Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 112 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n lo ad y th ju NGUYỄN HỮU THỌ yi pl n ua al n va ll fu oi m ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN at nh ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – z NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT z k jm ht vb NAM om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - - w n lo ad NGUYỄN HỮU THỌ ju y th yi pl ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN al n ua ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG – n va NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT ll fu NAM oi m at z Mã số: 60340102 nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu TS PHẠM XUÂN LAN om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa w n Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí lo Minh trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua ad y th Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Lan người hướng ju dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng yi pl giúp tơi hồn thành luận văn al n ua Sau xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp trình học tập nghiên cứu n va cơng ty KPMG Việt Nam, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt ll fu oi m Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số w n liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin lo cậy ad ju y th Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang w n MỞ ĐẦU lo ad y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ ju SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI yi 1.1 Tổng quan ngành kiểm toán độc lập Việt Nam pl al 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán n ua 1.1.2 Sự phát triển ngành kiểm toán độc lập Việt Nam va 1.2 Tổng quan công ty KPMG Việt Nam n 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển fu ll 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán KPMG Việt Nam m oi 1.3 Lý hình thành đề tài nh 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11 at z 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 z jm ht vb Tóm tắt chương 11 k CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12 gm 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 l.c 2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 12 om 2.3 Chất lượng bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16 a Lu 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16 n 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16 y th 2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 te re 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21 n 2.3.2 Mơ hình dịch vụ chun nghiệp 17 va 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17 t to ng 2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 hi 2.6 Mơ hình IMP 25 ep 2.6.1 Lý lựa chọn mơ hình 25 w 2.6.2 Mơ hình tương tác IMP 27 n lo 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28 ad 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30 y th 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 ju yi Tóm tắt chương 32 pl al n ua CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 va 3.1 Nghiên cứu định tính 34 n 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 34 fu ll 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34 m oi 3.1.3 Xem xét lại nhân tố thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 at nh 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37 z 3.2 Nghiên cứu định lượng 39 z 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 39 vb jm ht 3.2.2 Mẫu phương pháp chọn mẫu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý thông tin khảo sát 41 k l.c gm Tóm tắt chương 42 om CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 a Lu 4.1 Thống kê mô tả 43 4.2 Phân tích thang đo 45 n th 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 y 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 te re 4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 49 n 4.2.2 Phân tích nhân tố 47 va 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45 t to ng 4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mơ hình 51 hi 4.3.2.2 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 53 ep 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 w 4.3.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần giải thích phương trình biểu diễn n lo mơ hình hồi quy 54 ad 4.3.2.5 Dị tìm vi phạm giả định 55 y th ju Tóm tắt chương 58 yi pl CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 al n ua 5.1 Kết luận 60 va 5.2 Kiến nghị 61 n 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 fu ll 5.4 Hướng nghiên cứu 69 m oi Tóm tắt chương 70 at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z z PHỤ LỤC vb n Phụ lục 6: Thống kê mô tả thành phần thang đo a Lu Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần om Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá l.c Phụ lục 3: Danh sách mẫu gm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn k Phụ lục 1: Bảng vấn nghiên cứu định tính jm ht Phụ lục 1: Danh sách đối tượng vấn để xác định đối tượng khảo sát n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ hi ep Trang BẢNG BIỂU w n lo Bảng 1.1: Hệ thống cơng ty kiểm tốn lớn giới ad Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn KPMG Việt Nam y th Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân mơ hình chất lượng dịch vụ 14 ju yi Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr pl 102) 21 al ua Bảng 4.1: Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp 43 n Bảng 4.2: Thông tin mẫu doanh thu 43 va n Bảng 4.3: Thông tin mẫu ngành nghề kinh doanh 44 ll fu Bảng 4.4: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 44 oi m Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46 nh Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett’s 47 at Bảng 4.7 : Kiểm định KMO thang đo hài lòng 48 z z Bảng 4.8: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 49 vb ht Bảng 4.9: Ma trận tương quan biến thông qua hệ số Pearson 50 jm Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình 52 k Bảng 4.11: Tóm lược mơ hình 52 gm Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52 l.c Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53 om Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết luận giả thiết đặt 54 a Lu Bảng 4.15: Kết kiểm định tương quan chuỗi bậc 56 n n va Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57 y te re th t to ng HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm tốn Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 w n Hình 1.2: Thống kê doanh thu số công ty kiểm tốn lớn Việt Nam lo Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch khuynh hướng mối quan hệ chất lượng ad y th dịch vụ 15 ju Hình 2.2: Mơ hình chất lượng Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp doanh yi nghiệp (Szmigin, 1993) 18 pl al Hình 2.3: Mơ hình thể dịch vụ cảm nhận mối quan hệ trao n ua đổi tồn (Halinen, 1996, tr 321) 19 va Hình 2.4: Mơ hình chất lượng Venetis cho dịch vụ chun nghiệp doanh nghiệp n với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr 74) 20 fu ll Hình 2.5: Mơ hình tương tác IMP (Hakansson 1982, tr 24) 28 m oi Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ chun nghiệp doanh nghiệp với doanh nh nghiệp 31 at z Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa 56 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỞ ĐẦU hi ep Nền kinh tế Việt Nam dần mở cửa hội nhập sâu rộng, kèm w với phát triển thị trường chứng khốn tài doanh nghiệp Số n lượng cơng ty đại chúng tăng lên, đồng thời, nhà đầu tư nước nước lo ad ngồi có nhu cầu việc tìm kiếm cơng ty tốt đề đầu tư Do đó, ju y th báo cáo tài có chất lượng đóng vai trị vơ quan trọng việc làm cầu nối nhà đầu tư cơng ty Kiểm tốn độc lập báo cáo tài có chức yi pl việc xác minh xác trung thực báo báo tài Do ua al đó, kiểm tốn có chất lượng sở để nhà đầu tư định, đồng n thời giúp công ty cải thiện nâng cao hiệu quản lý va n Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng fu ll nhiều học giả thực hiện, nhiên, hầu hết nghiên cứu thực m oi bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng Có nghiên cứu thực bối at nh cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, nghiên cứu z thực bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh z nghiệp, đặc biệt dịch vụ kiểm toán độc lập Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh vb jm ht nghiệp với doanh nghiệp cần mơ hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn khác biệt dịch vụ người k gm tiêu dùng, mà dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp tương tác nhân viên thực dịch vụ khách hàng đóng vai trò cốt lõi om l.c Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập a Lu Việt Nam, đồng thời đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ n kiểm tốn độc lập cơng ty KPMG Việt Nam để từ đưa kiến nghị n y te re va giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ th t to ng Công ty bắt đầu sử dụng dịch vụ kiểm tốn KPMG từ năm 2010 Trước cơng hi ty sử dụng dịch vụ Ernst & Young Việt Nam ep Công ty doanh nghiệp niêm yết sàn chứng khoán Theo yêu cầu quản trị w công ty định kỳ thay đổi đơn vị kiểm tốn n lo Cơng ty lựa chọn KPMG KPMG cơng ty nhóm Big 4, KPMG ad đưa mức phí cạnh tranh y th yi KPMG ju Sau năm sử dụng dịch vụ cơng ty hài lịng với chất lượng dịch vụ pl Công ty KPMG tư vấn vấn đề liên quan đến kiểm soát, báo cáo giúp al n ua công ty quản lý tốt nhân viên, kiểm sốt chi phí, cập nhật hoạt động va Công ty cho chất lượng dịch vụ kiểm toán phụ thuộc vào: Tầm cỡ đơn vị kiểm tốn - Trình độ chun mơn nhân viên kiểm toán - Thái độ làm việc nhân viên kiểm tốn - Các phát sai sót kiểm toán - Các tư vấn đưa sau kiểm toán n - ll fu oi m at nh z z vb II Các câu hỏi liên quan đến trao đổi dịch vụ hợp đồng kiểm toán k jm ht Báo cáo kiểm toán gửi cho cơng ty lịch trình thiết lập gm Các vấn đề điều chỉnh kiểm toán xoay quanh việc ghi nhận doanh thu, giá vốn, hàng tồn kho.Đối với hàng tồn kho, doanh nghiệp kinh doanh thủy sản l.c om xây dựng quy trình sản xuất khép kín từ khâu tạo giống đến tạo thành sản a Lu phẩm cuối nên có đặc thù riêng Trong năm vừa qua tình hình xuống thị trường nên kiểm tốn viên u cầu lập dự phịng tương đối lớn đối n y te re III Các câu hỏi liên quan đến trao đổi thông tin n cuối đồng ý với bút toán điều chỉnh kiểm toán va với hàng tồn kho giảm lợi nhuận công ty Các tranh cãi phát sinh nhiên viên kiểm toán nhanh chóng phản hồi th Chúng tơi thường liên hệ với nhân viên kiểm toán điện thoại hay email Nhân t to ng Các sai sót phát bút toán điều chỉnh trao đổi sớm với hi công ty chứng minh hợp lý ep IV Các câu hỏi liên quan đến trao đổi tài w Biểu mẫu hợp đồng KPMG tương đối đẹp, dễ hiểu, đầy đủ thơng tin n lo Mỗi đợt kiểm tốn cơng ty nhận hai lần u cầu tốn hóa đơn Yêu ad cầu toán gửi trước cơng ty xác nhận KPMG gửi hóa đơn theo ju y th sau yi Hóa đơn yêu cầu tốn khơng gặp phải sai sót pl V Các câu hỏi liên quan đến trao đổi xã hội al n ua Chúng thường xuyên liên hệ với nhân viên kiểm toán suốt thời gian va kiểm tốn báo cáo tài ngược lại n Các vấn đề thường trao đổi bút tốn điều chỉnh, thơng tin báo fu ll cáo kiểm toán, thời gian phát hành báo cáo m oi Nhân viên thuộc đội kiểm toán thể nhiệt tình cơng việc Chúng tơi z vb VI Các câu hỏi liên quan đến cộng tác z thực, tự tin, kiến thức chuyên mơn at nh cho họ có đầy đủ phẩm chất cần có kiểm tốn viên là: độc lập, trung jm ht Các vấn đề phát sinh kiểm toán chủ yếu việc điều chỉnh doanh thu chi phí khiến kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm suy giảm đáng kể k gm Qua nhiều lần trao đổi, công ty đồng ý với gần hết điều chỉnh Chúng tơi hài lịng với cách giải vấn đề nhân viên kiểm toán om l.c VII Các câu hỏi liên quan đến thích ứng a Lu Trong suốt q trình kiểm tốn, nhân viên kiểm tốn KPMG cập nhận cho nhân viên công ty quy định Họ hướng dẫn cho nhân viên công ty n th yêu cầu Bộ Tài Sở Giao dịch Chứng khoán Nhiều thuyết minh y Chúng tơi thấy báo cáo kiểm tốn KPMG thay đổi qua năm theo te re báo cáo hữu ích n Hàng tháng nhận cập nhật KPMG Chúng tơi cho va bút tốn kế tốn t to ng không hiểu nhân viên KPMG giải thích cặn kẽ hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN hi ep Kính chào ơng/ bà, tơi thực thăm dò để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập Cơng ty KPMG Mục đích thăm dị hồn thiện chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập Cơng ty KPMG để đáp ứng với địi hỏi ngày gia tăng khách hàng thị trường w n lo ad I THÔNG TIN CHUNG Công ty ông bà doanh nghiệp 2.Nước Trong nước y th ju 3.Cổ phần 4.Liên doanh yi pl Doanh thu công ty ông bà năm 2.Từ 50 – 100 tỷ Dưới 50 tỷ 4.Trên 500 tỷ n ua al 3.Từ 101 đến 500 tỷ va n Ngành nghề kinh doanh cơng ty ơng/bà : Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán Da giày, dệt may, bao bì, in ấn Cơng nghệ thơng tin, phần mềm, công nghệ cao Bất động sản, xây dựng, kiến trúc, vật liệu xây dựng Dược phẩm, thực phẩm, nước uống, hàng tiêu dùng Thức ăn chăn ni, trồng trọt, chăn ni Phân bón, hóa chất Xăng dầu, dầu khí, gas Dịch vụ, du lịch, khách sạn, nhà hàng 10 Thương mại 11 Vận tải, nhà kho 12 Khác ll fu oi m at nh z z k jm ht vb n y te re th Ơng/ bà vui lịng tơ đậm (Bold) số cho biết chọn lựa ông/ bà Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG n a Lu II om l.c gm Công ty sử dụng dịch vụ kiểm toán KPMG Từ – năm Từ – năm Từ – năm Hơn năm t to ng Rất không đồng ý hi ep n lo ad n ua al n va pl yi ju Diễn giải Dịch vụ kiểm toán đáp ứng yêu cầu cụ thể dự án Dịch vụ kiểm tốn thực nhân viên có kỹ chun mơn Dịch vụ kiểm tốn đạt hiệu chi phí Dịch vụ kiểm tốn đáp ứng lịch trình thiết lập cho dự án Dịch vụ kiểm toán đáp ứng ngân sách thiết lập cho dự án Báo cáo kiểm toán cung cấp thời hạn cho khách hàng Báo cáo kiểm tốn bao gồm thơng tin cần thiết dễ hiểu người đọc Các bút toán điều chỉnh trao đổi sớm với khách hàng kiểm toán Các bút toán điều chỉnh chứng minh hợp lý Các thắc mắc khách hàng nhân viên kiểm toán trả lời cách nhanh chóng Các thắc mắc khách hàng nhân viên kiểm toán trả lời hợp lý Hợp đồng kiểm toán trình bày khoa học, đầy đủ phạm vi cơng việc KPMG gửi yêu cầu toán cho khách hàng lúc Các yêu cầu toán phù hợp với tiến độ cơng việc thực Sai sót u cầu tốn, hóa đơn chỉnh sửa cách nhanh chóng Các nhân viên kiểm tốn tạo tin tưởng mối quan hệ công việc với khách hàng y th Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 5 5 5 5 5 5 ll fu gm w STT Không đồng ý oi at nh m z 3 5 5 n va n a Lu y te re th 16 om 15 l.c 14 k 13 jm 12 ht 11 vb 10 z ep w n lo ad 5 5 5 5 5 5 ju yi 21 y th 20 om hi 19 gm ng 18 Các nhân viên kiểm tốn có hiểu biết tốt hoạt động khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể độc lập chuẩn mực đòi hỏi ngành Các nhân viên kiểm tốn thể nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng Các nhân viên kiểm tốn trì mối liên hệ thường xun với khách hàng Các nhân viên kiểm toán hợp tác chặt chẽ với khách hàng việc thực kiểm tốn Các nhân viên kiểm tốn có khả giải khiếu nại khách hàng Các nhân viên kiểm toán thể hợp tác việc giải xung đột phát sinh với khách hàng Báo cáo kiểm tốn ln thay đổi để đáp ứng quy định có liên quan Các nhân viên kiểm tốn cập nhật cho khách hàng quy định Nhà nước Các nhân viên kiểm tốn điều chỉnh tiến độ lịch trình cơng việc vấn đề phát sinh đột xuất từ phía khách hàng Các phận khác (như thuế, tư vấn) phối hợp có yêu cầu khách hàng Thư quản lý cung cấp cho khách hàng sau kiểm toán Thư quản lý giúp khách hàng cải thiện hiệu hoạt động kiểm soát quản lý Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập Công ty KPMG Việt Nam Trong thời gian tới, công ty ông/ bà tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn KPMG Ơng bà giới thiệu dịch vụ kiểm toán KPMG cho công ty khác z t to 17 pl n ua al 22 n va 23 ll fu 24 oi m at nh 25 z 3 4 5 n n va y te re th 32 a Lu 31 l.c 30 k 29 jm 28 ht 27 vb 26 t to ng hi ep w n lo ad Ơng bà vui lịng đóng góp giúp cơng ty KPMG cải thiện nâng cao dịch vụ kiểm toán (nếu có) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ju y th yi XIN CẢM ƠN ÔNG/ BÀ pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH MẪU ep w n lo ad 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ju y th Cơng ty Lọc Hóa Dầu Nam Việt Công ty Hapag Lloyd Việt Nam Công ty Starite International Công ty Crown Worldwide Việt Nam Công ty DWP Việt Nam Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ Quan Công ty Cổ phần May Việt Thắng Công ty ACE Color Technologies Công ty Cổ phần Sứ Thiên Thanh Công ty Asia Nutrition Việt Nam Công ty Thủy sản Minh Phú Kiên Giang Công ty TNHH White Horse Ceramic Công ty TNHH Kaneka Việt Nam Cơng ty Liên doanh Daewon Hồn Cầu Công ty TNHH Giảng Võ Công ty TNHH Indochina Hoi An Golf Công ty Cổ phần Việt Thắng Công ty TNHH Allgreen Công ty Avery Denison Công ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Đồng Tâm Công ty TNHH Mapletree Công ty Cồ phần Phương Trang Công ty TNHH Côn Đảo Resort Công ty Bất động sản Sacomreal Công ty Cổ phần Phương Trang Cơng ty Cổ phần Tập Đồn Masan Cơng ty Pepsico Việt Nam Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang Công ty Cổ phần Thủy sản Minh Phú Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt Công ty Vinacafe Biên Hịa Cơng ty Sino Pacific Cơng ty TNHH Acecook Việt Nam Công ty Nestle Việt Nam yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 ju y th Công ty Savico Công ty TNHH Ngân hàng Citibank Quỹ đầu tư Dragon Capital Công ty TNHH Cargill Việt Nam Công ty TNHH Total Gas Công ty Cổ phần Đất Việt Công ty Global Cybersoft Công ty Cổ phần Nova Land Công ty TNHH Nam of London Công ty TNHH Capgemini Việt Nam Công ty TNHH Architype Việt Nam Công ty Bảo vệ Thực vật An Giang Công ty Agrivina Công ty TNHH Secom Công ty TNHH Golden Sand Công ty TNHH Lotte Mart Ngân hàng Fubon Công ty TNHH Samsung Vina Công ty TNHH Lock and Lock Việt Nam Công ty TNHH KCS Việt Nam Công ty TNHH Taya Việt Nam Công ty TNHH King Jim Việt Nam Công ty TNHH Daiko Việt Nam Công ty TNHH Mỹ Phẩm LG Vina Công ty Cổ Phần Nhà Thủ Đức Công ty TNHH eHotel Công ty TNHH Friesland Campina Việt Nam Công ty TNHH Phương Quang Công ty TNHH Merck Việt Nam Công ty Cổ phần AA Công ty Đầu tư Việt Nga Công ty Shishedo Việt Nam Công ty Hương Thủy Công ty Bourbon Tây Ninh Công ty TNHH Furukawa Công ty TNHH Sharp Electronic Việt Nam Công ty TNHH Merkong Energy Công ty TNHH Linde Gas Công ty TNHH Sông Hồng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 ju y th Công ty TNHH Dai Co Ngân hàng Tokyo Misubishi Công ty TNHH Sunmark Công ty TNHH Mayer Brown Công ty KFC Việt Nam Công ty Cổ phần Du lịch Hải Vương Công ty TNHH Accenture Việt Nam Công ty TNHH Boral Việt Nam Công ty Mirea Asset Công ty TNHH Diageo Việt Nam Công ty TNHH Interfood Công ty Alliance Print Technology Công ty CQS Đức Phát Công ty TNHH Bao bì Dược Hậu Giang Cơng ty Thực phẩm Đơng Á Cơng ty Bất động sản Đơng Sài Gịn Cơng ty Thép Formosa Hà Tĩnh Công ty Bảo hiểm Fubon Việt Nam Công ty Phát triển Gamuda Nam Long Công ty Phát triển GS Nhà Bè Cơng ty Thực phẩm Đóng hộp Hạ Long Công ty Cổ phần Tự động Sông Hàn Công ty Bia Hà Nội Vũng Tàu Công ty Hiti Việt Nam Công ty Hoa Lam Shangri Công ty Thực Phẩm Hồng Phú Khách sạn Nikko Sài Gịn Cơng ty Nội Thất Kaiser Công ty Máy xây dựng Kobelco Công ty Cổ phần Đầu tư Lavenue Công ty Motor Mabuchi Đà Nẵng Công ty Matai Việt Nam Công ty Thủy sản Minh Phát Công ty Thủy sản Minh Quý Công ty Mitsuba Công ty Thủy sản Minh Phú Hậu Giang Công ty Nan Pao Công ty New Toyo Việt Nam Công ty Cổ Phần Ngô Han yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 ju y th Công ty Thương mai Dịch vụ Công nghiệp Ngọc Nghĩa Công ty Gas Việt Nhật Công ty Cổ phần Quốc tế Phong Phú Công ty Rolls Royce Việt Nam Công ty Khu dân cư Nam Sài Gịn Cơng ty Sài Gịn Superbowl Cơng ty Salata Việt Nam Cơng ty Sandwik Việt Nam Công ty SAP Việt Nam Công ty Sarens Việt Nam Công ty SKF Việt Nam Công ty Dược phẩm ST Công ty Cổ phần Tân Thuận Công ty Dây cáp điện Taya Công ty Technopia Công ty Giấy Toyo Công ty Total Gas Cần Thơ Công ty Dệt may United Sweethearts Việt Nam Công ty Vạn Phát Hưng Công ty Giày Tiêu chuẩn Dona Công ty Dona Gold Long John Công ty Khu công nghiệp Việt Nam Singapore Công ty Adidas Việt Nam Công ty Allgreen Vương Thành Công ty Allgreeen Trùng Dương Công ty Bachy Soletanche Việt Nam Công ty Quản lý Bất động sản Capitaland Công ty Chyang Sheng Việt Nam Công ty CJ Vina Agriculture Công ty Bất động sản Củ Chi Xanh Công ty CZ Slovakia Việt Nam Công ty Dach Công ty Đường Ninh Hịa Cơng ty Đường Gia Lai Cơng ty Tồn Thịnh Phát Công ty VBL Tiền Giang Công ty Vietnam Brewery yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ hi ep Communalities Initial Extraction w n 1.000 890 DV2 1.000 854 1.000 790 1.000 813 lo DV1 ad DV3 1.000 731 DV6 yi 577 TT1 1.000 TT2 1.000 TT3 1.000 n ju DV5 y th DV4 TT4 1.000 832 TT5 1.000 729 TC1 1.000 886 TC2 1.000 868 TC3 1.000 907 TC4 1.000 886 XH1 1.000 790 XH2 1.000 682 XH3 1.000 766 XH4 1.000 849 XH5 1.000 719 CT1 1.000 824 CT2 1.000 838 CT3 1.000 862 TU1 1.000 546 TU2 1.000 684 TU3 1.000 794 TU4 1.000 874 TU5 1.000 876 TU6 1.000 905 1.000 pl 766 ua al 828 883 n va ll fu oi m at nh z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Component Analysis z Extraction Method: Principal t to ng PHỤ LỤC 6: TỔNG PHƯƠNG SAI ĐƯỢC GIẢI THÍCH hi ep Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo w n nent Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.859 43.924 43.924 11.859 43.924 43.924 3.859 14.294 58.218 3.859 14.294 58.218 2.097 7.766 65.983 2.097 7.766 65.983 7.391 73.375 1.996 7.391 73.375 1.316 4.873 78.248 1.316 4.873 78.248 1.138 4.216 82.463 1.138 4.216 82.463 694 2.571 85.035 615 lo % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings ad 1.996 yi pl ju y th 514 1.902 89.214 10 454 1.682 11 366 1.355 12 329 1.219 13 288 1.065 94.535 14 239 884 95.419 15 221 817 96.237 16 175 647 96.884 17 168 622 97.506 18 126 466 97.972 19 099 368 98.341 20 090 335 98.675 21 084 313 98.988 22 073 271 99.258 23 066 245 99.503 24 052 193 99.697 25 035 131 99.827 26 025 092 99.920 27 022 080 100.000 n va 87.312 oi n ua al 2.277 fu 90.896 ll m 92.251 93.470 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng PHỤ LỤC 7: MA TRẬN THÀNH PHẦN SAU KHI XOAY (CFA) hi ep Component w n 073 173 107 160 DV2 222 847 199 165 065 -.105 DV3 044 825 165 290 -.006 -.052 144 838 094 242 081 136 -.271 762 096 056 121 284 318 173 817 005 141 082 TT2 298 548 229 370 332 TT3 119 075 753 312 424 142 TT4 135 216 710 061 311 410 TT5 210 143 fu 746 124 222 216 TC1 177 171 218 834 -.087 -.267 TC2 083 249 116 818 140 328 TC3 015 226 069 nh 916 092 067 TC4 044 211 011 906 141 073 XH1 200 071 487 z 639 295 XH2 377 246 436 015 548 -.072 XH3 160 -.016 316 199 768 -.003 XH4 267 218 252 -.029 774 307 XH5 740 114 082 034 420 055 CT1 419 019 256 026 212 736 CT2 399 223 429 -.031 020 CT3 379 205 340 196 170 697 TU2 776 181 059 068 263 120 TU3 641 -.026 033 142 443 423 TU4 774 056 303 229 167 300 TU5 850 071 259 043 014 285 TU6 859 088 387 019 -.006 099 y th 842 ua ad 294 ju lo DV1 DV4 yi al TT1 pl DV5 274 n n va ll oi m at z 121 k l.c gm om n a Lu n va y te re th a Rotation converged in iterations jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis .664 t to ng PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO hi ep Statistics N w n Valid Std Error Missing Mean of Mean Mode Variance Minimum Maximum Sum 56 4.1600 05101 4.00 390 2.00 5.00 624.00 DV2 150 56 4.0333 04953 4.00 368 2.00 5.00 605.00 150 56 3.7467 06288 4.00 593 2.00 5.00 562.00 150 56 4.0867 04628 4.00 321 2.00 5.00 613.00 DV5 150 3.9867 05093 4.00 389 2.00 5.00 598.00 DV6 150 56 4.0200 07045 4.00 745 1.00 5.00 603.00 TT1 150 56 3.9067 05125 4.00 394 2.00 5.00 586.00 TT2 150 56 3.9600 05666 4.00 482 2.00 5.00 594.00 TT3 150 56 3.8867 04780 4.00 343 2.00 5.00 583.00 TT4 150 56 3.9067 05296 4.00 421 2.00 5.00 586.00 TT5 150 56 3.8933 04837 m 4.00 351 2.00 5.00 584.00 TC1 150 56 4.0333 04862 4.00 355 2.00 5.00 605.00 TC2 150 56 4.2200 04622 4.00 320 2.00 5.00 633.00 TC3 150 56 4.1200 04722 4.00 334 2.00 5.00 618.00 TC4 150 56 4.1267 04566 4.00 vb 3.00 5.00 619.00 XH1 150 56 3.9467 05659 4.00 480 2.00 5.00 592.00 XH2 150 56 3.9400 05201 4.00 406 5.00 591.00 XH3 150 56 3.9067 05296 4.00 421 2.00 5.00 586.00 XH4 150 56 4.0400 05822 4.00 508 2.00 5.00 606.00 XH5 150 56 3.7067 07050 4.00 746 2.00 5.00 556.00 CT1 150 56 4.0333 06514 4.00 636 1.00 5.00 om 605.00 CT2 150 56 3.8067 05652 4.00 479 1.00 5.00 571.00 CT3 150 56 3.8333 06088 4.00 556 1.00 5.00 TU1 150 56 3.7467 05997 4.00 539 1.00 5.00 562.00 TU2 150 56 3.4200 07816 4.00 916 1.00 5.00 513.00 TU3 150 56 3.5867 07981 4.00 956 1.00 5.00 538.00 TU4 150 56 3.3200 06576 3.00 649 1.00 5.00 498.00 TU5 150 56 3.4533 08802 4.00 1.162 1.00 5.00 518.00 TU6 150 56 3.3800 07368 4.00 814 1.00 5.00 507.00 ad 150 pl lo DV1 ju yi DV4 y th DV3 56 n ua al n va ll fu oi at nh z z 313 jm ht 2.00 k l.c gm a Lu n 575.00 n va y te re th