Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay, ngành Ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, buộc các ngân hàng phải nỗ lực tìm kiếm và duy trì khách hàng Mỗi ngân hàng đều cố gắng chiếm lĩnh thị phần để tối đa hóa lợi nhuận Agribank, với lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước sở hữu 100% vốn, đã xây dựng được thương hiệu mạnh trong lòng khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần đang đặt ra thách thức lớn cho Agribank trong việc giữ chân khách hàng.
Năm 2019, Agribank sẽ tiến hành cổ phần hóa, giúp ngân hàng tham gia vào nền kinh tế thị trường, nơi các cổ đông có thể theo dõi và đánh giá lợi nhuận cũng như thua lỗ.
Hiện nay, các ngân hàng đã chuyển hướng từ việc cạnh tranh về giá sang việc đầu tư vào con người và dịch vụ khách hàng Điều này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận mà không cần chạy đua giá cả.
Tại tỉnh Long An, hiện có 25 tổ chức tín dụng hoạt động với hơn 170 điểm giao dịch, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với Agribank chi nhánh tỉnh Long An.
Agribank chi nhánh tỉnh Long An, tọa lạc tại Số 01, đường Võ Văn Tần, phường 2, TP.Tân An, đang đối mặt với mức độ cạnh tranh rất cao Để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường, chi nhánh cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một cách đáng kể.
Từ năm 2015 đến năm 2017, Agribank Long An đã ghi nhận sự gia tăng liên tục trong các chỉ tiêu kinh doanh, điều này đã góp phần giúp Agribank Long An trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong khu vực.
5 chi nhánh xuất sắc toàn hệ thống năm 2017
Trong năm 2017, Hội sở chi nhánh tỉnh ghi nhận một số con số đáng báo động: số lượng khách hàng giao dịch tín dụng giảm 2.072 người Từ tháng 01/08/2017 đến 01/12/2017, Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 tiếp nhận trung bình 2.500 cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng để kiến nghị và phản ánh về dịch vụ của Agribank Bỏ qua các yếu tố chủ quan từ khách hàng và cạnh tranh thị trường, đây là một dấu hiệu đáng lo ngại về chất lượng dịch vụ mà Agribank chi nhánh tỉnh Long An đang cung cấp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An, tôi thực hiện nghiên cứu với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các kiến nghị cho cán bộ quản lý nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong năm 2018.
Mục tiêu nghiên cứu
Chủ đề được thực hiện nhằm:
Bài viết này phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An Qua đó, chúng tôi xác định được những điểm mạnh và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank Long An.
Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Theo thứ tự mục tiêu nghiên cứu các phương pháp nghiên cứu được thực hiện lần lược như sau:
4.1 Các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp phỏng vấn được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng vấn tay đôi với cán bộ nhân viên Agribank và thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988), cùng với các nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) và Hà Thạch (2012), để phù hợp với thực trạng của Agribank Long An Kết quả là đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ với 8 thành phần và 32 biến quan sát, đồng thời xây dựng bảng hỏi khảo sát sơ bộ.
Khảo sát sơ bộ khách hàng giao dịch tại Agribank được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng SPSS để xử lý số liệu Nghiên cứu kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và áp dụng phân tích EFA nhằm xác định mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An.
Thực hiện thống kê mô tả nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, cần thực hiện phỏng vấn các chuyên gia, bao gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực này Bên cạnh đó, việc thu thập và sử dụng thông tin nội bộ (dữ liệu thứ cấp) kết hợp với phân tích kết quả khảo sát (thông tin sơ cấp) sẽ giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến thực trạng hiện tại.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An
- Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm hoặc Phỏng vấn chuyên gia để xác định tính khả thi của các giải pháp
4.2 Các bước thực hiện thu thập thông tin sơ cấp:
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, cần xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo 5 bậc của Likert Thang đo này có các điểm giá trị từ 1 đến 5, tương ứng với mức đánh giá của khách hàng từ rất kém đến rất tốt.
Trong nghiên cứu, mẫu khảo sát cần có số lượng tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát, với 31 biến, số lượng mẫu tối thiểu là 160 Tuy nhiên, theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu nên đạt 200 để đảm bảo độ tin cậy và thành công của nghiên cứu Do đó, tác giả khuyến nghị chọn mẫu có kích thước n ≥ 200.
- Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên
- Thực hiện: khảo sát thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng trên địa bàn
5 Kết cấu của luận văn:
Luận văn được thực hiện theo Hướng nghề nghiệp, kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực Ngân hàng
- Một số khái niệm chung về dịch vụ:
- Tổng quan về dịch vụ ngân hàng:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Tổng quan các nghiên cứu trước đây:
- Mô hình nghiên cứu của đề tài:
Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An
- Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:
- Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An
- Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An
Chương 3: Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An
- Định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2020
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank-
- Đánh giá thức tự ưu tiên và tính khả thi các giải pháp
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ:
1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hoặc kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất cụ thể Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng một số quan điểm quan trọng cần lưu ý.
Theo Adam Smith, dịch vụ được coi là những nghề tốn kém nhất trong tất cả các ngành nghề, bao gồm cả cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công Ông cho rằng công việc của những người này thường kết thúc ngay khi nó được thực hiện.
Theo C.Mác, dịch vụ là sản phẩm phụ thuộc vào nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ cũng gia tăng để đảm bảo sự lưu thông thông suốt và liên tục, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Do đó, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và phát triển mạnh mẽ trong xã hội hiện đại.
Ngày nay, dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế, trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều nhà khoa học Sự đa dạng trong quan điểm về dịch vụ đã dẫn đến nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc hiểu và phân tích vai trò của nó.
- Theo nghĩa rộng: bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ được xem là một ngành trong nền kinh tế
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là việc bán sản phẩm chính, mà còn bao gồm phần mềm đi kèm và quá trình hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Dịch vụ, theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các hoạt động mà kết quả của chúng tồn tại dưới dạng vô hình Ngoài những ngành dịch vụ truyền thống như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, giao thông vận tải, thương mại và bưu chính viễn thông, hiện nay dịch vụ còn mở rộng sang nhiều loại hình mới như dịch vụ tư vấn, dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường và hành chính.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể, như khám chữa bệnh, sửa chữa xe cộ và bảo trì nhà cửa.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
