(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng tmcp sài gòn công thương

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep  w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ HỒNG THẮM n va ll fu m oi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN nh at THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP z z k jm ht vb SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep  w n lo ad ju y th TRẦN THỊ HỒNG THẮM yi pl n ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP fu ll SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG oi m nh at Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep  w n Toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, lo thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương hướng dẫn ad y th PGS TS Nguyễn Thị Loan Bản thân học viên tự thu thập thơng tin liệu ju SAIGONBANK từ chọn lọc thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài yi pl Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân ua al hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương” không chép từ luận văn, luận án n Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường n va quy định pháp luật ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 oi m Người cam đoan at nh z z Trần Thị Hồng Thắm k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep MỤC LỤC w  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ phương trình Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Quy định pháp lý thương hiệu 1.1.3 Giá trị thương hiệu 1.2 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Thương hiệu Ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò thương hiệu Ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu ngân hàng 1.2.4 Mơ hình đánh giá giá trị thương hiệu từ phía khách hàng 13 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu Ngân hàng 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Hệ thống mạng lưới 22 2.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 23 2.2 THỰC TẾ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 27 2.2.1 Phân tích hình ảnh thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 27 2.2.2 Thực tế lực tài ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 29 2.2.3 Thực tế hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 33 2.2.4 Năng lực công nghệ 43 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep 2.2.5 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 44 2.2.6 Thị phần hoạt động vị NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 45 2.2.7 Các chiến lược quảng bá phát triển thương hiệu 48 2.3 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 52 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.3.2 Mô tả mẫu làm liệu 54 2.3.3 Các kết kiểm định 55 2.4 ĐÁNH GIÁ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 60 2.4.1 Các kết góp phần phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 60 2.4.2 Các hạn chế ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ngun nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013-2017 ẢNH HƯỞNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU 68 3.2 GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 69 3.2.1 Chú trọng đầu tư vào hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu SAIGONBANK 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cấu lại tổ chức 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực tài 74 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 76 3.2.5 Củng cố chấn chỉnh hoạt động chi nhánh yếu gia tăng hệ thống phòng giao dịch, máy ATM 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep  Máy rút tiền tự động ATM w Cán công nhân viên n CBCNV lo Cán tín dụng CTCP Cơng ty cổ phần ad CBTD ju y th Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương n va Hệ thống quản lý thông tin n fu Ngân hàng ll NH Hội đồng Quản trị ua SAIGONBANK al HĐQT Doanh nghiệp tư nhân pl DNTN MIS Trung tâm thơng tin tín dụng yi CIC Ngân hàng thương mại oi m nh Ngân hàng thương mại cổ phần at NHTM NHTMCP Ngân hàng Trung Ương NHNNg Ngân hàng nước NHNN VN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam POS Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VND Việt Nam đồng VAMC Công ty mua bán nợ quốc gia XNK Xuất nhập WTO Tổ chức thương mại giới z NHTW z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep  w Bảng 2.1: Cơ cấu lao động thời điểm 31/12/2013 23 n lo Bảng 2.2 : Mức độ an toàn vốn SAIGONBANK 2009-2013 30 ad y th Bảng 2.3 : Tình hình dư nợ SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 31 ju Bảng 2.4 : Các số tài SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 32 yi Bảng 2.5 : Tỷ lệ khả khoản SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 33 pl ua al Bảng 2.6 : Tình hình vốn huy động SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 34 n Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 36 n va Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng SAIGONBANK 2009-2013 37 ll fu Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian SAIGONBANK giai đoạn 2009- oi m 2013 38 at nh Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo tiền tệ SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 39 z z Bảng 2.10: Doanh số toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ SAIGONBANK vb ht giai đoạn 2009-2013 41 k jm Bảng 2.11: Thị phần hoạt động SAIGONBANK từ 2011-2013 46 om l.c gm Bảng 2.12: Số tiền ủng hộ cho công tác từ thiện xã hội từ năm 2009-2013 50 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ PHƯƠNG TRÌNH ep   DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ w Sơ đồ 1.1: Mơ hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 14 n lo Sơ đồ 1.2: Mơ hình giá trị thương hiệu Lassar & ctg (1995) 14 ad y th Sơ đồ 1.3: Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993,1998) 15 ju Sơ đồ 1.4: Mơ hình GTTH Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 15 yi pl Sơ đồ 1.5: Mơ hình GTTH Hồng Thị Phương Thảo, Hồng Trọng Chu Nguyễn ua al Mộng Ngọc (2010) 15 n Sơ đồ 1.6: Mơ hình lý thuyết 16 va n Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức SAIGONBANK 26 ll fu Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 52  DANH MỤC BIỂU ĐỒ at nh  oi m Sơ đồ 2.3: Mơ hình lý thuyết theo EFA 58 z Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 36 z Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn điều lệ SAIGONBANK ngân hàng khác 47 vb jm ht Biểu đồ 2.3: Quy mô tổng tài sản SAIGONBANK ngân hàng khác 47 k Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế SAIGONBANK ngân hàng khác 47 DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH l.c gm  Phương trình (1.1): Cơng thức tính tỷ lệ an tồn vốn 11 om Phương trình (1.2): Cơng thức tính tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu 12 an Lu Phương trình (1.3): Cơng thức tính tỷ suất sinh lợi tổng tài sản 12 va Phương trình (1.4): Cơng thức tính tỷ lệ tốn 12 n Phương trình (1.5): Cơng thức tính tỷ lệ khả chi trả 12 ey t re th t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep  w n - Lý lựa chọn đề tài: lo ad Tại Việt Nam, vấn đề thương hiệu trọng quan tâm năm ju y th gần đây, đặc biệt lĩnh vực NH NH nơi cung ứng sản phẩm dịch vụ hầu yi hết giống nên điểm để lôi kéo khách hàng, nhà đầu tư pl đối tác NH thương hiệu Thương hiệu mang lại cho khách hàng hài al ua lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ an tâm cao cho nhà đầu tư n tin tưởng nhiều cho đối tác NH Thế nhưng, thương hiệu lại chịu tác va n động từ nhiều nhân tố làm ảnh hưởng khơng tốt đến thương hiệu NH Chính fu ll vậy, việc quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NH điều vô m oi cần thiết để tìm giải pháp thiết thực phát triển thương hiệu thời at nh kỳ hội nhập z Từ Việt Nam gia nhập WTO, NHTM nước có nhiều điều kiện z ht vb thuận lợi để phát triển mở rộng mạng lưới toàn quốc, vươn khỏi phạm vi quốc jm gia ngược lại NHNNg có nhiều thuận lợi việc mở chinh nhánh k Việt Nam mức độ cạnh tranh ngày gay gắt khóc liệt gm l.c NHTMCP Sài Gịn Cơng thương đời mơ hình NHTMCP thí điểm nước, sau 26 năm hoạt động NHTMCP Sài Gịn Cơng thương chưa om tạo phá hoạt động kinh doanh, thương hiệu “SAIGONBANK” an Lu chưa phải thương hiệu lớn mạnh lĩnh vực tài NH Vì NHTMCP va Sài Gịn Cơng thương cần tìm giải pháp thiết thực phù hợp để phát triển n thương hiệu nhằm khẳng định vị cạnh tranh với NH khác Là nhân viên ey th hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương” với mong t re làm việc cho NHTMCP Sài Gịn Cơng thương, tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh t to ng muốn góp phần nhỏ việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu hi ep NHTMCP Sài Gịn Cơng thương xây dựng NH ngày vững mạnh - Mục tiêu nghiên cứu: w Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: n Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng lo − ad Phân tích, đánh giá thực trạng thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng ju − y th thương yi Thương giai đoạn 2009–2013 pl Đề xuất giải pháp góp phần phát triển thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng n Thương ua al − Đối tượng: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP nh Phạm vi nghiên cứu: oi − m Sài Gịn Cơng thương ll fu − n va - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: at Nội dung thương hiệu NH rộng nên khn khổ có hạn đề tài z z tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn vb ht Cơng thương khơng tiến hành định giá giá trị thương hiệu Tác giả tiến hành k jm nghiên cứu thương hiệu, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thương gm hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương giai đoạn 2009-2013, kết hợp khảo sát an Lu - Phương pháp nghiên cứu: om số chi nhánh địa bàn TP.HCM l.c đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu SAIGONBANK Hội sở Thu thập thông tin liệu từ báo cáo thường niên NHNNVN, báo va th phân tích, tổng hợp, nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu ey Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh, t re NHTMCP Sài Gòn Cơng thương, tham khảo tạp chí, website kinh tế, NH n cáo tài hợp nhất, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh t to ng hi 11 Philip Kotler, 2000 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Dịch từ tiếng Anh Người dịch ep Lê Hồng Anh, 2011 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ 12 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Ngân hàng Nhà nước Việt w n Nam quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín lo ad dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng y th 13 Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 24/05/2006 ju việc phê duyệt đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định yi pl hướng đến năm 2020 ua al 14 Thông tư số 13/2010/TT- NHNN ngày 20/05/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt n Nam quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD va n 15 Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày quy định mạng lưới hoạt động ngân ll fu hàng thương mại m oi 16 Trần Ngọc Sơn Những lý luận xây dựng phát triển thương hiệu z tế TP.HCM at nh ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh z vb 17 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing Ngân hàng Nhà xuất Thống kê jm ht 18 Trương Thị Hồng, 2007 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm k dịch vụ NHTM địa bàn TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, om l.c Tiếng Anh gm Đại học Kinh tế TP.HCM 19 Aaker, David, 1991 Managing Brand Equity New York: Free Press an Lu 20 Ambel, T & Style, C (1996), Brand development versus new product n Planning, 14 (7): 10-19 va development: towards a process model of extension, Maketing Intelligence & th based brand equity, Journal of Marketing; Jan 1993; 57 ey 22 Keller, Kevin Lane,1993 Conceptualizing, measuring, and managing customer- t re 21 Keller, K.L, 1998 Strategic Brand Management New Jersey, Prentice – Hall t to ng hi 23 Kotler, P ,2003 Marketing Managerment 11th ed., New Jersey, Prentice – Hall ep 24 Lassar Walfried, Banwari Mittal, Arun Sharma, 1995 Measuring customer-based brand equity Journal of Consumer Marketing, 12 (4): 11-9 w n 25 Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G., 2011 Brand Equity, Brand Loyalty and lo ad Consumer Satisfaction Annals of Tourism Research, Vol: 38 No: 3, pp 1009- ju y th 1030 26 Olorunniwo, F & Hsu, M K., 2006 A typology analysis of service quality, yi pl customer satisfation and behavioral intertions in mass services Managing Service al ua Quality, Vol:16 Iss:2, pp 106-123 n 27 Pinar, M., Girard, T., Eser, Z., 2012 Consumer-based brand equity in banking va n inudstry: Acomparison of local and global banks in Turkey International Journal fu ll of Bank Marketing, Vol:30 Iss: 5, pp.359-375 m oi 28 Umar T R., et al, 2012 The praticality and application of Aaker’s customer based nh brand equity model in the Nigerian banking sector American Journal of at z Economics, June 2012, Special Issue: pp.149-152 z k jm ht vb Website http://www.saigonbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn (thao khảo quy định pháp luật hoạt động ngân hàng) http://www.gso.gov.vn (tham khảo số liệu thống kê cần thiết luận văn) om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 1: XÂY DỰNG THANG ĐO ep Thang đo hiệu chỉnh đo lường đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu w Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương n Thành phần nhận biết thương hiệu lo ad AW1 Tôi biết Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương y th Tơi dễ dàng phân biệt Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương với ju ngân hàng khác AW3 Tôi đọc tên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương yi AW2 pl al cách nhanh chóng va AW4 n ua Tơi nhận biết logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương n Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng Ngân hàng TMCP Sài oi nh Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương cư xử với tơi at PQ1 m Thành phần chất lượng cảm nhận ll Gịn Cơng thương fu AW5 z Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương đảm bảo an toàn k jm giao dịch ht vb PQ2 z quý khách hàng Thủ tục Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương nhanh gọn PQ4 Giá phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thể Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương nắm bắt nhanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giải cố khéo léo va Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ăn mặc lịch sự, sáng n PQ6 an Lu PQ5 om tương xứng chất lượng giá l.c gm PQ3 nghi, thoải mái chuyên nghiệp th PQ7 ey Không gian giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương tiện t re sủa t to ng hi Thành phần Lòng trung thành thương hiệu ep Tôi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương w BL1 Tơi nghĩ đến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương có nhu cầu n BL2 lo ad Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương lâu dài ju Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân giao dịch yi BL4 y th BL3 khác tài – tiền tệ pl với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương ua al BL5 n Tôi không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù chào mời n va Thành phần thái độ chiêu thị ll fu Các quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thường xuyên hấp dẫn AD2 Tôi thích quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương oi m AD1 nh at Các chương trình khuyến mại, quà tặng chăm sóc khách hàng thường z xuyên hấp dẫn z SP1 vb hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương gm Thật có ý nghĩa mua dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương l.c BE1 k Giá trị thương hiệu jm SP2 ht Tơi thích tham gia chương trình khuyến mại, quà tặng Ngân om thay cho ngân hàng khác, dù ngân hàng BE2 an Lu Dù ngân hàng khác có đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Công thương, chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn th thương, tơi thích sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ey BE3 t re Dù ngân hàng khác tốt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng n va Công thương t to ng hi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ep Xin chào anh (chị)! w Tôi học viên cao học ĐH Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đánh giá n khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng lo ad thương Rất mong anh (chị) dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Xin y th lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị ju yi chúng tơi pl I.- THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT n ua n va 2.- Điện thoại: al 1.- Tên: (a) Dưới 25 nh (a) Trung cấp at 5.-Trình độ (d) Từ 46 đến 60 oi (c) Từ 36 đến 45 (b) Từ 26 đến 35 m 4.- Tuổi (b) Nữ ll (a) Nam fu 3.- Giới tính (d) Sau đại học z (c) Đại học (b) Cao đẳng z (a) Nhân - Marketing (b) Quản lý sản xuất vận hành (c) Tài - ngân hàng (d) Khác jm ht vb 6.- Ngành nghề k II.- KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SAIGONBANK gm l.c Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu sau theo quy ước sau: 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường an Lu 4: Đồng ý om 1: Hồn tồn khơng đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 5 th Gịn Cơng thương với ngân hàng khác ey Tơi dễ dàng phân biệt Ngân hàng TMCP Sài t re Tôi biết Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương n va NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU t to ng 5 5 5 nắm bắt nhanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giải cố khéo léo l.c ep 3 Công thương Tôi nhận biết logo Ngân hàng TMCP Sài w k hi Tơi đọc tên Ngân hàng TMCP Sài Gịn n Gịn Cơng thương cách nhanh chóng lo Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng Ngân ad hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ju y th yi CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương cư pl al ua xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương n va n đảm bảo an toàn giao dịch fu Thủ tục Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ll nh Giá phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng at oi nhanh gọn m z thương thể tương xứng chất lượng giá z Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương ăn mặc lịch sự, sáng sủa gm jm ht vb Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương om Khơng gian giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương tiện nghi, thoải mái chuyên n va nghiệp an Lu Tôi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP th Sài Gòn Cơng thương ey t re LỊNG TRUNG THÀNH t to ng ep 5 5 5 5 thương có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn w jm hi Tôi nghĩ đến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng n Cơng thương lâu dài lo ad Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gịn ju y th yi Cơng thương Tơi khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù pl n ua chào mời al va THÁI ĐỘ CHIÊU THỊ Các quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng n fu ll thương thường xun hấp dẫn m Tơi thích quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài oi nh at Gòn Cơng thương Các chương trình khuyến mại, q tặng chăm sóc z Tơi thích tham gia chương trình khuyến mại, ht vb khách hàng thường xuyên hấp dẫn z k quà tặng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương gm Thật có ý nghĩa mua dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thay cho ngân hàng khác, dù om l.c GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 3 5 an Lu ngân hàng Dù ngân hàng khác tốt Ngân hàng TMCP th ey dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương t re hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương, tơi chọn sử n va Dù ngân hàng khác có đặc điểm Ngân t to ng hi Sài Gịn Cơng thương, tơi thích sử dụng dịch vụ Ngân ep hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương w n Xin chân thành cám ơn anh (chị)! lo ad PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG y th CROBACH ALPHA ju yi BIẾN NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU (AW) pl ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items fu Mean n Item Statistics va n 859 Std Deviation N ll 3.7751 1.02127 289 AW2 3.6298 1.04314 289 AW3 3.6678 1.08351 289 AW4 3.3702 1.22387 289 AW5 3.3460 1.22672 289 oi m AW1 at nh z z ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted k jm Scale Mean if 845 AW2 14.1592 12.975 811 797 AW3 14.1211 12.572 835 789 AW4 14.4187 13.355 593 853 AW5 14.4429 13.505 571 859 n va BIẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU (BL) an Lu 611 om 14.382 l.c 14.0138 gm AW1 ey t re th t to ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 877 w Item Statistics n lo ad BL1 Mean Std Deviation N 1.03681 289 3.4810 92448 289 3.4221 90619 289 BL4 3.5433 95690 289 BL5 3.3841 1.00064 289 BL2 ju BL3 y th 3.3080 yi pl al Item-Total Statistics Scale Variance if ua Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n Scale Mean if 10.301 BL2 13.6574 10.038 BL3 13.7163 10.940 BL4 13.5952 9.645 BL5 13.7543 10.644 640 868 809 827 646 865 854 815 874 n 13.8304 nh va BL1 ll fu oi m 611 at z BIẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN (PQ) z vb Reliability Statistics ht N of Items 871 jm Cronbach's Alpha k Std Deviation N 3.3841 1.02802 289 PQ3 3.2664 1.19676 289 PQ4 3.3391 1.20584 289 PQ5 3.6194 1.01059 289 PQ6 3.3702 1.16277 289 PQ7 3.6228 1.00673 289 ey t re PQ2 n 289 va 98869 an Lu 3.4498 om PQ1 l.c Mean gm Item Statistics th t to ng hi ep w n Item-Total Statistics lo ad Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.6021 24.490 743 841 20.6678 25.945 548 865 25.398 490 875 25.247 498 874 23.232 871 824 24.079 640 853 23.600 830 829 ju yi PQ2 Scale Variance if Item Deleted y th PQ1 Scale Mean if pl 20.4325 PQ6 20.6817 PQ7 20.4291 n PQ5 va 20.7128 n PQ4 ua 20.7855 al PQ3 ll fu oi m BIẾN THÁI ĐỘ CHIÊU THỊ (AP) at Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics N of Items z z 894 Std Deviation ht Mean vb Item Statistics N AD2 3.8547 1.07027 289 SP1 3.6436 1.05127 289 SP2 3.7855 94041 289 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 847 AD2 11.1557 7.187 810 846 SP1 11.3668 7.858 682 894 SP2 11.2249 7.994 772 863 th BIẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU (BE) ey 807 t re 7.204 n 11.2837 va AD1 an Lu Scale Mean if om l.c 289 gm 1.06947 k 3.7266 jm AD1 t to ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 720 w Item Statistics n lo N 4.0900 1.07636 289 4.0692 86726 289 4.3495 87342 289 ju BE3 Std Deviation y th BE2 ad BE1 Mean yi Item-Total Statistics pl Scale Mean if BE3 8.1592 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.230 545 641 2.851 524 652 2.732 570 601 n 8.4394 Corrected Item- va BE2 n 8.4187 Item Deleted ua BE1 al Item Deleted Scale Variance if ll fu PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 210 vb 000 k jm ht Sig 4003.484 z df z Bartlett's Test of Sphericity 798 at Approx Chi-Square nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi m KMO and Bartlett's Test om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Total Variance Explained w Initial Eigenvalues n Component Rotation Sums of Squared Loadings Loadings lo Extraction Sums of Squared ad y th 5.046 ju Total % of Cumulative Variance % 24.030 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.046 24.030 24.030 4.195 19.976 19.976 41.207 3.607 17.177 41.207 3.438 16.373 36.349 54.565 2.805 13.358 54.565 3.335 15.880 52.228 2.610 12.428 66.993 3.101 14.765 66.993 3.607 2.805 2.610 12.428 66.993 890 4.239 71.232 761 3.622 728 3.467 673 3.207 81.527 519 2.474 84.001 10 485 2.311 86.312 11 442 2.103 88.414 12 413 1.966 90.380 13 409 1.947 92.327 14 356 1.697 94.024 15 339 1.612 95.637 16 252 1.201 96.837 17 219 1.045 97.882 18 161 765 98.647 19 141 669 99.316 20 085 407 99.723 21 058 277 100.000 pl 13.358 % of 24.030 al yi 17.177 Total n ua va 74.854 n 78.320 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ey t re th t to ng hi ep Rotated Component Matrixa w n Component lo 740 yi BL4 891 ju BL3 791 y th BL2 ad BL1 912 pl PQ1 835 PQ2 677 PQ3 606 PQ4 609 PQ5 926 PQ6 732 PQ7 897 728 n ua al BL5 n va ll fu oi m AW3 904 AW4 720 AW5 725 z 893 z AW2 at 727 nh AW1 SP1 800 SP2 863 l.c 904 gm AD2 k 899 jm ht vb AD1 om Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA BIẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU (BE) an Lu a Rotation converged in iterations n va KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 173.976 df Sig 000 th Bartlett's Test of Sphericity ey 681 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to ng hi ep Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues w Total n Total 64.600 64.600 563 18.765 83.365 499 16.635 100.000 y th Cumulative % 1.938 ad lo % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 1.938 Cumulative % 64.600 64.600 ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Component Matrixa pl Component 789 BE3 820 n BE2 va 802 n BE1 ua al fu ll Extraction Method: oi m Principal Component Analysis nh a components at extracted z z CHẠY HỒI QUY R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics jm R ht Model vb Model Summary F Change df1 k R Square 713 508 501 53371 508 73.350 Mean Square F a Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW df 20.893 Residual 80.896 284 285 164.470 288 000b ey t re b Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW 73.350 Sig n 83.574 a Dependent Variable: BE 000 va Regression Total 284 an Lu Sum of Squares Change om ANOVAa Model Sig F l.c gm Change a df2 th t to ng hi ep Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients w Model n Coefficientsa lo (Constant) 388 226 BL 257 041 388 Tolerance VIF 269 6.284 000 945 1.059 039 420 9.907 000 964 1.038 209 036 248 5.722 000 922 1.084 035 262 6.196 000 971 1.030 220 n a Dependent Variable: BE Beta 087 ua AP Collinearity Statistics 1.716 pl AW yi PQ ju y th Std Error Sig al ad B t n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th