5. Kết cấu của luận văn:
2.4.8Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”:
2.4 Đánh giá thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân
2.4.8Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”:
Thành phần mạng lưới được đánh giá ở mức trung bình theo ý kiến của khách hàng, tởng điểm của thành phần mạng lưới là 2.63/5.
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Thành phần “Mạng lưới”:
Các yếu tố của thành phần Mạng lưới
GT nhỏ nhất GT lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Đội ngũ nhân viên bán hàng đủ đảm bảo
khả năng bao quát thị trường 1 5 2.47 1.107
Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM
rộng khắp 1 5 2.61 1.101
Có mạng lưới các chi nhánh, và phòng giao
dịch trực thuộc nhiều nơi 1 5 2.82 1.143
Tổng cộng 2.63
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng
Theo ý kiến phỏng vấn từ ban lãnh đạo, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank hiện chiếm số lượng lớn nhất trong các NHTM đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Long An. Tính đến tháng 06 năm 2018, Agribank chi nhánh Huyện Mợc Hóa được thành lập và đi vào hoạt động trên cơ sở chi tách từ chi nhánh thị xã Kiến Tường, Agribank Long An có mạng lưới gồm: 1 Hội sở tỉnh, 2 PGD trực thuộc Hội sở tỉnh, 20 chi nhánh loại 2 và 10 PGD trực thuộc chi nhánh loại 2. Agribank Long An đã đảm bảo 15 đơn vị hành chính cấp huyện tại địa bàn tỉnh Long An đều có hoạt đợng của Agribank, mợt số khu vực sầm uất được tăng cường các chi chính hỡ trợ. Từ đó có thể khẳng định Agribank là một trong số các ngân hàng có điểm mạnh về mạng lưới.
Tuy nhiên, hệ thống máy ATM Agribank vẫn còn chưa tương thích với sự phát triển nhanh chóng về số lượng khách hàng, vẫn còn tình trạng khách hàng xếp hàng dài để chờ thực hiện giao dịch. Số máy ATM của Agribank Long An tại thời điểm cuối năm 2015 là 44 máy, trong năm 2016 tăng 1 máy, và trong năm 2017 tăng được 2 máy. Đến cuối năm 2017, Agibank Long An có 47 máy ATM hoạt đợng phục vụ cho khách hàng của tồn tỉnh.
Bảng 2.15: Danh sách máy ATM tại Agribank Long An: CHI NHÁNH QUẢN LÝ ĐỊA ĐIỂM SỐ MÁY THỜI GIAN PHỤC VỤ
CN Tỉnh Long An Số 1005 QL1, Tân Khánh, TP Tân An, Long
An 1 24/24
CN Tỉnh Long An Số 01 Võ Văn Tần, Phường 2, TP Tân An,
Long An 4 24/24
CN Tỉnh Long An Số 01 Nguyễn Huệ, F1, TP Tân An, Long An 1 24/24 CN Tỉnh Long An Số 66 Hùng Vương, P.2, TP Tân An, Long An 1 24/24 CN Tỉnh Long An 152 Đường Số 3, Khu Dân Cư Xây Dựng, KP
Bình Cư 3 1 24/24
CN Tỉnh Long An Ấp 1, Xã Tân Đơng, H.Thạnh Hịa, Long An 1 24/24 CN TP Tân An 136-138 Nguyễn Trung Trực - P.1 - TX Ta -
Long An 1 24/24
CN H. Tân Trụ 157 Nguyễn Trung Trực, Tân Trụ, Long An 1 24/24 CN H. Bến Lức Số 3, Huỳnh Châu Sổ, KP1, TT Bến Lức, Long
An 2 24/24
CN H. Cần Giuộc Số 1 QLộ 50, TT Cần Giuộc, Long An 1 24/24 CN H. Cần Giuộc 108 QLộ 50, TT Cần Giuộc, Long An 2 24/24 CN H. Cần Giuộc PGD Tân Tập, Xã Tân Tập, Cần Giuộc, Long
An 1 24/24
CN H. Cần Đước 268A Hương Lộ 19, Ấp 5, Xã Long Hòa,
H.Cần Đước, Long An 1 24/24 CN H. Cần Đước TT Cần Đước, Cần Đước, Long An 1 24/24 CN H. Cần Đước Khu 1A, TT Cần Đước, Long An 1 24/24 CN TX. Kiến Tường 4 Đường 30/4, TT.Mợc Hóa 1 24/24 CN TX. Kiến Tường Số 04 Đường 30/4 TT Mợc Hóa, Long An 2 24/24 CN TX. Kiến Tường Bình Phong Thạnh, Mợc Hóa, Long An 1 24/24 CN H. Tân Thạnh Kv 1, TT.Tân Thạnh, Long An 1 24/24 CN H. Tân Thạnh Số 95, QL62, Kv1, TT Tân Thạnh, Long An 1 24/24 CN H. Thủ Thừa Phan Văn Tỉnh, Thủ Thừa, Long An 1 24/24 CN H. Thủ Thừa Đường Phạm Văn Tỉnh, TT Thủ Thừa, Long
An 1 24/24
CN H. Đức Huệ Đường 383, Kv2, Đông Thạnh, Đức Huệ 1 24/24 CN H. Đức Huệ Đường 839, KP2, TT Đông Thạnh, H.Đức Huệ, 1 24/24
Long An
CN H. Vĩnh Hưng Đường 30/4, TT Vĩnh Hưng, Long An 1 24/24 CN H. Vĩnh Hưng Số 8, Đường 30/4, TT Vĩnh Hưng, Long An 1 24/24 CN H. Thạnh Hóa Khom 2, TT Thạnh Hóa, Long An 1 24/24 CN H. Đức Hòa Khu B, TT Hậu Nghĩa, H Đức Hòa 2 24/24 CN H. Đức Hòa Ấp Chánh Hội, Xã Tân Mỹ, H Đức Hòa 1 24/24 CN H. Đức Hòa Khu B, TT Hậu Nghĩa, Đức Hòa, Long An 1 24/24 CN H. Đức Hòa Ấp Hậu Hòa, Xã Đức Hòa Thượng, Đức Hòa,
Long An 1 24/24
CN KV Đức Hòa Khu 3, TT Đức Hòa, Long An 2 24/24 CN KV Đức Hòa Khu Vực 3, TT.Đức Hòa, H.Đức Hòa, Long An 1 24/24 CN KV Đức Hòa Cụm Công Nghiệp Nhựa, KCN Tân Đỡ, H.Đức
Hịa, Long An 1 24/24 CN H. Châu Thành 51/2A, Khóm 3, Tầm Vu, Châu Thành 1 24/24 CN H. Châu Thành Khóm 3 Tầm Vu, Châu Thành, Long An 1 24/24 CN H. Tân Hưng Đường 3/2, TT Tân Hưng, Long An 1 24/24 CN KV Gò Đen QLộ 1A, Ấp Chợ, Phước Hội, Bến Lức, Long
An 1 24/24
CN KV 2 Số 108 Quốc Lộ 1, P2, TP.Tân An, Long An 1 24/24
Nguồn: Thông tin nợi bợ
Hiện tại, có 2 chi nhánh loại 2 chưa được trang bị máy ATM là Chi nhánh Khu vực 3 và Chi nhánh Cầu Voi, gây ảnh hưởng đến chất lượng công tác phát triển thẻ ATM và phục vụ khách hàng tại 2 chi nhánh này. Xét về số lượng thì Agribank có số lượng máy ATM nhiều nhất so với các NHTM khác trong tỉnh, tuy nhiên nếu xét về quy mơ của chi nhánh thì trung bình mỡi chi nhánh/ phòng giao dịch chỉ quản lý từ 1-2 máy ATM. Bên cạnh đó, máy ATM của Agribank cịn hỡ trợ rất nhiều khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng khác rút tiền nên tình trạng quá tải cho khách hàng khi cần sử dụng là rất lớn. Vì vậy, Agribank ở các huyện ln nhận lời phàn nàn về dịch vụ ATM.
Các lỗi phát sinh thường gặp đối với các trụ giao dịch ATM:
- Hoạt động không ổn định và còn xảy ra tình trạng máy hết tiền vào ngày nghỉ/lễ.
- Phát sinh lỗi hoặc ngừng hoạt động quá thời gian quy định nhưng không dán thông báo
- Thông tin về số điện thoại hỗ trợ được niêm yết tại trụ ATM không đúng - Đóng cửa sớm so với thời gian quy định
Điểm mới trong chính sách mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng của Agribank là phát kiến hình thức “Xe giao dịch lưu đợng” giúp hỡ trợ khách hàng ở những khu vực xa có thể tiếp cận với những dịch vụ tài chính cơ bản. Tại Agribank Long An sẽ chính thức nhận xe giao dịch lưu động số 1 vào đầu tháng 10 năm 2018 và được ban lãnh đạo phân công về chi nhánh Vĩnh Hưng sử dụng.
Ở các NHTM hiện đại không còn đặt nặng việc phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch mà thay vào đó là xây dựng hệ thống nhân viên bán hàng rộng khắp giúp phát triển khách hàng. Điều này tiết giảm chi phí hữu hình, chi phí vận hành… Tuy nhiên như đã phân tích ở trên, hệ thống nhân sự còn quá hạn chế cho việc hoạt động.