(Luận văn) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại tổng công ty kinh tế kỹ thuật công nghiệp quốc phòng

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo KHÚC THANH HƯƠNG ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT va n ĐỘNG KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG ll fu m oi TY KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP at nh z QUỐC PHÒNG z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep w KHÚC THANH HƯƠNG n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT pl n ua al ĐỘNG KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG n va TY KINH TẾ KỸ THUẬT CƠNG NGHIỆP fu ll QUỐC PHỊNG oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) z k jm ht vb Mã số: 60340102 gm n va TS NGÔ QUANG HUÂN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt hi ep động kinh doanh Tổng công ty kinh tế kỹ thuật công nghiệp quốc phòng” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Các w n số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực lo đề tài nghiên cứu ad y th ju Tác giả yi pl al n ua Khúc Thanh Hương n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH y th PHẦN MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu luận văn ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Kết cấu luận văn ll fu Ý nghĩa thực tiễn đề tài oi m CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH at nh 1.1 Khái quát hiệu kinh doanh 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh z z 1.1.2 Bản chất hiệu kinh doanh vb jm ht 1.1.3 Sự cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh 1.1.4 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh k gm 1.1.5 Ý nghĩa phân tích hoạt động kinh doanh l.c 1.2 Lý thuyết nội dung mơ hình Thẻ điểm cân om 1.2.1 Khái quát Thẻ điểm cân an Lu 1.2.2 Nội dung mơ hình BSC 11 1.2.3 Vai trị mơ hình BSC 11 ey 1.3 Chỉ số đo lường cốt lõi (KPI) 15 t re 1.2.4.2 Sự gia tăng tài sản vơ hình 14 n 1.2.4.1 Hạn chế thước đo tài truyền thống 12 va 1.2.4 Sự cần thiết phải sử dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp 12 1.3.1 Khái niệm KPI 15 t to 1.3.2 Phân loại KPI 15 ng 1.3.2.1 Chỉ số kết (KRI) 15 hi ep 1.3.2.2 Chỉ số hiệu suất (PI) 16 1.3.2.3 Chỉ số hiệu suất cốt yếu- KPI 16 w n 1.3.3 Trọng số KPI 16 lo 1.4 Ứng dụng KPI, BSC phân tích hiệu kinh doanh 19 ad y th 1.4.1 Mục tiêu thước đo cho phương diện tài 19 ju 1.4.2 Mục tiêu thước đo cho phương diện khách hàng 23 yi pl 1.4.3 Mục tiêu thước đo cho phương diện quy trình nội 25 ua al 1.4.4 Mục tiêu thước đo cho phương diện học hỏi phát triển 27 n 1.5 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi tác động đến hiệu kinh doanh va n …………………………………………………………………………………… 29 ll fu 1.5.1 Môi trường vĩ mô 29 oi m 1.5.2 Môi trường vi mô 30 at nh 1.5.3 Môi trường cạnh tranh quốc tế 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 z z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA vb jm ht TỔNG CÔNG TY KINH TẾ KỸ THUẬT CƠNG NGHIỆP QUỐC PHỊNG 34 2.1 Khái qt Tổng Công ty kinh tế kỹ thuật công nghiệp quốc phịng 34 k gm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 l.c 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 om 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 36 an Lu 2.1.4 Sản phẩm kinh doanh 37 2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 38 ey 2.2 Phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh GAET 42 t re 2.1.5.3 Môi trường cạnh tranh quốc tế 42 n 2.1.5.2 Môi trường vi mô 40 va 2.1.5.1 Môi trường vĩ mô 38 2.2.1 Phương diện tài 42 t to 2.2.2 Phương diện khách hàng 47 ng 2.2.3 Phương diện quy trình nội 50 hi ep 2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 54 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh GAET 57 w 2.3.1 Phương diện tài 57 n lo 2.3.2 Phương diện khách hàng 58 ad y th 2.3.3 Phương diện quy trình nội 59 ju 2.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 60 yi pl KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 ua al CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN n XUẤT KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG va n NGHIỆP QUỐC PHÒNG 63 ll fu 3.1 Định hướng phát triển chung Tổng công ty kinh tế kỹ thuật cơng m oi nghiệp quốc phịng 63 at nh 3.2 Mục tiêu phát triển chung Tổng công ty kinh tế kỹ thuật cơng nghiệp quốc phịng 63 z z 3.3 Tổng hợp mục tiêu công ty hướng tới theo bốn phương diện BSC65 vb jm ht 3.4 Xác định thước đo, tiêu phương hướng thực 65 3.4.1 Phương diện tài 65 k gm 3.4.2 Phương diện khách hàng 67 l.c 3.4.3 Phương diện quy trình nội 70 om 3.4.4 Phương diện học hỏi phát triển 73 an Lu 3.5 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 79 ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 82 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 va 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục công nghiệp quốc phòng 79 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ký hiệu Diễn giải BSC Thẻ điểm cân Cán công nhân viên w CBCNV Chuyên gia n CG lo Doanh thu Đơn vị tính y th ĐVT ad DT GAET Tổng Công ty kinh tế kỹ thuật công nghiệp quốc phịng GVHB Gía vốn hàng bán HQKD Hiệu kinh doanh NI Tổng lợi nhuận sau thuế NOI Lợi nhuận hoạt động ròng ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROI Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư TNDN Thu nhập doanh nghiệp yi ju Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế lãi vay EBIT pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 1.1: Một số tiêu đo lường chủ yếu phương diện tài 20 hi ep Bảng 2.1: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu GAET giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.2: Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư GAET giai đoạn 2012-2014 44 w Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản GAET giai đoạn 2012-2014 45 n lo Bảng 2.4: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu GAET giai đoạn 2012-2014 46 ad y th Bảng 2.5: Tỷ lệ chi phí doanh thu GAET giai đoạn 2012-2014 47 ju Bảng 2.6 : Tình hình bán hàng thu nợ GAET giai đoạn 2012 – 2014 53 yi pl Bảng 2.7: Tỷ lệ nhân viên đào tạo GAET từ năm 2012-2014 54 n ua al Bảng 2.8 : Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc GAET giai đoạn 2012-2014 57 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 1.1: Mơ hình thẻ điểm cân (The Balanced Scorecard) ……………… 10 hi ep Hình 1.2: Các chiến lược phương diện tài ……………………………19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức GAET ……………………………………………………35 w Hình 2.2: Kết thực ROI qua năm 2012-2014 ……………………… 44 n lo Hình 2.3: Kết thực ROA qua năm 2012-2014 …………………… 45 ad y th Hình 2.4: Kết thực ROE qua năm 2012-2014 ……………………… 46 ju Hình 2.5: Số lượng than phiền khách hàng ………………………………… 49 yi pl Hình 2.6: Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp ……………………………………… 51 ua al Hình 2.7: Số ngày tồn kho ……………………………………………………… 52 n Hình 2.8: Số ngày thu tiền bình quân …………………………………………… 45 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Trong trình kinh doanh doanh nghiệp phải ln gắn với thị hi ep trường, chế thị trường đặt doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt lẫn Do để tồn chế thị trường cạnh tranh w đòi hỏi doanh nghiệp phải hoạt động cách có hiệu n lo Kinh tế Việt Nam hoà nhập vào kinh tế chung giới, hội cho ad y th doanh nghiệp Việt Nam tiếp xúc với công nghiệp tiên tiến giới, học ju tập kinh nghiệm quản lý kinh doanh, thu hút nguồn vốn đầu tư nước yi pl Bên cạnh hội, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức ua al cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp nước ngồi Trong q trình cạnh n tranh quy luật đào thải diễn cách khắc nghiệt doanh nghiệp va n không kiểm tra tình hình nội lực để kịp thời chấn chỉnh mặt yếu kém, phát ll fu huy mặt mạnh khó tồn thương trường Do doanh nghiệp phải oi m tiến hành phân tích, đánh giá, xem xét hiệu hoạt động kinh doanh diễn at nh doanh nghiệp Đồng thời đánh giá mục tiêu đạt đến đâu, tồn hạn chế tìm hướng khắc phục góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh z z doanh Điều giúp nhà quản trị đạo hoạt động kinh doanh vb jm ht doanh nghiệp tương lai cách nhanh chóng, hợp lý, theo dõi kịp thời diễn biến bất hợp lý Tóm lại việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh k gm doanh nghiệp điều cần thiết, gắn liền với q trình hoạt động kinh doanh, om nghiệp l.c sở cho nhiều định quan trọng hướng phát triển cho doanh an Lu Tổng công ty kinh tế kỹ thuật cơng nghiệp quốc phịng hoạt động kinh tế thị trường có quản lý chặt chẽ Nhà nước Trong năm ey kế hoạch đề Nguyên nhân chất lượng kinh doanh chưa cao, tiềm t re kinh doanh công ty tồn nhiều bất cập, nhiều tiêu chưa đạt n cấu kinh doanh thích hợp nhằm đạt mục tiêu đặt song thực tế hoạt động va qua cơng ty nhanh chóng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, thay đổi ad ju y th yi PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ pl III ua al Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp 12 Số ngày hàng tồn kho 13 Số ngày phải thu 1% n 11 n va 20 ngày m ll fu 25 ngày IV PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN oi 14 Tỷ lệ nhân viên đào tạo so với kế hoạch 15 Tỷ lệ cán quản lý đào tạo so với kế hoạch 16 Mức độ hài lịng trung bình nhân viên 17 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 18 Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên chủ chốt nh 100% at z z vb 0% k jm om l.c gm Mức độ hiểu biết trung bình nhân viên cơng ty văn hóa công ty 2% ht 19 100% an Lu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl PHỤ LỤC 14 ua al Thống kê tiêu thước đo khảo sát từ chuyên gia GAET n va n Đề xuất chuyên gia (CG) Tổng CG Đề xuất giám CG CG CG CG CG CG CG CG tác đốc 10 11 giả at CG nh T CG oi Thước đo T m ll fu S z định z PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 0,8 0,8 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% n 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 ac th 0,8 y te re doanh thu 6% 6% va Tỷ lệ chi phí 6% 6% an vốn chủ sở hữu (ROE) 6% 6% Lu Tỷ suất lợi nhuận 10% om tổng tài sản (ROA) 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% l.c Tỷ suất lợi nhuận 15% (ROI) 15% gm Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% k doanh thu jm Tỷ lệ tăng trưởng ht vb I si g e cd jg hg ad ju y th yi bình khách hàng 4 4 4 4 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 5% 5% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 10% 5% 20% 15% 20% 20% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 20% 15% 1% 5% at nh 5% oi m ll Số lượng khách hàng fu khách hàng n Tỷ lệ trả hàng va Mức độ hài lòng trung n ua al PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG pl II z Tỷ lệ % doanh thu z khách hàng ht vb 0 0 0 0 0 1% 1% 1% 1% 20 20 20 ngày 20 ngày 25 25 25 ngày 25 ngày 100% 100% l.c PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 1% 12 Số ngày hàng tồn kho 20 20 20 20 20 20 20 20 20 13 Số ngày phải thu 25 25 25 25 25 25 25 25 cung cấp 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% va 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ac th Tỷ lệ nhân viên y te re 25 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN IV 14 1% an Lu Tỷ lệ trả hàng cho nhà om III 11 gm khách hàng n Số lượng than phiền k 10 jm tổng doanh thu 100 100 si g e cd jg hg ad ju y th yi đào tạo so với kế pl % % % % % % % 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 % % % % % % % % % % 4 4 4 3% 2% 4% 2% 2% 1% 0% 0% 0% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% jm 3 3 z 2% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 3 3 gm om l.c an Lu văn hóa cơng ty k viên cơng ty ht trung bình nhân vb 0% Mức độ hiểu biết 19 100% z nhân viên chủ chốt 100% at Tỷ lệ nghỉ việc nh việc oi Tỷ lệ nhân viên nghỉ % m ll bình nhân viên 100 fu 18 % n 17 Mức độ hài lòng trung va đào tạo so với kế hoạch 16 % n Tỷ lệ cán quản lý 15 % ua al hoạch % va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC 15 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG n n va CỦA CÁC CHỈ SỐ KPI m ll fu Bằng kinh nghiệm thực tiễn công tác công ty, Anh/Chị vui lòng lựa chọn mức độ quan trọng KPI cách đánh dấu X vào cột tương ứng theo Bảng đây: oi nh Bảng đánh giá tầm quan trọng KPI at (Ghi chú: Mức quan trọng tăng dần đến mức quan trọng) z z vb Tỷ lệ trả hàng khách hàng y te Mức độ hài lòng trung bình khách hàng re n Tỷ lệ chi phí doanh thu va an Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) Lu om Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) l.c 3 Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) gm k Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu jm Mức độ quan trọng ht THƯỚC ĐO STT ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Số lượng khách hàng Tỷ lệ % doanh thu khách hàng tổng doanh thu 10 Số lượng than phiền khách hàng 11 Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp 12 Số ngày hàng tồn kho 13 Số ngày phải thu 14 Tỷ lệ nhân viên đào tạo so với kế hoạch 15 Tỷ lệ cán quản lý đào tạo so với kế hoạch 16 Mức độ hài lịng trung bình nhân viên 17 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 18 Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên chủ chốt n ua al n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu Mức độ hiểu biết trung bình nhân viên cơng ty văn hóa an cơng ty va 19 n y te re Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị,! ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl n ua al PHỤ LỤC 16 n va Thống kê liệu tính tốn trọng số KPIs m ll fu Trọng oi THƯỚC ĐO Tổng at Tổng bình điểm cộng nhóm điểm chuyên gia z T nh Điểm đánh giá tầm quan trọng KPI ST Trung Trọng số Trọng KPI theo Điểm số nhóm KRI KRI z KRI Trọng số BSC (%) (%) ht vb ∑di Dtb jm tiếp 𝑮𝒓𝒐𝒖𝒑.𝒊 ∑ Dtb 𝑾𝒌 𝑫𝑲𝑹𝑰 𝑾𝑲𝑹𝑰 𝑾𝑩𝑺𝑪 𝑾𝑲𝑷𝑰 k gm 5 60 5,00 5 4 4 5 53 4,42 5 5 5 5 57 4,75 19,00 4,76 8,87 17,57 0,23 2,06 n y te re 0,25 2,22 ac th tài sản (ROA) 2,33 va Tỷ suất lợi nhuận tổng an Lu đầu tư (ROI) 0,26 om 5 5 5 5 thu Tỷ lệ hoàn vốn l.c trưởng doanh Tỷ lệ tăng trực PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH I KPI (%) 10 11 12 số si g e cd jg hg ad ju y th yi nhuận vốn 5 4 5 5 56 4,67 57 45 3 4 3 39 3,25 om 0,44 3,54 0,57 3,08 30 2,50 4 4 4 42 3,50 5,45 0,43 2,37 va 2,92 an 3 5,75 Lu n 3,50 y te re 1,00 3,50 6,52 6,52 ac th hàng 8,03 20,00 Số lượng than phiền khách 8,70 4,49 4,31 3,75 tổng doanh thu 10 8,70 0,56 l.c hàng 4,75 4,67 gm 5 Tỷ lệ % doanh thu khách 1,00 8,50 k hàng jm Số lượng khách 4,67 ht khách hàng vb 5 5 5 z Tỷ lệ trả hàng 2,26 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG khách hàng 0,25 z trung bình 4,83 at nh Mức độ hài lịng 58 oi II m ll doanh thu fu Tỷ lệ chi phí n 5 va (ROE) 5 5 5 n chủ sở hữu ua al pl Tỷ suất lợi si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung 4 4 4 45 3,75 3 34 2,83 3,75 3,75 6,99 6,99 fu 13,90 m ll Số ngày hàng tồn kho 3 3 0,38 oi 7,42 nh 13 1,00 n 12 va cấp n 11 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ ua al III Số ngày phải thu 5 5 4 5 55 2,64 3,71 4,58 6,91 0,62 4,27 at z PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN z IV đào tạo so 5 5 4 4 4 4 4 5 51 4,25 5 5 4 5 55 4,58 4,58 3 5 4 4 49 4,08 8,42 om 8,54 4,25 1,00 4,25 7,92 1,00 4,58 8,54 8,54 7,85 3,81 y te 0,49 4,21 ac th nghỉ việc 41,39 7,92 re Tỷ lệ nhân viên 8,54 n nhân viên 17 va trung bình 4,58 an Mức độ hài lòng 16 1,00 Lu kế hoạch l.c đào tạo so với 4,58 quản lý 4,58 gm Tỷ lệ cán 15 55 k với kế hoạch jm 14 ht vb Tỷ lệ nhân viên si g e cd jg hg ad ju y th yi nhân viên 0,51 5 55 4,58 4,58 82,83 82,83 4,04 4,58 8,54 53,66 100 8,54 z z 100 k jm ht vb TỔNG CỘNG 4,33 at cơng ty 52 nh văn hóa 5 5 4 oi công ty m ll 19 fu nhân viên n biết trung bình va Mức độ hiểu 4 5 4 n chủ chốt ua al 18 pl Tỷ lệ nghỉ việc 100 om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC 17 Bảng cân điểm GAET năm 2016 n n va fu MỤC TIÊU TRỌNG SỐ (%) m ll STT THƯỚC ĐO oi KPIs KRI nh PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) z 2,33 15% - Thu hút khách hàng 2,06 10% đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản z ht vb Tăng trưởng doanh sản (ROA) phẩm jm Tỷ suất lợi nhuận tổng tài 2,22 8,87 gm thu, lợi nhuận khách hàng truyền thống om 2,26 hàng với số lượng nhiều 15% an Lu chủ sở hữu (ROE) khách hàng có đơn đặt 17,57 l.c Tỷ suất lợi nhuận vốn - Công ty chiết khấu giá 6% k 8,70 8,70 0,8 - Tiết kiệm chi phí bán hàng re Tỷ lệ chi phí doanh thu - Giảm gía vốn hàng bán n Tiết kiệm chi phí va HÀNH ĐỘNG TIÊU BSC at I CHỈ y te chi phí quản lý doanh nghiệp Gia tăng Mức độ hài lịng trung bình 4,49 8,03 20,00 - Bộ phận kinh doanh phải si ac th PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG II g e cd jg hg ad ju y th yi pl khách hàng thường xuyên liên lạc với khách khách hàng ua al thỏa mãn hàng, chủ động tiếp xúc với n n va phòng ban có liên quan có m ll fu thay đổi thiết kế, chi tiết, hay yêu cầu từ khách hàng oi Tỷ lệ trả hàng khách hàng 3,54 nh - Xây dựng hệ thống sở liệu 1% at khách hàng z z - Tiến hành phân loại khách hàng vb ht - Tiến hành khảo sát mức độ hài 3,08 -Đa dạng hình thức quảng bá 5% gm Số lượng khách hàng k jm lòng khách hàng l.c sản phẩm báo, tạp chí , truyền 2,37 -Tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu hình 15% va hàng tổng doanh thu 5,45 an hàng Tỷ lệ % doanh thu khách Lu om Thu hút khách hình, internet… ảnh thương hiệu cơng ty n y te re -Nghiên cứu phương thức đặt hàng trực tuyến trang web ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl n ua al cơng ty tín doanh hàng 6,52 6,52 - Ban hành quy định, thị oi nâng cao hoạt động chăm sóc nh nghiệp Số lượng than phiền khách m ll 10 khiếu nại khách hàng fu Nâng cao uy n va - Ban hành quy định giải at khách hàng z PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ z III vb Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp 6,99 k lượng nhà jm 11 - Xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh ht Nâng cao chất 6,99 gía lựa chọn nhà cung cấp 1% - Tiến hành cho điểm lựa chọn gm cung cấp l.c nhà cung cấp om 2,64 6,91 20 chủng loại giá mua, chi phí mua va tồn kho, quản Số ngày hàng tồn kho chất lượng, quy cách phẩm chất, an quản trị Lu Nâng cao hiệu 12 - Quản lý chặt chẽ số lượng, 13,90 ngày tiến độ thu mua, cung ứng phù n hợp với kế hoạch kinh doanh y te re trị nợ -Xác định định mức dự trữ ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al tối thiểu, tối đa cho loại hàng tồn kho n va Số ngày phải thu -Áp dụng hình thức chiết khấu 25 4,27 n 13 toán m ll fu ngày PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN IV oi Nâng cao chất Tỷ lệ nhân viên đào tạo so -Tiến hành khảo sát nhân viên 3,81 -Xây dựng bảng hướng dẫn công 2% việc, bảng mô tả công việc Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên chủ 7,85 0% - Cơng khai, minh bạch n sách thăng tiến y te re chốt 4,04 va người giỏi 8,54 41,39 an người tài, Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 8,54 Lu 19 nhân viên om viên, đặc biệt Mức độ hài lịng trung bình l.c Giữ chân nhân đánh giá sau khóa đào tạo 18 100% chương trình đào tạo tổ chức 7,92 gm nhân viên xây dựng kế hoạch đào tạo phù k hài lòng 7,92 jm 17 tạo so với kế hoạch -Xác định nhu cầu đào tạo, hợp, kiểm tra việc thực ht Nâng cao Tỷ lệ cán quản lý đào vb lý 100% z 16 8,54 z cán quản 8,54 at lượng CBCNV với kế hoạch nh 15 - Xây dựng quy chế lương gắn với ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al kết hồn thành cơng việc - Tổ chức khóa học đề tài n ý thức nhân văn hóa cơng ty 8,54 ty - Tiến hành khảo sát mức hiểu biết văn hóa cơng ty nhân at hóa cơng ty 8,54 nh nhân viên công ty văn oi viên -Ban hành quy chế văn hố cơng Mức độ hiểu biết trung bình m ll 20 cao fu Nâng n va văn hóa cơng ty z z viên k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg