Thông tin tài liệu
ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w ***** n lo ad y th ju PHẠM THU HOÀI yi pl ua al n GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN n va THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU ll fu VỰC PHÍA NAM oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z z Mã số : 60.34.05 k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG THU y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 ng MUÏC LUÏC hi ep w Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng: n lo ad ju y th yi pl 1.1.1 Khái niệm khiếu nại khách hàng : al n ua 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: va 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng n 1.1.4.Mong muốn khách hàng khiếu nại: fu ll 1.1.5.Qui trình khơi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp từ góc độ m oi giải khiếu nại khách hàng : 11 nh at 1.1.6.Vai trị cơng tác giải khiếu nại hoạt động doanh nghiệp z môi trường cạnh tranh 12 z ht vb 1.2 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : 14 jm 1.2.1 Tầm nhìn mục tiêu: 15 k 1.2.2 Chức hoạt động chính: 15 gm 1.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật: 15 om l.c 1.2.4 Quan hệ hợp tác quốc tế: 16 1.2.5 Năng lực tài chính: 16 a Lu 1.2.6 Nguồn nhân lực: 17 n n va 1.2.7 Đối thủ cạnh tranh: 18 y 1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD 19 te re 1.2.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế cung cấp: 19 ac th 1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171 20 1.2.8.3 Dịch vụ gọi có hỗ trợ điện thoại viên quốc tế 110 20 ng 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế 20 hi 1.2.8.5 Dịch vụ HCD 20 ep 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call 21 w 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001 21 n lo 1.3 Qui trình cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VTI 22 ad 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 y th ju Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thơng khu vực phía Nam: 26 yi pl ua al 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005: 28 n 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: 28 va n 2.2.2 Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế VTI phía Nam 33 Thực trạng cơng tác giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI khu ll fu 2.3 oi m vực phía Nam 2003 – 2005 35 at nh 2.3.1 Phân tích kết giải khiếu nại khách hàng ….35 2.3.2 Tình hình giải khiếu nại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 z z 2.3.3 Hoạt động giải khiếu nại Bưu điện địa phương ……………… 52 vb k jm ht CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1 Nhóm giải pháp VTI:…………………………………………………60 gm 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60 om l.c 3.1.2 Tăng cường hoạt động truyền thông cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT cho khách hàng phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực toàn a Lu quốc…………………………………………………………………………………… 61 n va 3.1.3 Xây dựng thực chiến dịch truyền thơng nhằm thay đổi thói quen ghi số n điện thoại di động có số đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy phát sinh cước te re ĐTQT………………………………………………………………………….……… 63 y dễ tra cứu người sử dụng……………………………………………………….64 ac th 3.1.4 Đầu tư website Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú ng 3.1.5 Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí hi 18001001 chun cung cấp thơng tin dịch vụ ĐTQT……………………………….65 ep 3.1.5 Tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ huấn luyện kỹ cần thiết w cho nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên trực tiếp n lo giải khiếu nại khách hàng địa phương……………………………………66 ad 3.1.6 Xây dựng sở liệu khiếu nại trực tuyến tồn Cơng ty………… … 67 y th ju 3.1.5 Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất thuê bao điện yi thoại cố định……………………………………………………………………………67 pl Nhóm giải pháp Bưu điện địa phương………….………………… 68 al 3.2 n ua 3.2.1 Xây dựng qui trình giải khiếu nại theo thực tế địa phương…….…… 68 n va 3.2.2 Mở rộng bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….… 69 ll fu 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân oi m phối phương tiện thông tin đại chúng địa phương …………………………….69 nh 3.2.4 Phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp để giải hầu at hết khiếu nại từ lần tiếp xúc với khách hàng……………………… … 70 z 3.2.5 Xây dựng sở liệu khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT z vb Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72 ht Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:………………………………………… 73 jm 3.3 k 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn….… 73 gm 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng… … 74 l.c om 3.3.3 Qui định thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút………….………75 a Lu 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên n mang tính định hướng, khơng nên chi tiết mang tính áp đặt………………… 76 n va 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ y Kết luận … 78 te re khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng………………….…………77 th ac Tài liệu tham khảo Phần phụ lục ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line n lo ĐTQT : Điện thoại quốc tế ad IDD : International Direct Dialing y th ju ISDN : Intergrated Service Digital Network yi LAN : Local Area Network pl ua al VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam n VoIP : Voice over Internet Protocol : Công ty Viễn thông Quốc tế ll fu WAN : Wide Area Network n va VTI oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ hi Danh mục bảng ep Bảng 1: Giá dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28 w Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định VNPT khu vực phía Nam … 30 n lo Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005 37 ad Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT 38 y th ju Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi nhà cung cấp lỗi khách yi hàng 39 pl ua al Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi năm từ 1/7/2004 n đến 30/6/2006 50 n va Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh VNPT để giải khiếu nại dịch vụ oi m Danh mục biểu ll fu ĐTQT thông thường 54 nh Biểu đồ 1: Doanh thu VTI giai đoạn 1991 – 2005 16 at Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế VTI từ năm 2000 – 2004 17 z z Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều năm 2005 19 vb ht Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 32 k jm Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều 2003-2005 32 gm Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều theo địa phương 33 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương năm 2005 34 l.c a Lu Danh mục sơ đồ om Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương tháng đầu năm 2005 35 n Sơ đồ 1: Các phản ứng khách hàng phát có sai sót hay cố sản n va phẩm/dịch vụ cung cấp y Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ 11 te re Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng th ac Sơ đồ 4: Qui trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thông VNPT ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Tính cấp thiết đề tài: w n lo Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng có cạnh tranh ngày gay gắt ad nay, khách hàng ý thức vai trị việc định thành y th ju công hay thất bại doanh nghiệp Do có nhiều lựa chọn , khách hàng dễ yi dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ sử pl al dụng nhà cung cấp Điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ khách n ua hàng trung thành phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng n va cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao Giải fu tốt khiếu nại khách hàng mắt xích trọng yếu giúp doanh ll nghiệp giải hai vấn đề m oi Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị nh at thành viên Tập đoàn VNPT, phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ z doanh nghiệp Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ bị cạnh z ht vb tranh mạnh dịch vụ Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn jm doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể tổng doanh thu VTI Việc k hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT yêu cầu cấp thiết gm đặt nhằm giúp cho VTI nói riêng Tập đồn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị l.c om trí dẫn đầu thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam Thêm vào đó, thị trường a Lu khu vực phía Nam khu vực kinh tế trọng điểm dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng doanh thu dịch vụ (ĐTQT) tồn Cơng ty Việc nghiên cứu công tác giải n Với đánh vậy, chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại ac Công ty Viễn thơng Quốc tế khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao lực th khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế y te re hiệu yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng n va khiếu nại dịch vụ ĐTQT thị trường giúp VTI hiểu rõ đáp ứng ng cạnh tranh chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI thị hi trường khu vực phía Nam ep Mục đích nghiên cứu: w • Phân tích mơ hình giải khiếu nại VNPT n lo • Đánh giá thực trạng cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu vực ad Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT hồn ju • y th phía Nam, nêu lên yếu điểm, tồn yi thiện công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam pl Đối tượng phạm vi nghiên cứu ua al n Đối tượng nghiên cứu : ll fu phía Nam n va • Hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương khu vực at Phạm vi nghiên cứu: nh vụ viễn thông Internet VNPT oi m • Mơ hình giải khiếu nại theo Qui định số 6944 Giải khiếu nại dịch z z • Cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía vb jm ht Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương Bà Rịa – Vũng Tàu k Hiện nay, dịch vụ ĐTQT VTI cung cấp đa dạng Do thời gian, điều kiện gm • nghiên cứu khả thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu l.c om nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp quốc tế IDD dịch a Lu vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế Đây hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu sản n lượng doanh thu tổng sản lượng tổng doanh thu dịch vụ ĐTQT VTI va n Kết nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế dùng làm sở để Phương pháp nghiên cứu: ac Sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử với số liệu thống kê qua năm từ th - y te re xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung ng 2003 đến 2005 đơn vị có liên quan đến hoạt động giải khiếu nại dịch vụ hi ĐTQT VTI để đưa nhận xét tính qui luật, tính tập trung khiếu nại ep tính hợp lý qui trình giải khiếu nại w - Phân tích tổng hợp, Diễn dịch qui nạp nhằm giải thích, chứng minh n lo nhận định, giả thiết đặt để tìm mấu chốt vấn đề cần giải ad Phương pháp vấn chuyên gia qua điện thoại Đây chuyên viên trực y th - ju tiếp gặp gỡ giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa yi phương Họ người am hiểu tường tận công tác giải khiếu nại khách hàng pl ua al địa phương Do đó, ý kiến, nhận xét, đánh giá họ công tác giải n khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc có giá trị việc đề Kết cấu đề tài ll fu n va xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT oi m Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế nh Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế at Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực phía Nam z z Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải vb k jm ht khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế khu vực phía Nam om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep Chương w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n Toång quan khiếu nại khách hàng & ll fu oi m nh at Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng : 10 ng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, việc giải khiếu nại không đơn giản hi chứng minh sai mà việc làm hài lòng khách hàng, giữ khách hàng ep tiếp tục sử dụng dịch vụ đóng góp doanh thu lâu dài với công ty quan trọng w Có khiếu nại với trị giá khơng cao ví dụ vài ngàn đến vài chục ngàn, lỗi n lo chứng minh khách hàng VNPT chắn chi phí ad 128.573 đồng để đưa câu trả lời cộng với thời gian kéo dài qui trình khiếu nại y th ju qua tất đơn vị có liên quan Kết VNPT tốn chi phí nhiều giá trị khiếu yi nại thu hài lòng khách hàng Khách hàng chuyển nhà cung pl al cấp dịch vụ khác Tất nhiên, trường hợp khiếu nại có giá trị thấp nào, chúng n ua ta chủ động giải hủy bỏ, khơng tính cước Cơ sở liệu khiếu nại khách n va hàng với mã khách hàng thông tin lịch sử khiếu nại khứ oi m kịp thời ll fu khách hàng giúp phận giải khiếu nại đưa định xác nh 3.2.5 Xây dựng sở liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ, có at dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương z Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng hỗ trợ nhân viên giải khiếu nại trực z vb tiếp với khách hàng thông tin cơng cụ cần thiết để giải nhanh chóng ht jm hợp lý khiếu nại khách hàng Như phân tích trên, việc giải khiếu nại k khách hàng để khách hàng hài lòng, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch gm vụ VNPT không làm thiệt hại đến lợi ích VNPT địi hỏi nhân viên giải l.c om khiếu nại khách hàng phải có kiến thức dịch vụ, kinh nghiệm xử lý hỗ trợ a Lu thông tin cần thiết lịch sử khiếu nại khách hàng, biện pháp giải n trước khiếu nại tương tự Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng đặc biệt n va cần thiết nhân viên giải khiếu nại phân quyền để giải khiếu nại lần đầu giá trị khiếu nại thấp so với 150.000 đồng, nhân viên giải khiếu nại 83 ac tục có khiếu nại khác, nhân viên giải khiếu nại trực tiếp vào sở th trực tiếp giải miễn cước cho khách hàng Nhưng khách hàng tiếp y te re từ lần tiếp xúc với khách hàng Ví dụ khách hàng khiếu nại dịch vụ ĐTQT ng liệu khách hàng để xem lịch sử khiếu nại khách hàng đưa giải hi pháp thận trọng để đảm bảo lợi ích VNPT Trong trường hợp khiếu nại ep giải mà người giải khiếu nại trực tiếp vắng mặt chí nghỉ w việc, nhân viên thay vào tiến trình ghi nhận để giải tiếp mà n lo không cần phải liên hệ ngược lại với khách hàng để biết việc giải đến ad đâu y th ju Về bản, chương trình phần mềm quản lý sở liệu khiếu nại khách hàng yi cần đáp ứng yêu cầu sau: pl ua al • Giao diện thân thiện với người sử dụng định dạng chuẩn để hỗ trợ qui trình giải khiếu nại Ví dụ bao gồm câu hỏi khách hàng thường hay hỏi với n n va câu trả lời cụ thể, mẫu thư trả lời chuẩn… ll fu • Quản lý khiếu nại theo mã khách hàng Mã khách hàng để nh hàng hợp lý oi m tiếp cận nhanh chóng thông tin khách hàng đưa giải pháp phục vụ khách at • Có tham khảo ý kiến góp ý những đối tượng nhân viên sử dụng z z chương trình để đảm bảo hệ thống xác dễ sử dụng vb k jm nhanh chóng ht • Hỗ trợ ứng dụng gửi email, fax … để người sử dụng hoàn tất cơng việc gm • Kết nối quản lý điện tử hồ sơ giấy tờ có liên quan có sẵn mẫu văn trình bày cần cập nhật thông tin cần thiết, số liệu trả lời đơn vị liên a Lu Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT om 3.3 l.c quan, kết phân tích, đánh giá… n 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn va n Bất kỳ sản phẩm/dịch vụ muốn đảm bảo chất lượng sản phẩm phải có sản phẩm/dịch vụ cung cấp đến khách hàng Từ số liệu thống kê tình 84 ac trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng mắc lỗi tổng đài định th hình khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT thấy đơn vị y te re qui trình quản lý , vận hành khai thác tối ưu, đảm bảo ổn định chất lượng ng tuyến sai, lỗi hệ thống tính cước Tổng đài địa phương, hay chất lượng dịch vụ hi không ổn định băng thông không đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, đặc biệt vào ep thời gian cao điểm Mặc dù số lượng khiếu nại phát sinh từ lỗi chiếm tỉ trọng w nhỏ tổng số khiếu nại khách hàng ảnh hưởng lớn đến uy tín n lo VNPT thương hiệu dịch vụ Trên thực tế, việc quản lý khai thác tổng đài ad có qui trình thực theo lệnh điều hành phận quản lý kỹ thuật Tuy nhiên, y th ju qui trình doanh nghiệp tự xây dựng nên cịn thiếu chế kiểm tra, giám sát yi để đảm bảo vận hành ổn định hệ thống Do đó, q trình triển khai thực tế pl al mắc phải lỗi kỹ thuật dẫn đến khiếu nại khách hàng Khơng có hiệu n ua công tác quản lý khai thác mạng lưới viễn thơng, hệ thống tiêu chuẩn ISO có n va tác động đến tất mặt hoạt động doanh nghiệp kinh doanh, kế hoạch, tài ll fu chính… kể cơng tác giải khiếu nại khách hàng Việc xây dựng hệ thống oi m quản lý công tác giải khiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng nh ISO giúp nâng cao hiệu thời gian chi phí, giải pháp hữu hiệu để thực at tiêu chất lượng nghiệp vụ giải khiếu nại khách hàng z Lợi ích việc thực hành quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO thể chỗ z vb Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm ht jm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà k sản xuất) Đây phương tiện hiệu giúp VNPT tự xây dựng áp dụng hệ gm thống bảo đảm chất lượng sở mình, đồng thời là phương tiện để bên l.c om mua vào tiến hành kiểm tra ổn định chất lượng dịch vụ trước a Lu ký hợp đồng Với doanh nghiệp có trình độ cơng nghệ thiết bị đại VNPT n hỗ trợ việc áp dụng ISO 9000 hoàn tất cách nhanh chóng đơn giản n va Một khó khăn VNPT Tập đồn có qui mô lớn, việc xây dựng hệ hống kế hoạch triển khai phân chia làm nhiều giai đoạn mà bắt đầu việc xây dựng hệ thống 85 ac quản lý chất lượng toàn Tập đoàn th quản lý chất lượng đơn vị thành viên Sau đó, tiến đến áp dụng hệ thống y te re quản lý chất lượng tồn tập đồn gặp khó khăn Tuy nhiên, VNPT lập ng 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng hi Mặc dù VNPT có nhiều cải tiến công tác giải khiếu nại khách hàng ep thể cụ thể Qui định giải khiếu nại dịch vụ viễn thông w Internet theo định số 6944/QĐ-TCTBCVTVN-VT tất n lo đơn vị thành viên đánh giá vai trò thể thống cách ứng xử ad VNPT công tác giải khiếu nại khách hàng Đặc biệt, Bưu điện địa y th ju phương đơn vị tiếp xúc ký hợp đồng trực tiếp với khách hàng việc triển yi khai thực công tác giải khiếu nại khách hàng theo qui định 6944 không thống pl al Tại nhiều đơn vị, công tác giải khiếu nại khách hàng thực tế khơng có thay n ua đổi so với trước qui định 6944 ban hành Kết Bưu điện n va địa phương chưa nhận thức tầm quan trọng việc thực công tác giải ll fu khiếu nại khách hàng theo qui định VNPT vai trò công tác oi m việc nâng cao mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng VNPT nh Bên cạnh việc tổ chức lớp tập huấn cho đơn vị thành viên qui định at VNPT làm thời gian qua, để thể quan điểm yêu cầu thực thống z công tác giải khiếu nại khách hàng, lãnh đạo Tập đoàn VNPT cần phải z vb thể quan điểm thơng báo chung cho tồn Tập đồn cộng ht jm đồng, nêu rõ tầm quan trọng khiếu nại khách hàng mục tiêu thực doanh k nghiệp công tác giải khiếu nại khách hàng Khi đơn vị thành viên, đặc gm biệt đơn vị tiếp xúc khách hàng trực tiếp nắm rõ thực tốt công tác giải l.c 3.3.3 Qui định giảm thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút n a Lu tin tưởng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp om khiếu nại khách hàng theo định hướng VNPT khách hàng thật n va Hiện nay, đơn vị có liên quan đến trình cung cấp dịch vụ ĐTQT 7.200 giây (tương đương giờ) theo qui định “Xử lý gọi có thời 86 ac khách hàng số 2934/QĐ-VT VNPT Xuất phát từ nhu cầu thực tế sử dụng dịch vụ th gian liên lạc dài” Phụ lục Qui định nghiệp vụ tính cước quản lý cước thu y te re VNPT áp dụng qui định gọi ĐTQT dài gọi có thời gian liên lạc dài ng khách hàng phát triển công nghệ viễn thông cung cấp giải pháp hi cho nhu cầu truyền số liệu khách hàng dịch vụ ADSL, VPN, MPLS… ep thay cho phương thức sử dụng đường dây điện thoại truy cập Internet dial-up qua w modem Hiện nay, dịch vụ ĐTQT sử dụng chủ yếu để đáp ứng cho nhu cầu thoại n lo khách hàng với phương thức tính cước thay đổi theo block giây ad giây Một điện thoại kéo dài có khả xảy với tỷ lệ y th ju nhỏ tổng số gọi khách hàng Số liệu thống kê Tổng đài quốc tế VTI yi từ tháng đến tháng 8/2006 cho thấy có 10 gọi tổng đài giám sát thời pl al gian giữ mạch từ trở lên Qui định giám sát chất lượng gọi có thời gian lớn n ua dài bỏ sót gọi có khả bị lỗi cố n va dính mạch khâu tồn trình Thực tế cho thấy tình trạng xảy ll fu VNPT cần điều chỉnh qui định thời gian gọi ĐTQT dài lớn oi m 90 phút để phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Qui nh định sở cho việc tăng cường chức kiểm tra, giám sát gọi at ĐTQT giảm khiếu nại khách hàng gọi dài nguyên nhân bị z z dính mạch đường truyền vb 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT ht jm nên mang tính định hướng, khơng nên q chi tiết mang tính áp đặt k Do trước VNPT chưa có qui định rõ ràng phân quyền giải khiếu nại gm khách hàng nên trực tiếp ban hành nhiều qui định, hướng dẫn chi tiết công tác giải l.c om khiếu nại khách hàng Các đơn vị thành viên vào qui định, hướng dẫn a Lu để xử lý khiếu nại Thực tế khách hàng có cảm giác VNPT nhà cung cấp dịch vụ n lại ban hành qui định giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên giải n va pháp nhiều theo hướng có lợi cho VNPT Trong thực tế, có nhiều trường hợp dụng khách hàng việc giải lại chưa hợp lý Ví dụ, trường hợp gọi 87 ac gọi liên tục để tính cước cho khách hàng Qui định chưa hợp lý Do th điện thoại VoIP giá rẻ Gọi 171 quốc tế phát sinh liên tục vài giây cộng dồn tất y te re lý giải theo hướng dẫn VNPT thực tế sử ng tính chất cơng nghệ chuyển mạch gói, với điện thoại VoIP kéo dài 2-3 giây hi khách hàng chưa nói chuyện với đầu dây bên Tuy nhiên, chưa ep có qui định nên Bưu điện giải cộng dồn thời gian để tính thành w Thêm vào đó, thực tế khiếu nại phát sinh liên tục, đặc biệt có thay n lo đổi công nghệ, hướng dẫn VNPT lại cập nhật chậm không đủ dẫn đến ad đơn vị gặp lúng túng việc đưa giải pháp làm kéo dài thời gian xử lý khiếu y th ju nại khách hàng Như phân tích trên, qui định VNPT đưa nguyên tắc yi phân quyền cho phận trực tiếp giải khiếu nại khách hàng Đôi lỗi pl al khách hàng giá trị khiếu nại khơng cao Bưu điện giảm trừ cước cho khách hàng n va nại khách hàng n ua giải pháp có lợi cho VNPT khách hàng phải làm rõ lỗi phát sinh khiếu ll fu 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan oi m chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng nh Qui định VNPT Bưu điện địa phương tự chịu chi phí giải at khiếu nại VNPT cần điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước dịch vụ ĐTQT z đơn vị liên quan, cụ thể Bưu điện địa phương VTI làm sở để Bưu z vb điện địa phương mạnh dạn thực phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực ht jm tiếp chủ động giải khiếu nại cho khách hàng theo mục tiêu giải nhanh k từ lần tiếp xúc địa phương Qui định mang tính cơng gm tạo gắn bó đơn vị Tất đơn vị liên quan trình cung l.c om cấp dịch vụ ĐTQT có trách nhiệm nghĩa vụ nhà cung cấp a Lu chia sẻ lợi ích doanh thu từ dịch vụ Bản thân VTI đơn vị chủ dịch vụ ĐTQT n chủ động phối hợp làm việc với Bưu điện để đảm bảo giải khiếu nại khách hàng n va nhanh chóng, xác, hợp lý đảm bảo lợi ích VNPT y te re ac th 88 ng Kết luận hi ep Đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải w khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực n lo phía Nam.” đề tài nghiên cứu khoa học chưa thực ad đề tài khoa học kỹ thuật Công ty Viễn thông Quốc tế từ trước đến Cơng y th ju trình nghiên cứu đưa phân tích, đánh giá kết luận dựa sở số liệu yi thu thập từ hoạt động thực tiễn giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khách hàng sử pl n ua có độ tin cậy cao al dụng điện thoại cố định VNPT phạm vi 21 địa phương khu vực phía Nam nên n va Các điểm đề tài: Trình bày chi tiết lý thuyết liên quan đến khiếu nại khách hàng - Phân tích nguồn gốc sâu xa nguyên nhân dẫn đến khiếu nại dịch vụ ĐTQT ll fu - nh Đánh giá thực trạng mức độ giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu at - oi m khách hàng z z vực phía Nam so với mục tiêu kỳ vọng công tác giải khiếu nại dịch vụ viễn vb - jm ht thông VNPT dựa sở số liệu thu thập từ thực tiễn Tiếp thu ý kiến đánh giá cơng tác giải khiếu nại khách hàng k Các giải pháp đề xuất nhằm làm giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác om - l.c địa phương phạm vi nghiên cứu gm nhân viên giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT trực tiếp VTI Bưu điện n Chưa bao gồm số liệu giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT ac trưng riêng thuê bao điện thoại di động - th qua mạng thơng tin di động Do đó, cịn thiếu nguyên nhân khiếu nại đặc y te re - va Các điểm hạn chế đề tài: n Công ty VTI Bưu điện địa phương trực thuộc VNPT a Lu giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT mang tính khả thi cao áp dụng cho tồn Chưa bao gồm việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 89 ng đối thủ cạnh tranh Mặc dù VTI/VNPT chiếm 90% thị phần dịch vụ ĐTQT chiều hi thị trường Việt Nam việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ ep ĐTQT đối thủ cạnh tranh để hiểu tìm mạnh họ cần thiết w cho mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ĐTQT VTI/VNPT n Đề tài nghiên cứu phạm vi 21 Bưu điện địa phương khu vực phía lo - ad y th Nam nên kết nghiên cứu giải pháp cịn mang tính khu vực ju Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình hỗ trợ q yi báu nhiều thầy cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tơi xin gửi lời cám ơn đến pl ua al người Và xin đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Quang Thu, người hướng dẫn khoa n học cho thực đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng n va góp thầy bạn để nội dung đề tài hoàn thiện ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 ng hi ep Tiếng Việt w Business Edge, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ (2006) n lo Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (MBA) biên dịch, Khách hàng ad y th hết, NXB Tổng hợp TP HCM (2005) ju GS TS Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu môn học Quản trị Marketing, Viện Nghiên yi pl cứu Kinh tế phát triển Trường Đại học Kinh tế TP HCM ua al Phạm Đức Trường (2006), “Một số biện pháp nhằm gắn công tác giải khiếu n nại với cơng tác chăm sóc khách hàng”, Tạp chí Bưu Viễn thơng Cơng n va nghệ thông tin ll fu http://www.tapchibcvt.gov.vn?news/PrintView.aspx?ID=16418 oi m Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2005), Qui định Giải khiếu nh nại dịch vụ viễn thông Internet theo định số 6944/QĐ-VT26/12/2005 at Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2001), Qui định Nghiệp vụ tính z z cước Quản lý cước thu khách hàng theo định số 2934/QĐ-VT vb jm ht Công ty Viễn thông Quốc tế (2006), Tài liệu Tập huấn Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT & Ứng dụng vào thực tiễn VTI, Hà nội k gm Công ty Viễn thông Quốc tế , Annual Report 2002, 2003 2004 Công ty Viễn thông Quốc tế, Báo cáo Tổng kết công tác năm từ 2000 đến 2005 l.c om 10 Trung tâm Thông tin Bưu điện - Báo cáo Viễn thơng Việt Nam Q 4/2005 n va 12 Karen G Strousse (1999), Marketing Telecommunications Services - New y te re http://hosteddocs.ittoolbox.com/MM011604.pdf n 11 Michael Meltzer (2004), What customers value 3rd edition a Lu Tiếng Anh th ac approaches for a changing environment, Artech House 91 ng 13 Karen G Strousse (2001), Strategies for success in the new Telecommunications hi Marketplace, Artech House ep 14 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing - Intergrating w Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw – Hill n lo 15 Robert E Wayland & Paul M Cole (1997), Customer Connections - New Strategies ad for Growth, Harvard Business Scholl Press, Boston Masssachusetts y th ju 16 National Performance Review (1996), Serving the American People: Best Practices yi in Resolving Customer Complaints pl al http://govinfo.library.unt.edu/npr/library/papers/benchmrk/bstprac.html n ua 17 Business Monitor International, Vietnam Telecommunciations Report Q3, Q4 2005 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 92 ng PHỤ LỤC hi ep BẢNG THỐNG KÊ THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT THỰC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM w n lo Số ngày Điện thoại Nội dung khiếu nại y th ad STT Không gọi phát sinh ju 68-839162 Nguyên nhân Ngày KN Gọi nhầm di động cước quốc tế Ngày g/q xong xử lý 3/7/2006 47 12/1/2006 2/14/2006 33 2/16/2006 3/20/2006 32 5/5/2006 5/6/2006 31 2/17/2006 3/18/2006 29 5/12/2005 1/1/2006 27 4/28/2006 5/24/2006 26 yi 5/17/2006 Không gọi phát sinh pl cước quốc tế al 68-895873 ua máy cài băng -nt- -nt- n 8-5890769 thông báo va -nt- n 68-881385 Không gọi quốc tế 8-7112003 -nt- Truy cập Internet nh 77-884145 oi đơn m 68-920438 ll fu Gọi khơng nhiều hố -nt- at -nt- liên tỉnh sang QT 5/25/2006 6/20/2006 26 8-8665517 -nt- truy cập Internet 5/25/2006 6/20/2006 26 1/24/2006 25 7/24/2006 24 z 8-8955176 vb z Sử dụng nhầm máy tốt gm Không gọi phát sinh 11 68-920449 12/30/2006 k 10 781-876428 Gọi tính nhiều jm ht Khơng quản lý 6/30/2006 cước quốc tế 12 68-824640 5/17/2006 tiền 12/19/2005 11/1/2006 Truy cập Internet 6/14/2006 6/7/2006 15 8-8479933 -nt- -nt- 7/20/2006 11/8/2006 16 8-5171057 -nt- -nt- 6/15/2006 7/7/2006 12/19/2005 10/1/2006 22 1/23/2006 2/14/2006 22 22 22 y 18 781-894878 Khơng nói chuyện Máy cài băng 93 ac máy tốt th Không quản lý 17 781-853173 Không gọi quốc tế 22 te re -nt- n 14 8-8211757 23 va máy tốt 23 n 13 781-710070 Không gọi quốc tế 9/6/2006 a Lu Không quản lý om l.c Gọi B khơng trả lời tính ng có cước vắng hi Không quản lý ep 19 781-836157 Không gọi quốc tế máy tốt 2/13/2006 7/3/2006 22 Không gọi phát sinh Do không quản lý w n cước quốc tế 171 máy tốt 7/21/2006 11/8/2006 21 21 8-7135477 -nt- -nt- 10/5/2006 5/31/2006 21 6/26/2006 7/17/2006 21 5/5/2006 5/25/2006 20 truy cập Internet 2/15/2006 7/3/2006 20 -nt- 5/25/2006 12/6/2006 18 giá cước 5/23/2006 9/6/2006 17 lo 20 8-5118190 ad Không gọi phát sinh cước quốc tế truy cập Internet 23 8-9672767 -nt- -nt- ju y th 22 68-840064 yi 24 781-821539 Không gọi quốc tế pl -nt- al 25 8-502341 ua KH khơng nắm Gọi tính nhiều 27 66-746611 Gọi tính nhiều KH có gọi 3/14/2006 3/30/2006 16 28 8-8101239 -nt- -nt- 7/17/2006 1/8/2006 15 12/17/2005 1/1/2006 15 8/24/2006 8/9/2006 15 4/5/2006 5/18/2006 14 4/5/2006 5/18/2006 14 6/29/2006 11/7/2006 12 4/27/2006 9/5/2006 12 5/19/2006 5/30/2006 11 12/21/2005 1/1/2006 11 3/3/2006 11 7/18/2006 10 n 26 71-661134 n va ll fu máy tốt oi Không gọi quốc tế m 29 77-872463 Không quản lý nh Không quản lý at Không gọi quốc tế máy tốt 31 8-5923225 -nt- -nt- 32 8-7184117 -nt- -nt- 33 8-5533658 -nt- -nt- 34 72-641316 Không gọi quốc tế -nt- 35 71-827467 Không gọi quốc tế -nt- 36 77-832294 Không gọi quốc tế truy cập Internet 37 64-858107 Không gọi quốc tế -nt- 2/20/2006 38 8-8223041 -nt- -nt- 7/7/2006 z 30 64-551824 z k jm ht vb -nt- 2/24/2006 6/3/2006 5/24/2006 2/6/2006 5/24/2006 2/6/2006 7/3/2006 3/16/2006 11/5/2006 5/19/2006 Truy cập Internet 10 9 y Không gọi quốc tế 10 te re 42 71-883732 7/27/2006 n Không gọi Mỹ 7/17/2006 va 41 71-887468 Truy cập Internet n 40 650-871550 Không gọi quốc tế a Lu cước quốc tế om 39 68-823141 l.c gm Không gọi phát sinh máy tốt 44 8-9290513 Không quản lý -nt- 94 ac 43 781-954617 Không gọi quốc tế th Không quản lý ng máy tốt hi ep Không quản lý 45 8-7104809 đơn máy tốt 10/5/2006 5/18/2006 46 72-880120 Không gọi quốc tế -nt- 5/16/2006 5/24/2006 B không trả lời bị Kết nối hộp thư 47 66-881713 tính cước thoại 2/27/2006 6/3/2006 48 63-840498 Không gọi quốc tế -nt- 1/3/2006 8/3/2006 49 64-829874 Không gọi quốc tế -nt- 2/23/2006 2/3/2006 50 64-886089 Không gọi quốc tế -nt- 5/4/2006 12/4/2006 -nt- 4/28/2006 5/5/2006 -nt- 6/26/2006 3/7/2006 9/1/2005 1/15/2005 1/19/2006 1/25/2006 5/19/2006 5/24/2006 2/27/2006 3/4/2006 3/17/2006 3/21/2006 3/23/2006 3/27/2006 11/5/2006 5/15/2006 6/2/2006 10/2/2006 8/4/2006 12/4/2006 3/5/2006 6/5/2006 w Gọi khơng nhiều hố n lo ad ju y th yi 51 64-853663 pl Không gọi quốc tế al 52 64-825396 Không gọi quốc tế ua Không quản lý Kiểm tra cước tháng 11/05 máy tốt 54 64-838108 Không gọi quốc tế n 53 77-890020 va n -nt- ll fu Không quản lý Không gọi quốc tế 56 68-920765 -nt- 57 66-84581 Gọi tính nhiều 58 66-848004 Không gọi quốc tế truy cập Internet 59 72-827099 Không gọi quốc tế -nt- 60 64-573558 Không gọi quốc tế -nt- 61 64-894814 Không gọi quốc tế -nt- 62 64-550064 Không gọi quốc tế -nt- 63 72-834645 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/23/2006 5/25/2006 64 62-821987 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/15/2006 5/15/2006 65 62-827972 Không gọi quốc tế -nt- 5/29/2006 5/29/2006 66 63-831329 Không gọi quốc tế - nt- 3/20/2006 3/20/2006 máy tốt oi m 55 72-890479 nh Có gọi at z z k jm ht vb om l.c gm a Lu Tổng cộng n n va - Số ngày xử lý trung bình : 14,5 ngày 960 y te re ac th 95 ng hi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN GIẢI QUYẾT ep KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT TRỰC TIẾP TẠI BƯU ĐIỆN ĐỊA PHƯƠNG w n lo Nội dung tìm hiểu qui trình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh/thành: ad Khâu tiếp nhận khiếu nại thực nào: y th ju Qua điện thoại: yi Qua đường dây nóng, miễn cước pl al Số ĐT đường dây nóng ……………………………………… n ua Qua thư n va Qua trang web: địa website là…………………………………… ll fu Khách hàng đến trực tiếp nh Tại bưu cục gần oi m Điạ điểm tiếp nhận khiếu nại: at Tại địa điểm tiếp nhận khiếu nại Bưu điện z Khác:………………………………………………………………… z vb Số lượng điểm tiếp nhận khiếu nại (nếu bưu cục): k jm Cá nhân ht Đối tượng khiếu nại chủ yếu : om l.c Với tỷ lệ % bao nhiêu: gm Doanh nghiệp a Lu Đối với khách hàng phát sinh cước nhiều Bưu điện giải nào? n Yêu cầu trả hết hay cho toán làm nhiều lần Trong thời gian khiếu nại n va việc cung cấp dịch vụ th
Không ac Có y đơn vị trực thuộc liên quan khơng ? te re Bưu điện có qui trình giải khiếu nại với nhiệm vụ phân công cụ thể cho 96 ng Qui trình có qui định cụ thể thời gian để giải xong loại khiếu nại hi ngày không ? ep Có
Khơng w Đề nghị xin copy qui trình giải khiếu nại Bưu điện n lo tỉnh/thành ad Bưu điện có ghi nhận trường hợp khách hàng khơng toán nợ cước sau y th ju giải khiếu nại khơng? Nếu có số liệu chuyển thành nợ khó địi yi bao nhiêu…………… (hoặc phải liên hệ với phận để có số liệu này) pl al 10 Đối với khiếu nại truy cập Internet, bưu điện hướng dẫn khách hàng biện pháp n ua tránh rủi ro n va Đăng ký khóa hướng gọi quốc tế khơng có nhu cầu oi m Cài đặt phần mềm ll fu Khoá mã quốc tế nh Cung cấp danh bạ trang web độc hại at 11 Bưu điện có cung cấp cho khách hàng phần mềm cảnh báo phát sinh cước quốc z tế truy cập Internet không? Cụ thể nào? z vb 12 Bộ phận giải khiếu nại có hướng dẫn, huấn luyện đào tạo định kỳ ht om l.c Khác:………… gm Theo tập huấn Tổng Cơng ty k Hàng năm jm khơng? Nếu có khoảng thời gian bao lâu? y te re 14 Theo anh(chị), làm để giảm khiếu nại khách hàng? n Từ năm trở lên va – năm n Dưới năm a Lu 13 Anh (chị) làm công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT rồi: ac th 97
Ngày đăng: 15/08/2023, 14:11
Xem thêm:
