(Luận văn) các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (vpn) của công ty viễn thông liên tỉnh (vtn) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng - hi ep w n lo ad ju y th PHẠM NGỌC DUY LIÊM yi pl n ua al n va CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ll fu KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO m oi (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH nh at (VTN) ĐẾN NĂM 2020 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng - hi ep w n lo ad y th PHẠM NGỌC DUY LIÊM ju yi pl ua al CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO va n (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH fu ll (VTN) ĐẾN NĂM 2020 oi m at nh z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z ht vb Mã số : 60.34.05 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG LÂM TỊNH y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI ng LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO hi ep (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi w Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa n lo công bố cơng trình khác ad y th Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình hướng dẫn tơi ju hồn thành luận văn yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m PHẠM NGỌC DUY LIÊM at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô mái trường Đại học Kinh tế TP ng Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ tơi kiến thức vơ bổ ích hi ep sống nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Công ty Viễn thơng Liên w tỉnh nhiệt tình cung cấp cho nhiều nguồn thông tin tài liệu quan trọng n lo Tôi xin chân thành cảm ơn bạn anh/chị đồng môn cung cấp ad cho nhiều tài liệu tham khảo quý giá y th ju Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình yi bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh PHẠM NGỌC DUY LIÊM z z ht vb  k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC w Trang n lo PHẦN MỞ ĐẦU ad y th Lý chọn đề tài ju Quy trình nghiên cứu yi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu pl ua al Phƣơng pháp nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn đề tài n va Cấu trúc luận văn ll fu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU oi m 1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng nh 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ at 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ z z 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vb ht 1.3 Tổng quan giá 12 jm 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 k gm TÓM TẮT CHƢƠNG 14 l.c CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 om 2.1 Quy trình nghiên cứu : 15 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 16 2.3.2 Phỏng vấn tay đôi 21 y 2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến 20 te re 2.3 Nghiên cứu sơ 20 n 2.2.3 Thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 19 va 2.2.2 Thang đo giá 19 n a Lu 2.2 Chọn lọc thang đo lý thuyết 16 2.3.3 Thảo luận nhóm 21 2.3.4 Phỏng vấn thử 23 t to 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 23 ng 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 24 hi ep 2.4 Nghiên cứu thức 27 2.4.1 Phỏng vấn thức : 27 w 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha : n lo 29 ad y th 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 31 ju 2.4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần phát biểu giả thuyết yi nghiên cứu 34 pl ua al 2.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA 35 n 2.4.6 Xây dựng mơ hình cấu trúc - SEM 41 n va 2.4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 ll fu TÓM TẮT CHƢƠNG 45 oi m CHƢƠNG : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN nh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA at CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG z z CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 vb ht 3.1 Tổng quan Công ty Viễn thông Liên tỉnh - VTN 46 k jm 3.2 Những chặng đƣờng phát triển 47 gm 3.3 Hệ thống mạng lƣới VTN 48 l.c 3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN Công ty VTN 49 om 3.4.1 Dịch vụ MegaWAN 50 3.5 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 y 3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 te re 3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 51 n 3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 va dịch vụ VPN Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN 50 n a Lu 3.4.2 Dịch vụ MetroNET 50 3.6 So sánh đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng Công ty VTN, Viettel FPT 54 t to 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh” 54 ng 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” 55 hi 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” 56 ep 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” 57 w 3.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ n lo VPN Công ty VTN đến năm 2020 57 ad y th 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng ju nhân viên kinh doanh 58 yi 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng nhân viên pl ua al kỹ thuật 59 n 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng mạng lƣới 60 n va 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho ll fu khách hàng 61 oi m 3.8 Một số kiến nghị Chính phủ, quan quản lý Nhà nƣớc 63 nh TÓM TẮT CHƢƠNG 64 at KẾT LUẬN 65 z ht vb PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  t to Từ viết tắt ng hi ep w n lo ad y th Average Variance Extracted - Hệ số phƣơng sai trích trung bình Business to Business - Quan hệ doanh nghiệp Comparative Fit Index Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Construct Reliability - Độ tin cậy tổng hợp Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Cơng ty Viễn thông FPT (FPT Telecom) Goodness-of-fit - Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp mơ hình Goodness Of Fit Index Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ Kaiser – Meyer – Olkin Key Performance Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu công việc Key Result Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết công việc Local Area Network - Mạng nội Multi Protocol Label Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức Measure of sampling adequacy - Đo lƣờng độ thích hợp mẫu Metro Area Network – Ethernet - Mạng đô thị dựa công nghệ Ethernet Performance Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc Root Mean Square Error Approximation Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa phần mềm Structural Equations Models - Mơ hình cấu trúc Service Level Agreement - Cam kết chất lƣợng dịch vụ Tucker Lewis Index Công ty Viễn thông Quân Đội Vietnam Telecoms National - Công ty Viễn thông Liên tỉnh Virtual Private Network - Mạng riêng ảo Virtual Private LAN Service - Dịch vụ mạng LAN ảo Virtual Leased Line - Dịch vụ kênh thuê riêng ảo ju yi pl n ua al AVE B2B CFI CFA CR EFA FPT GOF GFI ISDN KMO KPI Tên đầy đủ n va ll fu oi m at nh KRI LAN MPLS MSA MAN-E z z ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re SEM SLA TLI Viettel VTN VPN VPLS VLL vb PI RMSEA SDN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  t to Trang ng Bảng 2.1 Kết phân tích EFA kiểm định lại phƣơng pháp hi ep Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo giá sau hiệu chỉnh 25 w Bảng 2.2 Kết đánh giá thang đo trực tiếp hài lòng KH 26 n lo Bảng 2.3 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 28 ad y th Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lƣợng ju dịch vụ, giá thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 30 yi Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thang đo pl ua al chất lƣợng dịch vụ thang đo giá 31 n Bảng 2.6 Kết phân tích EFA biến thang đo trực tiếp hài lòng va khách hàng 34 n ll fu Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) yếu tố 38 oi m Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp yếu tố 39 nh Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan yếu tố khác biệt với “1” 40 at Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) 42 z z Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mơ hình II) 42 vb ht Bảng 2.12 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (mơ hình II) 43 k jm Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội 43 gm Bảng 2.14 Kết kiểm định Bootstrap 44 l.c Bảng 3.1 Kết đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng KH 51 om Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 doanh” 54 y Bảng 3.7 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kinh te re VTN, Viettel FPT 54 n Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” công ty : va Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 n a Lu Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 52 Trang Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” công ty : VTN, t to Viettel FPT 55 ng Bảng 3.9 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kỹ thuật” hi ep 55 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” công ty : VTN, w Viettel FPT 56 n lo Bảng 3.11 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Mạng lƣới” ad y th 56 ju Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” công ty : VTN, yi Viettel FPT 57 pl ua al Bảng 3.13 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Chất lƣợng” n 57 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re clxiv Phụ lục 2.20 t to MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM ng Ƣớc lƣợng lần : hi 20 ep e1 NV Ky thuat Chi-square=500.383 ; df = 260 ; P = 000 ; Chi-square/df = 1.925 ; GFI = 824 ; TLI = 919 ; CFI = 930 ; RMSEA = 073 15 1.06 e2 NV Ky thuat 31 1.11 12 w e3 1.14 NV Ky thuat F_NV Ky thuat n 13 17 lo e4 29 e7 NV Ky thuat 20 yi 1.21 1 1.00 27 NV Kinh doanh Mang luoi e13 1.20 e24 e23 15 1.06 Hai long 1.05 e22 12 17 Hai long e21 m 1.00 58 Mang luoi oi e14 F_Mang luoi Mang luoi 20 Hai long ll 19 1.03 11 fu 1.27 13 Hai long 08 F_Hai long 14 n 37 e25 20 1.00 22 92 va 10 e12 17 Hai long n e11 ua NV Kinh doanh 15 F_NV Kinh doanh 1.14 17 al e10 1.04 NV Kinh doanh 21 e26 23 1.19 pl NV Kinh doanh 19 e9 04 15 NV Kinh doanh 17 e8 1.07 NV Ky thuat ju 24 1.00 y th e6 NV Ky thuat ad e5 1.10 14 25 e15 39 Chat luong 03 1.08 e16 1.00 z 1.00 z e17 F_Chat luong Chat luong 08 15 at 23 nh 28 Chat luong 50 Chi phi ht e18 vb 25 22 1.03 e19 74 Chi phi 11 F_Chi phi 1.00 k Chi phi om l.c Mơ hình ƣớc lƣợng lần thứ I gm e20 jm 56 C.R 2.051 2.130 2.067 7.507 750 P 040 033 039 *** 453 Label par_29 par_30 par_31 par_32 par_34 y S.E .072 080 054 078 043 te re Estimate 147 171 112 584 032 n F_NV Ky thuat F_NV Kinh doanh F_Mang luoi F_Chat luong F_Chi phi va < < < < < - n F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long a Lu Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa clxv Ƣớc lƣợng lần (loại bỏ khái niệm Chi phí) : 20 t to e1 NV Ky thuat Chi-square=402.258 ; df = 199 ; P = 000 ; Chi-square/df = 2.021 ; GFI = 833 ; TLI = 924 ; CFI = 935 ; RMSEA = 077 15 ng 1.05 e2 NV Ky thuat 31 1.11 12 hi e3 1.14 NV Ky thuat F_NV Ky thuat ep 13 1.11 e4 NV Ky thuat 17 e5 1.00 1.07 NV Ky thuat 29 NV Ky thuat w e6 n 20 24 17 19 21 1 NV Kinh doanh 17 1.00 NV Kinh doanh 1.20 1.00 1 Hai long e21 60 25 n Chat luong 1.07 99 Chat luong F_Chat luong ll 1.00 fu 07 Chat luong oi m e17 e22 39 24 e16 e23 12 va 29 e15 e24 14 Hai long 1.05 17 n Mang luoi Hai long 1.06 11 ua 20 e14 1.03 37 F_Mang luoi Mang luoi Hai long 07 F_Hai long al 1.27 e25 20 1.00 22 14 pl Mang luoi 1 Hai long 92 13 e13 yi 15 F_NV Kinh doanh 1.14 10 e12 17 1.04 NV Kinh doanh 27 e11 e26 23 1.19 ju e10 1.21 NV Kinh doanh y th e9 NV Kinh doanh ad e8 04 15 lo e7 S.E .071 081 054 072 C.R P Label 2.169 030 par_24 2.163 031 par_25 2.060 039 par_26 8.260 *** par_27 z ht vb k jm < < < < - Estimate F_NV Ky thuat 155 F_NV Kinh doanh 175 F_Mang luoi 112 F_Chat luong 596 z F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long at Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa nh Mơ hình ƣớc lƣợng lần thứ II om n a Lu n va < < < < - l.c F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long Estimate F_NV Ky thuat 150 F_NV Kinh doanh 147 F_Mang luoi 119 F_Chat luong 651 gm Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa y F_Hai long Estimate 882 te re Bảng bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội (R2) clxvi t to Các số đo lƣờng mức độ phù hợp mơ hình ng hi CMIN ep Model Default model Saturated model Independence model w n lo NPAR 54 253 22 CMIN 402.258 000 3341.834 DF 199 231 P 000 CMIN/DF 2.021 000 14.467 ad ju y th RMR, GFI yi Model Default model Saturated model Independence model pl RMR 027 000 260 AGFI 788 PGFI 656 075 142 IFI Delta2 935 1.000 000 TLI rho2 924 n ua al GFI 833 1.000 155 n va Baseline Comparisons RFI rho1 860 oi m CFI 935 1.000 000 nh 000 at 000 ll Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 880 1.000 000 fu Model z PCLOSE 000 000 k HI 90 087 287 jm LO 90 066 270 ht RMSEA 077 278 vb Model Default model Independence model z RMSEA om l.c gm n a Lu n va y te re clxvii t to Phụ lục 3.1 ng KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT hi ep Phương pháp kiểm định : kiểm định t mẫu (One-Sample T Test) Đối với khách hàng Công ty VTN : w n Bảng 1.1 Thống kê mô tả lo y th ju yi NV Kinh doanh Std Deviation 116 4.00 746 116 4.03 645 4.06 636 3.97 716 3.85 676 3.91 722 3.97 697 pl 116 116 NV Kinh doanh 116 NV Ky thuat 116 NV Ky thuat 116 NV Ky thuat 116 3.91 692 NV Ky thuat 116 3.97 658 NV Ky thuat 116 3.80 649 NV Ky thuat 116 Mang luoi 116 3.94 Mang luoi 116 4.10 Mang luoi 116 4.06 Chat luong 116 3.78 866 Chat luong 116 3.80 737 Chat luong 116 3.84 659 Valid N (listwise) 116 n NV Kinh doanh oi ua al NV Kinh doanh Minimum Maximum Mean n ad NV Kinh doanh N va ll fu m at nh z z vb 789 ht 3.61 k jm 794 gm 677 om l.c 701 n a Lu n va y te re clxviii t to Bảng 1.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát ng hi Test Value t df Sig (2tailed) Mean Difference ep 95% Confidence Interval of the Difference 4.00 000 115 1.000 000 -.14 14 NV Kinh doanh 4.03 075 115 940 004 -.11 12 NV Kinh doanh 4.06 006 115 995 000 -.12 12 NV Kinh doanh 3.97 062 115 950 004 -.13 14 NV Kinh doanh 3.85 055 115 956 003 -.12 13 3.91 -.072 115 943 -.005 -.14 13 3.97 -.069 115 945 -.004 -.13 12 115 953 004 -.12 13 -.073 115 942 -.004 -.13 12 115 977 002 -.12 12 115 978 002 -.14 15 w NV Kinh doanh Upper ad Lower n lo ju y th pl 3.91 059 NV Ky thuat 3.97 NV Ky thuat 3.80 029 NV Ky thuat 3.61 028 Mang luoi 3.94 -.005 115 996 000 -.15 15 Mang luoi 4.10 055 115 956 003 -.12 13 Mang luoi 4.06 005 115 996 000 -.13 13 Chat luong 3.78 -.051 115 959 -.004 -.16 16 Chat luong 3.80 025 115 980 002 -.13 14 Chat luong 3.84 -.062 115 951 -.12 12 n NV Ky thuat m ua al NV Ky thuat yi NV Ky thuat n va ll fu oi at nh z z ht vb k jm -.004 gm Từ kết kiểm định trình bày bảng 1.2, ta thấy giá trị trung bình om biến quan sát l.c tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho n a Lu n va y te re clxix t to Đối với khách hàng Viettel : ng Bảng 2.1 Thống kê mô tả hi ep Std Deviation 29 3.83 805 29 3.83 805 29 3.83 658 29 3.79 559 3.55 736 3.86 743 3.83 759 3.66 721 3.72 751 3.66 721 3.66 769 w Minimum Maximum Mean oi N n lo NV Kinh doanh ad NV Kinh doanh y th ju NV Kinh doanh yi NV Kinh doanh pl al NV Ky thuat 29 NV Ky thuat 29 NV Ky thuat 29 NV Ky thuat 29 NV Ky thuat 29 NV Ky thuat 29 Mang luoi 29 Mang luoi 29 3.55 Mang luoi 29 3.93 gm 29 Chat luong 29 3.55 736 Chat luong 29 3.66 769 Chat luong 29 3.59 628 Valid N (listwise) 29 n ua NV Kinh doanh va n ll fu m at nh z z vb 688 ht 3.52 k jm 736 593 om l.c n a Lu n va y te re clxx t to Bảng 2.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát ng hi Test Value t df Sig (2- Mean tailed) Difference ep 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.016 28 987 -.002 -.31 30 3.83 -.016 28 987 -.002 -.31 30 NV Kinh doanh 3.83 -.020 28 984 -.002 -.25 25 3.79 030 28 976 003 -.21 22 NV Kinh doanh 3.55 013 28 990 002 -.28 28 3.86 015 28 988 002 -.28 28 3.83 28 986 -.002 -.29 29 28 971 -.005 -.28 27 030 977 004 -.28 29 971 -.005 -.28 27 w 3.83 y th NV Kinh doanh n lo NV Kinh doanh ad NV Kinh doanh ju yi pl NV Ky thuat al -.017 NV Ky thuat 3.66 -.036 NV Ky thuat 3.72 va 28 NV Ky thuat 3.66 -.036 28 NV Ky thuat 3.66 -.034 28 ll 973 -.005 -.30 29 Mang luoi 3.52 -.022 28 983 -.003 -.26 26 Mang luoi 3.55 013 28 002 -.28 28 Mang luoi 3.93 009 28 993 001 -.22 23 Chat luong 3.55 013 28 990 002 -.28 28 Chat luong 3.66 -.034 28 973 -.005 -.30 29 Chat luong 3.59 -.033 28 974 -.24 23 n ua NV Ky thuat n fu oi m nh 990 at z z ht vb jm -.004 k gm l.c Từ kết kiểm định trình bày bảng 2.2, ta thấy giá trị trung bình n a Lu biến quan sát (sig > 0.1) om tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho n va y te re clxxi Đối với khách hàng FPT : t to Bảng 3.1 Thống kê mô tả ng hi Std Deviation 13 3.62 768 13 3.69 855 13 3.77 927 13 3.54 776 13 3.62 870 NV Ky thuat 13 3.69 947 NV Ky thuat 13 3.54 877 NV Ky thuat 13 3.46 877 NV Ky thuat 13 3.54 776 NV Ky thuat 13 oi 3.38 870 NV Ky thuat 13 3.15 1.068 Mang luoi 13 3.00 1.080 Mang luoi 13 Mang luoi 13 3.23 Chat luong 13 3.23 Chat luong 13 3.31 1.032 Chat luong 13 3.38 961 Valid N (listwise) 13 Minimum Maximum Mean al ep N w NV Kinh doanh n lo NV Kinh doanh ad NV Kinh doanh y th ju NV Kinh doanh yi pl NV Kinh doanh n ua va n ll fu m at nh z z vb 1.225 ht 3.00 k jm 1.166 gm 927 om l.c n a Lu n va y te re clxxii t to Bảng 3.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 3.62 -.022 12 983 -.005 -.47 46 3.69 010 12 992 002 -.51 52 NV Kinh doanh 3.77 -.003 12 998 000 -.56 56 3.54 -.007 12 994 -.002 -.47 47 NV Kinh doanh 3.62 -.019 12 985 -.005 -.53 52 3.69 009 12 993 002 -.57 57 NV Ky thuat 3.54 -.006 12 995 -.002 -.53 53 NV Ky thuat 3.46 006 12 995 002 -.53 53 NV Ky thuat 3.54 -.007 va 12 994 -.002 -.47 47 NV Ky thuat 3.38 019 12 985 005 -.52 53 NV Ky thuat 3.15 013 12 ll 990 004 -.64 65 Mang luoi 3.00 000 12 1.000 000 -.65 65 Mang luoi 3.00 000 12 000 -.74 74 Mang luoi 3.23 002 12 001 -.70 71 Chat luong 3.23 003 12 998 001 -.56 56 Chat luong 3.31 -.008 12 994 -.002 -.63 62 Chat luong 3.38 017 12 986 -.58 59 hi t y th ng Test Value ep w NV Kinh doanh n lo NV Kinh doanh ad NV Kinh doanh ju yi pl NV Ky thuat n ua al n fu oi m nh 1.000 at z 998 z ht vb jm 005 k gm l.c Từ kết kiểm định trình bày bảng 3.2, ta thấy giá trị trung bình n a Lu biến quan sát (sig > 0.1) om tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho n va y te re clxxiii Phụ lục 3.2 t to KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ ng HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ FPT hi ep Phương pháp kiểm định : phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) với mức ý nghĩa 0.1 w n Kết kiểm định trị trung bình yếu tố sau : lo ad 1.Thành phần “Chất lƣợng tƣơng tác Khách hàng nhân viên ju y th Kinh doanh” ký hiệu “NV Kinh doanh”: Bảng 1.1 Thống kê mô tả yi pl Mean SD SE ua al N 95% Confidence Min Max n Interval for Mean Bound Bound 4.0847 2.40 5.00 3.9817 2.60 5.00 3.1989 4.0934 2.00 5.00 4.0068 2.00 5.00 ll fu Upper z n va Lower 116 3.9845 54511 05061 m 3.8842 Viettel 29 3.7655 56838 10555 3.5493 FPT 13 3.6462 74006 20526 Total 158 3.9165 57516 04576 oi VTN at nh z 3.8261 vb ht Bảng 1.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm Sig .325 l.c gm df2 155 k df1 jm Levene Statistic 1.133 om Giá trị sig = 0,325 > 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “NV Kinh doanh” nhóm khách hàng VTN, a Lu Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân n n va tích ANOVA sử dụng tốt y te re clxxiv Bảng 1.3 Phân tích ANOVA t to ng hi ep Sum of Squares 2.147 49.790 51.937 Between Groups Within Groups Total df 155 157 Mean Square 1.074 321 F 3.342 Sig .038 w Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,038 ( 0,1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, có w thể nói phương sai yếu tố “NV Kỹ thuật” nhóm khách hàng VTN, Viettel n lo FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ad y th ANOVA sử dụng tốt ju Bảng 2.3 Phân tích ANOVA F Sig Between Groups 2.056 1.028 2.717 069 Within Groups 58.640 155 378 Total 60.695 pl Mean Square al yi Sum of Squares df n ua va n 157 ll fu oi m Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.069 (< 0.1), với nh độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa =0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống at kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng z z tương tác khách hàng nhân viên Kỹ thuật Nhà cung cấp” vb ht Bảng 2.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Bonferroni) Sig Viettel 13075 12770 * FPT 39909 17990 Viettel VTN -.13075 12770 FPT 26835 20530 * FPT VTN -.39909 17990 Viettel -.26835 20530 * The mean difference is significant at the 0.1 level .922 084 922 579 084 579 90% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1434 4049 0128 7854 -.4049 1434 -.1725 7092 -.7854 -.0128 -.7092 1725 om l.c gm Mean Difference (I-J) k Std Error Bonferroni VTN (J) Cong ty jm (I) Cong ty n a Lu n va y te re clxxvi Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) t to trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT Tuy nhiên ng khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình đánh giá khách hàng hi ep Viettel & FPT Viettel & VTN yếu tố “NV Kỹ thuật” Thành phần “Độ phủ rộng mạng lƣới NCC” ký hiệu “Mạng lƣới” w n Bảng 3.1 Thống kê mô tả lo Mean ad N SD SE 95% Confidence Min Max y th Interval for Mean Upper Bound Bound 06154 3.9126 4.1564 2.00 5.00 10721 3.4471 3.8863 2.33 5.00 29755 2.4286 3.7252 1.00 5.00 05893 3.7718 4.0046 1.00 5.00 ju Lower yi pl 116 4.0345 66286 Viettel 29 3.6667 FPT 13 3.0769 1.07285 Total 158 3.8882 74070 ua al VTN 57735 n n va fu ll Bảng 3.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm 3.012 155 Sig .052 at df2 nh df1 oi m Levene Statistic z Giá trị sig = 0,052 < 0,1 cho thấy ta phải bác bỏ giả thuyết Ho, z ht vb nói phương sai yếu tố “Mạng lưới” nhóm khách hàng VTN, Viettel jm FPT khác cách có ý nghĩa thống kê ta phải sử dụng phương pháp k kiểm định thay kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis (Hoàng Trọng – gm l.c Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)[3]) om Bảng 3.3 Kiểm định Kruskal - Wallis VTN 116 87.88 Viettel 29 62.91 FPT 13 41.69 Total 158 n Mean Rank va N n F_Mangluoi Cong ty a Lu Ranks y te re clxxvii Test Statisticsa,b t to F_Mangluoi ng Chi-Square 17.378 hi ep df Asymp Sig .000 w n a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Cong ty lo ad y th Kết cho thấy Cơng ty VTN có hạng trung bình lớn hạng ju Cơng ty khác biệt lớn, Chi – bình phương cho kiểm định Kruskal-Wallis yi 17,378 với mức ý nghĩa quan sát 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, có clxxviii Bảng 4.3 Phân tích ANOVA Mean Square F Sig Between Groups 3.469 1.734 3.781 025 Within Groups 71.091 155 459 74.560 157 t to Sum of Squares df ng hi ep Total w n Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,025 (< 0,1), với lo ad độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa = 0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống y th kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng dịch vụ ju cung cấp” yi pl Bảng 4.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Dunnett Bonferroni) Mean Std n Cong ty Difference va Cong ty (J) ua al (I) Sig 90% Confidence Error Interval n (I-J) ll fu m FPT 49691* VTN Bound Bound 430 -.0950 5088 19808 039 0716 9222 -.20690 14060 430 -.5088 0950 FPT 29001 22605 604 -.1954 7754 VTN -.49691* 19808 039 -.9222 -.0716 Viettel -.29001 22605 604 -.7754 1954 Dunnett t Viettel VTN -.20690 14060 264 (2-sided)a VTN -.49691* 19808 026 at nh z 20690 Upper 14060 Viettel Viettel oi Bonferroni VTN Lower z k jm gm -.4826 -.8853 0688 -.1085 om l.c * The mean difference is significant at the 0.1 level ht FPT vb FPT a Lu Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) n y nghĩa thống kê te re FPT khách hàng VTN Viettel khơng có khác biệt có ý n tố chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên khách hàng Viettel va trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT yếu