(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG pl n ua al n va ll fu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH m oi CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN nh at LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - 2019 th t to ng hi ep w BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO n lo ad TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ju y th yi pl al n ua HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG n va fu ll CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH m oi CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN nh at LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN z z ht vb k jm Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng n Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG HẢI YẾN a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 8340201 n va y te re th TP Hồ Chí Minh-2019 t to ng Lời cam đoan hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách w hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận n lo 5” cơng trình khoa học riêng tơi hướng dẫn TS Hoàng Hải Yến ad y th Tất số liệu, phân tích kết luận văn hoàn toàn trung thực có ju nguồn gốc rõ ràng Các tài liệu luận văn tham khảo trích dẫn đầy đủ yi pl phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn cam kết chưa cơng bố ua al cơng trình nghiên cứu n Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2019 n va ll fu Tác giả oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Tóm tắt: Hiện nay, ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5, việc nghiên cứu hi ep nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng vấn đề cần trọng quan tâm hàng đầu ngân hàng w n lo Vì tơi làm nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ad khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh y th quận 5” Bài nghiên cứu yếu tố gồm : hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, ju yi Hình ảnh thương hiệu, Chi phí chuyển đổi có tác động đến lịng trung thành khách pl ua al hàng n Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng công cụ thống kê SPSS để xác va định nhân tố ảnh hưởng hay nhiều đến lịng trung thành khách hàng n fu ll Kết nghiên cứu xác định yếu tố đưa thực có tác động thực m oi đến lịng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đông Á bank chi nhánh quận nh at Bài nghiên cứu đóng góp thêm sở lí thuyết thực tiễn cho nhà quản trị ngân z z hàng vb k jm ht Từ khóa: Ngân hàng, Lịng trung thành, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Abstract: Nowaday, For Dong A Commercial Joint Stock Bank, the research to defive hi ep some determinants of customer loyalty in Banking is very important and neccesary w The purpose of this research is to reveal essential factors that have influences on n lo customer loyalty directly in Dong A Commercial Joint Stock Bank, District branch ad y th The research include factor such as quality Service, , trust, customer satisfation, ju image brand, switching cost to impacts on customer loyalty yi pl The significant relations of each factor with customer loyalty have been analyzed by al n ua SPSS software version 20 How to Five different factors have been described to n va analyze their directly impacts on customer loyalty oi m impacts on customer loyalty ll fu Obtained results indicate that five factors have been described to analyze their directly at nh Determination of the essential factors on customer loyalty in banking sector will be helpful to bank managers to define priorities in order to enhance customer loyalty z z k jm ht vb Key word: loyalty, retail banking, Viet Nam om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Mục lục hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC BẢNG y th DANH MỤC HÌNH ju pl al ABSTRACT yi TĨM TẮT n ua MỞ ĐẦU n va Chương 1: Giới thiệu đề tài ll fu 1.1 Sự cần thiết đề tài m oi 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu nh at 1.3 Phương pháp nghiên cứu z z 1.4 Ý nghĩa đề tài vb jm ht 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu k 1.6 Kết luận gm Chương 2: Giới thiệu ngân hàng Đông Á chi nhánh quận xác định vấn đề l.c om Giới thiệu chương a Lu 2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đông Á chi nhánh quận n 2.2 Cơ cấu tổ chức va n 2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng y th 2020 te re 2.4 Kết hoạt động kinh doanh mục tiêu ngân hàng năm năm từ 2016- t to 2.4.1 Huy động vốn ng 2.4.2 Hoạt động cấp tín dụng hi ep 2.4.3 Dịch vụ thẻ 2.4.4 Hoạt động toán w n 2.4.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ lo ad 2.5 Kết kinh doanh ngân hàng từ 2016-2018 ju y th 2.5.1 Dịch vụ huy động vốn 10 yi 2.5.2 Dịch vụ tín dụng 11 pl 2.5.3 Dịch vụ thẻ 12 al ua 2.5.4 Dịch vụ toán 14 n 2.5.5 Chuyển tiền kiều hối 14 va n 2.5.6 Kinh doanh ngoại tệ dịch vụ khác 15 fu ll 2.6 Xác định vấn đề ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận quan tâm 15 m oi Kết luận chương 16 nh at Chương : Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 17 z z Giới thiệu chương 17 vb jm ht 3.1 Tóm tắt lý thuyết 17 k 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 gm 3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 om l.c 3.1.3.1 Huy động vốn 17 a Lu 3.1.3.2 Cấp tín dụng 18 n 3.1.3.3 Dịch vụ toán 19 va n 3.1.3.4 Thanh toán quốc tế 19 y te re 3.1.3.5 Kinh doanh ngoại hối 19 th t to 3.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác: 19 ng hi 3.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 19 ep 3.3 Tổng quan nghiên cứu trước 20 w 3.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 20 n lo 3.3.2 Những nghiên cứu tác giả nước 22 ad y th 3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu 23 ju 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 yi pl 3.4.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 24 ua al 3.4.2.1 Sự tin tưởng 24 n 3.4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 25 va n 3.4.2.3 Chất lượng dịch vụ 26 ll fu oi m 3.4.2.4 Hình ảnh thương hiệu 27 at nh 3.4.2.5 Chi phí chuyển đổi 28 z 3.4.3 Thang đo lường khái niệm nghiên cứu 29 z Kết luận chương 32 ht vb jm Chương Phân tích vấn đề 33 k Giới thiệu chung chương 33 gm 4.1 Thống kê mô tả 33 l.c om 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha 40 n a Lu 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 va 4.4 Tác động yếu tố đến lòng trung thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ n ngân hàng 47 y te re Kết luận chương 49 th t to Chương 5: Giải pháp kiến nghị 50 ng hi Giới thiệu chương 50 ep 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 50 w 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 50 n lo ad 5.2.1 Nâng cao tin tưởng khách hàng 51 y th 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng 51 ju 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 53 yi pl 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 55 ua al 5.2.5 Chi phí chuyển đổi 56 n 5.2.6 Nâng cao lòng trung thành khách hàng 57 va n 5.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp 57 fu ll 5.3.1 Các giải pháp nâng cao tin tưởng khách hàng 57 m oi 5.3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 58 at nh 5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 58 z 5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 59 z 5.3.5 Các giải pháp chi phí chuyển đổi 59 vb om l.c gm PHỤ LỤC k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm ht 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 59 n a Lu n va y te re th t to ng Danh mục Bảng hi ep Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh từ 2016-2018 w Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh tiêu huy động vốn 10 n lo Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh tiêu tín dụng 11 ad Bảng 2.4: Bảng kết kinh doanh thẻ 13 ju y th yi pl Bảng 1: Thống kê mô tả 34 ua al Bảng 2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 41 n Bảng 3: Ma trận trích nhân tố 44 va n Bảng 4: Thang đo yếu tố điều chỉnh lại so với thang đo lường xác định ll fu lúc đầu 46 oi m Bảng 5: Hồi quy tương quan khái niệm nghiên cứu 48 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 55 t to ng 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng hi ep Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới lịng trung thành khách hàng Trong bảng 5.4 cho thấy thang đo Hình ảnh ngân hàng gồm biến có giá trị trung w n bình từ 3.37- 3.69 cho thấy khách hàng quan tâm có đánh giá tốt hình ảnh lo ad ngân hàng ju y th Bảng Thống kê mơ tả hình ảnh ngân hàng yi pl Descriptive Statistics n n va Minimum Maximum 5 Mean 3.37 3.49 3.69 Std Deviation 666 703 807 ll fu HA2 HA3 HA4 Valid N (listwise) ua al N 125 125 125 125 oi m Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả z tăng lòng trung thành khách hàng at nh Ngân hàng cần có nhiều sách nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng từ gia z ht vb Tun truyền giúp hình ảnh ngân hàng sâu vào tâm trí khách hàng Ngân hàng jm Đơng Á chi nhánh quận cần có nhiều viết, tuyên truyền ngân hàng Tập trung k xây dựng hình ảnh chun nghiệp, uy tín lòng khách hàng giúp khách hàng biết l.c gm đến, ghi nhớ hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng om Tăng tính bảo mật cho khách hàng Chi nhánh cần lắp đặt thêm quầy tư vấn dành a Lu riêng cho khách VIP Khách VIP thường mong muốn có khu vực riêng tư để trao đổi, n giao dịch nhằm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng va có thêm tin tưởng vào ngân hàng cảm thấy thoải mái yên tâm đến ngân hàng n th công việc Đây biến có giá trị trung bình cao nhất, điều cho thấy khách hàng y Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm, tận tình te re giao dịch 56 t to ng hài lòng với đội ngũ nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá nhiệt hi ep tình, có trách nhiệm, có kĩ xử lí tốt Cho nên, ngân hàng cần có sách động viên, khích lệ nhân viên cơng việc, tạo thêm niềm động lực yêu thích w n cơng việc nhân viên lo ad 5.2.5 Chi phí chuyển đổi y th Trong yếu tố tác động yếu tố chi phí chuyển đổi có tác động nhất, nhiên ju yi chi phí chuyển đổi có tác động lên lịng trung thành Theo bảng 5.5 cho thấy pl al biến thang đo lịng trung thành có biến CPCD1, CPCD có giá trị trung n ua bình cho thấy chuyển đổi ngân hàng, khách hàng có rào cản định va thời gian tiền bạc Cịn biến CPCD 3, CPCD có gia trị trung bình nhỏ n cho thấy khách hàng khách không nhận nhiều ưu đãi ngân hàng khơng khó ll fu oi m để thay đổi ngân hàng khác z ht Mean 3.03 3.04 2.94 2.86 k jm Std Deviation 897 902 936 910 l.c gm Maximum 5 5 vb Minimum 1 1 z Descriptive Statistics N CPCD1 200 CPCD2 200 CPCD3 200 CPCD5 200 Valid N (listwise) 200 at nh Bảng Thống kê mô tả chi phí chuyển đổi om Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả a Lu Hiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng cần n có sách để làm tăng rào cản chuyển đổi ngân hàng, giúp khách hàng sử n va dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài y th riêng cho khách hàng thân thiết để tăng thêm thân thiết, gắn bó khách hàng te re Tăng ưu đãi cho khách hàng thân thiết: ngân hàng cần có sách dành 57 t to ng ngân hàng Các sách quà tặng dịp lễ, hay tích lũy điểm thưởng cần ngân hi ep hàng sử dụng tốt nhằm giữ chân khách hàng w 5.2.6 Nâng cao lòng trung thành khách hàng n lo Theo bảng 5.6 cho thấy biến thang đo lòng trung thành có giá trị trung bình ad từ 3.38-3.69 thể khách hàng có thái độ tốt, tích cực muốn sử dụng dịch vụ y th ngân hàng lâu dài Tuy nhiên, giá trị trung bình biến thực cao thể ju yi ngân hàng cần có nhiều sách nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng pl va Minimum 1 n ll fu oi m Maximum 5 Mean 3.38 3.47 3.69 Std Deviation 716 779 797 at nh Descriptive Statistics N LTT1 200 LTT2 200 LTT3 200 Valid N (listwise) 200 n ua al Bảng Thống kê mơ tả lịng trung thành Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả z z ht vb 5.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp jm 5.3.1 Các giải pháp nâng cao tin tưởng khách hàng k Ngân hàng phải có sách quy định rõ ràng việc bảo mật thông tin gm khách hàng Bảo trì hệ thống cơng nghệ thơng tin thường xun tránh bị tình trạng om l.c đánh cắp thơng tin hacker a Lu Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho chuyên viên IT ngân hàng để nâng n cao chuyên môn, thực tốt công tác bảo mật ngân hàng, dễ dàng xử lí tình n va bất thường th hoạt động ngân hàng y quản lí ngân hàng Đưa thêm sách xử phạt có hành vi sai phạm te re Thường xuyên tổ chức kiểm tra nội để tránh sai phạm công tác 58 t to ng 5.3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hi ep Ngân hàng thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ riêng phòng ban vào cuối tháng, cuối quý nhằm nâng cao nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp việc w n cung cấp dịch vụ cho khách hàng lo ad Việc bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với công y th nghệ đại, kĩ thuật cao phù hợp với xu hướng, thời đại Ngồi cịn giúp nhân ju yi viên linh hoạt xử lí nhiều tình phát sinh, tiết kiệm thời gian cho pl ua al ngân hàng khách hàng mang đến hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng n 5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ va n Đầu tiên khả “đầu tư sở vật chất, đại hóa trang thiết bị” cần phải ll fu xem xét vấn đề tiền đầu tư ngân hàng cho hoạt động bảo trì, sửa chửa, thay oi m mới, nâng cấp cơng nghệ Mỗi tháng ngân hàng phải trích khoản để bảo trì, nâng at nh cấp tài sản có cân đối yếu tố z Bảo trì định kì tài sản thời gian bảo trì Những thiết bị q cũ, khơng z vb thể sửa chữa, gây tốn công sức tiền bạc, thời gian cho việc cung cấp dịch vụ cần jm ht thay thế, mua Những thiết bị thuê cần bảo đảm chất lượng từ đơn k vị cho thuê Thường xuyên làm bóng, sạch, lau chùi thiết bị để gia tăng thời gian sử gm dụng cho thiết bị Điều làm tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng tăng om l.c hình ảnh ngân hàng a Lu Với mặt rộng rãi, nhiều chỗ trống ngân hàng mở rộng thêm quầy dịch n vụ khách hàng phòng dành cho khách hàng VIP Để thuận tiện cho việc giao dịch, y te re cửa nhìn thấy, dễ dàng chăm sóc, tiếp cận khách hàng n va quầy dịch vụ khách hàng nên đặt gần cửa vào, nơi khách hàng vừa bước vào th 59 t to ng Còn quầy dịch vụ khách hàng VIP đặt lầu nơi gần phịng giám đốc phó hi ep giám đốc Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư cho khách hàng Việc bố trí thêm phịng ban giúp ngân hàng thuận tiện việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng w n lo 5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ad Ngân hàng nên trích khoản hàng tháng nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu y th ngân hàng, có sách nhằm tun truyền, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng ju yi nhiều pl ua al Bố trí thêm chỗ ngồi chờ rỗng rãi thoáng mát, giúp khách hàng lúc chờ đến lượt giao n dịch cảm thấy thoải mái, vui vẻ Thêm vào vị trí ngồi chờ cần có thêm quầy báo, va tạp chí, tờ rơi cung cấp thơng tin ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng n ll fu cung cấp Đó cách quảng bá hình ảnh tốt đến khách hàng m oi Cần đặt thêm poster, bảng hiệu Đông Á chi nhánh quận 5, giúp khách hàng dễ nh dàng nhận ngân hàng có ấn tượng với thương hiệu ngân hàng at z Ngân hàng cần trích lập khoản đầu tư nhỏ việc in ấn sách báo z 5.3.5 Các giải pháp chi phí chuyển đổi k jm ht vb tuyên truyền hình ảnh ngân hàng ghi sâu vào tâm trí khách hàng gm Các phịng ban nghiệp vụ tích cực đưa chương trình, sách khuyến đối l.c với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm ngân hàng Định kì tháng /lần, om phòng ban nghiệp vụ họp để đưa kiến nghị chương trình tri ân, tao tặng n va Bài nghiên cứu có số đóng góp định vào khung lý thuyết yếu tố tác th tồn vài điểm hạn chế Cụ thể: y động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ, te re 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu n ngân hàng với khách hàng a Lu cho khách hàng tùy vào thời gian sử dụng dịch vụ để tăng thêm gắn kết 60 t to ng Quy mô chọn mẫu chưa đủ lớn, đưa kết luận thật xác ngân hi ep hàng Đông Á chi nhánh quận w Bài nghiên cứu cịn gặp số khó khăn việc thu thập thông tin, thông tin chưa n lo thật xác nhiều nguyên nhân: ad ju y th - Khách hàng chưa hiểu rõ câu hỏi yi - Khách hàng không tâm đọc câu hỏi nên trả lời chưa thật sát với câu hỏi pl al Bài nghiên cứu mở rộng tồn ngân hàng Đơng Á tỉnh thành khác n ua Hà Nội, Đà nẵng…Tăng quy mô mẫu để khảo sát rõ yếu tố tác động đến n va lòng trung thành khách hàng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Tiếng Việt w Phạm Thị thu Hà (2011), Determinants of Customer Loyalty in Retail Banking in n lo Ho Chi Minh City : Luận văn thạc sĩ ad Trần Nguyễn Anh Tuấn (2014), Factors affecting customer loyalty in the y th Vietnamese banking industry ju yi Đỗ Công Biên (2011), The impact of bank service quality on customer loyalty: A pl n va Tiếng Anh n ua al study of banks in Ho Chi Minh city ll fu Abu Bakar, J (2015) Behavioural intentions in the Malaysian retail banking oi m industry: an empirical analysis Lincoln University, Beerli, A., Martin, J D., & Quintana, A (2004) A model of customer loyalty in the nh at retail banking market European journal of marketing, 38(1/2), 253-275 z z Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J M (2010) Corporate brand image in retail vb banking: development and validation of a scale The Service Industries Journal, 30, k jm ht 1199-1218 gm Cockrill, A., Goode, M M., & Beetles, A (2009) The critical role of perceived risk and trust in determining customer satisfaction with automated banking channels om l.c Services Marketing Quarterly, 30, 174-193 Deb, M., & Chavali, K (2010) Significance of trust and loyalty during financial a Lu crisis: A study on customer behavior of Indian banks South asian journal of n n va management, 17, 43 service quality dimensions and customer retention Int J Acad Res Econ Manag th 10 Idrees, Z., & Xinping, X (2017) Impact of banking relationship characteristic on y commitment Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 92-100 te re Fullerton, G (2011) Creating advocates: The roles of satisfaction, trust and t to ng Sci, 6, 2226-3624 hi ep 11 Karunaratna, A., & Kumara, P (2018) Determinants of customer loyalty: A literature review Journal of Customer Behaviour, 17(1-2), 49-73 w n 12 Levesque, T., & McDougall, G H (1996) Determinants of customer satisfaction in lo ad retail banking International Journal of Bank Marketing, 14, 12-20 ju y th 13 Mabkhot, H A., Shaari, H., & Salleh, S M (2017) The influence of brand image and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An empirical yi pl study Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50 al ua 14 Nsiah, R., & A Mensah, A (2014) The effect of service quality on customer n retention in the banking industry in Ghana: A case study of Asokore Rural Bank va n Limited The Effect of Service Quality on Customer Retention in the Banking fu ll Industry in Ghana: A Case Study of Asokore Rural Bank Limited (September 9, oi m 2014) nh 15 Rahi, S., Ghani, M A., & Alnaser, F M (2017) The influence of e-customer at z services and perceived value on brand loyalty of banks and internet banking z jm Commerce, 22, 1-18 ht vb adoption: a structural equation model (SEM) The Journal of Internet Banking and k 16 Sahin, A., Zehir, C., & Kitapỗ, H (2011) The effects of brand experiences, trust gm and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands om l.c Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1288-1301 17 Sari, N (2018) Service Quality, Company Image, Trust and Its Influence On va Branch Office Jurnal Ilmiah Peuradeun, 6, 235-252 n a Lu Customers’ Satisfaction and Loyalty at Bank Shariah Mandiri (BSM) Meulaboh n 18 Van Esterik-Plasmeijer, P W., & van Raaij, W F (2017) Banking system trust, th Customer Loyalty: Mediating Role of Switching Barriers Journal of Marketing and y 19 Varshney, N K (2016) Exploring Service Quality, Switching Barriers and te re bank trust, and bank loyalty International Journal of Bank Marketing, 35, 97-111 t to ng Consumer Research, 20, 35-39 hi ep 20 Wang, Y.-S., Wu, S.-C., Lin, H.-H., & Wang, Y.-Y (2011) The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with w n customer loyalty in the context of e-tailing International journal of information lo ad management, 31, 350-359 ju y th 21 Zehir, C., ahin, A., Kitapỗ, H., & ệzahin, M (2011) The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; yi pl the empirical research on global brands Procedia-Social and Behavioral Sciences, n ua al 24, 1218-1231 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA hi ep KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN w n lo ad Bảng câu hỏi đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng y th ju dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5” yi pl Lời mở đầu n ua al Hiện nay, ngành dịch vụ ngân hàng ngày phát triển yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngành ngày đa dạng, nâng cao Vì việc tìm hiểu khảo sát lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đưa đường lối phát triển tốt việc làm cần thiết kinh tế hội nhập phát triên n va ll fu oi m Sau bảng câu hỏi khảo sát lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng k jm ht om l.c gm n a Lu n va y te re th Cơ quan hành nghiệp vb PTTH- Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Nghề nghiệp bạn z < 22 tuổi 22 – 35 tuổi 35 tuổi Trình độ học vấn bạn z Họ tên khách hàng: Giới tính bạn Nam Nữ Bạn khoảng độ tuổi at nh Mong hợp tác bạn t to ng hi ep Chủ Kinh doanh Lao động tự Khác Mức thu nhập/ tháng bạn khoảng w n 20 triệu Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng Agirbank Đông Á bank Viettinbank HSBC Khác lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll II Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Đơng Á bank chi nhánh quận xin mời tiếp tục làm câu hỏi tiếp sau đây, Nếu khơng bạn dừng khảo sát đây, cảm ơn giúp đỡ bạn Các sản phẩm dịch vụ mà anh chị sử dụng ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Thẻ Thanh toán tự động Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốnTín dụng cá nhân Chuyển tiền_Kiều hối -Kinh doanh ngoại tê Các dịch vụ khác a Lu n Dưới bảng câu hỏi mức độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng mà bạn sử dụng theo mức độ tăng dần: y te re th 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý n va :Hoàn tồn khơng đồng ý t to ng hi Thang đo Sự tin tưởng khách hàng ep w Hoàn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý n Tơi nghĩ tin tưởng vào cam kết ngân hàng cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đông Á tơi tín nhiệm Tơi nghĩ ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng hết Tôi tin tưởng thông tin, giao dịch ngân hàng ln xác tốt Tơi tin tưởng lời khuyên giúp đỡ ngân hàng việc cung cấp dịch vụ lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Thang đo Sự hài lòng khách hàng z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu Trong trình cung cấp dịch vụ, tơi hài lịng với ngân hàng Đơng Á Ngân hàng Đông Á đáp ứng tốt nhu cầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt mong đợi tơi Ngân hàng khơng có sản phẩm mà mong muốn Tôi cảm thấy sáng suốt định sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á n va y te re th t to ng hi Thang đo chất lượng dịch vụ ep w Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý n Ngân hàng Đơng Á có thiết bị đại, sở vật chất tốt Hệ thống mạng ngân hàng gặp cố Vị trí ngân hàng thuận tiện Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ tơi cần Ngân hàng có hệ thống xử lí khiếu nại tốt, thủ tục đơn giản nhanh chóng lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Thang đo hình ảnh thương hiệu z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu Tơi khơng quan tâm đến hình ảnh thương hiệu ngân hàng Ngân hàng có ban lãnh đạo tốt, chuyên nghiệp Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng uy tín ngành ngân Hàng Thơng tin khách hàng bảo mật cao Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình việc cung cấp dịch vụ n va y te re th t to ng hi Thang đo chi phí chuyển đổi Đồng Hồn ý tồn đồng ý ep Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý w n Tôi nhiều thời gian tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng khơng tốt ngân hàng Đông Á Tôi nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi nhiều ưu đãi thay đổi ngân hàng Tôi dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đông Á lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Anh / chị vui lòng đánh giá LỊNG TRUNG THÀNH m Đồng Hồn ý tồn khơng đồng ý oi Thang đo lịng trung thành khách Hồn Khơng Bình hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân tồn đồng ý thường hàng Đơng Á chi nhánh Quận Khơng đồng ý Khuyến khích bạn bè người thân cảu sử dụng dịch vụ ngân hàng Xem xét ngân hàng Đông Á lựa chọn dùng dịch vụ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á tương lai Nói điều tích cực ngân hàng Đông Á với người khác Tôi không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th