Nhóm giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp:

5. Kết cấu của luận văn:

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp:

Giải pháp 1: Xây dựng hướng dẫn xử lý nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch:

Nhân viên giao dịch chịu trách nhiệm tiếp nhận khách hàng cần có quy trình giao dịch thích hợp giúp nâng cao tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Gợi ý quy trình như sau:

Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng:

- Tiếp cận ngay khi khách hàng đến giao dịch, tạm dừng ngay công việc đang làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách ahfng và tiếp tục hoàn thiện khi kết thuc giao dịch với khách hàng.

- Phục vụ nhanh chóng đúng thứ tự, không để khách hàng đợi lâu khi khơng có lý do chính đáng.

- Sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác các thơng tin và yêu cầu của khách hàng. Thể hiện được sự thấu hiểu và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, người có cơng việc khẩn chấp… nhân viên giao dịch cần thông báo và xin lỗi những khách hàng đang chờ.

Giải quyết các yêu cầu của khách hàng:

- Nhân viên giao dịch cần nắm vững kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao dịch trên máy để có thể xử lý thành thạo giao dịch phát sinh. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hàng hoặc vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh khơng chun nghiệp trong mắt khách hàng.

- Thể hiện sự tập trung cao độ để giải quyest các yêu cầu của khách hàng, khơng nhìn đi chỡ khác khi đang giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu của khách hàng và trợ giúp kịp thời. khơng phó mặc, coi như khác hàng đã biết, hoặc chờ cho khách hàng hỏi mới nói, hoặc tỏ ra khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều.

thực hiện kiểm tra ngay lập tức các yếu tố cần thiết, nếu có sai sót phải thơng báo ngay cho khách hàng và đưa ra phương án giải quyết tốt nhất, hướng dẫn khách hàng thực hiện ân cần, chu đáo nhất. không để khách hàng cảm thấy bị làm phiền, ln đứng trên lợi ích của khách hàng trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc nghề nghiệp.

- Nhân viên giao dịch phải thực hiện ngay giao dịch khi đã xác nhận chắc chắn và có đầy đủ thơng tin cần thiết của khách hàng.

- Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Không yêu cầu khách hàng làm một loại chứng từ giao dịch nhiều lần, nếu phải lập lại lần thứ 2 thì phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ để khách hàng thực hiện thành công.

Giới thiệu thêm với khách hàng các sản phẩm dịch vụ, chương trifh khuyến mãi mà Agribank đang cung cấp, thực hiện tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp thơng tin về loại hình sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm

Chủ động thể hiện sự cám ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khi kết thúc giao dịch và mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau. Lời cảm ơn biến thành phản xạ hàng ngày.

Giải pháp 2: Xây dựng cơ chế khen thưởng, thăng tiến, công nhận:

Bên cạnh hình thức tính lương hiện có của ngân hàng đó là hưởng trọn 100% lương cơ bản V1 và hưởng theo tỉ lệ hồn thành cơng việc đối với mức lương V2, Agribank cần có chính sách thưởng thành tích cho phần doanh số mà nhân viên giao dịch vượt ngồi kế hoạch. Có thể tham khảo cách tính tiền thưởng do tác giả đề xuất như sau:

Tiền lương thực lĩnh = Tiền lương x Hệ số kết quả cá nhân x Hệ số kết quả của chi nhánh.

Trong đó:

Tiền lương là mức lương cơ bản thực nhận mỗi tháng của người lao động (V1+V2)

Hệ số kết quả cá nhân là kết quả hoàn thành kế hoạch được giao của người lao động (Khung giới hạn nên từ: 70% đến 150% kế hoạch)

Hệ số kết quả của chi nhánh là kết quả hoàn thành kế hoạch được giao của chi nhánh loại 2 được Hợi sở chính giao cho. (Khung giới hạn nên từ: 50% đến 200% kế hoạch)

Với hình thức tính lương có xem xét đến mức vượt kế hoạch sẽ giúp cá nhân tự hồn thiện, phát triển bản thân và năng nở hơn trong công tác phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần gắng kết quả hoàn thành của cá nhân với kết quả hoành thành của chi nhánh để nâng cao tinh thần tập thể tránh những tiêu cực nội bộ và mẫu thuẩn lợi ích.

Bên cạnh việc khích lệ bằng phần thưởng, những ghi nhận từ Ban lãnh đạo tỉnh cũng khích lệ đáng kể tinh thần làm việc của người lao động. Tác giả gợi ý Agribank Long An có thể lập ra những giải thưởng hàng tháng ghi nhận kết quả làm việc của CBVC-NLĐ như sau:

- Cán bộ có doanh số giải ngân cao nhất hệ thống - Cán bợ có doanh số huy đợng vốn cao nhất hệ thống - Cán bợ có tỷ lệ thu lãi thực thu cao nhất hệ thống - Cán bợ có doanh số bán bảo hiểm cao nhất hệ thống

Bên cạnh đó, đối với danh mục chức danh hiện tại của Agribank, tác giả cũng đề xuất nên mở rộng cấu trúc cấp bậc trong cùng một chức danh, cụ thể trong cùng một chức danh nên phân thành:

- Nhân viên cấp 1 - Nhân viên cấp 2 - Chuyên viên - Chuyên viên cấp 1 - Chuyên viên cấp 2 - Chuyên viên chính - Chuyên viên cao cấp.

nhau. Việc xem xét tăng cấp bậc phụ thuộc vào hiệu quả làm việc 6 tháng liền kề trên cơ sở có đánh giá của lãnh đạo đơn vị quản lý tực tiếp.

Giải pháp 3: Nghiêm túc thực hiện đúng thời gian làm việc:

Mỗi CNVC-NLĐ phải chủ động thời gian làm việc, sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong giờ làm việc khơng rời vị trí nếu khơng có lý do chính đáng và được sự chấp thuận của cán bộ quản lý.

Hợi sở tỉnh nên xem xét bố trí máy chấm cơng lao đợng bằng vân tay để đảm bảo tính khách quan trong cơng tác điểm danh lao động. Mặc khác, cán bộ quản lý cấp phịng cần thực hiện chấm cơng đầu giờ, giữa giờ nghiêm túc đảm bảo thời gian thực hiện giao dịch đúng niêm yết. Những trường hợp phát hiện sai phạm trong thời gian giao dịch tại các chi nhánh sẽ do cán bộ quản lý tại đơn vị chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo tỉnh.

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao sự đờng cảm:

Giải pháp 1: Giới thiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 đến khách hàng:

Cần có hình thức cụ thể giới thiệu Trung tâm hỡ trợ và chăm sóc khách hàng Call Center 24/7 của ngân hàng như: Quy định niêm yết công khai số Hotline của trung tâm tại các quầy giao dịch; có các tờ rơi, cẩm nang giới thiệu về chức năng của trung tâm bố trí vào kệ ấn phẩm Marketing của cơ quan; thực hiện thêm số điện thoại liên hệ trung tâm vào các chứng từ kế toán trả khách hàng… Để Trung tâm trở thành kênh tư vấn sản phẩm dịch vụ hiệu quả cho khách hàng và là nơi tiếp nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà các đơn vị chi nhánh đang cung cấp.

Giải pháp 2: Xây dựng chính sách và hệ thống chăm sóc khách hàng:

Agribank Long An cần tở chức định kỳ các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng hay tặng quà vào những dịp đặc biệt của khách hàng có số dư lớn nhằm gia tăng mức đợ hài lòng và gắn bó của khách hàng với Agribank. Hợi sở tỉnh cần cụ thể hóa chính sách cho khách hàng giao dịch lâu năm với số dư lớn để phở biến và

áp dụng trên tồn chi nhánh giúp: phân loại khách hàng và có chính sách ưu tiên thích hợp.

Ban giám đốc cần chỉ đạo Phòng điện toán của tỉnh cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, xác định xu hướng sử dụng sản phẩm khách hàng, gợi mở các sản phẩm bán chéo cho từng nhóm khách hàng.

3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao đợ tin cậy:

Giải pháp 1: Thực hiện khống lương có xem xét yếu tố sai sót:

Để giảm thiểu sai sót chủ quan của nhân viên giao dịch bên cạnh việc từng nhân viên tự ý thức, tập trung cho cơng việc, làm theo quy trình đã gợi ý, cần có hình thức xử phạt gắng với lợi ích kinh tế của người lao động. Tác giả gợi ý nên thực hiện theo các bước sau:

- Hợi sở chính cần có danh mục các lỡi chủ quan gây sai sót trong chứng từ và giao dịch khách hàng của nhân viên giao dịch tởng hợp sai sót của nhân viên. - Cán bộ quản lý cấp phòng chịu trách nhiệm ghi nhận các lỡi sai sót của nhân viên trong đơn vị quản lý của mình, trên cơ sở 2 bên cùng thống nhất đồng thuận về lỗi sai đã gây ra.

- Thực hiện ghi nhận điểm trừ các lỡi sai sót vào bảng khốn lương, với mức trừ 1 sai sót tương đương 0,5 điểm trừ.

Giải pháp 2: Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên định kỳ và luân chuyển nhân viên giao dịch khơng hiệu quả vào vị trí khác:

Bên cạnh cơng tác họp xét lương người lao động mỗi tháng, Agribank Long An cần tổ chức đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động cuối quý, giữa năm và cả năm để làm cơ sở xét lao động tiên tiến cả năm. Bên cạnh đó, đánh giá hiệu quả làm việc cũng là cơ hội để lãnh đạo đánh giá lại đội ngũ nhân sự dựa trên những kết quả đạt được và những sai phạm để có quyết định về việc luân chuyển nội bộ sao cho phù hợp với năng lực và phát huy được tiềm năng người lao động. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình, ban giám đốc các chi nhánh loại 2 cần

mạnh dạng luân chuyển những nhân viên giao dịch không hiệu quả vào những phòng ban phù hợp hơn.

Giải pháp 3: Thực hiện giao nhận hồ sơ đúng quy định:

Giao dịch ngân hàng với đặc thù hàng hóa chính là tiền tệ và các giấy tờ có giá, nhân viên cần ý thức được tính nhại cảm trong giao nhận chứng từ để đảm bảo ý nghĩa của việc tự nguyện ký kết các văn bản thỏa thuận và chứng minh giao kết đã được thực hiện xong. Bên cạnh đó, việc khách hàng giữ được đầy đủ hồ sơ giao dịch giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ đang cung cấp. Vì vậy, các chi nhánh cần thực hiện in ấn bộ hồ sơ giao dịch đầy đủ số bản theo hướng dẫn của Hợi sở chính, giao nhận chứng từ, hồ sơ với khách hàng đầy đủ.

3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng:

Giải pháp 1: Bổ sung các phương tiện thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ:

Theo cẩm nang nhận diện thương hiệu của Agribank tại hướng dẫn Hồ sơ, tài liệu, sách báo có yêu cầu các chi nhánh phải có hợp thư góp ý, đặt ở vị trí dể nhìn, thường xun kiểm tra và được lau cùi sạch sẽ. Tuy nhiên, tại Agribank Long An chưa thực hiện đúng u cầu, ban lãnh đạo nên nhanh chóng bố trí để đúng với u cầu bở sung của đồn kiểm tra Tây Nam Bợ và nhận được những góp ý của khách hàng sau trải nghiệm giao dịch tại các chi nhánh.

Bên cạnh đó cần tăng cường các kênh thu thập phản hồi ý kiến khác từ khách hàng như: hộp mail dịch vụ của từng chi nhánh, số điện thoại ban lãnh đạo chi nhánh, khảo sát… Agribank cũng cần có các chính sách như: thư cảm ơn khách hàng, các phần q để khuyến khích các góp ý tích cực từ khách hàng.

Giải pháp 2: Bố trí khơng gian làm việc ngăn nắp, gọn gàng:

Nhân viên giao dịch cần sắp xếp đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không để đồ dùng cá nhân trên bàng làm việc. Không treo áo khoác hay các vận dụng khác vào ghế làm việc. Hồ sơ, tài liệu phải được bố trí gọn trên bàng làm việc, để sẵn các mẫu biểu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng.

Trên quầy giao dịch cần hạn chế để quá nhiều hồ sơ, chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp. Không để vật dụng, lịch bàn của các đơn vị khác trên bàn làm việc và quầy giao dịch.

Giải pháp 3: Tuân thủ quy định về đồng phục lao động:

Ban lãnh đạo cấp phòng cần ý thức được tuân thủ quy định về đồng phục lao động của nhân viên là cần thiết cho việc nâng cao hình ảnh CNVC-NLĐ Agribank trong mắt khách hàng. Các cán bộ quản lý cấp phòng nên nghiêm túc thực hiện đánh giá vi phạm quy định về phục trang của nhân viên vào Bảng khoáng lương đã được chi nhánh thiết kế. Những trường hợp phát hiện sai phạm của các đoàn kiểm tra về đồng phục ngành bên cạnh xử phạt nhân viên vi phạm cũng nên thực hiện khiển trách trưởng đơn vị chi nhánh đó.

3.2.8 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch: Giải pháp : Mở rộng mạng lưới máy ATM:

Hợi sở chính cần phối hợp với Phịng kế tốn ngân quỹ xem xét bố trí máy ATM cho 2 chi nhánh loại 2 chưa có máy là Chi nhánh Khu vực 3 và Chi nhánh Cầu Voi để giúp chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ và phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, cũng cần xem xét tăng thêm máy cho các chi nhánh loại 2 có số lượng giao dịch trên máy lớn và thường xuyên không phụ vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do chi phí để bố trí 1 máy ATM là rất lớn nên đề nghị các chi nhánh loại 2 có nhu cầu tăng trưởng số lượng máy tại đơn vị phải có cam kết và kế hoạch sử dụng hiệu quả máy ATM được cấp.

3.3 Đánh giá khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp:

Sau khi xác định được các giải pháp, các giải pháp này được dùng để phỏng vấn Ban lãnh đạo Agribank Long An gồm Giám đốc, Phó giám đốc phụ trách kế tốn ngân quỹ, Phó giám đốc phụ trách tín dụng, Phó giám đốc phụ trách tởng hợp và Phó phịng kiểm tra kiểm sốt nợi bợ để đánh giá mức độ khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp (Xem phụ lục 12 và phụ lục 13).

Thang điểm đánh giá mức độ khả thi: từ 1 đến 5 với 1 là không khả thi, 5 là rất khả thi. Thang điểm đánh giá mức độ ưu tiên: từ 1 đến 7 với 1 là mức ưu tiên cao nhất là 1 và 7 là mức độ ưu tiên thấp nhất. Kết quả đánh giá của Ban Giám đốc Bình An như sau:

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tính khả thi và mức đợ ưu tiên của các giải pháp: STT Nội dung giải pháp Mức độ khả thi Mức độ ưu tiên

1 Thành phần Đáp ứng 4.6 1

2 Thành phần Đảm bảo 4.0 3

3 Thành phần Hữu hình về cơ sở vật

chất 4.4 4

4 Thành phần Chuyên nghiệp 4.8 2

5 Thành phần Đồng cảm 3.8 5

6 Thành phần Tin cậy 4.2 7

7 Thành phần Hữu hình về con người 4.0 6

8 Thành phần Mạng lưới 3.8 8

Nguồn: Tổng hợp kế quả khảo sát

Như vậy, ban lãnh đạo ngân hàng hiện rất quan tâm đến việc nâng cao khả năng đáp ứng và tính chuyên nghiệp trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An trong thời gian sắp tới. Với mức điểm đánh giá tính khả thi các nhóm giải pháp từ 3.8 đến 4.8, tác giả hy vọng những giải pháp và gợi ý của mình có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An.