Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”:

5. Kết cấu của luận văn:

2.4.4Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”:

2.4 Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân

2.4.4Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”:

Với tổng điểm đánh giá là 2.37/5.00, thành phần chuyên nghiệp có mức điểm thấp thứ 2 theo đánh giá từ phía khách hàng. Mức điểm này thấp hơn 2.60 cho thấy khách hàng cảm nhận dịch vụ đang được cung cấp có tính chun nghiệp kém.

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát Thành phần “Chuyên nghiệp”: Các yếu tố của thành phần Chuyên

nghiệp GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Quan tâm giải quyết những vấn đề mà

khách hàng gặp phải 1 4 2.14 0.914

Hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì

ngân hàng sẽ làm 1 5 2.21 0.915

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà

ngân hàng cam kết 1 5 2.42 0.999

Có thời gian giao dịch thuận tiện đối với

Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 1 5 2.62 1.015

Tổng cộng 2.37

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Hiện tại, Agribank có ban hành quy định về cam kết thời gian xử lý các giao dịch, dịch vụ trong hoạt động. Tuy nhiên, trên thực tế quy định này chưa được niêm yết công khai cho khách hàng biết, cũng như thời gian xử lý dịch vụ của từng nhân viên chưa có hệ thống kiểm tra đối chiếu tính cam kết.

Cẩm nang văn hóa Agribank được ban hành năm 2012 là chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của cán bộ viên chức Agribank với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên. Hàng năm, các chi nhánh phải thực hiện soạn thảo và ký bản cam kết Giao dịch viên và Kiểm soát viên thực hiện quy định về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng theo QĐ 2705/QĐ-HĐTV-TTTTr ngày 21/11/2012. Tuy nhiên, theo biên bản của đoàn kiểm tra Tây Nam Bợ về văn hóa Agribank tại chi nhánh Long An ngày 15/03/2017, Agribank Long An vẫn chưa thực hiện tốt cam kết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã ký, còn nhiều lỗi trong quy trình xử lý giao dịch với khách hàng.

Theo ý kiến của một số nhân viên Agribank Long An khi được phỏng vấn cho rằng Agribank Long An chưa có cơ chế khen thưởng và thăng tiến cho nhân viên giỏi. Khen thưởng tại đơn vị phần lớn có phần cào bằng cho tập thể, lợ trình thăng tiến chủ yếu theo thâm niên. Do vậy, chưa thể tạo đợng lực cho các cá nhân hồn thiện bản thân nâng cao tính chun nghiệp của mình.

Về thời gian giao dịch, do đặc thù phục vụ người dân Agribank Long An có thời gian giao dịch cụ thể: từ thứ 2- thứ 6, sáng bắt đầu từ 7:00- 11:30, chiều bắt đầu từ 1:30- 5:00. Tuy nhiên, trên thực tế có nhiều phản ánh từ khách hàng các chi nhánh không thực hiện đúng giờ thông báo giao dịch bao gồm: nhân viên giao dịch chưa có mặt đúng giờ giao dịch, đầu giờ sáng thường giao dịch trể hơn giờ quy định và cuối ngày làm việc thường đóng cửa sớm.

2.4.5 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đờng cảm”:

Thành phần đồng cảm có mức điểm trung bình 2.67/5.00, tḥc nhóm đánh giá trung bình theo cảm nhận của khách hàng.

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát Thành phần “Đồng cảm”:

Các yếu tố của thành phần Đồng cảm

GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng 1 5 2.42 1.099

Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm

điều tâm niệm 1 5 2.78 1.303

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của

khách hàng 1 5 2.81 1.165

Tổng cộng 2.67

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Đồng cảm là việc nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được nhu cầu khác biệt của từng khách hàng.

Tại các chi nhánh loại 2 và Phòng giao dịch trực thuộc của Agribank Long An hiện bố trí 2 nhân viên bảo vệ thực hiện trực gách và kiêm nhiệm cơng việc chào đón, hướng dẫn khách hàng liên hệ phòng ban có chức năng phục vụ dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Tuy nhiên, do đặc thù công việc là giữ an tồn trụ sở hoạt đợng nên công tác kiêm nhiệm còn bị lơi là và chưa thực hiện hết yêu cầu của chi nhánh.

Theo lãnh đạo ngân hàng, hiện có nhiều đánh giá chưa tốt về thái độ phục vụ của CBVC-NLĐ của Agribank đã được ghi nhận. Giải thích vấn đề này có thể thấy, Agribank đến thời điểm hiện tại vẫn là NHTM do nhà nước chiếm 100% vốn. Do đó, đa phần nhân viên vẫn còn nhiều biểu hiện quan liêu bao cấp cả trong suy nghĩ và việc làm. Phần lớn chỉ dừng lại ở việc giao dịch với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ, chưa thể hiện tác phong ân cần với khách.

Theo chỉ đạo trong công tác phục vụ khách hàng năm 2017, yêu cầu các chi nhánh sắp xếp bố trí quầy giao dịch ưu tiên cho khách hàng có số dư lớn. Tuy nhiên, chưa có hướng dẫn chi tiết thực hiện cho quầy giao dịch này. Vì vậy, các chi nhánh trong hệ thống tự thực hiện theo các cách thức riêng hoặc khơng có sự ưu tiên.

Theo kết quả phỏng vấn khách hàng, có ý kiến cho biết số hotline tại phòng máy ATM để liên hệ khi gặp sự cố khơng có người nghe máy để hỡ trợ. Việc này phản ánh sự thiếu quan tâm đến khách hàng. Trong năm 2017, Agribank xây dựng được hệ thống Call Center 24/7 thơng qua đường dây nóng: 1900 55 88 18 với mục đích hỡ trợ tư vấn các dịch vụ ngân hàng, giải quyết các khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch với Agribank. Đây là bước tiến dài trong mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và thiện chí lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Tại thời điểm khảo sát, có rất ít khách hàng được hỏi biết về đường dây nóng này để liên hệ khi cần thiết.

Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại của Agribank chỉ cho phép truy xuất thông tin cá nhân của từng khách hàng, chưa có khả năng tởng hợp thơng tin của các nhóm khách hàng cũng như gợi mở nhu cầu của khách hàng thông qua các giao dịch lịch sử, cũng như chưa có hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng.

2.4.6 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”:

Thành phần tin cậy đạt mức điểm trung bình 2.76/5.00, tḥc nhóm đánh giá trung bình theo khảo sát từ khách hàng.

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát Thành phần “Tin cậy”:

Các yếu tố của thành phần Tin cậy

GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 5 2.67 1.067 Đính kèm đầy đủ các tài liệu, chứng từ giao 1 5 2.79 1.163

dịch liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nhân viên khơng để xảy ra sai sót (ghi

chép, chứng từ, giao dịch…) 1 5 2.81 1.103

Tổng cộng 2.76

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Theo thống kê kết quả sai sót trong giao dịch ở Agribank chi nhánh Cần Giuộc và chi nhánh TP. Tân An (Trong 3 tháng: từ 01/06/2018- 31/08/2018), cho thấy số lượng giao dịch sai sót dẫn đến hủy bút toán của nhân viên kế toán trung bình là 12 bút tốn/nhân viên/tháng. Các sai sót phở biến: Tra sốt/khiếu nại sản phẩm dịch vụ thẻ, đăng ký thông tin khách hàng/sử dụng sản phẩm dịch vụ bị nhầm lẫn; dịch vụ E-Banking, hoàn tiền tài khoản khách hàng, giao dịch chuyển tiền. Theo chuyên gia, ngân hàng hiện chưa có quy trình xử lý nghiệp vụ theo quy ch̉n để giúp giảm thiểu sai xót.

Bợ phận tín dụng do khơng thực hiện trực tiếp hạch tốn trên hệ thống kế tốn nợi bợ nên khó thống kê số lượng sai sót, tuy vậy theo khảo sát của tác giả: khách hàng vay vốn có phản ánh nhiều về việc thực hiện hồ sơ tín dụng sai sót dẫn đến phiền hà cho khách hàng khi phải đi lại giữa ngân hàng với các cơ quan nhà nước có liên quan (Văn phòng công chứng, Cơ quan đăng ký giao dịch đảm bảo).

Chứng từ giao dịch tại Agribank được in trực tiếp từ hệ thống gồm 2 liên ngân hàng và khách hàng, các giao dịch kế toán đều đảm bảo chứng từ giao nhận với khách hàng đầy đủ. Tuy nhiên trong giao dịch tại Phòng tín dụng mợt số quy định về giao nhận hồ sơ chưa được thực hiện đầy đủ, một số hồ sơ theo yêu cầu thực hiện in ấn thành nhiều bản giao nhận với khách hàng nhưng khách hàng không được cung cấp chứng từ lưu giữ.

2.4.7 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình về con người”:

mức đánh giá kém theo nhận xét của khách hàng.

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Thành phần “Hữu hình về con người”: Các yếu tố của thành phần Hữu hình về

con người GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Không gian nơi làm việc của từng nhân viên

gọn gàng, ngăn nắp 1 5 2.26 1.034

Các phương tiện để khách hàng phản ánh sự

nhận xét của mình về dịch vụ nhận được 1 5 2.27 1.026 Nhân viên có trang phụ đặc thù cho doanh

nghiệp 1 5 2.66 1.166

Tổng cộng 2.40

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Hình ảnh nhân viên với trang phục gọn gàng, trang nhã, trang phục đặc thù dễ nhận biết giúp khách hàng dễ dàng nhận ra nhân viên của ngân hàng là yếu quan trọng trong nhận điện thương hiệu, thể hiện sự tơn trọng khách hàng góp phần nâng cao đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng.

Quy định về trang phục cán bộ, nhân viên của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được ban hành kèm theo Quyết định số 2822/QĐ-HĐTV-TTTTr ngày 23/10/2013 của Hội đồng thành viên và đã được Chi nhánh tỉnh Long An cụ thể hóa bằng Quy định số 486/NHNoLA-HC&NS ngày 25/04/2016 về việc quy định trang phục cán bộ, nhân viên trong hệ thống Agribank Chi nhánh tỉnh Long An. Nội dung quy định hướng dẫn cụ thể trang phục của nhân viên vào các ngày trong tuần cũng như các hình thức xử lý CBVC-NLĐ khơng tuân thủ. Theo đánh giá, đồng phục ngành của Agribank mang tính đặc thù riêng, trang nhã và dễ dàng nhận diện. Cụ thể:

- Trang phục cho nhân viên nam: áo sơ mi trắng, quần âu màu đen, giày tây, carvat đỏ, đeo thẻ tên, huy hiệu, tóc gọn gàng.

- Trang phục cho nhân viên nữ: thứ 2, thứ 3, thứ 4 áo dài đỏ; thứ 5, thứ 6 áo sơ mi trắng, váy đen qua gối mang nơ, đeo thẻ tên, huy hiệu. Kiểu tóc và trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở và trách gây phảm cảm cho khách hàng.

Tuy nhiên, trong đợt kiểm tra hệ thống biển hiệu, văn hóa Agribank tại chi nhánh Long An của đoàn Kiểm tra Tây Nam Bộ theo Quyết định số 36/QĐ- VPTNB-CĐ4 ngày 07/03/2017 kèm theo biên bản kiểm tra của đoàn có nêu còn mợt số CBVC-NLĐ chưa tuân thủ quy định về đồng phục ngành, đặc biệt là các nhân viên nam. Theo chuyên gia, tuy có quy định về tuân thủ văn hóa Agribank về trang phục trong Bảng khống lương CBVC-NLĐ, nhưng phần lớn cán bợ quản lý cấp phòng không thực hiện chấm điểm trừ cho các hành vi vi phạm.

Không gian làm việc của CBVC-NLĐ theo khảo sát có mức điểm đánh giá kém, chứng tỏ nhân viên giao dịch chưa bố trí gọn gàng vị trí làm việc của mình. Cụ thể ở Agribank chưa có quy định về việc bố trí khơng gian làm việc theo các quy chuẩn. Nhân viên giao dịch tự sắp xếp vị trí các mẫu biểu, máy móc thiết bị và cơng cụ lao đợng theo ý thích cá nhân. Mợt số nhân viên còn để các đồ dùng cá nhân trên bàn làm việc.

Để biết được đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được, các đơn vị cung ứng dịch vụ thường sử dụng các hình thức như: Hợp thư góp ý, sở góp ý, phiếu đánh giá nhân viên/ dịch vụ. Tuy nhiên, cũng theo biên bản của đoàn kiểm tra Tây Nam Bộ, các chi nhánh loại 2 của Agribank Long An còn chưa có hợp thư góp ý và u cầu cần thực hiện bố trí họp thư góp ý ở vị trí dể nhìn và thường xun kiểm tra, lau chùi sạch sẽ.

2.4.8 Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”:

Thành phần mạng lưới được đánh giá ở mức trung bình theo ý kiến của khách hàng, tổng điểm của thành phần mạng lưới là 2.63/5.

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Thành phần “Mạng lưới”:

Các yếu tố của thành phần Mạng lưới

GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Đội ngũ nhân viên bán hàng đủ đảm bảo

khả năng bao quát thị trường 1 5 2.47 1.107

Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM

rộng khắp 1 5 2.61 1.101

Có mạng lưới các chi nhánh, và phòng giao

dịch trực thuộc nhiều nơi 1 5 2.82 1.143

Tổng cộng 2.63

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Theo ý kiến phỏng vấn từ ban lãnh đạo, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank hiện chiếm số lượng lớn nhất trong các NHTM đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Long An. Tính đến tháng 06 năm 2018, Agribank chi nhánh Huyện Mợc Hóa được thành lập và đi vào hoạt động trên cơ sở chi tách từ chi nhánh thị xã Kiến Tường, Agribank Long An có mạng lưới gồm: 1 Hội sở tỉnh, 2 PGD trực thuộc Hội sở tỉnh, 20 chi nhánh loại 2 và 10 PGD trực thuộc chi nhánh loại 2. Agribank Long An đã đảm bảo 15 đơn vị hành chính cấp huyện tại địa bàn tỉnh Long An đều có hoạt đợng của Agribank, mợt số khu vực sầm uất được tăng cường các chi chính hỡ trợ. Từ đó có thể khẳng định Agribank là một trong số các ngân hàng có điểm mạnh về mạng lưới.

Tuy nhiên, hệ thống máy ATM Agribank vẫn còn chưa tương thích với sự phát triển nhanh chóng về số lượng khách hàng, vẫn còn tình trạng khách hàng xếp hàng dài để chờ thực hiện giao dịch. Số máy ATM của Agribank Long An tại thời điểm cuối năm 2015 là 44 máy, trong năm 2016 tăng 1 máy, và trong năm 2017 tăng được 2 máy. Đến cuối năm 2017, Agibank Long An có 47 máy ATM hoạt đợng phục vụ cho khách hàng của tồn tỉnh.

Bảng 2.15: Danh sách máy ATM tại Agribank Long An: CHI NHÁNH QUẢN LÝ ĐỊA ĐIỂM SỐ MÁY THỜI GIAN PHỤC VỤ

CN Tỉnh Long An Số 1005 QL1, Tân Khánh, TP Tân An, Long

An 1 24/24

CN Tỉnh Long An Số 01 Võ Văn Tần, Phường 2, TP Tân An,

Long An 4 24/24

CN Tỉnh Long An Số 01 Nguyễn Huệ, F1, TP Tân An, Long An 1 24/24 CN Tỉnh Long An Số 66 Hùng Vương, P.2, TP Tân An, Long An 1 24/24 CN Tỉnh Long An 152 Đường Số 3, Khu Dân Cư Xây Dựng, KP

Bình Cư 3 1 24/24

CN Tỉnh Long An Ấp 1, Xã Tân Đơng, H.Thạnh Hịa, Long An 1 24/24 CN TP Tân An 136-138 Nguyễn Trung Trực - P.1 - TX Ta -

Long An 1 24/24

CN H. Tân Trụ 157 Nguyễn Trung Trực, Tân Trụ, Long An 1 24/24 CN H. Bến Lức Số 3, Huỳnh Châu Sổ, KP1, TT Bến Lức, Long

An 2 24/24

CN H. Cần Giuộc Số 1 QLộ 50, TT Cần Giuộc, Long An 1 24/24 CN H. Cần Giuộc 108 QLộ 50, TT Cần Giuộc, Long An 2 24/24 CN H. Cần Giuộc PGD Tân Tập, Xã Tân Tập, Cần Giuộc, Long

An 1 24/24

CN H. Cần Đước 268A Hương Lộ 19, Ấp 5, Xã Long Hòa,

H.Cần Đước, Long An 1 24/24 CN H. Cần Đước TT Cần Đước, Cần Đước, Long An 1 24/24 CN H. Cần Đước Khu 1A, TT Cần Đước, Long An 1 24/24 CN TX. Kiến Tường 4 Đường 30/4, TT.Mợc Hóa 1 24/24 CN TX. Kiến Tường Số 04 Đường 30/4 TT Mợc Hóa, Long An 2 24/24 CN TX. Kiến Tường Bình Phong Thạnh, Mợc Hóa, Long An 1 24/24 CN H. Tân Thạnh Kv 1, TT.Tân Thạnh, Long An 1 24/24