(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ atm tại khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - ng hi ep w n LÝ QUANG HƯNG lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ATM TẠI KHU VỰC TPHCM pl n ua al n va ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG om l.c gm n a Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 n va y te re th -1- MỤC LỤC ng PHẦN MỞ ĐẦU 10 hi ep Giới thiệu 10 w Mục tiêu nghiên cứu 12 n lo Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 12 ad ju y th Ý nghĩa nghiên cứu 13 yi Kết cấu nghiên cứu 14 pl ua al CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM VÀ n SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 15 va n 1.1 Giới thiệu 15 fu ll 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ATM 15 oi m at nh 1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM 28 z 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ 31 z ht vb 1.5 Tóm tắt 37 k jm CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 gm 2.1 Giới thiệu 39 om l.c 2.2 Thiết kế nghiên cứu 39 a Lu 2.3 Điều chỉnh thang đo 41 n 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 va n 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 th 3.1 Giới thiệu 51 y te re CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 -2- 3.2 Đánh giá sơ thang đo 51 3.3 Mô tả cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ ATM 58 ng hi 3.4 Phân tích mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo chất ep lƣợng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 60 w n PHẦN KẾT LUẬN 67 lo ad Giới thiệu 67 y th ju Ý nghĩa kết luận 67 yi pl Các gợi ý cho nhà cung cấp lĩnh vực dịch vụ ATM 68 al n ua 3.1 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 69 n va 3.2 Thành phần Mức độ đáp ứng 70 ll fu 3.3 Thành phần Bảo mật thông tin 71 m oi 3.4 Thành phần Mức độ đồng cảm 72 nh at Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 73 z z TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vb ht PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ATM TẠI VIỆT NAM 77 jm k PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN 82 gm l.c PHỤ LỤC 3: ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM 85 om PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 90 n a Lu PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 94 n va PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 102 y te re ALPHA 97 th PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (2) 109 -3- PHỤ LỤC 9: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 114 ng hi PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY 116 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th -4- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ACB : Ngân hàng Á Châu – Asia Commercial Bank Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development w n lo : Phân tích phƣơng sai - Analysis Variance ANOVA : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động - Automated/Automatic Teller Machine BMTT : Mức độ bảo mật thông tin BIDV ju ANZ y th ad yi pl ua al : Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Bank for n Investment and Development of Vietnam CFA : Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor Analysis CLDV : Chất lƣợng dịch vụ n va ll fu oi m 10 DongA Bank : Ngân hàng Đơng Á : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis 12 E-S-QUAL : Chất lƣợng dịch vụ điện tử - Assessing Electronic at nh 11 EFA z z : Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải - The Hong Kong and k 13 HSBC jm Quality ht vb Service gm Shanghai Banking Corporation Limited : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 15 MB : Ngân hàng Quân đội – Military Bank 16 MDDC : Mức độ đồng cảm 17 MDDU : Mức độ đáp ứng 18 MDTC : Mức độ tin cậy 19 NLPV : Năng lực phục vụ 20 PIN : Mật cá nhân – Personal Identification Number om l.c 14 KMO n a Lu n va y te re th -5- ng hi 21 POS : Máy chấp nhận toán thẻ - Point of Sale 22 PTHH : Phƣơng tiện hữu hình 23 Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín ep 24 SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ - Service Quality 25 Techcombank: Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam w n 26 Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam lo ad : Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 27 Vietinbank y th : Hệ số phóng đại phƣơng sai - Variance inflation factor 29 VPbank : Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh ju 28 VIF yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th -6- DANH MỤC BẢNG BIỂU ng Trang hi ep Bảng 1.1 : Thang đo SERVQUAL thành phần đƣợc rút gọn từ thang đo gốc 10 thành phần ……………………………… w n Bảng 1.2 : Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM (CLDV-ATM) ……… 24 29 lo ad Bảng 2.1 : Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 50 ju y th mẫu ……………………………………………………… yi Bảng 3.1 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho 52 pl thành phần thang đo ……………………………… al 53 n ua Bảng 3.2 : Kết phân tích nhân tố EFA ………………………… va Bảng 3.3 : Kết phân tích nhân tố (EFA) theo số nhân tố định n trƣớc …………………………………………………… ll fu 54-55 Bảng 3.4 : Các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM oi m 55 59 Bảng 3.6 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình ……… 60 at nh Bảng 3.5 : Kết mô tả cảm nhận khách hàng trị trung bình z z Bảng 3.7 : Kết hồi quy với biến phụ thuộc mức độ thỏa mãn vb 61 ht khách hàng ……………………………………………… jm k Bảng 3.8 : Mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo 65-66 om l.c gm chất lƣợng dịch vụ ATM đến thỏa mãn khách hàng n a Lu n va y te re th -7- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ng Trang hi ep Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ …………… 19 Hình 1.2 : Thang đo SERVQUAL 10 thành phần ………………… 22 w n Hình 1.3 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ATM thỏa mãn khách lo 35 Hình 2.1 : Quy trình thực nghiên cứu ………………………… 40 ad hàng dịch vụ ……………………………………… ju y th 47 Hình 2.3 : Mô tả phân bố tuổi khách hàng ………………………… 47 yi Hình 2.2 : Tỷ lệ giới tính nam, nữ có mẫu khảo sát ………… pl al n ua Hình 2.4 : Tỷ lệ loại thẻ khách hàng sử dụng ……………………… Hình 2.5 : Tỷ lệ thu nhập bình quân tháng khách hàng ……… 48 n va 49 49 ll fu Hình 2.6 : Tần suất thực giao dịch khách hàng …………… oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th -8- TÓM TẮT ng Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc xây dựng dựa kết hợp hi ep thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985,1988,1991) thang đo E-S-QUAL Parasuraman cộng w n (2005) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 326 lo ad khách hàng có sử dụng dịch vụ ATM khu vực thành phố Hồ Chí Minh ju y th Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc kiểm định hệ số tin cậy yi Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) pl Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc xây dựng gồm thành phần: al n ua lực phục vụ, bảo mật thông tin, mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, va mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm Sau thực phân tích, kiểm định n thang đo, thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc đề nghị giữ thành ll fu oi m phần nhƣ thang đo ban đầu với 24 biến quan sát Về cảm nhận, đánh giá nh khách hàng dựa giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ at ATM , kết giá trị trung bình thành phần giảm dần theo thứ tự: z z Mức độ tin cậy, Bảo mật thông tin, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, vb ht Mức độ đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình Kết phân tích hồi quy cho thấy jm k có bốn thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Bảo mật thông gm tin Mức độ đồng cảm thang đo tác động chiều đến thỏa mãn đến thỏa mãn khách hàng om l.c khách hàng, hai thành phần Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy tác động a Lu Nghiên cứu giúp cho ngân hàng hoạt động lĩnh vực cung n n va cấp dịch vụ ATM nhận diện hiểu rõ thành phần chất lƣợng dịch th Thơng tin có đƣợc từ nghiên cứu giúp nhà quản trị lĩnh vực dịch y thực trạng chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng te re vụ, tác động chất lƣợng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng, -9- vụ ATM đề giải pháp, xây dựng chiến lƣợc phù hợp với mong đợi khách hàng, nhằm đáp ứng ngày cao thỏa mãn khách hàng, ng hi đồng thời giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh, ep giúp cho Nhà nƣớc kiểm sốt lƣợng tiền mặt lƣu thơng thị trƣờng thực có hiệu sách kinh tế vĩ mô w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep w Baûo mật thông tin - 26 841 Bảo mật thông tin - 25 816 Bảo mật thông tin - 27 762 Bảo mật thông tin - 24 519 Phương tiện hữu hình - 35 801 Phương tiện hữu hình - 36 786 n Bảo mật thông tin - 28 459 lo ad Phương tiện hữu hình - 33 y th 652 Mức độ đồng cảm - 29 641 Mức độ đồng cảm - 30 ju yi Mức độ đáp ứng - 07 439 Mức độ đồng cảm - 31 407 pl 661 n Năng lực phục vụ - 14 ua al n va fu Kết phân tích nhân tố sau loại biến ll m Thực loại bỏ biến quan sát quan sát không đạt yêu cầu theo kết oi nh phân tích, phƣơng thức thực loại bỏ lần lƣợt biến theo thứ tự at sau: Mức độ đáp ứng – 08, Phƣơng tiện hữu hình – 33, Mức độ đáp ứng – 07, Bảo z z vb mật thông tin – 28, Mức độ tin cậy – 02, Mức độ đồng cảm – 31, Năng lực phục vụ ht – 14, Năng lực phục vụ – 21, Mức độ đáp ứng – 06, Mức độ đáp ứng – 09, Mức độ df 3995.772 276 n 000 n va Sig .917 a Lu Approx Chi-Square om Bartlett's Test of Sphericity l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO and Bartlett's Test gm đáp ứng – 11 Kết đạt đƣợc nhƣ sau : k jm t n e n o p Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings th Initial Eigenvalues y m Total Variance Explained te re o - 105 - - 106 - Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ng hi ep w 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.823 20.097 20.097 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 3.042 12.676 32.772 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 3.005 12.519 45.291 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.620 10.918 56.209 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.507 6.281 62.491 881 3.671 66.162 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 n lo ad y th ju pl % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % n Total ua al Component yi Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % va 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 13 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va te re Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotated Component Matrixa - 107 - Component ng hi ep w Năng lực phục vụ - 19 754 Năng lực phục vụ - 18 742 Năng lực phục vụ - 20 740 Năng lực phục vụ - 16 708 n 686 lo Năng lực phục vụ - 17 653 y th ad Năng lực phục vụ - 15 621 Mức độ đáp ứng - 13 ju Mức độ đáp ứng - 10 615 yi 406 pl Mức độ đáp ứng - 12 754 746 n Phương tiện hữu hình - 35 ua al Phương tiện hữu hình - 36 n 665 604 m Phương tiện hữu hình - 32 ll fu Năng lực phục vụ - 22 700 va Năng lực phục vụ - 23 867 oi Bảo mật thông tin - 26 nh 842 at Bảo mật thông tin - 25 780 z Bảo mật thông tin - 27 z vb Bảo mật thông tin - 24 756 ht Mức độ tin cậy - 04 495 jm Mức độ tin cậy - 01 745 k gm Mức độ tin cậy - 03 679 l.c Mức độ tin cậy - 05 688 749 om Mức độ đồng cảm - 29 Mức độ đồng cảm - 30 n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .555 va n a Rotation converged in iterations y te re Kết phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn khách hàng th KMO and Bartlett's Test - 108 - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 895.886 ng df 10 hi ep Sig .000 w n lo ad Total Variance Explained y th Total % of Variance yi Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.388 67.757 67.757 608 12.152 79.908 477 9.546 89.454 343 6.852 96.306 185 pl ju Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 3.011 60.215 60.215 n ua al n va 3.694 100.000 fu ll Extraction Method: Principal Axis Factoring oi m a at nh Factor Matrix Factor z z gm 736 644 om l.c Mức độ thỏa mãn khách hàng - 38 753 k Mức độ thỏa mãn khách hàng - 37 862 jm Mức độ thỏa mãn khách hàng - 39 862 ht Mức độ thỏa mãn khách hàng - 41 vb Mức độ thỏa mãn khách hàng - 40 n a Lu n va y te re th - 109 - ng hi ep w n lo ad PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (2) ju y th Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yi Với kết phân tích nhân tố thu đƣợc Phụ lục 6, nhận thấy biến xếp chung nhân tố chƣa đƣợc thống mặt nội dung Do đó, tác giả thực lại phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo số nhân tố xác định trƣớc 06 nhƣ mơ hình lý thuyết nhận thấy kết thu đƣợc só thống mặt nội dung; đồng thời có kiểm định lại mơ hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phụ lục pl n ua al n va ll fu m oi KMO and Bartlett's Test 917 Approx Chi-Square 3995.772 at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z Bartlett's Test of Sphericity 276 z df vb 000 ht Sig k jm gm Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Lu % of om Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings l.c Component Total Variance Explained 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.722 19.675 19.675 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 2.949 12.288 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 2.577 10.738 42.702 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.182 9.091 51.793 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.978 8.240 60.033 881 3.671 66.162 881 3.671 66.162 1.471 6.129 66.162 n n va 31.963 y te re th - 110 - w 736 3.067 72.588 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 lo 13 ad yi n 69.521 al ep 3.359 ju hi 806 y th ng pl n ua n va 96.428 ll fu oi m at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotated Component Matrixa vb ht Component jm Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 615 Mức độ đáp ứng - 10 611 Bảo mật thông tin - 25 846 th 871 y Bảo mật thông tin - 26 te re 685 n Năng lực phục vụ - 17 va 700 n Năng lực phục vụ - 16 a Lu 736 om Năng lực phục vụ - 20 l.c 742 Năng lực phục vụ - 18 gm 749 k Năng lực phục vụ - 19 - 111 - Bảo mật thông tin - 27 782 Bảo mật thông tin - 24 476 ng hi ep w Mức độ tin cậy - 04 754 Mức độ tin cậy - 01 751 Mức độ tin cậy - 03 705 Mức độ tin cậy - 05 654 n 814 lo Phương tiện hữu hình - 36 ad Phương tiện hữu hình - 35 792 y th Phương tiện hữu hình - 32 583 ju Năng lực phục vụ - 22 767 yi 716 Mức độ đáp ứng - 12 563 pl Năng lực phục vụ - 23 ua al 771 n Mức độ đồng cảm - 29 554 n va Mức độ đồng cảm - 30 fu Extraction Method: Principal Component Analysis ll Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m a Rotation converged in iterations nh at Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thành phần z z ht vb Reliability Statistics N of Items 891 gm Item-Total Statistics k jm Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted om l.c Scale Mean if Item 25.68 22.157 623 883 Mức độ đáp ứng - 13 25.86 22.124 612 Năng lực phục vụ - 15 25.53 22.736 681 Năng lực phục vụ - 16 25.48 22.971 746 Năng lực phục vụ - 17 25.85 23.008 559 889 Năng lực phục vụ - 18 25.59 22.982 738 872 Năng lực phục vuï - 19 25.67 22.153 728 871 884 n a Lu Mức độ đáp ứng - 10 va 876 n 872 y te re th - 112 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ng Năng lực phục vụ - 20 25.56 23.010 726 873 hi ep Reliability Statistics w N of Items 868 n Cronbach's Alpha lo ad y th Item-Total Statistics ju Scale Mean if Item yi Deleted pl Bảo mật thông tin - 25 n ua al Bảo mật thông tin - 24 va Bảo mật thông tin - 26 n Bảo mật thông tin - 27 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 11.04 5.124 512 913 11.23 4.265 815 791 11.25 4.266 839 782 11.29 4.641 738 825 fu ll Reliability Statistics m N of Items oi Cronbach's Alpha nh 778 at Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha z Item Deleted Correlation ht vb Deleted z Scale Mean if Item if Item Deleted 11.80 6.726 541 746 Mức độ tin cậy - 03 12.15 6.288 586 723 Mức độ tin cậy - 04 11.94 6.625 663 686 Mức độ tin cậy - 05 11.99 6.886 k jm Mức độ tin cậy - 01 gm 741 om l.c 548 713 n va N of Items n Cronbach's Alpha a Lu Reliability Statistics Phương tiện hữu hình - 32 Item Deleted 6.23 2.996 Correlation if Item Deleted 447 743 th Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha y Scale Mean if Item te re Item-Total Statistics - 113 - Phương tiện hữu hình - 35 5.98 3.283 564 593 Phương tiện hữu hình - 36 6.10 2.931 603 534 ng hi ep Reliability Statistics N of Items 755 w Cronbach's Alpha n lo ad y th Item-Total Statistics ju Scale Mean if Item yi Deleted pl n Item Deleted Correlation if Item Deleted 5.95 3.124 416 843 6.40 2.246 671 566 6.37 2.306 689 546 n va Năng lực phục vụ - 23 ua Năng lực phục vụ - 22 al Mức độ đáp ứng - 12 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th - 114 - ng hi PHỤ LỤC 9: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) ep w n Trong đo lƣờng, để đánh giá mức độ phù hợp mô hình với thơng tin lo ad nghiên cứu tiêu Chi-bình phƣơng (Chisquare), số thích hợp so ju y th sánh CFI (comparative fit index), số TLI (Tucker & Lewis index) yi số RMSEA (root mean square error approximation) đƣợc sử dụng để đánh pl giá Mơ hình đƣợc gọi thích hợp phép kiểm định Chi-bình phƣơng có al n ua giá trị p>5% (khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê), số GFI, n va TLI, CFI nhận giá trị từ 0,9 đến 1, RMSEA có giá trị nhỏ 0,08 (17) ll fu Kết kiểm định CFA thang đo phần mềm AMOS 18, cho oi m kết nhƣ sau: Chi-square = 457,180; p = 0,000 ;GFI = 0,9; CFI = 0,943; z hình at nh TLI = 0,933; RMSEA = 0,053 đạt yêu cầu mức độ phù hợp mô z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 17 Nguyễn Đình Thọ (2003),”Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học mã số: CS2003-19 - 115 - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th - 116 - PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY ng Từ kết phép phân tích hồi quy thể mối liên hệ hi ep biên độc lập biến phụ thuộc, việc chấp nhận diễn dịch kết phân tích tách rời giả định cần thiết phép hồi quy, cụ thể nhƣ sau: w n lo Phân phối chuẩn phƣơng sai nhau: biến phụ thuộc có phân ad phối chuẩn kết hợp biến độc lập có y th mơ hình có phƣơng sai khơng đổi ju yi Khơng có tƣợng đa cộng tuyến hay khơng có biến giải thích pl ua al đƣợc biểu thị dƣới dạng tổ hợp tuyến tính với biến giải thích cịn n lại n va Phần dƣ ei đƣợc cho biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn ll fu với trung bình phƣơng sai khơng đổi σ2 oi m Model Summaryb at nh Kết phân tích hồi quy: z z Std Error of the R Square 552 Durbin-Watson 47356 1.727 jm 560 Estimate ht 748a Adjusted R Square vb R Model k a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, gm NLPV_Mean l.c b Dependent Variable: STM_Mean Mean Square 15.170 Residual 71.540 319 224 162.558 325 Total 67.642 th b Dependent Variable: STM_Mean y a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean 000a te re n 91.018 Sig va Regression F n df a Lu Sum of Squares Model om ANOVAb - 117 - Coefficientsa ng Standardized Coefficients Coefficients hi B ep Model Unstandardized Std Error Collinearity Statistics Beta w n lo 181 175 NLPV_Mean 059 057 BMTT_Mean 194 MDTC_Mean Sig Tolerance VIF 1.036 301 466 2.147 056 1.038 300 543 1.843 051 192 3.805 000 665 1.504 019 039 022 493 622 642 1.558 PTHH_Mean 273 040 317 6.828 000 523 1.914 MDDU_Mean 195 048 208 4.046 000 680 1.471 MDDC_Mean 184 043 192 4.260 000 466 2.147 ad (Constant) t ju y th yi pl n Biểu đồ ua al a Dependent Variable: STM_Mean n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th - 118 - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Lý Quang Hưng ng hi ep NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM w n khu vực Thành phố Hồ Chí Minh lo ad Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh y th Mã số : 60.34.05 ju Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Trần Kim Dung yi pl ua al Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ n ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực tế, tác giả tiến va n hành nghiêm túc Dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần fu ll Parasuraman (1988) thang đo chất lượng dịch vụ cho giao dịch điện tử E-S-QUAL m oi gồm 04 thành phần Parasuraman (2005), tác giả xây dựng, đánh giá, kiểm định đúc at nh kết thang đo chất lượng dịch vụ ATM gồm 06 thành phần: phương tiện hữu hình, bảo z mật thơng tin, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy mức độ đồng cảm; z đó, thành phần bảo mật thông tin thành phần nhận diện thang đo so vb ht với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Qua phân tích mức độ ảnh hưởng jm k thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ATM đến thỏa mãn khách hàng , gm kết đánh giá có 04 thành phần: phương tiện hữu hình, bảo mật thông tin, mức độ đáp l.c ứng, mức độ đồng cảm có tác động ý nghĩa đến thỏa mãn khách hàng Với kết om trên, nghiên cứu tầm quan trọng thành phần thang đo tác động a Lu đến thỏa mãn khách hàng; sở đó, nghiên cứu đề gợi ý cho ngân n hàng cung cấp dịch vụ ATM phân bổ nguồn lực hợp lý để cải thiện thỏa mãn khách n va hàng dịch vụ ATM y te re th