(Luận văn) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ví điện tử ví việt của ngân hàng bưu điện liên việt

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - w n lo ad y th BÙI VÕ TẤN NHÂN ju yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH va n DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN fu ll LIÊN VIỆT oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va y te re t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n BÙI VÕ TẤN NHÂN lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH yi DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN pl n ua al LIÊN VIỆT n va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) ll fu Mã số: 8340101 oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ht vb PGS-TS LÊ THANH HÀ k jm om l.c gm n a Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: ep “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt ngân w hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)” theo hướng ứng dụng hồn tồn n cơng trình nghiên cứu riêng thân sở nghiên cứu lý thuyết lo ad học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn hướng dẫn chuyên môn PGS- y th TS Lê Thanh Hà ju yi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực hoàn pl ua al tồn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Các tài liệu, tư n liệu, thông tin dung để tham khảo từ nghiên cứu trước tác giả n va dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Viện sau đại học fu ll Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn oi m nh at Học viên z z ht vb jm Bùi Võ Tấn Nhân k om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to DANH MỤC VIẾT TẮT vii ng DANH MỤC BẢNG BIỂU viii hi ep DANH MỤC HÌNH ix ABSTRACT x w PHẦN MỞ ĐẦU n ad Tình hình nghiên cứu ua 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể .7 n n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 ll fu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu oi m at nh Mục tiêu nghiên cứu al Các nghiên cứu nước Ví điện tử pl yi 2.2 Nghiên cứu quốc tế Ví điện tử ju 2.1 y th Tính cấp thiết đề tài .1 lo Phương pháp nghiên cứu .8 z Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .8 z ht vb jm 5.1 Đóng góp đề tài .8 k Đóng góp khoa học .8 6.2 Đóng góp thực tiễn .9 l.c gm Kết cấu luận văn om 6.1 a Lu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH n CỦA VÍ ĐIỆN TỬ 10 Ví điện tử 10 1.1.3 Thanh tốn Ví điện tử 14 y 1.1.2 Vai trị Ví điện tử .12 te re 1.1.1 Khái niệm chức 10 n va 1.1 t to 1.2 Lý thuyết mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .16 1.3 Hiệu kinh doanh Ví điện tử 17 ng 1.3.1 Khái niệm 17 hi ep 1.3.2 Các tiêu đánh giá 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ví điện tử .22 w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT n lo ad TẠI LIENVIETPOSTBANK 28 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP LienVietPostBank .28 y th 2.1 ju 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 yi pl 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 ua al 2.1.3 Triết lý kinh doanh 29 n 2.1.4 Các giải thưởng: 29 va Giới thiệu Ví điện tử Ví Việt 30 n 2.2 fu ll 2.2.1 Tổng quan Ví Việt 30 m oi 2.2.2 Ba trụ cột Ví Việt 31 at nh 2.2.3 Các chức Ví Việt .31 2.2.4 Hệ thống cơng nghệ thơng tin Ví Việt .32 z z 2.2.5 Ứng dụng giải pháp công nghệ 35 vb ht 2.2.6 Khách hàng Ví điện tử Ví Việt 37 jm 2.2.7 Mơ hình trung tâm kinh doanh Ví Việt 37 k Thực trạng hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP gm 2.3 l.c LienVietPostBank 38 om 2.3.1 Thực trạng khách hàng thị phần .38 43 n Việt a Lu 2.3.2 Thực trạng doanh thu, lợi nhuận hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP LienVietPostBank 56 y 2.4 te re 2.3.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt 48 n va 2.3.3 Thực trạng chi nhánh, kênh phân phối Ví điện tử 46 2.4.1 Những kết đạt 56 t to 2.4.2 Những hạn chế, khó khăn .57 ng 2.4.3 Nguyên nhân 60 hi ep CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT 63 w n 3.1 Định hướng phát triển Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP lo ad LienVietPostBank 63 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử y th 3.2 ju Ví Việt 64 yi pl 3.2.1 Giải pháp phát triển người dùng .64 ua al 3.2.2 Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực n triển khai hoạt động kinh doanh Ví Việt .65 va n 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới merchant .66 fu ll 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối .67 m oi 3.2.5 Giải pháp truyền thông Marketing 67 at nh 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng 68 3.2.7 Giải pháp phát triển sản phẩm 69 z z 3.2.8 Giải pháp sách hỗ trợ đơn vị kinh doanh 70 vb ht KẾT LUẬN .72 jm TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 k om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC VIẾT TẮT t to Ký hiệu viết tắt Giải thích ng hi ep APPS Ứng dụng CNTT Cơng nghệ thông tin CTV Cộng tác viên HĐQT Hội đồng quản trị NĐ-CP Nghị định phủ n Đơn vị kinh doanh lo w ĐVKD ad va Mơ hình chấp nhận công nghệ n fu Tài khoản ngân hàng ll Thương mại điện tử oi m TMĐT Tin nhắn n TKNH Ngân hàng thương mại ua TAM al SMS Ngân hàng nhà nước pl NHTM Ngân hàng sách xã hội yi NHNN ju y th NHCSXH nh Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến UTTT Ủy thác tốn VĐT Ví điện tử VNPT Tập đồn bưu viễn thơng at TTĐT z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Các chức Ví Việt .32 ng Bảng 2.2 Các chức Modul hệ thống 33 hi ep Bảng 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh Ví điện tử Việt Nam 39 Bảng 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng Ví điện tử Ví Việt 41 w Bảng 2.5 Tình hình giao dịch qua Ví điện tử Ví Việt 42 n lo Bảng 2.6 Kết kinh doanh Ví điện tử Ví Việt .44 ad y th Bảng 2.7 Kênh phân phối Ví điện tử Ví Việt 48 ju Bảng 2.8 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 54 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1 Quy trình tốn Ví điện tử qua internet 15 ng Hình 1.2 Quy trình tốn Ví điện tử qua điện thoại di động 16 hi ep Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank .28 w Hình 2.2 Giao diện Ví điện tử Ví Việt 31 n lo Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống cơng nghệ Ví Việt .33 ad y th Hình 2.4 Mơ hình trung tâm kinh doanh Ví điện tử Ví Việt 38 ju Hình 2.5 Mơ hình kênh phân phối 46 yi pl Hình 2.6 Mơ hình vận hành kênh phân phối 46 ua al Hình 2.7 Hệ thống quản lý, giám sát kênh phân phối 47 n Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt 49 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ABSTRACT t to Summary of content ng The reason of choosing the topic hi ep Vietnam is the fastest growing retail banking market in Asia with an annual growth rate of 25% from 2016 to 2018 The total number of e-wallet customers is expected w n to exceed over 10 million users by 2020 Fintech's growth in Vietnam has been lo ad attributed to the expectation of the development of the e-commerce sector ju y th The objectives of the study Planning and developing business strategy for the company The long-term strategic yi pl goal is expanding the market and being one of the leading enterprises in the industry ua al Research Method: n Assessing the status of the efficiency of Vietnamese Wallet electronic business of va n Lien Viet Post Bank (LienVietPostBank) Since then, propose practical solutions to fu ll improve the efficiency of Vietnamese Wallet oi m The result of the study: nh Researching methods are data collection methods z z vb The conclusion and implication at Processing methods and analyzing data ht Proposing practical solutions to improve the efficiency of Vietnamese e-Wallet k om l.c gm Keywords: E- wallet, Business performance jm business n a Lu n va y te re 61 Hệ thống mạng viễn thơng cịn chưa ổn định (wife, 3g) dẫn đến tốc độ giao dịch - t to chậm, phát sinh lỗi, hay bị treo phần nguyên ngân làm cho khách hàng có ng tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ hi ep Đăng ký Ví nhiều trường thơng tin, khơng có kiểm chứng, làm giảm lợi - cạnh tranh so với VĐT khác; w n - Nhiều tính mạnh ngân hàng chưa xây dựng thành sản phẩm lo để khai thác: hình thức huy động, cho vay, cho vay theo nhóm, liên kết với ad y th Vnpost ju Thứ năm, hệ thống báo cáo phục vụ cơng tác kinh doanh Ví Việt chưa hồn yi Hệ thống báo cáo phục vụ việc quản lý kinh doanh Ví cịn chưa xây dựng ua al - pl thiện n khoa học kênh ngân hàng; va Theo dõi số liệu cịn phải làm thủ cơng, nhiều thời gian Dẫn đến độ n - ll fu xác liệu khơng cao, khó phân tích liệu kịp để đưa giải pháp oi m Thứ sáu, yếu công tác phát triển điểm nạp/rút tiền at nh NHNN chưa có Thơng tư hướng dẫn Ngân hàng triển khai Đại lý UTTT Do đó, hạn chế kênh nạp/rút tiền giảm tính cạnh tranh so với VĐT khác z z Thứ bảy, hoạt động truyền thông cho hoạt động kinh doanh Ví Việt ht jm - vb chưa hiệu Ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, kênh truyền thông k gm triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví Việt thị trường Giao diện Ví Việt cịn chậm thay đổi theo năm và/hoặc theo xu hướng thị Việc quảng bá hình ảnh Ví việt điểm kinh doanh Ngân hàng Bưu điện n - tiêu tạo lợi nhuận trực tiếp cho ĐVKD việc ưu tiên phân y Hiện đơn vị kinh doanh (ĐVKD) nhận nhiều tiêu giao khoán te re Nguyên nhân chủ quan từ phía Đơn vị kinh doanh n 2.4.3.2 va chưa thường xuyên quán - a Lu trường om - l.c có đổ phủ hẳn so với VĐT khác (Momo, Viettel pay, …) 62 bổ nguồn lực thực tiêu Huy động/cho vay bán lẻ/Bảo hiểm/Ngoại tệ t to tất yếu Việc tiếp cận đối tác lớn Công ty điện/nước/truyền hình/cơ sở đào tạo ng - hi ep … thường tốn nhiều thời gian chi phí Trong Ví Việt khơng có sách hỗ trợ, đơn vị kinh doanh e nghại tiếp cận w n - Việc phân bổ thu phí, lãi từ số dư không kỳ hạn User/Merchant cho ĐVKD lo năm chưa thực Điều dẫn đến việc không tạo động lực ad Nhiều đơn vị kinh doanh chưa tận dụng khách hàng vay vốn/gửi tiền mở ví, liên ju - y th cho ĐVKD phát triển Ví Việt yi pl kết tài khoản tốn với Ví Việt n Hội sở ua al 2.4.3.3 Nguyên nhân chủ quan từ việc phối hợp Khối/Phịng/Ban va n Hiện nay, LienVietPostBank chưa có Ban đạo đề án phát triển ngân hàng ll fu số nhằm kết nối nguồn lực khác nhau: Hệ thống bưu điện, công nghệ thông tin, oi m sản phẩm … nhằm tạo hạ tầng kết nối, xây dựng sản phẩm, tổ chức triển khai việc điện at nh bán sản phẩm kênh cho tệp khách hàng Ngân hàng Tổng công ty bưu z z 2.4.3.4 Nguyên nhân khách quan từ phía thị trường vb Cạnh tranh khốc liệt ví điện tử Ví Việt thị trường, Ví thị ht - jm trường đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt nhà đầu tư nước k Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam - Năm 2018 xảy nhiều vụ tiền tài khoản thẻ, sổ tiết kiệm, thông om l.c tin khách hàng… gây tâm lý e ngại tiếp cận VĐT NHNN chưa có thơng tư hướng dẫn NHTM triển khai hệ thống đại lý UTTT n a Lu - gm - n va y te re 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU t to QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT ng 3.1 Định hướng phát triển Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP hi ep LienVietPostBank Giai đoạn (2 năm): từ T7/2016 – T12/2017: chiếm lĩnh thị trường w n Xây dựng, hồn thiện sản phẩm Ví Việt đáp ứng nhu cầu người dùng lo cá nhân, Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp/Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (đặt biệt ad y th môi trường thương mại điện tử), như: tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, trả ju tiền hàng hóa/dịch vụ, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, nhận tiền, nạp tiền vào Ví yi pl Việt rút tiền mặt từ Ví Việt thơng qua Tài khoản tốn nhanh chóng, an tồn, ua al tiện ích, lúc, nơi n Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhận toán Ví Việt; va n Phát triển Đại lý Ví Việt địa phương cấp Huyện/Quận Phường/xã ll fu xung quanh, mục tiêu phát triển: 5000 đại lý oi m Phát triển mạng lưới cộng tác viên, mục tiêu phát triển: 10.000 cộng tác viên; toàn quốc; at nh Ký kết với cácđối tác chiến lược để phát triển kinh doanh Ví Việt z z Phát triển người dùng Ví Việt, mục tiêu: 1,5 triệu người dùng vb ht Giai đoạn : từ 2018 – 2020: trì phát triển jm Xây dựng, bổ sung tính dịch vụ gia tăng sản phẩm Ví Việt nhằm k gm cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày tốt cho cộng đồng sử dụng Ví l.c Việt (người dùng, Điểm chấp nhận toán, Đại lý, Đối tác chiến lược); om Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhậnthanh tốn Ví Việt; n mục tiêu: 11000 đại lý; a Lu Phát triển Đại lý Ví Việt địa phương đến tất xã toàn quốc, giao cơng nghệ cho Ngân hàng nước ngồi) y Phát triển sản phẩm Ví Việt với Đối tác Nước (Hợp tác, Bán, Chuyển te re Phát triển Hệ Sinh thái Ví Việt; n va Phát triển người dùng Ví Việt tồn quốc, mục tiêu: triệu người dùng 64 Giai đoạn (từ năm 2021 trở đi): vị trí số t to Bổ sung tính dịch vụ gia tăng sản phẩm Ví Việt nhằm cung cấp ng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt cho cộng đồng sử dụng Ví Việt (người dùng, hi ep Điểm chấp nhận toán, Đại lý, Đối tác chiến lược); Duy trì Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhận toán w n Ví Việt; lo Phát triển Đại lý Ví Việt đến thơn xóm, mục tiêu 110,000 đại lý; ad y th Ví Việt trở thành Trung tâm tự động thu hút người dùng dịch vụ toán, ju mua sắm không dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng Điện tử tham gia sử dụng Ví Việt; yi pl Các Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp/Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (đặt biệt n Ví Việt LPB; ua al môi trường thương mại điện tử) tự chủ động cộng sinh, tham gia Hệ Sinh thái va n Phát triển sản phẩm Ví Việt với Đối tác Nước (Hợp tác kinh doanh, ll fu Bán/chuyển giao cơng nghệ cho Ngân hàng nước ngồi) Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử oi m 3.2 at 3.2.1 Giải pháp phát triển người dùng nh Ví Việt z z vb  Cơ sở hình thành giải pháp ht Thực trạng cạnh tranh khốc liệt VĐT thị trường, Ví thị jm trường đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt nhà đầu tư nước ngồi Độ phủ k gm tốn dịch vụ thiết yếu Ví Việt cịn hạn chế Tỷ trọng toán dịch om  Nội dung giải pháp l.c vụ thiết yếu qua Ví Việt thấp, chưa đáng kể so với quy mô thị trường n tặng tiền cho người giới thiệu người giới thiệu a Lu Tiếp tục thực chương trình giới thiệu khách hàng sử dụng Ví Việt y te re Ví Việt facebook, google adwork, cốc cốc… n va Phát triển user từ chương trình Digital Marketing: truyền thơng quảng cáo 65 Phát triển user từ khách hàng đến giao dịch mở tài khoản quầy t to (trung bình tháng có 15 nghìn tài khoản mới) khách hàng sử dụng IB ng ngân hàng mà chưa sử dụng Ví Việt (cịn khoảng 20 nghìn) hi ep Giao tiêu cho chi nhánh/PGD phát triển khách hàng: 10 user active/tháng, user hoạt động/tháng w n Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ toán thiết yếu đầy đủ: Kết nối với tất lo nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu để tạo hệ sinh thái dịch vụ thiết yếu khách ad y th hàng tốn Ví Việt: Điện, nước, viễn thơng, thẻ game, ju truyền hình, học phí, phí chung cư chuyển nhận tiền yi pl Tiếp tục thực chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ua al tốn: Chương trình quay số trúng thưởng, chương trình khuyến mại tết, chương n trình khuyến mại khách hàng sử dụng nhiều khuyến mại cao, va n khuyến mại cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ll fu Hoàn thiện chức nhắc tốn ủy nhiệm chi: Tính cho phép oi m Ví Việt tự động trích nợ tài khoản Ví Việt tốn cho hóa đơn mà khách khách hàng nạp tiền để toán at nh hàng đăng ký Khi khách hàng không đủ tiền tài khoản hệ thống nhắc nhở z z Thường xuyên đổi phát triển tính nhắn tin kèm lời chúc, biểu ht vb tượng vui nhộn để thu hút khách hàng jm Giao tiêu phát triển User cho đơn vị kinh doanh theo hướng tập trung phát k gm triển user chất lượng, có hoạt động toán & kết nối Đối tác có tệp khách om hiểm/tiền gửi Ví l.c hàng lớn đồng thời nhằm bán chéo thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng/bảo y dẫn đến việc phát triển khách hàng tràn lan, khơng có ưu tiên, trọng điểm Bên cạnh te re Ví Việt chưa định hướng rõ ràng khách hàng mục tiêu từ đầu triển khai, n va  Cơ sở hình thành giải pháp n triển khai hoạt động kinh doanh Ví Việt a Lu 3.2.2 Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực 66 đơn vị chưa xác định khách hàng mục tiêu nên xây gói sản phẩm, t to sách dàn trải, chưa trúng đối tượng ng  Nội dung giải pháp hi ep Tệp khách hàng đăng ký/kích hoạt Ví Việt nhiên chưa sử dụng sử dụng Ví Việt khơng thường xun Do cần làm sống lại khách hàng hữu w n Ví Việt lo ad Tệp khách hàng đối tác lớn, dịch vụ thiết yếu điện/nước/vệ y th sinh/truyền hình… Ví Việt cần phối hợp với khối kế hoạch chiến lược rà soát vùng ju lõm mà Ví Việt chưa tốn để trình TGĐ ban hành thông báo giao nhiệm yi pl vụ chế cho đơn vị kinh doanh ua al Khách hàng chủ hộ đứng tên các hợp đồng điện/nước/truyền hình/… n thực đóng tiền hàng tháng dạng tiền mặt va n Khách hàng phụ huynh học sinh có theo học từ hệ thống mầm ll fu non đến cấp 3; người có nhu cầu đóng học phí chuyển khoản oi m thay tiền mặt at nh Tận dụng hiệu tệp khách hàng ngân hàng LienVietPostBank: Khách z hàng tiền gửi/tiền vay, đối tác lớn LPB VNPOST/Ngân hàng CSXH… z Các đối tác Ngân hàng doanh nghiệp có sản phẩm: Sân golf/Chung cư/ vb ht Thanh toán thương mại điện tử cần cổng toán…Bên cạnh doanh k jm nghiệp giải trí lớn, TMĐT có tệp khách hàng đơng đảo… l.c  Cơ sở hình thành giải pháp gm 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới merchant om Trong giai đoạn triển khai kinh doanh VĐT vừa qua, LienVietPostBank chưa a Lu hình thành hệ thống cửa hàng đại lý hoạt động có hiệu Hệ thống tính n merchant chưa hồn thiện, nhận diện hình ảnh chưa đáp ứng yêu cầu phát bán mạng Cần tạo hệ thống để cửa hàng đăng ký làm merchant y Tập trung phát triển merchant Online: tập trung vào cửa hàng buôn te re  Nội dung giải pháp n va triển thương hiệu Việc tối ưu khách hàng qua kênh cịn gặp nhiều khó khăn 67 Ví Việt Online, merchant đạt đủ điều kiện đề (ví dụ: hoạt động tháng, t to có 500 like, phải để logo Ví Việt tường…) duyệt làm merchant ng Ví Việt tặng thưởng cho Merchant có giao dịch phát sinh hi ep Phát triển hồn thiện tính Merchant Selfcare, cho phép merchant đăng quảng cáo, thực khuyến mại giảm giá, phát hành coupon tặng w thưởng…cho khách hàng n lo Cho phép merchant đăng ký duyệt hệ thống: Khi NVKD cần ad y th kiểm tra lại merchant lần duyệt merchant ju Trang bị cho merchant đầy đủ nhận diện hình ảnh: Thanh tốn QR yi pl code, sticker, biển vẫy… ua al Lấy danh sách merchant từ đối tác để khai thác, ví dụ: foody, tiki… n 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối va n  Cơ sở hình thành giải pháp ll fu Ví Việt chưa đạng hóa loại hình kênh phân phối nhằm tiếp cận khách hàng tốt oi m tối ưu hóa tăng trưởng doanh số Chính sách khuyến khích, tạo động lực cho z  Nội dung giải pháp at nh kênh phân phối hạn chế chưa linh hoạt z Phát triển hệ thống mạng lưới đại lý từ đối tác chiến lược PGD Ngân ht vb hàng Chính sách xã hội hệ thống đại lý Cyberpay jm k Phát triển hệ thống đại lý căng tin trường đại học để hỗ trợ sinh gm viên nạp/rút tiền thực giao dịch l.c Xây dựng sách CTV linh hoạt để thu hút CTV: khách hàng đạt đủ om điều kiện để làm CTV (giới thiệu đủ số lượng người dùng, số giao dịch đủ nhiều, số a Lu tiền giao dịch lớn…) nâng cấp tài khoản khách hàng thường thành tài khoản n CTV 3.2.5 Giải pháp truyền thông Marketing y giao dịch định, ưu đãi nhiều chương trình khuyến mại… te re hưởng chiết khấu toán cao hơn, tăng thưởng đạt đủ số lượng số tiền n va Khi thành tài khoản CTV khách hàng nhận nhiều lợi ích như: 68  Cơ sở hình thành giải pháp t to Ví Việt chưa tận dụng khách hàng đối tác, chưa có chương trình thu ng hút khách hàng đối tác sử dụng dịch vụ Ví Việt: hộ dân khơng đóng phí chung hi ep cư, sinh viên khơng tốn học phí qua Ví Việt…Hình ảnh Ví Việt hạn chế so với VĐT khác thị trường Hoạt động truyền thông Ví Việt chưa có w n trọng điểm, điểm nhấn…Ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, lo ad kênh truyền thông triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví y th Việt thị trường có đổ phủ hẳn so với VĐT khác ju  Nội dung giải pháp yi pl Chương trình Marketing trực tiếp: Lãnh đạo Chi nhánh, NVKD tiếp tục tổ ua al chức buổi hội thảo, giới thiệu tính sản phẩm, lợi ích Ví Việt khu n vực quản lý để phát triển người dùng, lồng ghép chương trình hội thảo bảo va n hiểm ll fu Triển khai hiệu chương trình marketing gián tiếp báo, đài, truyền m at nh việt đài truyền hình Việt Nam oi hình: cho phép TTKD Ví việt thực chạy 01 chương trình quảng cáo Ví z Marketing online: Đưa lên Youtube chuỗi TVC tính vui ứng z ht xây dựng fanpage vb dụng Ví Việt Phát triển mạnh kênh online mạng xã hội: facebook, zalo, viber, google, jm k Triển khai trang bị hình ảnh cho thành phần kênh phân phối toàn hệ om l.c  Cơ sở hình thành giải pháp 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng gm thống theo nhận diện thương hiệu phê duyệt a Lu Chất lượng chăm sóc khách hàng hạ tầng hệ thống tổng đài chất n lượng tổng đài viên chưa đáp ứng yêu cầu…Ngân hàng chưa có hướng dẫn cụ  Nội dung giải pháp y suất lao động nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu kỳ vọng te re giá hiệu chăm sóc khách hàng chưa có nội dung tiêu chuẩn cụ thể dẫn đến n va thể cách sử dụng, công tác đào tạo tổng đài viên chưa có chiều sâu, cơng tác đánh 69 Chăm sóc khách hàng online giao diện APP, web, face: Trên website t to teller ng Xây dựng hướng dẫn sử dụng hệ thống video hình ảnh hi ep Xây dựng câu hỏi, lỗi thường gặp cách xử lý, Xây dựng kịch telesales thực công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Thẻ, NHĐT, Ví Việt w n Đào tạo dịch vụ sản phẩm Thẻ, NHĐT, Ví Việt cho tất Tổng đài viên lo để đảm bảo Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu Khách hàng nắm nghiệp ad y th vụ tư vấn Sản phẩm dịch vụ ju Xây dựng KPI tổng đài để kiểm sóat đo lường chất lượng làm việc yi pl Tổng đài viên ua al 3.2.7 Giải pháp phát triển sản phẩm n  Cơ sở hình thành giải pháp va n Người dùng đăng ký Ví nhiều trường thơng tin, khơng có kiểm chứng, ll fu làm giảm lợi cạnh tranh so với VĐT khác; nhiều tính mạnh oi m ngân hàng chưa xây dựng thành sản phẩm để khai thác Cải tiến sản phẩm không at nh thường xun, khơng có nhiều tính phát triển Ngân hàng chưa triển z khai giải pháp rút tiền ATM qua Ví Việt, chưa thuận tiện cho ht vb  Nội dung giải pháp z khách hàng nạp/rút tiền vào tài khoản jm k Thành phần tham gia khối có liên quan: Khối sản phẩm/Khối Ngân gm hàng bưu điện/Khối CNTT/Khối PC & QLRR/Khối Ngân hàng số nhằm thống om lẫn với đột phá tiện ích mạnh l.c xây dựng sản phẩm, chế thúc đẩy bán, tích hợp gói sản phẩm nhằm bán chéo a Lu Xây dựng giải pháp để Điểm đại lý (khi cấp phép) kết hợp n với ngân hàng thực cung ứng loại dịch vụ khác nhằm gia tăng nguồn y te re hàng sách xã hội n Xây dựng lộ trình để phát triển điểm nộp/rút/… kênh Bưu điện, Ngân va thu nhập để trì phát triển điểm đại lý khác 70 Tập trung phát triển sản phẩm toán/ủy thác toán nhu cầu thiết t to yếu Huy động lãi suất cao Ví ng Phát triển tính tốn dịch vụ liên quan đến nhu cầu vui chơi, hi ep giải trí, ẩm thực, cổng tốn Ngay sách cho phép nạp tiền vào ví điện tử mà khơng phải qua tài w khoản ngân hàng có hiệu lực: thưc ký kết với hệ thống n lo Viettel/Vnpay/Vnpost/các khách hàng phù hợp làm đại lý để bổ sung điểm nạp/rút ad y th tiền vào/ra Ví ju Đầu tư ngân sách tặng miễn phí thẻ rút tiền mặt cho chủ Ví với điều kiện yi pl đến Ngân hàng đăng ký định danh ua al 3.2.8 Giải pháp sách hỗ trợ đơn vị kinh doanh n  Cơ sở hình thành giải pháp va n Hiện nay, ngân hàng LienVietPostBank chưa tạo đủ động lực cho ĐVKD ll fu thực tiêu kinh doanh Ví việt: Việc thực tiêu Ví việt chưa đem oi m lại quyền lợi rõ ràng, cụ thể hàng năm cho đơn vị kinh doanh nên dẫn đến thiếu ưu at nh tiên phân bổ nguồn lực Việc phân bổ thu phí, lãi từ số dư khơng kỳ hạn z User/Merchant cho ĐVKD năm chưa thực Điều dẫn đến việc z không tạo động lực cho ĐVKD phát triển Ví Việt ht vb  Nội dung giải pháp jm k Triển khai lại chế hỗ trợ kinh phí tiếp khách từ 30.000.000 đồng – đến gm 50.000.000 VNĐ/đối tác đơn vị kinh doanh phát triển đối tác thành công l.c Ngân hàng thực tính trả ghi nhận vào thu nhập phí dịch vụ cho đơn vị om kinh doanh 30.000 đồng tính user đăng nhập, có sử dụng dịch n (không đủ tháng tính vào năm sau) a Lu vụ tốn điện/nước/vệ sinh/truyền hình/Internet/ … liên tục từ tháng trở lên 20 giao dịch y bao gồm chuyển tiền/nạp tiền) với doanh số bình quân 06 tháng 5.000.000 đồng te re merchant đăng nhập, có doanh số phát sinh từ tốn hàng hóa dịch vụ (khơng n va Ngân hàng thực trả cho đơn vị kinh doanh 50.000 đồng tính điểm 71 Khoản tiền trả cho phát triển User/điểm merchant hạch toán vào doanh t to thu phí dịch vụ (nếu hạch tốn kế toán cho phép) và/hoặc ghi nhận khoản thu ng phí dịch vụ thực tính tốn mức độ hoàn thành tiêu cuối năm cho đơn vị hi ep kinh doanh Các đơn vị kinh doanh cần khẩn trương rà sốt lại tồn User phát w triển, phân tích loại bỏ user rác, xây dựng giải pháp để vận động khách hàng sử dụng n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 72 KẾT LUẬN t to Việt Nam coi thị trường đơng dân, giới trẻ nhiều, thích cơng nghệ, tỷ ng lệ dùng điện thoại thông minh cao tỷ lệ chưa có tài khoản ngân hàng hi ep cao công ty công nghệ lẫn Fintech lao vào chiến cạnh tranh làm VĐT xu hướng giới ngân hàng số Các doanh nghiệp cung cấp VĐT w nổ lực cạnh tranh cơng nghệ, tiện ích dịch vụ khách hàng để cung cấp trải n lo nghiệm tốt cho đối tác khách hàng Trải qua gần 03 năm hoạt động, với chức ad y th Ví Việt VĐT, phương tiện tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, trả tiền ju hàng hóa dịch vụ, mua thẻ điện thoại, chuyển tiền, nhận tiền, nạp tiền vào Ví Việt yi pl rút tiền mặt cách nhanh chóng, an tồn tiện ích Kết kinh doanh VĐT Ví ua al Việt có nhiều khởi sắc, tăng trưởng nhanh Ví Việt sản phẩm ứng dụng hàm lượng n công nghệ cao đáp ứng tốt thị trường toán với tiêu chí: dễ sử dụng, va n nhanh chóng, an tồn - tiện ích, thân thiện với mức phí dịch vụ cạnh tranh ll fu Tuy nhiên, độ phủ tốn dịch vụ thiết yếu Ví Việt cịn hạn chế; tỷ trọng oi m tốn dịch vụ thiết yếu qua Ví Việt thấp, chưa đáng kể so với quy mơ thị at nh trường Hình ảnh Ví Việt hạn chế so với VĐT khác thị trường; chất lượng chăm sóc khách hàng cịn yếu Điều quan Ví Việt chưa xác định khách z z hàng mục tiêu nên xây gói sản phẩm, sách dàn trải, chưa trúng đối vb ht tượng khách hàng; cải tiến sản phẩm khơng thường xun, khơng có nhiều tính jm phát triển Bên cạnh đó, ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví k gm Việt thấp, kênh truyền thông triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản l.c phẩm Ví Việt thị trường chưa khẳng định Từ thực trạng trên, nghiên cứu n a Lu động kinh doanh VĐT Ví Việt thời gian tới om phân tích đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt n va y te re 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tiếng Việt ng Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số hi ep 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành ngày 1/7/2016 w n Nghị số 36a/NQ-CP Chính phủ điện tử Thủ tướng Chính phủ ký lo ad ban hành ngày 14/10/2015 y th Nguyễn Thùy Dung Nguyên Bá Huân (2018), “Thanh tốn hình thức ví ju điện tử Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, Tạp chí khoa học Lâm Nghiệp số yi pl 3/2018 n Thống kê ua al Nguyễn Văn Tiến (2014) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB: va n Phạm Thùy Giang cộng (2014), Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ll fu dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến oi m Nghị, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành năm 2014, mã số DTNH.19/2014 at nh Vũ Văn Điệp (2017), “Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến z nghị”, Tạp chí cơng thương, số 11 tháng 10/2017 z Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn ht vb khơng dùng tiền mặt jm k Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà gm nước hướng dẫn dịch vụ trung gian toán; a Lu Tiếng Anh om nước hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt l.c Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà n Grönross, C A (1984) “Service Quality Model and Its Marketing Implications, y Journal of Recent Research and Review, Vol 1, pp 37-41 te re Abhay Upadhayaya (2012) Electronic Commerce and E-wallet, International n va European’’ Journal of Marketing 18 (4): 36-44 16 74 Amin (2009) Mobile Wallet Acceptance in Sabah: An Empirical Analysis, t to Hanudin / Labuan Bulletin of International Business & Finance, 7, 2009, 33 – 52 ng Babakus, E & Boller, G.W (1992) “A Empirical Assessment of the hi ep SERVQUAL Scale” Journal of Business Research 24: 253-268 Bauer, H., Hammerschmidt, M and Falk, T (2005), "Measuring the quality of e‐ w n banking portals", International Journal of Bank Marketing, Vol 23 No 2, pp 153- lo ad 175 Consumer Marketing, ju of y th Esther Swilley (2010).Technology rejection: the case of the wallet phone, Journal Vol 27 Issue: 4, pp.304-312, yi pl https://doi.org/10.1108/07363761011052341 ua al Grönross C A (1983) “Strategic Management and Marketing in the Service n Sector” Marketing Science Institute Cambridge (Ma.) va n Jun, M and Cai, S (2001), "The key determinants of Internet banking service fu ll quality: a content analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol 19 No oi m 7, pp 276-291 at nh Legris, P, Ingham, J, and Collerette, P (2003) Why people use information technology? A critical review of the technology acceptance model Information z z vb & Management, Vol 40, No.3, pp 46-49 ht 10 Sahut (2009) The Adoption and Diffusion of Electronic Wallets, Journal of k jm Internet Banking and Commerce 13(1), pp 2-10 gm 11 Seetharaman A, Kumar K, Palaniappan S, Weber G (2017) Factors Influencing om Economics and Business Research JAEBR, 7(2): 116-136 l.c Behavioural Intention to Use the Mobile Wallet in Singapore Journal of Applied a Lu 12 Sinha (2016) Mobile Wallet service Utilisation in India: emperical analysis of n user trust and acceptance factors, International Journal of Scientific & Hawaii y acceptance 37th Hawaii International Conference of System Science, Big Island, te re 13 Sun, H., Zhang, P., (2004) A methodological analysis of user technology n va Engineering Research, Volume 7(4), pp 1762- 1771 75 14 Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., Davis, F.D., (2003) User acceptance t to of information technology: toward a unified view MIS Quarterly 27 (3), 425– ng 478 hi ep 15 Zlatko Bezhovski (2016) The Future of the Mobile Payment as Electronic Payment System, European Journal of Business and Management, Vol.8 (8), pp w n 127-132 lo ad 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., A (1985) Conceptual Model of y th Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 ju (fall): 41-50 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re