nhận định Nhận định t to hợp ng Các mức phí sử dụng Thẻ đa Đông Á phù hi ep hợp Các mức phí sử dụng dịch vụ thương mại điện tử w (internet banking, sms banking, phone banking) n lo ad DongA Bank phù hợp y th 10 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch ju DongA Bank thuận tiện cho thân cần giao yi pl dịch ua al 11 Dễ dàng tìm trụ ATM DongA Bank n 12 Thời gian làm việc DongA Bank phù hợp va n 13 Nơi giao dịch DongA Bank fu ll 14 Trụ ATM DongA Bank m oi 15 An toàn tài sử dụng trụ ATM at nh DongA Bank z 16 An toàn sử dụng thẻ DongA Bank z n y te re tiếp va 21 Nhân viên DongA Bank có thái độ vui vẻ giao n thân a Lu Bank với đối tác thiết thực, đáp ứng nhu cầu om 20 Các chương trình liên kết khuyến DongA l.c uống, mua sắm, giáo dục, sức khỏe, DongA Bank với đối tác để giảm giá dịch vụ ăn gm 19 Anh/chị biết rõ chương trình liên kết k Bank cần thiết cho khách hàng jm 18 Các chương trình khuyến phí DongA ht khoản phí DongA Bank vb 17 Anh/chị biết rõ chương trình khuyến Nhận định t to 22 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giải ng khiếu nại hi ep 23 Nhân viên DongA Bank có kiến thức nghiệp vụ làm w 24 Quy trình giao dịch DongA Bank rõ n lo ad ràng ju y th 25 Thời gian giao dịch DongA Bank nhanh chóng yi pl 26 Yêu cầu thủ tục, giấy tờ cho giao dịch hợp lý ua al 27 Các thắc mắc giải đáp đầy đủ n 28 Các khiếu nại ln giải đáp nhanh chóng va n 29 Các khiếu nại giải triệt để fu ll 30 Dễ dàng thực giao dịch ATM m oi 31 Các trụ ATM sẵn sàng hoạt động (không bị at nh báo tạm ngưng sửa chữa) z 32 Các trụ ATM ln có đủ tiền để đáp ứng nhu cầu z n n va y te re 38 Trang phục nhân viên đẹp, đồng a Lu 37 Logo DongA Bank bắt mắt om 36 Anh/chị nhớ rõ nhãn hiệu ngân hàng l.c cho khách hàng 35 Ngân hàng điện tử cung cấp tiện ích cần thiết gm 34 Dễ dàng sử dụng Thẻ toán đơn vị k banking jm 33 Dễ dàng thực giao dịch ebanking, phone ht vb khách hàng Giới tính t to Nam ng hi Nữ ep Tuổi Dưới 20 w Từ 20 đến 30 n lo ad Từ 30 đến 40 ju y th Từ 40 trở lên Nghề nghiệp: yi pl Thu nhập/tháng al n ua Dưới triệu đồng va Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng n Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng fu ll Từ 20 triệu đồng trở lên Anh/chị vui lòng để lại tên, email (để thuận tiện việc thống kê): oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re