(Luận văn) hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng tmcp á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ n lo ad ju y th yi pl HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ n lo ad ju y th yi pl HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU n ua al n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, lo ad hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài ju y th Các số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ nguồn kiểm yi chứng; kết nghiên cứu trung thực chưa công bố pl n ua al Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ va n Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2014, fu ll Học viên oi m at nh z z k jm ht vb Nguyễn Thị Phương Hà om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep -o0oLỜI CAM ĐOAN w i n ii lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii y th DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ v yi pl al MỞ ĐẦU ju TÓM TẮT iv 1.1 Đánh giá hiệu (Performance evaluation) n ua CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT n va 1.1.2 Chỉ số đánh giá hiệu (Performance evaluation indicator) 1.2 Thẻ điểm cân (BSC) ll fu 1.1.1 Định nghĩa đánh giá hiệu (Performance evaluation) oi m nh at 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) z 1.2.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ điểm cân z vb 1.2.3 Các thước đo hiệu thường áp dụng thẻ điểm cân ht 12 gm 1.2.3.5 Các thước đo cho viễn cảnh học hỏi phát triển 19 23 1.2.5.1 “Quản trị lực hiệu nguồn nhân lực phương pháp thẻ 28 th mơ hình thẻ điểm cân ey 1.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu việc đánh giá hiệu t re 25 n 1.2.4.2 Các bước thực thẻ điểm cân 23 va 1.2.4.1 Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân 17 an Lu 1.2.4 Điều kiện áp dụng bước thực thẻ điểm cân om 1.2.3.4 Các thước đo cho viễn cảnh quy trình nội 13 l.c 1.2.3.3 Các thước đo cho viễn cảnh khách hàng k 1.2.3.2 Các thước đo cho viễn cảnh tài 10 jm 1.2.3.1 Khái niệm thước đo hiệu 10 t to ng hi điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng Đại học Brawijaya, ep Indonesia 28 1.2.5.2 “Sử dụng thẻ điểm cân để đo lường hiệu chuỗi cung ứng” w Peter C.Brewer Thomas W.Speh Đại học Miami n 30 lo ad 1.2.5.3 “Cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision ju y th Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu ngân hàng dựa thẻ điểm cân bằng” Chen cộng (2009) 32 yi 1.3 Khung phân tích cho luận văn pl 35 al ua CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC n CỦA NHÂN VIÊN BẰNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI va 42 n NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU fu 42 ll 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu m 2.1.1 Sơ lược máy tổ chức mạng lưới hoạt động ACB oi 42 nh 46 2.1.3 Tình hình kinh doanh ACB năm 2012 46 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh at z z 51 k 2.1.4.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược ACB 51 jm ngân hàng TMCP Á Châu ht vb 2.1.4 Đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân gm 2.1.4.2 Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2013 52 l.c 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm 59 63 69 2.2.5 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh học hỏi phát triển 71 th 2.2.4 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh quy trình nội ey 66 t re 2.2.3 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh khách hàng n va 2.2.2 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh tài 59 an Lu 2.2.1 Mơ tả mẫu khảo sát om cân Ngân hàng TMCP Á Châu t to ng hi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ ep HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 w n 3.1 Kết nghiên cứu việc đánh giá hiệu quảlàm việc nhân viên lo 75 ad mô hìnhBSC ACB ACB ju y th 3.1.1 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh tài 75 yi pl 3.1.2 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh khách hàng al 76 ua ACB n 3.1.3 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh quy trình va 77 n nội ACB fu ll 3.1.4 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh học hỏi 77 oi nh 3.2 Quan điểm xây dựng giải pháp m phát triển ACB 78 at z 3.3 Các giải pháp hoàn thiệnhệ thống đánh giá hiệu làm việc z nhân viên theo mơ hình thẻ điểm cân ACB vb 79 79 k nhân viên theo viễn cảnh tài jm ht 3.3.1 Giải pháp hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc gm 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc l.c nhân viên theo viễn cảnh khách hàng 81 om 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên an Lu theo viễn cảnh quy trình nội 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 th KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ey 83 t re theo viễn cảnh học hỏi phát triển n va 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên 82 t to DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ng hi Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần BSC : Balanced Scorecard KH : Khách hàng : lo ep ACB w n ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ep w DANH MỤC BẢNG BIỂU n Bảng 1.1 Các thước đo hiệu suất kết lo 12 ad Bảng 1.2 Các thước đo tài thường sử dụng 13 y th 16 Bảng 1.4 Các thước đo quy trình nội 18 ju Bảng 1.3 Các thước đo khách hàng mẫu yi pl Bảng 1.5 Các thước đo học hỏi phát triển ua al 22 Bảng 1.6: Tiêu chí cho viễn cảnh 28 n Bảng 1.7 Mơ tả tiêu chí đánh giá hiệu suất ngân hàng lựa chọn n va 33 Bảng 1.8 Tổng hợp thước đo thẻ điểm cân đề nghị cho luận văn ll fu 35 Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng thu nhập ACB 2008-2012 oi m 47 Bảng 2.2 Hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 nh 48 at Bảng 2.3 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu z 61 om l.c 62 62 an Lu Bảng 2.9 Mô tả mẫu khảo sát số năm làm việc 61 gm Bảng 2.8 Mô tả mẫu khảo sát chức danh k Bảng 2.7 Mô tả mẫu khảo sát độ tuổi 52 jm Bảng 2.6 Mô tả mẫu khảo sát giới tính 50 ht Bảng 2.5 Thẻ điểm cân ACB năm 2013 vb Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu ACB 2008 – 2012 49 z bình quân ACB 2008 – 2012 Bảng 2.10 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh tài 65 n 68 trình nội ACB 71 th Bảng 2.12 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh quy ey t re Bảng 2.11 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh khách hàng ACB va ACB t to ng hi Bảng 2.13 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh ep học hỏi phát triển ACB 73 DANH MỤC HÌNH VẼ w Hình 1.1: Bốn viễn cảnh thẻ điểm cân (Kaplan Norton, 1996) n lo Hình 1.3 Chiến lược thẻ điểm cân 29 ad Hình 1.2: Quan hệ nhân - BSC (Kaplan Norton, 1996) ju y th Hình 1.4 Khung mẫu thẻ điểm cân chuỗi cung ứng 31 yi Hình 1.5 Khung phân tích cho luận văn pl 40 al 43 Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng thu nhập ACB 2008 – 2012 47 n ua Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu va Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập ACB năm 2012 n 48 fu Hình 2.4 Biểu đồ hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 ll 49 m oi Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ nh sở hữu bình quân ACB 2008 – 2012 50 at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi TÓM TẮT ep Luận văn xem xét đánh giá ảnh hưởng việc đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Ngân hàng TMCP Á w n Châu Mục đích nghiên cứu xem xét việc áp dụng đánh giá hiệu làm việc lo ad theo bốn viễn cảnh thẻ điểm (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi y th phát triển) ngân hàng ju yi Theo đó, luận văn sử dụng khung lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân pl Robert S Kaplan David P.Norton (1992), kế thừa kết nghiên cứu từ ba công al ua trình nghiên cứu quản trị lực hiệu suất nguồn nhân lực phương pháp n thẻ điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng sự, sử dụng thẻ điểm cân để đo va n lường hiệu suất chuỗi cung ứng Peter C.Brewer Thomas W.Speh, cách tiếp cận fu ll đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu m oi suất ngân hàng dựa thẻ điểm cân Chen cộng nh Kết nghiên cứu luận văn cho thấy việc đánh giá hiệu làm việc từ bốn at z viễn cảnh thẻ điểm cân chưa phát huy hiệu tối đa, nhân viên chưa nhận z vb thức truyền đạt rõ ràng, cụ thể phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả luận jm ht văn dựa kết nghiên cứu để đưa giải pháp giúp lãnh đạo ngân hàng k phát huy tối đa hiệu phương pháp này, đánh giá hiệu làm việc nhân om l.c gm viên cách hợp lý an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ep I Giới thiệu Xin chào Anh, Chị! Tên Nguyễn Thị Phương Hà, chuyên viên Quản lý w n Rủi ro – Trung tâm Thẻ ACB, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị lo ad kinh ju y th doanh Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh yi Xin chân thành cảm ơn anh, chị tham gia buổi thảo luận hôm nay! Hiện pl thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Ảnh hưởng đánh giá al ua hiệu suất cơng việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) n ngân hàng TMCP Á Châu”.Tơi vui mừngđược đón tiếp thảo luận với anh, va n chị đề tài này.Tất ý kiến anh, chị ghi nhận giúp ích cho tơi ll fu trongq trình nghiên cứu m oi Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm: nh - Giới thiệu lý do, mục đích, chuyên gia tham dự thảo luận; z z k Thời gian thảo luận dự kiến 02 jm - Tổng hợp ý kiến chuyên gia tham dự ht vb - Tiến hành thảo luận; at - Giới thiệu nội dung thảo luận; gm Sau trân trọng giới thiệu tham dự chuyên gia cơng tác l.c Phịng Quản lý đãi ngộ, Ban Chất lượng Chi nhánh, Phòng Giao dịch… th 2.1 Sự hài lòng khách hàng ey Viễn cảnh khách hàng t re 1.3 Lợi nhuận n 1.2 Tỷ lệ nợ va 1.1 Doanh thu hoạt động an Lu Viễn cảnh tài om II Nội dung thảo luận (Gợi ý yếu tố cấu thành thang đo) t to ng hi 2.2 Sự trì khách hàng ep 2.3 Khả thu hút khách hàng w 2.4 Việc tăng chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng n lo Viễn cảnh quy trình nội ad 3.1 Hợp lý hóa hình thức quy trình y th ju 3.2 Sự tuân thủ yi ua al 3.4 Sự đổi pl 3.3 Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ n Viễn cảnh học hỏi phát triển n ll fu 4.2 Năng lực va 4.1 Đào tạo chuyên nghiệp oi m báu! at nh Xin trân trọng cảm ơn anh, chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ep I GIỚI THIỆU w n Xin chào Anh/Chị! lo Tôi Nguyễn Thị Phương Hà,hiện học viên cao học trường Đại học ad y th Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát tìm hiểu ảnh hưởng ju đánh giá hiệu suất công việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced yi pl Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Kính mong Anh/Chị cơng ua al tác ACB dành phút điền vào phiếu khảo sát n Tất ý kiến Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng va n trình nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! ll fu m II CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ oi Hướng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận Anh/Chịvề ảnh nh at hưởng đánh giá hiệu suất cơng việc mơ hình thẻ điểm cân z (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu Xin vui lịng trả lời cách z Hồn tồn đồng ý om Vui lòng cho biết cảm nhận Anh/Chị phát biểu sau: 5 ey t re th n va Phát biểu Tăng rịng dư nợ tín dụng kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng ròng số dư huy động kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng thu phí từ dịch vụ hoạt động kinh doanh khác nhân viênđược ngân hàng đánh giá an Lu STT l.c Đồng ý gm Không đồng ý khơng có ý kiến k Khơng đồng ý jm Hồn tồn khơng đồng ý ht vb chọn ô thể mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm sau: t to ng hi ep w n lo ju y th ad Việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu (nợ từ nhóm đến nhóm 5) nhân viênđược ngân hàng đánh giá Việc thực tiêu lợi nhuận nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng nội nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng bên nhân viên ngân hàng đánh giá yi 5 5 Việc đạt số lượng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi nhân viên ngân hàng đánh giá Tỷ lệ trì khách hàng nhân viên ngân hàng đánh giá 10 Việc nhân viên tăng chất lượng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng ngân hàng đánh giá 5 5 pl n ua al n va ll fu oi m Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội ngân hàng đánh giá at nh 11 z 12 z vb Sự tuân thủ quy trình, quy địnhngân hàng nhân viên ngân hàng đánh giá 14 Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ nhân viên ngân hàng đánh giá Việctạo đổi công việc nhân viên ngân hàng đánh giá Nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ ngân hàng đánh giá Nhân viên có lực ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tham gia vào hiệp hội chuyên môn, thương mại ngân hàng đánh giá Việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ ngân hàng đánh giá 5 5 n ey t re th III THÔNG TIN CÁ NHÂN va 19 an Lu 18 om 17 l.c 16 gm 15 k jm ht 13 t to ng hi ep  Giới tính:  Nam  Nữ  Độ tuổi: Dưới 30 tuổi  Từ 31 đến đến 40 tuổi w n  Trên 40 tuổi lo  Nhân viên kinh doanh ad  Chức danh: y th Nhân viên vận hành ju Nhân viên dịch vụ khách hàng (50% kinh doanh, 50% vận yi pl hành) al  Từ đến