(Luận văn) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng tmcp phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN LƢƠNG HOÀNG ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO ua al n HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN LƢƠNG HOÀNG ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO ua al n HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt hi ep động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Hoàng Lệ Chi Các số liệu w thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan n lo ad Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu y th ju Tác giả luận văn yi pl n ua al n va ll fu Nguyễn Lương Hoàng oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th MỞ ĐẦU ju yi Lý chọn đề tài pl Mục tiêu nghiên cứu al n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Phương pháp nghiên cứu .2 n Kết cấu luận văn fu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ MÔ ll m Chƣơng - oi HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG nh Lý luận chung hiệu kinh doanh .4 at 1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Khái niệm nâng cao hiệu kinh doanh z ht vb Lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân .5 jm 1.2 z 1.1.1 Sự đời mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC 1.2.3 Vai trị mơ hình thẻ điểm cân 1.2.4 Các loại số đo lường hoạt động om l.c gm a Lu 1.3 k 1.2.1 Phân tích hiệu kinh doanh mơ hình thẻ điểm cân 10 n Bản đồ chiến lược 16 Xây dựng hệ tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo BSC 17 1.5 Các yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh 17 1.5.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 18 y 1.4 te re 1.3.2 n Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh mơ hình BSC 11 va 1.3.1 1.5.2 t to Chƣơng - Các yếu tố thuộc môi trường bên 19 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở ng NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG .21 hi ep 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Đông 21 w 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ngân hàng Phương Đông 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ cấu cổ đông .24 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.6 Cơ cấu lao động 25 2.1.7 Tình hình hoạt động 25 n Giới thiệu chung 21 lo 2.1.1 ad ju y th yi pl ua al Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng n 2.2 va n theo mơ hình BSC 26 Bước 1: Thu thập liệu tầm nhìn, chiến lược Ngân hàng 26 2.2.2 Bước 2: Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường theo 04 ll fu 2.2.1 oi m 2.2.3 at nh phương diện mơ hình BSC 26 Bước 3: Sử dụng phương pháp khảo sát Delphi để xác định đồng z z thuận chuyên gia .27 vb Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 32 ht 2.3 jm Phương diện tài 32 2.3.2 Phương diện khách hàng .35 2.3.3 Phương diện quy trình nội .39 2.3.4 Phương diện học tập – phát triển 46 2.3.5 Đánh giá trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng .50 k 2.3.1 om l.c gm a Lu Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh .52 n 2.4 Các yếu tố thuộc môi trường bên 56 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 60 y Chƣơng - te re 2.4.2 n Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 52 va 2.4.1 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 t to ng 3.1.1 Dựa mục tiêu chiến lược Ngân hàng .60 3.1.2 Dựa hệ thống mục tiêu, số đo lường phân tích 60 hi ep 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện tài 61 w 3.2.2 Chung sức đơn vị kinh doanh 63 Nâng cấp hoạt động quản trị rủi ro .65 n Giải pháp nhằm tối đa hoá hiệu tổ chức 61 lo 3.2.1 ad 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện khách hàng 66 y th 3.3 Tăng cường tiếp xúc khách hàng cũ .66 3.3.2 Tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm .68 yi pl Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện quy trình nội 69 ua al 3.4 ju 3.3.1 Xây dựng trang bách khoa toàn thư sản phẩm, dịch vụ 69 3.4.2 Tăng cường tiện ích, tích hợp đa kênh 70 3.4.3 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng 71 n va ll fu Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện học tập–phát triển oi m 3.5 n 3.4.1 at 3.5.1 nh 72 Cơ chế tính lương, thưởng theo 3P .72 z z KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 ht k jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep w KPI Chỉ số đo lường hiệu suất then chốt (Key Performance Index) PI Chỉ số đo lường hiệu suất (Performance Index) KRI Chỉ số kết then chốt (Key Result Index) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đơng n Mơ Hình Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) lo ng BSC ad Chất lượng dịch vụ yi Đơn vị kinh doanh pl ĐVKD ju y th CLDV n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 12 ng Bảng 2.1: Số lượng phân loại lao động Ngân hàng 25 hi ep Bảng 2.2: Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 27 Bảng 2.3: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 29 w n Bảng 2.4: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện tài 32 lo ad Bảng 2.5: Bảng số tài Ngân hàng .33 y th Bảng 2.6: Bảng số đo lường theo phương diện tài .33 ju Bảng 2.7: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện khách hàng 35 yi pl Bảng 2.8: Bảng số khách hàng .37 al ua Bảng 2.9: Bảng số liệu thẻ Ngân hàng .37 n Bảng 2.10: Bảng mục tiêu, số đo lường theo phương diện Khách hàng 38 va n Bảng 2.11: Bảng mục tiêu, số theo phương diện quy trình nội .39 fu ll Bảng 2.12: Bảng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 40 m oi Bảng 2.13: Bảng tiện ích kênh trực tuyến 41 at nh Bảng 2.14: Bảng hạng mục mua hàng tập trung .43 z Bảng 2.15: Bảng số đo lường theo phương diện quy trình nội .45 z Bảng 2.16: Mục tiêu, hệ số đo lường theo phương diện học tập-phát triển .46 vb ht Bảng 2.17: Bảng khoá học chuyên đề 47 jm k Bảng 2.18: Bảng phân loại nhân 48 gm Bảng 2.19: Bảng tính lợi nhuận bình qn nhân viên 48 om l.c Bảng 2.20: Bảng tính tổng thu nhập bình qn nhân viên Ngân hàng .49 Bảng 2.21: Bảng thống kê nhân nghỉ việc .49 a Lu Bảng 2.22: Bảng thống kê số lượng hoạt động Ngân hàng 50 n Bảng 2.22: Bảng kết thực dựa vào BSC 50 n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân (R.Kaplan & D.Norton, 1996) ng Hình 1.2: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức (Parmenter, 2009) 10 hi ep Hình 1.3: Đo lường yếu tố khách hàng (R.Kaplan & D.Norton, 1996) .13 Hình 1.4: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội (R.Kaplan & D.Norton, w n 1996) 15 lo ad Hình 1.5 Bản đồ chiến lược dựa vào BSC (R.Kaplan & D.Norton, 2003) 17 y th Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 23 ju Hình 2.2: Bản đồ chiến lược Ngân hàng TMCP Phương Đông 31 yi pl Hình 2.3: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ quầy 36 ua al Hình 3.1: Chế độ lương, thưởng 3P (Position, Person, Performance) .74 n Hình 3.2: Cách tính chế độ lương 3P so với thực trạng OCB 75 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Trong năm qua, ngành ngân hàng trải qua biến động mạnh ep Đầu năm 2015, giới đầu tư đón nhận kết tái cấu trúc mạnh mẽ ngành ngân hàng Sự sát nhập thức diễn hợp ba ngân hàng w n SCB, Đệ Nhất, Việt Nam Tín Nghĩa; sát nhập ngân hàng HBB vào ngân hàng lo ad SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ju y th ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm yi phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân pl hàng Vietcombank ngân hàng Saigonbank, BIDV MHB al ua Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) may mắn khơng sa lầy vào vịng luẩn n quẩn nợ xấu mức để bắt buộc phải sát nhập bị Ngân hàng Nhà nước va n mua lại với giá không đồng Tuy vậy, số nợ xấu năm 2014 OCB 3% vừa fu ll sát ngưỡng cho phép Ngân hàng Nhà nước Và số tài ROE, m oi ROA năm 2014 đạt 5.5% 0.56% (nguồn từ báo cáo tài thường nh niên năm 2014 OCB), thấp nhiều so với số trung bình ngành ngân hàng at z (ROE, ROA trung bình ngành năm 2014 10.2% 1.5%) Hơn nữa, z vb vài năm nữa, mà trình tái cấu trúc ngân hàng khác vào giai ht đoạn cuối, OCB không phát huy hiệu kinh doanh mạnh mẽ OCB jm k khó cạnh tranh với đối thủ thay da đổi thịt (tổng tài sản lớn hơn, mức cấp vốn gm tín dụng cao hơn) om l.c Và mà tiêu tài khơng khả quan phúc lợi dành cho nhân viên ngân hàng giảm đáng kể Những năm trước 2012, nhân viên ngân hàng có a Lu thể thưởng tháng lương cuối năm Nhưng khơng có (tối n đa 1.5 tháng) Điều lại tác động tiêu cực đến động lực làm việc nhân n va viên kinh doanh Trong đó, mơ hình thẻ điểm cân với bốn yếu tố tài y trạng hiệu kinh doanh nhiều phương diện nhằm cải thiện tình hình te re Vì vậy, vấn đề cấp thiết OCB phải đánh giá Ký hiệu Mục tiêu t to ng MS Chỉ số đo lƣờng M14 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM hi ep M15 w Tăng cường phát kiến, đổi n M16 lo ad M17 ju y th M18 yi pl Hiệu trình hoạt động M19 al P2 3.667 0.500 4.000 0.707 4.556 0.726 4.667 0.500 4.778 0.441 3.556 0.527 3.667 0.500 4.000 0.866 4.222 0.441 4.889 0.333 4.556 0.527 Mức độ quan trọng Phƣơng diện quy trình nội P P1 Kết vòng n ua M20 Thời gian giải yêu cầu khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng n va M21 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến M22 ll z Tỷ lệ khoá đào tạo chuyên môn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học z Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên at L1 nh Phƣơng diện học tập phát triển oi m M23 L fu P3 Tăng cường quan hệ khách hàng 0.782 3.556 0.882 4.444 0.527 3.778 0.441 n n va y te re M31 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức 3.889 a Lu M30 Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên 0.707 om Phát triển văn hoá tổ chức M29 4.333 0.527 l.c L5 Cải thiện động lực làm việc M28 4.556 L4 Nâng cao suất lao động 0.000 gm L3 M27 5.000 k L2 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên jm M26 ht M25 vb M24 Ký hiệu Mục tiêu t to HTTT: ứng dụng hệ thống thông tin ng L6 Chỉ số đo lƣờng MS M32 Kết vòng hi Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống 3.444 Mức độ quan trọng 0.527 ep Nếu quý anh, chị thấy có mục tiêu quan trọng gắn kết với w chiến lược OCB mà không tác giả nêu bảng khảo sát này, xin vui n lo lòng liệt kê vào bảng đây: ad Phƣơng diện Mục tiêu Lý ju y th STT yi pl al n ua Nếu quý anh, chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < 3, Phƣơng diện Mục tiêu n STT va Quý anh, chị xin vui lòng cho biết lý sao: Lý ll fu oi m at nh z z Các ý kiến khác bảng khảo sát: ht vb … ….……………………………………………………………………………… jm ……………………………………………………………………………………… k …………… ………………………………………………………………………… l.c gm …………… n a Lu đỡ anh, chị vòng khảo sát om Xin cảm ơn Quý anh, chị tham gia khảo sát Rất mong nhận giúp n va y te re PHỤ LỤC 04 t to XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG THEO ng PHƢƠNG DIỆN MƠ HÌNH BSC hi ep TĨM TẮT KẾT QUẢ VÒNG KHẢO SÁT DELPHI w n Ký hiệu Mục tiêu Kết vòng Độ GTTB lệch chuẩn Chỉ số đo lƣờng MS lo ju yi pl ROE 4.667 0.500 4.889 0.333 M2 ROA 5.000 0.000 5.000 0.000 M3 Lợi nhuận 4.556 0.527 4.667 0.500 4.222 0.833 4.444 0.527 4.111 0.601 4.222 0.441 4.333 0.707 4.444 0.527 4.444 0.527 4.444 0.527 5.000 0.000 5.000 0.000 4.667 0.500 4.667 0.500 0.527 4.556 0.527 0.500 4.667 0.500 4.667 0.500 al n ua Tăng khả sinh lời C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 Thu hút khách hàng M1 M1 M1 M1 M1 oi m at z z vb ht 4.556 k jm 4.667 0.500 4.333 0.500 3.667 0.500 3.667 4.000 0.707 4.222 0.441 4.556 0.726 4.667 0.500 4.667 0.500 4.667 0.500 l.c 4.667 4.333 n y te re Thời gian giải yêu cầu khách hàng va M1 n Tăng cường phát kiến, đổi 0.500 a Lu M1 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến 0.500 om Phƣơng diện quy trình nội M1 P1 Mức độ hài lịng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM nh P M7 ll Khống chế tỷ lệ nợ xấu Phƣơng diện khách hàng fu F4 C n M6 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu va M5 C3 Độ lệch chuẩn M1 M4 F3 GTTB gm Phƣơng diện tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản y th F2 ad F F1 Kết vòng Mục tiêu Ký hiệu M1 M1 M2 M2 t to ng hi P2 ep Hiệu trình hoạt động w n ad Tăng cường quan hệ khách hàng Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng M2 M2 4.778 0.441 3.556 0.527 3.667 0.500 3.667 0.500 3.778 0.441 4.000 0.866 4.000 0.866 4.222 0.441 4.222 0.441 4.889 0.333 4.889 0.333 4.556 0.527 4.556 0.527 5.000 0.000 5.000 0.000 4.556 0.527 4.556 0.527 4.333 0.707 4.444 0.527 3.889 0.782 4.000 0.707 3.556 0.882 3.667 0.707 M2 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên M2 Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên M3 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống 0.527 4.444 0.527 0.441 ht vb 4.444 k jm 0.441 3.778 3.444 0.527 3.333 3.778 gm 0.500 om l.c M3 z HTTT: ứng dụng hệ thống thông tin z L6 at M3 nh Phát triển văn hoá tổ chức oi L5 m M2 ll M2 fu Cải thiện động lực làm việc n Nâng cao suất lao động M2 Tỷ lệ khoá đào tạo chuyên mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học va Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý n L4 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên ua al L3 0.441 Phƣơng diện học tập phát triển pl L2 4.778 yi L1 Kết vòng ju y th L Kết vòng Tỷ lệ mua hàng tập trung M2 lo P3 Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS MS a Lu Nguồn: Kết khảo sát tác giả n n va y te re PHỤ LỤC 05 t to BẢNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA TỪNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG ng Ký Mục tiêu hiệu F Khía cạnh tài F1 Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài F2 sản hi Target Chỉ số đo lƣờng MS ep w n lo ad y th ROE 9% M2 ROA 1.00% M3 Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu M4 ju yi Tăng khả sinh lời pl F3 M1 n ua al M5 M6 va F4 C Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 n M7 15% 30% 18% 2.50% ll fu Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM 410,000,000,000 m oi 99% at nh 40% z z 30% ht vb M10 jm M11 35% k M12 n va y M15 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu te re P1 Tăng cường phát kiến, đổi 100% n Khía cạnh quy trình nội 200% a Lu P om M14 l.c M13 10% Thu hút khách hàng gm C3 Mục tiêu t to Ký hiệu Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS MS M16 ng hi ep M17 w M18 n lo ad y th P2 M19 Hiệu trình hoạt động ju M20 yi pl ua al n M22 n va P3 30 100% Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng 75% at M24 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức nh z z Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên 18 oi L1 Khía cạnh học tập - phát triển m L 10 ll fu M23 Tỷ lệ mua hàng tập trung M21 Tăng cường quan hệ khách hàng Target 85% ht vb M25 y M31 te re Phát triển văn hoá tổ chức 5% n L5 va M30 12000000 n Cải thiện động lực làm việc 180,000,000 a Lu L4 om M29 l.c M28 30% Nâng cao suất lao động M27 gm L3 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý k L2 jm M26 PHỤ LỤC 06 t to BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng hi ĐƠN VỊ THỰC HIỆN: PHÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ep STT Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thƣờng ý ý ý Các phát biểu w n lo Các nhân viên OCB mặc đồng phục gọn gàng quy định ad y th Các nhân viên OCB có trang điểm búi tóc Tơi thường phục vụ mà khơng phải chờ đợi Nhân viên OCB hồn thành giao dịch 12 phút Nhân viên OCB thực giao dịch tuyệt đối xác Nhân viên OCB có khả xử lý triệt để cố phát sinh Nhân viên OCB chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến cho KH Khi không trả lời thắc mắc, nhân viên thường đưa thời gian phản hồi cụ thể thực KH bảo vệ dắt xe mở cửa đến giao dịch 10 Nhân viên cười phục vụ KH 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) 12 Có nhiều kênh liên hệ khách hàng ocb ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC 07 n BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƢƠNG THEO MƠ HÌNH BSC TRONG CÁC NĂM 2012 - 2014 va F2 2013 2014 M1 ROE M2 ROA M3 Lợi nhuận M4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) 5.035% 8.056% 2.971% M5 Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn 11.49% 27.29% 21.64% M6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 17.93% 18.73% 16.63% M7 Tỷ lệ nợ xấu 2.80% 2.90% 3% 99% 99.47% 98.49% 37% 30% 33% 26.19% 24.02% 19.37% 0.67% 35.19% 0.46% 8.97% 230% 93% at Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản nh F1 2012 oi Khía cạnh tài Chỉ số đo lƣờng m ll F Target MS fu Mục tiêu n Ký hiệu 6.019% 6.089% 5.489% 0.838% 0.736% 0.564% z 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 z k jm ht Tăng khả sinh lời vb F3 gm Khống chế tỷ lệ nợ xấu C Khía cạnh khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch M10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng M11 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền M12 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay 0.64% M13 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng 100% om l.c F4 an Lu va n ac th Thu hút khách hàng y te re C3 11.08% si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Mục tiêu Chỉ số đo lƣờng ua al Ký hiệu MS n M14 2012 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM 2013 2014 101% 91% 36% 6 20 15 12 18 10 16 22 11 0% 45% 75% 40% 55% 60% 4.67 84.6% 86.1% va Khía cạnh quy trình nội n P Target fu M16 Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến M17 Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) M18 Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh M19 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM M20 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung M22 Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng M23 Số chương trình chăm sóc khách hàng oi at nh Tăng cường phát kiến, đổi Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu m ll P1 M15 z z k jm ht vb om an Lu va n 81.4% g e cd Tỷ lệ nhân viên có đại học si M25 ac th Tỷ lệ khoá đào tạo chuyên môn nhân viên y te M24 re L1 Khía cạnh học tập - phát triển Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên l.c L P3 Tăng cường quan hệ khách hàng gm P2 Hiệu trình hoạt động jg hg ad ju y th yi pl M27 Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương M28 Lợi nhuận bình quân nhân viên M29 Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên M30 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc M31 Số lượng hoạt động tổ chức m ll 2014 2.5 4.5 14.62% 15.71% 19.13% 122,545,412 oi at nh 128,479,364 97,286,893 8,213,580 9,139,707 10,298,097 6.72% 8.14% 9.26% z Cải thiện động lực làm việc z k jm ht vb Phát triển văn hoá tổ chức 2013 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo fu L5 2012 n L4 Nâng cao suất lao động M26 Target va L3 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Chỉ số đo lƣờng MS n L2 Mục tiêu ua al Ký hiệu om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC 08 n BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỰA TRÊN MƠ HÌNH BSC MS F1 Khả sinh lời vốn M1 ROE F2 Khả sinh lời tài sản M2 ROA M3 Lợi nhuận 76.13% 62.22% 66.88% 67.65% 60.99% 1.00% 0.838% 0.736% 0.564% 83.83% 73.61% 56.41% 56.07% 58.88% 53.79% 11.49% 18% 17.93% 2.50% 2.80% om 8.056% 2.971% 33.56% 53.71% 19.81% 27.29% 21.64% 38.29% 90.98% 72.14% 18.73% 16.63% 99.62% 104.06% 92.38% 2.90% 3% 88.0% 84.0% 80.0% 67.09% 66.70% 73.96% 98.49% 100.00% 100.47% 99.48% an Lu Tỷ lệ nợ xấu 30% l.c M7 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 5.035% gm M6 15% k Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn 410,000,000,000 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 jm va 99% 99.47% 40% 37% 30% 30% 26.19% 35% 11.08% ac th 99% y te re 33% 93.28% 74.09% 81.37% 24.02% 19.37% 87.29% 80.06% 64.56% 0.67% 35.19% si e cd 31.66% g jg Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng M9 cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng M10 khách hàng Thu hút khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng M11 khách hàng gửi tiền M8 n C3 66.61% 5.489% ht C2 KQTH 2014 72.09% 6.089% vb Nâng cao thoả mãn khách hàng KQTH 2013 68.14% 6.019% z C1 KQTH 2012 57.31% 9% z Khía cạnh khách hàng 2014 at M5 C nh M4 Tăng khả sinh lời Khống chế tỷ lệ nợ xấu 2013 oi Khía cạnh tài F4 2012 m ll F F3 Target Chỉ số đo lƣờng fu Mục tiêu n va Ký hiệu 1.90% 100.53% hg ad ju y th yi pl Mục tiêu ua al Ký hiệu MS Chỉ số đo lƣờng n Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng M13 thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng M14 thẻ ATM n 35.69% 47.22% 67.41% 75.99% 33.33% 100.00% 66.67% 6 100.00% 100.00% 50.00% 10 20 15 12 0.00% 60.00% 18 18 30 16 100% 0% 45% 75% 40% 55% 50.00% 80.00% 40.00% 140.00% 10 100.00% 50.00% 55.56% 11 53.33% 73.33% 36.67% 75% 0.00% 45.00% 75.00% 53.33% 73.33% 80.00% 22 y te re ac th 60% si e cd 25.00% g 48.34% jg Khía cạnh học tập - phát 90.90% n L 46.35% 36% 101.01% va M23 50.00% 114.86% an P3 Lu M22 Tăng cường quan hệ khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng om M21 91% 89.69% l.c M20 101% M19 100% gm Hiệu trình hoạt động 93% 4.59% k P2 230% jm M18 100% ht M17 200% 6.38% KQTH 2014 vb M16 8.97% z Tăng cường phát kiến, đổi 0.46% z P1 0.64% KQTH 2013 at M15 KQTH 2012 2014 nh Khía cạnh quy trình nội 2013 oi m ll fu P 2012 10% va M12 Target 75.00% 100.00% 62.31% 76.21% hg ad ju y th yi pl Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng Target 2012 2013 KQTH 2012 2014 KQTH 2013 KQTH 2014 n triển ua al Ký hiệu va M24 81.4% 84.6% 86.1% 95.76% 99.55% 101.30% 2.5 4.5 0.00% 50.00% 90.00% 14.62% 15.71% 19.13% 48.73% 52.38% 63.76% 68.08% 71.38% 54.05% k jm 180,000,000 122,545,412 128,479,364 gm 12000000 8,213,580 5% 6.72% 97,286,893 9,139,707 10,298,097 68.45% 76.16% 85.82% 8.14% 9.26% 65.67% 37.15% 14.73% 40.00% 60.00% 100.00% om l.c an Lu M31 30% ht M30 Phát triển văn hoá tổ chức 85% vb M28 M29 L5 51.85% 100.00% z Cải thiện động lực làm việc 0.00% z L4 9.00 at Nâng cao suất lao động 4.67 nh M27 oi M26 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý L3 0.00 m ll M25 L2 fu Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên n L1 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức va n y te re ac th si g e cd jg hg PHỤ LỤC 09 BẢNG MƠ HÌNH BSC CHO NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 t to ng Ký hiệu F Hiện Chỉ số đo lƣờng Mục tiêu MS Khía cạnh tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản M1 ROE 5.489% 15% M2 ROA 0.564% 1.50% M3 Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 220 (tỷ) 456 (tỷ) 2.971% 20% 21.64% 30% 16.63% 18% 3% 2% 98.49% 99% 33% 50% 19.37% 30% 35.19% 35% 8.97% 10% hi Mục tiêu w n F2 ep F1 lo ad y th M4 Tăng khả sinh lời ju F3 yi M5 pl ll fu om n va 12 10 10 11 18 30 y te re M19 M20 n M18 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS a Lu P2 200% 100% l.c M16 M17 Hiệu trình hoạt động 93% 36% Tăng cường phát kiến, đổi gm M15 P1 k Khía cạnh quy trình nội jm P ht M13 M14 vb M12 z M11 z C3 Thu hút khách hàng at M10 nh M9 Mức độ hài lòng khách hàng CLDV Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM oi M8 m C2 Tỷ lệ nợ xấu n C1 M7 va C Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách hàng Nâng cao thoả mãn khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng n F4 ua al M6 Mục tiêu Ký hiệu t to ng P3 MS Chỉ số đo lƣờng M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm M22 sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc M23 khách hàng Tăng cường quan hệ khách hàng hi Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên w n lo ad y th Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý ju M24 M25 M26 yi L2 M27 pl 75% 4 9.00 86.1% 85% 4.5 19.13% 30% M28 97 (triệu) 180 (triệu) 10 (triệu) 15 (triệu) 9.26% 5% 5 Tỷ lệ khoá đào tạo chuyên môn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khố đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức n ua Nâng cao suất lao động al L3 60% Khía cạnh học tập phát triển L1 Mục tiêu 100% ep L Hiện 75% n ll fu oi m L5 Cải thiện động lực làm M29 việc M30 Phát triển văn hoá tổ M31 chức va L4 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re