(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng tmcp sài gòn (scb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n LƯU YẾN DIỄM lo ad ju y th yi pl al n ua NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA n va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ll fu CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN oi m TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI nh at NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng LƯU YẾN DIỄM hi ep w n lo ad NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA y th ju NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG yi pl CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN al n ua TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI n va NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại z Mã số: 60340121 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng ng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá hi ep nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn cô Ngô Thị Ngọc Huyền w Các nội dung tham khảo từ tài liệu khác sử dụng nghiên n lo cứu trích dẫn đầy đủ xác Các liệu khảo sát, bảng biểu, hình ad y th vẽ thu thập xử lý hoàn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị ju nêu sở liệu thu thập từ thực tế từ quan sát yi pl tình hình thực tiễn tơi ua al Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng lời cam đoan n khơng thực n va TP Hồ Chí Minh, ngày năm 2017 tháng fu ll TÁC GIẢ oi m at nh Lưu Yến Diễm z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ju 1.1 Lý chọn đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu: va n 1.5 Tổng quan xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài ll fu 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài oi m 1.7 Kết cấu luận văn at nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại liên z z quan đến hài lòng khách hàng cá nhân vb ht 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng jm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng k gm 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 l.c 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 om 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng cá nhân 14 a Lu 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 n 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 y 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 23 te re 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 20 n (1985) 17 va 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Quốc - t to Mơ hình SERVPERF 23 ng 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hi ep hàng hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality – w n BSQ) 26 lo ad 2.4 Cở sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân y th Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 ju 2.4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 yi pl 2.4.2 Định hướng hoạt động 29 ua al 2.4.3 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài n Gòn 30 va n 2.4.5 Các trọng tâm phát triển SCB năm 2017 30 ll fu 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 oi m CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 at nh 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 36 z z 3.2.1 Thang đo đề xuất 36 vb ht 3.2.2 Nghiên cứu định tính 39 jm 3.3.Thiết kế nghiên cứu thức 42 k gm 3.3.1 Công cụ thu thập liệu 42 l.c 3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 om 3.3.3.Các phương pháp phân tích liệu 43 a Lu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 n 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 y SCB 51 te re 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng n 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 49 va 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 t to 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 ng 4.3.1 Phân tích nhân tố lần 54 hi ep 4.3.2 Phân tích nhân tố lần 58 4.3.4 Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng khách hàng 61 w 4.4 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 62 n lo 4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 62 ad y th 4.4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 ju 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65 yi pl 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 65 ua al 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 n 4.4.6 Kiểm định hệ số góc mơ hình 67 va n 4.5 Phân tích tác động biến độc lập 68 ll fu 4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68 m oi 4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68 at nh 4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69 4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định tác động biến nhân học z z đến biến phụ thuộc 70 vb ht 4.6.1 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách jm hàng cá nhân khác giới tính 70 k gm 4.6.2 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách l.c hàng cá nhân khác độ tuổi 70 om 4.6.3 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách a Lu hàng cá nhân khác nghề nghiệp 71 n 4.6.4 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách y CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 te re hàng cá nhân khác thời gian gắn bó với ngân hàng 72 n 4.6.5 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách va hàng cá nhân khác loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71 5.1 Kết luận 74 t to 5.2 Hàm ý quản trị ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 ng 5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy 75 hi ep 5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77 5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới 79 w 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 n lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC n ua n va PHỤ LỤC al PHỤ LỤC pl PHỤ LỤC yi PHỤ LỤC ju y th PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ATM: Automatic Teller Machine ng CNV: Công nhân viên hi ep CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin w n NHTM: Ngân hàng thương mại lo SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ ad y th phần Sài Gịn ju TCTD: Tổ chức tín dụng yi pl TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh n ua al WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman ng cộng (1988) hi ep Bảng 2.2: Đúc kết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng w Bảng 3.1: Thang đo đề xuất n lo Bảng 3.2: Danh sách đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận ad y th Bảng 3.3: Mã hóa thang ju Bảng 3.4: Danh sách CN/PGD SCB tham gia thực khảo sát yi pl Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB ua al Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát n Bảng 4.3: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ n va SCB ll fu Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy oi m Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng at nh Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu z z Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình vb ht Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mạng lưới k jm Bảng 4.10: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett om y Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến quan sát te re Bảng 4.18: Nhân tố phương sai trích n Bảng 4.17: Anti-image Matrices va Bảng 4.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett n Bảng 4.15: Kết sau thực phép quay Varimax a Lu Bảng 4.14: Nhân tố phương sai trích l.c Bảng 4.13: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.12: Kết sau thực phép quay Varimax gm Bảng 4.11: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.20: Kết phân tích tương quan Pearson t to Bảng 4.21: Kết hệ số xác định mơ hình ng Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA hi ep Bảng 4.23: Kết hệ số góc mơ hình Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng w Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng n lo ad Bảng 4.26: Kết ANOVA y th Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng ju Bảng 4.28: Kết ANOVA yi pl Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng ua al Bảng 4.30: Kết ANOVA n Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng n va Bảng 4.32: Kết ANOVA ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ng Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hi ep yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gịn w (SCB)” n lo Để hồn thành nghiên cứu mình, tơi cần hỗ trợ anh/chị trả lời ad y th bảng câu hỏi khảo sát Tôi mong nhận câu trả lời hoàn chỉnh ju trung thực cảm nhận anh/chi thực giao dịch ngân hàng TMCP yi pl Sài Gịn nói riêng ua al Bảng câu hỏi có thơng cá nhân người khảo sát nhằm đảm bảo tính n trung thực khách quan nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cá va n nhân anh/chị bảo mật hoàn toàn Kính mong nhận hỗ trợ ll fu anh/chị.Sau câu hỏi khảo sát: oi m Anh/chị trả lời câu hỏi theo mức độ đồng ý phát biểu chất at nh lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3.Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý) z z tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường ht Đồng jm Phát biểu vb Hoàn ý k y te re cách thành thạo n tình khách hàng va Nhân viên xử lý giao dịch, n dịch xác a Lu Ngân hàng thực giao om hứa hẹn với khách hàng đồng ý l.c vụ với thời gian toàn Ngân hàng cung cấp dịch gm đồng ý Hoàn Ngân hàng thể t to quan tâm giải ng vấn đề khách hàng hi ep Ngân hàng phản hồi ý kiến phàn nàn nhanh chóng w n lo Nhân viên có quan tâm ad hỗ trợ khách hàng ju y th giao dịch yi pl Bộ phận Hotline Luôn đáp khách hàng trường n ua al ứng yêu cầu om l.c gm n a Lu n va y te re quan tâm kiên nhẫn với k Nhân viên phục vụ jm cầu ht tiếp với ngân hàng nhu vb Khách hàng dễ dàng giao z thị trường tài tốt z Danh tiếng ngân hàng at cậy nh có chuyên nghiệp, tin oi Thái độ nhân viên xử lý m thông tin khách hàng ll Ngân hàng bảo mật fu giao dịch n Ngân hàng tạo an toàn va hợp khẩn cấp khách hàng Hệ thống hotline tiếp t to nhận ý kiến, góp ý ng khách hàng cách hi ep trân trọng w Ngân hàng có sở vật n lo chất khang trang ad ju y th Ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin yi pl đại n ua al Ngân hàng có nhiều sản n va phẩm, chương trình ưu đãi om n a Lu n va y te re tuyến l.c địa để toán trực việc sử dụng thẻ nội gm liên kết với nhiều đối tác k Ngân hàng có mạng lưới jm ngân hàng khác rộng ht minh với máy ATM vb ATM mạng lưới liên z Ngân hàng có mạng lưới z rộng khắp at chi nhánh, phịng giao dịch nh Ngân hàng có mạng lưới oi riêng m chuyên nghiệp, tạo dấu ấn ll fu Đồng phục nhân viên Tơi hồn tồn hài lịng với t to chất lượng dịch vụ ng ngân hàng hi ep Tơi tiếp tục trì sử dụng dịch vụ ngân w n hàng lo ad Tôi giới thiệu ju hàng y th người xung quanh ngân yi pl al n Giới tính ua Xin anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin nhân học: ll oi m Độ tuổi fu ☐ Nữ n va ☐ Nam om l.c n a Lu y te re Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên ngân hàng n ☐ Khác va ☐ Hưu trí gm ☐ Cán bộ, công nhân viên nhà nước k ☐ Nhân viên văn phòng jm ☐ Tự kinh doanh ht Lĩnh vực nghề nghiệp vb ☐ Từ 60 tuổi trở lên z ☐ Từ 50 đến 59 tuổi z ☐ Từ 40 đến 49 tuổi at ☐ Từ 30 đến 39 tuổi nh ☐ Từ 18 đến 29 tuổi TMCP Sài Gòn ☐ Sản phẩm tiền gửi ☐ Sản phẩm tiền vay t to ☐ Sản phẩm dịch vụ khác (Ebanking, chuyển tiền, tốn hóa đơn, ng thu/chi hộ…) hi ep Quý khách gắn bó với ngân hàng thời gian bao lâu? ☐ Dưới năm w n ☐ Từ năm đến năm lo ad ☐ Từ năm đến năm ju y th ☐ Từ năm trở lên yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ng Case Processing Summary hi ep N % Valid w n Cases lo 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda ad Total y th a Listwise deletion based on all variables in ju yi the procedure pl Reliability Statistics al N of Items n ua Cronbach's ll fu 857 n va Alpha oi m Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha nh Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted at Item Deleted if Item Deleted Total Correlation z 763 794 4.027 vb 12.5021 800 TC3 12.6180 3.996 716 TC4 12.5880 4.338 589 745 812 k TC2 jm 4.104 ht 12.5193 z TC1 0 233 100.0 y te re a Listwise deletion based on all variables in n 100.0 va 233 n Total % a Lu Excludeda om Cases l.c Valid gm Case Processing Summary N 865 the procedure Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items ng Alpha hi ep 804 w n Item-Total Statistics lo Scale Variance ad Scale Mean if y th Item Deleted ju Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.1717 2.031 658 726 DU2 7.9013 2.081 666 718 DU3 8.2275 2.108 630 755 yi DU1 Corrected Item- pl n ua al va n Case Processing Summary fu 233 100.0 ht vb a Listwise deletion based on all variables in z 233 z Total at 100.0 nh Excludeda oi m Valid Cases % ll N jm the procedure k gm n 817 a Lu Alpha om N of Items l.c Cronbach's Reliability Statistics n va y te re Item-Total Statistics t to Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Total Correlation ng Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted hi ep 12.1717 3.789 719 729 DB2 12.1073 3.786 720 729 12.0944 4.543 569 800 12.5408 4.258 552 810 w DB1 n DB3 lo ad DB4 ju y th Case Processing Summary yi pl N al 100.0 0 n va Excludeda 233 n ua Valid Cases % 233 100.0 ll fu Total oi m a Listwise deletion based on all variables in at nh the procedure z vb Cronbach's z Reliability Statistics N of Items ht Item-Total Statistics Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n Scale Variance a Lu Scale Mean if om l.c gm 821 k jm Alpha 767 TH2 8.0429 1.921 735 691 TH3 8.2532 2.061 630 797 y 661 te re 2.009 n 8.0644 va TH1 Case Processing Summary t to N % ng hi Valid ep Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total w n lo a Listwise deletion based on all variables in ad the procedure ju y th yi Reliability Statistics pl Cronbach's N of Items al n ua Alpha n va 813 ll fu oi m Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha nh Scale Mean if at if Item Deleted z 11.7124 4.439 HH2 11.6567 4.123 HH3 11.5107 4.285 628 HH4 11.5751 4.564 z HH1 614 774 768 557 800 ht 716 jm vb 736 k l.c gm 233 100.0 the procedure y a Listwise deletion based on all variables in te re Total n Excludeda 100.0 va Cases 233 n Valid % a Lu N om Case Processing Summary t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 812 w n lo ad Item-Total Statistics ju y th Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted yi 7.4678 ML2 7.6953 ML3 7.5923 pl ML1 n ua al 582 821 2.282 719 684 2.234 690 713 n va 2.543 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re n lo ad ju y th yi pl n ua al PHỤ LỤC TC2 TC3 va TC1 ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN TC4 DU1 DU2 DU3 DB1 DB2 DB3 DB4 TH1 TH2 TH3 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 n -.172 m ll -.136 -.217 -.018 054 -.013 -.027 089 -.019 -.085 -.029 -.025 044 -.122 -.052 058 005 -.114 032 006 -.074 088 030 -.020 -.209 077 064 -.183 038 074 -.134 126 066 -.038 -.074 -.053 010 -.095 038 -.023 003 -.054 069 -.027 -.056 -.017 051 024 045 -.068 -.019 076 -.015 -.106 -.008 -.108 -.082 090 -.011 071 075 -.126 053 -.090 -.045 010 -.055 003 055 -.021 TC3 -.172 -.210 940a -.133 078 -.155 -.104 -.133 a -.063 -.198 -.117 -.136 006 -.018 089 -.063 948 -.172 -.198 061 103 -.155 -.198 -.172 958a -.158 -.001 -.104 a -.034 -.045 066 -.096 -.050 061 -.001 -.034 952a -.402 -.137 -.051 -.024 103 -.104 -.045 a -.104 DB1 -.013 -.085 -.020 -.027 -.029 067 DB3 -.016 -.025 -.209 DB4 -.033 016 -.111 079 122 -.140 -.402 940 030 008 -.289 005 034 -.124 -.066 155 -.038 001 gm DB2 -.117 -.198 -.158 939 k 054 -.019 056 -.023 048 -.146 -.057 jm DU3 -.172 -.069 -.033 009 053 -.052 014 -.187 -.060 -.017 -.114 039 015 141 -.193 Correlati 058 038 048 -.096 -.051 -.033 -.037 970a -.104 -.046 -.120 -.114 -.128 038 -.135 -.146 -.050 -.023 -.009 -.057 003 -.101 -.024 014 076 -.289 -.124 -.060 -.073 -.120 -.007 -.216 -.066 -.017 HH2 122 -.114 -.134 030 -.007 -.106 155 001 -.114 009 006 066 069 -.027 024 -.008 -.038 039 -.108 015 053 -.090 003 141 015 120 -.128 -.106 -.026 081 -.249 -.050 081 -.050 -.114 -.095 -.029 019 -.043 065 041 -.105 073 158 -.029 010 027 033 -.108 -.104 038 071 193 -.138 -.116 -.107 -.274 026 -.004 -.013 -.039 149 -.119 -.181 947a -.068 -.119 -.168 040 -.068 925 a 131 -.082 -.402 149 -.119 -.402 878a -.377 -.131 019 -.119 -.168 131 -.181 033 -.377 918 a ac th HH4 126 -.032 -.114 040 7.511 026 y te 005 032 1.092 230 re -.054 -.083 -.015 -.216 n 074 -.140 a -.122 -.046 -.328 941 005 015 -.106 -.328 -.007 034 -.187 079 HH3 -.020 -.104 950 a 008 HH1 120 -.026 -.249 va -.023 -.183 -.095 -.002 an TH3 056 -.052 064 937a -.037 -.020 -.122 -.073 -.032 Lu TH2 045 -.122 077 -.137 -.069 om TH1 044 066 010 -.200 -.172 l.c on 045 -.200 -.002 -.135 -.009 -.101 -.083 -.007 ht DU2 078 016 -.111 vb -.217 -.005 a z DU1 968 067 z -.210 at -.573 899 nh TC2 006 -.005 -.016 -.033 E-005 oi image -.573 - a TC4 Anti- 888 fu TC1 a 158 -.108 -.131 -.107 921 a -.229 E-005 g e cd si jg hg n lo ad ju y th yi -.052 -.038 -.074 030 -.053 055 026 -.095 -.043 -.105 193 -.274 -.229 906a -.210 -.145 a -.521 884a 010 038 -.138 026 -.013 -.210 881 051 -.019 -.011 -.126 -.055 -.021 7.511 E-005 -.029 065 073 027 071 -.116 -.004 -.039 -.145 -.521 at nh Adequacy(MSA) 010 041 -.029 -.104 oi Sampling 075 230 -.114 -.082 m ll a Measures of -.045 -.193 fu 005 090 n 2E- -.017 -.068 071 va 1.09 045 -.082 n 088 ML3 -.056 ua al ML2 053 -.074 pl ML1 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th g e cd si jg hg PHỤ LỤC t to ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN ng Anti-image Matrices hi TC1 TC1 866 TC2 ep a TC4 DU1 DB3 -.581 877a -.205 a n -.175 -.205 936 DU1 -.210 -.008 005 -.008 -.046 -.129 005 -.129 962 a 079 -.200 DU2 DU3 077 -.140 -.048 -.005 -.015 054 ML1 071 -.030 126 052 024 000 044 067 -.034 -.110 036 -.138 -.107 089 082 132 -.075 -.053 -.138 -.099 -.157 037 -.117 -.010 001 085 080 158 ad y th -.015 067 -.138 -.213 -.180 -.226 ju DU2 -.067 -.080 -.045 089 -.099 -.003 -.067 955a -.125 yi 082 -.062 -.067 -.080 -.125 895 069 -.048 090 -.075 -.008 -.085 085 ua 033 -.097 n 044 026 -.045 al 132 pl 044 001 -.026 -.030 026 026 893 a a 092 078 -.118 -.011 -.128 021 -.139 -.213 024 -.123 -.173 092 -.011 940a -.174 -.150 077 -.149 -.146 078 -.128 -.174 920 m oi 021 a -.017 -.316 089 -.150 -.017 946 024 a -.245 148 059 088 -.059 077 -.316 -.245 938a -.123 -.033 nh 126 -.138 -.117 018 001 080 -.154 -.430 -.394 -.139 -.123 -.149 ML1 052 -.107 -.010 -.087 085 158 -.155 -.149 -.304 -.213 -.173 -.146 at HH2 148 088 -.123 853a 059 -.059 -.033 145 145 897a z z a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 027 -.066 -.430 -.149 089 027 -.134 -.118 037 -.006 -.091 -.071 -.134 -.066 -.145 003 024 -.007 -.011 -.031 -.134 -.145 -.394 -.304 ll fu 003 -.031 061 -.205 -.071 023 -.107 -.103 -.134 -.154 -.155 060 -.028 060 -.007 -.520 861 n 071 -.110 -.157 -.038 -.026 -.205 -.103 042 024 858a -.520 042 023 -.028 -.011 061 -.107 033 -.026 -.226 085 -.097 -.030 a va 054 -.034 -.099 -.123 -.200 036 HH2 001 -.180 -.200 -.026 -.091 -.140 -.030 TH3 026 -.085 a 032 -.053 000 032 TH2 079 -.043 948a -.177 -.003 -.067 -.005 077 090 ML3 018 -.087 -.021 -.046 -.200 -.007 -.177 938 024 ML2 044 -.213 -.123 -.038 -.006 -.031 TH3 HH3 069 -.008 Anti- DB4 imag HH1 e HH3 Corr ML2 elatio ML3 n TH2 HH1 -.043 -.007 -.099 -.062 lo -.143 DU3 DB4 -.581 -.175 -.143 -.210 -.021 -.031 TC4 DB3 TC3 w TC3 TC2 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KIỂM TRA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI THANG ĐO HIỆU CHỈNH ng Case Processing Summary hi ep N % Valid w n Cases lo 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda ad Total y th a Listwise deletion based on all variables in ju yi the procedure pl Reliability Statistics al N of Items n ua Cronbach's ll fu 915 n va Alpha oi m nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's at Scale Mean if z Alpha if Item z Total vb Deleted ht Correlation jm 33.0172 24.224 708 905 TC2 33.0000 24.095 689 TC3 33.1159 23.482 745 TC4 33.0858 23.967 679 DB3 33.0300 24.331 711 904 DU1 33.2618 23.754 696 905 DU2 32.9914 23.543 754 901 DU3 33.3176 24.347 625 910 TH2 33.1030 23.946 713 904 k TC1 902 l.c gm 906 om 907 n a Lu n va y te re Case Processing Summary t to N % ng hi Valid ep Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total w n lo a Listwise deletion based on all variables in ad the procedure ju y th yi Reliability Statistics pl Cronbach's N of Items al n ua Alpha n va 842 ll fu oi m Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's Alpha if Item at nh Scale Mean if z Deleted z Correlation vb 628 HH2 15.4378 6.713 740 HH3 15.2918 6.949 630 TH3 15.3391 7.260 629 DB4 15.5021 7.165 606 814 jm 783 k 814 gm 814 820 om 7.096 l.c 15.4936 ht HH1 n a Lu n va y te re