Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG, MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm xã hội 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm xã hội 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH 1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ hành cơng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành công 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Chất lượng 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 14 2.1 Giới thiệu tổng quan BHXH TP.HCM 14 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BHXH TP.HCM 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH TP.HCM 14 2.1.3 Tổ chức máy quản lý BHXH TP.HCM 15 2.1.3 Tình hình hoạt động BHXH TP.HCM 18 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 21 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành 21 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 24 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 25 2.2.4 Đánh giá chung cơng tác cải cách hành 27 2.3 Đánh giá CLDV công thông qua hài lịng khách hàng sử dụng dich vụ cơng BHXH TP.HCM 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 2.3.3 Kết thống kê 35 2.3.4 Đánh giá sơ thang đo 36 2.3.5 Phân tích hồi quy 41 2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng BHXH TP.HCM 44 2.4.1 Đánh giá tin cậy 44 2.4.2 Đánh giá lực nhân viên 46 2.4.4 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 48 2.4.5 Đánh giá đồng cảm của nhân viên 50 2.4.6 Đánh giá hài lòng quan BHXH TP.HCM .51 2.4.7 Kết luận kết nghiên cứu 52 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM .55 3.1 Mục tiêu sách chung 55 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 56 3.2.1 Về lực nhân viên 56 3.2.2 Về tin cậy 59 3.2.3 Về thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên 60 3.4 Hạn chế đề tài 61 Kết luận 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHYT : Bảo hiểm y tế KCB : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - phủ NQ/TW : Nghị trung ương QĐ : Quyết định QH : Quốc hội TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT : Thông tư DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận 25 Bảng 2.2 Tổng hợp hồ sơ tiếp trả 26 Bảng 2.3 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 31 Bảng 2.4 Kết thống kê miêu tả 33 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 35 Bảng 2.6 Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập 37 Bảng 2.7 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 38 Bảng 2.8 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ bảo hiểm xã hội 40 Bảng 2.9 Hệ số hồi quy mơ hình 41 Bảng 2.10 Điểm trung bình thang đo 42 Bảng 2.11 Bảng thống kê tin cậy 43 Bảng 2.12 Thống kê lực nhân viên 45 Bảng 2.13 Thống kê thái độ phục vụ nhân viên 46 Bảng 2.14 Thống kê đồng cảm nhân viên 48 Bảng 2.15 Thống kê hài lòng chất lượng dịch vụ công BHXH TP.HCM 49 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu thực nghiệm thực thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm Nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, nghiên cứu râ hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài: Hiện nay, Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, ASEM WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với nước, tổ chức hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có kinh tế phát triển Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quản lý nhà nước Hiện nay, thủ tục hành cơng cịn tồn số tồn như: thủ tục rườm rà, văn ban hành chồng chéo, việc giải hồ sơ hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ xúc người dân thủ tục hành cơng, quan chức cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ thân Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột hệ thống an sinh xã hội tạo tảng bền vững cho phát triển kinh tế-xã hội đất nước Mục tiêu bảo hiểm xã hội là: ổn định sống người lao động, trợ giúp người lao động gặp rủi ro sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, việc làm, tạo sư tin tưởng người lao động già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập cách công Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động dịch vụ cơng, mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH trình tổ chức, triển khai thực chế độ, sách BHXH tổ chức quản lý Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 703 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 941 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Item-Total Statistics TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 604 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA- nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC2 TC3 TC4 TC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 TD1 TD2 TD5 TD6 DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a NL3 TC2 TC4 NL4 NL1 NL5 DC1 NL2 TC5 DC4 DC2 TD5 DC3 TD6 TD1 TD2 TC3 HH1 HH2 HH4 HH5 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix NL5 NL2 NL1 NL3 NL4 a DC4 DC2 DC3 DC1 TD6 TD1 TD5 TD2 TC3 TC4 TC2 TC5 HH1 HH2 HH4 HH3 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA- Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 793 HL3 788 HL1 659 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Phân tích mơ hình hồi quy Scale Statistics Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R a 873 a Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC Coefficients a Model (Constant) TC HH NL TD DC a Dependent Variable: HL ... mục tiêu tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu thực nghiệm thực thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị... Thực trạng hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ cơng BHXH TP .Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ cơng BHXH TP .Hồ Chí Minh PHẦN