(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại công ty đông giản , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th CHÂU VĨNH THÀNH yi pl ua al n ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad CHÂU VĨNH THÀNH ju y th yi pl ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh nh Mã số : 60340102 at z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu TS NGUYỄN THANH VÂN l.c gm Người hướng dẫn khoa học n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to Lời cam đoan ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ hàm ý quản trị w Cơng Ty Đơng Giản” cơng trình nghiên cứu riêng n lo ad Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết y th nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn ju chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu yi pl khác trước ua al Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 n va n Tác giả luận văn ll fu oi m Châu Vĩnh Thành at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Mục lục ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục bảng, biểu y th Danh mục hình vẽ, đồ thị ju Chương - Tổng quan yi pl 1.1 Lý chọn đề tài ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n n va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll 1.4 Phương pháp nghiên cứu m oi 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu nh at 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu z z Chương - Cơ sở lý thuyết vb jm ht 2.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ k 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ gm l.c 2.1.2 Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ om 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 an Lu 2.2 SERVQUAL: thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ 21 n va 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 ey 2.2.3 Thu thập liệu lọc thang đo 26 t re 2.2.2 Sự hình thành thành phần thang đo 26 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 28 t to ng 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 hi ep Chương - Thiết kế nghiên cứu 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 w n lo 3.2 Dữ liệu thu thập 32 ad y th 3.2.1 Thang đo 32 ju 3.2.2 Tổng thể 35 yi pl 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 35 al n ua 3.2.4 Kích thước mẫu 36 n va 3.3 Phương pháp phân tích liệu 36 fu ll 3.3.1 Đánh giá thang đo 37 m oi 3.3.2 Kiểm định giá trị trung bình 39 nh at Chương - Kết thảo luận 41 z z 4.1 Mô tả liệu 41 ht vb jm 4.1.1 Mô tả biến phân loại 41 k 4.1.2 Mô tả biến đo lường 42 gm l.c 4.2 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 42 om 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 an Lu 4.2.2 Đánh giá phù hợp thang đo 43 n va 4.2.3 Đặt lại tên biến 44 4.3.2 Điểm nhận thức 45 ey 4.3.1 Điểm mong đợi 44 t re 4.3 Kết chất lượng dịch vụ 44 4.3.3 Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 46 t to ng 4.3.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 47 hi ep 4.3.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 48 4.3.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh 50 w n lo 4.3.7 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 51 ad y th 4.4 Kiểm định giả thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 52 ju 4.4.1 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 52 yi pl 4.4.2 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 53 al n ua 4.4.3 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề 54 n va 4.4.4 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh ll fu nghiệp 54 m oi 4.5 Thảo luận khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 55 nh at 4.5.1 Chất lượng dịch vụ chung 55 z z 4.5.2 Khía cạnh hữu hình 56 vb jm ht 4.5.3 Khía cạnh tin cậy 57 k 4.5.4 Khía cạnh đáp ứng 57 gm l.c 4.5.5 Khía cạnh đảm bảo 58 om 4.5.6 Khía cạnh cảm thơng 59 an Lu 4.6 Hàm ý quản trị 59 Chương - Kết luận kiến nghị 63 ey 4.6.3 Hoạt động hàng ngày 62 t re 4.6.2 Nhóm chất lượng 61 n va 4.6.1 Quản lý sách mục tiêu 59 5.1 Kết luận 63 t to ng 5.2 Kiến nghị 64 hi ep Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Bảng khảo sát w n Phụ lục B: Kết phân tích từ phần mềm SPSS lo ad B.1 Frequency Table y th B.2 Descriptives ju yi Reliability B.4 Factor Analysis B.5 Kiểm định B.6 So sánh SERVQUAL * biến phân loại pl B.3 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Danh mục bảng, biểu ng hi ep Bảng 2.1: Những yếu tố chất lượng dịch vụ .16 Bảng 3.1: Thang đo 33 w n lo Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi 45 ad y th Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức 45 ju Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 47 yi pl Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính 48 ua al Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi 49 n va n Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh 50 fu ll Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp 51 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi 19 036 163 99.766 20 027 121 99.887 21 014 064 99.951 22 011 049 100.000 ep Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad Component Matrix y th Component ju yi PE1 a 615 pl 824 545 PE4 658 604 PE5 861 PE6 765 PE7 865 PE8 841 PE9 792 PE10 874 PE11 796 PE12 707 PE13 675 PE14 747 PE15 815 PE16 586 PE17 830 n PE3 ua al PE2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm 615 om 741 -.549 PE21 663 -.604 PE22 723 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ey 766 t re PE20 n 507 va PE19 an Lu PE18 t to Rotated Component Matrix a ng Component hi ep 815 PE2 929 PE1 w n lo PE3 ad PE4 922 yi PE7 789 ju PE6 y th PE5 834 837 pl 832 ua al PE8 PE9 865 PE14 542 831 PE17 605 z PE16 z 693 at PE15 nh 646 oi PE13 m 884 ll PE12 fu 703 n PE11 530 va 715 n PE10 914 PE20 841 PE21 816 PE22 819 546 k 597 jm PE19 ht vb PE18 om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations va n Lần ey t re KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3571.660 t to ng df 210 Sig .000 hi ep Total Variance Explained w Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings n Initial Eigenvalues lo ad Component Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 51.182 51.182 10.748 51.182 51.182 5.736 27.316 27.316 2.926 13.934 65.116 2.926 13.934 65.116 5.704 27.164 54.479 1.444 71.993 1.444 6.877 71.993 2.525 12.026 66.505 1.263 6.015 78.008 1.263 6.015 78.008 1.787 8.509 75.014 1.152 5.487 83.495 1.152 5.487 83.495 1.781 8.480 83.495 775 3.689 509 2.421 89.605 465 2.215 91.820 403 1.917 93.737 10 302 1.436 95.174 11 222 1.055 96.229 12 181 864 97.092 13 148 706 97.798 14 128 611 98.409 15 108 514 98.923 16 082 392 99.315 17 051 244 99.560 18 037 178 99.738 19 028 134 99.872 20 015 071 99.943 21 012 057 100.000 ju 10.748 va y th % of yi pl 6.877 n ua al 87.184 n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va t re Extraction Method: Principal Component ey Analysis Component Matrix a Component t to PE1 ng 823 hi ep PE4 647 PE5 857 860 w 760 n PE6 PE7 lo 789 y th 879 ju PE10 631 835 ad PE9 605 PE2 PE8 yi PE15 815 PE16 584 PE17 829 583 ll 743 fu PE14 n 682 va PE13 n 718 ua PE12 al 796 pl PE11 oi m 755 nh PE18 522 PE20 779 -.530 PE21 678 -.588 PE22 736 at PE19 z z jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis k Rotated Component Matrix l.c gm a components extracted a om Component PE2 940 PE5 793 PE6 924 PE7 842 ey 847 t re PE4 n 808 va PE1 an Lu t to ng PE8 840 PE9 866 PE10 528 715 hi ep PE11 731 PE12 899 PE13 621 w 546 n PE14 lo 914 yi PE18 609 ju PE17 856 y th PE16 710 ad PE15 pl PE19 562 589 al 830 n ua PE20 PE22 802 n 782 va PE21 fu Extraction Method: Principal Component Analysis ll oi m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations nh at B.5 Kiểm định z z jm ht vb T-Test : Giới tính Group Statistics 1.32180 16029 Nam 60 -.2000 1.44738 18686 Nữ 68 -.5392 2.28742 27739 Nam 60 -.8111 1.14136 14735 Nữ 68 -1.1985 2.23901 27152 Nam 60 -.6083 1.32197 17067 Nữ 68 -.8039 1.89635 22997 Nam 60 -.8444 1.09005 14072 Nữ 68 -.6471 1.98325 24050 Nam 60 -.6000 1.04476 13488 Nữ 68 -.8142 1.46630 17782 Nam 60 -.6128 89706 11581 ey -.8824 t re 68 n GAP Nữ va Cảm thông Std Error Mean an Lu Đảm bảo Std Deviation om Đáp ứng Mean l.c Tin cậy N gm Hữu hình k Giới tính Independent Samples Test t to Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ng 95% Confidence Interval of the Difference hi ep F 772 t 381 -2.788 w n Equal variances not assumed lo Tin cậy Equal variances assumed ad 6.931 ju 24479 -1.16678 -.19792 -2.772 120.379 006 -.68235 24619 -1.16977 -.19493 126 406 27190 32623 -.37369 91749 866 101.012 389 27190 31410 -.35119 89498 126 077 -.59020 33061 -1.24447 06407 -1.840 110.765 068 -.59020 32070 -1.22570 04531 126 884 04052 27829 -.51021 59126 150 109.187 881 04052 26961 -.49382 57486 126 869 -.04706 28575 -.61254 51842 -.171 104.081 865 -.04706 27574 -.59386 49975 126 358 -.20144 21838 -.63360 23073 345 -.20144 21220 -.62186 21898 833 051 -1.785 pl al 7.182 va 002 n 10.412 ll 023 -.922 Equal variances not assumed oi 5.303 m Equal variances assumed -.165 fu Equal variances not assumed GAP 146 n Equal variances assumed 008 ua Equal variances assumed Equal variances not assumed Cảm thông Upper yi Equal variances not assumed Đảm bảo Lower -.68235 010 3.869 Mean Std Error Difference Difference 006 y th Equal variances assumed Sig (2tailed) 126 Equal variances not assumed Đáp ứng df nh Equal variances assumed Hữu hình Sig -.949 112.839 at z z One-way ANOVA : Nhóm tuổi ht vb Test of Homogeneity of Variances an Lu 024 000 000 000 000 000 om 124 124 124 124 124 124 l.c 3 3 3 Sig gm 3.245 28.317 12.752 33.011 9.278 15.628 df2 k Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP df1 jm Levene Statistic ANOVA 7.767 Within Groups 232.200 124 1.873 Total 255.500 127 50.241 16.747 379.537 124 3.061 Between Groups Within Groups Sig 4.148 008 5.471 001 ey 23.300 F t re Tin cậy Between Groups Mean Square n Hữu hình df va Sum of Squares Đáp ứng t to ng hi ep Đảm bảo w n Cảm thông lo ad 429.778 127 Between Groups 175.429 58.476 Within Groups 274.665 124 2.215 Total 450.094 127 Between Groups 109.027 36.342 Within Groups 202.070 124 1.630 Total 311.097 127 14.342 4.781 Within Groups 313.658 124 2.530 Total 328.000 127 37.109 12.370 155.716 124 1.256 192.825 127 Between Groups y th GAP Total Between Groups ju Within Groups yi Total 26.400 000 22.301 000 1.890 135 9.850 000 pl al n ua Kruskal-Wallis Test : Nhóm tuổi 24.50 at z 20 74.10 16.50 k 128 Từ 26 đến 30 tuổi 96 62.17 Từ 31 đến 35 tuổi 20 62.90 12.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 61.58 Từ 31 đến 35 tuổi 20 78.90 2.50 Trên 35 tuổi Total Từ 20 đến 25 tuổi 93.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 61.25 Từ 31 đến 35 tuổi 20 65.30 ey 128 t re 94.50 n va Từ 20 đến 25 tuổi an Lu 128 om 122.50 l.c gm Từ 20 đến 25 tuổi Total jm Từ 31 đến 35 tuổi ht 63.92 vb 71.50 96 z Từ 26 đến 30 tuổi Trên 35 tuổi Cảm thông 128 59.30 Từ 20 đến 25 tuổi Total Đảm bảo nh 20 70.17 oi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi Đáp ứng 29.50 m 96 Total Tin cậy Từ 26 đến 30 tuổi Trên 35 tuổi Mean Rank ll Từ 20 đến 25 tuổi N fu Hữu hình n Độ tuổi va Ranks Trên 35 tuổi Total t to GAP 80.50 128 ng hi ep Từ 20 đến 25 tuổi 88.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 62.92 Từ 31 đến 35 tuổi 20 72.50 14.50 Trên 35 tuổi Total 128 w n a,b Test Statistics lo ad Đáp ứng Tin cậy 14.681 002 8.414 038 ju y th Chi-Square df Asymp Sig Hữu hình Đảm bảo 27.933 000 Cảm thông 20.365 000 GAP 6.624 085 11.739 008 yi a Kruskal Wallis Test pl b Grouping Variable: Độ tuổi ua al n One-way ANOVA : Ngành nghề va n Test of Homogeneity of Variances Sig 124 124 124 124 124 124 oi 000 002 000 000 005 049 at nh z z 3 3 3 m 9.947 5.259 9.442 7.897 4.470 2.692 df2 ll Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP df1 fu Levene Statistic ht vb ANOVA 3.893 1.298 Within Groups 251.607 124 2.029 Total 255.500 127 72.501 24.167 Within Groups 357.276 124 2.881 Total 429.778 127 Between Groups 591 124 3.021 Total 450.094 127 80.749 26.916 Within Groups 230.349 124 1.858 Total 311.097 127 14.489 000 000 ey 374.638 8.325 t re 25.152 000 n 8.388 va 75.456 Within Groups Between Groups 640 an Lu Between Groups Sig om Đảm bảo F l.c Đáp ứng Mean Square gm Tin cậy Between Groups df k Hữu hình jm Sum of Squares Cảm thông t to ng GAP Between Groups 54.836 18.279 Within Groups 273.164 124 2.203 Total 328.000 127 Between Groups hi ep 34.407 11.469 Within Groups 158.418 124 1.278 Total 192.825 127 8.297 000 8.977 000 w n Kruskal-Wallis Test : Ngành nghề lo ad Ranks y th Ngành nghề kinh doanh ju 20 64.10 Thương mại 56 62.79 Dịch vụ 36 62.28 16 76.00 pl Thương mại 56 n 62.36 Dịch vụ 36 51.83 Xây dựng 16 ll 20 81.30 Thương mại 56 68.07 Dịch vụ 36 44.06 Xây dựng 16 77.00 100.50 128 79.30 Thương mại 56 73.50 Dịch vụ 36 41.61 Xây dựng 16 66.00 Thương mại 56 63.64 Dịch vụ 36 49.17 Xây dựng 16 91.00 128 ey 73.30 t re 20 n va 128 Sản xuất Total an Lu 20 om Sản xuất l.c 73.17 16 gm 36 Xây dựng k Dịch vụ jm 50.93 ht 58.10 56 vb 20 Thương mại z Sản xuất z 128 at nh oi m Sản xuất Total GAP 91.00 128 Total Cảm thông fu va 72.10 Total Đảm bảo 128 20 Sản xuất Total Đáp ứng n Total ua al Xây dựng Tin cậy Mean Rank Sản xuất yi Hữu hình N a,b Test Statistics t to Hữu hình ng hi ep Chi-Square df Asymp Sig Đáp ứng Tin cậy 1.823 610 13.499 004 Đảm bảo 17.434 001 Cảm thông 25.566 000 GAP 20.986 000 15.495 001 a Kruskal Wallis Test w b Grouping Variable: Ngành nghề kinh doanh n lo ad One-way ANOVA : Loại hình doanh nghiệp y th ju Test of Homogeneity of Variances df1 yi Levene Statistic pl Hữu hình 2.567 df2 Sig 123 041 123 003 123 038 123 000 001 001 4.340 Đáp ứng 2.615 Đảm bảo 6.624 Cảm thông 4.836 123 GAP 4.854 123 n ua Tin cậy fu al n va ll oi m nh ANOVA at 4.048 004 15.802 5.302 001 2.980 l.c 127 63.208 Within Groups 366.569 123 Total 429.778 127 53.873 13.468 4.181 Within Groups 396.221 123 3.221 Total 450.094 127 18.996 4.749 Within Groups 292.101 123 2.375 Total 311.097 127 48.610 Between Groups Between Groups 5.350 001 ey 12.153 099 t re Between Groups 2.000 n Between Groups 003 va 255.500 an Lu Total 1.836 om 123 gm 225.776 k Cảm thông Within Groups 7.431 Sig jm Đảm bảo F ht Đáp ứng 29.724 vb Tin cậy Between Groups Mean Square z Hữu hình df z Sum of Squares t to ng GAP Within Groups 279.390 123 Total 328.000 127 28.968 7.242 Within Groups 163.857 123 1.332 Total 192.825 127 Between Groups 2.271 5.436 000 hi ep w n Kruskal-Wallis Test : Loại hình doanh nghiệp lo ad Ranks y th Loại hình doanh nghiệp N Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước ju Hữu hình yi Cổ phần tư nhân pl TNHH tư nhân 80.00 44 57.77 52 58.81 110.50 61.50 ua al Liên doanh Mean Rank 16 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 16 79.00 Cổ phần tư nhân 44 44.50 52 67.88 90.50 97.50 n Tin cậy 128 va Total n 100% vốn nước ll fu Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 16 83.50 Cổ phần tư nhân 44 46.32 TNHH tư nhân 52 vb ht 100% vốn nước 71.50 70.50 k jm 128 TNHH tư nhân 52 65.12 Liên doanh 43.50 100% vốn nước 88.50 128 44 48.32 TNHH tư nhân 52 68.81 Liên doanh 93.50 100% vốn nước 80.50 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 128 16 78.50 ey Cổ phần tư nhân t re 72.50 n 16 va Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước an Lu 57.41 om 80.50 44 l.c 16 Cổ phần tư nhân gm Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Total GAP z Total Cảm thông 72.04 Liên doanh Total Đảm bảo z Đáp ứng 128 at Total nh 100% vốn nước oi Liên doanh m TNHH tư nhân Cổ phần tư nhân 44 47.77 TNHH tư nhân t to ng 52 66.04 Liên doanh 90.50 100% vốn nước 92.50 hi Total 128 ep a,b Test Statistics w Hữu hình n 18.159 001 lo Chi-Square df Asymp Sig Đáp ứng Tin cậy ad 26.141 000 Đảm bảo 17.471 002 Cảm thông 10.696 030 GAP 16.815 002 19.833 001 y th a Kruskal Wallis Test ju b Grouping Variable: Loại hình doanh nghiệp yi pl B.6 So sánh SERVQUAL * biến phân loại n ua al Hữu hình * Giới tính n va Hữu hình * Giới tính -.27 -.13 at nh -.76 -1.00 oi Nam m Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút ll Nữ fu Giới tính z Hữu hình * Độ tuổi z vb Độ tuổi -1.00 -2.50 -.46 -.29 Từ 31 đến 35 tuổi -.40 -1.00 Trên 35 tuổi -2.00 -2.00 om l.c Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút Từ 26 đến 30 tuổi gm Từ 20 đến 25 tuổi k jm ht Hữu hình * Độ tuổi an Lu Hữu hình * Loại hình doanh nghiệp Hữu hình * Loại hình doanh nghiệp -.64 -1.00 -.77 -.77 1.00 1.00 -.50 -.50 ey -.25 25 100% vốn nước t re Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút Liên doanh n va Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Cổ phần tư nhân TNHH tư nhân Tin cậy * Độ tuổi t to Tin cậy * Độ tuổi ng Độ tuổi hi ep Từ 20 đến 25 tuổi Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hứa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Từ 26 đến 30 tuổi 1.00 2.50 50 2.00 1.00 1.00 Từ 31 đến 35 tuổi w n lo ad -.60 -1.00 -1.20 -1.20 -1.20 -.80 -2.00 -2.00 -2.00 -3.00 -3.00 -4.00 ju y th -.33 -.83 -.58 -.92 -.75 -.67 Trên 35 tuổi yi Tin cậy * Ngành nghề kinh doanh pl ua al Tin cậy * Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh n ll fu Dịch vụ -.64 -.64 -.36 -.93 -.57 -.71 oi m Xây dựng -.67 -1.67 -1.44 -1.78 -1.67 -1.33 1.00 1.25 1.00 1.25 1.25 1.00 at nh 00 -.60 -1.40 -.60 -1.40 -.80 n Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hừa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Thương mại va Sản xuất z Tin cậy * Loại hình doanh nghiệp z jm ht vb Tin cậy * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp 1.00 00 00 -.50 00 -.50 -.50 00 50 00 50 00 an Lu 00 -.46 08 -.23 -.31 08 100% vốn nước om -1.00 -1.55 -1.73 -1.91 -1.64 -1.91 Liên doanh l.c -.25 25 -1.00 -.50 -1.00 -.25 TNHH tư nhân gm Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hừa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Cổ phần tư nhân k Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước n va Đáp ứng * Độ tuổi t re ey Đáp ứng * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi t to ng hi ep Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có yêu thích Thời gian hoạt động 3.50 3.50 3.50 3.50 2.00 4.50 3.00 3.50 -.79 -1.29 -1.25 -.71 -1.21 -1.38 -1.13 -.83 -1.60 -1.40 -1.60 -.80 -1.40 -1.80 -1.80 -1.40 -3.00 -4.00 -3.00 -1.00 -5.00 -3.00 -3.00 -3.00 w n lo Đáp ứng * Ngành nghề kinh doanh ad y th Đáp ứng * Lĩnh vực kinh doanh ju Ngành nghề kinh doanh Thương mại yi Sản xuất pl n ua al -.43 -1.07 -.86 -.79 -1.50 -1.14 -.93 -.29 n va -.40 00 -.20 -.40 -.60 -.60 -.20 -1.20 fu ll Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có u thích Thời gian hoạt động Dịch vụ Xây dựng -2.00 -2.67 -2.67 -.89 -1.78 -2.22 -1.67 -1.44 75 1.00 75 1.50 75 75 -1.00 00 oi m at nh Đáp ứng * Loại hình doanh nghiệp z Đáp ứng * Lĩnh vực kinh doanh z Loại hình doanh nghiệp TNHH tư nhân -.50 00 00 50 -.50 -2.00 -1.50 -2.00 om l.c gm n va Đảm bảo * Độ tuổi 00 -2.50 -3.00 3.00 -2.00 -1.50 50 00 an Lu -.08 -.69 -.54 -.23 -.85 -.46 -.77 38 k -1.73 -2.00 -1.82 -1.45 -1.45 -2.00 -2.00 -2.00 100% vốn nước Liên doanh jm -.50 25 -.25 -.75 -1.25 -.25 25 -.50 ht Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có u thích Thời gian hoạt động Cổ phần tư nhân vb Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước t re ey Đảm bảo * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi t to Tạo an tâm Thể lịch Công ty hỗ trợ nhân viên 2.50 1.00 3.00 -1.04 -.75 -1.25 -1.20 00 -.40 -4.00 -3.00 -4.00 ng hi Đảm bảo * Ngành nghề kinh doanh ep Đảm bảo * Lĩnh vực kinh doanh w Ngành nghề kinh doanh n Thương mại lo Sản xuất -1.40 -.80 -1.00 ad Tạo an tâm Thể lịch Công ty hỗ trợ nhân viên Dịch vụ Xây dựng -1.00 -.22 -1.00 1.25 50 1.75 ju y th -1.36 -1.07 -1.64 yi Cảm thông * Ngành nghề kinh doanh pl al ua Cảm thông * Lĩnh vực kinh doanh n Ngành nghề kinh doanh va Sản xuất n Dịch vụ -.21 -.14 ll 00 -.40 fu Công ty quan tâm đặc biệt Nhân viên quan tâm đặc biệt Thương mại Xây dựng -1.78 -1.56 -1.00 25 m oi Cảm thơng * Loại hình doanh nghiệp at nh Cảm thơng * Loại hình doanh nghiệp z z Loại hình doanh nghiệp Liên doanh -.54 08 k -1.55 -1.36 TNHH tư nhân jm -.25 -.50 ht Công ty quan tâm đặc biệt Nhân viên quan tâm đặc biệt Cổ phần tư nhân vb Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 100% vốn nước 1.00 -.50 00 00 om l.c gm an Lu n va ey t re