(Luận văn thạc sĩ) vận dụng mô hình thẻ điểm cân bằng (bsc) để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa đéc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỒN LÊ VÂN ANH VẬN DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008206 TP.Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐOÀN LÊ VÂN ANH VẬN DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA ĐÉC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ANH PHONG Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Trang i Trang ii Trang iii Trang iv Trang v Trang vi LÝ LỊCH KHOA HỌC Trang vii Trang viii PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng Tỷ lệ NII/DTT số ngân hàng địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2022 Ngân hàng BIDV Sa Đéc Viettinbank Đồng Tháp Vietcombank Đồng Tháp 2018 37,7% 34,8% 31,6% 2019 41,2% 32,0% 38,3% 2020 48,2% 39,0% 41,6% 2021 42,4% 33,3% 39,2% 2022 45,5% 37,1% 40,5% (Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng tổng hợp tác giả, giai đoạn 2018-2022) Phụ lục 02: Bảng NIM số ngân hàng địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2022 Ngân hàng BIDV Sa Đéc Vietinbank Đồng Tháp Vietcombank Đồng Tháp 2018 2,84% 5,01% 4,15% 2019 2,74% 4,32% 3,84% 2020 2,34% 3,78% 3,05% 2021 2,25% 3,71% 2,90% 2022 2,36% 3,84% 3,23% (Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng tổng hợp tác giả, giai đoạn 2018-2022) Phụ lục 03: Bảng Tỷ lệ ROA số ngân hàng địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2022 Ngân hàng BIDV Sa Đéc Vietinbank Đồng Tháp Vietcombank Đồng Tháp 2018 2,45% 4,48% 3,33% 2019 2,48% 4,92% 2,89% 2020 2,30% 4,20% 3,04% 2021 2,46% 4,29% 3,10% 2022 2,50% 4,15% 3,01% (Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng tổng hợp tác giả, giai đoạn 2018-2022) Phụ lục 04: Bảng Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành số ngân hàng địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2022 Ngân hàng BIDV Sa Đéc Vietinbank Đồng Tháp Vietcombank Đồng Tháp Toàn ngành 2018 0,15% 0,64% 0,22% 0,71% 2019 0,12% 0,58% 0,53% 1,35% 2020 0,07% 0,19% 0,46% 0,65% 2021 0,13% 0,23% 0,47% 0,56% 2022 0,06% 0,20% 0,41% 0,48% (Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng tổng hợp tác giả, giai đoạn 2018-2022) Trang 80 Phụ lục 05: Bảng Tỷ lệ thị phần cho vay huy động BIDV Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2018-2022 Chỉ tiêu Tỷ lệ thị phần cho vay 2018 2019 4,76% 6,22% Tỷ lệ thị phần huy động 2020 5,20% 5,91% 4,84% 5,13% 2021 2022 4,85% 5,04% 4,70% 4,53% (Nguồn BIDV Chi nhánh Sa Đéc, 2018-2022) Phụ lục 06: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo Likert điểm Trung bình Ý nghĩa 1,00 - 1,80 Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lịng/ Rất không quan trọng 1,81 - 2,60 Không đồng ý/Không hài lịng/Khơng quan trọng 2,61 - 3,40 Khơng ý kiến/Trung bình 3,41 - 4,20 Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng 4,21 - 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng Luận văn sử dụng thang đo Likert điểm Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng tính sau: Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn – Giá trị nhỏ nhất)/n = (5 -1)/5 = 0,8 Phụ lục 07: PHIẾU PHỎNG VẤN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI BIDV CHI NHÁNH SA ĐÉC Xin chào Anh/Chị, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “Vận dụng mơ hình thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc”, mong Anh/Chị dành thời gian quý báu ý kiến câu hỏi sau Theo Anh/Chị tiêu chí ảnh hưởng đến thỏa mãn nhân viên làm việc BIDV Chi nhánh Sa Đec? Trang 81 Bản chất công việc: Quy mô ngân hàng: Quan hệ với lãnh đạo: Quan hệ với đồng nghiệp: Chính sách lương, thưởng: Rủi ro nghề nghiệp: Cơ hội đào tạo thăng tiến: Xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe! Trang 82 VẬN DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA ĐÉC APPLYING THE BALANCED SCORECARD (BSC) MODEL TO EVALUATE THE PERFORMANCE OF BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - SA DEC BRANCH Đoàn Lê Vân Anh Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Mơ hình thẻ điểm cân (BSC) phương pháp đo lường hiệu hoạt động áp dụng phổ biến Mơ hình nhằm đo lường hiệu tổ chức phi sản xuất ngân hàng thương mại, khơng đánh giá hiệu dựa yếu tố tài mà cịn đánh giá dựa yếu tố phi tài Nghiên cứu dùng để đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc (BIDV Chi nhánh Sa Đéc) thông qua bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu phương pháp xử lý số liệu nghiên cứu Dựa liệu có sẵn BIDV Chi nhánh Sa Đéc kết hợp với phương pháp vấn sử dụng kết khảo sát, tác giả đưa ưu nhược điểm đánh giá hiệu hoạt động qua bốn phương diện, từ đưa giải pháp để đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng Từ khóa: Thẻ điểm cân (BSC); Hiệu hoạt động; BIDV Chi nhánh Sa Đéc ABSTRACT The balanced scorecard (BSC) model is one of the most commonly applied performance measurement methods today This model aims to measure the effectiveness of non-productive organizations such as commercial banks, evaluating not only financial factors but also non-financial factors This study is conducted to measure the operational effectiveness of the Bank for Investment and Development of Vietnam - Sa Dec Branch (BIDV Sa Dec) through four aspects including: Finance, customers, internal processes, learning and development The author utilized data collection methods and data processing techniques for this research Based on the available data from BIDV Sa Dec combined with interviews and survey results, the author identified the strengths and weaknesses of evaluating Trang 83 operational effectiveness through the four aspects, thereby proposing solutions to evaluate the performance of the bank Keywords: The balanced scorecard (BSC); Performance; Sa Dec Branch ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tổ chức phải đối mặt với mức độ cạnh tranh khốc liệt Việc đo lường hiệu ngân hàng trở nên ngày quan trọng giúp kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa đại hóa Trong đó, thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển mạnh mẽ, ngân hàng phải đầu tư cho khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, đầu tư vào kỹ thuật cải tiến để tạo giá trị tương lai Điều tạo áp lực cho tổ chức phải liên tục thay đổi cải tiến để tồn cạnh tranh BIDV Chi nhánh Sa Đéc nằm trung tâm thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, nơi có nhiều khu cơng nghiệp, nơi có kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng GDP cao Do đó, nhiều ngân hàng tăng tốc mở rộng thị phần, mạng lưới giao dịch để đáp ứng nhu cầu dân cư doanh nghiệp địa bàn Tuy nhiên, việc đo lường đánh giá hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Đéc phân tích xoay quanh tiêu tài Phương pháp chưa thể hết hiệu ngân hàng vì: Các số tài khơng có khả dự báo tương lai, phản ánh hiệu hoạt động khứ; Các số liệu báo cáo tài khơng phản ánh hết tình hình hoạt động tổ chức, hoạt động gắn liền với tài sản hữu hình mà phớt lờ tài sản vơ hình; Khơng phân tích nhân tố tác động từ mơi trường bên ngồi lên hoạt động ngân hàng, mơi trường kinh doanh đổi thường xuyên, ngân hàng phải chịu thách thức từ môi trường bên ngồi Vì vậy, để đánh giá tồn diện hoạt động ngân hàng, BIDV Chi nhánh Sa Đéc cần có cơng cụ đo lường hiệu Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) công cụ ủng hộ rộng rãi để cải thiện quản lý hiệu thực thi cơng việc Nó khơng đánh giá dựa yếu tố tài mà cịn đánh giá dựa yếu tố phi tài thỏa mãn khách hàng, độ tin cậy dịch vụ sản phẩm Điểm cốt lõi BSC chuyển tầm nhìn chiến lược ngân hàng thành mục tiêu cụ thể, phép đo tiêu rõ ràng thông qua việc thiết lập hệ thống đo lường hiệu công việc Do đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Vận dụng mơ hình thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc” để nghiên cứu luận văn chuyên ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Đéc theo mơ hình BSC so sánh với vài ngân hàng địa bàn tỉnh Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Đéc Trang 84 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hiệu hoạt động theo mơ hình BSC BIDV Chi nhánh Sa Đéc Đối với đề tài phạm vi nghiên cứu chủ yếu với vấn đề chính: - Phạm vi khơng gian: Đề tài nghiên cứu BIDV Chi nhánh Sa Đéc, Vietinbank Chi nhánh Đồng Tháp, Vietcombank Chi nhánh Đồng Tháp - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực năm 2023 với liệu phân tích thu thập từ năm 2018 đến năm 2022 2.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Thông tin liệu thứ cấp: Các tài liệu từ sách, báo, tạp chí viết hiệu hoạt động ngân hàng, mơ hình BSC; báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bán hàng, sách đào tạo BIDV, kết khảo sát từ BIDV Chi nhánh Sa Đéc, Thông tin liệu sơ cấp: Phỏng vấn Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê mô tả dựa vào số liệu điều tra thu thập được, tiến hành tổng hợp, tóm tắt, tính tốn, diễn giải liệu bảng biểu, đồ thị, để thống kê cách tổng quát Phương pháp so sánh, đối chiếu: Được sử dụng để phân tích, so sánh số tiêu BIDV Chi nhánh Sa Đéc với Vietinbank Chi nhánh Đồng Tháp, Vietcombank Chi nhánh Đồng Tháp qua năm Đưa mặt tồn tại, khó khăn từ đề xuất giải pháp phù hợp TỔNG QUAN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ MƠ HÌNH BSC 3.1 Khái niệm hiệu hoạt động liên tục, việc hàng đầu nâng cao hiệu kinh doanh Nó xem nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp trước cạnh tranh thị trường Do đó, khái niệm phát triển trải qua trình theo phát triển kinh tế Adam Smith (1776) nhận định, “Hiệu kết đạt hoạt động kinh tế, doanh thu tiêu thụ hàng hóa” Như vậy, theo khái niệm hiệu kinh doanh hiểu kết kinh doanh khơng quan tâm đến chi phí phải bỏ Nếu kết có hai mức chi phí khác nhau, theo quan điểm doanh nghiệp đạt hiệu Mơ hình BSC lần đầu giới thiệu hai giáo sư đại học Harvard Robert S.Kaplan David Norton vào năm 1992 với mục đích thúc đẩy đo lường hiệu hoạt động đơn vị kinh doanh, quan điểm hiệu hoạt động thực thay đổi mở rộng Hiệu hoạt động kết kinh doanh, số lợi nhuận hay nói cách khác tập trung khía cạnh tài Hiệu hoạt động ngày mà theo quan điểm mơ hình BSC thể toàn diện tất hoạt động doanh nghiệp, phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực doanh nghiệp để đạt mục tiêu đề bao gồm khía cạnh tài phi tài Khái niệm hiệu hoạt động theo quan điểm mơ hình BSC đến sử dụng phổ biến khắp giới có Việt Nam 3.2 Tổng quan BSC Mơ hình BSC xây dựng Robert Kaplan David Norton Nhóm nghiên cứu bàn luận nhiều giải pháp khả thi cuối chốt với ý tưởng: BSC hệ thống nghiên cứu quản Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, phương pháp kinh doanh thay đổi Trang 85 lý chiến lược dựa vào đo lường, sử dụng cho tổ chức BSC hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống đo lường hiệu hoạt động tổ chức bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển Phương diện tài Thước đo tài thành phần quan trọng BSC, đặc biệt giới kinh doanh mục tiêu lợi nhuận Các mục tiêu thước đo phương diện cho biết việc triển khai chiến lược có dẫn đến việc cải thiện kết chủ yếu hay không Phương diện khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Họ người tạo doanh thu tương lai Làm khách hàng thỏa mãn lòng trung thành họ thành cơng doanh nghiệp Các mục tiêu phương diện khách hàng tập trung đo lường hiệu hoạt động doanh nghiệp, phân khúc thị trường mục tiêu đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng Đây xem yếu tố quan trọng đóng góp vào kết tài vượt trội doanh nghiệp Phương diện quy trình nội Trong phương diện quy trình nội bộ, doanh nghiệp phải xác định quy trình nội cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư, để trở nên vượt trội, kiểm tra khu vực cần cải thiện, cách loại bỏ thiếu hiệu xác định phần dễ bị lỗi Các tiêu đo lường nên tập trung vào quy trình nội bộ, có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng việc thực mục tiêu tài doanh nghiệp Phương diện học hỏi phát triển Các mục tiêu thước đo phương diện học hỏi phát triển nhân viên BSC nhân tố hỗ trợ cho ba phương diện cịn lại: Tài chính, khách hàng, quy trình nội Về chất, sở để xây dựng nên BSC Khi nhận biết mục tiêu, thước đo liên quan đến phương diện khách hàng quy trình nội bộ, tổ chức thấy số khoảng cách sở hạ tầng kỹ nhân viên, hệ thống thông tin mơi trường cần thiết để trì thành công Trong trường hợp nào, nghiên cứu phát triển tảng quan trọng cho thành công tổ chức hướng vào tri thức 3.3 Đánh giá tổng hợp hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Đéc Phương diện tài Ưu điểm: BIDV Chi nhánh Sa Đéc bước phát triển, có tiềm lực tài vững vàng, với tổng tài sản tăng qua năm chưa cao, khả kiểm sốt rủi ro tín dụng tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp ln nhỏ 1% Ngồi BIDV Chi nhánh Sa Đéc đạt vượt mức tiêu khả đảm bảo toán an toàn hệ thống BIDV Chi nhánh Sa Đéc sử dụng vốn đạt hiệu cao tỷ trọng dư nợ cho vay so với tổng nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng 100% Nhược điểm: Tỷ lệ sử dụng vốn thấp so với ngân hàng khác, tổng tài sản tăng qua năm chưa cao Bên cạnh đó, nguồn thu nhập BIDV Chi nhánh Sa Đéc phần lớn từ lợi nhuận cho vay, điều cho thấy mức độ đa dạng hóa sản phẩm ngồi tín dụng thấp đồng nghĩa với rủi ro khơng phân tán, ngồi phụ thuộc làm cho BIDV Chi nhánh Sa Đéc bị ảnh hưởng mạnh sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước Trang 86 Phương diện khách hàng Ưu điểm: BIDV Chi nhánh Sa Đéc đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV, thừa hưởng uy tín thương hiệu xây dựng lâu đời hệ thống, tạo niềm tin định lòng khách hàng bốn ngân hàng có vốn nhà nước Ngồi thân chi nhánh kể từ thành lập, phấn đấu đạt thành tựu đáng kể, mạng lưới mở rộng nhiều người biết đến, có thị phần ổn định qua năm Nhược điểm: Chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc chưa đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt nhằm trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng để tăng tỷ lệ thị phần BIDV Chi nhánh Sa Đéc địa bàn Phương diện quy trình nội Do BIDV Chi nhánh Sa Đéc hoạt động theo quy trình chung hệ thống nên phương diện tác giả khơng phân tích sâu, đánh giá chung phương diện sau: Quy trình hoạt động ngày thể chế hóa tốt hơn, tinh gọn thể qua chi phí chu trình hoạt động giảm, thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ giảm Phương diện học hỏi phát triển Ưu điểm: Ban lãnh đạo ý thức tầm quan trọng nguồn nhân lực, trọng đến việc nâng cao lực nhân viên Và toàn thể nhân viên BIDV Chi nhánh Sa Đéc người có kinh nghiệm làm việc thực tế chi nhánh, 90% tổng số nhân viên có trình độ đại học trở lên, trình độ thạc sỹ tăng qua năm Nhược điểm: Một vài nhân viên cịn có tính thụ động, chưa thực vận dụng hiệu kiến thức đào tạo Môi trường làm việc chưa động, chuyên nghiệp điều ảnh hưởng đến thỏa mãn nhân viên chi nhánh Ngồi lực cơng nghệ thơng tin cịn yếu so với ngân hàng khác 3.4 Nguyên nhân chủ yếu tồn tại, hạn chế Qua phân tích thấy số nguyên nhân dẫn đến hiệu hoạt động BIDV CN Sa Đéc không mong muốn Nguyên nhân khách quan khó khăn chung từ kinh tế, tốc độ tăng trưởng chậm làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng khách hàng Ngoài năm 2020, 2021 bị ảnh hưởng đại dịch Covid-19, nên kinh tế phát triển chậm, từ làm giảm nhu cầu tín dụng khách hàng, giảm khả trả nợ khách hàng, khả huy động vốn sản phẩm dịch vụ khác không cao Mặt khác, nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử tăng cao tháng chịu ảnh hưởng đại dịch Covid – 19 sau khách hàng sử dụng thuận tiện Bên cạnh đó, cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng bối cảnh kinh tế thị trường nay, đặc biệt địa bàn tỉnh với gia tăng số lượng quy mơ chi nhánh ngân hàng, điều địi hỏi phải có sách lãi suất hợp lý lãi suất huy động, lãi suất cho vay phải linh động có tính cạnh tranh cao Ngồi sản phẩm cung ứng cho khách hàng phải phong phú, đa dạng, nhiều tiện ích, cần phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, thuận tiện, an toàn,… Nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống Chính điều đẩy chi phí đầu vào lên cao lãi suất đầu phải mức hợp lý dẫn đến chênh lệch lãi suất ròng thấp làm ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Chênh lệch lãi suất ròng giảm mạnh cạnh tranh gay gắt mà Trang 87 BIDV Chi nhánh Sa Đéc thực sách giảm lãi suất vay nhằm giúp doanh nghiệp, cá nhân tháo gỡ khó khăn, góp phần tăng trưởng kinh tế theo mục tiêu chung Trong năm 2020, 2021 ảnh hưởng nhiều đại dịch Covid – 19, kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng, ngân hàng có nhiều sách lãi suất nhằm hỗ trợ khách hàng, lãi suất vay giảm, dẫn đến lãi suất huy động không cao, khách hàng không mặn mà việc gửi tiết kiệm ngân hàng Thay vào đó, khách hàng sử dụng tiền để đầu tư bất động sản, kinh doanh vàng, cất trữ tiền mặt… Hiệu sử dụng vốn thấp tỷ trọng dư nợ tổng nguồn huy động vốn thấp Mạng lưới BIDV Chi nhánh Sa Đéc khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh với trụ sở phịng giao dịch trực thuộc huyện, thành phố Sản phẩm dịch vụ Chi nhánh chưa có chiều sâu, chưa xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chưa chi phí phù hợp cho năm hoạt động nên cịn thụ động cơng tác chăm sóc khách hàng, hoạt động giữ chân khách hàng cịn hạn chế, sách chăm sóc khách hàng thay đổi theo thời gian, ngày khắt khe, khó để giữ chân khách hàng Sản phẩm dịch vụ Chi nhánh thiếu đa dạng, phong phú có độ trễ so với Ngân hàng khác địa bàn, đặc biệt huy động vốn dịch vụ đại Khách hàng ưu tiên dùng sản phẩm dịch vụ truyền thống, nên hạn chế sử dụng ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, ảnh hưởng đại dịch Covid – 19, hạn chế đường, nên khách hàng dần quen sử dụng với ngân hàng điện tử xem sản phẩm khơng thể thiếu thời đại công nghệ thông tin đại dịch lần Chi nhánh trọng chưa cao việc quảng bá, nhận diện thương hiệu Cụ thể Chi nhánh đầu tư chưa nhiều chương trình quảng bá sản phẩm, thương hiệu Chi nhánh báo đài hay phương tiện truyền thông đại chúng, khơng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu hấp dẫn BIDV Chi nhánh Sa Đéc, sản phẩm Chi nhánh Nguồn nhân lực nhiều hạn chế, không đồng với quy mô phát triển chi nhánh Một số nhân viên thiếu chủ động việc tìm kiếm khách hàng Nhân viên cần nỗ lực chạy tiêu từ đầu năm, để ngân hàng đạt kết tốt Việc vận dụng kiến thức, kỹ đào tạo hạn chế, đơi lúc hời hợt chưa nghiêm túc Chính sách lương thiếu phù hợp, nhân viên phải tăng ca làm thêm khơng trả thêm lương Ngồi ra, hội đãi ngộ, thăng tiến không rõ ràng khiến cho nhiều nhân viên cảm thấy khơng có động lực để cống hiến làm việc Thiếu công cụ hỗ trợ kiểm soát, giám sát tiến độ thực hiện, chất lượng công việc thời gian thực theo yêu cầu đề MỘT SỐ GIẢI PHÁP Với bốn phương diện BSC, có nhiều khía cạnh phương diện chưa chi nhánh quan tâm Khi xây dựng BSC bỏ qua thước đo này, hệ thống thước đo phải đầy đủ, để áp dụng BSC vào q trình hoạt động chi nhánh, chi nhánh cần có mục tiêu cụ thể cho thước đo bị khuyết này, xét phương diện BSC, tác giả có số kiến nghị sau: Trang 88 4.1 Phương diện tài Nhóm giải pháp gia tăng lợi nhuận nâng tỷ trọng thu nhập ngồi lãi: - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thu phí từ dịch vụ - Thực nhiều biện pháp nhằm tăng tổng tài sản từ nguồn vốn có chi phí rẻ góp phần giảm chi phí sử dụng vốn đầu vào, giúp ngân hàng tăng chênh lệch lãi suất ròng giúp cho lợi nhuận BIDV Chi nhánh Sa Đéc ngày tăng lên - Nhằm tăng doanh thu từ dòng sản phẩm, tất khách hàng thực vay vốn BIDV Chi nhánh Sa Đéc bắt buộc phải sử dụng số sản phẩm dịch vụ kèm dịch vụ tin nhắn SMS, dịch vụ ngân hàng điện tử đăng ký tốn hóa đơn điện, nước, BIDV Chi nhánh Sa Đéc, xem điều kiện bắt buộc xem xét phê duyệt cho vay - Các biện pháp tăng hiệu sử dụng vốn góp phần cho việc tăng lợi nhuận BIDV Chi nhánh Sa Đéc Nhóm giải pháp tăng giá trị tổng tài sản: Duy trì ổn định đẩy mạnh thu hút tiền gửi dân cư đạt kết theo tiêu giao, nguồn vốn ổn định, có giá trị lâu dài, có vai trị quan trọng cấu nguồn vốn, tuyệt đối khơng làm giảm nguồn vốn Vì vậy, Chi nhánh cần: Thường xuyên triển khai sản phẩm tiền gửi BIDV Có sách chăm sóc khách hàng riêng Tạo điều kiện khách hàng mở tài khoản online, gửi tiết kiệm online Xây dựng chương trình marketing, quảng bá sản phẩm, nhiều chương trình ưu đãi kèm theo tặng quà sử dụng sản phẩm hay chương trình bốc thăm trúng thưởng… Bên cạnh đó, cần dự tốn chi phí chương trình so với kết đạt để xét tính hiệu đề xuất triển khai thực Đẩy mạnh huy động tiền gửi tất đối tượng khách hàng, gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi ngoại tệ, nguồn vốn có chi phí thấp, nỗ lực hồn thành kế hoạch giao Nhóm giải pháp tăng trưởng dư nợ để tăng hiệu sử dụng vốn: - Phân loại khách hàng, nhằm xác định sách lãi suất đầu hợp lý, qua thu hút khách hàng, tăng trưởng dư nợ, tăng hiệu kinh doanh cho ngân hàng - BIDV Chi nhánh Sa Đéc phòng giao dịch trực thuộc phải nắm bắt số lượng hộ kinh doanh địa bàn, lịch sử kinh doanh ngành nghề kinh doanh, khai thác tối đa nhằm đầu tư vốn tín dụng cho cá nhân, hộ gia đình sở định hướng ưu tiên vốn cho sản xuất kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng có nguồn trả nợ tốt - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cá nhân công tác quan ban ngành, công ty trả lương nhân viên qua BIDV vay vốn với lãi suất ưu đãi nhất, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng - Chi nhánh cần sàng lọc lựa chọn khách hàng; nắm vững thông tin khách hàng vay vốn thông qua thẩm định, kiểm tra; chủ động tìm kiếm thơng tin từ quan thuế, tài chính, kiểm tốn; thơng tin từ tổ chức tín dụng khác, phương tiện thơng tin đại chúng khác, - Định kỳ tiến hành chấm điểm xếp hạng tín dụng, đánh giá, xếp loại khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh nên sử dụng có hiệu thơng tin tín dụng từ Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC); đồng thời, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tập hợp, thu thập thông tin đầy đủ khách hàng; kịp thời phát biểu yếu khách hàng từ hạn chế từ chối cho vay Trang 89 4.2 Phương diện khách hàng Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: - Thường xuyên phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn để xem xét sách giá lãi suất ngân hàng nhằm có sách giá phù hợp có tính cạnh tranh Cập nhật thơng tin biến động thị trường sách giá để củng cố niềm tin khách hàng tính cạnh tranh sản phẩm - Có sách lãi suất hợp lý Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch cho khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng - Cán quan hệ khách hàng cần chủ động tìm kiếm, khai thác nhu cầu khách hàng, mở rộng thị phần Liên kết với sàn bất động sản, với chủ đầu tư dự án, có sách chi hoa hồng mơi giới nhằm phát triển tín dụng bán lẻ - Thường xun bảo trì hệ thống máy ATM để đảm bảo hoạt động tốt, tránh trường hợp chậm tiếp quỹ máy hết tiền, mạng lưới có lỗi kỹ thuật gây phiền hà cho khách hàng Chi nhánh nên chọn vị trí đặt máy phù hợp, nhằm đảm bảo tính an tồn cho khách hàng thực giao dịch, tránh đặt máy nơi vắng vẻ, khuất tối hay thiếu an ninh… - Chi nhánh cần thống kê lại trang thiết bị, công cụ dụng cụ cũ, lỗi thời, để đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lưới giao dịch Thay thiết bị đại đảm bảo việc xử lý giao dịch khách hàng cách nhanh nhất, xác nhất, vừa giảm áp lực cho nhân viên vừa làm cho khách hàng hài lòng - Chú trọng thực thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, thực việc khảo sát hài lòng khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày tốt Nhóm giải pháp trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới: - Nhằm trì khách hàng cũ giao dịch BIDV Chi nhánh Sa Đéc thu hút khách hàng giao dịch bằnga việc thực biện pháp làm tăng hài lòng khách hàng - Ngân hàng nên có sách phục vụ cho nhóm khách hàng, xây dựng danh mục khách hàng, khách hàng quan trọng, có khách hàng đem lại nhiều lợi ích có khách hàng khó để thỏa mãn nhu cầu họ lợi ích thu lại khơng đáng kể - Xây dựng đội ngũ nhân làm công tác marketing thật chuyên nghiệp để xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm mới; nắm ưu khuyết điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh để đề xuất giải pháp tiếp thị, phát triển hiệu 4.3 Phương diện quy trình nội - Các phận ngân hàng đảm bảo tn thủ theo quy trình giao dịch trụ sở ban hành để thực công việc trôi chảy, hiệu tránh sai sót rủi ro thực sai quy trình Đảm bảo tuân thủ trình cho vay, giao dịch quản lý hồ sơ đảm bảo tính khách quan - Chi nhánh phối hợp với trụ sở thường xuyên tổ chức lớp triển khai quy trình, sản phẩm mới, quy định, nghị định, thông tư, văn hướng dẫn… tạo điều kiện cho nhân viên nhận thức đắn, thực cơng việc thuận lợi, nhanh chóng Ngồi buổi tập huấn nêu lên tầm quan trọng tính tn thủ quy trình nhằm đảm bảo Trang 90 quyền lợi cho nhân viên giao dịch khách hàng - Giải hồ sơ trình tự, nhanh chóng theo quy định để đẩy nhanh dư nợ cho vay đảm bảo tiêu tăng trưởng tín dụng an tồn hiệu Xử lý giao dịch nhanh chóng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng - Rút ngắn quy trình giao dịch, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, có đề xuất kiến nghị với trụ sở để có thay đổi phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Hoàn thiện phần mềm hỗ trợ để giảm thiểu rủi ro, sai sót q trình giao dịch cho nhân viên - Thực đánh giá chéo lẫn phịng nghiệp vụ quy trình phối hợp xét hồn thành nhiệm vụ, cơng khai nhận xét phòng để phòng tiếp thu điều chỉnh 4.4 Phương diện học hỏi phát triển Nhóm giải pháp nâng cao lực trình độ nhân viên: - Công tác đào tạo giải pháp tối ưu để nâng cao lực nhân viên phải cơng tác thường xun đồng thời tiêu chí để xét thi đua, khen thưởng định kỳ Chi nhánh cần ban hành chuẩn quy định công tác đào tạo thời gian, kiến thức đạt nghiệp vụ, quản lý… gắn công tác đào tạo nhân viên với trách nhiệm trưởng phịng nhân viên, tránh tình trạng thụ động đợi tăng trưởng tự nhiên - Đánh giá phòng kinh doanh trực tiếp sở giao kế hoạch tiêu hiệu nhằm nâng cao hiệu hoạt động, đồng thời gắn trách nhiệm đơn vị hỗ trợ với kết phòng kinh doanh trực tiếp, sở phân phối quỹ thu nhập, nâng lương, khen thưởng - Khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân có sáng kiến, đề tài khoa học ứng dụng vào mảng nghiệp vụ nhằm giảm rủi ro, giảm thời gian thao tác, tăng suất lao động cho đơn vị Nhóm giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên: - Thực xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc cho vị trí cơng tác ngân hàng để nhân biết phải làm gì, phân định rõ trách nhiệm, công việc cụ thể người, tránh chồng chéo công việc tạo công cho tất nhân viên Ngồi thơng qua bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc, nhân biết cống hiến, phấn đấu học tập đạt trình độ đảm nhiệm chức vụ cao Đồng thời, qua ngân hàng theo dõi, đánh giá công tác người xác, khen thưởng, bổ nhiệm kịp thời, tránh dịng chất xám chảy qua ngân hàng khác - Về sách lương thưởng, chế độ đãi ngộ: Hiện tại, theo đạo trụ sở - Giao tiêu huy động vốn, tiêu khơng có chi lương ngồi phát triển tín dụng cụ thể cho cán bộ, BIDV Chi nhánh Sa Đéc cần phải lên giao kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ kế hoạch để trình trụ sở nhu cầu đến phòng giao dịch, cán nhân tuyển dụng nhân viên cộng tác viên viên để bước định hướng cơng tác nhằm giảm khó khăn mâu thuẫn phát triển sản phẩm dịch vụ đánh giá nguồn nhân lực quy mô phát mức độ làm việc, gắn liền với tiêu thi triển Chi nhánh, giảm áp lực công đua để nâng cao trách nhiệm cán việc cho nhân viên tại, ngồi cịn nhân viên, cán quản lý, tăng để bù đắp cho trường hợp giảm lao suất lao động khơi dậy động động tự nhiên nghỉ hưu, chuyển công Trang 91 tác Thường xuyên tổ chức buổi dã ngoại, nghỉ dưỡng cho cán nhân viên với sách cho gia đình kèm, năm cho nhân viên khám sức khỏe lần Giải pháp giúp cho mối quan hệ đồng nghiệp nhân viên BIDV Chi nhánh Sa Đéc trở nên tốt - Về hội thăng tiến: Đội ngũ cán lãnh đạo BIDV Chi nhánh Sa Đéc nên thường xuyên nắm bắt phát nhân tố tích cực để tập trung bồi dưỡng, đào tạo nhằm bổ sung thay dần đội ngũ cán lâu năm đáp ứng kịp thời u cầu cơng việc Nhóm giải pháp nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin: Do BIDV Chi nhánh Sa Đéc đơn vị trực thuộc Trụ sở nên phần cải tiến hệ thống cơng nghệ thông tin phải phụ thuộc vào thay đổi hệ thống Chi nhánh thực số giải pháp sau: - u cầu Phịng Cơng nghệ thơng tin viết thêm nhiều chương trình tiện ích hỗ trợ thêm trình tác nghiệp cán nghiệp vụ, tạo đường truyền chung chi nhánh phòng giao dịch để truyền hồ sơ, tài liệu nhanh chóng, kịp thời khách hàng cần tìm hiểu ngân hàng KẾT LUẬN Tóm lại, Việt Nam bước hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu đem đến nhiều hội học hỏi trải nghiệm để ngành ngân hàng nước vươn thị trường quốc tế Bên cạnh đó, ngân hàng quốc tế ngày quan tâm đến việc thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo nhiều thách thức cho ngành ngân hàng Qua đó, BSC công cụ quan trọng đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng xác định tầm nhìn chiến lược, xây dựng mục tiêu để tồn phát triển Tác giả hy vọng sau áp dụng thức BSC vào việc đánh giá hiệu hoạt động, BIDV Chi nhánh Sa Đéc ngày phát triển mạnh mẽ toàn thể cán Chi nhánh có thêm động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc LỜI CẢM ƠN - Ln theo dõi, bảo dưỡng bảo trì máy móc, trang thiết bị Ngồi chi nhánh có hệ thống máy chủ dự phòng đề phòng trường hợp cố xảy Với lòng biết ơn sâu sắc, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt, Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Nguyễn Anh Phong, người hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Sự định hướng bảo thầy giúp nghiên cứu giải vấn đề cách khoa học, đắn - Đồng thời, đầu tư xây dựng trang web BIDV Chi nhánh Sa Đéc với giao diện đẹp, thu hút thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ website kênh thơng tin phổ biến Tôi xin chân thành cảm ơn quý lãnh đạo nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ công việc học tập Đã giúp tơi theo học hồn thành khóa luận tốt Xin chân thành cảm ơn! Trang 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Mỹ Hạnh (2016), Một số giải pháp nhằm áp dụng thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, luận văn thạc sỹ, Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh; Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Hữu Trí (2021), Vận dụng thẻ điểm cân Công ty cổ phần Khu cơng nghiệp Nam Tân Un, Tạp chí Khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh; Hồ Ngọc Kính (2020), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Quận 10 đến năm 2025, luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương; Kaplan & Norton, 1996, Thẻ điểm cân Biến chiến lược thành hành động Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Lê Đình Chi Trịnh Thanh Thủy, 2011 Hồ Chí Minh: Nhà xuất trẻ; Lê Thị Thanh Tâm (2017), Hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương theo mơ hình thẻ điểm cân BSC, luận văn thạc sỹ, Đại học Bình Dương; Nguyễn Duy Nhân Mai thị Quỳnh Như (2021), Ứng dụng Thẻ điểm cân số đo lường cốt lõi Ngân hàng Thương mại, Tạp chí Tài Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Đồn Lê Vân Anh Đơn vị: Phịng KK&KTT, Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: 0949 580 464 Email: vananhdoan12496@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Anh Phong Trang 93 S K L 0