Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kênh thuệ riêng quốc tế tại trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 1 công ty viễn thông quốc tế,luận án thạc sĩ khoa học kinh tế lớp quản trị kinh doanh ch k10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI -o0o - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC – CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Người thực : Lê Anh Đức Lớp : Cao học Quản trị Kinh doanh Khoá : 10 Giáo viên hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đăng Quang Hà nội, 9-2005 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG TRUYỀN DẪN Chất lượng đường truyền quốc tế Vật tư thiết bị cung cấp cho khách hàng Chất lượng đường truyền nội hạt Phương án xử lý chỗ Mặt lắpđặt thiết bị Thiết bị đầu cuối khách hàng Thủ tục điều hành Thời gian khắc phục cố Thời gian đàm phán ký kết thuê đường truyền nội hạt với VTN Bưu điện địa phương Thủ tục xin lênh mở kênh Cơng ty VTI Cơng tác chăm sóc KH Thủ tục đối soát, Ttoán cước Thiết bị đầu khách hàng Trình độ chun mơn Nguồn gốc xuất xứ Kinh nghiệm c.tác Khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng Thủ tục mua sắm vật tư thiết bị Tiếp nhận yêu cầu KH Tác phong làm việc ĐỘI NGŨ CBCNV Thủ tục xin Bộ BCVT cấp phép sử dụng thiết bị Thủ tục nâng cấp, dịch chuyển, cắt kênh Khả ứng cứu thông tin Thủ tục cấp phép SD thiết bị K.H thực THỦ TỤC LÀM VIỆC VỚI CÁC ĐƠN VỊ LIÊN QUAN QUÁ TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thiết bị đầu cuối dịch Khả tương thích thiết bị Chất lượng vật tư thiết bị Thủ tục đo thử, nghiệm thu bàn giao Đàm phán ký HĐ Tiến độ lắp đặt Khả đàm phán Sự phối hợp nội Cấu hình có khă nâng cấp Trang 81 Tiến độ mua sắm TRIỂN KHAI CUNG CẤP LẮP ĐẶT Tiến độ hoàn thành đơn vị Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức MỤC LỤC MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI : 2- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU : 3- PHẠM VI NGHIÊN CỨU : 4- ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU : 5- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : 6- KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng sản phẩm a Quan niệm sản phẩm góc độ kinh doanh b Khái niệm chất lượng sản phẩm 10 1.1.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 11 a Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu 11 b Chất lượng xem xét định kỳ 11 c Đánh giá yêu cầu chất lượng 11 d Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm 11 e Cần có phân biệt chất lượng cấp chất lượng 11 1.1.3 Yêu cầu chất lượng sản phẩm 12 a Nhóm tiêu công dụng 12 b Nhóm tiêu cơng nghệ 12 c Nhóm tiêu chuẩn hoá 12 d Nhóm tiêu thẩm mỹ 13 e Nhóm tiêu cơng thái (Ergonomic) 13 g Nhóm tiêu kinh tế 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 13 a Nhóm yếu tố bên 13 b Nhóm yếu tố bên 15 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 15 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 15 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 17 a Định hướng khách hàng 17 b Sự cam kết lãnh đạo 18 c Sự tham gia thành viên 19 c Phương pháp trình 19 d Tính hệ thống 20 e Cải tiến liên tục 20 g Quyết định dựa kiện 20 Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức h Phát triển quan hệ hợp tác 21 1.2.3 Các chức quản lý chất lượng 21 a Hoạch định chất lượng 21 b Kiểm soát chất lượng 22 c Cải tiến hoàn thiện chất lượng 22 1.2.5 Các công cụ quản lý chất lượng 23 a Kiểm sốt q trình thống kê (SPC) 23 b Giới thiệu số công cụ SPC 25 1.2.6 Các phương thức quản lý chất lượng 29 a Kiểm tra chất lượng 29 b Kiểm soát chất lượng(Qualituy cotrol- QC) 30 c Đảm bảo chất lượng 31 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 33 1.3.1 Khái niệm, đặc thù dịch vụ viễn thông 33 a Khái niệm dịch vụ viễn thông 33 b Đặc thù dịch vụ viễn thông: 35 1.3.2 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông 37 a Hệ thống tiêu chất lượng thông tin 39 b Nhóm tiêu chất lượng phục vụ 40 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam 41 1.3.4 Đánh giá khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào doanh nghiệp viễn thông 45 a Yêu cầu lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp viễn thông: 45 b Phương pháp luận lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp 46 c Hướng tiếp cận ngành viễn thông 47 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC – CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 49 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THƠNG QUỐC TẾ 49 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty 49 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công Ty 50 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công Ty 51 2.1.4 Mạng lưới khai thác dịch vụ viễn thông quốc tế Công ty: 53 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty: 53 2.2 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC 55 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm VTQT KV1 55 2.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm VTQT KV1 56 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm VTQT KV1 56 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm VTQT KV1 58 Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức 2.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm VTQT KV1 năm 2004 59 2.3 DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC 60 2.3.1 Sự đời phát triển dịch vụ 60 2.3.2 Cấu hình mạng lưới dịch vụ 61 2.3.3 Sơ đồ cấu hình kỹ thuật cụ thể khách hàng 63 2.3.4 Quy trình khai thác dịch vụ 65 2.3.5 Giá cước dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế 70 2.3.6 Thiết bị đầu cuối dịch vụ 71 2.3.7 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Kênh thuê riêng 72 2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC 74 2.4.1 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng QT 74 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế 75 a Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế Trung tâm VTQT KV1: 75 b Về chất lượng phục vụ dịch vụ: 78 2.4.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế 78 2.4.3 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 80 a Triển khai cung cấp lắp đặt: 82 b Thủ tục làm việc với đơn vị Ngành có liên quan: 83 c Đường truyền dẫn: 84 d Quá trình khai thác dịch vụ: 88 e Khách hàng: 89 g Trình độ cán công nhân viên: 90 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ KHU VỰC 93 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 93 3.1.1 Định hướng mặt vĩ mô: 93 a Năng lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông Việt Nam: 93 b Các cam kết thách thức ngành Viễn thông Việt Nam gia nhập WTO: 96 c Hình thành mơ hình tập đồn để đổi tổ chức quản lý doanh nghiệp Bưu Viễn thông: 99 3.1.2 Định hướng Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam : 100 a Về dịch vụ: 100 b Về giá cước: 101 Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức c Về bán hàng: 102 d Về chăm sóc khách hàng: 102 3.1.3 Căn thực trạng chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế : 103 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTRQT CỦA TRUNG TÂM VTQT KV1 104 3.2.1 Xây dựng chu trình chất lượng kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ : 104 a Marketing nghiên cứu thị trường, tiếp nhận yêu cầu khách hàng: 106 b Khảo sát thuê bao: 107 c Lập phương án triển khai thực cung cấp dịch vụ: 108 d Đệ trình xin lệnh mở kênh Công ty VTQT: 108 e Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng Bưu điện địa phương: 108 f Cung ứng vật tư thiết bị phục vụ lắp đặt: 109 g Đo thử thông tuyến từ Trung tâm TDQT Tổng đài Quốc tế: 109 h Triển khai lắp đặt: 109 i Đo thử nghiệm thu, bàn giao, báo cáo hoàn thành: 110 k Khai thác dịch vụ: 110 l Công tác sau bán hàng: 110 m Thanh lý hợp đồng, cắt kênh theo yêu cầu khách hàng: 111 3.2.2 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ KTRQT: 112 a Nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật: 112 b Nhóm tiêu chất lượng phục vụ: 114 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ quản lý chất lượng cán tham gia vào trình khai thác dịch vụ : 121 3.2.4 Tổ chức thực việc báo cáo chất lượng dịch vụ mạng lưới : 122 3.2.5 Thành lập phận chuyên trách đơn vị kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ, mạng lưới, kiểm tra, xử lý vi phạm : 123 3.2.6 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ KTRQT: 126 a Xác định mục tiêu triển khai áp dụng: 127 b Xác định phạm vi triển khai áp dụng: 127 c Lựa chọn hình thức áp dụng: 128 d Xác định nội dung công việc cần thực hiện: 128 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI : Trong xu hội nhập cạnh tranh toàn cầu, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu Viễn thơng nói riêng ngày chịu sức ép mạnh mẽ tác động môi trường cạnh tranh Trong điều kiện đó, mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không dừng lại lợi nhuận, bên cạnh yếu tố giá phù hợp với nhu cầu yếu tố chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ lúc hết nhà quản lý doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Bởi vì, khẳng định chất lượng chìa khố cạnh tranh yếu tố định khách hàng hay chung thuỷ với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong quản lý kinh doanh, chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn phải quản lý đắn yếu tố Nói cách khác, quản lý chất lượng nội dung quản lý sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng hoạt động quản lý mặt chất q trình, liên quan đến cơng đoạn trước, sau sản xuất, liên quan đến hoạt động hệ thống quản lý, liên quan đến người, đến chất lượng công việc Chất lượng công tác quản lý định chất lượng sản phẩm hiệu kinh tế toàn xã hội Từ thực tế đó, dịch vụ mũi nhọn Trung tâm Viễn thông Quốc tế (VTQT) KV1 thuộc Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) - dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế đòi hỏi giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khắt khe thị trường phù hợp với xu phát triển tình hình 2- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU : Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế (KTRQT) Trung tâm VTQT KV1 thuộc Công ty Viễn thông Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức Quốc tế Nghiên cứu chu trình chất lượng dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng đặc điểm yêu cầu chất lượng dịch vụ tình hình Nhằm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 3- PHẠM VI NGHIÊN CỨU : Luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ KTRQT phạm vi Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1, đơn vị trực tiếp triển khai cung cấp dịch vụ khu vực phía bắc từ Tỉnh Hà Tĩnh trở Nghiên cứu điều kiện sở vật chất cấu tổ chức định nhằm đưa giải pháp, hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ KTRQT Trung tâm VTQT KV1 - VTI 4- ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU : Đối tượng nghiên cứu đề tài : - Thực trạng công tác quản lý dịch vụ KTRQT, quy trình triển khai cung cấp dịch vụ Trung tâm VTQT KV1 - Các giải pháp hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế, cụ thể : Từ nghiên cứu thực trạng rút giải pháp phân tích, tổ chức thực cách khả thi 5- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : Luận văn nghiên cứu cở sở lý luận khoa học, tiền đề khách quan, quan điểm Đảng Nhà nước, Ngành công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Luận văn sử dụng phương pháp để nghiên cứu : phương pháp vật biện chứng, phương pháp kết hợp phân tích, so sánh tổng hợp, phương pháp ngoại suy, nội suy, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia 6- KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : Ngồi Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương lớn : Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức Chương I : Lý luận chung chất lượng, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực – Công ty Viễn thông Quốc tế Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức □ Xử lý ứng cứu cố liên lạc chậm □ Chưa giải đáp chu đáo thông tin hỗ trợ khách hàng □ Các ý kiến khác : Kết thúc vấn chào khách hàng : "Xin cảm ơn chào ông (bà, anh, chị)" 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ quản lý chất lượng cán tham gia vào trình khai thác dịch vụ : Khi xây dựng chu trình chất lượng dịch vụ, yếu tố kiểm soát ảnh hưởng đến chất lượng, tiêu chất lượng … để q trình trở thành thực thiếu yếu tố người Do đó, người tham gia vào q trình phải đào tạo, bồi dưỡng quản lý chất lượng kỹ thuật công nghệ, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, khả tổ chức,… để họ có đủ kỹ kiến thức làm chủ công nghệ đại, không ngừng nâng cao suất, chất lượng dịch vụ Các hoạt động đào tạo nằm kế hoạch đào tạo chung doanh nghiệp Tuy nhiên, để có chiến lược lâu dài có quy hoạch cụ thể doanh nghiệp viễn thông phải triển khai công tác hoạch định nguồn nhân lực Căn vào thực trạng đội ngũ cán công nhân viên tham gia vào trình khai thác dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế Trung tâm VTQT KV1 trình bày bảng 2.6 chương mặt định biên đơn vị sản xuất, phòng chức đáp ứng đủ nhu cầu cho dịch vụ thời điểm Tuy nhiên, trường hợp thành lập phận chuyên trách chất lượng dịch vụ viễn thơng thiếu chức danh : 01 trưởng phận chuyên trách, 02 phó phận giúp việc theo mảng chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ (tổ giúp việc lấy từ vị trí chuyên viên Trang 121 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức Phòng Kinh doanh Tiếp thị, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Đài TDQT) Do vậy, Trung tâm phải có kế hoạch tuyển dụng cho chức danh với yêu cầu lực cán có chun mơn cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Về trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ thuật, trình độ ngoại ngữ đội ngũ cán kỹ thuật cán kinh doanh dịch vụ đáp ứng yêu cầu công việc Tuy nhiên, Trung tâm có kế hoạch tổ chức khóa bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu để nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, khả sử dụng, giao tiếp ngoại ngữ cho đội ngũ cán Riêng công tác quản lý chất lượng dịch vụ, cán kỹ thuật cán kinh doanh dịch vụ chưa có hiểu biết nhận thức đắn, cho khái niệm mẻ Do đó, Trung tâm cần xây dựng chương trình đào tào cách chun nghiệp, có chiều sâu cho đội ngũ cán công nhân viên tham gia vào trình khai thác dịch vụ lĩnh vực chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Từ nhận thức tầm quan trọng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, trọng xây dựng chất lượng dịch vụ nhằm đạt mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Hình thức mời chuyên gia chất lượng ngành tổ chức tư vấn nước để tổ chức đào tạo bồi dưỡng cho lãnh đạo Trung tâm cán công nhân viên 3.2.4 Tổ chức thực việc báo cáo chất lượng dịch vụ mạng lưới : Báo cáo chất lượng dịch vụ mạng lưới đơn vị (Đài Truyền dẫn Quốc tế, Đài Chuyển mạch Quốc tế, Phòng Kinh doanh Tiếp thị, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ) phản ánh thực trạng chất lượng mạng lưới dịch vụ mặt kỹ thuật phục vụ Báo cáo phải tập hợp thống qua Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ báo cáo cấp Cơng ty Mục đích để : - Cấp quản lý nắm tình trạng chất lượng dịch vụ công đoạn đơn vị tình hình chung dịch vụ Trung tâm; Trang 122 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT - Lê Anh Đức Đưa biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng vấn đề nảy sinh báo cáo mang tính tổng hợp tồn diện hướng dẫn giám sát biện pháp khắc phục, cải tiến đơn vị vấn đề nảy sinh mang tính cục bộ; - Có sở báo cáo lãnh đạo quan quản lý dịch vụ (Công ty VTQT) Chế độ báo cáo bao gồm :  Báo cáo định kỳ : Hàng tháng (quý), báo cáo tình hình chất lượng dịch vụ mạng lưới đơn vị cung cấp Báo cáo dạng biểu mẫu, liệu, lời văn Công ty quy định cụ thể Nội dung báo cáo bao gồm phần báo cáo chất lượng kỹ thuật dịch vụ phần báo cáo chất lượng phục vụ dịch vụ;  Báo cáo đột xuất : Căn vào tình thực tế trường hợp cụ thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ : cố liên lạc, nguồn, nguyên nhân khách quan khác, mà thực báo cáo Tuy nhiên, cung với việc thực báo cáo, đơn vị chủ động xử lý tình trước có phương án kỹ thuật hỗ trợ đảm bảo tthời gian khơi phục liên lạc nhanh : liên hệ với phận kỹ thuật khách hàng, Bưu điện địa phương, công ty VTN, để xác nhận tìm cách khắc phục;  Các đơn vị phải báo cáo đầy đủ, hạn nội dung theo quy định Trung tâm Công ty chịu trách nhiệm tính xác nội dung báo cáo;  Báo cáo gửi phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.5 Thành lập phận chuyên trách đơn vị kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ, mạng lưới, kiểm tra, xử lý vi phạm : Một giải pháp để công tác quản lý chất lượng dịch vụ vào thực chất hình thành máy để phục vụ công tác Đơn vị chức Trung tâm VTQT KV1 nghiên cứu đề xuất Công ty cho thành lập Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng có dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế Trang 123 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng đơn vị chun mơn nghiệp vụ có chức tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm, Công ty quản lý điều hành lĩnh vực tổ chức, quản lý, kiển tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức vận dụng hình thức quản lý chất lượng tiên tiến quy mô Trung tâm, Công ty Về cấu tổ chức Bộ phân chuyên trách : Bộ phận chuyên trách hoạt động trực tiếp đạo lãnh đạo Trung tâm, cấu bao gồm : - 01 Trưởng Bộ phận chịu trách nhiệm trước Giám đốc kết thực theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn mối quan hệ cơng tác; - 02 Phó phận Trưởng phận phân công phụ trách theo hai mảng công việc: quản lý chất lượng mạng lưới dịch vụ viễn thông mặt chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ; - 01 Tổ giúp việc viên chức Bộ phận làm việc theo quy chế Trưởng Bộ phận quy định Ban giám đốc Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Phòng Kinh doanh Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ VT Phòng chức khác : Kế hoạch, Tổ chức, Hành chính, Tài Các đơn vị sản xuất khác … Đài TDQT Hình 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm VTQT KV1 có phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Bộ phận chun trách có nhiệm vụ chủ trì thực nhiệm vụ sau :  Hướng dẫn đơn vị thông triển khai hệ thông tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ sở tài liệu pháp lý quy định quản lý chất lượng;  Tổ chức triển khai, giám sát hoạt động : Trang 124 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT + Lê Anh Đức Báo cáo chất lượng dịch vụ Trong thực việc tổng hợp, phân tích, đánh giá liệu thu thập từ đơn vị; đưa biện pháp xử lý hướng dẫn, giám sát đơn vị xử lý theo chức trách; Lập báo cáo trình lãnh đạo Trung tâm + Đăng ký chất lượng dịch vụ : Trên sở đơn vị đăng ký chất lượng (được xem cam kết đơn vị việc đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ) Bộ phận chuyên trách theo dõi kiểm tra đối chiếu tiêu đăng ký với báo cáo tình hình thực tế quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đơn vị đồng thời có biện pháp, thơng báo, nhắc nhở đơn vị có chênh lệch + Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ : tiến hành kiểm tra đánh giá theo kế hoạch duyệt Thông báo cho đơn vị kế hoạch, thời gian, nội dung kiểm tra Trong trình kiểm tra, đánh giá, phát chênh lệch, không phù hợp, không đạt yêu cầu, thống đơn vị cách thức, biện pháp xử lý sai sót đơn giản, lập phiếu khắc phục sửa chữa Đối với sai sót lớn, chưa thể có biện pháp khắc phục ghi nhận vào báo cáo, báo cáo lập thành nhiều để gửi cho lãnh đạo đơn vị liên quan phối hợp giải + Xây dựng, áp dụng, điều hành trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đơi với dịch vụ + Tổ chức đào tạo kiến thức hệ thống quản lý chất lượng chia chương trình đào tạo : Đào tạo tổng quan kiến thức cho phần lớn cán bộ; đào tạo giải vấn đề nhóm cải tiến chất lượng cho đối tượng quản lý, phận sản xuất; đào tạo kỹ thuật kiểm soát chất lượng cho nhân viên trực tiếp khai thác; đào tạo cấp quản trị đào tạo cấp cao Hình thức đào tạo lựa chọn : đào tạo tập trung, chỗ, cử học mời chuyên gia giảng dạy cho nhóm đối tượng Trang 125 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức 3.2.6 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ KTRQT: Có thể nói giải pháp tối ưu để giải triệt để toán chất lượng với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi giải pháp khắc phục hầu hết nhược điểm giải pháp đề cập trên, lựa chọn số doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Tuy nhiên, việc tổ chức triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế không đơn giản Do dây chuyền quản lý khai thác dịch vụ có liên quan đến số đơn vị ngồi Trung tâm : Bộ Bưu Viễn thông, Công ty Viễn thông Liên tỉnh, Bưu điện Tỉnh thành phố nên việc thống áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho dịch vụ gặp nhiều khó khăn mà dịch vụ bị chi phối qua đơn vị mặt kinh tế, hành kỹ thuật Mặc dù vậy, Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng nghiên cứu tổ chức triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng thời khuyến khích đơn vị thành viên tự tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho dịch vụ thuộc đơn vị Đây sở để giải vấn đề “xây dựng nhận thức” – giai đoạn trình áp dụng HTQLCL mà có bước cam kết nhà lãnh đạo nhờ mà dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế có khả tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo tính đồng bộ, toàn diện toàn Đồng bộ, khâu công đoạn, phân bố vị trí khâu (ở địa bàn khác nhau), có ý nghĩa cách tiếp cận quản lý theo q trình; Tồn diện, hoạt động trực tiếp gián tiếp tham gia vào q trình sản xuất, có ý nghĩa cách tiếp cận quản lý theo hệ thống; Toàn bộ, hệ thống tất cấp độ từ lãnh đạo cao cấp đến nhân viên tổ chức cách tiếp cận tổng hợp, đề cập đến việc phát triển mối quan hệ, đến định hướng chất lượng kinh doanh Nội dung, cách thức tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế theo bước sau : Trang 126 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức a Xác định mục tiêu triển khai áp dụng: Có thể nói mục đích dài hạn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp hướng tới : Đổi mới, cải tiến toàn diện phương thức quản lý cho phù hợp với tình hình nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, thông qua việc khai thác tiềm năng, sử dụng hiệu quả, hợp lý nguồn lực thiết bị, người, tài , nâng cao suất lao động, chất lượng dịch vụ, uy tín, thoả mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp Để đạt được mục đích đó, Trung tâm VTQT KV1, trước hết phải đạt mục tiêu gần Các mục tiêu phải thể kế hoạch, chương trình hành động đơn vị, phận, cá nhân tham gia vào trình khai thác dịch vụ biết, hướng dẫn hành động Cụ thể mục tiêu sau áp dụng hệ thống quản lý chất lượng : - Chuẩn hoá hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị mà cụ thể quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế cách có hệ thống; - Nâng cao ý thức trách nhiệm, thay đổi nhận thức cung cách làm việc môi trường kinh doanh cán công nhân viên; - Khẳng định vị thị trường có tham gia cạnh tranh nhà cung cấp chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín mạnh kinh nghiệm hoạt động; - Đáp ứng đầy đủ yêu cầu đăng ký, báo cáo kiểm tra chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ dịch vụ b Xác định phạm vi triển khai áp dụng: Phạm vi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế thuộc Trung tâm VTQT KV1 phạm vi quản lý, khai thác vận hành dịch vụ Theo đó, phận, đơn vị nội Trung tâm tham gia trực tiếp gián tiếp để triển khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng đơn vị ngành có liên quan Cơng ty VTN, Bưu điện địa phương đặc thù khai thác dịch vụ Trang 127 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức c Lựa chọn hình thức áp dụng: Có thể lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tổng hợp từ ba tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 phiên 1994, phù hợp với doanh nghiệp khuyến nghị lựa chọn tối ưu tính tương thích đồng Áp dụng ISO 9001:2000 hướng tới triển khai TQM - phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Hệ thống ISO 9001:2000 xây dựng áp dụng phạm vi đơn vị, phận tham gia vào q trình khai thác dịch vụ Có thể tiến hành chạy thử ISO tiến tới xin cấp chứng Các đơn vị khác không thiết cần ý tới việc vận dụng thu lợi từ phương pháp, công cụ quản lý ISO d Xác định nội dung công việc cần thực hiện: - Các công việc chuẩn bị : Tổ chức buổi hội thảo, tiếp xúc mời số báo cáo viên từ đơn vị Ngành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, tổ chức tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, nhằm có nhận thức ban đầu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị, đặc biệt quan tâm, nhận thức lãnh đạo đơn vị; - Thanh lập Ban đạo, tổ triển khai : Trung tâm thành lập Ban đạo thành phần gồm : đại diện lãnh đạo Trung tâm, thư ký, đại diện phụ trách Phòng chức liên quan Ban đạo có nhiệm vụ : + Lập sách chiến lược, định đại diện lãnh đạo chất lượng; + Lập kế hoạch, chương trình tổng thể, chi tiết dự án; + Lựa chọn tư vấn để xây dựng hệ thống văn đào tạo nhân viên; + Phân bổ nguồn lực, điều phối phân công công việc dự án cho đơn vị theo dõi, kiểm tra dự án; Đào tạo nhân viên quản lý chất lượng; + Xem xét đánh giá hệ thống chất lượng có; Trang 128 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT + Lê Anh Đức Thực xác định trình khai thác, vận hành dịch vụ, mối liên hệ phận, xây dựng quy trình, hướng dẫn cơng việc phận; + Tổ chức đánh giá hoàn thành, xin chứng nhận - Tổ chức đào tạo : Mục đính để trang bị kiến thức quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng, thay đổi nhận thức để vận dụng vào thức tế khai thác dịch vụ Chương trình, nội dung đào tạo dựa phạm vi, đối tượng, kế hoạch đào tạo Cụ thể : + Đào tạo tổng quan cho đại đa số cán công nhân viên kiến thức quản lý chất lượng; + Đào tạo giải vấn đề nhóm cải tiến chất lượng dành cho cấp quản lý, phận trực tiếp sản xuất; + Đào tạo kỹ thuật kiểm soát chất lượng dành cho kỹ sư, cán trực tiếp khai thác dịch vụ; + Đào tạo cấp quản trị cấp trung trưởng phòng ban đơn vị, trưởng phận trực tiếp sản xuất nguyên lý, đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp quản trị cơng việc, kiểm sốt chất lượng cơng việc; + Đào tạo quản trị cấp cao dành cho lãnh đạo Trung tâm triết lý quản lý, đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng, lực chọn công cụ thống kê kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng Trang 129 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn xu hội nhập, cạnh tranh toàn cầu, bối cảnh Việt Nam kết thúc đàm phàn cuối để gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO, việc nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng công tác chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực nhằm tìm giải pháp tối ưu nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực canh tranh dịch vụ tình hình quan trọng cấp bách Qua q trình nghiên cứu, thu thập, phân tích, xử lý số liệu, tác giả giải vấn đề đặt ra, : - Hệ thống hoá chất lượng, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế : Xây dựng chu trình chất lượng dịch vụ, xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ, đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán công nhân viên tham gia vào khai thác dịch vụ, tổ chức thực việc báo cáo chất lượng dịch vụ mạng lưới, thành lập phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế Để đề xuất, đóng góp luận văn áp dụng vào thực tiễn, tác giá xin đưa kiến nghị : - Đề nghị Công ty VTQT xem xét, thông qua phương án xây dựng chu trình chất lượng dịch vụ; xem xét tiêu chất lượng dịch vụ xây dựng để đăng ký lên Tổng công ty Trang 130 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT - Lê Anh Đức Đề nghị Tổng công ty ban hành quy định cụ thể trách nhiệm đơn vị tham gia vào trình thiết lập, khai thác dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế để dịch vụ triển khai cách nhanh chóng, tạo thơng thống thủ tục hành - Đề nghị Bộ Bưu viễn thông sớm ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế tạo hành lang pháp lý cho việc thống áp dụng tiêu chất lượng dịch vụ Cuối cùng, để hoàn thành luận văn tơi khơng thể khơng nói lời cảm ơn đến Thầy, Cô trường ĐH GTVT, Học viện CN BCVT đặc biệt Thầy giáo - TS Nguyễn Đăng Quang, người hướng dẫn, bảo suốt thời gian thực hiện, cảm ơn đồng nghiệp, đồng chí trưởng phận chức nơi công tác - Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực giúp công tác thu thập số liệu đóng góp ý kiến quý báu cho luận văn Xin chân thành cảm ơn! Trang 131 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Trần Đức Thung - Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thông - Trường Đại học GTVT, 2002; [2] Đề tài "Nghiên cứu Xây dựng phương án áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng VNPT" - Viện Kinh tế Bưu điện, 2001; [3] Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Viễn thông Quốc tế năm 2005; [4] Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực năm 2004, 2003; [5] ThS Hà Văn Hội - "Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực doanh nghiệp Bưu viễn thơng" - Tạp chí Bưu Viễn thơng CNTT, 2004; [6] Chun đề "Ngành Viễn thơng Việt Nam q trình hội nhập" Tạp chí Bưu Viễn thơng CNTT, 2003; [7] Tiêu chuẩn ngành TCN 68-170: 1998, TCN 68-216:2002, TCN 68225-2004, TCN 68-226-2004, TCN 68-227: 2004, TCN 68-228: 2004 Bộ Bưu Viễn thơng ban hành; [8] Quyết định số : 176/2003/QĐ-BBCVT ngày 10/11/2003 quy định quản lý chất lượng, Bộ Bưu Viễn thơng; [9] Quyết định số : 285/2000/QĐ-TCBĐ ngày 29/3/2000 quy định chứng nhận hợp chuẩn vật tư, thiết bị bưu viễn thơng, Tổng cục Bưu điện (nay Bộ Bưu Viễn thông); [10] Các khuyến nghị chất lượng kỹ thuật kênh thuế riêng quốc tế tài lài liệu ITU-T Recommendation G.821, 1996; Trang 132 HÌNH 2.2 : SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM VTQT KV1 BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức Cán Đài Chuyển mạch Quốc tế Đài Khai thác Quốc tế Phòng Hành Quản trị Đài Truyền dẫn Quốc tế Phịng Kế hoạch Đầu tư Đài Intelsat Đài Hoa sen Phòng Tài KTTC Đài Phát C1 Trang 57 Đội Nguồn điện Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Đội Phát triển Dịch vụ Phịng Kinh doanh Tiếp thị Tổ Máy tính Tổ Y tế Luận văn Thạch sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức HÌNH 2.1 : SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức Cán Phòng Hành Quản trị BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Phịng Kế hoạch Phịng Đầu tư Phát triển Phịng Tài KTTC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUÔC TẾ KHU VỰC I Các Phịng chức Các Đài, Đội Phịng Thanh qốn quốc tế Phịng Kỹ thuật Nghiệp vụ TRUNG TÂM VIỄN THƠNG QC TẾ KHU VỰC II Các Phịng chức Trang 52 Các Đài, Đội Phòng Tin học Phòng Kinh doanh Tiếp thị Phịng Tổng hợp TRUNG TÂM VIỄN THƠNG QC TẾ KHU VỰC III Các Phòng chức Các Đài, Đội Luận văn Thạch sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức HÌNH 2.5 : QUY TRÌNH TRIỂN KHAI CUNG CẤP DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Tiếp xúc khảo sát thuê bao ĐÀI TDQT Lập tờ trình lắp đặt kênh P.KDTT P.KDTT, P KTNV, ĐÀI TDQT Lập phương án kỹ thuật P.KTNV Lập hồ sơ thuê kênh khách hàng P.KDTT Đề nghị VTI lệnh mở kênh P KTNV Ký kết hợp đồng với khách hàng BĐ địa phương P KDTT Lập phiếu lắp đặt kênh P KHĐT Đo thử ITMC-ITMC ĐÀI CMQT Triển khai lắp đặt thiết bị kênh thhuê riêng, đo thử tồn trình bàn giaokhách hàng ĐÀI TDQT Hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng; Báo cáo hoàn thành thiết lập kênh lên VTI Trang 69 P KDTT, P KTNV