(Luận văn) giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng ]˜^ hi ep w NGUYỄN THỊ MINH CHÂU n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ua al n KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG n va ll fu ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m nh at Chuyên ngành: Kinh tế tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om n a Lu TS TRẦN THỊ VIỆT THU l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va y te re Bình Dương – Năm 2009 th ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tự nghiên cứu với hướng y th dẫn TS.Trần Thị Việt Thu Hệ thống bảng, biểu số liệu luận văn có ju nguồn gốc, trung thực phép công bố yi pl al n ua Nguyễn Thị Minh Châu n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th LỜI NHẬN XÉT ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl ua al n n va ll fu oi m nh at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI ng NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl n ua al LỜI MỞ ĐẦU va CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG n 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG fu ll 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………………… m oi 1.1.2 Lịch sử đời thẻ ngân hàng………………………………… ….1 nh at 1.1.3 Sự phát triển thẻ ngân hàng……………………………………… z 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng………………………………………… ……6 z ht vb 1.1.5 Hiệu việc sử dụng thẻ ngân hàng jm 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA k NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 gm 1.2.1 Yếu tố từ phía ngân hàng………………………………… 13 15 om l.c 1.2.2 Yếu tố từ phía khách hàng………………………………… 1.2.3 Yếu tố thuộc môi trường kinh doanh 16 a Lu 1.2.4 Yếu tố rủi ro 17 n 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ TẠI SINGAPORE, BÀI HỌC CHO y th Kết luận chương 1………………………………………………………… ……21 te re 1.3.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng thị trường thẻ Việt Nam BIDV.19 n 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ ngân hàng Singapore……………….18 va VIỆT NAM VÀ BIDV 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ ng VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM hi 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV VÀ DỊCH VỤ THẺ 22 ep 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV……… ………………… 22 w 2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV………… ………………… 23 n lo 2.1.3 Nhiệm vụ Trung tâm thẻ…………………… ………………… 26 ad 2.1.4 Một số loại sản phẩm thẻ BIDV 27 y th 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2008 ju yi VÀ ĐẾN T9/2009 30 pl 2.2.1 Tình hình thị trường thẻ Việt Nam 30 al ua 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006-2008 n đến tháng 6/2009 33 va n 2.2.2.1 Kết cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ 33 fu ll 2.2.2.2 Hiệu hoạt động mạng lưới ATM 41 m oi 2.2.2.3 Công tác phát triển sản phẩm thẻ 45 at nh 2.2.2.4 Công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ 46 z 2.2.2.5 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức nguồn nhân lực 48 z 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH THẺ TẠI VIỆT NAM VÀ vb ht PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV 51 jm k 2.3.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ 51 gm 2.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 51 l.c 2.3.1.2 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 52 om 2.3.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 54 a Lu 2.3.2 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 56 n 2.3.2.1 Điểm mạnh 56 y th Kết luận chương 62 te re 2.3.2.4 Thách thức 60 n 2.3.2.3 Cơ hội 59 va 2.3.2.2 Điểm yếu 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN ng HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM hi 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV ep ĐẾN 2012, TẦM NHÌN ĐẾN 2015 63 w 3.1.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 63 n 3.1.2 Định vị dịch vụ thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 63 lo ad 3.1.3 Các tiêu chủ yếu 64 y th 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI BIDV 64 ju yi 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp thiết, cần thực 64 pl 3.2.1.1 Giải pháp mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 64 al ua 3.2.1.2 Giải pháp sản phẩm 66 n 3.2.1.3 Giải pháp truyền thông Marketing 66 va n 3.2.2 Nhóm giải pháp chiến lược, lâu dài 67 fu ll 3.2.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 67 m oi 3.2.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 69 at nh 3.2.2.3 Giải pháp công nghệ 69 z 3.2.2.4 Giải pháp quản lý rủi ro 70 z 3.2.2.5 Giải pháp động lực phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 70 vb ht 3.2.2.6 Giải pháp quản trị điều hành 71 jm k 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 71 gm 3.3.1 Từ Chính phủ 71 l.c 3.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước 72 om 3.3.3 Từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 74 a Lu Kết luận chương 75 n Kết luận 76 y te re Kết phiếu điều tra 83 n Phiếu điều tra 79 va Tài liệu tham khảo 77 th ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep w ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam n : Automatic teller machine - Máy rút tiền tự động lo ATM ad BIDV : Ngân hàng Đầu tư-Phát triển Việt Nam : (Viết tắt của: Customer Information File) Mã khách hàng yi CIF : Liên minh thẻ Công ty Cổ phần tài quốc gia VN ju y th Banknet pl : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EMV : Europay - Mastercard -Visa Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PIN : (Viết tắt của: Personal Identification Number) Mật mã thẻ cá nhân POS : (Viết tắt : Point of Sale) Điểm chấp nhận toán Smartlink : Liên minh thẻ Vietcombank sáng lập TA2 : Dự án đại hoá ngân hàng BIDV giai đoạn n ua al EAB n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Ngân hàng Công thương Việt Nam n a Lu Vietinbank om VCB, Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam l.c : Thương mại cổ phần TMCP n va y te re th ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep w n Bảng 2.1: Số liệu thị trường thẻ Việt Nam từ 2006-06/2009…………………… 30 lo ad Bảng 2.2: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006-9 tháng đầu y th ju năm 2009 ………………………………………………………………….33 yi ………………………36 pl Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV theo khu vực al …………………………….39 n ua Bảng 2.4: Số lượng POS BIDV theo khu vực n va Bảng 2.5: Số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV ……………… 42 ……………….43 ll fu Bảng 2.6: Kết toán thẻ Banknetvn ATM BIDV m oi Bảng 2.7: Kết toán thẻ Visa ATM BIDV ……………………….43 nh at Bảng 2.8: Hiệu hoạt động mạng lưới ATM theo khu vực …………………44 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ w n lo Biểu 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV giai đoạn 2006 – tháng 9/2009 34 ad ju y th Biểu 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 35 yi Biểu 2.3: Số lượng POS BIDV giai đoạn 2007 – tháng 9/2009 37 pl ua al Biểu 2.4: Số lượng POS BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 38 n Biểu 2.5: Thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2009 40 va n Biểu 2.6: Số lượng ATM BIDV so với thị trường Việt Nam 41 ll fu oi m Biểu 2.7: Tốc độ tăng trưởng số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV giai at nh đoạn 2006 – 2009 (dự kiến năm 2009) 42 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th LỜI MỞ ĐẦU ng hi Lý chọn đề tài ep Phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập phát triển ngày w n Đối với lĩnh vực thẻ ngân hàng, Ngân hàng Việt Nam phải gặp thách thức lo ad lớn có cạnh tranh ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ y th kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ hội nhập ju Đứng trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cần xác định hướng phù yi pl hợp để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt Một biện ua al pháp để tăng cường vị ngân hàng thị trường phát triển thẻ ngân hàng n Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện khách hàng, việc triển khai dịch va n vụ thẻ thể tiên tiến công nghệ ngân hàng ll fu BIDV, biết ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ oi m hệ thống ATM BIDV với bề dày hoạt động bước chuẩn bị tích cực đầu at nh tư công nghệ, hệ thống máy ATM, nhân sự…nhưng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV chưa thực phát triển mạnh, chưa tạo dấu ấn đặc trưng thương hiệu thẻ z z riêng biệt, tiện ích chưa hấp dẫn với chức chủ yếu dùng để rút tiền mặt vb ht Làm để BIDV mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ điều jm kiện cạnh tranh ngày gay gắt thị trường đầy tiềm đầy thách k gm thức? Là nhân viên công tác Bộ phận thẻ BIDV tâm huyết muốn l.c góp phần xây dựng thương hiệu thẻ BIDV tạo dấu ấn khác biệt thị trường thẻ om Việt Nam nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ Ngân n a Lu hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu n va y te re th -77- TÀI LIỆU THAM KHẢO ng Phạm Thị Thanh Bình (2008), luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển thẻ hi địa bàn tỉnh Đồng Nai” ep PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, w Nhà xuất Thống kê n lo Nguyễn Thị Mỹ Dung (2008), luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển kinh ad doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam” y th PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà ju yi xuất lao động xã hội pl TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà al n ua xuất Thống kê va Chủ nhiệm đề tài PGS.TS Trần Hoàng Ngân (2007), Tiện ích an ninh n toán thẻ ngân hàng, đề tài nghiên cứu khoa học cấp fu ll Hồ Mai Thư (2008), luận văn thạc sĩ “Các giải pháp phát triển thị trường m oi thẻ ngân hàng Việt Nam” nh at Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, Ban z hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ z ht vb hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15/05/2007; jm Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 112/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt k Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định gm hướng đến năm 2020, ngày 24/05/2006; om l.c 10 Thủ tướng Chính phủ, 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm n a Lu 2020 Việt Nam, ngày 29/12/2006;     th 14 Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2009 BIDV y 13 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2002-2008 te re 12 Báo dịch vụ thẻ BIDV qua năm 2003-06/2009 n khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; va 11 Thủ tướng Chính phủ , Chỉ thị 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài -78- 15 Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2009 BIDV 16 Báo cáo thường niên BIDV 2003-2008 ng 17 Tài liệu Hội nghị Ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2008-2009 hi ep Các tạp chí tham khảo: 18 Tạp chí Phát Triển Kinh Tế w n 19 Tạp chí Ngân hàng lo ad 20 Tạp chí Đầu tư-Phát triển, thông tin nội BIDV y th Các website tham khảo: ju yi pl 21 http://www.sbv.gov.vn; ua al 22 http://www.mof.gov.vn; n 23 http://www.google.com.vn va n 24 http://www.visa.com; fu ll 25 http://www.master.com; oi m 26 http://www.bidv.com.vn; at nh 27 http://www.vcb.com.vn; z z 28 http://www.acb.com.vn; vb ht 29 http://www.eximbank.com.vn; jm 30 http://www.vnexpress.net; k om l.c gm 31 http://www.tuoitre.com.vn; n a Lu n va y te re th     -79- PHIẾU ĐIỀU TRA ng Ngân hàng Đầu từ Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng mời Quý khách hàng tham gia đóng góp ý kiến với nội dung sau Mọi ý kiến Quý khách hàng tài sản ngân hàng (Q khách hàng vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn) Họ tên:…………………………………………………………Tuổi:………………………………… hi ep Theo bạn thương hiệu thẻ ngân hàng khách hàng biết đến nhiều nhất: †BIDV †VCB †Agribank †Đông Á †Vietinbank Hiện nay, bạn sử dụng loại thẻ nào? † BIDV Precious (thẻ tín dụng quốc tế) w n lo ad † BIDV Power †BIDV Etrans 365+ hạng Vàng y th † BIDV Etrans 365+ hạng VIP †BIDV Vạn dặm ju † BIDV Etrans 365+ hạng Chuẩn † Không có thẻ yi †Thẻ ngân hàng khác: …………… Bạn lựa chọn sử dụng thẻ BIDV nguyên nhân sau đây: † Hình ảnh thương hiệu † Thuận lợi địa điểm giao dịch ua al pl (Ghi chú: Có thể lựa chọn nhiều phương án) † Nhờ vào quảng cáo tiếp thị † Do quan yêu cầu † Mức phí phát hành thấp cạnh tranh n † Chất lượng dịch vụ thẻ va n † Nguyên nhân khác : vui lòng ghi rõ……………………………………… fu Bạn nhận xét hạn mức rút chuyển khoản tối đa ngày thẻ BIDV bạn dùng nào? Cao Trung bình Thấp ll † † † † † Bạn có sử dụng thẻ để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng, cửa hàng kinh doanh khác không? † Thường xuyên †Thỉnh thoảng †Không z at Chuyển khoản nh † oi m Rút tiền z vb Bạn vui lòng cho ý kiến mức độ sử dụng dịch vụ ATM đây? ht jm Sử dụng thường xuyên Thỉnh thoảng sử dụng Ít sử dụng Không sử dụng Rút tiền         Kiểm tra số dư tài khoản     Yêu cầu in kê tài khoản       Yêu cầu phát hành sổ séc       Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn         Thanh tốn hóa đơn                 k Dịch vụ om l.c gm     a Lu   n   n va y te re     th Mua thẻ điện thoại trả trước qua ATM (BIDV-VnTopup) -80-   ng Bạn vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng sau: 7.1 Tính đa dạng sản phẩm thẻ hi ep Ngân hàng w † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † Ít Bình thường Nhiều ( điểm) ( điểm) ( điểm) † † † BIDV n lo Vietinbank ad Agribank y th ju Vietcombank yi Đông Á Không sử dụng (4 điểm) Rất đa dạng (5 điểm) Quá pl † ua al Techcombank n 7.2 Các dịch vụ gia tăng ATM (thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua thẻ điện thoại…) fu ll ( điểm) Không sử dụng Tốt Rất tốt ( điểm) ( điểm) † † † † at Không tốt n † † † † † † † † † † Bình thường ( điểm) oi m (1 điểm) va Ngân hàng Không cần thiết † † Vietinbank † † † Agribank † † † Vietcombank † † † Đông Á † † † † Techcombank † † † † nh BIDV z z vb ht † k jm gm † † om l.c     a Lu   n va   n y te re   th         -81- 7.3 Mạng lưới sử dụng thẻ (máy ATM, máy POS) Rất ng Ngân hàng Ít (1 điểm) Nhiều Bình thường (3 điểm) ( điểm) ( điểm) Rất nhiều (5 điểm) Không sử dụng ep w n † † † † † Vietinbank † † † † † † Agribank † † † † † † † † † † † † † † † † † † Techcombank † † † † † † lo † y th hi BIDV ad Vietcombank Đông Á ju yi pl al n ua 7.4 Chất lượng phục vụ máy ATM ( 2điểm) ll fu (1 điểm) Không sử dụng ( điểm) Rất tốt 5điểm) † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † Vietinbank † † Agribank † † Vietcombank † † † Đông Á † † † Techcombank † † † oi BIDV z m Bình thường (3 điểm) k n Ngân hàng Kém jm va Rất kém, thường xuyên trục trặc Tốt at nh z ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th     -82- 7.5 Thái độ phục vụ nhân viên: Không tốt Cáu gắt ng Ngân hàng hi (1 điểm) (2 điểm) Không sử dụng ( điểm) Niềm nở, nhiệt tình ( điểm) Bình thường Tốt (3 điểm) ep w † † † † † † Vietinbank † † † † † † Agribank † † † † † † Vietcombank † † † † † † Đông Á † † † † † † † † † † † † n BIDV lo ad ju y th yi pl Techcombank ua al n Theo bạn, dịch vụ thẻ BIDV hạn chế sau † Chủng loại sản phẩm thẻ đơn điệu † Tiện ích cịn thiếu, chưa đa dạng n va ll oi m † Số lượng máy thiếu Bạn gặp lỗi kỹ thuật phiền tối mức độ sử dụng thẻ BIDV? Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa at nh † Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp fu † Chất lượng dịch vụ thẻ chưa tốt † † † † † z † Thẻ bị nuốt † † † Quên số PIN † † Rút trúng tiền rách † † Không rút tiền † † z Máy ATM hết tiền Máy ngưng hoạt động ht vb jm † k † gm (tài khoản bị trừ tiền) † om l.c 10 Ngoài ra, bạn có ý kiến khác để cải tiến dịch vụ thẻ BIDV khơng, xin vui lịng cho biết để chúng tơi phục vụ bạn tốt hơn: (Bạn vui lòng ghi cụ thể): a Lu …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp Quý khách hàng! n n va y te re th     -83- KẾT QUẢ TỔNG HỢP THÔNG TIN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Tổng số bảng phát ra: 70 bảng - Tổng số bảng thu về: 65 bảng ng - Địa điểm khảo sát: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Bình Dương hi ep - Thời gian khảo sát: từ 15/07/2009 đến 28/07/2009 - Đối tượng khảo sát: + cán nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Bình Dương w + 58 khách hàng cá nhân, đại diện công ty n lo 1.Theo bạn thương hiệu thẻ ngân hàng khách hàng biết đến nhiều nhất: ad Câu trả lời Đồng ý Tỷ lệ BIDV 43 66% VCB 11 17% AGRIBANK 8% ĐÔNG Á 12 18% 5% ju y th STT yi al VIETINBANK n ua pl n va Nhận xét: theo kết khảo sát địa bàn hoạt động thương hiệu thẻ BIDV chiếm lĩnh ưu so với ngân hàng khác, phản ánh thực tế, khu vực VCB Đông đặt máy chưa có trụ sở hoạt động để phục vụ khách hàng BIDV Đề nghị có biện pháp để giữ vững phát huy vị ll fu m Câu trả lời Số người sử dụng Tỷ lệ BIDV Precious (thẻ tín dụng quốc tế) 0% BIDV Power 10 15% BIDV Etrans 365+ hạng VIP 14% BIDV Etrans 365+ hạng Vàng 11% BIDV Etrans 365+ hạng Chuẩn 14% BIDV Vạn dặm 30 46% Thẻ ngân hàng khác 11 17% Không có thẻ 2% at gm nh STT oi 2.Hiện nay, bạn sử dụng loại thẻ nào? z z ht vb k jm l.c om Nhận xét: Tỷ lệ sử dụng thẻ Vạn dặm cao, tính chất phù hợp với cơng nhân khu cơng nghiệp, tỷ lệ sử dụng thẻ Etrans hạng khác có mức tương đương nhau, riêng thẻ tín dụng quốc tế chưa sử dụng Như mạnh BIDV thẻ Vạn Dặm, sản phẩm dễ tiếp thị loại sản phẩm giá thành rẻ điểm yếu thẻ tín dụng, nên phải tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm với đối tượng có thu nhập cao n a Lu Câu trả lởi Tỷ lệ 3% Chất lượng dịch vụ thẻ 12 18% Do quan yêu cầu 21 32% th Hình ảnh thương hiệu y     Số người lựa chọn te re STT n va 3.Bạn lựa chọn sử dụng thẻ BIDV nguyên nhân sau đây: -84- ng hi Thuận lợi địa điểm giao dịch 34 52% Nhờ vào quảng cáo tiếp thị 0% Mức phí phát hành thấp cạnh tranh 9% Nguyên nhân khác 2% ep w n lo Qua kết khảo sát ta thấy khách hàng chọn giao dịch với BIDV đơn thuận tiện địa điểm quan/cơng ty u cầu sử dụng thẻ (chiếm 80%), số đáng buồn khơng có khách hàng giao dịch với BIDV nhờ quảng cáo tiếp thị qua thể cơng tác marketing BIDV cịn q chưa đủ để lơi kéo khách hàng Cũng qua kết ta nên biết tận dụng lợi tiếp thị cơng ty để có số lượng lớn thẻ phát hành ad y th 4.Bạn nhận xét hạn mức rút chuyển khoản tối đa ngày thẻ BIDV bạn dùng nào? Hạn mức ju STT yi pl Chuyển khoản al Rút tiền Cao Trung bình Thấp 22% 52% 8% 14% 38% 6% n ua Hạn mức rút tiền đa số khách hàng chấp nhận va n 5.Bạn có sử dụng thẻ để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng, cửa hàng kinh doanh khác không? Chưa 2% 31 48% 31 48% at Thỉnh thoảng nh Tỷ lệ oi Thường xuyên Đồng ý m ll Câu trả lời fu STT z Tỷ lệ khách hàng có dùng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ siêu thị nhà hàng 48%, tín hiệu đáng mừng cho lộ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam z ht vb 6.Bạn vui lòng cho ý kiến mức độ sử dụng dịch vụ ATM đây? jm Dịch vụ Số điểm Ghi cách tính Rút tiền 166 Kiểm tra số dư tài khoản 121 Yêu cầu in kê tài khoản 71 Thường xuyên: điểm Yêu cầu phát hành sổ séc Thỉnh thoảng: điểm Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn 25 Thanh tốn hóa đơn 26 Mua thẻ điện thoại trả trước qua ATM (BIDVVnTopup) 46 k STT om l.c gm n a Lu Ít sử dụng: điểm n va Không sử dụng: điểm y te re th     -85- 7.Bạn vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng sau: 7.1 Tính đa dạng sản phẩm thẻ (Theo tỷ lệ phần trăm) ng hi Q Ít Nhiều Rất đa dạng Khơng sử dụng ep Bình thường 3% 40% 18% 18% 15% Vietinbank 8% 6% 14% 3% 0% 69% Agribank 3% 11% 8% 3% 3% 72% 0% 3% 9% 15% 12% 60% 0% 3% 6% 17% 12% 62% al 6% 12% 2% 0% 77% n 5% lo w BIDV ad ju y th Vietcombank pl 3% n ua Techcombank yi Đơng Á Ít fu Q n va Theo số người Nhiều Rất đa dạng 60 10 ll Bình thường oi m BIDV nh 48 Vietinbank 27 Agribank 14 15 Vietcombank 18 40 ht 40 Đông Á 12 44 40 Techcombank 24 78 at z z vb k jm gm om l.c n a Lu n va y te re     th 7.2 Các dịch vụ gia tăng ATM (thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua thẻ điện thoại…) theo tỷ lệ % -86- Không cần thiết Không tốt ng (1 điểm) Không sử dụng Tốt Rất tốt ( điểm) Bình thường ( điểm) ( điểm) ( điểm) hi ep w 3% 0% 29% 23% 6% 38% Vietinbank 5% 3% 14% 2% 0% 77% Agribank 0% 6% 12% 2% 0% 80% 0% 2% 12% 18% 3% 65% Đông Á 0% 2% 9% 15% 3% 71% Techcombank 2% 3% 12% 5% 0% 78% n BIDV lo Vietcombank ad ju y th yi pl ua al Theo số người n va ( điểm) Bình thường ( điểm) Tốt Rất tốt ( điểm) ( điểm) 57 60 20 27 4 48 10 ll fu (1 điểm) Không tốt at n Không cần thiết Vietinbank Agribank 24 Vietcombank 24 Đông Á 18 Techcombank 24 oi m BIDV nh z z vb 10 ht 40 k jm 12 om l.c gm n a Lu n va y te re th 7.3 Mạng lưới sử dụng thẻ (máy ATM, máy POS) theo tỷ lệ %     -87- Rất Ít ng (1 điểm) Nhiều Bình thường (3 điểm) ( điểm) Rất nhiều (5 điểm) ( điểm) Không sử dụng ep w n 15% 35% 18% 11% 18% Vietinbank 3% 15% 15% 6% 0% 60% Agribank 3% 12% 11% 9% 2% 63% 0% 5% 8% 12% 12% 63% 0% 6% 14% 20% 8% 52% Techcombank 3% 11% 18% 5% 0% 63% lo 2% y th hi BIDV ad Vietcombank Đông Á ju yi pl al n ua Theo số người Ít Nhiều Bình thường (3 điểm) n ( điểm) ll 20 Vietinbank 20 Agribank 16 21 Vietcombank 15 Đông Á 27 Techcombank 14 36 69 oi m BIDV at nh 30 Rất nhiều (5 điểm) ( điểm) fu (1 điểm) va Rất 35 16 21 15 40 z 48 z vb 25 ht 27 k jm 36 om l.c gm n a Lu n va y te re th 7.4 Chất lượng phục vụ máy ATM (theo tỷ lệ %)     -88- Rất kém, thường xuyên trục trặc ( 2điểm Bình thường (3 điểm) ( điểm) Rất tốt 5điểm) Kém Không sử dụng hi ep w 3% 5% 42% 29% 12% 9% Vietinbank 3% 6% 23% 5% 0% 63% Agribank 3% 2% 23% 5% 2% 66% Vietcombank 3% 3% 25% 11% 6% 52% Đông Á 2% 0% 22% 15% 3% 58% Techcombank 5% 5% 15% 5% 0% 71% Kém Tốt ( 2điểm) Bình thường (3 điểm) ( điểm) Rất tốt 5điểm) 81 76 40 45 12 45 12 28 20 40 10 12 n BIDV m ng (1 điểm) Tốt lo ad ju y th yi pl Theo số người al n ua Rất kém, thường xuyên trục trặc n va (1 điểm) Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á 42 Techcombank 30 ll fu BIDV oi at nh 48 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 7.5 Thái độ phục vụ nhân viên: (theo tỷ lệ %)     -89- Không tốt Cáu gắt ng Ngân hàng hi (1 điểm) (2 điểm) Không sử dụng ( điểm) Niềm nở, nhiệt tình ( điểm) Bình thường Tốt (3 điểm) w 14% 34% 49% 3% Vietinbank 0% 0% 12% 15% 3% 69% Agribank 0% 3% 9% 12% 3% 72% Vietcombank 2% 0% 9% 23% 6% 60% Đông Á 0% 2% 17% 18% 3% 60% 0% 2% 11% 14% 3% 71% Khơng tốt Bình thường Tốt (3 điểm) ( điểm) Niềm nở, nhiệt tình ( điểm) 27 88 160 40 10 18 32 10 60 20 n 0% nh 0% fu ep BIDV lo ad ju y th yi n ua al Theo số người pl Techcombank n Ngân hàng va Cáu gắt (1 điểm) ll (2 điểm) Vietinbank 0 Agribank Vietcombank 18 Đông Á 33 48 10 Techcombank 21 36 10 oi ht m BIDV 24 at z z vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re     th 8.Theo bạn, dịch vụ thẻ BIDV hạn chế sau -90- STT Câu trả lời Số người đồng ý Tỷ lệ ng hi ep w n Chủng loại sản phẩm thẻ đơn điệu 5% Chất lượng dịch vụ thẻ chưa tốt 14% Số lượng máy thiếu 41 63% Tiện ích cịn thiếu, chưa đa dạng 12 18% Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp 9% lo ad 9.Bạn gặp lỗi kỹ thuật phiền tối mức độ sử dụng thẻ BIDV? STT Câu trả lời Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa ju y th yi Máy ATM hết tiền 15% 55% 18% Máy ngưng hoạt động 40% 20% 15% 68% 0% 5% 78% 3% 14% 66% 5% 15% 62% pl al 18% Thẻ bị nuốt 2% Quên số PIN Rút trúng tiền rách Không rút tiền (tài khoản bị trừ tiền) n ua n va ll fu oi m at nh z z 10.Ngồi ra, bạn có ý kiến khác để cải tiến dịch vụ thẻ BIDV khơng, xin vui lịng cho biết để chúng tơi phục vụ bạn tốt hơn: vb ht - Lắp thêm máy ATM khu vực đông dân cư siêu thị, trường đại học, bệnh viện jm - Lắp thêm máy vùng lân cận k - Nên làm thêm ngồi hành - BSMS báo tin chậm quá, sau 3-4 có báo có báo tin - Cho nạp tiền vào tài khoản qua máy ATM (số tiền nhỏ) n - Tăng cường lắp máy POS nơi mua sắm a Lu - Chương trình marketing cịn q, khách hàng chưa biết đến BIDV nhiều om l.c - Đừng để tình trạng hết tiền xảy va - Thẻ thường hay gãy hay rạn nứt n te re - Mong máy ln hoạt động tốt - Có thêm chương trình khuyến y   th       gm - Nên ý đến việc tiếp quỹ ngày nghĩ, ngày lễ, tết - Hạn mức rút tiền thẻ cao KẾT LUẬN ng Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận tốn khơng hi dùng tiền mặt thẻ ngân hàng Qua hiểu nắm bắt tầm quan trọng, ep ý nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ ngân hàng nói riêng w Từ đó, luận văn nêu lợi ích to lớn mà thẻ ngân hàng mang lại n lo không cho khách hàng, cho ngân hàng mà cho toàn kinh tế ad Thị trường thẻ Việt Nam đà phát triển sôi động số lượng y th chất lượng Tiềm thị trường cịn lớn, điều khơng riêng ju yi ngân hàng trongnước mà ngân hàng nước tổ chức thẻ quốc tế pl muốn khai thác al ua Tham vọng BIDV phải nằm top dẫn đầu sản phẩm dịch vụ n thẻ thị trường Việt Nam Do hàng loạt giải pháp sách sản va n phẩm, phát triển mạng lưới, công nghệ, nhân lực…cần phải triển khai nhanh, fu ll đồng hiệu làm tảng để BIDV đối mặt với thách thức mở cửa m oi hồn tồn thị trường tài ngân hàng at nh Sau phân tích điểm mạnh tồn tại, mạnh dạn đề z giải pháp để nhằm góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Tôi z ht trường thẻ Việt Nam vb hy vọng tin tưởng BIDV đạt kết thật ấn tượng thị k jm om l.c gm Nguyễn Thị Minh Châu n a Lu n va y te re th