Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC PHENIKAA *** LÊ VIỆT HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC PHENIKAA *** LÊ VIỆT HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PTS LÊ HÙNG SƠN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em, thực trình em làm việc Ngân hàng công thương- chi nhánh TP Hà Nội Em cam đoan kết nêu luận văn có thực, chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lê Việt Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút chi nhánh Ngân hàng Thương mại Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 36 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 37 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 37 2.1.1 Môi trường kinh doanh 37 2.1.2 Môi trường xã hội 39 2.1.3 Đối tượng khách hàng 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN TP HÀ NỘI 41 2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh TP Hà Nội 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 2.3.2 Nguyên nhân 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 Chương 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 83 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 83 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 83 3.1.2 Mở rộng thị phần, khả thâm nhập cạnh tranh thị trường hệ thống chi nhánh kênh phân phối 86 3.1.3 Phát triển thương hiệu uy tín Vietinbank 88 3.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 92 3.2 KIẾN NGHỊ 94 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KH, NH Khách hàng, ngân hàng SXKD Sản xuất kinh doanh KHDN FDI Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi HĐQT Hoạt động quản trị DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ củaVietinbank giai đoạn 2015-2018 50 Bảng 2.3: Hoạt động thẻ Vietinbank Hà Nội giai đoạn năm 2015-2018 51 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ TD dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2015-2018 53 Bảng 2.5: Nợ hạn giai đoạn 2015-2018 55 Bảng 2.6: Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2015-2018 55 Bảng 2.7: Thị phần thẻ Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 2.8: Thị phần POS Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 2.9: Phân loại mẫu thống kê 63 Bảng 2.10: Kết khảo sát hài lòng khách hàng 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong phát triển dịch vụ yếu tố quan trọng nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để nâng cao lực cạnh tranh, NHTM tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng hướng tới khách hàng mục tiêu sản phẩm đa dạng Hoạt động dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ NHBL có tác dụng nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng Nhận thấy tính cấp thiết khả ứng dụng cao thực tiễn việc làm sáng tỏ vấn đề xoay quanh ý kiến trên, tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội ”với mong muốn đưa phân tích, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ, hoạt động bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh NHTM nay, Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước Ở Việt Nam có số viết tiêu biểu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số (2007)ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng tạp chí Thị trường tài ngày 09/02/2015 nêu rõ áp lực cho hệ thống ngân hàng bán lẻ việc ứng dụng giải pháp kinh doanh sáng tạo ứng dụng công nghệ đại, tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử Đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thương (2011) đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh (2012) khác biệt dịch vụ ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2010; Đưa số giải pháp để phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ BIDV Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Tô Khánh Toàn (2014) rút số học kinh nghiệm từ số nước giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu cịn tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung, tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ dịch vụ NHBL Tại số NHTM cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có số cơng trình khoa học nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, toán điện tử Nhưng hầu hết tiếp cận giai đoạn trước gia nhập WTO, hay chưa chuyển đổi ngân hàng thương mại nhà nước thành NHTM cổ phần Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, cụ thể Chi nhánh TP Hà Nội 97 trì đà hút vốn Với cách mạng công nghiệp 4.0 buộc Việt Nam phải đổi đào tạo lao động, đổi công nghệ sản xuất DN, thay đổi cách tiếp cận gắn liền với cách điều hành hệ thống quan quản lý để nâng cao chất lượng lao động Tất nhằm tạo xung lực mới, có tác dụng kích đẩy, cải thiện chất lượng suất lao động Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Một điểm đặc biệt quan trọng năm 2018 phải ý lạm phát cao so với năm 2017 Năm qua, Việt Nam mở rộng tài tiền tệ, đầu tư… có độ trễ lạm phát Loạt chi phí đẩy tăng lên, bao gồm tăng lương, tự chủ dịch vụ công loại phí tăng lên cộng với giá dầu, giá điện tăng… Tóm lại năm 2018 phải lấy trọng tâm kiểm soát lạm phát mạnh mẽ năm 2017 điểm nhấn Nếu trì tốc độ tăng trưởng khoảng 6,5 - 6,7% năm 2018 tảng giữ vững ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, đảm bảo cân đối lớn, bảo vệ mơi trường thành công lớn bối cảnh kinh tế trình chuyển đổi, tái cấu trúc để phát triển bền vững Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.2.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến 98 sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cách mạng khác biệt có tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng tác động to lớn đến xã hội Đặc biệt ngành ngân hàng có nhiều chuyển biến làm thay đổi phương thức hoạt động ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking Việc xác định rõ tác động xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng tiến trình cách mạng công nghiệp 4.0 giúp ngân hàng có chuẩn bị kỹ nguồn lực cần thiết có hướng đắn, kịp thời đổi mới, có sách phù hợp để nắm bắt tốt hội, vượt qua thách thức giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo phát triển an toàn, bền vững hoạt động kinh doanh Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 cho phép ngân hàng triển khai nâng cấp điện tử lên tầm cao tiết kiệm nhiều chi phí Nói ngành Ngân hàng trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư, TS Tô Huy Vũ ThS Vũ Xuân Thanh phân tích, tiến kỹ thuật công nghệ làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng, hình thành sản phẩm dịch vụ tài M-POS, Internet banking, Mobile Banking, cơng nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch Đi chợ tốn ứng dụng mobile banking ngân hàng điện thoại thông minh, người tiêu dùng nhận mã giảm giá tích điểm thưởng Trong Cách cơng nghiệp 4.0, ngân hàng phải chạy đua để kết nối nhiều với đối tác nhằm xây dựng hệ sinh thái sản phẩm quanh người dùng Đây xu hướng ngân hàng số Việt Nam Đại diện nhiều ngân hàng cho rằng, với mô hình ngân hàng số này, người tiêu dùng nhóm đối tượng lợi giảm chi phí giao 99 dịch, giao dịch thuận tiện đa kênh, lúc nơi có lựa chọn phong phú sản phẩm từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ tài Sự phát triển cách mạng công nghệ 4.0 tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, việc phát triển cách mạng công nghệ 4.0là nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; 100 Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 101 3.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.2.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ 102 Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn trình bày đọng số giải pháp cần tiến hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội xây dựng chiến lược phát triển, mở rộng thị phần, phát triển thương hiệu đẩy mạnh hoạt động marketing Tuy nhiên, việc thực số giải pháp thực đảm bảo điều kiện định, cụ thể: (i) Đảm bảo điều kiện vĩ mơ; (ii) Hồn thiện khung pháp lý; (iii) Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại; (iv) Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL; (v) Tăng cường chức năng, vai trò, định hướng, quản lý (vi) Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Những giải pháp đề xuất dựa thực tế tồn tại, mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội xu hội nhập Nếu triển khai áp dụng thành cơng góp phần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam 104 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, bên cạnh hội cịn có nhiều khó khăn thách thức Ngân hàng TMCP Cơng Thương tồn hệthống ngân hàng nỗ lực phấn đấu, khẳng định vai trị q trình kinh doanh Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Muốn tồn đứng vững thị trường, ngân hàng phải đảm bảo hoạt động vừa an tồn vừa hiệu Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công việc chung tất ngân hàng thương mại Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt, có nhiều biến động mạnh nay, hi vọng kiến nghị giúp cải thiện chất lượng hoạt động cho vay thời gian tới Là học viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, bên cạnh thời gian nghiên cứu cịn hạn chế luận văn khơng khỏi tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, cô để nghiên cứu hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lê Việt Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mô hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), "Cơ chế kích thích nhà quản lý mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam", Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11 Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng", Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2006), Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức chín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 10 Trịnh Quốc Trung(2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 11 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 12 Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cường (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng- Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia Tiếng Anh 13 Adam B.Ashcraft and Til Schuermann (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no (July 2008): 191-309 14 Beijnen, Ch and W Bolt (2007), Size Matters: Economies of Scale in European Payment Processing, DNB Working Paper, No 155 15 Bolt, W and Chakravoti (2008), Consumer Choice and Merchant Acceptance of PaymentMedia,http://www.bankofcanada.ca/wpcontent/uploads/2010/09 /chakravorti.pdf 16 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 17 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york,http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ ContentPages/27808498.pdf 18 Capgemini, Royal bank of scottland, european financial management & market association(2008),World Payment Report2008,http://www.capgemini.com/resource-fileaccess/resource/pdf/World_Payments_Report_2008.pdf 19 Dell’Ariccia, G., Igan, D and Laeven, L (2008), Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market, International Monetary Fund Working, Paper 106 20 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector:Competition,consolidation&contentment,http://www.mobileprosp ects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 21 Jonker, N and A Kosse (2008), Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers,DNB Occasional Studies, Vol 6/No PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Chào Anh/Chị! Hiện Ngân hàng tiến hành thực khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng q trình thực Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần giúp Ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:18-22t 23-35t 36-55t > 55t Nghề Nghiệp:Đang làmTự kinh doanhNội trợ Thu nhập:10 triệu Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Dưới 1nămTừ – 3nămTừ – 5nămTrên 5năm Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng Vietinbank Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi tốn Thẻ Chuyển tiền – kiều hối Thanh toán tự động Sản phẩm khác Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng Bình thường Đồng ý Hồn tồn không đồng ý ý đồng ý I SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Thông tin khách hàng bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ 5 5 5 từ lần đầu Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thờ Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng 10 Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với 5 5 5 5 5 5 Anh (Chị) 11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) IV SỰ CẢM THƠNG 12 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt 13 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng 14 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 15 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 16 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 17 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 18 Vietinbank có tiện nghi tốt(trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…) 19 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp 20 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 21 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 23 Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ 5 V Đánh giá chung Ngân hàng 24 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàngcho người thân bạn bè 25 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công công việc sống!