Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh hòa bình

LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Bùi Liên Hà, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn nhiệt tình hƣớng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, ngƣời đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời./ Học viên: TRẦN ANH TUẤN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, khóa 2012A Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật “Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hịa Bình, ngày 17 tháng 03 năm 2015 Tác giả TRẦN ANH TUẤN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Huy động vốn theo kỳ hạn Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013-2014 35 Bảng 2.2: Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013-2014 35 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013- 2014 36 Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động tín dụng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hòa Bình từ năm 2013- 2014 37 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng theo đối tƣợng khách hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013- 2014 37 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động tín dụng theo đối tƣợng khách hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013- 2014 38 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng theo kỳ hạn Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013- 2014 38 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình từ năm 2013-2014 39 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu thống kê 43 Bảng 2.8 Đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Liên Việt chi nhánh Hồ Bình 44 Bảng 2.9: Đánh giá chung yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL NH Liên Viên chi nhánh Hồ Bình 45 Bảng 2.10: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL nghiên cứu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 45 Bảng 2.11: Cơ cấu nhân theo độ tuổi NHBD LV Hồ Bình năm 2014 49 Bảng 2.12: Trình độ nhân Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình 50 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 7778 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN NHTM LPB LienVietPostBank VPBank VietinBank PGD NHBL DVNH CLDV ATM DNVVN CBNV SXKD DV DVBL KH NH NPL POS PR ROA ROE SP TCTD TMCP USD VIP WTO : Ngân hàng nhà nƣớc : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt : Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt : Ngân hàng Việt nam Thịnh vƣợng : Ngân hàng Cơng thƣơng : Phịng giao dịch : Ngân hàng bán lẻ : Dịch vụ ngân hàng : Chất lƣợng dịch vụ : Máy rút tiền tự động : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Cán nhân viên : Sản xuất kinh doanh : Dịch vụ : Dịch vụ bán lẻ : Khách hàng : Ngân hàng : Tỷ lệ nợ xấu : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ công chúng : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu : Sản phẩm : Tổ chức tín dụng : Thƣơng mại cổ phần : Đô la Mỹ : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thƣơng mại giới MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vần đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng NHBL cho NHTM Việt Nam 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÕA BÌNH 33 2.1 Tổng quan chung Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 33 2.1.2 Giới thiệu tổng quát sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 33 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình thời gian qua 34 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.2.2 Hoạt động tín dụng 36 2.2.3 Số lƣợng khách hàng 39 2.2.4 Lợi nhuận 39 2.2.5 Tỷ lệ nợ xấu 40 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình .40 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 40 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 41 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 41 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền .42 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình thơng qua ý kiến khách hàng 43 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 47 2.4.1 Các yếu tố bên 47 2.4.2 Các yếu tố bên 61 2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 6364 2.5.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.5.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6566 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH 6970 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình thời gian tới 6970 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 6970 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình 7071 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 7172 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất .7172 3.2.2 Giải pháp tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 7677 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL 8586 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 8788 3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt Ngân hàng Nhà nƣớc 8994 KẾT LUẬN 9297 TÀI LIỆU THAM KHẢO .9499 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU .96101 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) 97102 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA LUẬN VĂN Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, nhƣng đặt khơng thách thức Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng nƣớc khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm gần Ngân hàng nƣớc chuyển đổi mơ hình, trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng tập trung vào bán lẻ, tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tƣợng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lƣới chi nhánh để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, nhƣ chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ, nhằm sớm thực đƣợc mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu, phấn đấu phát triển đƣợc hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nƣớc khu vực chủng loại, chất lƣợng lực cạnh tranh, bƣớc nâng cao uy tín thƣơng hiệu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt thị trƣờng tài quốc tế Là tỉnh nhỏ nằm cửa ngõ Khu vực Tây bắc Tổ quốc, tỉnh Hịa Bình địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp lâm nghiệp chủ yếu Tuy nhiên, phát triển ngành công nghiệp thƣơng mại dịch vụ đƣợc tỉnh Hịa Bình quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lập hoạt động nhiều, hộ kinh doanh ngày đƣợc mở rộng Đây đối tƣợng cần nguồn vốn NHTM, bên cạnh ngƣời dân cần đƣợc tiếp cận với dịch vụ công nghệ Ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình chƣa có hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tỉnh lại có nhiều tiềm năng, NHTM bắt đầu mở chi nhánh PGD để khai thác tiềm Vì vậy, cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt Với lý đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lƣợc đơn vị MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN  Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI CỦA LUẬN VĂN Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu định tính dùng để phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên việt chi nhánh Hịa Bình Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình Phạm vi nghiên cứu: Số liệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012 - 2014 Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa bình, phân tích nội dung đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm ngun nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên Việt; từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình thời gian tới KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần giới thiệu nội dung phần kết luận, luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng nhƣ sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÕA BÌNH Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Từng bƣớc cải cách thủ tục hành rƣờm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cƣ Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi), có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 90 TÓM TẮT CHƢƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng lớn từ nƣớc vào Việt Nam, ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ tích cực hoạt động thị trƣờng NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình nói riêng Đây thách thức áp lực để NHTM nƣớc nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị điều hành để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình chƣơng 2, chƣơng đề án đƣa số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình gồm: Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, giải pháp nâng cao lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình Đồng thời, luận văn đƣa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tƣơng lai 91 KẾT LUẬN  Các ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Luận văn “Giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình phân tích nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình thời gian tới 92 Trong trình nghiên cứu, luận văn vƣớng mắc số tồn định hạn chế cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung đề án đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt 21 Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống kê 102 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 93 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vựcngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 17 Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 39 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia 710 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ số 23, tr.28-31 11 Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt, “Báo cáo thƣờng niên năm 2013, 2014” Tài Liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 94 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Trang website http://www.vpb.com.vn http://www.LienVietPostBank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn 95 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I-SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II-TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III-PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng IV-NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V-SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu VI-SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hịa Bình 96 MÃ HĨA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 HL PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình TC1 3,6165 TC2 3,8195 TC3 3,9098 TC4 3,8421 TC 3,7969 TC1 TC1-Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 61 52 17 133 0.8 1.5 45.9 39.1 12.8 100 0.8 1.5 45.9 39.1 12.8 100 % lũy tiến 0.8 2.3 48.1 87.2 100 TC2 TC2-Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 40 67 23 133 0.8 1.5 30.1 50.4 173 100 0.8 1.5 30.1 50.4 173 100 % lũy tiến 0.8 2.3 32.3 82.7 100 TC3 TC3-Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 38 61 32 133 1.5 28.6 45.9 24.1 100 1.5 28.6 45.9 24.1 100 97 % lũy tiến 1.5 30.1 75.9 100 TC4 TC4-Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1.5 1.5 1.5 41 30.8 30.8 32.3 Giá trị 64 48.1 48.1 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình DU1 2,99 DU2 3,17 DU3 3,05 DU4 2,95 DU 3,04 DU1 DU1-Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 50 46 17 18 133 1,5 37,59 34,58 12,78 13,55 100 1,5 37,59 34,58 12,78 13,55 100 % lũy tiến 1,5 39,09 73,67 86,45 100 DU2 DU2-Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 30 65 28 133 3,75 22,55 48,87 3,75 21,08 100 3,75 22,55 48,87 3,75 21.08 100 DU3 98 % lũy tiến 3,75 26,3 75,17 78,92 100 DU3-Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1 0,75 0,75 0,75 40 30,07 30,07 30,82 65 48,87 48,87 79,69 Giá trị 5,26 5,26 84,95 20 15,05 15,05 100 Tổng 133 100 100 DU4 DU4-Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 3,75 3,75 3,75 31 23,3 23,3 27,05 65 48,87 48,87 75,92 Giá trị 30 22,55 22,55 98,47 1,53 1,53 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình PT1 2,3 PT2 2,45 PT3 2,54 PT4 2,55 PT5 2,66 PT6 2,86 PT 2,56 PT1 PT1-Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 15 11,27 11,27 11,27 93 69,92 69,92 81,19 0 81,19 Giá trị 20 15,03 15,03 96,22 5 3,78 3,78 100 Tổng 133 100 100 99 PT2 PT2-Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 12 82 12 21 133 9,02 61,65 9,02 15,78 4,53 100 9,02 61,65 9,02 15,78 4,53 100 % lũy tiến 9,02 70,67 79,69 95,47 100 PT3 PT3-Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 80 14 23 133 6,76 60,15 10,52 17,29 5,28 100 6,76 60,15 10,52 17,29 5,28 100 % lũy tiến 6,76 66,91 70,67 87,96 100 PT4 PT4-Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống …) % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 5,26 5,26 5,26 87 65,41 65,41 70,67 4,51 4,51 75,18 Giá trị 25 18,79 18,79 93,97 16,55 6,03 100 Tổng 133 100 100 PT5 PT5-Trang web internet đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % Giá trị % % lũy 100 Giá trị Tổng 70 33 15 10 133 3,75 52,63 24,81 11,27 7,54 100 3,75 52,63 24,81 11,27 7,54 100 tiến 3,75 56,38 81,19 92,46 100 PT6 PT6-Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Giá trị Tổng Tần suất % Giá trị % 54 47 17 12 133 2,25 40,6 35,33 12,78 9,04 100 2,25 40,6 35,33 12,78 9,04 100 % lũy tiến 2,25 42,85 78,18 90,96 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình NL1 3,6767 NL2 3,8647 NL3 3,797 NL4 3,9173 NL 3,8139 NL1 NL1-Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1.5 1.5 1.5 2.3 2.3 3.8 50 37.6 37.6 41.4 Giá trị 59 44.4 44.4 85.7 19 14.3 14.3 100 Tổng 133 100 100 NL2 NL2-Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % lũy 101 Giá trị Tổng 40 67 25 133 0.8 30.1 50.4 18.8 100 0.8 30.1 50.4 18.8 100 tiến 0.8 30.8 81.2 100 NL3 NL3-Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1.5 1.5 1.5 0.8 0.8 2.3 45 33.8 33.8 36.1 Giá trị 59 44.4 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NL4 NL4-Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1.5 1.5 1.5 34 25.6 25.6 27.1 Giá trị 68 51.1 51.1 78.2 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình DC1 2,69 DC2 2,84 DC3 3,05 DC4 3,14 DC 2,93 DC1 DC1-Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Tần suất % Giá trị % % lũy 102 Giá trị Tổng 15 56 27 25 10 133 11,27 42,1 20,3 18,79 7,54 100 11,27 42,1 20,3 18,79 7,54 100 tiến 11,27 53,37 73,67 92,46 100 DC2 DC2-Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 12 9,02 9,02 9,02 36 27,06 27,06 36,08 54 40,6 40,6 76,68 Giá trị 23 17,29 17,29 93,97 6,03 6,03 100 Tổng 133 100 100 DC3 DC3-Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 6,01 6,01 6,01 11 8,27 8,27 14,28 87 65,41 65,41 79,69 Giá trị 20 15,03 15,03 94,72 5,28 5,28 100 Tổng 133 100 100 DC4 DC4-Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 2,25 2,25 2,25 Giá trị 20 15,03 15,03 17,28 75 56,39 56,39 73,67 103 Tổng 25 10 133 18,79 7,54 100 18,79 7,54 100 92,46 100 Khảo sát mức độ hai lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL 3,992 HL-Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LienVietPostBank % lũy Tần suất % Giá trị % tiến 1 0,75 0,75 0,75 2,25 2,25 3 25 18,79 18,79 21,79 Giá trị 71 53,38 53,38 75,17 33 24,83 24,83 100 Tổng 133 100 100 104 ... VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÕA BÌNH Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT... trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm ngun nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên Việt; từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân. .. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH 6970 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hòa