(Luận văn) giải pháp hoàn thiện văn hóa tổ chức tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n ĐẬU THỊ NGỌC MAI lo ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA TỔ CHỨC va n TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ ll fu oi m TRUYỀN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w ĐẬU THỊ NGỌC MAI n lo ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC n va TẠI TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ fu ll TRUYỀN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng Nghề nghiệp) Mã số: 60340102 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hồn thiện Văn hóa tổ w n chức Trung tâm Công nghệ thông tin Truyền thông TPHCM” kết nghiên lo cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hội Các số liệu ad ju cứu y th trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên yi pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad y th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl ua al MỞ ĐẦU n Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m Phương pháp nghiên cứu nh Ý nghĩa thực tiễn đề tài at Kết cấu luận văn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC z vb Khái niệm văn hóa tổ chức ht 1.1 z Chƣơng - Định nghĩa 1.1.2 Vai trị Văn hóa tổ chức k gm Các cấp độ Văn hóa tổ chức 10 l.c 1.2 jm 1.1.1 Cấp độ thứ – ác giá trị h u h nh 10 1.2.2 Cấp độ thứ hai - Các giá trị tuyên bố 12 1.2.3 Cấp độ thứ a – ác quan niệm chung 12 an Lu h nh Văn ho tổ a nison 13 n va 1.3 om 1.2.1 ác khung đ c m văn hoá tổ chức 14 1.3.3 ác trạng thái văn hoá tổ chức 16 th 1.3.2 ey iềm tin v quan niệm chung 14 t re 1.3.1 t to ng hi Chƣơng - THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG ep NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TPHCM 19 2.1 Giới thiệu chung HCMICTI 19 w Thông tin sơ lược HCMICTI 19 n 2.1.1 2.1.3 Khách hàng 20 2.1.4 2.1.5 T nh h nh lao động 21 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014 23 ad Quá trình hình thành phát tri n 19 ju lo 2.1.2 y th cấu tổ chức 21 yi pl ua al Cơ sở h nh thành văn hóa tổ chức HCMICTI 25 2.3 h n t h thực trạng Văn hóa tổ chức HCMICTI 25 n 2.2 n va fu Thực trạng giá trị h u hình 26 2.3.2 Thực trạng giá trị tuyên ố 31 2.3.3 Thực trạng quan niệm chung 33 ll 2.3.1 oi m at nh t u n r t t thực trạng Văn hóa tổ chức HCMICTI 44 z h ng 2.4 z Ưu m 45 2.4.2 Hạn chế 45 2.4.3 Nguyên nhân nh ng hạn chế 46 2.4.4 Đánh giá mức độ ưu tiên hạn chế c n kh c phục 47 k jm ht l.c gm ó vb 2.4.1 t t Ch ơng 49 om Chƣơng - GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC TẠI HCMICTI an Lu 50 Mụ tiêu, quan điể đề xuất giải pháp hoàn thiện Văn hóa tổ chức va 3.1 n HCMICTI 50 Mục tiêu hoàn thiện Văn hóa tổ chức HCMICTI 51 3.2 Các giải pháp hồn thiện Văn hóa tổ chức HCMICTI 51 3.2.1 hóm giải pháp giá trị văn hoá h u hình 51 3.2.2 Nhóm giải pháp giá trị tuyên ố 61 th 3.1.2 ey Quan m định hướng hồn thiện Văn hóa tổ chức HCMICTI 50 t re 3.1.1 t to ng hi 3.2.3 Nhóm giải pháp quan niệm chung 62 ep Đ nh gi tổng hợp giải pháp 71 ó t t Ch ơng 75 3.3 w n KẾT LUẬN 76 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep CBCNV Cán bộ, công nhân viên w Công nghệ thông tin n CNTT lo ad HCMICTI y th TPHCM Trung tâm Công nghệ thông tin truyền thơng Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh ju yi TTCNTT-TT Trung tâm Công nghệ thông tin Truyền thơng Văn hóa tổ chức pl VHTC n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep ảng 2.1: ết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 24 w n V t m nh n, mục tiêu, ch dẫn chiến lược lo ảng 2.2: ết đánh giá ad HCMICTI 32 V giá trị cốt lõi hệ thống làm việc ju y th ảng 2.3: ết đánh giá yi 34 V tham gia 36 pl ảng 2.4: ết đánh giá al V năm n ua Bảng 2.5: ác khóa đ o tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn va 2014, 2015 37 V khả thích nghi 40 n ảng 2.6: ết đánh giá fu ll ảng 2.7: Tổng hợp mức độ ưu tiên c n giải hạn chế 48 m oi ảng 3.1: ác nội dung đ o tạo nhân viên n 68 nh T 72 z chức at ảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chung nhóm giải pháp ho n thiện văn hoá tổ z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep nh 1.1: h nh văn hoá tổ chức enison 14 nh 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức HCMICTI 21 w n nh 2.2: i u đồ cấu tr nh độ CBCNV HCMICTI 22 lo ad nh 2.3: T lệ lao động theo tr nh độ học vấn HCMICTI 22 ju y th nh 2.4: i u đồ cấu độ tuổi lao động HCMICTI 23 T giai đoạn 2010 - 2014 24 yi nh 2.5: ết hoạt động kinh doanh pl nh 2.6: iao diện hệ thống ph n mềm lõi 41 al TT TP 42 n ua nh 2.7: thông tin tiếp nhận yêu c u lĩnh vực n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Trong thời gian qua, văn hóa tổ chức chủ đề quan trọng nhiều nghiên ep cứu quản trị doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu chứng minh Văn hóa tổ chức có vai trị đ c biệt quan trọng tổ chức ảnh hưởng đến w n loạt kết mong đợi xem xét khía cạnh tổ chức v cá nhân lo ad cam kết, lòng trung thành, lý rời bỏ tổ chức thỏa mãn cơng việc Văn hóa ju y th tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến thoả mãn công việc (Lok & Crawford, yi 2004) Văn hóa tổ chức cịn ảnh hưởng đến cam kết g n bó với tổ chức (Lok & pl Crawford, 2004; Silverthorm, 2004), cam kết giúp g n kết người al ua tổ chức lại g n đ thực mục tiêu chung ũng có ý kiến trí n văn hóa tổ chức triết lý quản trị cách thức quản lý tổ chức đ va n cải thiện hiệu thực cơng việc Cơng trình nghiên cứu Saeed fu ll assan (2000) chứng minh văn hóa tổ chức có khả ảnh hưởng đến tư m oi tưởng, tình cảm, họat động giao tiếp thực công việc tổ chức nh Văn hóa tổ chức xem thực th sống tổ chức Việc xây at z dựng phát tri n văn hóa tổ chức việc c n thiết với tổ chức Làm n o đ z vb tổ chức trở th nh nơi tập hợp, phát huy nguồn lực người, l nơi có th tạo ht động lực tác động tích cực nhằm thúc đẩy phát tri n cá nhân người jm k lao động tập th vào việc đạt mục tiêu tổ chức, góp ph n vào gm phát tri n bền v ng tổ chức Đây l vấn đề trăn trở an lãnh đạo om l.c Trung tâm Công nghệ thông tin Truyền thông Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm Cơng nghệ thơng tin Truyền thơng Thành phố Hồ hí a Lu viết t t HC inh (tên T ) l đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Thông tin Truyền thông n TPHCM, hoạt động lĩnh vực tư vấn lập quản lý dự án, tư vấn đấu th u, i ản v có hệ y nước Tuy nhiên văn hoá tổ chức chưa xây dựng cách te re th nh nh ng Trung tâm ông nghệ thông tin v Truyền thông lớn n nghị, hội thảo Đến HCMICT trải qua năm h nh th nh v phát tri n, v trở va tri n khai ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông, tổ chức kiện hội quyền quản lý sử dụng cán bộ, cơng chức, viên chức có trách nhiệm đơn t to đốc, ki m tra việc thực nhiệm vụ, công vụ cán bộ, công chức, viên ng chức thuộc thẩm quyền xử lý vi phạm cán bộ, công chức, viên chức hi ep vi phạm quy định pháp luật theo phân cấp quản lý cán bộ, công chức Những việc cán bộ, công chức, viên chức h ng đƣợc làm: w n a/ Mạo danh đ giải công việc; lợi dung danh nghĩa quan, đơn vị đ lo ad giải công việc cá nhân; y th b/ Trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm nhiệm vụ, công vụ thực ju làm ảnh hưởn đến hoạt động quan, đơn vị ho c quan, đơn yi pl vị, tổ chức khác ho c vi phạm quyền lợi đáng, danh dự nhân phẩm ua al cơng dân; n c/ Cố tình kéo dài thời gian ho c từ chối phối hợp nh ng người va n quan, đơn vị ho c quan, đơn vị, tổ chức có liên quan cơng fu ll dân thực nhiệm vụ, công vụ; oi m d/ Che giấu, ưng v l m sai lệch nội dung phản ảnh cán bộ, công at nh chức, viên chức làm việc quan, đơn vị ho c quan, đơn vị, tổ chức khác ho c công dân nh ng việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ z z m nh giao thực không quy định pháp luật; vb ht e/ Các việc khác theo quy định pháp luật cán bộ, công chứ, pháp luật jm phòng chống tham nhũng v quy định pháp luật có liên quan k ó thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh giao tiếp công sở với công a Lu b/ om a/ Làm quy định pháp luật; l.c Những việc cán bộ, công chức, viên chức phải làm: gm B - Ứng xử giải yêu cầu quan, đơn vị, tổ chức, công dân n dân, cán bộ, công chức, viên chức Khi giao dịch trực tiếp ho c văn ản y c/ Có trách nhiệm hướng dẫn gkhai quy trình thực cấp có te re quan, đơn vị, tổ chức công dân c n hướng dẫn, trả lời; n internet, ) phải đảm bảo thông tin trao đổi nội dung cơng việc m va hành ho c qua phương tiện thông tin (điện thoại, thư tín, qua mạng thẩm quyền phê duyệt bảo đảm yêu c u quan, đơn vị, tổ chức t to công dân giải luật, thời gian quy định; ng d/ Trường hợp công việc c n kéo dài thời gian quy định, cán bộ, cơng chức, hi ep viện chức có trách nhiệm thông ao công khai cho quan, đơn vị, tổ chức cơng dân có u c u biết rõ lý do; w n e/ Phải chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi lo ad Những việc cán bộ, công chức, viên chức h ng đƣợc làm: ó thái độ ho c hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch, nhũng nhiễu, y th a/ ju hạch sách người dân; yi pl b/ Từ chối yêu c u pháp luật người c n giải phù hợp ua al với chức trách, nhiệm vụ giao; n c/ Làm mất, hư hỏng ho c làm sai lệch hồ sơ, t i liệu liên quan đến yêu c u va n quan, đơn vị, tổ chức v công dân giao nhiệm vụ giải quyết; ll fu C - Ứng xử cán lãnh đạo đồng nghiệp oi m Đối với cán lãnh đạo, quản lý: at nh Cán lãnh đạo, quản lý phải xây dựng, gi gìn đo n kết, đạo đức v văn hóa cơng vụ quan, đơn vị; n m b t kịp thời tâm lý, tôn trọng phát huy z z dân chủ, kinh nghiệm, sáng tạo cán bộ, công chức, viên chức v người lao động ht k jm Đối với cán bộ, cơng chức, viên chức: vb có phản ánh, tổ cáo không thật gm - Chấp hành định người lãnh đạo, quản lý; thường xuyên chủ động l.c sáng tạo chịu trách nhiệm trước pháp luật thực nhiệm vụ giao; n Đối với đồng nghiệp: a Lu lãnh đạo, quản lý v đồng nghiệp om - hông lợi dụng việc góp ý, phê bình làm tổn hại đến uy tín cán y te re giao n độ trung thực, thân thiện, hợp tác, tôn trọng giúp đỡ hoàn thành tốt nhiệm vụ va Ứng xử có văn hóa, tơn trọng, bảo vệ danh dự, uy tín đồng nghiệp; có thái D - Ứng xử nơi c ng cộng t to Chấp h nh nghiêm túc quy định pháp luật quy t c sinh hoạt nơi ng công cộng; hi ep Th văn minh, lịch giao tiếp, ứng xử, trang phục gọn gàng; Kịp thời thông báo cho quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền biết w n thơng tin hành vi vi phạm pháp luật; lo hông vi phạm chuẩn mực thu n phong mỹ tục nơi công ad hông lợi dụng chức vụ, quyền hạn đ tạo tham gia ju y th cộng đ đảm bảo văn minh, tiến xã hội; yi pl hoạt động xã hội; tiếp tay ho c bao che cho hành vi pháp luật ua al E - Ứng xử với nh n d n nơi cƣ trú n Tích cực tham gia tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật; va n Thực quy chế dân chủ sở, tham gia sinh hoạt nơi cư trú, chịu ll fu giám sát tổ chức Đảng, quyền, đo n th , v nhân dân nơi cư trú; oi m Không can thiệp trái pháp luật vào hoạt động quan, tổ chức, cá trái pháp luật; at nh nhân nơi cư trú; khơng tham gia xúi giục, kích động, bao che hành vi z hông vi phạm quy định đạo đức công dân pháp luật z vb ht quy định ho c cộng đồng dân cư thống thực k jm F - Ứng xử gia đ nh gm Tích cực tuyên truyền, giáo dục, vận động người thân gia đ nh gương l.c mẫu, chấp hành nghiêm ch nh chủ trương, sách Đảng, pháp luật hông đ bố, mẹ, vợ ho c chồng, con, anh, chị em ruột lợi dụng danh y (Nguồn: Quy t c ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc Trung tâm ) te re việc khác xa hoa, lãng phí, đ vụ lợi n hông tổ chức cưới hỏi, ma chay, mừng thọ, sinh nhật, tân gia va ản thân; n nghĩa thân đ vụ lợi cho gia đ nh v a Lu om h nước Phụ lục 14 CHÍNH S CH KH N THƢỞNG, PH C I C CNV t to CỦA TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG ng hi Qu chế Khen thƣởng – phúc lợi ep Tuỳ theo khả tài hiệu hoạt động Trung tâm, việc chi khen thưởng phúc lợi cho V thực sau: w n Tiền thƣởng: Bao gồm hình thức thưởng: lo ad ju y th - K nh kỳ cuố cho tập th , cá nhân Trung tâm phân loại bình b u theo đơn vị ho c theo mức độ hồn thành cơng việc năm - K t xuất theo công việc cho tập th , cá nhân Trung tâm theo hiệu cơng việc v th nh tích đóng góp v o hoạt động đơn vị - Mức chi khen thưởng: theo quy định Phụ lục số 2 Phúc lợi tập thể: Tuỳ theo khả quỹ phúc lợi doanh thu năm, nguồn chi trích từ kinh phí Ngân sách nguồn thu dịch vụ tiết kiệm được, iám đốc Trung tâm giải trường hợp sau: yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh a- Các khoản chi phúc lợi th ng xuyên cho CBVC gồm: hi thưởng dịp lễ, tết: Giổ tổ ùng Vương (10/3 Âm Lịch); Lễ 30/4, Lễ 2/9; tết ương lịch : 500.000 – 1.000.000 đồng/người/l n z z ht vb hi thưởng tết Âm lịch: 1.000.000 – 5.000.000 đồng/người - Chi cho ngày 8/3, 20/10 cho CBVC n đơn vị: 300.000 – 500.000 đồng/người - Tiền chi ngày thành lập ICTI (24/11): tối đa 5.000.000 đồng/người - Tiền chi ngày Quốc tế thiếu nhi 01/06 (con em V đơn vị từ 14 tuổi trở xuống): 300.000 – 500.000 đồng/ bé - Tiền chi tết Trung Thu: 300.000 – 500.000 đồng/người - Tiền chi mừng cưới V : 1.000.000 đồng/người - Tiền chi sinh nhật cho CBVC: 200.000 – 500.000 đồng/người - Tiền chi thăm ệnh: 500.000 – 1.000.000 đồng/l n - Tiền chi thân V đương chức mất: 5.000.000 đồng/người - Tiền chi tang lễ tứ thân phụ mẫu, vợ, chồng, (tiền phúng điếu nhang đèn, hoa): 500.000 – 1.000.000 đồng/người hi khen thưởng quý, tháng đ u năm, cuối năm cho cá nhân, tập th theo Quyết định iám đốc k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep - Trung tâm tổ chức tham quan, ngh mát, ngh dưỡng sức năm l n bao gồm tiền t u xe lại, phòng ngh , tiền ăn, chi phí tham quan cho V ức chi tối đa 3.000.000 đồng/người ối v i CBVC m i vào làm vi c, có thờ ủ 06 tháng ng 50% tiêu chuẩn b- Đại diện Trung tâm ( an lãnh đạo, ông đo n) thăm ệnh, viếng tang, hiếu hỷ đối tượng sách, người có cơng, cán hưu trí, lãnh đạo cấp không 1.000.000 đồng/l n c- Hỗ trợ cho hoạt động ông đo n, hi đo n v cấp Mức hỗ trợ iám đốc Trung tâm định d- Ngoài khoản chi phúc lợi trên, trường hợp cụ th , Giám đốc Trung tâm phối hợp với ông đo n sử dụng quỹ phúc lợi đ chi: xây dựng, sửa ch a cơng trình phúc lợi quan; hoạt động phúc lợi tập th ; trợ cấp khó khăn đột xuất, hỗ trợ trường hợp ngh hưu, ngh sức; chi thêm cho người lao động thực tinh giảm biên chế; khám sức kho định kỳ, mức chi tối tối đa 2.000.000 đồng/người, hỗ trợ lao động n , mua bảo hi m lao động; cho CBVC Trung tâm e- Chi khác: gồm khoản chi phục vụ quan tr , nước, khám bệnh định kỳ, thăm hỏi tứ phân phụ mẫu, vợ chồng CBVC bị ốm nằm viện, chết … w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Qu chế sử dụng loại quỹ at nh Quỹ thu nh : chi trả theo nguyên t c người hồn thành tốt chương tr nh kế hoạch cơng tác, đạt hiệu cơng tác cao, đóng góp nhiều cho việc tăng thu, tiết kiệm chi th hưởng nhiều Quỹ ng: hen thưởng định kỳ, đột xuất cho tập th , cá nhân có kết cơng tác thành tích xuất s c theo định iám đốc Quỹ phúc l i: dùng chi cho nh ng ngày lễ lớn, phúc lợi tập th quan, tham quan ngh mát, hỗ trợ đời sống cán bộ, viên chức thuộc Trung tâm, trợ cấp khó khăn đột xuất, chi thêm cho người lao động thực tinh giảm biên chế, ngh hưu, ngh sức Quỹ d phòng nh thu nh p: Đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động trường hợp nguồn thu bị giảm sút Quỹ phát tri n hoạ ng s nghi p: ùng đ đ u tư phát tri n, nâng cao hoạt động nghiệp, bổ sung vốn đ u tư xây dựng sở vật chất, mua s m trang thiết bị, phương tiện làm việc, chi áp dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, trợ giúp thêm đ o tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề lực công tác cho cán bộ, viên chức đơn vị; sử dụng góp vốn liên doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân v ngo i nước đ tổ chức hoạt động dịch vụ phù hợp với chức nhiệm vụ giao khả đơn vị v theo quy định pháp luật ( guồn: trích từ t i liệu Quy chế chi tiêu nội ộ T , 2/2015) z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 15 C C TÀI IỆU PH T HÀNH RA N NGOÀI CỦA HCMICTI t to ng hi ep 1) anh thiếp 2) ẫu t i liệu slide giới thiệu sản phẩm w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh ẫu t i liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm at 3) z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 4) Trang web t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 16 t to C C ỨNG ỤNG, PHẦN MỀM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN Ý TẠI HCMICTI ng ệ thống thư điện tử Th nh phố 1) hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z sơ công việc ht vb ệ thống Quản lý văn ản v z 2) k jm om l.c gm n a Lu n va y te re tiếp nhận cô v yêu c u ông nghệ thông tin 3) t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 17 t to ĐỀ UẤT MỘT SỐ NỌI UNG TRONG Ộ QU TẮC ỨNG Ử, GIAO TIẾP CỦA HCMICTI ng ộ quy t c ứng xử, giao tiếp c n xây dựng với nội dung đề xuất hi ep sau: nội ộ: Trong chuẩn mự ứng w n p dụng chung cho to n ộ cán ộ lãnh đạo v nhân viên Trung tâm n xây lo dựng th nh quy t c cụ th v phổ iến đến th nh viên Trung tâm ụ ad y th th : T “ ia đ nh ju Thực theo tôn ch T thuận, yi pl hòa”, thực nếp sống văn hóa lúc, nơi, h nh động ua al V tuân thủ m c trang phục lịch sự, tuân thủ thời gian l m việc v n - va n giao dịch công tác Tác phong giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp, văn minh, lịch - Đi đứng tư đ ng ho ng, không vội v ng ho c chậm chạp ll fu - oi hông đ tay túi qu n tr nh giao tiếp at nh - m - Đi lại đóng cửa nhẹ nh ng, trước v o phòng khác nên g cửa, khỏi z z phịng nên đóng cửa ht vb jm - Đứng với tư đĩnh đạc, m t nh n thẳng người đối diện th tôn om n a Lu hi người ch o ận giao tiếp với người khác, có th ch c n cười ho c gật đ u nhẹ nh ng - Cách thức b t tay: y người tuổi ch o người lớn tuổi trước te re trước, ch o cấp phải ch o lại; i a đồng nghiệp cấp: n Thứ tự ưu tiên ch o: i a nhân viên với cấp th nhân viên ch o cấp va - l.c i lưng thẳng, gật đ u nhẹ nh ng, miệng cười, ánh m t thân thiện th thiện chí - gm - k trọng ùng tay phải đ o t tay, t tay với tư t to o t tay m t nh n thẳng người đối diện nh đẳng, h u nghị v tôn trọng lẫn h nên ng siết nhẹ i u nồng ấm thân thiết t tay l n lượt theo thứ tự hi ep đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hi vị trí xã hội thấp hơn, c n chờ đối tác ch a tay trước w hông cúi lưng hay c m hai tay người đối diện b t tay, n o lo ad không tỏ thái độ khúm núm, dù đối tượng nhân vật quan trọng đến y th mức ju o Không b t tay lâu, l c mạnh, l c lia lịa, kèm theo cười nói oang yi pl oang, huênh hoang, toe toét, giơ hai tay Không buông thõng ho c n tay ua al thả lỏng tay ho c bi u hời hợt, lạnh nhạt, gượng ép b t n va ll fu - Giới thiệu: oi m o Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao at nh o Giới thiệu tên kèm theo chức vụ người đảm nhiệm o Giới thiệu người quan trước với đối tác/người đến (ưu z z tiên giới thiệu theo chức vụ, tuổi tác từ cao đến thấp) ht vb - Tự giới thiệu: jm o Với đối tác c n giới thiệu ng n gọn tên, phận làm việc k om l.c d ng danh thi p: o Thái độ tự giới thiệu lịch sự, khiêm nhường gm đơn vị, tránh rườm r khơng đại khái, qua loa thiếp thay lời giới thiệu đ u tiên, đ c biệt với đối tác người nước n a Lu - Luôn chuẩn bị s n danh thiếp đ g p đối tác có th trao danh y - Không viết nh ng thông tin khác danh thiếp in s n te re - Không dùng danh thiếp cũ, nh u nát, gãy góc, ẩn n hỏi, cảm ơn va - Danh thiếp có th gửi kèm theo quà t ng, đồ lưu niệm, có th dùng đ thăm - Mẫu danh thiếp sử dụng thống theo quy định HCMICTI gười tự giới thiệu đưa danh thiếp trước v đứng lên đưa t to - gười ng giới thiệu đưa danh thiếp sau nhận danh thiếp người đối diện hi ep - Gi khoảng cách cánh tay nhận danh thiếp Nhìn xác nhận lại thông tin danh thiếp w n - Nếu c n thiết, hỏi thông tin cách phát âm tên ho c thông tin g chưa lo ad rõ danh thiếp hi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, b t đ u với người đứng đ u ju y th hi trao đổi danh thiếp với nhiều người, b t đ u với người vị trí cao - yi pl hai nhóm n: n ị ua al - hú ý đưa danh thiếp tay trái nhận tay phải va n - Diễn đạt nh ng câu nói ng n gọn, dễ hi u truyền cảm, th thái ll fu độ thân thiện, vui v v hòa đồng at nh trừu tượng ho c chuyên môn oi m - Sử dụng nh ng từ ng đơn giản, rõ ràng xác, khơng dùng nh ng từ z xưng danh; nhận điện thoại, câu đ u ht jm tiên: lô vb - Khi gọi đi, câu đ u tiên: Chào hỏi z - Trả lời không muộn hồi chuông tên đơn vị/tên + xin nghe k gm - Nói chuyện qua điện thoại phải ng n gọn, rõ ràng, không ảnh hưởng người l.c xung quanh, giọng nói rành mạch, truyền cảm đ người nghe hi u nh tĩnh, om - Không nên tranh cãi qua điện thoại Nếu c n thiết gi thái độ a Lu vấn đề không th giải qua điện thoại nên hẹn g p đ trao đổi trực tiếp n - Giọng nói lịch sự, l ng nghe lời người khác Không c t ngang gi a chừng va n câu nói người khác biết người ta định nói g trước ặc bi n thoạ ng) đ không ảnh hưởng người khác, đ c biệt sinh hoạt, hội họp, hội nghị, … phải đ t chế y - Đ t chuông điện thoại đủ nghe te re - Kết thúc gọi lời chào ho c cảm ơn v đ t máy nhẹ nhàng độ báo có gọi khơng đ chng báo t to - Trường hợp người gọi đ lại lời nh n, người nhận điện thoại phải có trách ng nhiệm truyền đạt lại lời nh n có th hi ep - Không sử dụng điện thoại quan, đơn vị đ thực nói chuyện mục đích cá nhân w n c: lo - Đối với nơi l m việc cá nhân: ad y th + Gi gìn cảnh quan nơi l m việc sẽ, gọn gàng, s p xếp dụng cụ, thiết ju bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân ngăn n p, khoa học yi pl + Khi hết khỏi nơi l m việc, tài liệu phải xếp lại ng n, ua al thiết bị văn phòng sử dụng điện phải đưa chế độ không làm việc n - Đối với nơi l m việc chung: va n ghế, vật dụng n + Gi gìn cơng sở xanh, sạch, đẹp, an to n, văn minh ll fu thiết bị văn phịng phải bố trí khoa học, thơng thoáng, đảm bảo yêu c u oi m tiêu chuẩn an tồn vệ sinh lao động phịng chống cháy nổ, không vứt rác, giấy bỏ at nh vật liệu khác bừa ãi hông ăn qu v t phịng làm việc, … + Khơng tụ tập, tán gẫu, trò chuyện ồn gây ảnh hưởng đến người xung z z quanh ht vb - Văn hóa làm việc: jm Đi l m giờ, biết chào hỏi người đến chỗ làm Liên lạc trước k gm với người quản lý đ xin phép buộc phải v ng m t hay muộn om ngang lời người khác ho c gây việc khiến người khác bực l.c + Ln ý thức hành vi Lời nói ng n gọn, dễ nghe Tránh c t n làm việc Tránh cản trở người khác trình làm việc a Lu Thái độ vui v , cởi mở với đồng nghiệp, không bi u lộ vấn đề cá nhân y - Nghi thức họp: te re i họp: n chào tạm biệt trước rời văn phòng va + T t hết thiết bị điện v đ t thiết bị an to n v o chỗ quy định Đến trước 3-5 phút trước họp b t đ u Hi u rõ nh ng yêu c u t to nội dung họp Khi không tham gia họp với lý đáng ho c đến ng muộn phải thơng báo với người tổ chức có th v trước họp hi ep b t đ u + Nếu có nh ng m chưa r họp phải trao đổi với người có w trách nhiệm, tuân thủ điều hành người chủ tr Điện thoại chế độ rung n lo + Hạn chế nghe điện thoại họp, ch nghe điện thoại khỏi ad y th phịng họp thoả mãn điều kiện: khơng phải l người thuyết tr nh, ju phát bi u, khơng thuộc đối tượng việc thuyết trình, phát bi u yi pl + Khơng làm việc riêng họp Tôn trọng ý kiến người khác, ua al không th thái độ tiêu cực, thiếu tinh th n xây dựng họp Chú ý l ng n nghe ý kiến người khác trước trình bày ý kiến mình, tránh ng t lời va n người khác Đăng ký ho c đưa tín hiệu xin phép trước phát bi u : ll ố fu * Trong bu i họ oi m Lãnh đạo cao đơn vị thành ph n họp ngồi vào ghế chủ at nh toạ Đối tác ngồi đối diện với Lãnh đạo cao gười quan trọng thứ hai đơn vị ngồi phía tay phải Lãnh đạo cao z z vb ht gười quan trọng thứ hai đối tác ngồi phía bên tay phải đối tác jm + Các vị trí khác s p xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía tay phải quan k í l.c * Trong bu i họp n i b : gm trọ om Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ toạ bố trí trung tâm quay m t phòng a Lu họp nhằm bao quát hết thành ph n tham dự n gười quan trọng ngồi sau lãnh đạo, ho c vị trí bên cạnh phía tay nên bố trí bảng tên, chức vụ nh ng nhân vật quan trọng * L u ý: Việc s p xếp gi a ghế ngồi bàn phải đảm bảo hợp lý đ người y í te re trọ n + Các vị trí khác s p xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía tay phải quan va phải tay trái lãnh đạo đứng lên phát bi u buổi họp dễ dàng thoải mái t to Trong chuẩn mự ứng với ên ngoài: ng hi ep hi l m việc với khách h ng đ t tinh th n phục vụ lên h ng đ u v tuân theo quy t c; có trách nhiệm với khách h ng, đáp ứng kịp thời nhu c u w đáng họ v khơng chậm trễ hứa; thông tin cho khách h ng n lo cách kịp thời có chậm trễ; tôn trọng khách h ng; khách h ng ad y th quan trọng, không phân iệt địa vị, h nh dáng, cách ăn m c ên ngo i họ; ju khuyến khích khách h ng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ Trung tâm; yi pl đừng quên lời cảm ơn sau uổi tiếp xúc ố t họ phải chờ đợi, họ thời gian quý v ng; n Đừng ua al - va n Đừng đối xử ưu tiên gi a họ với nhau; ll fu Thông tin cho iết ất thay đổi n o sách, hợp đồng đ họ oi m có nh ng điều ch nh tương ứng; th nh tốt at nh Thanh toán hạn v th h i lòng nh ng hợp đồng ho n z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re