Giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế tại khu vực phía nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THU HỒI GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khiếu nại khách hàng : 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng 1.1.4.Mong muốn khách hàng khiếu nại: 1.1.5.Qui trình khơi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp từ góc độ giải khiếu nại khách hàng : 11 1.1.6.Vai trò công tác giải khiếu nại hoạt động doanh nghiệp môi trường cạnh tranh 12 1.2 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : 14 1.2.1 Tầm nhìn mục tiêu: 15 1.2.2 Chức hoạt động chính: 15 1.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật: 15 1.2.4 Quan hệ hợp tác quốc tế: 16 1.2.5 Năng lực tài chính: 16 1.2.6 Nguồn nhân lực: 17 1.2.7 Đối thủ cạnh tranh: 18 1.2.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế cung cấp: 19 1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD 19 1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171 20 1.2.8.3 Dịch vụ gọi có hỗ trợ điện thoại viên quốc tế 110 20 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế 20 1.2.8.5 Dịch vụ HCD 20 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call 21 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001 21 1.3 Qui trình cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VTI 22 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thơng khu vực phía Nam: 26 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005: 28 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: 28 2.2.2 Tình hình đối sốt cước dịch vụ điện thoại quốc tế VTI phía Nam 33 2.3 Thực trạng công tác giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 – 2005 35 2.3.1 Phân tích kết giải khiếu nại khách hàng ….35 2.3.2 Tình hình giải khiếu nại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 2.3.3 Hoạt động giải khiếu nại Bưu điện địa phương ……………… 52 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1 Nhóm giải pháp VTI:…………………………………………………60 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60 3.1.2 Tăng cường hoạt động truyền thông cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT cho khách hàng phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực toàn quốc…………………………………………………………………………………… 61 3.1.3 Xây dựng thực chiến dịch truyền thơng nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy phát sinh cước ĐTQT………………………………………………………………………….……… 63 3.1.4 Đầu tư website Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú dễ tra cứu người sử dụng……………………………………………………….64 3.1.5 Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí 18001001 chuyên cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT……………………………….65 3.1.5 Tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ huấn luyện kỹ cần thiết cho nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên trực tiếp giải khiếu nại khách hàng địa phương……………………………………66 3.1.6 Xây dựng sở liệu khiếu nại trực tuyến tồn Cơng ty………… … 67 3.1.5 Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất thuê bao điện thoại cố định……………………………………………………………………………67 3.2 Nhóm giải pháp Bưu điện địa phương………….………………… 68 3.2.1 Xây dựng qui trình giải khiếu nại theo thực tế địa phương…….…… 68 3.2.2 Mở rộng bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….… 69 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối phương tiện thông tin đại chúng địa phương …………………………….69 3.2.4 Phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp để giải hầu hết khiếu nại từ lần tiếp xúc với khách hàng……………………… … 70 3.2.5 Xây dựng sở liệu khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72 3.3 Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:………………………………………… 73 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn….… 73 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng… … 74 3.3.3 Qui định thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút………….………75 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên mang tính định hướng, khơng nên chi tiết mang tính áp đặt………………… 76 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng………………….…………77 Kết luận … 78 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line ĐTQT : Điện thoại quốc tế IDD : International Direct Dialing ISDN : Intergrated Service Digital Network LAN : Local Area Network VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP : Voice over Internet Protocol VTI : Công ty Viễn thông Quốc tế WAN : Wide Area Network DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1: Giá dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28 Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định VNPT khu vực phía Nam … 30 Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005 37 Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT 38 Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi nhà cung cấp lỗi khách hàng 39 Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi năm từ 1/7/2004 đến 30/6/2006 50 Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh VNPT để giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT thông thường 54 Danh mục biểu Biểu đồ 1: Doanh thu VTI giai đoạn 1991 – 2005 16 Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế VTI từ năm 2000 – 2004 17 Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều năm 2005 19 Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 32 Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều 2003-2005 32 Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều theo địa phương 33 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương năm 2005 34 Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương tháng đầu năm 2005 35 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Các phản ứng khách hàng phát có sai sót hay cố sản phẩm/dịch vụ cung cấp Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ 11 Sơ đồ 4: Qui trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thơng VNPT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong mơi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng có cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách hàng ý thức vai trò việc định thành công hay thất bại doanh nghiệp Do có nhiều lựa chọn , khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thấy khơng hài lòng chất lượng dịch vụ sử dụng nhà cung cấp Điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ khách hàng trung thành phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao Giải tốt khiếu nại khách hàng mắt xích trọng yếu giúp doanh nghiệp giải hai vấn đề Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị thành viên Tập đoàn VNPT, phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ doanh nghiệp Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ bị cạnh tranh mạnh dịch vụ Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể tổng doanh thu VTI Việc hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT yêu cầu cấp thiết đặt nhằm giúp cho VTI nói riêng Tập đồn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam Thêm vào đó, thị trường khu vực phía Nam khu vực kinh tế trọng điểm dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng doanh thu dịch vụ (ĐTQT) tồn Cơng ty Việc nghiên cứu công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT thị trường giúp VTI hiểu rõ đáp ứng hiệu yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Với đánh vậy, chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế Công ty Viễn thơng Quốc tế khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao lực cạnh tranh chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI thị trường khu vực phía Nam Mục đích nghiên cứu: • Phân tích mơ hình giải khiếu nại VNPT • Đánh giá thực trạng công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu vực phía Nam, nêu lên yếu điểm, tồn • Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : • Hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương khu vực phía Nam • Mơ hình giải khiếu nại theo Qui định số 6944 Giải khiếu nại dịch vụ viễn thông Internet VNPT Phạm vi nghiên cứu: • Công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương Bà Rịa – Vũng Tàu • Hiện nay, dịch vụ ĐTQT VTI cung cấp đa dạng Do thời gian, điều kiện nghiên cứu khả thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp quốc tế IDD dịch vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế Đây hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu sản lượng doanh thu tổng sản lượng tổng doanh thu dịch vụ ĐTQT VTI Kết nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế dùng làm sở để xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử với số liệu thống kê qua năm từ 2003 đến 2005 đơn vị có liên quan đến hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI để đưa nhận xét tính qui luật, tính tập trung khiếu nại tính hợp lý qui trình giải khiếu nại - Phân tích tổng hợp, Diễn dịch qui nạp nhằm giải thích, chứng minh nhận định, giả thiết đặt để tìm mấu chốt vấn đề cần giải - Phương pháp vấn chuyên gia qua điện thoại Đây chuyên viên trực tiếp gặp gỡ giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa phương Họ người am hiểu tường tận công tác giải khiếu nại khách hàng địa phương Do đó, ý kiến, nhận xét, đánh giá họ công tác giải khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc có giá trị việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế Công ty Viễn thơng Quốc tế khu vực phía Nam Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế khu vực phía Nam Chương Tổng quan khiếu nại khách hàng & Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng : 10 chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, việc giải khiếu nại không đơn giản chứng minh sai mà việc làm hài lòng khách hàng, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đóng góp doanh thu lâu dài với cơng ty quan trọng Có khiếu nại với trị giá khơng cao ví dụ vài ngàn đến vài chục ngàn, lỗi chứng minh khách hàng VNPT chắn chi phí 128.573 đồng để đưa câu trả lời cộng với thời gian kéo dài qui trình khiếu nại qua tất đơn vị có liên quan Kết VNPT tốn chi phí nhiều giá trị khiếu nại thu hài lòng khách hàng Khách hàng chuyển nhà cung cấp dịch vụ khác Tất nhiên, khơng phải trường hợp khiếu nại có giá trị thấp nào, chủ động giải hủy bỏ, khơng tính cước Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng với mã khách hàng thông tin lịch sử khiếu nại khứ khách hàng giúp phận giải khiếu nại đưa định xác kịp thời 3.2.5 Xây dựng sở liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng hỗ trợ nhân viên giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng thông tin công cụ cần thiết để giải nhanh chóng hợp lý khiếu nại khách hàng Như phân tích trên, việc giải khiếu nại khách hàng để khách hàng hài lòng, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT không làm thiệt hại đến lợi ích VNPT đòi hỏi nhân viên giải khiếu nại khách hàng phải có kiến thức dịch vụ, kinh nghiệm xử lý hỗ trợ thông tin cần thiết lịch sử khiếu nại khách hàng, biện pháp giải trước khiếu nại tương tự Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng đặc biệt cần thiết nhân viên giải khiếu nại phân quyền để giải khiếu nại từ lần tiếp xúc với khách hàng Ví dụ khách hàng khiếu nại dịch vụ ĐTQT lần đầu giá trị khiếu nại thấp so với 150.000 đồng, nhân viên giải khiếu nại trực tiếp giải miễn cước cho khách hàng Nhưng khách hàng tiếp tục có khiếu nại khác, nhân viên giải khiếu nại trực tiếp vào sở 83 liệu khách hàng để xem lịch sử khiếu nại khách hàng đưa giải pháp thận trọng để đảm bảo lợi ích VNPT Trong trường hợp khiếu nại giải mà người giải khiếu nại trực tiếp vắng mặt chí nghỉ việc, nhân viên thay vào tiến trình ghi nhận để giải tiếp mà không cần phải liên hệ ngược lại với khách hàng để biết việc giải đến đâu Về bản, chương trình phần mềm quản lý sở liệu khiếu nại khách hàng cần đáp ứng yêu cầu sau: • Giao diện thân thiện với người sử dụng định dạng chuẩn để hỗ trợ qui trình giải khiếu nại Ví dụ bao gồm câu hỏi khách hàng thường hay hỏi với câu trả lời cụ thể, mẫu thư trả lời chuẩn… • Quản lý khiếu nại theo mã khách hàng Mã khách hàng để tiếp cận nhanh chóng thơng tin khách hàng đưa giải pháp phục vụ khách hàng hợp lý • Có tham khảo ý kiến góp ý những đối tượng nhân viên sử dụng chương trình để đảm bảo hệ thống xác dễ sử dụng • Hỗ trợ ứng dụng gửi email, fax … để người sử dụng hồn tất cơng việc nhanh chóng • Kết nối quản lý điện tử hồ sơ giấy tờ có liên quan có sẵn mẫu văn trình bày cần cập nhật thơng tin cần thiết, số liệu trả lời đơn vị liên quan, kết phân tích, đánh giá… 3.3 Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn Bất kỳ sản phẩm/dịch vụ muốn đảm bảo chất lượng sản phẩm phải có qui trình quản lý , vận hành khai thác tối ưu, đảm bảo ổn định chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp đến khách hàng Từ số liệu thống kê tình hình khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT thấy đơn vị trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng mắc lỗi tổng đài định 84 tuyến sai, lỗi hệ thống tính cước Tổng đài địa phương, hay chất lượng dịch vụ không ổn định băng thông không đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, đặc biệt vào thời gian cao điểm Mặc dù số lượng khiếu nại phát sinh từ lỗi chiếm tỉ trọng nhỏ tổng số khiếu nại khách hàng ảnh hưởng lớn đến uy tín VNPT thương hiệu dịch vụ Trên thực tế, việc quản lý khai thác tổng đài có qui trình thực theo lệnh điều hành phận quản lý kỹ thuật Tuy nhiên, qui trình doanh nghiệp tự xây dựng nên thiếu chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo vận hành ổn định hệ thống Do đó, trình triển khai thực tế mắc phải lỗi kỹ thuật dẫn đến khiếu nại khách hàng Khơng có hiệu cơng tác quản lý khai thác mạng lưới viễn thông, hệ thống tiêu chuẩn ISO có tác động đến tất mặt hoạt động doanh nghiệp kinh doanh, kế hoạch, tài chính… kể cơng tác giải khiếu nại khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản lý công tác giải khiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO giúp nâng cao hiệu thời gian chi phí, giải pháp hữu hiệu để thực tiêu chất lượng nghiệp vụ giải khiếu nại khách hàng Lợi ích việc thực hành quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO thể chỗ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà sản xuất) Đây phương tiện hiệu giúp VNPT tự xây dựng áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng sở mình, đồng thời là phương tiện để bên mua vào tiến hành kiểm tra ổn định chất lượng dịch vụ trước ký hợp đồng Với doanh nghiệp có trình độ cơng nghệ thiết bị đại VNPT hỗ trợ việc áp dụng ISO 9000 hồn tất cách nhanh chóng đơn giản Một khó khăn VNPT Tập đồn có qui mơ q lớn, việc xây dựng hệ hống quản lý chất lượng tồn tập đồn gặp khó khăn Tuy nhiên, VNPT lập kế hoạch triển khai phân chia làm nhiều giai đoạn mà bắt đầu việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị thành viên Sau đó, tiến đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn Tập đoàn 85 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng Mặc dù VNPT có nhiều cải tiến cơng tác giải khiếu nại khách hàng thể cụ thể Qui định giải khiếu nại dịch vụ viễn thông Internet theo định số 6944/QĐ-TCTBCVTVN-VT tất đơn vị thành viên đánh giá vai trò thể thống cách ứng xử VNPT công tác giải khiếu nại khách hàng Đặc biệt, Bưu điện địa phương đơn vị tiếp xúc ký hợp đồng trực tiếp với khách hàng việc triển khai thực công tác giải khiếu nại khách hàng theo qui định 6944 không thống Tại nhiều đơn vị, công tác giải khiếu nại khách hàng thực tế khơng có thay đổi so với trước qui định 6944 ban hành Kết Bưu điện địa phương chưa nhận thức tầm quan trọng việc thực công tác giải khiếu nại khách hàng theo qui định VNPT vai trò cơng tác việc nâng cao mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng VNPT Bên cạnh việc tổ chức lớp tập huấn cho đơn vị thành viên qui định VNPT làm thời gian qua, để thể quan điểm yêu cầu thực thống công tác giải khiếu nại khách hàng, lãnh đạo Tập đoàn VNPT cần phải thể quan điểm thơng báo chung cho tồn Tập đồn cộng đồng, nêu rõ tầm quan trọng khiếu nại khách hàng mục tiêu thực doanh nghiệp công tác giải khiếu nại khách hàng Khi đơn vị thành viên, đặc biệt đơn vị tiếp xúc khách hàng trực tiếp nắm rõ thực tốt công tác giải khiếu nại khách hàng theo định hướng VNPT khách hàng thật tin tưởng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp 3.3.3 Qui định giảm thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút Hiện nay, đơn vị có liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ ĐTQT VNPT áp dụng qui định gọi ĐTQT dài gọi có thời gian liên lạc dài 7.200 giây (tương đương giờ) theo qui định “Xử lý gọi có thời gian liên lạc dài” Phụ lục Qui định nghiệp vụ tính cước quản lý cước thu khách hàng số 2934/QĐ-VT VNPT Xuất phát từ nhu cầu thực tế sử dụng dịch vụ 86 khách hàng phát triển công nghệ viễn thông cung cấp giải pháp cho nhu cầu truyền số liệu khách hàng dịch vụ ADSL, VPN, MPLS… thay cho phương thức sử dụng đường dây điện thoại truy cập Internet dial-up qua modem Hiện nay, dịch vụ ĐTQT sử dụng chủ yếu để đáp ứng cho nhu cầu thoại khách hàng với phương thức tính cước thay đổi theo block giây giây Một điện thoại kéo dài có khả xảy với tỷ lệ nhỏ tổng số gọi khách hàng Số liệu thống kê Tổng đài quốc tế VTI từ tháng đến tháng 8/2006 cho thấy có 10 gọi tổng đài giám sát thời gian giữ mạch từ trở lên Qui định giám sát chất lượng gọi có thời gian lớn dài bỏ sót gọi có khả bị lỗi cố dính mạch khâu tồn trình Thực tế cho thấy tình trạng xảy VNPT cần điều chỉnh qui định thời gian gọi ĐTQT dài lớn 90 phút để phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Qui định sở cho việc tăng cường chức kiểm tra, giám sát gọi ĐTQT giảm khiếu nại khách hàng gọi dài nguyên nhân bị dính mạch đường truyền 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên mang tính định hướng, khơng nên q chi tiết mang tính áp đặt Do trước VNPT chưa có qui định rõ ràng phân quyền giải khiếu nại khách hàng nên trực tiếp ban hành nhiều qui định, hướng dẫn chi tiết công tác giải khiếu nại khách hàng Các đơn vị thành viên vào qui định, hướng dẫn để xử lý khiếu nại Thực tế khách hàng có cảm giác VNPT nhà cung cấp dịch vụ lại ban hành qui định giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên giải pháp nhiều theo hướng có lợi cho VNPT Trong thực tế, có nhiều trường hợp lý giải theo hướng dẫn VNPT thực tế sử dụng khách hàng việc giải lại chưa hợp lý Ví dụ, trường hợp gọi điện thoại VoIP giá rẻ Gọi 171 quốc tế phát sinh liên tục vài giây cộng dồn tất gọi liên tục để tính cước cho khách hàng Qui định chưa hợp lý Do 87 tính chất cơng nghệ chuyển mạch gói, với điện thoại VoIP kéo dài 2-3 giây khách hàng chưa nói chuyện với đầu dây bên Tuy nhiên, chưa có qui định nên Bưu điện giải cộng dồn thời gian để tính thành Thêm vào đó, thực tế khiếu nại phát sinh liên tục, đặc biệt có thay đổi cơng nghệ, hướng dẫn VNPT lại cập nhật chậm không đủ dẫn đến đơn vị gặp lúng túng việc đưa giải pháp làm kéo dài thời gian xử lý khiếu nại khách hàng Như phân tích trên, qui định VNPT đưa nguyên tắc phân quyền cho phận trực tiếp giải khiếu nại khách hàng Đôi lỗi khách hàng giá trị khiếu nại không cao Bưu điện giảm trừ cước cho khách hàng giải pháp có lợi cho VNPT khách hàng phải làm rõ lỗi phát sinh khiếu nại khách hàng 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng Qui định VNPT Bưu điện địa phương tự chịu chi phí giải khiếu nại VNPT cần điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước dịch vụ ĐTQT đơn vị liên quan, cụ thể Bưu điện địa phương VTI làm sở để Bưu điện địa phương mạnh dạn thực phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp chủ động giải khiếu nại cho khách hàng theo mục tiêu giải nhanh từ lần tiếp xúc địa phương Qui định mang tính cơng tạo gắn bó đơn vị Tất đơn vị liên quan trình cung cấp dịch vụ ĐTQT có trách nhiệm nghĩa vụ nhà cung cấp chia sẻ lợi ích doanh thu từ dịch vụ Bản thân VTI đơn vị chủ dịch vụ ĐTQT chủ động phối hợp làm việc với Bưu điện để đảm bảo giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác, hợp lý đảm bảo lợi ích VNPT 88 Kết luận Đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực phía Nam.” đề tài nghiên cứu khoa học chưa thực đề tài khoa học kỹ thuật Công ty Viễn thông Quốc tế từ trước đến Cơng trình nghiên cứu đưa phân tích, đánh giá kết luận dựa sở số liệu thu thập từ hoạt động thực tiễn giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khách hàng sử dụng điện thoại cố định VNPT phạm vi 21 địa phương khu vực phía Nam nên có độ tin cậy cao Các điểm đề tài: - Trình bày chi tiết lý thuyết liên quan đến khiếu nại khách hàng - Phân tích nguồn gốc sâu xa nguyên nhân dẫn đến khiếu nại dịch vụ ĐTQT khách hàng - Đánh giá thực trạng mức độ giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu vực phía Nam so với mục tiêu kỳ vọng công tác giải khiếu nại dịch vụ viễn thông VNPT dựa sở số liệu thu thập từ thực tiễn - Tiếp thu ý kiến đánh giá công tác giải khiếu nại khách hàng nhân viên giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT trực tiếp VTI Bưu điện địa phương phạm vi nghiên cứu - Các giải pháp đề xuất nhằm làm giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT mang tính khả thi cao áp dụng cho tồn Cơng ty VTI Bưu điện địa phương trực thuộc VNPT Các điểm hạn chế đề tài: - Chưa bao gồm số liệu giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT qua mạng thông tin di động Do đó, thiếu ngun nhân khiếu nại đặc trưng riêng thuê bao điện thoại di động - Chưa bao gồm việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 89 đối thủ cạnh tranh Mặc dù VTI/VNPT chiếm 90% thị phần dịch vụ ĐTQT chiều thị trường Việt Nam việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT đối thủ cạnh tranh để hiểu tìm mạnh họ cần thiết cho mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ĐTQT VTI/VNPT - Đề tài nghiên cứu phạm vi 21 Bưu điện địa phương khu vực phía Nam nên kết nghiên cứu giải pháp mang tính khu vực Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình hỗ trợ q báu nhiều thầy cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn đến người Và xin đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Quang Thu, người hướng dẫn khoa học cho thực đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn để nội dung đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Tiếng Việt Business Edge, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ (2006) Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (MBA) biên dịch, Khách hàng hết, NXB Tổng hợp TP HCM (2005) GS TS Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu môn học Quản trị Marketing, Viện Nghiên cứu Kinh tế phát triển Trường Đại học Kinh tế TP HCM Phạm Đức Trường (2006), “Một số biện pháp nhằm gắn công tác giải khiếu nại với cơng tác chăm sóc khách hàng”, Tạp chí Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin http://www.tapchibcvt.gov.vn?news/PrintView.aspx?ID=16418 Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam (2005), Qui định Giải khiếu nại dịch vụ viễn thông Internet theo định số 6944/QĐ-VT26/12/2005 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2001), Qui định Nghiệp vụ tính cước Quản lý cước thu khách hàng theo định số 2934/QĐ-VT Công ty Viễn thông Quốc tế (2006), Tài liệu Tập huấn Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT & Ứng dụng vào thực tiễn VTI, Hà nội Công ty Viễn thông Quốc tế , Annual Report 2002, 2003 2004 Công ty Viễn thông Quốc tế, Báo cáo Tổng kết công tác năm từ 2000 đến 2005 10 Trung tâm Thông tin Bưu điện - Báo cáo Viễn thơng Việt Nam Q 4/2005 Tiếng Anh 11 Michael Meltzer (2004), What customers value 3rd edition http://hosteddocs.ittoolbox.com/MM011604.pdf 12 Karen G Strousse (1999), Marketing Telecommunications Services - New approaches for a changing environment, Artech House 91 13 Karen G Strousse (2001), Strategies for success in the new Telecommunications Marketplace, Artech House 14 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing - Intergrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw – Hill 15 Robert E Wayland & Paul M Cole (1997), Customer Connections - New Strategies for Growth, Harvard Business Scholl Press, Boston Masssachusetts 16 National Performance Review (1996), Serving the American People: Best Practices in Resolving Customer Complaints http://govinfo.library.unt.edu/npr/library/papers/benchmrk/bstprac.html 17 Business Monitor International, Vietnam Telecommunciations Report Q3, Q4 2005 92 PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT THỰC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Số ngày STT Điện thoại Nội dung khiếu nại Nguyên nhân Ngày KN Ngày g/q xong xử lý Không gọi phát sinh 68-839162 cước quốc tế Gọi nhầm di động 5/17/2006 3/7/2006 47 12/1/2006 2/14/2006 33 2/16/2006 3/20/2006 32 5/5/2006 5/6/2006 31 2/17/2006 3/18/2006 29 Không gọi phát sinh 68-895873 cước quốc tế máy cài băng 68-881385 -nt- thông báo 8-5890769 -nt- -nt- Gọi không nhiều hố 68-920438 đơn 77-884145 Khơng gọi quốc tế Truy cập Internet 5/12/2005 1/1/2006 27 8-7112003 -nt- -nt- 4/28/2006 5/24/2006 26 Sử dụng nhầm 8-8955176 -nt- liên tỉnh sang QT 5/25/2006 6/20/2006 26 8-8665517 -nt- truy cập Internet 5/25/2006 6/20/2006 26 12/30/2006 1/24/2006 25 6/30/2006 7/24/2006 24 5/17/2006 9/6/2006 23 12/19/2005 11/1/2006 23 Không quản lý 10 781-876428 Gọi tính nhiều máy tốt Khơng gọi phát sinh 11 68-920449 cước quốc tế Gọi B khơng trả lời tính 12 68-824640 tiền Khơng quản lý 13 781-710070 Không gọi quốc tế máy tốt 14 8-8211757 -nt- Truy cập Internet 6/14/2006 6/7/2006 22 15 8-8479933 -nt- -nt- 7/20/2006 11/8/2006 22 16 8-5171057 -nt- -nt- 6/15/2006 7/7/2006 22 12/19/2005 10/1/2006 22 1/23/2006 2/14/2006 22 Không quản lý 17 781-853173 Không gọi quốc tế máy tốt 18 781-894878 Khơng nói chuyện Máy cài băng 93 có cước vắng Khơng quản lý 19 781-836157 Không gọi quốc tế máy tốt 2/13/2006 7/3/2006 22 Không gọi phát sinh Do không quản lý 20 8-5118190 cước quốc tế 171 máy tốt 7/21/2006 11/8/2006 21 21 8-7135477 -nt- -nt- 10/5/2006 5/31/2006 21 6/26/2006 7/17/2006 21 5/5/2006 5/25/2006 20 Không gọi phát sinh 22 68-840064 cước quốc tế truy cập Internet 23 8-9672767 -nt- -nt- 24 781-821539 Không gọi quốc tế truy cập Internet 2/15/2006 7/3/2006 20 25 8-502341 -nt- 5/25/2006 12/6/2006 18 -nt- KH không nắm 26 71-661134 Gọi tính nhiều giá cước 5/23/2006 9/6/2006 17 27 66-746611 Gọi tính nhiều KH có gọi 3/14/2006 3/30/2006 16 28 8-8101239 -nt- -nt- 7/17/2006 1/8/2006 15 12/17/2005 1/1/2006 15 8/24/2006 8/9/2006 15 Không quản lý 29 77-872463 Không gọi quốc tế máy tốt Không quản lý 30 64-551824 Không gọi quốc tế máy tốt 31 8-5923225 -nt- -nt- 4/5/2006 5/18/2006 14 32 8-7184117 -nt- -nt- 4/5/2006 5/18/2006 14 33 8-5533658 -nt- -nt- 6/29/2006 11/7/2006 12 34 72-641316 Không gọi quốc tế -nt- 4/27/2006 9/5/2006 12 35 71-827467 Không gọi quốc tế -nt- 5/19/2006 5/30/2006 11 36 77-832294 Không gọi quốc tế truy cập Internet 12/21/2005 1/1/2006 11 37 64-858107 Không gọi quốc tế -nt- 2/20/2006 3/3/2006 11 38 8-8223041 -nt- -nt- 7/7/2006 7/18/2006 10 Truy cập Internet 7/17/2006 7/27/2006 10 -nt- 2/24/2006 6/3/2006 10 5/24/2006 2/6/2006 5/24/2006 2/6/2006 7/3/2006 3/16/2006 11/5/2006 5/19/2006 Không gọi phát sinh 39 68-823141 cước quốc tế 40 650-871550 Không gọi quốc tế 41 71-887468 Không gọi Mỹ 42 71-883732 Không gọi quốc tế Truy cập Internet Không quản lý 43 781-954617 Không gọi quốc tế máy tốt 44 8-9290513 Không quản lý -nt- 94 máy tốt Gọi khơng nhiều hố Khơng quản lý 45 8-7104809 đơn máy tốt 10/5/2006 5/18/2006 46 72-880120 Không gọi quốc tế -nt- 5/16/2006 5/24/2006 B không trả lời bị Kết nối hộp thư 47 66-881713 tính cước thoại 2/27/2006 6/3/2006 48 63-840498 Khơng gọi quốc tế -nt- 1/3/2006 8/3/2006 49 64-829874 Không gọi quốc tế -nt- 2/23/2006 2/3/2006 50 64-886089 Không gọi quốc tế -nt- 5/4/2006 12/4/2006 51 64-853663 Không gọi quốc tế -nt- 4/28/2006 5/5/2006 52 64-825396 Không gọi quốc tế -nt- 6/26/2006 3/7/2006 9/1/2005 1/15/2005 1/19/2006 1/25/2006 5/19/2006 5/24/2006 2/27/2006 3/4/2006 Không quản lý 53 77-890020 Kiểm tra cước tháng 11/05 máy tốt 54 64-838108 Không gọi quốc tế -ntKhông quản lý 55 72-890479 Không gọi quốc tế 56 68-920765 -nt- 57 66-84581 Gọi tính nhiều Có gọi 3/17/2006 3/21/2006 58 66-848004 Không gọi quốc tế truy cập Internet 3/23/2006 3/27/2006 59 72-827099 Không gọi quốc tế -nt- 11/5/2006 5/15/2006 60 64-573558 Không gọi quốc tế -nt- 6/2/2006 10/2/2006 61 64-894814 Không gọi quốc tế -nt- 8/4/2006 12/4/2006 62 64-550064 Không gọi quốc tế -nt- 3/5/2006 6/5/2006 63 72-834645 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/23/2006 5/25/2006 64 62-821987 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/15/2006 5/15/2006 65 62-827972 Không gọi quốc tế -nt- 5/29/2006 5/29/2006 66 63-831329 Không gọi quốc tế - nt- 3/20/2006 3/20/2006 máy tốt Tổng cộng 960 - Số ngày xử lý trung bình : 14,5 ngày 95 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT TRỰC TIẾP TẠI BƯU ĐIỆN ĐỊA PHƯƠNG Nội dung tìm hiểu qui trình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh/thành: Khâu tiếp nhận khiếu nại thực nào: † Qua điện thoại: † Qua đường dây nóng, miễn cước Số ĐT đường dây nóng ……………………………………… † Qua thư † Qua trang web: địa website là…………………………………… † Khách hàng đến trực tiếp Điạ điểm tiếp nhận khiếu nại: † Tại bưu cục gần † Tại địa điểm tiếp nhận khiếu nại Bưu điện † Khác:………………………………………………………………… Số lượng điểm tiếp nhận khiếu nại (nếu bưu cục): Đối tượng khiếu nại chủ yếu : † Cá nhân † Doanh nghiệp Với tỷ lệ % bao nhiêu: Đối với khách hàng phát sinh cước nhiều Bưu điện giải nào? Yêu cầu trả hết hay cho toán làm nhiều lần Trong thời gian khiếu nại việc cung cấp dịch vụ Bưu điện có qui trình giải khiếu nại với nhiệm vụ phân công cụ thể cho đơn vị trực thuộc liên quan không ? † Có … Khơng 96 Qui trình có qui định cụ thể thời gian để giải xong loại khiếu nại ngày không ? † Có … Khơng Đề nghị xin copy qui trình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh/thành Bưu điện có ghi nhận trường hợp khách hàng khơng tốn nợ cước sau giải khiếu nại khơng? Nếu có số liệu chuyển thành nợ khó đòi bao nhiêu…………… (hoặc phải liên hệ với phận để có số liệu này) 10 Đối với khiếu nại truy cập Internet, bưu điện hướng dẫn khách hàng biện pháp tránh rủi ro † Đăng ký khóa hướng gọi quốc tế khơng có nhu cầu † Khố mã quốc tế † Cài đặt phần mềm † Cung cấp danh bạ trang web độc hại 11 Bưu điện có cung cấp cho khách hàng phần mềm cảnh báo phát sinh cước quốc tế truy cập Internet không? Cụ thể nào? 12 Bộ phận giải khiếu nại có hướng dẫn, huấn luyện đào tạo định kỳ khơng? Nếu có khoảng thời gian bao lâu? † Hàng năm † Theo tập huấn Tổng Công ty † Khác:………… 13 Anh (chị) làm công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT rồi: † Dưới năm † – năm † Từ năm trở lên 14 Theo anh(chị), làm để giảm khiếu nại khách hàng? 97 ... Viễn thơng Quốc tế khu vực phía Nam Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế khu vực phía Nam Chương Tổng quan khiếu nại. .. tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế Cơng ty. .. quốc tế VTI 22 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1