Tài liệu luận văn Giải Pháp Giảm Khiếu Nại Khách Hàng Về Dịch Vụ Điện Thoại Quốc Tế

tai lieu, luan van1 of 138 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THU HOÀI GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 khoa luan, document1 of 138 tai lieu, luan van2 of 138 MUÏC LUÏC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khiếu nại khách hàng : 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng 1.1.4.Mong muốn khách hàng khiếu nại: 1.1.5.Qui trình khơi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp từ góc độ giải khiếu nại khách hàng : 11 1.1.6.Vai trị cơng tác giải khiếu nại hoạt động doanh nghiệp môi trường cạnh tranh 12 1.2 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : 14 1.2.1 Tầm nhìn mục tiêu: 15 1.2.2 Chức hoạt động chính: 15 1.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật: 15 1.2.4 Quan hệ hợp tác quốc tế: 16 1.2.5 Năng lực tài chính: 16 1.2.6 Nguồn nhân lực: 17 1.2.7 Đối thủ cạnh tranh: 18 1.2.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế cung cấp: 19 1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD 19 1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171 20 1.2.8.3 Dịch vụ gọi có hỗ trợ điện thoại viên quốc tế 110 20 khoa luan, document2 of 138 tai lieu, luan van3 of 138 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế 20 1.2.8.5 Dịch vụ HCD 20 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call 21 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001 21 1.3 Qui trình cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VTI 22 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thơng khu vực phía Nam: 26 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005: 28 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: 28 2.2.2 Tình hình đối sốt cước dịch vụ điện thoại quốc tế VTI phía Nam 33 2.3 Thực trạng công tác giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 – 2005 35 2.3.1 Phân tích kết giải khiếu nại khách hàng ….35 2.3.2 Tình hình giải khiếu nại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 2.3.3 Hoạt động giải khiếu nại Bưu điện địa phương ……………… 52 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1 Nhóm giải pháp VTI:…………………………………………………60 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60 3.1.2 Tăng cường hoạt động truyền thông cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT cho khách hàng phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực toàn quốc…………………………………………………………………………………… 61 3.1.3 Xây dựng thực chiến dịch truyền thơng nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy phát sinh cước ĐTQT………………………………………………………………………….……… 63 3.1.4 Đầu tư website Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú dễ tra cứu người sử dụng……………………………………………………….64 khoa luan, document3 of 138 tai lieu, luan van4 of 138 3.1.5 Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí 18001001 chuyên cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT……………………………….65 3.1.5 Tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ huấn luyện kỹ cần thiết cho nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên trực tiếp giải khiếu nại khách hàng địa phương……………………………………66 3.1.6 Xây dựng sở liệu khiếu nại trực tuyến tồn Cơng ty………… … 67 3.1.5 Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất thuê bao điện thoại cố định……………………………………………………………………………67 3.2 Nhóm giải pháp Bưu điện địa phương………….………………… 68 3.2.1 Xây dựng qui trình giải khiếu nại theo thực tế địa phương…….…… 68 3.2.2 Mở rộng bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….… 69 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối phương tiện thông tin đại chúng địa phương …………………………….69 3.2.4 Phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp để giải hầu hết khiếu nại từ lần tiếp xúc với khách hàng……………………… … 70 3.2.5 Xây dựng sở liệu khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72 3.3 Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:………………………………………… 73 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn….… 73 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng… … 74 3.3.3 Qui định thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút………….………75 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên mang tính định hướng, khơng nên chi tiết mang tính áp đặt………………… 76 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng………………….…………77 Kết luận … 78 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục khoa luan, document4 of 138 tai lieu, luan van5 of 138 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line ĐTQT : Điện thoại quốc tế IDD : International Direct Dialing ISDN : Intergrated Service Digital Network LAN : Local Area Network VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP : Voice over Internet Protocol VTI : Công ty Viễn thông Quốc tế WAN : Wide Area Network khoa luan, document5 of 138 tai lieu, luan van6 of 138 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1: Giá dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28 Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định VNPT khu vực phía Nam … 30 Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005 37 Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT 38 Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi nhà cung cấp lỗi khách hàng 39 Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi năm từ 1/7/2004 đến 30/6/2006 50 Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh VNPT để giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT thông thường 54 Danh mục biểu Biểu đồ 1: Doanh thu VTI giai đoạn 1991 – 2005 16 Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế VTI từ năm 2000 – 2004 17 Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều năm 2005 19 Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 32 Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều 2003-2005 32 Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều theo địa phương 33 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương năm 2005 34 Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương tháng đầu năm 2005 35 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Các phản ứng khách hàng phát có sai sót hay cố sản phẩm/dịch vụ cung cấp Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ 11 Sơ đồ 4: Qui trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thơng VNPT khoa luan, document6 of 138 tai lieu, luan van7 of 138 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong mơi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng có cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách hàng ý thức vai trị việc định thành công hay thất bại doanh nghiệp Do có nhiều lựa chọn , khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ sử dụng nhà cung cấp Điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ khách hàng trung thành phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao Giải tốt khiếu nại khách hàng mắt xích trọng yếu giúp doanh nghiệp giải hai vấn đề Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị thành viên Tập đoàn VNPT, phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ doanh nghiệp Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ cịn bị cạnh tranh mạnh dịch vụ Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể tổng doanh thu VTI Việc hoàn thiện công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT yêu cầu cấp thiết đặt nhằm giúp cho VTI nói riêng Tập đồn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam Thêm vào đó, thị trường khu vực phía Nam khu vực kinh tế trọng điểm dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng doanh thu dịch vụ (ĐTQT) tồn Cơng ty Việc nghiên cứu cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT thị trường giúp VTI hiểu rõ đáp ứng hiệu yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Với đánh vậy, chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế Công ty Viễn thơng Quốc tế khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao lực khoa luan, document7 of 138 tai lieu, luan van8 of 138 cạnh tranh chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI thị trường khu vực phía Nam Mục đích nghiên cứu: • Phân tích mơ hình giải khiếu nại VNPT • Đánh giá thực trạng công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu vực phía Nam, nêu lên yếu điểm, tồn • Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : • Hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương khu vực phía Nam • Mơ hình giải khiếu nại theo Qui định số 6944 Giải khiếu nại dịch vụ viễn thông Internet VNPT Phạm vi nghiên cứu: • Cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương Bà Rịa – Vũng Tàu • Hiện nay, dịch vụ ĐTQT VTI cung cấp đa dạng Do thời gian, điều kiện nghiên cứu khả thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp quốc tế IDD dịch vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế Đây hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu sản lượng doanh thu tổng sản lượng tổng doanh thu dịch vụ ĐTQT VTI Kết nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế dùng làm sở để xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử với số liệu thống kê qua năm từ khoa luan, document8 of 138 tai lieu, luan van9 of 138 2003 đến 2005 đơn vị có liên quan đến hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI để đưa nhận xét tính qui luật, tính tập trung khiếu nại tính hợp lý qui trình giải khiếu nại - Phân tích tổng hợp, Diễn dịch qui nạp nhằm giải thích, chứng minh nhận định, giả thiết đặt để tìm mấu chốt vấn đề cần giải - Phương pháp vấn chuyên gia qua điện thoại Đây chuyên viên trực tiếp gặp gỡ giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa phương Họ người am hiểu tường tận công tác giải khiếu nại khách hàng địa phương Do đó, ý kiến, nhận xét, đánh giá họ công tác giải khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc có giá trị việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực phía Nam Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế khu vực phía Nam khoa luan, document9 of 138 tai lieu, luan van10 of 138 Chương Tổng quan khiếu nại khách hàng & Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng : khoa luan, document10 of 138 10 ... cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VTI 22 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG... khách hàng khiếu nại dịch vụ để hỗ trợ nhân viên giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng đưa định giải khiếu nại nhờ số liệu lịch sử sử dụng dịch vụ khiếu nại dịch vụ khách hàng Các Bưu điện địa... công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế Công