Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒNG LÂM TỊNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô mái trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ tơi kiến thức vơ bổ ích sống nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh nhiệt tình cung cấp cho nhiều nguồn thông tin tài liệu quan trọng Tôi xin chân thành cảm ơn bạn anh/chị đồng môn cung cấp cho nhiều tài liệu tham khảo quý giá Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM  MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Quy trình nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3 Tổng quan giá 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Quy trình nghiên cứu : 15 2.2 Chọn lọc thang đo lý thuyết 16 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.2 Thang đo giá 19 2.2.3 Thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 19 2.3 Nghiên cứu sơ 20 2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến 20 2.3.2 Phỏng vấn tay đôi 21 2.3.3 Thảo luận nhóm 21 2.3.4 Phỏng vấn thử 23 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 23 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 24 2.4 Nghiên cứu thức 27 2.4.1 Phỏng vấn thức : 27 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha : 29 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 31 2.4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần phát biểu giả thuyết nghiên cứu 34 2.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA 35 2.4.6 Xây dựng mơ hình cấu trúc - SEM 41 2.4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 3.1 Tổng quan Công ty Viễn thông Liên tỉnh - VTN 46 3.2 Những chặng đƣờng phát triển 47 3.3 Hệ thống mạng lƣới VTN 48 3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN Công ty VTN 49 3.4.1 Dịch vụ MegaWAN 50 3.4.2 Dịch vụ MetroNET 50 3.5 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN 50 3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 51 3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 3.6 So sánh đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lịng Cơng ty VTN, Viettel FPT 54 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh” 54 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” 55 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” 56 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” 57 3.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty VTN đến năm 2020 57 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng nhân viên kỹ thuật 59 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng mạng lƣới 60 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho khách hàng 61 3.8 Một số kiến nghị Chính phủ, quan quản lý Nhà nƣớc 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Từ viết tắt AVE B2B CFI CFA CR EFA FPT GOF GFI ISDN KMO KPI KRI LAN MPLS MSA MAN-E PI RMSEA SDN SEM SLA TLI Viettel VTN VPN VPLS VLL Tên đầy đủ Average Variance Extracted - Hệ số phƣơng sai trích trung bình Business to Business - Quan hệ doanh nghiệp Comparative Fit Index Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Construct Reliability - Độ tin cậy tổng hợp Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom) Goodness-of-fit - Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp mơ hình Goodness Of Fit Index Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ Kaiser – Meyer – Olkin Key Performance Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu công việc Key Result Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết công việc Local Area Network - Mạng nội Multi Protocol Label Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức Measure of sampling adequacy - Đo lƣờng độ thích hợp mẫu Metro Area Network – Ethernet - Mạng đô thị dựa công nghệ Ethernet Performance Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc Root Mean Square Error Approximation Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa phần mềm Structural Equations Models - Mơ hình cấu trúc Service Level Agreement - Cam kết chất lƣợng dịch vụ Tucker Lewis Index Công ty Viễn thông Quân Đội Vietnam Telecoms National - Công ty Viễn thông Liên tỉnh Virtual Private Network - Mạng riêng ảo Virtual Private LAN Service - Dịch vụ mạng LAN ảo Virtual Leased Line - Dịch vụ kênh thuê riêng ảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Trang Bảng 2.1 Kết phân tích EFA kiểm định lại phƣơng pháp Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo giá sau hiệu chỉnh 25 Bảng 2.2 Kết đánh giá thang đo trực tiếp hài lòng KH 26 Bảng 2.3 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 28 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 30 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo giá 31 Bảng 2.6 Kết phân tích EFA biến thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 34 Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) yếu tố 38 Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp yếu tố 39 Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan yếu tố khác biệt với “1” 40 Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) 42 Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mơ hình II) 42 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (mơ hình II) 43 Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội 43 Bảng 2.14 Kết kiểm định Bootstrap 44 Bảng 3.1 Kết đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng KH .51 Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 52 Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” công ty : VTN, Viettel FPT 54 Bảng 3.7 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kinh doanh” 54 Trang Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” công ty : VTN, Viettel FPT 55 Bảng 3.9 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kỹ thuật” 55 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” công ty : VTN, Viettel FPT 56 Bảng 3.11 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Mạng lƣới” 56 Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” công ty : VTN, Viettel FPT 57 Bảng 3.13 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Chất lƣợng” 57 clxvi Các số đo lƣờng mức độ phù hợp mơ hình CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model clxvii Phụ lục 3.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Phương pháp kiểm định : kiểm định t mẫu (One-Sample T Test) Đối với khách hàng Công ty VTN : Bảng 1.1 Thống kê mô tả NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Valid N (listwise) clxviii Bảng 1.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Từ kết kiểm định trình bày bảng 1.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát clxix Đối với khách hàng Viettel : Bảng 2.1 Thống kê mô tả NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Valid N (listwise) clxx Bảng 2.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Từ kết kiểm định trình bày bảng 2.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát (sig > 0.1) clxxi Đối với khách hàng FPT : Bảng 3.1 Thống kê mô tả NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Valid N (listwise) clxxii Bảng 3.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Kinh doanh NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat NV Ky thuat Mang luoi Mang luoi Mang luoi Chat luong Chat luong Chat luong Từ kết kiểm định trình bày bảng 3.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát (sig > 0.1) clxxiii Phụ lục 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ FPT Phương pháp kiểm định : phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) với mức ý nghĩa 0.1 Kết kiểm định trị trung bình yếu tố sau : 1.Thành phần “Chất lƣợng tƣơng tác Khách hàng nhân viên Kinh doanh” ký hiệu “NV Kinh doanh”: Bảng 1.1 Thống kê mô tả N VTN 116 Viettel 29 FPT 13 Total 158 Bảng 1.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm Levene Statistic 1.133 Giá trị sig = 0,325 > 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “NV Kinh doanh” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt clxxiv Bảng 1.3 Phân tích ANOVA Between Groups Within Groups Total Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,038 ( 0,1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “NV Kỹ thuật” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Bảng 2.3 Phân tích ANOVA Between Groups Within Groups Total Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.069 (< 0.1), với độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa =0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng tương tác khách hàng nhân viên Kỹ thuật Nhà cung cấp” Bảng 2.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Bonferroni) Bonferroni * The mean difference is significant at the 0.1 level clxxvi Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT Tuy nhiên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình đánh giá khách hàng Viettel & FPT Viettel & VTN yếu tố “NV Kỹ thuật” Thành phần “Độ phủ rộng mạng lƣới NCC” ký hiệu “Mạng lƣới” Bảng 3.1 Thống kê mô tả N VTN 116 Viettel 29 FPT 13 Total 158 Bảng 3.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm Levene Statistic 3.012 Giá trị sig = 0,052 < 0,1 cho thấy ta phải bác bỏ giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “Mạng lưới” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khác cách có ý nghĩa thống kê ta phải sử dụng phương pháp kiểm định thay kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)[3]) Bảng 3.3 Kiểm định Kruskal - Wallis Ranks F_Mangluoi Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Cong ty Kết cho thấy Cơng ty VTN có hạng trung bình lớn hạng Cơng ty khác biệt lớn, Chi – bình phương cho kiểm định Kruskal-Wallis 17,378 với mức ý nghĩa quan sát 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “Chất lượng” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt clxxviii Bảng 4.3 Phân tích ANOVA Between Groups Within Groups Total Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,025 (< 0,1), với độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa = 0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp” Bảng 4.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Dunnett Bonferroni) Bonferroni Dunnett t (2-sided) a * The mean difference is significant at the 0.1 level Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên khách hàng Viettel FPT khách hàng VTN Viettel khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê ... CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 3.1 Tổng quan Công ty Viễn. .. Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020. .. tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến năm 2020 Giới thiệu sơ lược Công ty Viễn thơng Liên tỉnh (VTN) phân