(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng ************ hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THANH THÚY yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ua al n KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH n va ll fu KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH m oi ĐỒNG NAI at nh z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) z jm ht vb Mã số: 8340101 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS ĐINH THÁI HOÀNG gm Người hướng dẫn khoa học: an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ep dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai” nghiên w cứu cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế n lo tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai ad y th Các thông tin trình bày bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo ju sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học yi pl Tôi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu n ua al khoa học va n TP.HCM, ngày tháng năm 2019 fu ll Tác giả oi m at nh z Nguyễn Thị Thanh Thúy z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU w n lo ad y th Nhận diện vấn đề nghiên cứu ju Mục tiêu nghiên cứu yi Đối tượng phạm vi nghiên cứu pl ua al Phương pháp nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu va n Kết cấu nghiên cứu ll fu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT m oi 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt at nh 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ z 1.1.1.1 Khái niệm z 1.1.1.2 Đặc điểm vb jm ht 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.2.1 Khái niệm k gm 1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC xe buýt thành phố l.c 1.1.2.3 Mạng lưới hành trình VTHKCC xe buýt om 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt an Lu 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2.3 Nhóm yếu tố kỹ thuật 12 ey 1.2.2.2 Nhóm yếu tố người 11 t re 1.2.2.1 Các nhóm yếu tố kết cấu hạ tầng 11 n xe buýt 11 va 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 t to 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ng hi VTHKCC xe buýt 14 ep 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 w 1.5 Các nghiên cứu liên quan 15 n lo 1.5.1 Các nghiên cứu nước 15 ad 1.5.2 Các nghiên cứu nước 17 y th ju 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ VTHKCC xe buýt 18 yi pl 1.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 al n ua 1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 18 va 1.6.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 n 1.6.1.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 19 fu ll 1.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ 20 m oi 1.6.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 20 nh 1.6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bt Nguyễn Quang at z Thu tác giả (2008) 21 z vb 1.6.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 jm ht 1.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách k hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt 22 gm 1.7 Kết luận chương 23 l.c CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN om SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH an Lu CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 24 2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng 26 2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện 27 ey 2.1.2.1 Hiệu hoạt động mạng lưới tuyến 25 t re 2.1.2 Hệ thống VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 24 n 2.1.1 Hệ thống VTHKCC xe buýt Việt Nam 24 va 2.1 Giới thiệu hệ thống VTHKCC xe buýt 24 2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua năm 28 2.1.2.5 Chính sách cấu giá vé 29 2.1.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng 29 t to 2.2 Kết nghiên cứu 30 ng hi 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 ep 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 31 w 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 33 n lo ad 2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến 33 ju y th 2.3.2 Nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 35 yi 2.3.2.1 Dễ nhận biết trạm dừng – nhà chờ 36 pl 2.3.2.2 Các trạm chờ có đồ lộ trình tuyến xe 37 al n ua 2.3.2.3 Các nhà chờ có mái che ghế ngồi cho hành khách đợi 38 2.3.2.4 Khoảng cách trạm dừng hợp lý tuyến 39 va n 2.3.3 Nhân tố Sự an toàn 40 fu ll 2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 41 m oi 2.3.3.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách 42 nh 2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách 43 at z 2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 44 z vb 2.3.4.1 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông 45 jm ht 2.3.4.2 Tiếp viên xe buýt giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47 k 2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt thu tiền mệnh giá vé quy định 47 gm 2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt thông báo cho khách biết trạm, bến dừng 48 l.c 2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt 49 om 2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ 51 an Lu 2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực giải pháp 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025 56 ey TỈNH ĐỒNG NAI 56 t re VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở n va 2.5 Kết luận chương 55 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến t to năm 2025 57 ng hi ep 3.2 Giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai 58 3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 58 w n 3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt 58 lo ad 3.2.1.2 Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động VTHKCC xe buýt đối ju y th với tài xế - tiếp viên 60 3.2.2 Giải pháp cho Sự an toàn 61 yi pl 3.2.2.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 61 al ua 3.2.2.2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách Xe buýt an toàn cho sức n khỏe hành khách 63 va n 3.2.3 Giải pháp cho Mạng lưới tuyến xe buýt 66 fu ll 3.2.4 Giải pháp cho Phương tiện xe buýt 67 m oi 3.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ 67 at nh 3.2.4.2 Kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt 69 z 3.2.5 Giải pháp cho Trạm dừng – nhà chờ 71 z ht vb 3.2.6 Giải pháp cho Năng lực phục vụ 76 jm 3.3 Một số kiến nghị 77 k 3.4 Kết luận chương 78 gm KẾT LUẬN 79 om PHỤ LỤC l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng QLĐH VTHKCC Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng UBND Ủy Ban Nhân Dân TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh lo VTHK ad GTVT Giao thông vận tải y th Chất lượng dịch vụ CLDV Customer Satisfation Index n ua Hành khách va Trung Ương n fu TƯ Techniqual Service Quality al HK pl CSI Functionial Service Quality yi TSQ ju FSQ Quốc lộ KCN Khu công nghiệp PPT Public Passenger Transport ll QL oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai 26 ng Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 27 hi ep Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân nhóm xe từ năm 2015 – 2018 28 w Bảng 2.4: Số liệu thống kê cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế từ năm 2015 – 2018 28 n lo Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển xe buýt 29 ad y th Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 31 ju Bảng 2.7: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .32 yi pl ua al Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến 33 n Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 36 va Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố Sự an toàn 40 n ll fu Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt 44 oi m Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng xe buýt .45 nh Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện buýt 50 at Bảng 2.14: Tổng kết hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .53 z z vb ht Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định an tồn giao thơng 64 k jm Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện 68 gm Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay phương tiện 70 om l.c Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực tu bổ trạm dừng – nhà chờ 75 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 15 t to Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 21 ng Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 22 hi ep Hình 2.1: Ma trận định vị hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .54 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Phát triển VTHKCC xe buýt giải pháp tối ưu để giải tốn giao thơng tỉnh Đồng Nai Trong năm gần đây, lãnh đao ban ngành t to ng GTVT tỉnh Đồng Nai có chế sách để cải thiện chất lượng dịch vụ hi VTHKCC xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, kết ep sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy hài lòng hành khách chất lượng w dịch vụ VTHKCC xe buýt chưa đánh giá cao Do đề tài “Giải pháp n lo nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ad xe buýt tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải y th ju xe buýt tỉnh Đồng Nai, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng yi khách hàng sử dụng dịch vụ pl ua al Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả thông qua mơ hình n Nguyễn Quang Thu ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe va n buýt đánh giá hài lòng khách hàng thông qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ ll fu là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ oi m phục vụ tài xế - tiếp viên Phương tiện xe buýt Từ đó, đề xuất giải pháp nâng nh cao hài lòng hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai at Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua z z kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ vb jm ht sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai tìm hạn chế thuộc yếu tố ảnh k gm hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng om l.c Nai, đồng thời tìm nguyên nhân hạn chế gợi ý giải pháp Phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê an Lu SPSS 20.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, biến n lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghiên cứu va không phù hợp bị loại Từ kết nhận xét thống kê mô tả, đánh giá hài ey t re Theo anh/chị yếu tố phương tiện bt có ảnh hưởng đến hài lịng t to hành khách xe buýt không ? Nguyên nhân hướng giải ? ng VẤN ĐỀ 6: Năng lực phục vụ: hi ep Theo anh/chị, xe bt có đón khách khơng ? Anh/Chị có hài lịng đón trả khách trạm không ? w Theo anh/chị yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng n lo hành khách xe buýt không ? Nguyên nhân hướng giải ? ad ju STT y th Ý kiến nhà quản lý: Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp yi Mạng lưới tuyến Ý kiến nhà quản lý ………………………… Sự an toàn pl n ua al va n Ý kiến nhà quản lý ………………………… ll fu k DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN HỌ TÊN CHỨC VỤ l.c STT gm  jm ht vb Năng lực phục vụ z z Thái độ tài xế tiếp viên xe buýt Phương tiện xe buýt at nh Trạm dừng – nhà chờ oi m Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành thông – Sở GTVT n ey t re – Sở GTVT va Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài an Lu Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao om STT HỌ TÊN CHỨC VỤ t to ng hi ep w n Mai Thanh Trúc Trường phòng Quản lý Phương tiện Đặng Thế Hiển Trường phịng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng Phó phịng Kiểm tra Điều hành 10 Thái Dỗn Lý Phó phịng Kế hoạch Tổng hợp lo ad y th  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN ju Kết tổng hợp ý kiến nhà quản lý sau: yi Hạn chế Nguyên nhân pl STT Giải pháp al ua (1) Mạng lưới tuyến n Tuyến xe buýt số 12 đóng Tuyến hoạt động Kêu gọi đơn va n tuyến, ngưng hoạt động ảnh chưa giải vị vận tải, nhà dầu fu hưởng đến lại người dân khó tư đăng ký khai ll m oi lộ trình Chợ Bến Thành khăn tồn đọng thác tuyến xe buýt vận tải z (Đồng Nai) at nh (HCM) – Thác Giang Điền kinh doanh số z vb (2) Trạm dừng – nhà chờ jm ht Các trạm dừng – nhà chờ khó Các trạm dừng – Bố trí đội kiểm tra nhận biết, hành khách khó quan nhà chờ bị chiếm thường k xuyên gm sát thấy dụng làm nơi bán kiểm tra hoạt l.c nước, đỗ xe, vv… động hàng ngày om bị che khuất tầm tuyến để phát nhìn an Lu hiện, xử lý kịp hành vi Thông tin tuyến trạm Những trạm dừng Lập kế hoạch dán ey buýt t re dừng – nhà chờ xe n chiếm dụng trạm va thời dừng – nhà chờ khu – nhà chờ cũ kỹ, lại thông tin t to vực xa trung tâm thành phố bị xuống cấp, bị ảnh tuyến trạn ng bong tróc chưa cải thiện, hưởng yếu dừng – nhà chờ bị hi ep dán môi tố trường, rách, mờ nhòe thời tiết w n Một số trạm dừng – nhà chờ Hệ lo ad khơng có mái che, ghế ngồi cho VTHKCC phát bổ trạm dừng – triển nhanh, nhà chờ bị hư y th hành khách đợi xe đầu tư sở hạ hỏng, xuống cấp ju thống Lập kế hoạch tu yi pl tầng không theo ua al kịp xuống cấp n dần theo thời gian va n Khoảng cách trạm Nguồn vốn đầu tư - Lập kế hoạch rà ll fu dừng chưa hợp lý trạm dừng – nhà sốt lại vị trí trạm chờ khu vực ngoại dừng – nhà chờ để oi m tuyến nh thành chưa bố trí lại cho hợp at z kêu gọi đầu tư lý z thích đáng, chi phí vb chưa tiến hành k jm ht đầu tư lớn nên gm (3) Sự an toàn l.c Tình trạng móc túi, lừa đảo Đối tượng móc túi - Dán thông báo om hành khách xe buýt hoạt động cảnh giác xe tuyến xe liên tỉnh, trạm tình trạng chờ xe buýt cho giác - Thành lập ey cao ý thức ảnh t re tạp n diễn biến phức hành khách nâng va an Lu diễn phận kiểm tra an t to ninh trật tự ng tuyến để triệt phá hi ep tội phạm Xe chạy cẩu thả, vội vàng, xe Xe chạy rút để - Gắn camera w không dừng hẳn để đón/trả kịp thời gian xe giám sát xe n lo để theo dõi bến lấy tài ad khách lượng giám y th Trang thiết bị xe hư hỏng, Chất sát tiện trường ju xe chạy lạng lách, tháng gấp phương hợp vi yi pl ảnh hưởng đến sức khỏe xuống cấp ý phạm ảnh hưởng al thức lái xe tài đến tính mạng ua hành khách xe n va fu ll oi m trường hợp xe at nh bến trễ để giảm áp z lực cho tài xế z thời gian vb jm ht k tiếp viên xe buýt tài 11 buýt chưa cao Tiếp viên xe buýt chưa thực Biên pháp răn đe thức xử lý phạm hoạt động vi ey có thai lên/xuống xe - Áp dụng hình t re động giúp đỡ ngườ già, phụ nữ ngũ tiếp viên xe buýt n 10 xế - tiếp viên xe va Tiếp viên xe buýt chưa chủ Ý thức đội vụ cho đội ngũ tài an Lu bến cuối lấy tác đào tạo nghiệp om đón khách; trễ - Chú trọng công l.c võng gây tai nạn giao thông tranh giánh khách, gm Tài xế chạy lạng lách, đánh Chạy “rà rút” để diễn thường xuyên hành - Ghi nhận (4) Thái độ phục vụ tài xế khỏe khách n sức xế quy định giá vé, chưa nghiêm, t to thu cao so với đoạn đường lỏng lẻo ng quy định hi ep Tiếp viên xe buýt lơ Tiếp viên xe buýt công việc, bỏ qua trạm dừng, lơ là, ngủ quên khách biết thoại quên thông y th báo trạm n không thông báo cho hành dùng điện lo w 12 ad ju (5) Phương tiện xe buýt yi lượng - Lập kế hoạch pl Trang thiết bị phương tiện Chất dưỡng ua al ngồi xe khơng đáp ứng phương tiện buýt bảo n yêu cầu chất lượng có niên hạn sử phương tiện định >10 dụng n phục vụ va fu 13 năm kỳ ll lớn, xe xuống cấp - Lập kế hoạch m oi vay vốn đầu tư, at nh đổi phương z tiện xe buýt z vb (6) Năng lực phục vụ Ban lãnh đạo trình k ràng, cụ thể jm ht Chưa có kế hoạch hoạt động rõ Quyền định Các đơn vị vận tải kế hoạch gm đơn vị vận tải hoạt động, l.c 14 quy hạn chế, chưa chế hoạt động dến om thụa chủ động Trung tâm QLĐH công việc an Lu sáng tạo VTHKCC theo dõi kiểm tra n va ey t re t to PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI PHÒNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ CỦA SỞ GTVT ng VÀ TRUNG TÂM QLĐH VTHKCC ĐỒNG NAI VỀ MỨC ĐỘ QUAN hi ep TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ CẤP THIẾT CỦA CÁC HẠN CHẾ VÀ KẾT QUẢ w n  NỘI DUNG PHỎNG VẤN lo ad Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Thị Thanh Thúy, hiên học viên cao y th học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi nghiên ju cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ yi pl VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai” Mong Anh/Chị dành chút thời gian ua al để trả lời câu hỏi có giá trị việc nghiên cứu n Anh/Chị vui lòng xếp mức độ quan trọng vấn đề theo thứ tự sau: n va (1): Quan trọng (5): Ít quan trọng Mức độ quan trọng cấp thiết ll oi m at nh (1) Mạng lưới tuyến Mức độ fu Hạn chế  z - Tuyến xe buýt số 12 đóng tuyến, ngưng hoạt động z ảnh hưởng đến lại người dân lộ trình Chợ ey tuyến t re - Khoảng cách trạm dừng chưa hợp lý n ngồi cho hành khách đợi xe va - Một số trạm dừng – nhà chờ khơng có mái che, ghế an Lu chưa cải thiện, dán om khu vực xa trung tâm thành phố bị bong tróc l.c - Thông tin tuyến trạm dừng – nhà chờ gm khách khó quan sát thấy k - Các trạm dừng – nhà chờ khó nhận biết, hành jm (2) Trạm dừng – nhà chờ ht vb Bến Thành (HCM) – Thác Giang Điền (Đồng Nai) (3) Sự an tồn t to - Tình trạng móc túi, lừa đảo hành khách xe buýt ng diễn hi ep - Xe chạy cẩu thả, vội vàng, xe khơng dừng hẳn để đón/trả khách w n - Trang thiết bị xe hư hỏng, xe chạy lạng lách, lo ad tháng gấp ảnh hưởng đến sức khỏe hành khách y th xe ju (4) Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe yi pl buýt ua al - Tài xế chạy lạng lách, đánh võng gây tai nạn giao n thông diễn thường xuyên va n - Tiếp viên xe buýt chưa chủ động giúp đỡ ngườ già, ll fu phụ nữ có thai lên/xuống xe m oi - Tiếp viên xe buýt chưa thực quy định at nh giá vé, thu cao so với đoạn đường quy định z - Tiếp viên xe buýt lơ công việc, bỏ qua trạm om l.c - Kế hoạch hoạt động chưa thật hiệu gm (6) Năng lực phục vụ k đáp yêu cầu chất lượng phục vụ jm - Trang thiết bị phương tiện ngồi xe khơng ht vb (5) Phương tiện xe buýt z dừng, không thông báo cho hành khách biết an Lu n va Cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn ! ey t re  DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN t to STT HỌ TÊN CHỨC VỤ ng Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm hi ep Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao thông – Sở GTVT w n Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài lo ad – Sở GTVT Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành ju y th yi Trường phòng Quản lý Phương tiện Mai Thanh Trúc Đặng Thế Hiển Trường phịng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng 10 Thái Doãn Lý pl n ua al va n Phó phịng Kiểm tra Điều hành ll fu Phó phòng Kế hoạch Tổng hợp oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC t to ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC HẠN CHẾ ng hi ep Thái độ Hạn chế w Mang n lưới lo Thành phần Trạm dừng – ad tham gia khảo sát tài an nhà tuyến phục vụ Sự toàn y th chờ xế - tiếp viên xe Phương tiện xe buýt Năng lực phục vụ ju buýt yi 5 4 m nh 5 1 ht 1,3 1,1 gm n va Nguyễn Văn Hoàng n Hoàng Văn Tài ua al Phan Văn Quang Thái Doãn Lý ll pl fu Đỗ Thị Hải Phương Lê Hoàng Dũng Phạm Văn Vũ Trương Minh Khánh Trần Văn Phương 2,8 4,9 1,9 z z vb k jm Xếp hạng mức độ quan trọng at Trung bình oi Mai Thanh Trúc om l.c an Lu n va ey t re  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC t to ĐỘ CẤP THIẾT CỦA CÁC HẠN CHẾ ng hi ep Thái độ Hạn chế Trạm w Mang n dừng – lưới lo Thành phần ad nhà tuyến tham gia khảo sát Sự an toàn y th chờ phục vụ tài xế - tiếp viên xe Phương tiện xe buýt Năng lực phục vụ ju buýt yi 1 5 5 4 2 5 1,9 4,3 1,4 pl fu Đỗ Thị Hải Phương ll Thái Doãn Lý n va Nguyễn Văn Hoàng n Hoàng Văn Tài ua al Phan Văn Quang Phạm Văn Vũ Trương Minh Khánh z Trần Văn Phương 2,7 4,7 1,6 z k jm ht vb Xếp hạng mức độ cấp thiết at Trung bình om l.c gm Lê Hồng Dũng oi nh m Mai Thanh Trúc an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ CỦA SỞ GTVT t to VÀ TRUNG TÂM QLĐH VTHKCC ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA ng CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ hi ep  NỘI DUNG PHỎNG VẤN w n Kính chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Thị Thanh Thúy, hiên học viên cao lo học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi nghiên ad y th cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ju VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai” Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị yi pl dành thời gian cho buổi vấn ua al Đầu tiên, xin trình bày giải pháp đề xuất cho hạn chế liên quan n đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai va n Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất cho biết ý kiến, ll fu lý Anh/Chị đánh oi m Số lượng phiếu chọn Không n ey t re nhà chờ bị rách, mờ nhòe va tin tuyến trạm dừng – an Lu Lập kế hoạch dán lại thông om tuyến l.c nhà chờ thường xuyên gm Bố trí đội kiểm tra trạm dừng – k (2) Trạm dừng – nhà chờ toàn khả jm xe buýt số Kết ht dầu tư đăng ký khai thác tuyến Hoàn thi vb Kêu gọi đơn vị vận tải, nhà thi z (1) Mạng lưới tuyến Khả thi z thi Ít khả at khả nh Các giải pháp Lập kế hoạch tu bổ trạm dừng – t to nhà chờ bị hư hỏng, xuống cấp ng Lập kế hoạch rà soát lại vị trí hi ep trạm dừng – nhà chờ để bố trí lại cho hợp lý w n (3) Sự an tồn lo ad Dán thơng báo cảnh giác xe y th trạm chờ xe buýt cho ju hành khách nâng cao ý thức ảnh yi pl giác al ua Thành lập phận kiểm tra an n ninh trật tự tuyến để triệt va n phá tội phạm jm ht vb k n va Áp dụng hình thức xử lý vi an Lu tiếp viên xe buýt om nghiệp vụ cho đội ngũ tài xế - l.c Chú trọng công tác đào tạo gm xế tiếp viên xe buýt (5) Phương tiện xe buýt bảo dưỡng ey t re phạm hoạt động hoạch z (4) Thái độ phục vụ tài kế z thời gian Lập at bến trễ để giảm áp lực cho tài xế nh Ghi nhận trường hợp xe oi mạng sức khỏe hành khách m hợp vi phạm ảnh hưởng đến tính ll theo dõi giám sát trường fu Gắn camera giám sát xe để phương tiện định kỳ t to Lập kế hoạch vay vốn đầu tư, ng đổi phương tiện xe buýt hi ep (6) Năng lực phục vụ Xây dựng kế hoạch hoạt động w n trình Trung tâm theo dõi lo ad kiểm tra y th ju Cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn ! yi pl al  HỌ TÊN CHỨC VỤ n STT ua DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN va Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành Mai Thanh Trúc Trường phòng Quản lý Phương tiện Đặng Thế Hiển Trường phòng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng Phó phịng Kiểm tra Điều hành 10 Thái Dỗn Lý Phó phịng Kế hoạch Tổng hợp n ll fu Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao m oi thông – Sở GTVT at nh Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài z – Sở GTVT z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ t to Số lượng phiếu chọn ng Không hi Các giải pháp Ít khả ep khả Khả thi thi thi Hoàn Kết toàn khả thi w n (1) Mạng lưới tuyến lo ad Kêu gọi đơn vị vận tải, nhà dầu tư đăng ký khai thác tuyến y th 0/10 0/10 5/10 Khả 5/10 thi ju xe buýt số 12 yi pl (2) Trạm dừng – nhà chờ al Bố trí đội kiểm tra trạm dừng – ua Hoàn nhà chờ thường xuyên n 0/10 2/10 8/10 toàn va khả thi n tuyến 0/10 Hoàn ll m 0/10 oi tin tuyến trạn dừng – fu Lập kế hoạch dán lại thông z 1/10 z 0/10 6/10 3/10 k jm Hoàn 7/10 khả thi l.c om 0/10 4/10 6/10 Hoàn an Lu 0/10 toàn va khả thi n giác 0/10 1/10 5/10 4/10 Khả thi ey t re Thành lập phận kiểm tra an thời phát tội phạm móc túi tồn gm Dán thông báo cảnh giác xe ninh trật tự tuyến để kịp thi ht 0/10 (3) Sự an toàn hành khách nâng cao ý thức ảnh Khả 3/10 vb 0/10 cho hợp lý trạm chờ xe buýt cho toàn khả thi Lập kế hoạch rà sốt lại vị trí trạm dừng – nhà chờ để bố trí lại 6/10 at nhà chờ bị hư hỏng, xuống cấp 4/10 nh nhà chờ bị rách, mờ nhòe Lập kế hoạch tu bổ trạm dừng – 0/10 Gắn camera giám sát xe để Hoàn t to theo dõi giám sát trường 0/10 ng hợp vi phạm ảnh hưởng đến tính 0/10 2/10 8/10 tồn hi khả thi ep mạng sức khỏe hành khách Ghi nhận trường hợp xe Hoàn w bến trễ để giảm áp lực cho tài xế n 0/10 0/10 0/10 10/10 toàn lo khả thi ad thời gian y th (4) Thái độ phục vụ tài ju xế tiếp viên xe buýt yi Chú trọng cơng tác đào tạo pl Hồn al nghiệp vụ cho đội ngũ tài xế - ua 0/10 0/10 10/10 toàn khả thi n tiếp viên xe buýt 0/10 va Hồn n Áp dụng hình thức xử lý vi fu phạm hoạt động 0/10 ll 0/10 3/10 7/10 toàn m oi khả thi hoạch bảo dưỡng 0/10 3/10 7/10 vb 0/10 z phương tiện định kỳ Hoàn z kế at Lập nh (5) Phương tiện xe buýt toàn jm ht khả thi 0/10 1/10 2/10 gm đổi phương tiện xe buýt Hoàn k Lập kế hoạch vay vốn đầu tư, 7/10 tồn 7/10 đơn vị vận tải trình Trung an Lu tâm ban hành thành định khả thi om l.c khả thi (6) Năng lực phục vụ Đề xuất kế hoạch hoạt động 0/10 3/10 Hoàn toàn n va ey t re thực 0/10