(Luận văn) giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty tnhh mua sắm tại nhà lotte đất việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ NHƯ HOA ju y th yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN ll fu HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY TNHH MUA SẮM oi m TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN THỊ NHƯ HOA lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN pl ua al HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM n TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) at Mã số: 60340102 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS NGUYỄN HỮU LAM an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểu hi tình trạng trả hàng bán hàng qua truyền hình Cơng ty TNHH Mua Sắm ep Tại Nhà Lotte Đất Việt” kết tác giả trình học tập, nghiên cứu w khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế n lo có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các kết ad nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn y th khác chưa công bố nơi ju yi Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm với tính trung thực đề tài pl n ua al n va ll fu oi m TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 at nh TÁC GIẢ LUẬN VĂN z z vb k jm ht Nguyễn Thị Như Hoa om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC HÌNH ad y th LỜI MỞ ĐẦU .1 ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu va n 4.1 Phương pháp nghiên cứu ll fu 4.2 Quy trình nghiên cứu oi m 4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu at nh 4.4 Thông tin nghiên cứu 5 Giải thích sở xác định lý thuyết nghiên cứu z z Kết cấu luận văn .6 vb jm ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH .7 k gm 1.1 Tởng quan hoạt động bán hàng qua truyền hình l.c 1.1.1 Một số khái niệm om 1.1.2 Đặc điểm hình thức bán hàng qua truyền hình an Lu 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 ey 1.2.2.3 Tính cung ứng .10 t re 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 n 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 va 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 t to 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 ng 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 hi ep 1.3 Khung phân tích luận văn .14 1.4 Tóm tắt chương 15 w CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 16 n lo 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt 16 ad y th 2.1.1 Giới thiệu chung 16 ju 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty .17 yi pl 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty nhiệm vụ phòng ban .18 ua al 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức LDV 18 n 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 18 va n 2.1.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh giá trị cốt lõi 20 ll fu 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 – 2015 21 oi m 2.1.6 Khái quát tình hình thị trường LDV 22 at nh 2.2 Tởng quan quy trình giao nhận trả hàng LDV .22 2.2.1 Quy trình giao nhận hàng LDV .22 z z 2.2.2 Phân loại trả hàng 24 vb jm ht 2.2.3 Chính sách trả hàng LDV .24 2.2.4 Quy trình xử lý hàng trả lại 25 k gm 2.2.5 Thực trạng trả hàng LDV 27 l.c 2.2.5.1 Tỷ lệ trả hàng theo khu vực 28 om 2.2.5.2 Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng 28 an Lu 2.3 Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .29 ey 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 30 t re 2.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .29 n 2.3.2.1 Cách thức nghiên cứu 29 va 2.3.2 Nghiên cứu định tính 29 2.3.3.1 Chất lượng sản phẩm 31 t to 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ .31 ng 2.3.3.3 Thương hiệu 32 hi ep 2.3.3.4 Yếu tố bảo hành 33 2.3.3.5 Yếu tố sách trả hàng 33 w 2.3.4 Kết mẫu khảo sát 33 n lo 2.3.5 Kết nghiên cứu định lượng 34 ad y th 2.3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 ju 2.3.5.2 Phân tích thống kê mơ tả biến 36 yi pl 2.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng thang đo LDV 38 ua al 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 38 n 2.4.2 Chất lượng phục vụ 40 va n 2.4.3 Yếu tố thương hiệu 42 ll fu 2.4.4 Yếu tố bảo hành 43 oi m 2.4.5 Chính sách trả hàng 44 at nh 2.5 Tóm tắt Chương .44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG z z TẠI LDV 46 vb jm ht 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 46 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 46 k gm 3.1.2 Nội dung giải pháp 46 l.c 3.1.2.1 Xây dựng thêm kho hàng tỉnh 47 om 3.1.2.2 Áp dụng sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận 48 an Lu 3.1.2.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình giao nhận hàng hóa .48 3.1.2.4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 50 ey 3.2.2 Nội dung giải pháp 52 t re 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 51 n 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51 va 3.1.3 Tổ chức thực 50 3.2.2.1 Hạn chế kỹ xảo quay phim 52 t to 3.2.2.2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng LDV 53 ng 3.2.3 Tổ chức thực 54 hi ep 3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành 54 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 54 w 3.3.2 Nội dung giải pháp .55 n lo 3.3.2.1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC .55 ad y th 3.3.2.2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành: 55 ju 3.3.3 Tổ chức thực 56 yi pl 3.4 Xây dựng lại sách trả hàng chặt chẽ 57 ua al 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 57 n 3.4.2 Nội dung giải pháp 57 va n 3.4.2.1 Áp dụng sách trả hàng riêng cho ngành hàng 57 ll fu 3.4.2.2 Xây dựng phòng pháp lý cho công ty 58 oi m 3.4.3 Tổ chức thực 58 at nh 3.5 Dự kiến kết mang lại 59 3.5.1 Kết dài hạn 59 z z 3.5.2 Ước tính chi phí kết đạt giai đoạn 2016 – 2020 thực vb jm ht giải pháp 60 3.6 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 62 k gm 3.6.1 Những hạn chế đề tài .62 l.c 3.6.2 Hướng nghiên cứu .63 om 3.7 Tóm tắt chương 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu KẾT LUẬN .64 ey PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ t re PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU n PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH va PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERQUAL PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV ng PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM hi ep PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU w PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH n lo PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep HN: Hà Nội NCC: Nhà cung cấp Nhân viên giao nhận Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt w ng LDV: n NVGN: Hồ Chí Minh KV: Khu vực lo HCM: ad Công ty TNHH Giao nhận DSL ju y th DSL: yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm chất lượng dịch vụ hi ep Bảng 2.1 Tầm nhìn, phương châm giá trị cốt lõi 20 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 21 w Bảng 2.3 Số liệu trả hàng theo khu vực ngành hàng 27 n lo Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 31 ad Bảng 2.4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm 32 y th ju Bảng 2.5 Câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ 31 yi Bảng 2.6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV 32 pl ua al Bảng 2.7 Câu hỏi đánh giá chất lượng bảo hành 33 Bảng 2.8 Câu hỏi đánh giá sách trả hàng 33 n n va Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 ll fu Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo 35 oi m Bảng 2.11 Kết khảo sát định lượng từ khách hàng 36 nh Bảng 3.1 Đề xuất kiểm sốt quy trình quay phim .53 at Bảng 3.2 Kế hoạch doanh thu lợi nhuận LDV từ 2016 đến 2020 60 z z Bảng 3.3 Dự toán thu chi thực giải pháp 61 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 64 KẾT LUẬN t to Bán hàng qua truyền hình hình thức kinh doanh xuất phổ biến ng hi giới Việt Nam Cho đến nay, hình thức bán hàng phát triển ep nhanh chiếm tỷ trọng tăng dần so với hình thức bán hàng khác Tuy nhiên, khách hàng cịn có tâm lý nghi ngờ chưa tin tưởng vào kênh kênh bán w n hàng việc quảng cáo thật, chế độ hẫu không tốt Do vậy, tỷ lệ trả lo ad hàng sau khách hàng đặt mua dùng thử chiếm tỷ lệ lớn Điều yi khách hàng ju y th dẫn tới hậu doanh thu giảm, chi phí tăng quan trọng niềm tin pl al Với định hướng phát triển lâu dài bên vững, vào hoạt động n ua vòng năm LDV gặp nhiều khó khăn vấn đề nắm bắt thị va trường, khách hàng quản trị chuỗi cung ứng Bản chất ngành bán hàng qua n truyền hình bán dịch vụ có nhiều yêu cầu cao so với ngành fu ll khác Với tỷ lệ trả hàng trung bình 9.89% quý đầu năm 2014, điều m oi ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh công ty nh at Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiên đầy đủ bước z z qui trình nghiên cứu ứng dụng vb jm ht Thông qua nghiên cứu, cho thấy yếu tố dẫn tới định trả hàng k khách hàng mua hàng qua LDV Các yếu tố bao gồm: Chất lượng sản l.c gm phẩm, chất lượng phục vụ, yếu tố bảo hành yếu tố sách trả hàng Từ sở lý thuyết, tác giả kết hợp thang đo nghiên cứu trước om nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để đánh giá an Lu thực trạng mức độ đáp ứng LDV Các biến quan sát phù hợp có độ ey cách chi tiết kiến nghị giải pháp để hạn chế điểm yếu cách t re Kết khảo sát từ khách hàng LDV tác giả thống kê, phân tích n tố khám phá EFA khảo sát định lượng va tin cậy cho phép có giá trị thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân 65 logic có sở khoa học Điều có ý nghĩa với cơng ty giai đoạn t to nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống 5% ng hi Bài nghiên cứu kết hợp tình hình thực tiễn LDV, giải pháp có đánh ep giá tính khả thi Điều cần thiết để giúp LDV giảm tỷ lệ trả hàng khả nguồn lực có hạn w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT hi I ep Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, 2015 Báo cáo tài w năm 2014 – 2015, tháng 12 năm 2014 n Đậu Nhật Minh, 2011 Giáo trình quảng cáo truyền hình Đại học Sân khấu & lo ad y th Điện ảnh Hà Nội Đoàn Mạnh Thiệp, 2011 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ju yi pl hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Hoàng Lệ Chi, 2013 Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ va n ua al kinh tế Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh n khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ fu ll viễn thông Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh oi m Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu nh at với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức z Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: z jm k Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại h;ọc Kinh Tế l.c Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tỏ chức Hà om Nội: NXB Lao động xã hội, trang 115 an Lu gm Quốc Dân ht vb Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003) Đo lường chất lượg dịch vụ vui chơi giải n ey t re Tế Thành Phố Hồ Chí Minh va trí ngồi trời TP HCM Đề tài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học Kinh 10 Nguyễn Đình Triệu, 2012 Một số vấn đề pháp lý mua bán hàng hố qua t to truyền hình Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương ng Mại Hà Nội hi ep 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronross Trường Đại học Kinh tế Thành Phố w n Hồ Chí Minh, trang 18 lo ad y th ju II CÁC WEBSITE yi pl www:lottedatviet.vn n ua al www:scj.vn n va www:vgshop.vn ll fu m oi III DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH nh at Akaah and Ishmael P.,1995 Direct Marketing Attitudes Journal of Business z Research, 34:211 - 19 z vb k jm Herald, 22:1 – 35 ht Alexander and Deborah, 2004 Stores tighten return policies Omaha World- om l.c Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 – 81 gm Asubonteng, 1996 SERVQUAL revisited: a critica review of service quality Burgess and Brigitte, 2003 A Comparison of TV Home Shoppers Based on an Lu Risk Perception Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71 ey t re Journal of Marketing, No 41: 836 – 867 n satisfaction, trust, commitment and business – to – business loyalty European va Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship Carauna, A & Malta, 2002 Serviceloyalty – The effects of service quality and t to the mediating role of customer satisfacstion European Journal of Marketing, ng Vol 36, No: 811 – 828 hi ep Cook, 2000 Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse Mass Communication & Society, 33:73 - w n 91 lo ad Davis, S et al., 1995 Money back guarantees: Helping retailers market y th experience goods Journal of Retailing, 72:7-22 ju yi Fleischmann, 2002 Controlling inventories with stochastic item returns: A basic pl ua al model European Journal of perational research, 138:63 – 75 n 10 Gentry, 1999 Reducing the Cost of Returns Chain Store Age, 75:124 - 126 va n 11 Gillett and Peter, 1976 In-Home Shoppers-An Overview Journal of Marketing, ll fu 40:81 - 88 oi m 12 Grant, 2010 Television Shopping: A Media System Dependency Perspective at nh Communication Research, 18:73 -98 z z 13 Hakansson, & Snehota, 1995 Developing realationship in business networks vb Management, 37: 895 – 909 k jm ht London and New York: Routledge New frountiers Industrial marketing l.c gm 14 Jena, J.C & Yolanda, P., 2011 Post – satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships Journal of Business & Industrial Marketing, om 26: 395 - 406 an Lu 15 Kotler, P & đtg, 2001 Principles of marketing Harlow: Pearson Education ey services Journal off service Marketing, 13: 151 – 170 t re and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional n 16 Sharma, N.& patterson, P.G.,1999 The impact of communication effectiveness va Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 – 62 PHỤ LỤC 1: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL Diễn giải t to STT ng Sự tin cậy (Reliability) ep Khi công ty A hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Công ty A thực dịch vụ từ lần w hi n Khi bạn có vấn đền, công ty A thể quan tâm chân thành giải vấn lo ad đề y th Công ty A cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Công ty A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực ju yi pl Sự đáp ứng (Responsibisiveness) al Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công ty A không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn n ua n va ll fu Năng lực phụ vụ ( Assurance m Hành vi nhân viên công ty A tạo tin tưởng cho bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty A 11 Nhân viên công ty A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty A có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn oi at nh z z jm ht vb Sự đồng cảm (Empathy) Công ty A thể quan tâm tới cá nhân bạn 14 Cơng ty A có nhân viên thể quan tâm tới cá nhân bạn 15 Công ty A thể ý đặc biệt đến quan tâm bạn 16 Nhân viên công ty A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn k 13 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty 21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi ey 19 t re Cơng ty A có trang thiết bị máy móc đại n 18 va Cơng ty A có sở vật chất hấp dẫn an Lu 17 om l.c gm Phương tiện hữu hình (Tangibles) PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH t to Chào Anh/Chị! ng Tôi Nguyễn Thị Như Hoa, phụ trách phịng mua hàng LDV Tơi hi ep thực nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến tình trạng trả hàng LDV thời gian qua Rất mừng hợp tác Anh/Chị Tôi xin khẳng định tất ý kiến w Anh/Chị có giá trị nghiên cứu ý kiến sử dụng để n lo đề xuất giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng LDV dùng vào mục đích khoa ad y th học ju 1/ Theo Anh/Chị, đâu nguyên nhân dẫn tới định trả hàng mua hàng yi pl LDV? n chí nào? ua al 2/ Theo Anh/Chị, chất lượng sản phẩm LDV đánh giá dựa vào tiêu va n 3/ Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ LDV đánh giá dựa tiêu ll fu chí at nh tới định trả hàng LDV oi m 4/Anh/Chị nêu tiêu chí để đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố dẫn z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU t to ng Họ tên Chức vụ hi ep Giám sát TVV Nguyễn Xuân Ái Giám sát TVV Tống Tuyết Nhung Nhiệm vụ T̉i - Giám sát q trình tư vấn, đặt 36 hàng cho khách hàng 32 w - Trực tiếp xử lý yêu cầu Trần Kim Đông n Giám sát TVV lo khách hang ad Trần Quốc Cường Trưởng kho HCM y th yi nhập kho – xuất kho 38 - Thu thập ý kiến khách hàng ua al Trưởng phòng sales n Nguyễn Thị Lan 34 - Quản lý hoạt động marketing Trưởng Marketing pl Huỳnh Thu Thảo - Quản lý tổng thể hoạt động 39 Trưởng kho HN ju Trần Thị Thu Vân 38 - Phụ trách phát triển sản phẩm 29 n va - Hỗ trợ dịch vụ khách hàng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG SƠ BỘ t to ng Họ tên Nghề nghiệp Số lần Khu vực Giới Tuổi trả hàng tính hi ep Bảo vệ Vĩnh Phúc 37 Nam Kế tốn Đắc Lắc 29 Nam Phóng viên Thanh Hóa 41 Nữ Lữ Thị Huyền Nội trợ Hà Nội 44 Nữ Nguyễn Thị Hương Nội trợ Hồ Chí Minh 52 Nữ Kế tốn Tiền Giang 27 Nữ Kế toán Lâm Đồng 36 Nữ Nguyễn Bá Vân Hồ Sỹ Cảnh w n Hạc Thị Chung lo ad ju y th yi Phạm Thị Mùi pl Nguyễn Minh Tâm n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Kính gửi: Quý Khách hàng ng Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt trân trọng cảm ơn Quý hi ep khách tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân w giảm thiểu tình trạng trả hàng, Cơng ty mong Quý khách dành chút n lo thời gian để trả lời câu hỏi bên sau Chúng xin cam đoan ad ju y th thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật yi pl Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau ua al liên quan trực tiếp tới sản phẩm mà Anh/Chị trả lại cách n khoanh trịn vào thích hợp, theo thang điểm từ đến với quy ước sau: va 1: Hoàn toàn phản đối 7: Hoàn toàn đồng ý n ĐIỂM SỐ oi m TIÊU CHÍ T ll fu ST at nh Chất lượng sản phẩm Màu sắc sản phẩm nhận giống quảng cáo Tính sản phẩm giống quảng cáo Thông số kỹ thuật sản phẩm giống quảng cáo Bao bì sản phẩm nguyên vẹn z z vb jm ht k gm Chất lượng phục vụ Sản phẩm giao trong vòng ngày Sản phẩm giao tận nơi cam kết (Giao hàng tận nhà) 7 LDV luôn xác nhận thời gian trước giao hàng Nhân viên LDV hướng dẫn sử dụng sản phẩm LDV có khả giải nhanh chóng vấn đề phát sinh om l.c an Lu n va Thương hiệu 11 LDV thương hiệu có tiếng lĩnh vực bán hàng qua truyền hình ey LDV thương hiệu đáng tin cậy t re 10 Bảo hành t to ng hi ep 12 Chúng dễ dàng gửi sản phẩm bảo hành 13 Thời gian bảo hành nhanh chóng 14 Chúng tơi khơng chi phí vận chuyển hàng bảo hành Chính sách trả hàng w 15 n Thời gian thực trả hành nhanh chóng ad 17 lo 16 Chúng tơi dễ dàng trả hàng vịng ngày Trả hàng không ảnh hưởng tới khả mua hàng lần sau y th ju yi pl Phần II: Khảo sát mức độ quan tâm khách hàng hình thức mua hàng ua al qua truyền hình n Kênh mua sắm Anh/Chị thường chọn gì? □ Chợ □ Mạng website □ Siêu thị □ Truyền hình □ Cửa hàng bách hóa/tiệm bán lẻ □ Khác: … n va ll fu oi m at nh z Lý Anh/chị muốn xem kênh bán hàng qua truyền hình? □ Mua hàng □ Xem quảng cáo □ Khác: z k jm ht vb an Lu n va Họ tên Anh/Chị □ Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/Chị tḥc nhóm tuổi đây: ey □ Nam t re Địa □ Dưới 30 tuổi om Phần III: Thông tin cá nhân Giới tính: l.c gm Anh/Chị trả hàng mua hàng qua LDV chưa? □ Chưa □ Một lần □ Ít lần □ Từ 31 - 40 tuổi t to □ Từ 41 - 50 tuổi ng □ Trên 50 t̉i hi Trình đợ học vấn ep □ THPT □ Cao đẳng, Đại học w n □ Sau đại học lo ad Nghề nghiệp y th □ Nhân viên văn phòng ju □ Nội trợ yi □ Quản lý pl al □ Khác ( ghi rõ) n ua Tình trạng gia đình va □ Độc thân, sống riêng n □ Độc thân, sống chung với gia đình oi z k Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! jm ht vb □ Trên 15 triệu z □ Từ – 15 triệu at nh □ Từ – triệu m □ Dưới triệu ll Thu nhập hàng tháng fu □ Đã kết hôn om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV HN HCM ng hi Dưới ep 50 kg KV 01 KV 02 70,000 VNĐ 85,000 VNĐ Quận Hịa Bình Cầu Giấy Quận ad t to HN Ngoài thành phố HCM KV 03 KV 04 95,000 105,000 VNĐ VNĐ Yên Bái Kiên Giang Lai Châu Hà Tây (cũ) Tuyên Quang Sơn La Điện Biên Quận Vĩnh Phúc Thái Nguyên Lào Cai Nghê An Quận Phú Thọ Bắc Cạn Hà Giang Hà Tĩnh Quận Hưng Yên Bắc Giang Lạng Sơn Huế Quận Hà Nam Hải Dương Cao Bằng Quảng Trị 55, 000 VND w Ba Đình n lo Đống Đa y th Hà Đơng ju pl Hồn Kiếm yi HBT al Ninh Quảng Bình Ninh Bình Khánh Hịa Bắc Ninh Đắc Lắc Gia Lai Lâm Đồng Quảng Nam BR – VT Ninh Thuận Đà Nẵng Đắc Nông Quảng Ngãi Bình Thuận Bình Định Bình Phước Phú n Thường Tín, HN n Quận Thái Bình va Long Biên Thành Trkì, HN n Quận ua Hồng Mai Quảng Quận 10 HCM Nam Định Thanh Xuân Quận 11 Cần Giờ, HCM Thanh Hóa Son Tây Quận 12 Củ Chi, HCM Chương Mỹ Bình Tân Hóc Mơn, HCM Tây Ninh Đan Phượng Tân Phú Thủ Đức, HCM Bến Tre Đông Anh Tân Bình Nhà Bè, HCM Vĩnh Long Gia Lâm Gị Vấp Bình Dương Đồng Tháp Mê Linh Bình Thạnh Đồng Nai Cần Thơ Sóc Trăng Long An Tiền Giang Cà Mau Phú Xuyên Trà Vinh Bạc Liêu Phúc Thọ Hải Phòng Hậu Giang k jm ht vb An Giang Kon Tum om l.c gm an Lu n va ey t re Thanh Oai z Thạch Thất z Sóc Sơn at Quốc Oai nh Mỹ Đức oi Tây Hồ m VỰC Chánh, ll KHU fu Bình PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM t to Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s lượng sản thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại phẩm loại biến loại biến hiệu chỉnh biến ng Thang đo chất hi ep α = 0.782 w 17.045 4.750 0.598 0.600 SOPQ2 17.231 4.472 0.612 0.690 SOPQ3 17.089 4.693 0.501 0.757 SOPQ4 17.673 5.221 0.542 0.713 n SOPQ1 lo ad ju y th yi pl n ua al va n PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ thang đo Tương quan Cronbach’s biến – Tổng Alpha loại hiệu chỉnh biến oi loại biến nh loại biến thang đo m lượng dịch vụ Phương sai ll Trung bình fu Thang đo chất at α = 0.821 19.165 8.415 0.816 SEVQ2 19.253 8.316 0.613 0.709 SEVQ3 19.118 8.137 0.712 SEVQ4 19.630 8.352 0.820 SEVQ5 19.341 8.812 0.743 z 0.798 vb z SEVQ1 jm ht 0.798 k 0.807 om l.c gm 0.819 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU t to ng Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thương hiệu thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại loại biến loại biến hiệu chỉnh biến hi Thang đo ep α = 0.785 w 10.076 3.216 0.604 0.755 SOBR2 10.375 1.975 0.752 0.642 n SOBR1 lo ad ju y th yi Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại loại biến loại biến hiệu chỉnh biến n ua vụ bảo hành Phương sai Trung bình al Thang đo dịch pl PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH n va 11.188 SOWR2 11.700 SOWR3 11.242 18.435 0.823 0.907 18.500 0.781 0.914 17.231 0.891 0.981 oi m SOWR1 ll fu α = 0.912 at nh z z ht vb k jm PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s sách trả thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại hàng loại biến loại biến hiệu chỉnh biến om 0.686 0.734 SORP2 16.525 9.518 0.854 0.802 SORP3 16.839 9.732 0.832 0.810 ey t re 9.450 n 17.184 va SORP1 an Lu α = 0.817 l.c gm Thang đo