(Luận văn) gia tăng nguồn vốn huy động tại ngân hàng tmcp sài gòn

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - - ep w n lo ad PHẠM THỊ THU THỦY ju y th yi pl al n ua GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG va n TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ ll fu oi m PHẦN SÀI GÒN at nh z z ht vb Chuyên ngành : Tà – Ngân hàng k jm ã ngành : 60 34 02 01 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n y te re S TS NGUYỄN VĂN SĨ va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHA HỌC: PG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - - ep w n lo ad PHẠM THI THU THỦY ju y th yi pl GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG ua al n TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ n va fu ll PHẦN SÀI GÒN oi m at nh z Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n n va PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng   hi ep Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ Các số liệu, kết w n đƣợc trình bày luận văn trung thực khách quan chƣa đƣợc công bố lo ad cơng trình khác y th Tơi xin chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học ju luận văn yi pl TPHCM, ngày tháng năm 2014 n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m PHẠM THỊ THU THỦY at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ju yi PHẦN MỞ ĐẦU pl n ua al CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va n 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI fu ll 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại m oi 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại at nh 1.1.2.1 Chức trung gian toán z 1.1.2.2 Chức trung gian tín dụng z 1.1.2.3 Chức tạo tiền vb ht 1.2 NGUỒN VỐN VÀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI jm k 1.2.1 Nguồn vốn NHTM gm 1.2.1.1 Khái niệm nguồn vốn NHTM l.c 1.2.1.2 Phân loại nguồn vốn NHTM om 1.2.2 Huy động vốn NHTM a Lu 1.2.2.1 Vai trò huy động vốn NHTM n 1.2.2.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 y NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 te re 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA n va 1.2.2.3 Một số tiêu đánh giá huy động vốn NHTM 13 1.3.1.1 Tình hình trị – kinh tế – xã hội nước 16 t to 1.3.1.2 Chính sách Nhà nước 17 ng 1.3.1.3 Tâm lý, thói quen khách hàng 17 hi ep 1.3.1.4 Sự cạnh tranh ngân hàng 18 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 18 w n 1.3.2.1 Cơ sở vật chất, uy tín ngân hàng 18 lo 1.3.2.2 Chính sách lãi suất huy động, phí giao dịch 18 ad y th 1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn 19 ju 1.3.2.4 Trình độ công nghệ ngân hàng 19 yi pl 1.3.2.5 Năng lực trình độ cán nhân viên ngân hàng 20 ua al 1.3.2.6 Trụ sở mạng lưới hoạt động 20 n 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ SỰ HÀI va n LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 ll fu 1.5 KINH NGHIỆM HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG oi m THƢƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG at nh THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 23 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank 23 z z 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải (HSBC) Châu vb 23 ht Âu jm 1.5.3 Kinh nghiệm ngân hàng Thái Lan 24 k gm 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 24 l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 om CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG a Lu THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 26 n 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 26 2.1.2.2 Hoạt động kinh doanh tín dụng 30 y 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 29 te re 2.1.2 Tình hình hoạt động NH TMCP Sài Gịn 29 n va 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn 26 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ khác 31 t to 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ ng PHẦN SÀI GÒN 33 hi ep 2.2.1 Các hình thức huy động đƣợc áp dụng SCB 33 2.2.2 Thực trạng huy động vốn SCB 35 w n 2.2.2.1 Tình hình chung nguồn vốn SCB giai đọan 2010-2013 35 lo 2.2.2.2 Phân tích tình hình huy động SCB theo thị trường 37 ad y th 2.2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động SCB theo loại tiền 40 ju 2.2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động SCB theo tiêu chí khách hàng 42 yi pl 2.2.2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động SCB theo kỳ hạn 43 ua al 2.2.2.6 Tình hình sử dụng vốn SCB 45 n 2.2.2.7 Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn 46 va n 2.2.2.8 So sánh thị phần huy động vốn SCB NHTM khách địa fu ll bàn TPHCM 48 oi m 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG at nh DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN 50 2.3.1 Thống kê mơ tả 50 z z 2.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả 51 vb ht 2.3.3 Kết phân tích hồi quy da biến 53 jm 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN k gm NHÂN LÀM HẠN CHẾ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN l.c HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 55 om 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 55 a Lu 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế đến công tác huy động vốn n SCB 58 y KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 te re 2.4.2.2 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế 60 n va 2.4.2.1 Những hạn chế 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI t to NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 64 ng hi 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH SÁCH TIỀN TỆ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC ep NĂM 2014 64 3.2 ĐỊNH HƢỚNG CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG w n TMCP SÀI GÒN 64 lo ad 3.3 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA y th NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 ju 3.3.1 Cơ hội 66 yi pl 3.3.2 Thách thức 67 ua al 3.3.3 Những định hƣớng cụ thể để phát triển mạnh hoạt động huy động vốn n SCB 69 va n 3.4 GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG fu ll TMCP SÀI GÒN 70 m oi 3.4.1 Chú trọng cơng tác phân tích quy mơ cấu trúc nguồn vốn 70 at nh 3.4.2 Về sách lãi suất huy động vốn 73 z 3.4.3 Về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi 73 z vb 3.4.3.1 Về sản phẩm tiền gửi 73 ht 3.4.3.2 Về dịch vụ hỗ trợ huy động tiền gửi 75 jm k 3.4.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 77 gm 3.4.5 Nhóm kiến nghị hỗ trợ 78 l.c 3.4.5.1 Nâng cao lực quản trị rủi ro 78 om 3.4.5.2 Nâng cao lực công nghệ 79 a Lu 3.4.5.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 n 3.4.5.4 Quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng 82 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 87 y HỘI NGÂN HÀNG VIỆT NAM 87 te re 3.5 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ HIỆP n va 3.4.5.5 Mạng lưới, mở rộng kênh phân phối 86 3.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 88 t to KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 ng KẾT LUẬN 89 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to  ng hi Nội dung đầy đủ Automatic telecom machine ( Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM w ep Từ viết tắt n ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình lo yi Cán nhân viên pl CBNV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam ju BIDV Australian Dollar (Đơn vị tiền tệ Úc) y th AUD ad ABB EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á EIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EUR Euro (Đơn vị tiền tệ nƣớc thuộc liên minh Châu Âu) GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GBP Great British Pound (Đồng bảng Anh) HHNH Hiệp hội ngân hàng n ua al Canada Dollar ( Đơn vị tiền tệ Canada) CAD n va ll fu oi m at nh z z Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn vb Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải) ht HSBC jm Ngân hàng Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KMO Hệ số Kaiser-Mayer-OLkin MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTW Ngân hàng Trung Ƣơng NAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á NCB Ngân hàng quốc dân k HDB om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep OCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đơng Việt Nam PGD Phịng giao dịch POS Point of Sale ( Điểm bán hàng) PNB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Cơng thƣơng w Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SGB n STB lo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ad SEABANK ju y th Statistical Package for the Social Scinece (Phần mềm thống kê yi SPSS pl cho khoa học xã hội) Sig al TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam USD United States Dollar (Đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ) VAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á VCCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VIETINBANK VIP Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Very Important Person ( Ngƣời quan trọng) VNĐ Vietnam Dong ( Đồng Việt Nam) VNBC VietNam Bank Card ( Hệ thống liên kết thẻ Việt Nam) WTO World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại giới) n ua Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Tiếng Việt hi Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Lý thuyết tài tiền tệ TPHCM: NXB Đại ep học Quốc Gia w Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Tiền tệ Ngân hàng TPHCM: NXB Đại học n lo Quốc Gia ad Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TPHCM: y th NXB Đại học Quốc Gia ju yi Hồ Diệu, 2002 Quản trị Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê pl Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng & Những nghiên al n ua cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp NXB Phƣơng Đông fu Xã Hội n va Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động ll Ngơ Hƣớng Tơ Kim Ngọc, 2001 Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng oi m Hà Nội: NXB Thống Kê nh at Ngơ Hƣớng Phan Đình Thế, 2002 Quản trị Kinh doanh ngân hàng z Hà Nội: NXB Thống Kê z jm TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia ht vb Sử Đình Thành Vũ Thị Minh Hằng, 2006 Nhập mơn tài tiền tệ k 10 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài gm Chính 12 Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn om l.c 11 Luật ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Luật Tổ chức tín dụng, 2010 a Lu 13 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo phân tích hoạt động Ngân hàng y 17 Ngân hàng TMCP Sài Gịn, báo cáo tài kiểm tốn năm 2013 te re 16 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo tài kiểm tốn năm 2012 n 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn, báo cáo tài kiểm toán năm 2011 va 14 Ngân hàng TMCP Sài Gịn, báo cáo tài kiểm tốn năm 2010 n TMCP Sài Gòn năm 2013 t to Tiếng Anh ng Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 Servqual: A Muliple-Item hi ep Scale for Measuring Cutomer Perceptions of Servise Quality Journal Of Retailing w n V.A Zeithaml M.J Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw Hill lo Tài liệu điện tử ad y th www.scb.com.vn ju www.acb.com.vn yi pl www.vcb.com.vn ua al www.dongabank.com.vn n www.eximbank.com.vn n va www.mbbank.com.vn oi m www.techcombank.com.vn ll fu www.sacombank.com.vn at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 01 : PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ ng hi HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỞI TẠI NGÂN ep HÀNG TMCP SÀI GỊN (SCB) Kính thƣa Q Khách hàng! w n Để cải tiến nâng cao chất luợng hoạt động nhằm phục cụ lo ad Khách hàng tốt hơn, mong Qúy khách hàng dành chút thời gian để y th trả lời câu hỏi bên dƣới Vui lòng lƣu ý rằng, khơng có câu trả lời ju sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu chúng tơi Các yi pl thông tin Qúy khách cung cầp đƣợc giữ bí mật tuyệt đối n ua al PHẦN 1: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI n va fu ll Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu m oi sau chất lƣợng dịch vụ tiền gởi SCB thời gian qua, cách đánh dấu X k om l.c gm n a Lu n va y te re CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI Phƣơng tiện hữu hình Trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất Thời gian làm việc thuận lợi Mức độ đáp ứng Nhân viên SCB có tác phong làm việc đáp ứng yêu cầu Qúy khách Giao dịch Qúy khách đƣợc xử lý cách nhanh chóng Giao dịch Qúy khách đƣợc xử lý cách xác Sản phẩm SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu Qúy khách jm ht vb Đồng ý Hoàn z STT I II Khơng đồng ý Bình thƣờng z tồn đồng ý at 1.Hồn tồn khơng đồng ý nh vào thích hợp bên dƣới: Mức độ tin cậy III t to ng Tin tƣởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận Nhân viên SCB có cách cƣ xử tạo niềm tin cho Qúy khách Khách hàng đƣợc giúp đỡ đối xử công Sự đảm bảo Nội dung tƣ vấn sản phẩm nhân viên SCB đáp ứng tốt nhu cầu Qúy khách Tác phong làm việc nhân viên đƣợc vừa lòng khách hàng Các tài liệu đƣợc sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng dễ hiểu Năng lực, nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng yêu cầu Qúy khách Sự cảm thông Nhân viên SCB niềm nở, lịch thiệp, tận tình với Qúy khách Nhân viên SCB có chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Chất lƣợng tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên Nhân viên SCB có chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Mức độ hài lòng chung Khách hàng hai lòng với chất lƣợng hoạt động ngân hàng Khách hàng hai lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gởi cung cấp ngân hàng Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hi ep w IV n lo ju y th ad yi pl n ua al n va V ll fu oi m at nh z ht k jm om l.c gm vb z VI a Lu PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Vui lòng ghi rõ) n …………………………………………………………………………………………… y te re Ngân hàng TMCP Sài Gịn kính chúc Qúy khách sức khỏe, hạnh phúc thành công n Trân trọng cảm ơn hợp tác Qúy khách va …………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO t to Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng dịch vụ tiền gởi ng hi SCB: ep STT KÝ HIỆU THANG ĐO w n lo Phƣơng tiện hữu hình ( TAN) ad 1.1 Trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại ju y th TAN1 1.2 Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái TAN2 yi 1.3 Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất pl TAN3 ua al 1.4 Thời gian làm việc thuận lợi TAN4 n n va Mức độ đáp ứng (RES) ll fu Nhân viên SCB có tác phong làm việc đáp ứng yêu cầu Qúy 2.1 khách oi m RES1 2.2 Giao dịch Qúy khách đƣợc xử lý cách nhanh chóng at nh RES2 2.3 Giao dịch Qúy khách đƣợc xử lý cách xác z RES3 z vb 2.4 Sản phẩm SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu Qúy khách RES4 ht k jm Mức độ tin cậy (REL) REL2 om l.c 3.2 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận REL1 gm 3.1 Tin tƣởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng REL3 3.4 Khách hàng đƣợc giúp đỡ đối xử công REL4 va n Sự đảm bảo (ASS) ASS1 y te re Nội dung tƣ vấn sản phẩm nhân viên SCB đáp ứng tốt nhu 4.1 cầu Qúy khách n a Lu 3.3 Nhân viên SCB có cách cƣ xử tạo niềm tin cho Qúy khách t to ng hi ep 4.2 Tác phong làm việc nhân viên đƣợc vừa lòng khách hàng ASS2 Các tài liệu đƣợc sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng dễ 4.3 hiểu ASS3 Năng lực, nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng yêu cầu Qúy 4.4 khách ASS4 w n lo ad y th Sự cảm thông(EMP) ju 5.2 Nhân viên SCB có chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 5.3 Chất lƣợng tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên EMP3 5.4 Nhân viên SCB có chủ động quan tâm khó khăn khách hàng EMP4 pl Nhân viên SCB niềm nở, lịch thiệp, tận tình với Qúy khách EMP1 n yi 5.1 al n ua EMP2 va ll fu Mức độ hài lòng chung (SAT) oi m Khách hàng hai lòng với chất lƣợng hoạt động ngân hàng 6.2 Khách hàng hai lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gởi cung cấp ngân hàng 6.3 Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh 6.1 SAT1 at z z ht vb SAT2 k jm SAT3 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 03: SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS PHÂN TÍCH MƠ HÌNH t to Dữ liệu nhập vào SPSS ng hi Dữ liệu đƣợc lấy từ phiếu khảo sát thực tế theo phụ lục 01, thực khảo sát ep mẫu 240 khách hàng, thu 235 phiếu, có 10 phiếu khơng hợp lệ, số phiếu khảo sát hợp lệ 225 phiếu w n lo Case Processing Summary ad y th N ju yi Cases Valid % 100.0 0 225 100.0 pl 225 n ua al Excludeda n va Total ll fu oi m Kiểm định chất lƣợng thang đo (Kiểm định Cronbach Alpha) at nh z Các biến thuộc nhóm nhân tố : Phƣơng tiện hữu hình (TAN) z ht vb jm k Reliability Statistics gm N of Items n a Lu om 608 l.c Alpha Cronbach's n va Item-Total Statistics y te re Sc t to ng Cronbach's hi ale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted ep Scale Mean if w TAN1 2.133 401 529 13.3200 2.361 362 557 2.483 358 559 2.338 437 504 n 13.4533 lo ad TAN2 y th TAN3 13.1467 ju 13.2133 yi TAN4 pl ua al n Các biến thuộc nhóm nhân tố : Mức độ đáp ứng (RES) n va ll fu Reliability Statistics m N of Items at z 633 nh Alpha oi Cronbach's z ht vb k jm Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 459 530 RES2 13.7244 2.138 331 623 RES3 13.5689 2.112 366 597 RES4 13.5156 2.054 518 501 n va 1.813 n 13.7511 a Lu RES1 om Scale Mean if l.c Cronbach's gm Item-Total Statistics y te re t to Các biến thuộc nhóm nhân tố : Mức độ tin cậy (REL) ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo ad 636 ju y th yi Item-Total Statistics pl Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item n ua Item Deleted Total Correlation Deleted n va Item Deleted al Scale Mean if Cronbach's 405 574 493 508 3.232 nh 13.5422 2.615 REL2 13.4311 2.398 REL3 13.2000 638 REL4 13.5333 2.250 477 ll fu REL1 oi m at 302 z z 521 ht vb k jm Các biến thuộc nhân tố: Sự đảm bảo (ASS gm om l.c Reliability Statistics Cronbach's N of Items n 626 a Lu Alpha n va y te re Item-Total Statistics Cronbach's t to Scale Mean if ng Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted hi ep ASS1 ASS2 1.969 417 553 13.5467 2.169 391 568 13.3200 2.353 368 583 13.2667 2.357 472 523 w 13.6800 n lo ASS3 ad ju y th ASS4 yi Các biến thuộc nhóm nhân tố : Sự cảm thơng (EMP) pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's va Alpha N of Items n fu ll 712 oi m at nh Item-Total Statistics z z Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted k jm Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- ht Scale Mean if vb Cronbach's 13.0844 2.890 534 630 EMP3 13.0044 3.156 495 657 EMP4 13.3778 2.691 493 655 n EMP2 a Lu 657 om 491 l.c 2.692 13.3200 gm EMP1 n va y te re Tổng hợp biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lƣợng thang đo, thang đo đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0,6 Nếu hệ số tổng thể nhóm nhân tố nhỏ 0,6 phải loại bớt biến không t to đảm bảo chất lƣợng Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta thấy biến đảm bảo chất ng lƣợng Ta có bảng tổng hợp biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt nhƣ sau: hi ep Thang đo STT Biến đặc trƣng Cronbach’s Alpha TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 608 RES RES1, RES2, RES3, RES4 633 REL REL1, REL2, REL3,REL4 636 626 712 w TAN n lo ad ASS y th ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 EMP EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 ju yi pl ua al Thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) n va n KMO and Bartlett's Test fu 904 ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square oi m Bartlett's Test of Sphericity 1.434E3 at nh Df 190 z z 000 ht vb Sig k jm gm Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings om Initial Eigenvalues l.c Extraction Sums of Squared Com Total % of Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % n ent Cumulative a Lu pon n va 35.444 35.444 7.089 35.444 35.444 3.513 17.565 17.565 1.863 9.314 44.759 1.863 9.314 44.759 2.686 13.429 30.994 1.615 8.077 52.836 1.615 8.077 52.836 2.359 11.795 42.789 y 7.089 te re t to 1.434 7.168 60.003 1.434 7.168 60.003 2.337 11.685 54.474 1.107 5.533 65.536 1.107 5.533 65.536 2.213 11.063 65.536 956 4.779 70.315 878 4.388 74.703 800 4.002 78.706 713 3.565 82.271 3.332 85.604 3.121 88.724 ng hi ep w n lo y th 666 ju 10 ad yi 624 12 509 ua 13 507 2.535 14 460 2.302 fu 15 400 2.001 98.106 16 379 1.894 100.000 17 1.434E-16 7.172E-16 100.000 18 1.244E-16 6.220E-16 100.000 19 9.427E-18 4.714E-17 100.000 20 -9.999E-17 -5.000E-16 100.000 pl 11 al 2.545 91.269 n n va 93.804 ll 96.105 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va Rotated Component Matrixa te re Component y TAN1 912 t to ng TAN2 957 hi ep TAN3 TAN4 w n lo RES1 ad RES2 ju y th RES3 921 yi pl RES4 931 ua al REL1 n va REL2 607 n ll 643 fu REL3 oi m REL4 591 912 at nh ASS1 z z 957 921 586 EMP4 681 n EMP3 a Lu 636 om EMP2 l.c 689 EMP1 gm 931 k ASS4 jm ASS3 ht vb ASS2 n va y te re t to Thực phân tích hồi quy đa biến ng hi ep Model Summaryb Change Statistics w n lo R Square y th R ad Model Adjusted R Std Error of 582a Square 338 R Square F Change Change the Estimate 323 82275730 338 df1 22.381 df2 Sig F Durbin- Change Watson 219 000 1.681 ju yi pl n ua al ANOVAb Sum of Squares Df Mean Square F Sig n va Model Regression 75.752 15.150 677 000a 22.381 ll fu Residual 148.248 m Total 224.000 224 oi 219 at nh z z ht vb k jm gm Coefficientsa l.c om Standard ized 95% Confidence Coefficients nts Interval for B Collinearity Correlations Statistics n Coefficie a Lu Unstandardized B Error Beta t Sig Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Tolera nce VIF y te re Model Lower n va Std (Consta -1.027E- t to 055 000 1.000 ng hi ep w -.108 108 000 346 563 455 488 455 1.000 1.000 227 4.125 000 118 335 227 269 227 1.000 1.000 055 080 1.461 145 -.028 189 080 098 080 1.000 1.000 267 055 267 4.853 000 158 375 267 312 267 1.000 1.000 049 055 049 899 370 -.059 158 049 061 049 1.000 1.000 16 F1 455 055 455 8.270 F2 227 055 F3 080 n nt) lo ad F4 ju y th F5 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re