Về hoạt đợng tín dụng

5. Kết cấu của luận văn:

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank CN tỉnh

2.3.2 Về hoạt đợng tín dụng

Hoạt đợng tín dụng giữ vai trò rất quan trọng khơng kém so với hoạt động huy động vốn, bởi đây là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chủ yếu, chiếm hơn 90% trên tổng thu nhập tại chi nhánh, quyết định sự tồn tại và phát triển của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An. Trong đó, hoạt đợng cho vay là chủ yếu, chiếm tỷ lệ gần như là 100% trong hoạt đợng tín dụng tại chi nhánh. Và cũng thơng qua hoạt đợng này, chi nhánh có thể bán chéo sản phẩm, cung cấp các dịch vụ khác đến khách hàng, nâng cao thu nhập nói chung cũng như tỷ lệ thu dịch vụ nói riêng vốn hiện nay còn rất thấp trong cơ cấu nguồn thu nhập của chi nhánh.

Agribank chi nhánh Long An đã phát động các phong trào thi đua như: Phong trào thi đua hoàn thành hoàn thành xuất sắc mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh năm 2017; thi đua lập thành tích kỹ niệm 30 năm ngày thành lập Agribank; Thi đua cả nước chung sức xây dựng nông thôn mới giai đoạn II của Tổng giám đốc Agribank; Thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch dư nợ, nâng cao chất lượng tín dụng năm 2017; Thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch thu nợ xử lý rũi ro, nợ đã bán cho VAMC năm 2017; Thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch thu dịch vụ năm 2017.

Tất cả cán bộ viên chức của chi nhánh đều có chương trình hành đợng từ đầu năm 2017, nhằm phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An giao

Mặt dù chi nhánh cho vay hộ kinh doanh, sản xuất nông nghiệp chiếm tỷ trọng 96,1% luôn bị ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ, hạn hán, xâm nhập mặn, lũ lụt… nhưng với quyết tâm cao, chi nhánh đã đề ra nhiều giải pháp và triển khai thực hiện đạt kết quả tốt trong năm 2017.

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 % Tăng giảm 16/15 17/16

Tổng dư nợ 10,836 13,033 15,769 20.3% 21%

Theo loại tiền

- VND 10,819 13,022 15,762 20.4% 21.0% - Ngoại tệ quy VND 18 11 7 -38.9% -36.4%

Theo thời gian cho vay

- Dư nợ ngắn hạn 6,537 7,558 9,186 15.6% 21.5% - Dư nợ trung, dài hạn 4,299 5,475 6,583 27.4% 20.2%

Theo loại hình kinh tế

- Tở chức, Doanh nghiệp 439 1,126 1,459 156.6% 29.6% - Hợ gia đình, cá nhân 10,397 11,907 14,310 14.5% 20.2%

Nguồn: Tổng hợp tài liệu Báo cáo hội nghị người lao động 2016- 2018

Tổng dư nợ đến 31/12/2017 đạt 15.769 tỷ đồng, tăng 2.736 tỷ (tăng 21,0%) so với đầu năm, cao hơn cùng kỳ năm 2016 (tăng 20,4%). Trong đó, dư nợ cho vay Doanh nghiệp tăng 333 tỷ (tăng 29,6%), tăng thấp hơn cùng kỳ năm 2016 (tăng 156,6%), dư nợ cho vay hộ sản xuất cá nhân tăng 2.403 tỷ đồng (tăng 20,2%), cao hơn cùng kỳ năm 2016 (tăng 14,5%); cho vay nông nghiệp nông thôn tăng 3.119 tỷ (tăng 25,9%). Theo thời hạn, cho vay trung dài hạn tăng 1.108 tỷ (tăng 20,2%) so với đầu năm, cho vay vốn lưu động và nhu cầu ngắn hạn khác tăng 1.628 tỷ (tăng 21,5%) so với đầu năm.

Cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm tỷ lệ 96,1% tổng du nợ, so với đầu năm tăng 3.119 tỷ (tăng 25,9%), do chi nhánh thực hiện có hiệu quả chương trình cho vay nông nghiêp nông thôn theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP của chính phủ, cho vay xây dựng nơng thơn mới, chương trình cho vay hỡ trợ giảm tởn thất sau thu hoạch…

Tỷ lệ cấp tín dụng/ tởng tiền gửi là 95,4%; lãi suất cho vay bình quân đến 31/12/2017 là 10,05%/ năm, tăng 0,1% so với đầu năm.

Đến 31/12/2017 chi nhánh phục vụ 102.714 khách hàng, giảm 2.072 khách hàng so với đầu năm.

chấp hành các quy trình quy định nghiệp vụ về cấp tín dụng tại các chi nhánh trực thuộc . nhằm phát hiện và kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, thiếu soát, vi phạm trong hoạt đợng cấp tín dụng…

Chi nhánh tỉnh thường xuyên chỉ đạo kiểm soát và xử lý nợ xấu năm 2017, hoạt đợng rà sốt, cảnh báo về các khách hàng có nguy cơ chuyển nợ xấu theo thông tin CIC; chỉ đạo các chi nhánh tở chức rà sốt, phân tích và xây dựng phương án xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro; bổ sung chỉnh sửa thông tin TSBĐ theo yêu cầu của CIC… nhằm ngăn ngừa nợ xấu phát sinh.

Hướng dẫn thực hiện Quy chế mua nợ, trích lập dự phòng đối với trái phiếu đặc biệt và XLRR các khoản nợ xấu đã bán cho VAMC; phân công phụ trách chỉ đạo chi nhánh tăng cường xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, nợ đã bán cho VAMC kịp thời xử lý những khó khăn vướng mắc cho các chi nhánh loại 2; triển khai các giải pháp tăng cường thu hồi nợ, quản lý, theo dõi các khoản nợ sau xử lý; xây dựng phương án quản lý khoảnva y, tài sản bảo đảm.

Tính đến 31/12/2017, tổng nợ xấu nội bảng, nợ xấu bán VAMC và ngoại bảng của toàn chi nhánh là 148,7 tỷ đồng, giảm 51,8 tỷ đồng (-25,8%) so với đầu năm; Tỷ lệ (nợ xấu nội bảng, nợ xấu bán VAMC và ngoại bảng)/(tổng dư nợ nội bảng, nợ bán VAMC và ngoại bảng) là 0,94% giảm 0,58% so với đầu năm.

Có thể thấy kết quả đạt được là nở lực rất lớn của cả tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên trong việc thúc đẩy chất lượng tín dụng và tăng cường xử lý nợ xấu.

2.3.4 Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Agribank chi nhánh Long An nằm trong bối cảnh khó khăn chung của hệ thống, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, mợt số tở chức trung gian thanh tốn đẩy mạnh chuyển tiền trong nước, nhiều NHTM trên địa bàn triển khai nhiều chính sách ưu đãi hấp hẫn (miền giảm phí, tăng hạn mức thấu chi…) lơi kéo khách hàng đang giao dịch tại Agribank; một số khách hàng truyền thống hoạt động cầm chừng, thu hẹp quy mô…

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 %Tăng giảm 16/15 17/16

Doanh thu phí dịch vụ 20,5 tỷ 27,2 tỷ 36,89 tỷ 32.7% 35.6%

Tởng doanh số thanh tốn trong

nước 40.687 tỷ

53.707 tỷ 73.041 tỷ 32% 36%

Số lượng thẻ ATM lũy kế

202,464 237,929 337,655 17.5% 41.9% Số lượng ATM 44 45 47 Số lượng EDC/POS 20 23 30

Nguồn: Tổng hợp tài liệu Báo cáo hội nghị người lao đợng 2016- 2018

Doanh thu phí dịch vụ đến 31/12/2017 đạt 36,89 tỷ, tăng 9,69 tỷ (tăng 36%) so với cùng kỳ năm trước. Hầu hết các nhóm dịch vụ đều tăng trưởng, trong đó nhóm dịch vụ ủy thác đại lý tăng 78%, thu phí dịch vụ khác tăng 5%, thanh toán quốc tế tăng 43%, thu ròng kinh doanh ngoại hối tăng trưởng 7%, nhóm dịch vụ kiều hối giảm 7%, thu dịch vụ ngân quỹ giảm 15% so với cùng kỳ.

Khách hàng quen dần với việc sử dụng thẻ ATM để rút tiền, mợt số ít khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Số lượng thẻ phát hành lũy kế đến 31/12/2017 là 337.655 thẻ. Số dư tài khoản thẻ tại thời điểm 31/12/2017 là 567.353 tỷ đồng, số dư bình quân 1,68 triệu/ thẻ. Số lượng máy ATM đến ngày 31/12/2017 là 47 máy, số lượng máy EDC/POS là 30 máy.

2.3.5 Về kết quả hoạt đợng kinh doanh:

Bảng 2.4: Kết quả tài chính của Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017:

Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 % Tăng giảm 16/15 17/16

Tổng thu 1629 1623 1939 -0.4% 19.5%

Tổng chi 1175 1159 1400 -1.3% 20.8%

Lợi nhuận 454 464 539 2.2% 16.2%

Nguồn: Tổng hợp tài liệu Báo cáo hội nghị người lao động 2016- 2018

Qua bảng 2.4, cho thấy lợi nhuận của chi nhánh gia tăng qua các năm. Nguồn thu chủ yếu của chi nhánh là thu từ hoạt đợng tín dụng. Các hoạt động dịch vụ khác vẫn còn hạn chế về số lượng và mức đợ đóng góp cho lợi nhuận. Mặc dù kinh doanh gặp nhiều khó khăn do địa bàn cạnh tranh, tình hình kinh tế - xã hợi của địa phương chưa thật thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh nhưng Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An vẫn đảm bảo mức quỹ thu nhập mà Trụ sở chính giao khốn.

2.4 Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An: hàng bán lẻ tại Agribank Long An:

Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank:

Mẫu nghiên cứu: Tác giả khảo sát khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

Agribank cho đến khi đủ bảng hỏi đạt yêu cầu cho nghiên cứu.

Theo Hoàng Trọng và Chu Mợng Ngọc (2008), kích thước mẩu tối thiểu bằng 5 lần biến quan sát. Sau phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định bang hỏi khảo sát chính thức gồm 32 biến quan sát đã được thiết kế sẵn. Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu phải có của nguyên cứu này là 32x5=160. Mặc khác, theo Hoelter (1983) kích thức mẫu tối thiểu của nghiên cứu nên đạt 200, vì với đợ lớn của mẫu tối thiểu là 200 đã mang lại thành cơng trong nhiều nghiên cứu. Vì vậy, trong nghiên cứu của mình tác giả lựa chọn kích thước mẫu là 200. Vậy có 200 bảng khảo sát được đưa vào nghiên cứu.

Theo Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh (2017) trong bảng khảo sát sử dụng thang đo 5 bậc của Liker, giá trị trung bình và mức đợ quan trọng, mức độ đánh giá được xác định như sau:

1,0 ≤ X < 1,8: rất kém 1,8 ≤ X < 2,6: kém

2,6 ≤ X < 3,4: khơng ý kiến gì 3,4 ≤ X < 4,2: tốt

4,2 ≤ X < 5,0: rất tốt

Mô tả mẫu nghiên cứu:

+ Về giới tính: mẫu nghiên cứu có 48% người được khảo sát là nam giới và

52% người được khảo sát là nữ giới.

 Nhận xét: Tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát có số lượng tương đối tương đồng. + Về độ tuổi: 18% người được khảo sát có đợ t̉i từ 18-30 t̉i, 54% có đợ t̉i từ 30-55 và 28% có đợ tuổi từ 55 tuổi trở lên.

 Nhận xét: Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank ở độ tuổi trung niên trở lên, số lượng khách hàng trẻ chiếm tỷ trọng tương đối ít.

+ Về thời gian đã sử dụng dịch vụ Agribank: Kết quả 16,5% người trả lời sử

dụng dịch vụ dưới 1 năm, 32% đã sử dụng từ 1-3 năm và có đến 51,5% khách hàng xác nhận đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm. Như vậy, có trên 50% khách hàng được hỏi cho biết đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank từ trên 3 năm.

+ Về mức thu nhập của khách hàng: có 27% người trả lời thu nhập dưới 5

triệu/ tháng, 49,5% có thu nhập từ 5-10 triệu/ tháng và có 23,5% người có mức thu nhập bình qn trên 10 triệu/ tháng. Phần lớn khách hàng của Agribank có thu nhập ở mức trung bình và thấp.

2.4.1 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”:

Thông qua kết quả khảo sát, thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức điểm: 2.87/5. Đây là mức điểm được đánh giá cao nhất trong tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ của Agribank. Tuy nhiên, tất cả các yếu tố của thành phần đều đạt mức điểm thấp hơn 3.40, có nghĩa là về tổng thể khách hàng chưa đánh giá tốt khả năng đáp ứng dịch vụ từ Agribank.

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát Thành phần “Đáp ứng”:

Các yếu tố của thành phần Đáp ứng GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự đa dạng hóa về dịch vụ phục vụ khách hàng 1 5 2.19 1.049

Nhân viên luôn sẵng sàng giúp đỡ khách

hàng 1 5 2.75 1.106

Nhân viên không bao giờ bận đến nổi

không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 5 2.78 1.116 Thời gian chờ và thực hiện giao dịch nhanh

chóng 1 5 2.81 1.083

Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản 1 5 3.15 1.079 Quy trình thủ tục cơng khai, rõ ràng 1 5 3.16 1.054 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách

hàng ln chính xác, kịp thời 1 5 3.25 1.036

Tổng cộng 2.87

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Hiện tại, khả năng đáp ứng của Agribank với những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Trong các năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của Agribank Long An luôn đạt mức cao trong khu vực và toàn hệ thống. Tuy nhiên, số lượng người lao động theo thống kê của Phòng tởng hợp từ năm 2014 đến nay có biến đợng khơng nhiều, chủ yếu nhân viên được tuyển mới chỉ vừa đủ bù đắp cho số lượng nhân viên về hưu mỗi năm:

Bảng 2.6 Số lượng CBVC-NLĐ tại Agribank Long An từ năm 2014- 2017: Tiêu chí Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Nguồn: Tổng hợp tài liệu Báo cáo hội nghị người lao đợng 2016- 2018

Tính đến 31/12/2017, tồn chi nhánh có 549 nhân viên. Theo tính tốn của Phòng tởng hợp, trong năm số lao động giảm là 38 người, trong đó nghỉ hưu 31 người, xin nghỉ việc 06 người, chuyển công tác sang tỉnh khác là 01 người. Theo phê duyệt của trụ sở chính trong năm Agribank chi nhánh tỉnh Long An tuyển dụng mới 67 lao động và tiếp nhận 02 lao động chuyển về từ tỉnh khác. Tuy nhiên, theo đánh giá của Ban giám đốc tỉnh, số lượng tuyển dụng mới vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu phát triển của toàn chi nhánh, mà chỉ phần nào khắc phục tình trạng già hóa lao đợng của ngân hàng. Số liệu về hoạt đợng kinh doanh có thể thấy các chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ, nguồn vốn năm sau luôn cao hơn năm trước và mức tăng từ năm 2015-2017 luôn trên 20% so với năm trước. Trong khi đó, số lượng CBVC- NLĐ tại chi nhánh lại không được đầu tư đúng mức. Theo kết quả phỏng vấn 2 chuyên gia là lãnh đạo của Agribank Long An, đều nhận định và biết được số lượng nhân viên hiện tại là chưa thể đáp ứng được tốc độ phát triển của chi nhánh Long An. Tuy nhiên, theo họ chi nhánh còn gặp khó khăn trong việc đề xuất xin định biên biên chế bởi nhiều chủ trương chính sách hiện tại là tinh giảm bộ máy biên chế.

Ngày 18/03/2016, Agribank trụ sở chính đã có văn bản về mơ tả sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang cung ứng, theo đó có đến trên 200 sản phẩm dịch vụ mà Agribank có thể cung ứng đến khách hàng. Danh mục sản phẩm này ngày càng được hồn thiện và bở sung qua các năm. Theo yêu cầu từ Trụ sở chính, các chi nhánh loại I, loại II phải thành lập phòng dịch vụ và marketing chịu trách nhiệm quản bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm. Tuy vậy, ngoài chi nhánh loại I với Phòng dịch vụ- marketing được bố trí nhân sự đầy đủ thì hiện chỉ có 3/19 chi nhánh loại 2 có bố trí nhân sự cho Phòng dịch vụ- marketing. Việc này gây ảnh hưởng đến hiệu quả quản bá sản phẩm đến khách hàng của chi nhánh.

Nhân viên giao dịch ở các chi nhánh loại 2 của Agribank chủ yếu được phân chia thành: cán bợ tín dụng và nhân viên kế tốn- ngân qũy. Cả 2 vị trí này đều chịu trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách, chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng và nhận phản hồi từ khách hàng.

Bảng 2.7 Thống kê số liệu cấp chi nhánh: Đơn vị tính: 1.000.000 đồng STT Chi nhánh Nguồn vốn Dư nợ BQ dư nợ/CBTD Dư nợ cao nhất/CBTD Số bút toán/tháng Biên chế 1 Hội sở 1,900,421 892,381 96,534 211,018 2,425 105 2 TP. Tân An 1,015,242 398,590 82,476 137,894 2,015 24