Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ

5. Kết cấu của luận văn:

2.5Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ

Agribank Long An:

Như vậy, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An gặp khá nhiều vấn đề, biểu hiện qua mức đánh giá chung của các thành phần chất lượng dịch vụ là 2,59 điểm tḥc nhóm đánh giá kém theo nhận định của khách hàng. Thông qua thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp từ nội bộ và phỏng vấn thêm 2 chun gia là 2 lãnh đạo có chun mơn trong lĩnh vực ngân hàng để xác định lại các vấn đề về chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An.

2.5.1 Những mặt đã đạt được:

Một số ưu điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáng được ghi nhận là Agribank Long An đã góp phần lớn vào việc giải quyết các nhu cầu về tài chính cho tồn địa bàn tỉnh, với mức chiếm lĩnh thị phần hàng năm đều đạt khoảng 30%, trong đó tỷ lệ tài trợ cho các hoạt đợng phát triển nông nghiệp nông thôn đều chiếm trên 80% tổng mức tài trợ của ngân hàng. Agribank đã có những ưu điểm trong xây

dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

- Từ năm 2016, ngân hàng đã xây dựng được danh mục sản phẩm cung cấp lên đến 200 sản phẩm và được đánh giá là có khả năng đáp ứng được nhu cầu của đại bộ phận khách hàng.

- Quy trình, thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản phục vụ định hướng phát triển dịch vụ cho bà con nông dân.

- Nâng cao chất lượng ứng viên tuyển dụng, tổ chức thi tuyển tập trung, công khai tại 10 cụm trong tồn hệ thống.

- Thường xun tở chức các lớp đào tạo và cử nhân viên đi đào tạo tại các trung tâm đào tạo tập trung.

- Có hệ thống mạng giao dịch riêng (IPCAS), an tồn trong giao dịch, tính bảo mật cao.

- Có hệ thống thiết kế chi nhánh, logo, bảng hiệu riêng biệt, mang tính nhận diện cao không nhầm lẫn với các NHTM khác.

- Ngân hàng xây dựng và yêu cầu ký Bảng cam kết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên và kiểm soát viên đầy đủ theo quy định của Trụ sở chính

- Agribank Long An có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng (Sáng bắt đầu từ 7:00 chiều đóng cửa lúc 17:00, làm việc từ ngày Thứ 2 đến Thứ 6 trong tuần).

- Trong năm 2017, Agribank đã xây dựng được Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Call Center với đường dây nóng 1900 55 88 18 giúp chăm sóc và nhận phản hồi từ khách hàng

- Thiết kế đồng phục ngành trang nhã, lịch sự dễ nhận diện, có quy định xử phạt các hình thức vi phạm về đồng phục ngành vào bảng khoáng lương của CBVC- NLĐ

- Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch có mặt đầy đủ tại 15 đơn vị hành chính cấp huyện tại địa bàn tỉnh Long An.

- Thí điểm hình thức Xe giao dịch lưu động giúp phục vụ bà con ở những khu vực xã xa xơi của tỉnh.

Chính vì những ưu điểm vượt trợi mà chỉ có mợt ngân hàng với những điểm mạnh đặc thù đã giúp Agribank Long An tăng trưởng nhanh chóng về các chỉ tiêu dịch vụ, với mức tăng trưởng tín dụng và huy đợng vốn từ năm 2015- 2017 đều đạt mức trên 20%, chỉ tiêu về Lợi nhuận của chi nhánh đều đạt theo mức giao của Trụ sở chính, mức tăng năm sau cao hơn năm trước.

Tuy nhiên, các đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An từ khách hàng vẫn ở mức kém. Lý giải cho việc khách hàng vẫn lựa chọn giao dịch tại Agribank mặt dù đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chưa tốt có thể thấy nởi trợi 3 lý do sau:

- Agribank với mạng lưới giao dịch rợng, có điểm giao dịch ở những khu vực vùng sâu vùng xa nên lượng khách hàng đến giao dịch luôn chiếm tỷ lệ cao so với các NHTM khác

- Với uy tín thương hiệu là ngân hàng 100% vốn nhà nước còn lại duy nhất cũng làm người dân tin tưởng trong giao dịch huy động nguồn vốn

- Cùng với việc thực hiện nhiệm vụ chính trị là phát triển kinh tế địa phương mà đặt biệt là lĩnh vực tam nơng nên Agribank ln có mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các NHTM trong tỉnh

Những lý do trên đã giúp cho Agribank Long An ln duy trì được mức tăng trưởng cao trong những năm qua. Tuy nhiên, cần nhìn nhận những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank để ngân hàng có thể hồn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh sau cở phần hóa.

2.5.2 Những hạn chế:

Các hạn chế trong Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An theo đánh giá của khách hàng kết hợp với ý kiến chuyên gia:

- Số lượng nhân viên hiện chưa đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của chi nhánh. Do vậy chưa có nhân viên bố trí cho phòng dịch vụ marketing, lễ tân tại các chi nhánh loại 2.

- Số lượng giao dịch quá lớn, phần lớn đều phải thực hiện trực tiếp tại quầy. - Do tỷ lệ già hóa tự lao đợng tự nhiên, số lượng nhân viên giao dịch từ 50 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu lao động của Agribank. Phần lớn nhân viên giao dịch lớn tuổi thiếu kỹ năng trong các giao dịch hiện nay.

- Sau đào tạo nhiều CBVC-NLĐ vẫn không nắm vững nghiệp vụ, hiệu quả đào tạo chưa cao, chưa có các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho CBVC-NLĐ.

- Hệ thống mạng giao dịch thường xuyên hoạt động không ổn định vào vào các ngày cuối tháng.

- Cơ sở vật chất một số chi nhánh loại 2 đã xuống cấp, thiết kế kiểu cũ chưa phù hợp. Máy móc thiết bị phục vụ cơng việc cũ kỹ, không đồng bộ.

- Bảng cam kết thời gian xử lý nghiệp vụ chưa được niêm yết công khai cho khách hàng biết.

- Chi nhánh xem xét thăng tiến dựa vào thâm niên và cào bằng khen thưởng, ít xem xét đến thành tích của cá nhân. Vì vậy, làm giảm đợng lực phát triển và hồn thiện của nhân viên.

- Mợt số CBVC-NLĐ còn biểu hiện quan liêu trong công tác phục vụ khách hàng.

- Chưa có hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và chính sách phục vụ khách hàng số dư lớn.

- Trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center chưa được phở biến số hotline rộng rãi đến khách hàng

- Số lượng sai xót trong giao dịch của nhân viên giao dịch còn ở mức cao. - Chưa tuân thủ quy trình giao nhận hồ sơ chứng từ với khách hàng. - Khơng có quy định về bố trí bàn làm việc của nhân viên.

- Một số quy định về văn hóa Agribank và quy cách hệ thống biển hiệu chưa được tn thủ như: chưa bố trí hợp thư góp ý, mợt số CBVC-NLĐ chưa tuân thủ

quy định đồng phục ngành, nhiều CBVC-NLĐ chưa tuân thủ thời gian làm việc, nhiều banner, bảng hiệu, brochure không đạt tiêu chuẩn vẫn còn được bố trí trên kệ để ấn phẩm market.

- Có 2 chi nhánh loại 2 chưa được bố trí máy ATM và số lượng máy ATM tăng thêm mỗi năm chưa tương xứng với mức độ phát triển của chi nhánh.

Như vậy, qua phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, tác giả nhận thấy nhiều hạn chế còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhân hàng bán lẻ tại Agribank Long An. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhân hàng bán lẻ tại Agribank Long An ở chương tiếp theo.

Tóm tắc chương 2:

Thơng qua kết quả nghiên cứu ở chương 1, tác giả đã trình bày những nợi dung nghiên cứu như sau tại chương 2:

- Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An.

- Tởng quan hoạt đợng đến hết năm 2017 của tồn chi nhánh tỉnh.

- Trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thông qua các thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được.

- Phân tích những mặt đã đạt được và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại Agribank Long An.

Từ những phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả kiến nghị đề ra các giải pháp cụ thể, bám sát thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong chương 3.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020.

3.1 Định hướng phát triển của Agribank đến năm 2020. 3.1.1 Định hướng chung:

Nhằm tiếp tục thực hiện Nghị quyết Đại hợi đại biểu tồn quốc lần thứ XII của Đảng, Nghị quyết đại hợi Trụ sở chính 4 khóa XII, Nghị quyết số 142/2016/QH13 của Quốc hợi về Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội 5 năm 2016-2020, Nghị quyết số 98/2015/QH13 của Quốc hội về Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm 2016, Quyết định số 339/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ về phê duyệt Đề án “Tổng thể tái cơ cấu kinh tế gắn với chủn đởi mơ hình tăng trưởng theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh giai đoạn 2013-2020”, Chính phủ đã xây dựng Kế hoạch tái cơ cấu nền kinh tế giai đoạn 2016-2020.

Ngày 08/11/2016, với 82,39% đại biểu tham gia biểu quyết tán thành, Quốc hội đã biểu quyết thông qua Nghị quyết về kế hoạch cơ cấu lại nền kinh tế giai đoạn 2016-2020. Một trong những điểm nhấn của đề án là tái cơ cấu thị trường tài chính, với trọng tâm là các ngân hàng thương mại và tở chức tín dụng. Đến năm 2020 đạt mục tiêu chung là: cơ bản hoàn tất tái cơ cấu các tở chức tín dụng, rũi ro hệ thống được giảm mạnh, tăng cường độ rộng và hiệu quả hoạt động của thị trường tài chính. Cụ thể hóa mục tiêu đến năm 2020 tỷ lệ nợ xấu sẽ được cắt giảm một cách bền vững và giảm bớt số lượng ngân hàng thương mại hoạt động không hiệu quả; giảm đần lãi suất cho vay xuống khoảng 5%- tiệm cận mức lãi suất trung bình của các nước phát triển; số ngân hàng thương mại áp dụng Basel II tồn hệ thống ít nhất đạt 70%.

Ngày 28/12/2016, thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc ký bán hành quyết định số 58/2016/QĐ-TTg về tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có

vốn nhà nước và danh mục doanh nghiệp nhà nước thực hiện sắp xếp giai đoạn 2016-2020. Theo danh sách này, bên cạnh rất nhiều “ông lớn” sẽ được nhà nước thối vốn có Agribank. Với trường hợp của Agribank, nhà nước sẽ chỉ còn giữ 65% vốn.

Theo đó, Agribank được Ngân hàng nhà nước, bợ tài chính và chính phủ phê duyệt đề án tăng vốn điều lệ và xây dựng phướng án cở phần hóa giai đoạn 2017- 2020. Để triển khai đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Agribank hiện đang không ngừng tập trung nguồn lực để hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu như sau:

- Chú ý công tác xử lý thu hồi nợ xấu, làm sáng tỏ những tồn tại vướng mắc, trên tinh thần công khai;

- Thực hiện kế hoạch kinh doanh, nâng cao năng lực tài chính, thực hiện theo tiến đợ kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn Basel II vào hệ thống;

- Triển khai chuẩn bị các bước cần thiết cho cơng tác cở phần hóa ngân hàng ngay khi được phê duyệt, theo đó cần sẵn sàng cho việc thuê tư vấn thẩm định giá trị doanh nghiệp và các quy trình cần thiết khác.

- Theo yêu cầu của ban lãnh đạo để gia tăng niềm tin, kêu gọi các nhà đầu tư sau khi triển khai cở phần hóa cần cơng khai minh bạch báo cáo tài chính, các thơng tin hoạt động kinh doanh của ngân hàng, xây dựng lại mơ hình hoạt đợng sao cho tương thích với điều kiện thị trường.

3.1.2 Định hướng về dịch vụ khách hàng:

Với triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng” bên cạnh làm tốt vai trò chủ lực trong cung ứng nguồn vốn phát triển Tam nông và nền kinh tế, luôn không ngừng nổ lực phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện tích, đa dạng kênh phân phối và nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tại hội nghị tổng kết công tác Sản phẩm dịch vụ năm 2017, triển khai nhiệm vụ 2018, Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank đã khẳng định các mục tiêu đối với Agribank là:

- Đẩy nhanh đầu tư cơng nghệ để có thể phát triển và cung cấp các SPDV tiện ích trên nền tảng cơng nghệ hiện đại.

- Tăng cường đào tạo tập trung, qua đó chia sẽ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ.

- Hiểu rõ sản phẩm kết hợp với kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch và hoạt động tiếp thị sản phẩm đến khách hàng

- Ưu tiên mợt cách thích đáng cho cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Định hướng về dịch vụ:

- Xác định được trong giai đoạn bùng nổ thông tin mạng xã hội và công nghệ hiện đại, khách hàng dễ dàng tiếp cận với các nguồn cung sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, lợi ích hấp dẫn, sự cạnh tranh khách hàng khơng chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà còn giữa ngân hàng với các công ty Fintech- Công ty sử dụng cơng nghệ trong lĩnh vực tài chính.

- Agribank đang nỗ lực không ngừng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên hai lĩnh vực: trải nghiệm trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên website và ứng dụng điện thoại.

- Agribank không chỉ mong muốn tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp cho mỗi khách hàng thông qua thái đợ nhiệt tình, tích cực, tác phong làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp mà còn am hiểu sản phẩm dịch vụ cũng như nắm vững kỹ năng bán hàng tại quầy như bán chéo, bán nâng cao, bán thấp hơn góp phần thõa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất giúp ngân hàng nâng cao doanh số bán hàng và sự gắn bó của khách hàng.

- Agribank xác định mợt dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ góp phần tạo nên sự thành cơng cho Agribank và giúp ngân hàng có những bước đi vững chắc và tiến xa hơn trên thị trường bán lẻ trong xu thế cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An Long An

Tác giả căn cứ vào q trình nghiên cứu, cơng tác tại đơn vị và thực trạng chất lượng dịch vụ đã khảo sát đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An. Dưới đây là các giải pháp được sắp xếp theo từng nhóm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Giải pháp 1: Bổ sung nhân sự cho các chi nhánh: Giải pháp 1: Bổ sung nhân sự cho các chi nhánh:

Trước hết để đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ đến khách hàng cần tăng cường bổ sung đầy đủ nhân sự cho các chi nhánh. Các chi nhánh loại 2 chủ động làm đề nghị gửi Phòng tổng hợp Chi nhánh Tỉnh về kế hoạch nhân sự cần bở sung của đơn vị. Trong đó:

- Nhân sự tại phòng giao dịch phải đảm bảo tối thiểu đủ 9 biên chế. - Phòng dịch vụ marketing tại các chi nhánh loại 2 tối thiểu 3 biên chế.

- Chi nhánh loại 2 phụ thuộc vào mức dư nợ, nguồn vốn và số lượng khách